第一篇：呼叫中心主管競聘稿

競聘中心主管演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：大家好！

隨著時代的發(fā)展和社會的進(jìn)步，競爭無處不在，也愈加激烈。而競爭上崗作為競爭大潮中的一朵浪花，為人們設(shè)置了一個充分展示自己綜合能力的空間與平臺。在此，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個機(jī)會，對我個人來講，這不僅是一次競聘，更是一次對自己多年從是呼叫中心工作的檢驗(yàn)和升華，讓我可以更好的為公司服務(wù)，與公司共同成長。 以下是我本次競聘方案的主要內(nèi)容：

一、 對呼叫中心主管崗位職責(zé)的理解

呼叫中心是覆蓋整個城市的居家養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺，它的服務(wù)水平直接影響著全市上萬戶老年人，而呼叫中心主管作為承上啟下的中層管理人員，應(yīng)該是管理層與一線坐席人員(csr)之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實(shí)施的具體執(zhí)行者，對一線坐席人員的士氣及服務(wù)水平高低有著直接的影響。我想，成為一個稱職的呼叫中心主管，應(yīng)具備四個要素：

（一） 正確的工作心態(tài)

做事的態(tài)度往往決定了你的成就，其實(shí)“每個人心中都隱藏著一頭雄獅”，只是看你如何去激發(fā)它。積極、陽光的工作態(tài)度是你成功的第一步，也是最關(guān)鍵的一步。

（二） 良好的溝通能力

日本松下公司的創(chuàng)始人松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去 1

是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”可見溝通的重要性，只有順暢，有效的溝通，才能使公司進(jìn)入良性運(yùn)轉(zhuǎn)的軌道。

（三） 高效的執(zhí)行力

執(zhí)行力就是將戰(zhàn)略與決策轉(zhuǎn)化為實(shí)施結(jié)果的能力，也就是“當(dāng)上級下達(dá)指令或要求后，迅速做出反映，將其貫徹或者執(zhí)行下去的能力�！备咝У膱�(zhí)行力可以使公司發(fā)展規(guī)劃順利實(shí)施，并在短時間形成成果。

（四） 熟練的業(yè)務(wù)能力

業(yè)務(wù)能力應(yīng)包括關(guān)于呼叫中心坐席業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的各項(xiàng)工作能力。嫻熟的掌握了這些工作技能，也就夯實(shí)了成為呼叫中心主管的基礎(chǔ)。

二、 對呼叫中心運(yùn)營現(xiàn)狀的建議

（一） 呼叫中心運(yùn)營中存在的不足 在對呼叫中心的日常運(yùn)行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同，這就使得呼叫中心排班制度必須科學(xué)、靈活。再從客戶的角度考慮，客戶需要的往往是快速、準(zhǔn)確、優(yōu)良的服務(wù)，而提供一個快速、準(zhǔn)確、優(yōu)良的服務(wù)需要一套完善、成熟的服務(wù)體系支撐。其中包括人員，設(shè)備，服務(wù)機(jī)制，等等。如果哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會使服務(wù)質(zhì)量下降，從而影響整個呼叫中心的運(yùn)營。就中心目前的運(yùn)營管理中，我認(rèn)為還存在著以下幾點(diǎn)不足：

1． 坐席排班應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量，實(shí)行動態(tài)排班，避免人員成本

增加。

2． 公司員工對公司經(jīng)營理念、公司發(fā)展規(guī)劃、中心發(fā)展歷

程、中心業(yè)務(wù)流程沒有統(tǒng)一、規(guī)范的認(rèn)知，進(jìn)而造成沒

有工作目標(biāo)，缺乏工作動力。

3． 公司缺少激勵措施，公司員工工作態(tài)度缺乏主動性。

4． 公司缺少考核措施，公司管理制度形同虛設(shè)。

5． 公司缺少培訓(xùn)機(jī)制，公司員工尚有很大的開發(fā)潛力。

（二） 解決方案

1． 中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理

一個呼叫中心運(yùn)營的好壞，有一個很重要的環(huán)節(jié)即是人的

管理，一個良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心這部大機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。

就目前呼叫中心運(yùn)營部分來講，主要分為技術(shù)部門和服務(wù)

