201*前廳部工作總結(jié)12月15日

201*前廳部工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼之間已到201*年的12月份了，康城建國國際酒店開業(yè)快4年了，在這過去的一年的工作中，前廳部究竟做了哪些具體有益的工作，又有哪些不完善，為了201*年的工作做的有進(jìn)步，現(xiàn)將前廳部的工作做以總結(jié)。201*年客房完成營業(yè)總額(截止11月30日)14087116.36元。客房平均出租率31%.平均房價390.14元。入住間夜36108（含免費(fèi)房），其中SK8占出租房數(shù)的41%，ST2占出租房數(shù)的47%。DK8占出租房數(shù)的1%，AK8占出租房數(shù)的4%，，EK8占出租房數(shù)的1%KK8占出租房數(shù)的3%，其他房型占出租房數(shù)的2%。

201*年前廳部工作總結(jié):

一、回顧全年工作及主要工作內(nèi)容

1、培訓(xùn)提高員工素質(zhì)。在經(jīng)營狀態(tài)日益趨于平穩(wěn)的情況下，就對前廳部3個崗點(diǎn)進(jìn)行了專人管理。并對所負(fù)責(zé)部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，以便快速讓員工在短時間內(nèi)能夠上崗。符合工作要求。10月份針對服務(wù)技能進(jìn)行了培訓(xùn)。10月份參加了自治區(qū)旅游局舉辦的酒店業(yè)服務(wù)技能大賽，在眾多的競爭者中，代表酒店參賽的前臺服務(wù)員以16名的優(yōu)異成績圓滿的完成了比賽。為了提高員工的服務(wù)技能，體現(xiàn)一專多能達(dá)到降低人員成本的目的，將服務(wù)中心前臺進(jìn)行交叉培訓(xùn)。11月針對服務(wù)技能大賽存在的一些問題進(jìn)行培訓(xùn)。前臺的英語接待、客房銷售技巧、疑難問題的解決方式。禮賓部的對客服務(wù)技巧及禮節(jié)禮貌�？倷C(jī)的英語水平和疑難問題解答。提高員工的應(yīng)變能力，努力提高英語表達(dá)能力及突發(fā)事件的解決能力。

2、為了提高工作效率，讓員工快速掌握業(yè)務(wù)知識，制定出了操作流程。制定出各個崗點(diǎn)的SOP及完成例行工作表并實施。3、10月份重新制定了部門的獎懲制度。

4、4月接待巴州總工會大型會議（用房130間），7月接待巴州工商局大型會議（用房113間），9月接待國際老爺車自駕游旅行團(tuán)隊，博湖科研所會議、巴州知識產(chǎn)權(quán)會議等重要會議，10月接待巴州海外國際旅行社會議（119間用房）以及全疆衛(wèi)生系統(tǒng)會議（150間用房）。除此之外，全年還成功接待塔指研究院、英格瓷紅柱石、天河集團(tuán)、西部管道、華譽(yù)建工集團(tuán)等數(shù)十次大小會議。

5、10月份接待庫爾勒康暉大自然陳輝一行（VIP），11月9日-11月11日成功

接待上市公司湯臣倍健董事長一行（VIP）。6、及時整理前臺S帳并報財務(wù)、市場銷售部。

7、對前廳所有崗位進(jìn)行大堂補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)并考核,制定大堂值班經(jīng)理交叉培訓(xùn)計劃并實施。

8、完成“評星”自檢工作及安排前廳各崗點(diǎn)接待工作.

9、努力提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭留下每一位到前臺的客人。實施客房獎勵制度，調(diào)動員工的工作熱情。

10、堅持做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀表儀容、禮節(jié)禮貌的檢查工作，為酒店復(fù)評“五星”打好扎實的基礎(chǔ)。

13、定期召開與財務(wù)部、銷售部的協(xié)調(diào)會，針對提出的問題會后下發(fā)至相關(guān)部日后以制度執(zhí)行。

14、每月對客人的投訴情況進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。找到可以解決的辦法，避

免同樣的錯誤再次發(fā)生。

15、做好客史統(tǒng)計，主要是常住客，收集客人喜好，提高服務(wù)質(zhì)量。16、10月起認(rèn)真推行“五常法”（常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常自律）管理

制度，嚴(yán)格執(zhí)行，徹底落實，大力清整前廳物品及工作流程，從而改善了員工的工作環(huán)境，使員工養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣。

二、管理要素的實施情況

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理，在工作中要求前廳部員工對何物品都要認(rèn)真使用，POS機(jī)，打印機(jī)，電腦刷卡器，復(fù)印機(jī)，出現(xiàn)問題及時與工程部聯(lián)系，進(jìn)行維修，為客人提供快速便捷的服務(wù)。

