第一篇：地稅分局優(yōu)質服務年經驗交流材料

各位領導、同志們：

今天，全市地稅系統(tǒng)在這里召開“優(yōu)質服務年”活動經驗交流大會，這對我們縣區(qū)局當前乃至今后一個時期優(yōu)質服務工作實現(xiàn)新的突破和跨越，起著極大的推動作用；為我們實現(xiàn)“帶好隊、收好稅”的總體目標和努力做好依法治稅、從嚴治隊、科技加管理“三篇文章”有著重要的現(xiàn)實意義；更為我們向兄弟縣局學習取經，進一步深入搞好“優(yōu)質服務年”活動提供了一個絕佳的機會。

今年以來，我們xx區(qū)地稅局面對任務連年高速增長、稅源增長乏力等重重困難，以深入開展優(yōu)質服務年活動為載體，大膽提出了“管理就是服務，以服務樹形象，向管理要稅收”的思想，依法治稅、強化征管，確保了以組織收入為中心的各項工作順利完成。上半年，我局共組織入庫各項地方稅收6013萬元，同比增長13.47，增收714萬元，基本上完成了上級提出的工作目標和要求�；仡櫱�7個月的工作，我們深深地感到，能取得這樣的成績，是我們按照上級的要求，大抓內強素質、外樹形象、加強征管，狠抓優(yōu)質服務、密切征納關系的結果�？偟膩碚f，在優(yōu)質服務年活動中，我們主要是堅持了以下幾點：

一是堅持以人為本，著力造就一流的干部隊伍。世間一切事物的諸因素中，人是起決定作用的主導因素。我們認為，一支高素質的干部隊伍是優(yōu)質服務年活動得以順利開展的首要條件。多年的工作實踐經驗告訴我們，干部隊伍素質是否過硬，作風是否扎實，執(zhí)法是否規(guī)范，是稅收工作不斷發(fā)展和向納稅人提供優(yōu)質服務的基礎，只有基礎牢固了，才真正能為廣大納稅人和外來投資者做到優(yōu)質服務，才能為xx經濟發(fā)展營造一個良好的稅收環(huán)境。因此，我局始終把“兩手抓、兩手都要硬”作為開展優(yōu)質服務年活動的指導思想，認真組織稅干深入學習江總書記“三個代表”重要思想，指導優(yōu)質服務年活動，在稅收工作中，始終堅持為納稅人著想，認真實踐三個代表。把轉變觀念，增強服務意識，堅決摒棄作風漂浮、紀律松散、工作拖拉，門難進，臉難看、事難辦的衙門作風和打破執(zhí)法部門高人一等的“官本位”思想教育作為提高干部隊伍素質的重要方面常抓不懈。采取抓機關帶基層，局機關把政治業(yè)務學習作為一種制度規(guī)定下來，開展每天早上半小時的學習，深入學習江總書記“三個代表”重要思想、“七一講話”和公民道德實施綱要等重要理論，下大力氣狠抓培訓，要求全體稅干都要政治上過硬，業(yè)務上熟練。政治和業(yè)務學習分開做兩套筆記，工作考核時，作為一項內容進行檢查。今年以來，我局堅持“缺什么補什么”“用什么學什么”的培訓原則，共組織稅收業(yè)務知識培訓班4期，計算機知識培訓班5期，并多次組織學習優(yōu)質服務實施辦法。通過學習培訓，使大家對江總書記“三個代表”的理論和“七一講話”有了更深的理解，提高了政治理論水平，并能夠把其運用到稅收工作的實踐中，自覺掌握了優(yōu)質服務技能，提高了優(yōu)質服務水平，也明白了在優(yōu)質服務工作當中該干什么、不該干什么，該說什么、不該說什么。同時，我們還開展了優(yōu)質服務工作調研，廣泛聽取納稅人和社會各界對我們工作的意見和建議，以此促進我們優(yōu)質服務工作水平的提高。

二是堅持不斷完善服務設施。必要的硬件設施建設是開展好優(yōu)質服務年活動的重要條件。沒有必要的硬件設施，很難將優(yōu)質服務工作提高到一個新的水平。今年，為了給納稅人提供一個優(yōu)美、舒心的辦稅環(huán)境，我局在經費極度緊張的情況下，多方爭取資金，對多個基層稅務所進行了裝修，安裝了空調，為基層征收單位配齊了計算機，購置了飲水機，通過為納稅人提供紙、筆、膠水、小刀、紙杯、老花鏡等用具以及報紙、雜志和稅收宣傳材料等，向納稅人提供了一個煥然一新的納稅場所。同時，我們根據(jù)“八公開”的要求，將工作范圍、稅收政策、工作人員的崗位職責及照片、規(guī)章制度、辦稅程序、服務標準等內容統(tǒng)一制作成版牌，懸掛在辦稅服務廳，使納稅人明白納稅，納明白稅。我們還專門設立了咨詢、投訴、舉報電話，在辦稅服務廳為納稅人提供“一廳式”服務，使納稅人足不出廳辦理完結稅務事宜。今年在區(qū)委、區(qū)政府組織的“一廳式辦公”檢查評比中，在四十二個系統(tǒng)、單位中我局名列前茅。

