第一篇：餐廳員工與客人爭(zhēng)吵的保證書

尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo)：

對(duì)于此次我在工作起見(jiàn)按捺不住自己的情緒，和客人發(fā)生爭(zhēng)吵行為做出深刻的檢討，以反省我跟客人爭(zhēng)吵的不良言行。

事情的經(jīng)過(guò)是，201*年4月29日下午由于客人反映端上來(lái)的一盤宮保雞丁味道太咸向我反映情況。當(dāng)時(shí)我不知道如何處理，于是考慮向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，可是一時(shí)間聯(lián)系不到領(lǐng)導(dǎo)。期間客人有些惱火，說(shuō)了一些罵人的話，當(dāng)時(shí)我由于已經(jīng)處于失戀狀態(tài)，心情也非常不好�？吹娇腿艘话銦o(wú)理，我就氣不打一處來(lái)，就跟客人爭(zhēng)吵了起來(lái)。

本來(lái)宮保雞丁這盤菜就是味道比較重的，客人應(yīng)該不是本地人根本不會(huì)好好吃。當(dāng)然我也深刻知道作為一名餐飲業(yè)員工，應(yīng)該明白無(wú)論任何情況都不能夠與客人發(fā)生正面沖突。這次我跟客人爭(zhēng)吵就反映出了我的工作態(tài)度不良的問(wèn)題，需要我認(rèn)真反省。

總而言之，我已經(jīng)知道錯(cuò)了。我不應(yīng)該脾氣這樣沖，不應(yīng)該跟客人爭(zhēng)吵影響餐廳聲譽(yù)。希望領(lǐng)導(dǎo)能夠原諒我這一次，我愿意承擔(dān)客人這桌酒菜的相關(guān)退單費(fèi)用。

另外通過(guò)此事，我也明白了，失戀事小，工作事大，雖然工作好找，女朋友也好找，但是我需要的是認(rèn)真的工作態(tài)度，我也需要的是，領(lǐng)導(dǎo)的肯定，一直以來(lái)我都是以服務(wù)顧客為宗旨，努力提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，這次我錯(cuò)了，在此痛下保證，杜絕以后再犯一樣的錯(cuò)誤。

(責(zé)任編輯：.com)

第二篇：餐飲(中餐廳)客人投訴的處理程序規(guī)定

餐飲（中餐廳）客人投訴的處理程序規(guī)定

一 投訴定義

在餐廳營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，因服務(wù)，設(shè)施，菜肴，酒水質(zhì)量等因素，導(dǎo)致客人不滿，提出意見(jiàn)引起麻煩，不管其正確與否。凡影響酒店形象和聲譽(yù)，均屬投訴。

二 投訴處理原則

禮貌待人，冷靜處理盡力安定客人情緒，在物質(zhì)和費(fèi)用上作出可能的讓步，不輕易認(rèn)錯(cuò)。盡力維護(hù)酒店形象和聲譽(yù)，做好善后工作，挽回影響，減少擴(kuò)散。

三 投訴受理人和處理人

投訴的受理人通常是投訴產(chǎn)生點(diǎn)的當(dāng)值主管以上的人員。根據(jù)投訴案例和影響的大小，處理人可以是主管或當(dāng)值餐廳經(jīng)理。

四 投訴受理程序

1．和氣耐心傾聽(tīng)客人的陳述，目光顯示出誠(chéng)意和虛心，聽(tīng)完事情的全部過(guò)程。

2．做好必要的記錄，力求完整和真實(shí)。

3．不馬上，不輕易地表態(tài)，但必須向客人表示會(huì)迅速調(diào)查和答復(fù)。

4．迅即對(duì)產(chǎn)生投訴的現(xiàn)場(chǎng)，人員物品等環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查，影響大和后果嚴(yán)重的，此時(shí)還必須向酒店最高層報(bào)告，聽(tīng)取必要的意見(jiàn)和指示。

5．與本部門上級(jí)和有關(guān)部門，酒店經(jīng)理協(xié)商解決的方案，必須考慮到解決的可能性。

五 投訴處理程序

1．經(jīng)理將調(diào)查的結(jié)果委婉地告訴客人，解釋內(nèi)容的前提是維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，答復(fù)的方式要讓客人感到誠(chéng)實(shí)可信。

2．如經(jīng)調(diào)查后確認(rèn)，確是酒店的責(zé)任或酒店的出錯(cuò)，就要以誠(chéng)懇的態(tài)度和委婉的語(yǔ)調(diào)與客人交談，并提出合適的解決方案供客人選擇，如加菜，減免費(fèi)等。既要讓客人能夠接受。又要使酒店的不足得到彌補(bǔ)。