2、針對大堂所有標(biāo)牌標(biāo)識進(jìn)行核對，更新錯誤能夠正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理，在前廳須取物品時，對于印刷品有專人管理，及辦公用嚴(yán)格控制，以舊換新，每星期一由專人領(lǐng)取。

4、工作方法，制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，經(jīng)常更新例行工作表，確保正確工作方法來指導(dǎo)員工，讓員工作處于受控狀態(tài)。

5、內(nèi)部溝通管理：確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，利用早會、交班會保證所有崗點(diǎn)信息暢通。

6、顧客滿意度，客房配備《賓客意見書》AM每天堅持與顧客溝通，以便能及時解決客人的意見和建議，提高服務(wù)質(zhì)量。

7、過程監(jiān)督及持續(xù)改進(jìn)，加強(qiáng)監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時整改，

檢查下屬例行工作完成情況，針對出現(xiàn)的問題予以解決，避免同類事情再次發(fā)生。

三、加強(qiáng)人力資源管理，獎懲分明

1、對員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，提供各種學(xué)習(xí)信息。為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高業(yè)務(wù)知識。

2、不定期由部門經(jīng)理與員工進(jìn)行聯(lián)歡加強(qiáng)溝通，關(guān)心員工生活增強(qiáng)凝聚力穩(wěn)定員工隊伍。

3、每天開交班會通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造升職機(jī)會。4、實施住房獎勵政策，調(diào)動員工工作積極性。11月執(zhí)行DK8特價房260元，以提高淡季入住率。

5、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動率。經(jīng)常與員工溝通交流,并定期舉行活動讓每位員工參加.增加團(tuán)隊凝聚力。四、201*年首旅暗訪康城建國酒店

在9月13日首旅建國總部安排暗訪人員（思緯特公司）對建國成員酒共計31家進(jìn)行了暗訪，前廳得355分，與上期585分相比有較大幅度的下降。

其中在辦理入住、退房結(jié)賬環(huán)節(jié)都有較大幅度下降，禮賓部服務(wù)缺失成為了新的需要關(guān)注的問題。五、前廳部存在的問題和解決方案：

1.培訓(xùn)工作不夠細(xì)致，前廳各崗點(diǎn)普遍存在的是流程的程序基本能做到但是通過暗訪和星評發(fā)現(xiàn)上的是不關(guān)注細(xì)節(jié)。A.房間叫早的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序：

解決方案：已將VIP叫早程序重新制定，已加入英文內(nèi)容：(早上好，XX先

生…現(xiàn)在是早上XX點(diǎn)鐘，您的叫早時間已到，祝您一天愉快Goodmorning,Morningcallservice,ItisXX(XXo’clock),Haveaniceday.)已給服務(wù)中心的人員培訓(xùn)并實施。已列入VIP接待程序中。

B.VIP接待未進(jìn)行正規(guī)的入住手續(xù)的辦理

解決方案：VIP抵店后由值班經(jīng)理去賓客房間為賓客辦理入住手續(xù)，操作程序

培訓(xùn)并考核。.已列入VIP接待程序中。已列入值班經(jīng)理早、中班例行工作中。

C.無總經(jīng)理的歡迎信

解決方案：.VIP抵店前值班經(jīng)理準(zhǔn)備一份有總經(jīng)理簽名的歡迎信（貴賓姓氏、

職務(wù)、內(nèi)容）.已列入VIP接待程序中。已列入值班經(jīng)理早、中班例行工作中。

D.對星評人員的住房檢查應(yīng)仔細(xì)（寫字臺上電話不能使用，還應(yīng)配有傳真機(jī)、插線板、電話�。�

解決方案：VIP抵店前值班經(jīng)理要檢查房間的電話是否可以撥打市話、長話、

免打擾、叫醒、等功能。至少檢查三次。到店前一小時必須再次核查一次。并檢查房間設(shè)施是否齊全，物品是否擺放到位。（插線板、電話薄、報紙、店報）已列入VIP接待程序中，已列入值班經(jīng)理早、中班、夜班例行工作中。

E前臺辦理入住和離店手續(xù)時堅持了3分鐘原則，但大堂補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)的部分內(nèi)容沒有執(zhí)行，例如沒有將房卡給禮賓員，沒有向賓客介紹貴重物品保險箱。沒有用姓氏稱呼賓客，禮賓員為叫出租車時沒有提醒賓客索要發(fā)票。