六是堅持科學技術是第一生產力的思想。科技加管理是我們必須做好的三篇文章之一，實現(xiàn)信息化支持下的優(yōu)質服務年活動是我們奮斗的目標。通過半年來優(yōu)質服務活動的開展，我們也越來越感覺到，現(xiàn)有征管模式下的優(yōu)質服務活動還停留在初級階段，要使納稅人得到完美的納稅服務，做到更快捷的申報納稅，需要在信息技術的支持下進行一場深刻的征管改革。只有借信息化之優(yōu)勢，把稅收征納雙方從征納稅款費時費力的狀態(tài)中解放出來，不斷創(chuàng)造為納稅人服務的新手段，讓納稅人體驗到來自稅務部門的完美服務，才是優(yōu)質服務工作的發(fā)展方向。因此，今年以來，我們不斷加大了信息化建設的投入力度，目前，全局各單位全部實現(xiàn)了計算機報表電子化，預計在10月份，全局所有單位都能實現(xiàn)計算機開票。今年，我局克服重重困難，投資100余萬元建設信息化處理中心，預計將于年底建成。這一中心的投入使用，預示著我們向納稅人提供稅收信息化支持下的快捷優(yōu)質的納稅服務這一宏偉目標向前邁進了堅實的一步。

回首往昔，創(chuàng)業(yè)艱辛。優(yōu)質服務工作內涵豐富，涉及面廣，設計稅收工作的各個環(huán)節(jié)。我局在上級的正確領導下，雖然進行了一些初步的探索，也取得了一些初步的成績，但是，與上級的要求還相差甚遠，和兄弟縣局相比還存在一些差距，在硬件設施上也還需要不斷完善，這對我們工作也提出了新的要求和目標。展望未來、任重道遠。我們將以“三個代表”重要思想為指導，牢固樹立全心全意為納稅人服好務的思想，相互借鑒、相互學習，優(yōu)勢互補，堅定信心、知難奮進，把我市稅收優(yōu)質服務年工作推向一個新的高度，為xx地稅事業(yè)的發(fā)展譜寫新的篇章！

xx區(qū)地方稅務局

第二篇：銀行優(yōu)質文明服務經驗交流材料

銀行優(yōu)質文明服務經驗交流材料

抓規(guī)范 樹形象 創(chuàng)特色 潛心打造銀行精品網點 ----銀行開展優(yōu)質文明服務記略 銀行成立于年月，內設個職能科室，有名員工，平均年齡歲，本科及以上學歷人，占，其中，研究生人，占。銀行自成立以來，始終按照總行“將營業(yè)部打造成為改革試驗田”的總體要求，以“抓規(guī)范、樹形象、創(chuàng)特色”為發(fā)展目標，在開展文明優(yōu)質服務工作中取得一定成績，并于今年初被中國銀行業(yè)協(xié)會授予“文明規(guī)范服務千佳示范單位”榮譽稱號。 回顧起來，我們主要堅持做到了“五注重、五突出”： 一、注重理念更新，突出服務主題 金融業(yè)競爭日益加劇，迫使我們在服務工作中必須具有新思路，走出新天地，其中首要解決的仍是思想認識問題。鑒此，我們除對員工加強愛崗敬業(yè)、服務客戶的職業(yè)道德教育，把“誠信”“真誠”貫穿于服務全過程外，還確立了以“客戶為中心”的服務理念，貫徹“效益來自客戶”的經營觀念，推行“客戶永遠正確”的評判標準，建立“客戶需求第一”的處理程序。總之，所開展的一切工作都必須突出服務主題，必須圍繞客戶，并站在客戶的角度多一分思考，盡最大可能讓客戶從我們提供的服務中得到一種滿足感、方便感、被尊重感和精神愉悅感。 二、注重硬件建設，突出服務基礎 營業(yè)大廳設有現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財業(yè)務區(qū)、客戶等候區(qū)、vip 貴賓區(qū)、大客戶等候室等功能區(qū)域，配備 atm 等自助機具、叫號機、多媒體查詢機、回單柜、禮品展示柜等，硬件設施齊備，能夠較好地滿足客戶對公、對私、本幣、外幣等各項業(yè)務需求。所配備的硬件設施堅持了高起點，求為客戶營造起一種賓至如歸的氛圍，等候區(qū)內為他們配備了舒適的座椅，齊全的飲水設備，手邊是隨

時更新的報刊雜志，映入眼簾的是精美的宣傳海報、ppt 宣傳短片，讓客戶在等待的同時也加深了對銀行的了解；柜臺內外還為客戶貼心準備了糖果、雨傘、藥品等，這一切，使每一位進入我們營業(yè)大廳的客人都備感尊崇；同時，為了方便客戶咨詢和監(jiān)督，我們還協(xié)同電信部門攻克技術難題，率先嘗試開通了“（熱線電話）”免撥直通電話，存貸款利率、業(yè)務收費用標準均實現(xiàn)了中英文對照公布。從規(guī)范統(tǒng)一的裝修到細致的裝飾，無不顯示出對硬件設施的高標準、嚴要求，體現(xiàn)出我們力求通過細節(jié)上的完善，努力實現(xiàn)由“用口、用手”服務向“用心”服務的轉變。 三、注重行為規(guī)范，突出服務質量 沒有規(guī)矩，無以成方圓。我們除嚴格執(zhí)行總行各項服務制度外，還專門針對優(yōu)質文明服務工作，細化或出臺一系列優(yōu)質服務類制度辦法、管理規(guī)定，著力從制度層面對其進行規(guī)范。一是嚴格按標準化要求著裝，不得混裝，對總行著裝規(guī)范以外的襪子、鞋子、頭飾等也進行了規(guī)范統(tǒng)一，同時，我們還特別注意在春夏、秋冬交接之際，對換裝的時間進行統(tǒng)一規(guī)定，以保持員工整體規(guī)范的良好形象。二是以文件形式規(guī)定員工辦公桌規(guī)范化擺放物品清單，明確各樓層、各科室及相關崗位員工辦公桌面上擺放物品種類，同時，對辦公用具實行定位管理，不得隨意擱置，并定期進行檢查督導。三是堅持開展客戶滿意度調查，每月對不低于 10 位客戶進行無記名問卷調查，并及時梳理客戶意見建議，落實責任人進行整改，從客戶的抱怨中發(fā)現(xiàn)我們服務工作中的不足，從而規(guī)范服務行為，提升服務質量。四是統(tǒng)一視覺形象，無論是電腦屏保、水杯、文件盒、筆筒等，都按照規(guī)定的式樣、顏色進行了統(tǒng)一規(guī)范。五是細