第三篇：與家人爭(zhēng)吵的檢討書

尊敬的母親大人：

在此我懷著深深的歉意向您遞交這份檢討書，以深刻反省我在今天中午跟你的爭(zhēng)吵。現(xiàn)在我已經(jīng)基本知道錯(cuò)了，所以寫下這篇檢討書，希望得到您的原諒。

回顧錯(cuò)誤，201*年8月3日中午我看到你又買了一只醬鴨到家里來(lái)，準(zhǔn)備是給我當(dāng)做晚飯的，只是我已經(jīng)吃過(guò)一頓醬鴨了，不想再吃了，就向您提出抱怨，讓您不要再買醬鴨了，也替您省點(diǎn)錢。我不知道，我這樣的一番言語(yǔ)激怒了您，您覺(jué)得我作為兒子是沒(méi)有資格這樣說(shuō)的。

錯(cuò)誤發(fā)生以后，我經(jīng)過(guò)深刻反省，終于明白了您的意思。的確如此，我作為兒子，有醬鴨吃的話，愿意吃就吃一點(diǎn)，不愿意吃就拉倒，根本不需要提出什么意見(jiàn)。而且提出意見(jiàn)也沒(méi)有什么作用，反倒遭來(lái)一頓臭罵，這會(huì)導(dǎo)致您從中午一直罵到傍晚，將我的全部生活信息都一一數(shù)落，甚至我平常的生活習(xí)慣也會(huì)一并數(shù)落，我這又是何苦呢？

現(xiàn)如今，錯(cuò)誤已經(jīng)出現(xiàn)了，我已經(jīng)深刻吸取了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。從今以后，我一定要在這個(gè)家里小心做人，小心說(shuō)話，堅(jiān)決不再隨便提出意見(jiàn)了。此外，我還要認(rèn)真提防我的好鄰居，他們?nèi)缋撬撇虻枚⒅�我，我已�?jīng)處于四面楚歌，必須清醒得行事，否則就難以立足。

最后，我懇求您的原諒，是自家人，因?yàn)橥馊嗽诩依镉形ｋy時(shí)候是一點(diǎn)幫助也不會(huì)施舍給你的。

此致！

第四篇：市場(chǎng)部與銷售部的爭(zhēng)吵

市場(chǎng)部與銷售部的爭(zhēng)吵

出現(xiàn)爭(zhēng)吵原因：1、市場(chǎng)發(fā)展階段因素，設(shè)立市場(chǎng)部后銷售部實(shí)力很強(qiáng)大，而市場(chǎng)部還沒(méi)有成長(zhǎng)起來(lái)，而企業(yè)也不明確各部門應(yīng)該承擔(dān)的正確職能，因此兩個(gè)部門發(fā)生了沖突。2、沒(méi)有在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間設(shè)立合理的組織結(jié)構(gòu)3、沒(méi)有明確的職權(quán)劃分，沒(méi)有明確對(duì)參謀職權(quán)的使用、分清市場(chǎng)部、銷售部的直線職權(quán)和參謀職權(quán)。4、兩個(gè)部門所處的內(nèi)外環(huán)境不同，所要面對(duì)的對(duì)象、工作的切入點(diǎn)、重點(diǎn)不同導(dǎo)致不能相互理解。5、業(yè)務(wù)流程因素，哪些工作誰(shuí)聽(tīng)誰(shuí)的沒(méi)有嚴(yán)格劃分。