部門，服務(wù)部門又分為呼叫業(yè)務(wù)服務(wù)和客戶維護(hù)服務(wù)。

技術(shù)部門主要負(fù)責(zé)呼叫中心信息系統(tǒng)的安全維護(hù)與開發(fā)

升級，根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)的變化，對呼叫中心信息系統(tǒng)做出調(diào)整，以適應(yīng)呼叫中心的發(fā)展。

服務(wù)部門的呼叫業(yè)務(wù)服務(wù)主要工作內(nèi)容是用戶應(yīng)急求救

和生活幫助的應(yīng)答，客戶維護(hù)服務(wù)主要工作內(nèi)容是既有用戶的回訪與投訴。

如何保證以上兩個部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，除了科學(xué)的管理，還

有就是通過系統(tǒng)的培訓(xùn)掌握自身的職責(zé)(更多好文章請關(guān)注www.hmlawpc.com)、義務(wù)及相應(yīng)的專長、技能，以適應(yīng)崗位的要求。更為重要的是，培訓(xùn)通過喚起員工的主體意識和自主意識，可為員工自主管理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

其次，培訓(xùn)是管理的過程。人們的認(rèn)識及行為取決于從他

人那里接受或憑自己獲得的信息，這種信息決定了人們在工作乃至日常生活中持某種態(tài)度及采取行動的參數(shù)和準(zhǔn)則。通過培訓(xùn)使員工對指定的、標(biāo)準(zhǔn)信息的接受和消化，影響其認(rèn)識和行為，從而達(dá)到公司良性發(fā)展的目的。

2． 中心服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范

呼叫中心是一個腦力與勞動力密集型的產(chǎn)業(yè)，提高運(yùn)營效

率，優(yōu)化流程是有效控制成本，建立健康的運(yùn)營績效的重要方式。但我們很容易了解到，控制成本絕對不是一味通過降低員工工資福利等實(shí)現(xiàn)的，分析流程，流程優(yōu)化，縮短無謂工作，提高有效時間才是控制成本的最有效的措施。成本和細(xì)節(jié)一般都是密不可分的，說到成本自然也要談細(xì)節(jié)，但我們要談的是普遍性的細(xì)節(jié)，普遍性的流程。

在這里，我給大家舉個例子。某呼叫中心的通話開場白：“您好，這里是某某客戶服務(wù)熱線，請問有什么地方我可以幫助您的?”好像挺好，其實(shí)不然。我們再來聽聽另一句開場白：“您好，這里是某某客服熱線，請問有什么可以幫您?”這兩句話有什么區(qū)別?會帶來什么樣的不同影響?來自戴爾的一位資

深人士幫我們分析說：“第一句開頭語有27個字，而第二句開頭語有20個字。兩句之間表達(dá)的意思與禮儀沒有任何區(qū)別，但相同的意思，第一句話比第二句多用了7個字，相當(dāng)于多用了35%的字。因此我認(rèn)為這兩句話的關(guān)鍵區(qū)別在于用詞效率上有很大區(qū)別，將很大影響運(yùn)營成本�！�

通過這個小小的例子，我們能感受到，工作管理標(biāo)準(zhǔn)流程的重要性，通過建立一系列完善的工作管理標(biāo)準(zhǔn)流程，不僅僅讓呼叫中心節(jié)約成本，還會規(guī)范服務(wù)，進(jìn)而提升服務(wù)。

3． 中心人員業(yè)績評估

在現(xiàn)代的呼叫中心管理中，績效管理是提高效益、激勵團(tuán)

隊(duì)和培養(yǎng)績優(yōu)員工的重要手段。如果能正確運(yùn)用這一手段，它將對管理起很大的作用；而一旦使用錯誤，它就會成為一個用于支配和控制員工的監(jiān)視系統(tǒng)。這也就違背了績效管理的初衷。目前呼叫中心采取的績效管理手段主要分為：關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(kpi)、平均處理時間(aht)、占用率、首次呼叫解決率(fcr)和服務(wù)級管理等。通過設(shè)定明確的指標(biāo)體系，使員工清楚地知道公司和客戶對服務(wù)水平和質(zhì)量的要求；加強(qiáng)管理層和一線員工對服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感‘幫助管理層客觀地評估運(yùn)作表現(xiàn)，而不是靠主觀的感覺判斷；利用客觀的數(shù)據(jù)分析問題所在并采取糾正及預(yù)防措施并有效的降低呼叫中心運(yùn)作成本。