解決方案：對前廳部在12月份的培訓(xùn)計劃中反復(fù)培訓(xùn)并考核，已列入例行工作

中，每天有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查。

2.大堂值班經(jīng)理業(yè)務(wù)知識的欠缺和處理應(yīng)急事情的應(yīng)變能力。

解決方案：值班經(jīng)理由前臺領(lǐng)班提起兩名，經(jīng)驗不足，針對實際情況進(jìn)行理論

知識的培訓(xùn)，讓先掌握賓客的心理及基本的業(yè)務(wù)知識，最主要的還是崗上培訓(xùn)，交給值班經(jīng)理具體的工作，指定完成時間和任務(wù)，等解決后讓其指出自己的不足和問題，并對其行為做出正確的引導(dǎo)。因前臺人員不足，值班經(jīng)理必須精通前臺業(yè)務(wù)。對不熟悉前臺業(yè)務(wù)及電腦操作的人員進(jìn)行培訓(xùn)。

3.前臺大量的S帳的管理

解決方案：將所有的S賬由專人管理，并將S賬按照銷售經(jīng)理的名字分組歸類，

對S賬進(jìn)行編號，制定前臺S賬登記表，每班當(dāng)班人員將發(fā)生S賬數(shù)目及明細(xì)登記在交接本和S賬登記表上，前廳經(jīng)理每天根據(jù)報表和電腦核對并更新。每星期五出S賬報表。

4.新員工操作失誤，未核實身份造成賣重房。

解決方案：新員工未考核，不得對客服務(wù)，嚴(yán)禁操作電腦。有領(lǐng)班指定人員帶領(lǐng)，

達(dá)到業(yè)務(wù)合格后才可上崗。并經(jīng)過培訓(xùn)考核達(dá)到上崗要求后才可對客服務(wù)。

以上是前廳部201*年工作總結(jié)，只有善于計劃工作才能有條不紊的開

展，只有善于總結(jié)發(fā)現(xiàn)不足工作績效才能良性循環(huán)，前廳部相信在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全休員工的共同努力下，前廳部工作一定能再上新臺階。

前廳部：王志鵬201*年12月15日

擴(kuò)展閱讀：201*年前廳部年終總結(jié)

201*年前廳部工作總結(jié)及201*年工作計劃

201*年即將過去，在這一年里，在酒店的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了一定的聲譽(yù)。所有的這些都是酒店高層領(lǐng)導(dǎo)們的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了住客46966名，各類團(tuán)房10242間，散客房8049間，會議無數(shù)次，直至201*年12月15日酒店房租年度總收入：15046138.7元、年度每天平均房價:41222元、年度每天平均開房率達(dá):55%.在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳做好了以下幾項工作：

第一：加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)：

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)。

1、總機(jī)

自從8月份，前廳部將總機(jī)、預(yù)訂和接待收銀分開。接待處的壓力也隨之減少了很多，接待收銀能夠更加專一、快捷的為客人提供服務(wù)�？倷C(jī)班在經(jīng)過了三個月的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門制度了《電話預(yù)訂業(yè)務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《電話總機(jī)業(yè)務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)》、《部份商務(wù)中心業(yè)務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)》，并培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；打印、復(fù)印的流程和標(biāo)準(zhǔn)。

2、禮賓

禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、往返機(jī)場的車輛代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。因酒店沒有獨(dú)立的禮賓部，故前廳針對行李制定《門口迎送業(yè)務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《行李業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制》、《無禮李牌取件的標(biāo)準(zhǔn)》、《遺留物品的領(lǐng)取標(biāo)準(zhǔn)》。并對行李生的禮節(jié)禮貌、行李運(yùn)送和寄存服務(wù)、問訊業(yè)務(wù)以及臨場反應(yīng)能力進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)。

3、接待處

接待處做為酒店門面的一道亮麗風(fēng)景線，也強(qiáng)化了員工的儀容儀表，禮節(jié)禮貌、儀態(tài)的行為規(guī)范。但因為接待處90%的員工都是剛走出校門的學(xué)生，剛剛從事酒店行業(yè)，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與成熟的總臺員工有一定的距離。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會和每周一次部門例會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。前廳部的員工在服務(wù)意識上有了很大的提高。然而服務(wù)技巧和意識要達(dá)到非常優(yōu)秀的狀態(tài)不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達(dá)到的，還要員工在平時的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會和每周的部門總結(jié)交流會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個性化的。