6、考核機(jī)制因素，考核指標(biāo)著重于銷售部還是市場(chǎng)部，對(duì)兩個(gè)部門都會(huì)有影響7、工作成效的因素，各部門人員的專業(yè)技能影響到部門雙方的信任感，導(dǎo)致摩擦的發(fā)生8、認(rèn)識(shí)角度的因素，市場(chǎng)部和銷售部由于各自工作角色的不同，以及日常工作的重點(diǎn)不同，在看待問(wèn)題時(shí)往往不由自主地站在自己的角度，沒(méi)有進(jìn)行換位思考。兩個(gè)部門合二為一是不可行的，解決問(wèn)題需要從結(jié)構(gòu)、管理和操作等三大層面統(tǒng)一進(jìn)行整合。結(jié)構(gòu)層面1、明確戰(zhàn)略重點(diǎn)，在企業(yè)不同的發(fā)展階段根據(jù)相應(yīng)的戰(zhàn)略來(lái)確定市場(chǎng)部和銷售部的作用，使兩個(gè)部門對(duì)各自在企業(yè)中的角色有清楚的認(rèn)識(shí)。2、重組組織架構(gòu)，組織架構(gòu)必須反映戰(zhàn)略的意圖，其關(guān)鍵是各部門體組織形式，采用高聳型還是扁平型組織結(jié)構(gòu)，圍繞核心業(yè)務(wù)的差異性和同質(zhì)性，并結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有的人力資源來(lái)組建部門。3、理順部門職能和責(zé)權(quán)，限制職能職權(quán)的適用范圍及級(jí)別，明確區(qū)分市場(chǎng)部和銷售部的部門職權(quán)，必須要協(xié)調(diào)好市場(chǎng)部和銷售部之間集權(quán)和分權(quán)的關(guān)系。4、合理制訂考核方案，根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)為市場(chǎng)部和銷售部制訂合理的考核方案，要符合各部門的責(zé)權(quán)范圍，不同的部門使用不同的考核標(biāo)準(zhǔn)、采用不同的考核要點(diǎn)，使各部門所承擔(dān)的責(zé)權(quán)相對(duì)等，不至于出現(xiàn)彼此不配合的情況。管理層面1、理清業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程是市場(chǎng)部與銷售部之間協(xié)作的規(guī)范和保障，因此要著重理順市場(chǎng)部和銷售部之間的幾個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，如營(yíng)銷計(jì)劃制定、銷售信息傳遞等，使部門間的協(xié)作建立一種規(guī)范。2、調(diào)整管理制度，包括基礎(chǔ)性的管理制度（如：目標(biāo)管理制度和績(jī)效考核制度）及部門間協(xié)作的管理制度。前者是從基本政策方面對(duì)市場(chǎng)部和銷售部的行為進(jìn)行整合，消除一些根本性的沖突隱患；后者則是從執(zhí)行方面來(lái)規(guī)范兩個(gè)部門之間協(xié)作的效率。操作層面1、營(yíng)銷技能培訓(xùn)，不同部門的工作職能不同， 中心不同，所以除了在加強(qiáng)本部門技能培訓(xùn)的同時(shí)，需要對(duì)另外一個(gè)部門技能有所了解，讓彼此都互相尊重，更利于工作的交流。2、協(xié)作意識(shí)調(diào)整，市場(chǎng)部和銷售部都要進(jìn)行換位思考，可以采取系統(tǒng)培訓(xùn)、交流和協(xié)調(diào)會(huì)的形式，了解各自部門在整個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)中的角色、環(huán)節(jié)和所起到的作用。 很多企業(yè)都知道銷售與營(yíng)銷的區(qū)別，但是在實(shí)際工作中又往往不清、各自為政，不能協(xié)同作戰(zhàn)。本來(lái)是1加1等于或大于2的事情，結(jié)果卻搞成1加1小于2。我認(rèn)為首先要做好與的分工。是執(zhí)行者，而是支持者;重眼前，而重未來(lái)。這本來(lái)是十分明確的事情， 組織架構(gòu)必須反映戰(zhàn)略的意圖，其關(guān)鍵是市場(chǎng)部和銷售部的具體組織形式，在實(shí)際運(yùn)作中還要考慮二級(jí)部門的合理設(shè)置，使其能夠按照戰(zhàn)略的要求來(lái)承擔(dān)相應(yīng)的職能市場(chǎng)部和銷售部就像兩個(gè)不同性格的人，要完全消除之間的摩擦不可能也沒(méi)有必要，關(guān)鍵之處在于應(yīng)該如何控制這種摩擦，什么范圍內(nèi)應(yīng)該讓兩個(gè)部門分開，什么范圍內(nèi)又該讓兩個(gè)部門進(jìn)行協(xié)作，不要讓這種沖突成為內(nèi)耗，影響企業(yè)運(yùn)作的效率，這就需要從職能上和責(zé)權(quán)上進(jìn)行合理分配。所以他們不能合并

第五篇：《特殊的客人》這位客人也與國(guó)際關(guān)系有關(guān)。

特殊的客人

人物：

板田

———————日本投資者

老人

———————村長(zhǎng)的父親

村長(zhǎng)

———————某村女村長(zhǎng)