在這個科技日新月異的時代，呼叫中心作為充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如ivr（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、acd（自動呼叫分配

系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作平臺營運(yùn)而生了。而如何的運(yùn)營和管理好這個平臺，又?jǐn)[在了呼叫中心管理人員的面前。只有采用先進(jìn)科學(xué)的運(yùn)營管理手段和機(jī)制，才能讓呼叫中心這樣的信息時代產(chǎn)物發(fā)揮它應(yīng)有的作用。作為呼叫中心的一員，我有這種責(zé)任感與使命感，為呼叫中心的輝煌奉獻(xiàn)我所得的力量。

謝謝大家！

第二篇：呼叫中心班長競聘

中國電信愛游戲呼叫中心班長競聘書

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

您好，首先感謝公司能夠再次給予這次機(jī)會，來競聘愛游戲班長這一崗位，對于我目前的工作情況，我想各位領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)不是很陌生了，但還是先做個簡單自我介紹吧。我叫金陵，于去年3月進(jìn)入公司至今，回想著已經(jīng)近一年的時間了，從一個對愛游戲業(yè)務(wù)一竅不通的我到現(xiàn)在一名優(yōu)秀的話務(wù)代表的我，經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨，也收獲不少，學(xué)會了更多的與客戶溝通技巧以及管理的能力，之所以再次參加競聘，是受到了一個人的一句話句話的啟發(fā)：張海迪老師說過：即使跌倒一百次,也要一百次地站起來。

首先，談?wù)勎冶敬胃偲傅膬?yōu)勢所在：

1. 我有吃苦耐勞的工作作風(fēng)和較強(qiáng)的敬業(yè)精神。只有具有較高的工作水平和吃

苦耐勞的工作作風(fēng)，再加上較強(qiáng)的敬業(yè)精神，才能很好的完成各項(xiàng)工作。

2. 我熱愛客服工作，有著很豐富的客服工作經(jīng)驗(yàn)，我自201*年底退伍后的第一

份工作選的就是客服，因?yàn)樗�給了我一個展示自我才華的平臺，如果將每個來電反映問題的用戶讓他們都帶著滿意離開，那對于熱愛客服工作的人來說真的是一種享受。同時本人在之前公司的呼叫中心擔(dān)任過一年的客服班長，對管理方面和統(tǒng)計(jì)相關(guān)報表的技巧也有一定的經(jīng)驗(yàn)。

3. 因 此次 招聘的是愛游戲客服班長，所以本人正好是愛游戲客服所招的第一

批人員之一，不管是愛游戲的業(yè)務(wù)還是操作流程等等，本人都非常的熟練，得心應(yīng)手，為此也受到基地領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)的好評。

其次，我主要談?wù)剬ξ疫@次競聘的目的和崗位的理解與認(rèn)識：

1. 參加競聘的目的：

社會在進(jìn)步，人同樣也是在進(jìn)步。我希望通過這次競聘繼續(xù)充分發(fā)揮自己的工作能力，提高公司的業(yè)績，增強(qiáng)與組員彼此間的互相信任和了解。雖然我希望競聘能夠成功，但不論結(jié)果如何，這對于提高我的社會經(jīng)驗(yàn)有很大的幫助。

2. 我對工作的認(rèn)識：

①． 首先要做好日常的管理工作

說道管理，我們需要把握以下幾點(diǎn)原則：

一． 要有清晰的目標(biāo)和計(jì)劃，高效的團(tuán)隊(duì)要堅(jiān)信自己的目標(biāo)，把它升華為群體目標(biāo)，并 共同 實(shí)現(xiàn) 目標(biāo)。在接到一個項(xiàng)目的時候我們需要給自己定制一個目標(biāo)，面對目標(biāo)，我們不能盲目的去做，是需要有計(jì)劃和安排的去

做，這樣才能高效的完成我們的目標(biāo)。同時也需要指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)所有的人員樹