化崗位操作流程。結合銀行的具體情況，在現(xiàn)有的規(guī)章制度基礎上，對各項業(yè)務及辦事流程進行重新梳理，在防范風險的同時，也規(guī)范了服務行為。六是嚴格執(zhí)行晨會制度，每天提前 30 分鐘到崗，以科室為單位認真召開晨會，布置當天或近期工作，檢閱員工精神面貌，學習相關制度，為開門營業(yè)做好各項準備工作。對上述相關規(guī)定，由綜合科負責定期或不定期檢查，并嚴格獎懲，較好地推進了優(yōu)質文明服務工作，提升了服務品質。 四、注重素質提升，突出服務內涵 為樹立銀行的窗口形象，我們始終把打造“學習型銀行”，培養(yǎng)“知識型員工”當作提升服務品質和內涵的重要內容來抓。每次開展培訓，均做到培訓時間、培訓內容和主講人員“三落實”，并堅持每日晨會學習和每周三“班后兩小時學習日”。為促進培訓效果，每堂培訓課，都對培訓效果進行現(xiàn)場評估，對主講人的教學水平進行測評，同時，建立學習培訓卡，確保每次學習的出勤率。對會計條線上的員工，每月開展一次業(yè)務技能競賽，思想過關、業(yè)務過硬的，則綜合采取精神、物質獎勵，并給予更多的學習發(fā)展機會，以此表揚先進，鞭策后進。在對員工開展經常性的專業(yè)知識 、培訓的基礎上，我們還邀請知名專家開展“情緒管理”“職業(yè)化心態(tài)成就未來”等主題培訓。通過各種形式的學習，大家的思想覺悟提高了，工作極性增強了，團隊的良好風氣得到進一步鞏固，文明規(guī)范服務的整體水平得到持續(xù)提高。 五、注重創(chuàng)新舉措，突出服務特色 銀行是新成立的機構，員工隊伍非常年輕，是一個思維活躍，敢于創(chuàng)新的團體。 在服務方式創(chuàng)新上：一是推行全員體驗大堂服務制。逢周末或法定節(jié)假日，由全體員工輪流值大堂

經理班，體驗并學習與客戶交往、交流，使營業(yè)部對內、對外服務均得到較大提升。同時，充分發(fā)揮大堂經理作用，除做好分流引導客戶外，還須做好宣傳答疑、接受建議、反饋意見，引導客戶利用 atm 機辦理業(yè)務，培養(yǎng)客戶對自助渠道的認同感和信任感。二是禮儀培訓制度化。多次邀請專家、講師開展禮儀知識講座，為進一步提升服務檔次，營業(yè)部還專門安排一名員工到北京接受禮儀培訓，取得國家高級禮儀培訓師資格，并作為營業(yè)部兼職禮儀培訓師。在制定的《新員工上崗考試考核實施辦法》中明確規(guī)定，凡是進入營業(yè)部工作的員工，必須經過上崗培訓，而服務禮儀則作為必修學科。三是服務質量定期評比制。將服務質量納入員工日�？荚u，通過量化考核及群眾評議、窗口互評相結合，并按月或按季對考評出的星級柜員張榜公布，形成“比、學、趕、超”的良好氛圍，文明優(yōu)質服務示范效應良好。四是推行親情化服務。經常組織客戶沙龍、體育競技比賽等，定期與客戶聯(lián)誼活動，拉近與客戶的距離，并將此作為提升服務、推動工作助推劑。五是建檔立案發(fā)展優(yōu)質客戶。大力實施個性化服務，為優(yōu)質客戶和潛在客戶建立了詳細的個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、身體狀況等，逢年過節(jié)，生日及婚喪嫁娶都要走訪，特別重要客戶則由部門負責人帶頭走訪，建立起穩(wěn)定的優(yōu)質客戶群。 在服務督導創(chuàng)新上：一是科學運用客戶意見。除不折不扣將“神秘人”暗訪發(fā)現(xiàn)的問題逐項整改外，我們還非常重視《意見簿》的反饋意見，科學利用客戶的意見建議，將存在的不足逐項糾正，盡可能使服務工作更加完美；二是定期回訪客戶。定期指定專人對部分客戶進行電話