場(chǎng)景：當(dāng)中一餐桌，桌有茶具；左右各置一張椅子。

[老人手捧一壇酒樂(lè)呵呵地上，認(rèn)真地?cái)[著桌上的物品。[村長(zhǎng)整理著自己的衣服上。

老人：（調(diào)侃地）喲，這是誰(shuí)呀？村長(zhǎng)：（嬌嗔）爸。老人：別人都說(shuō)鞏利靚，我看哪，我女兒比那鞏利還靚。村長(zhǎng)：（不好意思地跑到父親身邊，輕輕作錘打狀）爸，瞧你說(shuō)的。老人：哎，哎，你看你哪像個(gè)村長(zhǎng)啊？還撒嬌呢。村長(zhǎng)：（自語(yǔ)）說(shuō)我不像村長(zhǎng)？哼�。ㄒ槐菊�經(jīng)，打起官腔）黃家旺同志。老人：（立正）到！村長(zhǎng)：我可要發(fā)話了。老人：請(qǐng)村長(zhǎng)指示。村長(zhǎng)：我問(wèn)你接待客人的事你準(zhǔn)備好了沒(méi)有？老人：（躍到桌前，自豪地）我早準(zhǔn)備好了。村長(zhǎng)：（看一眼）不錯(cuò)，ok了。老人：那還用說(shuō)。村長(zhǎng)：還有，在接待客人的禮節(jié)上該怎么做��？老人：你不都說(shuō)了嗎？第一，要笑臉相迎。（做笑狀）村長(zhǎng)：哎呀，難看死了。老人：那，這樣。（又做一種豪放型笑臉）村長(zhǎng)：嗨，不行。老人：這樣總可以了吧？（做溫柔型笑臉）村長(zhǎng)：（點(diǎn)頭）恩，這還差不多。那第二呢？老人：要給人家讓座。（做讓座狀）村長(zhǎng)：太夸張了吧？老人：那，請(qǐng)。（又做一種）村長(zhǎng)：不行，不行，太老土了。老人：（走至椅子后，做讓座狀）請(qǐng)座。村長(zhǎng)：好，ok。第三條呢？老人：一切行動(dòng)聽(tīng)指揮。村長(zhǎng)：說(shuō)的好。老人：（不屑地）這點(diǎn)小事還能難得倒我。村長(zhǎng)：（將父親拉近身邊）爸，我可告訴你，今天來(lái)這客人可是有點(diǎn)特殊喔。老人：有什么特殊的，不就是個(gè)鬼佬嗎？……（發(fā)覺(jué)說(shuō)錯(cuò)）啊，不，不，不，外賓，外賓。村長(zhǎng)：人家外賓是來(lái)我們村投資的，對(duì)我們村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。一定不能怠慢哦。老人：知道，知道，我一定做好你講的那三條。村長(zhǎng)：不論什么情況你都得做到。老人：保證做到。村長(zhǎng)：好，你可是記住了？老人：哎呀，你還有完沒(méi)完。（看表）喲，你看時(shí)候不早了這客人怎么還沒(méi)來(lái)？村長(zhǎng)：呀，真是，我得出去看看。老人：對(duì)，對(duì)，你快去看看，別讓人走冤枉路。