立一個工作目標(biāo)，養(yǎng)成一種工作習(xí)慣，這樣才能更好的完成工作。

二． 達(dá)到團(tuán)隊(duì)之間的互相信任。組員之間互相信任是高效團(tuán)隊(duì)的顯著特征，

同時也是值得管理層足夠重視的。作為一個高效的團(tuán)隊(duì)，相互之間的信任

是一個不可缺少的因素，不管是管理人員還是員工之間都需要互相信任。

三． 提高業(yè)務(wù)知識與業(yè)務(wù)技能。在提高員工業(yè)務(wù)知識與技能的同時，作為

班長也要隨時的補(bǔ)充、更新自己大腦記憶中的“知識庫”，班長要將更新后

的“知識庫”第一時間分享給組員，這樣可以更有效的處理問題。

四． 良好的溝通。有班組之間的溝通和領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通。我在擔(dān)任愛游戲

專家坐席的這段時間里，我個人覺得 人與人 之間的溝通是非常重要的，

語言 是偉大的，我們用不同的語言組織出來含義，讓對方所感知到的就會

不同，最終達(dá)到的效果也就不同。雖然我所 掌握 的溝通技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不

到真正的專家級，但我非常希望能通過此次班長的競聘在今后的工作中，

學(xué)習(xí)和鍛煉自己的溝通技能。

②． 接通率與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、排班和疑難問題處理的細(xì)則

一． 電話接通率的問題，這個問題或許在游戲客服比較少見，但增值

部門或者其他大臺子部門則經(jīng)常出現(xiàn)這樣的問題，他們也是我們的兄

弟部門，在他們話務(wù)繁忙、接通率跟不上時候，班長應(yīng)該及時與部門

領(lǐng)導(dǎo)溝通安排人員進(jìn)行增援。

二． 科學(xué)合理的安排班次，呼叫中心要有 充足 的人員配備，才能隨

時調(diào)度。排班是個效率優(yōu)化過程，如果根據(jù)話務(wù)規(guī)律保障接通率，又

同時兼顧員工的滿意度，特別是排班 前 期的分析工作和溝通工作等

等，而這些分析和溝通的工作會對排班的成敗起著關(guān)鍵的作用。

三． 往往一個管理團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)會放在那些有著問題的員工身上，所以

在提升通話效率的同時，也要把重點(diǎn)放在這些有著問題員工身上，及

時發(fā)現(xiàn)他們自身的問題，并有效的處理這些問題，以提高整個團(tuán)隊(duì)的

話務(wù)質(zhì)量。

四． 遇到疑難問題與客戶投訴的問題，班長應(yīng)第一時間與上級部門進(jìn)

行協(xié)調(diào)，獲悉處理方案后要第一時間為用戶進(jìn)行處理，并及時傳達(dá)給

每一位組員。

③． 要始終保持著對工作的執(zhí)著與熱愛，對待工作的 精神 態(tài)度決定一個職員

的工作效率，我會在工作中保存自己良好的工作態(tài)度，做到干一行愛一行。

競聘班長職位后，我認(rèn)為現(xiàn)階段急需 先 將 做好 以下幾點(diǎn)：

1．“忘記過去”，不管以前自己做的怎樣的決定，那已是以前。把握現(xiàn)在，努力為今后的事業(yè)而奮斗。同時更需要提高自身的學(xué)習(xí)能力，增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)知識，繼續(xù)向領(lǐng)導(dǎo)和前輩們學(xué)習(xí)管理方面的經(jīng)驗(yàn)以及處理用戶投訴的能力。

2．在提高自身的同時也要帶領(lǐng)組員們一起進(jìn)步，提高公司的企業(yè)形象。由于我是軍校畢業(yè)，經(jīng)常會聽到“秩序”這個詞。也許這個詞大家都會經(jīng)常聽到，但實(shí)際做起來會比較難。 最近職場的紀(jì)律不是很好，連最起碼的安靜都做不到，這樣不僅影響公司的形象，而且還會影響到其他人的工作，如果我競聘成功，這是我在上崗 后 所抓 的 重點(diǎn)之一。同時還要不定時的組織大家參加一些業(yè)務(wù)和技能的培訓(xùn)，讓大家在工作中互幫互助，還需要經(jīng)常的對大家做思想工作，以提高大家的工作積極性。