回訪，了解他們對我部服務工作的感受，并虛心接受客戶意見建議，以此督導服務水平提升。三是納入專項考核。針對文明規(guī)范服務長期性特點，我們專門制定文明規(guī)范服務考核辦法，其內容涵蓋服務質量、工作紀律、核算質量、辦事效率等，并不間斷地采用現(xiàn)場檢查、錄像檢查、網點自查、客戶督查等形式，對文明規(guī)范服務進行專項督導檢查，同時與績效獎勵薪酬掛鉤，確保服務水平持續(xù)提升，從機制體制上激勵優(yōu)和倡導文明規(guī)范服務。 在服務內容創(chuàng)新上：一是擴大服務范圍。服務不能僅局限于“三尺柜臺”。為更好服務大眾，服務社區(qū)居民，我們還經常深入社區(qū)、走近群眾，多形式開展業(yè)務知識宣傳普及金融知識。如與“”小區(qū)居民聯(lián)誼開展普及金融知識趣味運動會、“紅五月”歌詠比賽等。特別是通過反假幣宣傳，廣大社區(qū)居民也學會了“一摸、二看、三聽、四測”的防假技巧，拉近了與客戶距離，延伸服務范圍，提高銀行的美譽度。二是推行限時辦結制。明確規(guī)定柜面服務人員辦理存取款業(yè)務、個人或企業(yè)開戶，客戶經理辦理貸款等各項業(yè)務的辦結時限，進一步提高服務效率和客戶滿意度。三是延伸服務內涵。提升服務的最終目的在于發(fā)展自己。兩年來，銀行在服務理念上始終堅持由傳統(tǒng)的柜臺服務，延伸到信貸支持地方經濟發(fā)展的大服務中，并取得了良好的效果。僅201* 年，各項存款凈增億元，余額達億元，增強了服務地方經濟發(fā)展的實力；各項貸款凈增億元，余額達億元，較好地支持了市內支柱產業(yè)、重點企業(yè)、中小企業(yè)及社區(qū)居民，為我市統(tǒng)籌城鄉(xiāng)及“”建設發(fā)展發(fā)揮了積極金融助推作用；實現(xiàn)各項收入億元，利潤億元，較上年增贏近億元，自身經濟效益得到明顯

增強。 在文明規(guī)范服務工作中，我們雖然取得了一點成績，但也清醒地認識到優(yōu)質文明服務是永遠止境的，這點成績離總行的要求還有較大差距，與其他銀行相比，還有諸多不足。為此，我們非常珍惜本次會議，以求借本次會議之機，虛心汲取兄弟支行的一些好的經驗和做法，繼續(xù)努力把我行的優(yōu)質文明服務工作做得更扎實、更加有特色！

第三篇：優(yōu)質護理服務工程經驗交流材料

多策并舉精益求精

積極創(chuàng)建優(yōu)質護理服務示范醫(yī)院

——***創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范醫(yī)院”經驗做法

按照開展優(yōu)質護理服務示范工程活動安排，我院以提高護理人員綜合素質為抓手，以夯實基礎護理、改善護理服務為切入點，在先行5個試點科室的基礎上，逐步擴大至目前的全院各臨床科室，在全院范圍內掀起了爭創(chuàng)“優(yōu)質護理服務示范醫(yī)院”的熱潮，形成了爭創(chuàng)示范、爭當先進的濃厚氛圍。

一、加強組織領導，確保創(chuàng)建活動順利開展

醫(yī)院領導高度重視“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，成立了以院長***為組長的活動領導小組，及時制定了活動實施方案，召開了創(chuàng)建活動動員會，明確了職責和要求。在醫(yī)院動員的基礎上，護理部召開護士長例會進行再動員再部署。為貫徹落實好通知精神，各基層科室分別組織護理人員認真學習領會有關創(chuàng)建活動的文件精神，統(tǒng)一思想認識，明確活動目標，細化工作任務。副院長***親自帶隊參加國家衛(wèi)生部舉辦的重點聯(lián)系醫(yī)院培訓

班，先后參觀了***、***、***和***等衛(wèi)生部定點聯(lián)系醫(yī)院，選派助理員、總護士長、科室護士長、護理骨干共計**人次參加國家衛(wèi)生部舉辦的開展“優(yōu)質護理服務示范工程”相關培訓，及時汲取國內知名醫(yī)院開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的寶貴經驗，為創(chuàng)建活動科學統(tǒng)籌、有序開展奠定了扎實基礎。認真貫徹執(zhí)行國家衛(wèi)生部下發(fā)的《住院患者基礎護理服務項目（試行）》等4

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個指導性文件，完善規(guī)章制度與業(yè)務管理標準，分步實施，逐項推進。先后制定了護理人員分級管理制度、責任護士、執(zhí)行護士以及助理護士崗位職責、修訂完善了護理人員績效考核制度和護理質量評價標準，進一步健全了制度、明確了職責、規(guī)范了流程。

二、落實層級管理，打造優(yōu)質服務護理隊伍

創(chuàng)建一支層次分明、訓練有素、業(yè)務精湛、富有創(chuàng)造精神的護理隊伍是實現(xiàn)優(yōu)質護理服務的基礎。進一步優(yōu)化了護理人員配置，使床護比由1:0.37升至1:0.47，其中icu的床護比為1:2.7。在護理人員數(shù)量增加的同時，采取了走出去學、請進來教和工作中悟等形式，著力在提高護理管理人員的領導能力和業(yè)務素質方面下功夫，全年參加院內、外各種管理培訓班441人次，護士長的綜合素質能力較先前有了顯著提升。研發(fā)了在職在線培訓考核系統(tǒng)，定期調整訓練范圍，設定每周有效練習成績，提高了護理人員的理論水平。去年8月至12月，以衛(wèi)生局組織的“崗位練兵、技術比武”大練兵活動為契機，強化全院護理人員專業(yè)技能，提高服務水平，整體護理專業(yè)水平上了一個新臺階，醫(yī)護技專業(yè)比賽總分獲全市第一名，醫(yī)院獲優(yōu)秀組織獎。今年2月，組織“全國百姓放心示范醫(yī)院”大講堂培訓課程閉卷考試，將“優(yōu)質護理服務示范工程”活動相關文件作為考核重點，全院護理人員參加考試，極大地提高了護理人員參與創(chuàng)建活動的主動意識。針對一、二級護士比例偏高的現(xiàn)狀，加強創(chuàng)新管理，對一、二級護士進行培訓，去年技能考試合格成績標準由60分提高到80分，一級護士參加7項基礎護理操作培訓考核861人次，合格率達100%；

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二級護士參加14項基本技術操作培訓考核1897人次，合格率98.75%；落實一級護士靜脈輸液基地強化培訓，全年參訓128人次，考核通過率100%。