[村長(zhǎng)下。[老人欣賞著自己的酒[板田手夾一長(zhǎng)盒上，敲門。

老人：（自語(yǔ)）喲，來(lái)了。（忙上前開門）來(lái)了，來(lái)了。（開門，見(jiàn)板田，愣了一下）板田：（鞠躬）好哈友。老人：好……什么？板田：好哈友。老人：哦，好蠔油，對(duì)不起，我這不賣蠔油，你要買呀，去江城市場(chǎng)，那什么油都有。板田：這里，村長(zhǎng)家的干活？老人：（不解地）村長(zhǎng)？干貨？（大悟地）哦，你是來(lái)給村長(zhǎng)送干貨的。哎呀，都什么時(shí)候了還搞這些不正之風(fēng)？，你快拿走，你快拿走。板田：你的，村長(zhǎng)的……老人：我的，村長(zhǎng)？不，不，不，我不是村長(zhǎng)，我是村長(zhǎng)的老豆。板田：老豆子？老人：對(duì)。板田：老豆子是什么的干活？老人：��！你……老豆不是干貨，老豆是阿爸，阿爸就是老豆子，我是村長(zhǎng)的阿爸。板田：你是村長(zhǎng)的爸爸？（上下打量）老人：哎，對(duì)咯。板田：那你的，是黃家旺先生？老人：黃……，哎，沒(méi)錯(cuò)，沒(méi)錯(cuò)。板田：（驚喜地）哦，我可找到你啦。（大動(dòng)作地握手，）老人：哎，哎，你怎么知道我的名字？板田：（立正，捧起手中的長(zhǎng)盒）黃家旺先生，這個(gè)還給你。老人：你……（猛然醒悟）哎，這不是日本人說(shuō)的話嗎？（再次打量板田）你是日本人？板田：哈咿。請(qǐng)你收下（打開長(zhǎng)盒，遞到老人眼前）黃先生，請(qǐng)您收下。老人：（見(jiàn)盒中物，有些驚訝）劍？（拿起寶劍仔細(xì)地端詳）這不是我家的祖?zhèn)鲗殑�嗎？（驚喜、不解、疑惑地望著板田）這寶劍怎么會(huì)在你手里？板田：這是我老豆讓我?guī)Ыo您的。老人：你老豆？你老豆是什么人？板田：板田中次郎。老人：板田……板田中次郎？板田：哈咿。老人：你……（咬牙切齒）原來(lái)你是板田中次郎的兒子。（逼近板田，抽劍）村長(zhǎng)（上，見(jiàn)狀大驚，忙上前制止）爸，你這是干什么？老人：（欲前而不得）我，我不想見(jiàn)他。村長(zhǎng)：（走至板田身邊）板田先生，您沒(méi)事吧？板田：我，我地，沒(méi)事，只是，這兩條腿有點(diǎn)抖。老人：阿女，你過(guò)來(lái)。村長(zhǎng)：好，好。（將板田讓到椅子前坐下）老人：你過(guò)來(lái)。村長(zhǎng)：（走到父親身前）爸。老人：你認(rèn)識(shí)他？村長(zhǎng)：爸，他就是今天要來(lái)的客人呀。老人：（吃驚地）什么？你說(shuō)的貴客就是他？村長(zhǎng)：是的。（走近板田）板田先生，我代表全村百姓歡迎你。板田：（站起）謝謝。（伸手欲握）老人：（將女兒拉開）阿女，你知不知道，他就是當(dāng)年帶隊(duì)侵占我們村，搶走我們家祖?zhèn)鲗殑�，打傷你阿公的那個(gè)板田小隊(duì)長(zhǎng)的兒子。村長(zhǎng)：爸，這我都知道，昨天市外事辦的同志都跟我說(shuō)了，要不，我怎么會(huì)說(shuō)今天來(lái)的是一個(gè)特殊的客人呢？（對(duì)板田）板田先生您請(qǐng)坐。板田：（看一眼老人）你父親地，也請(qǐng)坐。村長(zhǎng)：爸，板田先生請(qǐng)您坐呢。老人：（固執(zhí)地）我憑什么要聽(tīng)他的。村長(zhǎng)：爸，他可是我們?nèi)�村的客人。那接待客人的第一條是怎么說(shuō)的？老人：（愣了一下）我……我不知道。村長(zhǎng)：你不知道？你……要笑臉相迎。老人：我……迎他？村長(zhǎng)：你可得說(shuō)話算數(shù)哦。（示意父親笑并請(qǐng)客人坐）老人：（強(qiáng)做笑臉，走近板田）坐。板田：你地也坐。老人：哼（不客氣地坐下）村長(zhǎng)：爸。（給父親使眼色）老(好 范文網(wǎng)：www.hmlawpc.com)人：（白一眼板田，指另一椅子）你坐。板田：哈咿。（向座位走去，被老人伸出的腿拌倒）哎喲。村長(zhǎng)：哎呀。（忙上前扶）對(duì)不起，對(duì)不起。老人：（幸災(zāi)樂(lè)禍）哈，哈，撲街咯。村長(zhǎng)：（走近老人）爸，你太過(guò)分了。老人：哎，我怎么了？村長(zhǎng)：有你這么接待客人的嗎？老人：哦，阿女，他現(xiàn)在有錢給你，你就把我們家的仇也忘了？村長(zhǎng)：爸，他怎么是給錢我呢，他是來(lái)給我們村投資的。老人：投資又怎么了？哦，有幾個(gè)錢就大曬呀？板田：太曬，不會(huì)太曬地，我們地農(nóng)場(chǎng)，設(shè)備大大地先進(jìn)，不會(huì)曬地，不會(huì)曬地。老人：農(nóng)場(chǎng)？我才不理你什么豬腸粉腸，你給我“濫”。板田：懶？哦，我們地管理是自動(dòng)化地，不會(huì)偷懶，不會(huì)偷懶。老人：你，“癡媽經(jīng)”板田：（不解地）機(jī)……金？村長(zhǎng)：（對(duì)板田）資金，資金。板田：哦，資金，資金大大地有，你老人家地請(qǐng)放心。村長(zhǎng)：（對(duì)父親）人家首期投資都已經(jīng)匯到我們村的帳號(hào)上了。板田：陳江這里，地理位置好，環(huán)境好，我地投資，

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