3．服從并完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)其他任務(wù)。

最后，此次競聘不論成功是否，不論別人怎么說，我都不在意，我目前就堅(jiān)信兩個字“奮斗”。謝謝！

愛游戲客服

金陵

201*-2-21

第三篇：呼叫中心質(zhì)檢競聘

呼叫中心質(zhì)檢競聘

第一部分 自我介紹目 錄第三部分 對質(zhì)檢崗位的認(rèn)識 第四部分 分析錄音提出見解第二部分 我的優(yōu)勢個人簡介 努力、認(rèn)真、細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn) 堅(jiān)強(qiáng)、執(zhí)著、誠懇、友愛工作態(tài)度個性特征業(yè)務(wù)愛好 閱讀，競走我的優(yōu)勢優(yōu)勢邏輯思維能力強(qiáng)——思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度——態(tài)度扎實(shí)的公司業(yè)務(wù)——業(yè)務(wù)豐富的客服經(jīng)驗(yàn)——經(jīng)驗(yàn)我的認(rèn)識 質(zhì)檢員不僅是簡單的對坐席考核,判分.要通過這些錄音找到呼叫中心的問題所在.包括公司業(yè)務(wù)有哪些定義不清晰影響坐席效率.坐席常用語述不標(biāo)準(zhǔn),以引起用戶投訴等問題,總結(jié)出來反映給主管為呼叫中心制定培訓(xùn)計(jì)劃或是優(yōu)化方案提出意見或建議。 10月總失分、加分項(xiàng)我的見解錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手 1.養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集 2.錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。 3.首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價 作為一名質(zhì)檢掌握員工狀態(tài)也是一項(xiàng)重要的任務(wù) 在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。 首先在新員工上線撥測時主要采取實(shí)時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無接續(xù)經(jīng)驗(yàn)且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補(bǔ)救工作； 對老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。 只為成功找方法，不為失敗找借口 引言演講主要環(huán)節(jié)做自我簡要介紹，并引出下一張ppt，工作經(jīng)歷與個人榮譽(yù)分析，引出下一張ppt，總結(jié)介紹崗位認(rèn)識情況，引出下一張ppt，自己競聘的優(yōu)勢

第四篇：呼叫中心無級別競聘-拓展方案

呼叫中心無級別競聘-拓展方案

拓展目的：通過大家參加此拓展活動，通過突破各種困難，提升自身的自信度，以達(dá)到考核大家的組織能力、協(xié)調(diào)能力、貢獻(xiàn)度等；

參加對象：呼叫中心無級別競聘專業(yè)度考核合格的員工

拓展時間：201*年9月10日下午13:30-16:30

拓展細(xì)節(jié)：

一、團(tuán)隊(duì)組建

1、方式：根據(jù)人數(shù)（9）設(shè)立小組數(shù)（3），然后通過報數(shù)的方式成組。

2、團(tuán)隊(duì)名稱：各組通過組成員力量為團(tuán)隊(duì)起名稱，并繪制標(biāo)志性作品。

3、小組成員和組長：各組通過自己方式選拔一名組長和組員。

二、活動細(xì)則

1、每組設(shè)立不同的3個站點(diǎn)，分別為：

呼叫中心----翠微路----玉泉路-------呼叫中心

翠微路關(guān)卡一：智力測試+業(yè)務(wù)測試；

玉泉路關(guān)卡二：即興演講，每人2分鐘。

呼叫中心----航天橋東----公主墳?zāi)?---呼叫中心

關(guān)卡一：地雷游戲，關(guān)卡二：業(yè)務(wù)測試

呼叫中心----公主墳城鄉(xiāng)---北大地-----呼叫中心

關(guān)卡一：業(yè)務(wù)測試

關(guān)卡二：串名字游戲（3人排序，第一人我是幾處幾組的，性格。。的，愛好。。的，不足是。。的某某；第二人我是幾處幾組的，性格。。的，愛好。。的，不足是。。排在幾處幾組的，性格。。的，愛好。。的，不足是。。的某某的后面的某某；第三人我是幾處幾組的，性格。。的，愛好。。的，不足是。。排在幾處幾組的，性格。。的，愛好。。的，不足是。。的某某的后面的某某；

2、各組通過抽簽方式獲得團(tuán)隊(duì)活動路線

3、活動要求：

1）統(tǒng)一時間出發(fā)；

2）每組跟有1名攝影（監(jiān)督員）；

3）團(tuán)隊(duì)內(nèi)所有人員不得帶錢包（錢）和公交卡，路途通過集團(tuán)思想和力量獲得去往下一站

的路費(fèi)；

4）每個站點(diǎn)都設(shè)有障礙，團(tuán)隊(duì)需要通過障礙方可進(jìn)行一站；

5）活動中有作弊者當(dāng)場退出此次競選。

三、競選標(biāo)準(zhǔn)