三、夯實基礎護理，不斷豐富護理服務內涵

在創(chuàng)建活動中，5個試點病區(qū)集思廣益，實行彈性排班制，根據(jù)工作強度合理排班，在日間工作相對繁忙、患者需求量較大的時段，增加了班次，盡最大可能滿足患者的服務需求。試點病區(qū)開展了護理人員首問負責制，設置溫馨服務包，發(fā)放健康教育冊，幫助患者購買生活用品，代交住院押金，全程陪護危重患者做檢查。注重將生命教育與人文關懷融入護理服務，從而為患者提供貫穿生理、心理、社會的全方位專業(yè)照護。呼吸內科結合本病區(qū)的實際，新添置了各種基礎護理設備，加強了護理人員基礎護理培訓，并簡化了護理文書書寫，取消了部分護理記錄文書，推行了無線護士工作站管理，大大減輕了護士在病歷書寫方面的工作量，讓護士有更多的時間為患者提供床旁服務。201*年以來，不斷優(yōu)化患者住院環(huán)境，免費向住院患者提供符合病情需要的一日三餐；進一步規(guī)范導診和陪檢工作流程，加強相關人員崗位培訓，為患者提供連續(xù)、便捷的就醫(yī)服務。始終把豐富護理文化作為創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范醫(yī)院”的推手，注重加強護理人員的禮儀培訓，開展了“最佳形象護士”評比活動，不斷規(guī)范護理人員的言行舉止。

四、強化�？谱o理，有效提升護理服務軟實力

在加強基礎護理的同時，我院牢牢把握“優(yōu)質”的方向和要 - 3 -

求，持續(xù)提升護理服務的軟實力。為提高�？谱o理水平，加強對護理人員�？浦�識的培訓和考核，組織各科室挑選本科典型病種，進行�？谱o理知識整合，反復進行校準和修改，統(tǒng)一標準，并裝訂成冊下發(fā)科室，為患者診療方案的實時、合理調整提供了連續(xù)可靠的臨床信息。為進一步規(guī)范健康教育工作，改變護理人員缺少溝通經驗和交流藝術的現(xiàn)狀，在各科室開展了“健康教育月”活動，充分發(fā)揮試點科室專業(yè)特點、技術優(yōu)勢、服務特色，挖掘潛力，樹立形象，打造品牌。骨科二病區(qū)結合科室實際，組織護理人員將健康教育內容拍成視頻資料，購置了dvd為患者在床頭播放宣教內容，指導患者肢體的功能鍛煉。心內三病區(qū)根據(jù)患者實際，深入開展健康教育活動，拍攝了健康教育視頻，制作了健康常識手冊，及時向患者及家屬傳遞疾病預防、康復及自我照護的專業(yè)知識，對患者的不良生活方式及負性心理因素進行有效干預。通過健康教育，有效激發(fā)了護理人員學習動力，增進了護患感情，促進了患者的治療效果，試點科室患者滿意度達99.22%。全年收到表揚護理人員的感謝信138封、錦旗185面、牌匾2幅。

五、實行全程監(jiān)控，持續(xù)改進護理服務質量

在業(yè)務管理上，始終堅持“以患者為中心”的服務理念，不斷強化各級護理人員的質量與安全意識，加大護理質量督查力度，做到了全面檢查與單項檢查相結合，垂直檢查與循環(huán)檢查交互進行，定期檢查與不定期檢查互補。每月匯總并通報各科室的護理質量缺陷，在護士長例會上進行重點講評，使護理質量穩(wěn)步提高。

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將臨床科室6項指標評價標準和重點科室10項護理質量控制標準作為質控的核心內容，護理質量檢查做到有據(jù)可查、有的放矢。對于發(fā)生和發(fā)現(xiàn)的問題，護理部認真調查研究，做到三個不放過，即：問題沒查清不放過，定性不準確不放過，改進措施不落實不放過，從而將護理質量缺陷控制在最低限度。此外，我們還搭建了內部打擂的平臺，每季度組織示范病區(qū)評比活動，評選出了教學查房、護理服務、基礎護理服務、質量管理和病區(qū)管理5個層面的示范病區(qū)。各示范病區(qū)定期相互參觀，交流管理經驗，臨床護理工作不斷規(guī)范，護理服務質量穩(wěn)步提升，患者安全有了根本保障。去年，門急診住院患者逐月攀升，護理工作量不斷增加。全年未發(fā)生重大護理差錯事故，實現(xiàn)了護理服務“零投訴”。

今后，醫(yī)院將加大對優(yōu)質護理服務的系統(tǒng)化研究，建立提升護理服務的長效機制，使優(yōu)質護理服務常態(tài)化，為部隊官兵和人民群眾提供全面優(yōu)質服務，讓部隊官兵滿意，讓患者滿意，讓社會滿意！

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第四篇：鄂爾多斯市地稅直屬分局“文明優(yōu)質服務廳所”先進材料

創(chuàng)建和諧辦稅窗口 打造文明服務品牌

鄂爾多斯市地稅局直屬征收管理分局辦稅服務廳

鄂爾多斯市地稅局直屬征收管理分局辦稅服務廳是一

個集稅務登記、發(fā)票發(fā)售、各類大中小型企業(yè)、事業(yè)單位和行政單位的地方稅收、社保費及各項政府基金的申報征收工作為一體的多功能辦稅服務廳。自1994年9月成立以來，這個團結奮進的集體充分發(fā)揮了他們年輕化、知識化、專業(yè)化的特長，以優(yōu)質高效的辦稅服務和忘我的工作熱情贏得了納稅人和社會各界的好評。近年來先后被授予“國家級青年文明號、國家級巾幗文明崗、全區(qū)稅務系統(tǒng)最佳辦稅服務廳、自治區(qū)級青年文明號集體、全區(qū)十佳辦稅服務廳、全市行風建設示范窗口、全市信用建設先進單位、全市十佳優(yōu)質服務單位、鄂爾多斯市文明窗口示范點”等多項殊榮。