為了做好安全經(jīng)營的第一道關(guān)，部門多次組部門員工參加鳳陽街派出所《境外旅客的入境登記證件識別方法》、《境內(nèi)旅客入境登記的有效證件類型和識別》、》《港、澳、臺旅客的入住可持用的有效證件》、《未帶證件旅客的入住操作方法和標(biāo)準(zhǔn)》，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)也對前臺的入境登記表的規(guī)范填寫定了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。從制度定下來以后，前臺的入住登記準(zhǔn)確率達(dá)到99%以上。第二、強(qiáng)化員工安全意識

對于客人的遺留物品，前臺改變以往的統(tǒng)一寄存保管方法，從所有物品中區(qū)別出貴重物品，由當(dāng)值主管親自保存至指定保險箱內(nèi)，登記歸檔，匯報給部門經(jīng)理和分管的高層領(lǐng)導(dǎo)。

對于遺失行李牌或委托代取件，前臺完善了以往的客人簽名制，要求取件客人持有效證件復(fù)印簽字確認(rèn)后才能放行。每班下班人員必須檢查電器是否關(guān)閉，定期請IT和工程部檢查前廳和辦公室的線路安全。積極參加公司組織的消防安全。

第三、深化服務(wù)、關(guān)注賓客需求因酒店沒有大堂副理，所以前廳經(jīng)理、主管和接待員就擔(dān)當(dāng)起收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，為更好的了解和收集客人的有利信息。利用入住退房時和客人面對面的機(jī)會，前臺員工主動征詢客人對酒店的感受。對客人反饋的意見和建議，前廳部每周上交總經(jīng)辦，關(guān)注賓客的需求，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

第四、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己用廢棄的紙盒制成房卡鑰匙盒、各類單據(jù)的外殼收集起來釘成草稿本、總機(jī)用過期報表來打印草稿紙；酒店大堂的空調(diào)按時間段的不同靈活開起的數(shù)量，并以國家規(guī)定的環(huán)保溫度設(shè)置恒溫�？刂坪棉k公用品，用好每一張紙、每一支筆。給酒店節(jié)約了費(fèi)用通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：1、整體員工的業(yè)務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高2、接待入住的流程有待優(yōu)化；（尤其是VIP客人的接待入住）3、部門員工在執(zhí)行力方面有待加強(qiáng)；4、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；

總結(jié)201*年工作中存在的不足，在201*年工作中將著手以下幾個方面進(jìn)行：

1、充分發(fā)揮主管的職能，抓好前臺的各項管理工作，通過加強(qiáng)管理進(jìn)一步提高前臺員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識、銷售技巧，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的能力，樹立在員工中的形象。

2、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問題和認(rèn)識自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)能力，做到八面玲瓏。

3、學(xué)習(xí)并培訓(xùn)接待員的銷售技巧，從介紹到推薦、從描述到爭取銷售高價位房，把酒店好的一面展現(xiàn)給客人，推銷給客人，確保做到每位來店的客人不出現(xiàn)流失。

4、全力以赴配合好兄弟部門做好整個酒店的宣傳促銷工作。

5、前廳部作為酒店的銷售窗口，將積極配合好保安部做好酒店的安全消防工作，同時要求每位員工懂得消防知識的應(yīng)知應(yīng)全。

6、配合相關(guān)部門做好大堂高雅格調(diào)的維護(hù)和衛(wèi)生的保養(yǎng)。7、深入學(xué)習(xí)個性化服務(wù)專業(yè)知識，在前廳部進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，并運(yùn)用到各自的實際工作中去。本著主動服務(wù)的理念，先利人后利己滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生。以此來促進(jìn)和督導(dǎo)好前廳部員工做好服務(wù)。

9、按照國家公安機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定做好外國客人的入住登記驗證辦理及時上報到外事辦；10、采用多種形式不定時對客人進(jìn)行拜訪，并收集整理好客人的反饋意見和信息，對于投訴及時與部門溝通進(jìn)行解決；11、做好在日常工作中對客人的迎來送往工作及時完成好領(lǐng)導(dǎo)交予的臨時性的工作任務(wù)。

總的來說，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為四星級飯店應(yīng)有的服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也能夠基本達(dá)到。并且在和銷售部、財務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。在充滿挑戰(zhàn)的201*年，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，內(nèi)外培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流，努力提高前廳人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)前臺的銷售技能。前廳部全體員工立志在酒店領(lǐng)導(dǎo)下以前瞻的視野、細(xì)致的服務(wù)，勇于創(chuàng)新，迎難而上，勤勉工作，全身心的投入酒店的經(jīng)營發(fā)展中去，為酒店奉獻(xiàn)自我，爭取完成酒店下達(dá)的各項指標(biāo)，創(chuàng)造前廳部的新形象、新境界。

前廳部：陳曉201*年12月15日

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