1、跟隊(duì)人員評價分（滿分60分）

2、團(tuán)隊(duì)總結(jié)，評委評分（滿分40分）

3、本次競選根據(jù)評分淘汰一組，剩余組員進(jìn)入答辯階段。 附件1：跟隊(duì)人員評分表

附件2：評委評分表

第五篇：呼叫中心

呼叫中心系統(tǒng)

提起呼叫中心，大家都已經(jīng)知道它作為一種新型的服務(wù)方式已經(jīng)得到了越來越多企業(yè)的關(guān)注。企業(yè)需要一個高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務(wù)的呼叫中心來幫助企業(yè)有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，全球目前的呼叫中心每年可促成6500億美元的銷售額。專家預(yù)測，到21世紀(jì)呼叫中心將成為全球商業(yè)競爭和發(fā)展的熱點(diǎn)。

在我國，呼叫中心的建立可以說剛剛起步，我國最先建立呼叫中心的是電信部門、民航部門，如114、117、121、160、168等及民航中的電話售票等，但這些仍處于分散的、單一功能階段；而若干大中型企業(yè)還沒有建立呼叫中心，隨著cti技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)被廣大領(lǐng)導(dǎo)和專家所認(rèn)識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運(yùn)、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)中獲得廣泛應(yīng)用。不單只大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心，以贏得未來，取得競爭的勝利。對廣大企業(yè)來說，呼叫中心是一個經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的新的增長點(diǎn)

呼叫中心的作用具體可歸納為：

1、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；

2、降低成本，通過呼叫中心可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)；

3、改善企業(yè)管理體制，減少層次，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；

4、宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會效益；

此外，企業(yè)還可以對從客戶服務(wù)中心收集到的大量信息和數(shù)據(jù)庫的分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

（一）、 呼叫中心主要功能：

1、來電窗口：使您“未聞其聲、先詳其人”，及時準(zhǔn)確地將客戶基本資料、級別、積分、消費(fèi)習(xí)慣、近期來電信息等顯示給話務(wù)員，幫助話務(wù)員提供準(zhǔn)確優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

2、通話全程同步錄音：為您考核話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，更重要的是，時刻激勵話務(wù)員提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，（同時，通話錄音也是解決糾紛時的重要證據(jù)）；

3、智能話務(wù)處理：電話的搶接、轉(zhuǎn)接、三方通話、聽、音樂保持、呼叫轉(zhuǎn)移、留言、收發(fā)傳真等功能，提高線路資源的利用率，提高工作效率；

4、全天自動語音導(dǎo)航服務(wù)：統(tǒng)一和提升企業(yè)對外形象，在客戶心目中樹立良好形象。

（二）、綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)主要功能：

1、客戶管理：客戶基本資料、常旅客資料、客戶類型、級別、積分、消費(fèi)累計(jì)數(shù)據(jù)等的管理；

2、業(yè)務(wù)流程管理：實(shí)現(xiàn)了預(yù)定、確認(rèn)、調(diào)度、出票、送票、結(jié)算、外開票、退票、改簽等全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的計(jì)算機(jī)管理，提高效率，杜絕錯誤；

3、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析管理：銷售統(tǒng)計(jì)分析、收支統(tǒng)計(jì)分析、利潤統(tǒng)計(jì)分析、保單銷售統(tǒng)計(jì)分析、員工業(yè)績統(tǒng)計(jì)分析以及欠款管理、日常收支管理、業(yè)務(wù)審核等；

4、crm管理：客戶消費(fèi)習(xí)慣分析、異動客戶分析、貢獻(xiàn)率分析，自動短信發(fā)送（機(jī)票確認(rèn)、登機(jī)提醒、到達(dá)提醒、客戶積分、生日祝福、節(jié)假日祝福等信息），呼叫計(jì)劃與操作等；

5、多分部管理：多個分部統(tǒng)一數(shù)據(jù)、協(xié)同工作；

6、與網(wǎng)站結(jié)合：開放數(shù)據(jù)接口，方便與網(wǎng)站結(jié)合，使網(wǎng)上訂票和電話訂票相互補(bǔ)充，互動結(jié)合

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