一、煥然一新的辦稅環(huán)境。

鄂爾多斯市地稅局直屬征收管理分局辦稅服務廳的辦公場所在十幾年間幾次搬遷，現(xiàn)有辦公環(huán)境及辦公硬件已不能滿足辦稅需求，為了更好地服務納稅人，局黨組高度重視，通過多方努力，積極籌措，對辦稅服務廳內部軟硬件設施全部進行了更換，裝修一新的辦稅廳終于在201*年9月落成并投入使用了。

大廳的內部裝修統(tǒng)一使用“黑白”色系，整體風格簡捷大方，象征著國家稅收的神圣與莊嚴，從正門進入辦稅服務廳，首先映入眼簾的是長約6米的填單臺，整齊明了的填單樣表被制作成了正反面并將填單臺一分為二，使納稅人“一

看就會、一寫便知”。再往左面看，方便納稅人隨時取用的“辦稅宣傳資料”、發(fā)布最新稅收政策的稅法公告欄、周到細致的辦稅咨詢臺、現(xiàn)代化的叫號評價系統(tǒng)，為納稅人提供方便快捷文明高效的一條龍服務。該局力求打造出標準化、規(guī)范化的辦稅服務廳，統(tǒng)一了服務標識，完善了辦稅設施，(請幫助宣傳好范文 網www.hmlawpc.com)所有涉稅業(yè)務皆通過計算機網絡處理，數(shù)據(jù)共享，信息相通。隨著財稅庫銀一體化、網上報稅工作的深入推進，納稅人足不出戶就可以“居家”辦稅，實現(xiàn)了辦稅方式的多元化。

二、學習先進經驗，促進全員提高。

硬件得到了改善，隨之而來的是全員素質的普遍提高，局領導把重心放到了辦稅廳人員的培訓和制度的完善上。古語說的好“他山之石、可以攻玉”，局黨組積極組織了環(huán)節(jié)干部討論會，主題就是“如何擺正納稅人在我們心中的位臵”，以前大家總是覺得所謂嚴格執(zhí)法就是板著面孔嚴肅征稅，而文明服務則應該是服務行業(yè)的事，這兩者怎么會有必然的關系呢？通過認真剖析，激烈討論，他們的思想得到了提高，認識到了應該以“服務納稅人、奉獻社會”的宗旨和目標進一步提高服務意識，從思想深處樹立服務觀念。該局組織了“稅官與禮儀”活動，聘請專業(yè)老師講解和示范，學習了相關的禮儀、禮節(jié)，最關鍵的是轉變了觀念，結合本局實際，辦稅服務廳編寫了《 服務公開承諾制度》《文明辦稅制度》《辦稅廳工作制度》等十二項制度辦法。內容包括：辦稅廳人員行為規(guī)范、工作人員應具備的心理素質，必須掌握的工作禮節(jié)，工作和社交中應拋棄和提倡的風氣，其中必

須掌握的工作禮節(jié)中就對稅務干部待人接物、穿著打扮、言談舉止，做了詳細的規(guī)定，使每個人成為舉止文明、業(yè)務精通的高素質稅干。

三、愛崗敬業(yè)，業(yè)務精熟。

進入該局辦稅廳的工作場所，可以感受到他們嚴謹認真的工作態(tài)度，干凈整潔的直線工作臺、高配臵寬屏計算機、大屏幕液晶顯示器，像是訓練有素的軍營，每個人都在專心地工作。辦稅服務廳涉及的稅收綜合業(yè)務最多，包括普通發(fā)票的領購、企業(yè)稅款的申報征收、外經證管理、社保費管理、票證審理、停業(yè)注銷戶管理等，這樣需要窗口工作人員熟練掌握本崗相關業(yè)務知識。為此，他們經常開展崗位練兵、模擬測試，用多種形象生動的方式促進大家學習的興趣，在這種濃郁的學習氣氛影響下，每位同志都能做到本崗業(yè)務問題“一口清”，能隨時回答納稅人的稅法咨詢、相關業(yè)務問題。經驗來自不斷的總結，每天早晨都會有值班局長帶領對過去一天的工作簡要回顧，提出優(yōu)缺點，并對本日的工作中應注意的事項著重布臵，這樣，隨時解決了發(fā)生的問題，能夠避短揚長，更好地服務于納稅人。

四、倡導“首問責任制”，提高服務質量。

以前，社會上流傳著行政執(zhí)法部門存在“門難進、臉難看、事難辦”的衙門作風，多年以來，直屬分局辦稅廳不斷改進探索，從提高全員素質到整體形象的樹立，提出了“打基礎、抓規(guī)范、淡化權力、強化服務”的總體工作思路，進而細化為“崇尚道德、銳意進取、求真務實、文明執(zhí)法、清

廉守紀、高效迅捷”的工作理念。人人從自我做起，爭先創(chuàng)優(yōu)，牢記“我是一名光榮的稅務人”、“我代表地稅形象”的觀念�，F(xiàn)在，只要您進入該局的辦稅服務廳，遇到的第一位稅務工作人員就是“首責人”，他會解答您提出的有關問題，并負責導引您到所需辦理業(yè)務的相關科室�！耙婪ㄖ味悺�、“文明征收”一直是我們追求的目標，為了便于納稅人和社會各界的監(jiān)督，辦稅廳向社會公布了“文明辦稅八公開制度”和“違諾處罰制度”并張貼上墻，對各項稅收業(yè)務辦理規(guī)定了嚴格的時限要求，大大提高了辦稅效率，增強了辦稅透明度�！胺�務就是要讓納稅人滿意”這是該局辦稅大廳一個響亮的口號，已成為各個窗口人員的自覺行動，他們堅持廉潔奉公，辦稅清廉，開好每一張稅票，收好每一筆稅款，服務好每一個納稅人。對納稅人辦理的涉稅事宜符合政策的堅決辦，手續(xù)齊全的立即辦，不了解政策的輔導辦，有困難的幫助辦，本崗位解決不了的協(xié)助辦，為納稅人提供了全面優(yōu)質的服務。

全面推行“一窗式”服務、預約服務、午間服務、納稅引導等服務措施，制作專門的納稅服務聯(lián)系卡、公布服務監(jiān)督舉報電話，辦稅大廳的工作人員通過一項項的措施，為納稅人辦實事、解難題，把直屬局辦稅大廳建設成服務的窗口、地稅的形象、業(yè)務的標兵，鑄就了窗口服務的金字品牌。從201*年至今就提供午間服務300余次、預約服務16次，納稅提醒服務300余次，為1500余戶納稅人提供了限時服務，

為1360余戶納稅人提供了延時服務，接聽納稅服務咨詢電話300余人，為納稅人解決各類問題300多個。

始于納稅人需求，終于納稅人滿意。直屬分局辦稅服務廳將本著“以人為本”的治稅理念，踏著“與時俱進”的步伐為地稅事業(yè)的發(fā)展、征納關系的和諧和社會的文明進步做出應有的貢獻！

第五篇：廣西地稅納稅服務工作經驗交流材料

全國稅務系統(tǒng)納稅服務工作會議經驗交流材料

省級集中 統(tǒng)籌建設 集約管理

——巧為“少米之炊”推進納稅服務工作高效開展

廣西壯族自治區(qū)地方稅務局

近年來，我局按照構建和諧社會與建設服務型政府的工作要求，以納稅人需求為導向，以提升納稅人稅法遵從度為目標，針對我區(qū)地稅系統(tǒng) 納稅服務人力、物力不足的問題,重點在納稅服務統(tǒng)籌建設與集約化管理方面加大探索與實踐的力度，有效統(tǒng)籌全系統(tǒng)的服務資源，探索了一條巧為“少米之炊”推進納稅服務工作高效開展的路子。

一、 推行“省級集中”模式，構建納稅服務新機制

廣西屬經濟欠發(fā)達地區(qū)，全區(qū)地稅系統(tǒng)用于納稅服務的經費投入及人力資源投入極為有限。條件有限，但納稅服務工作不能停滯不前。為在有限的條件下實現(xiàn)納稅服務水平的跨越式提高，我局提出了“省級集中，統(tǒng)籌建設，集約管理”的工作思路，即：以省級集中方式統(tǒng)籌全區(qū)共性化納稅服務建設，以打造統(tǒng)一的電子服務平臺為抓手促進服務資源集約化管理，以“四個到位”的保障機制確保各項工作高效運轉。按照這一思路，我局于201*年8月在南寧市設立了“廣西首府地方稅務服務中心”(以下簡稱“服務中心”)，由其統(tǒng)籌實施全區(qū)地稅系統(tǒng)共性化納稅服務事務管 1

理工作。經過四年來的努力，基本實現(xiàn)了對全區(qū)納稅人電子化納稅服務事務管理、共性化稅法宣傳策劃與實施、納稅人需求調查與分析、地稅文化建立與服務形象展示等工作的“省級集中”建設與統(tǒng)籌管理。

二、統(tǒng)籌納稅服務資源，提高納稅服務效能

（一）集中開展納稅人需求調查，有針對性強化納稅服務工作

為充分、真實了解納稅人和社會各界的納稅服務需求，找準加強和改進納稅服務工作的著力點，我局安排服務中心統(tǒng)籌實施全區(qū)納稅人服務需求抽樣調查與分析工作。服務中心采取回郵信函、12366隨機電話調查等方式，先后組織了3次大規(guī)模的納稅人需求與滿意度調查，涉及調查對象達23000多戶次。通過調查，摸清了目前我區(qū)納稅人服務需求層次為“公正服務、高效服務、尊重服務、扶助服務”，據(jù)此提出了針對性的服務措施及具體實施意見，為全區(qū)地稅系統(tǒng)實施優(yōu)質高效納稅服務工作奠定了較為堅實的實踐基礎。

（二）集中進行“ets”多元化電子納稅服務體系建設與管理，初步實現(xiàn)納稅服務信息化

根據(jù)納稅人普遍反映法規(guī)宣傳渠道少、咨詢服務效率低的情況，我局大力實施以12366為核心、以地稅網站為平臺、以短信系統(tǒng)為輔助手段的“ets”（electronictaxpayerservice）多元化電子納稅服務體系的建設工作。按照“省級集中”的思路，服務中心承擔建設、管理全區(qū)統(tǒng)一12366呼叫中心的職責，全區(qū)14個地級市、109個縣（市）的納稅人均可直接撥打“12366”獲取服務，且通話只按當?shù)厥性挊藴适杖≠M用；同時

成功研發(fā)“納稅人需求事項管理系統(tǒng)”，將納稅人通過12366、網站、短信所提出的需求事項進行統(tǒng)籌管理，形成“三網合一”的服務格局�！癳ts”體系建成以來，共向納稅人提供電子化涉稅服務211.36萬余次，解決涉稅疑難問題23.21萬余次，得到了納稅人的普遍認可。

（三）集中實施共性化稅收宣傳，提升稅收宣傳工作績效

按照“強化稅前宣傳，促進稅法遵從”的思路，服務中心采取多種形式面向全區(qū)開展集中性稅收宣傳工作。一是建立稅收新聞發(fā)布會制度，向各媒體發(fā)布稅收政策變動情況及其配套征管措施，實現(xiàn)媒體宣傳效應的最大化；二是通過“ets”收集納稅人普遍關注的問題及案例，定期向媒體編發(fā)《稅情時訊》，引導媒體進行主動的稅收宣傳工作；三是積極關注我區(qū)各媒體新聞報道，注重對其中的涉稅報道、轉載、評論進行積極引導；四是積極做好全區(qū)統(tǒng)一的稅收宣傳策劃與實施工作，統(tǒng)一宣傳用品的設計與制作；五是建立多元化稅收宣傳工作機制，通過公益廣告、漫畫、短信、flash等進行稅收公益宣傳。

（四）統(tǒng)籌組織實施地稅文化建設，塑造良好地稅形象

在實施納稅服務統(tǒng)籌建設工作中，從分析、研究、整合納稅人服務需求入手，我局對稅務文化建設及稅務形象的樹立進行更為準確的定位，寓地稅文化建設和形象塑造于納稅服務中；組織編印廣西地稅《辦稅服務廳視覺識別系統(tǒng)》、統(tǒng)一各項基礎要素和應用要素，有力推進了全系統(tǒng)規(guī)范化辦稅服務廳建設工作；設計編印圖文并茂的《稅務人員文明服務規(guī)范》，提高了干部職工對各項文明服務規(guī)范的認知度。

三、構建“四個到位”的保障機制，確保納稅服務工作高效運行

（一）服務模式推廣到位

為確保各項共性納稅服務事項的高效管理、統(tǒng)籌實施，我局明確了“服務前臺集中受理，服務后臺有力支撐”的工作運行模式，將服務中心視為全系統(tǒng)服務納稅人，解決涉稅疑難問題的“服務前臺”；各級地稅機關作為“服務后臺”為其提供必需的支持。為此，按照自治區(qū)黨委、政府關于加強行政效能建設的要求，我局在全系統(tǒng)設立了367個“首問責任崗”，這些崗位的人員在嚴格執(zhí)行首問責任制同時，認真履行“12366遠端座席”的職能，及時解答、處理納稅人的疑問、需求。

（二）需求轉辦落實到位

對于需要各級地稅機關協(xié)調解決的納稅服務事項，我局明確了“即時轉辦，后臺運轉，限時保質”的原則，由服務中心發(fā)出“廣西地方稅務局電子業(yè)務事項處理單”，通過公文處理系統(tǒng)轉發(fā)至有關責任單位，要求其負責辦理，確保納稅人需求得到落實。

（三）政策解析支持到位

為努力避免因工作人員對政策理解各異、執(zhí)行口徑不一，給納稅人造成錯誤稅法解讀及辦稅指引的問題，服務中心以“一源共享、分級管理”為目標實施了辦稅指南庫建設。該指南庫以常見、疑難涉稅問題的收集、利用為主體，對各單位具體征管措施進行了標注，為全系統(tǒng)各崗位人員準確、快速提供咨詢服務、辦稅指引提供了切實、可靠的工具。

（四）需求分析督辦到位

我局要求服務中心建立《稅情預警》報告制度，針對納稅人反映地稅機關可能存在的執(zhí)法偏差及時發(fā)出預警。僅201*年，服務中心就向全區(qū)各級地稅機關發(fā)送解決執(zhí)法偏差事項的《稅情預警》63份。同時，服務

中心每月編發(fā)《納稅服務質量通報》，通報“ets”體系的運行情況及各單位開展相關納稅服務工作的情況。此外，全系統(tǒng)建立了嚴格的辦稅服務承諾制度，將各項服務承諾、限時辦結事項全面公開，接受納稅人的嚴格監(jiān)督，形成了“承諾重履行，監(jiān)督促實施”的納稅人需求辦理服務機制。

四、成效顯著

（一）合理分配服務資源，有效降低服務成本

實施“省級集中”的納稅服務管理模式，使全區(qū)地稅系統(tǒng)形成了運轉有效、監(jiān)控有力、利于實施的納稅服務體系，同時避免了重復建設。初步估算，僅12366“省級集中”建設與管理一項，便節(jié)約經費約550萬元，大大減少了12366專職咨詢人員的需求數(shù)量，實現(xiàn)了對有限的納稅服務資源統(tǒng)籌管理與合理分配。

（二）形成了職責分明，相互支撐的納稅服務工作機制

我局通過對全系統(tǒng)納稅服務機構與職能的科學規(guī)劃，構建了一個“稅前宣傳全面，稅中服務及時，稅后救濟到位”的服務網絡，在服務方式上形成了有形辦稅服務與無形電子服務相結合的服務格局，在服務形式上突出了集中受理、統(tǒng)一處理、個別協(xié)調的運轉模式。在咨詢服務工作中，12366規(guī)范的咨詢處理和辦稅指南庫的有效運用，使辦稅服務廳、12366呼叫中心、各地遠端座席組成了環(huán)環(huán)相扣的首問責任服務格局，有效提升了全系統(tǒng)的咨詢服務工作水平。

（三）突出工作重心，凸顯規(guī)模效應

在“省級集中”模式中，自治區(qū)地稅局在“集中”層面負責有的放矢地統(tǒng)籌納稅服務資源，集約實施共性化的納稅服務工作，而各基層單位則將主要精力放在因地制宜開展各項具體納稅服務工作上，凸顯了因高度集

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