紅果大酒店技能考核工作總結
盤縣紅果大酒店有限公司201*服務技能考核工作總結
為迎接貴州省旅游發(fā)展大會的勝利召開,強化旅游星級飯店及從業(yè)人員的服務意識、質(zhì)量意識和標準意識,提升旅游星級飯店全體員工的專業(yè)素質(zhì)和服務水平,促進飯店服務人才的培養(yǎng)。我酒于201*年5月3日至7日舉辦了“201*乘旅發(fā)大會東風,展酒店員工風采”服務技能考核,現(xiàn)將考核工作總結如下:
一、讓參加考核人員明白“提高技能是干好工作的前提”
員工首先要熱愛自己的企業(yè),永遠要對自己的工作保持熱愛和熟悉,不然就會錯過很多機會。比爾.蓋茨的10大優(yōu)秀員工準則中的第5條是:具有遠見卓識,并提高專業(yè)知識和技能1.對周圍的事物要有高度的洞察力2.吃老本是最可怕的3.不斷學習,提高自己的工作能力4.掌握新知識新技能,以適應未來的工作5.做勇于創(chuàng)新的新型員工?梢姛o論你現(xiàn)在從事什么職業(yè),專業(yè)知識是你成為一個職業(yè)化人士的基本條件。
尺有所短,寸有所長,每個人都有自己獨特的素質(zhì)和能力,從多元化的價值觀視角看,孰優(yōu)孰劣無法輕易斷定。在市場經(jīng)濟條件下,個人的價值需要通過他在創(chuàng)造經(jīng)濟效益的活動中所起的作用來體現(xiàn),在效益這一杠桿的衡量下,個人的素質(zhì)和能力就顯現(xiàn)出優(yōu)劣之分。個人的競爭力不僅取決于你的素質(zhì)和能力本身,企業(yè)對特別符合自身效益的人才的需求狀況也起著重要作用。用經(jīng)濟學的觀點看,個人的核心競爭力,關鍵的是素質(zhì)和能力的稀缺性。假如你擁有企業(yè)所需要的稀缺性資源,就會受到特別的青睞,這些特質(zhì)也是你賴以成功的條件。在人力資源諸要素中,隨著教育水平的提高,學歷文憑的重要性在逐漸下降,相反,支撐著專業(yè)技能發(fā)揮的職業(yè)素養(yǎng)越來越成為決定性的因素,參加技能考核本身就是一次學習、交流、展示、提高的機會。二、考核的經(jīng)驗和特點
此次考核內(nèi)容主要分:理論知識考核、儀容儀表展示、實操三部分。實操包括前廳服務、客房中式鋪床和房務中心文員操作流程模擬,中餐宴會擺臺和傳菜員托盤,廚師刀工、灶臺、涼菜、蒸菜等,保安軍姿、車輛指揮手勢,工程部門鎖拆裝,各收銀崗位操作流程模擬,茗仕閣和桑拿部服務流程模擬。理論知識考核主要包括:員工手冊、酒店員工應知應會等內(nèi)容,中宴會擺臺和中式鋪床主要考察選手操作的熟練性、規(guī)范性和美觀性;前廳服務主要考核員工收銀和接待的協(xié)調(diào)應變能力、入住接待流程的規(guī)范性。1、精心策劃,認真組織
從4月份開始,酒店就認真策劃方案,并于201*年4月初下發(fā)了《關于開展旅游星級飯店員工崗位練兵和服務技能大賽活動的通知》,要求各部門認真準備。同時,編寫了《紅果大酒店員工服務技能考核方案》,辦公室精心設計、精心組織、認真做好命題、制卷、評分標準等工作,實操考核中,增加模擬客人消費、引領賓客等,現(xiàn)場播放背景音樂,讓參加考核員工身臨其境。組織協(xié)調(diào)各相關部門共同做好考核各項準備工作。2、充分準備,嚴格要求
為了搞好這次活動,成立了考核小組,全面負責此次大賽的組織領導工作,在準備階段,我們反復考究比賽項目的操作標準及知識問題,統(tǒng)一標準及打分尺度。3、公開透明,客觀公正
本次考核專門請縣旅游局領導王茂擔任大賽評委,酒店總經(jīng)理和其他三位負責人擔任評委,組成5人評判組,保證了大賽的公平、公正。4、競爭激烈,成績突出
本次考核大部分員工準備充分,他們秉承“認真學習,努力提高”的基礎上各顯其能,爭創(chuàng)優(yōu)異成績。
經(jīng)過一天的理論知識筆試和兩天的實操考核,整個考核工作落下帷幕。為充分調(diào)動和鼓勵員工鉆研業(yè)務的積極性,酒店對成績優(yōu)異者分別進行表彰獎勵。管理人員考核取前三名,員工考核排名取前十,獲得前三名的分別獎勵300元、200元、100元,4---10名獲50元獎勵。行管人員獲得考核總分排名前三的是:趙小香、畢冬梅、丁武乖;鶎訂T工獲得考核排名前10的是:柯紅香、陸小雪、徐偉、張鳳云、魏戀、伍秀美、高永花、趙桂芳、趙明瓊、楊玉冰。
按60分為及格線,對考核不及格的員工,分值不滿60分的每分扣一元,60元封頂,在下月工資表中體現(xiàn)(只扣一次)。三、考核成果及效果
本次考核展現(xiàn)出了一線員工的較高服務水平,通過舉辦服務技能考核,促進了各部門的交流與學習,激發(fā)了廣大從業(yè)人員工作的
積極性、主動性和創(chuàng)造性,在一線員工中形成了“比、學、趕、超”的濃厚氛圍?己送戤吅螅瑔T工紛紛表示,要認真鉆研業(yè)務,虛心向優(yōu)秀員工學習,爭當服務技能標兵,為本酒店服務質(zhì)量的全面提升,增強酒店的知名度、美譽度做出更大的貢獻。
在整個比賽過程中,各部門部分員工到場觀摩,起到了良好的現(xiàn)場培訓作用。四、大賽不足之處
1、考核前未對評委進行考核、培訓,評委水平參差不齊。在一定程度上影響了評判效果。下次考核建議增加評判員,在分數(shù)匯總時去掉最高和最低分后取平均分。2、少數(shù)部門對考核沒有引起足夠重視,致使整體業(yè)務水平,培訓指導能力顯示不足,基本功不扎實,心理素質(zhì)、臨場發(fā)揮及借鑒能力不強,本部門在實際考核前沒有進行模擬預演,使一些員工準備不夠充分,在考核中沒有能夠充分展示出自己的真實水平,同時也反映平時對培訓的重視程度不夠,不能達到培訓、工作兩不誤。
3、由于酒店入職門檻低,整體文化結構單一,基層員工幾乎是清一色的初中以下文化程度,此次考核有47人不及格,在理論知識考核中有的員工交了白卷,有的員工模擬考核應變能力不足,回答問題機械呆板,沒有微笑表情,需要加強培訓提高。還有的員工心理素質(zhì)較低或心理壓力太大,過于看重比賽結果和他人評價,造成上場后神情緊張、精力分散、動作失調(diào)、表現(xiàn)失常。有的缺乏在公眾場合展現(xiàn)自己的鍛煉,有的還沒上場就緊張起來,有的上場后發(fā)懵了,直接影響到水平的發(fā)揮。4、前臺考核形式略顯簡單,不能展現(xiàn)考核員工的現(xiàn)場服務技能和應變能力。5、少數(shù)保安員個人動作不規(guī)范,臨場膽怯,發(fā)揮失常。
6、全員推銷意識欠缺在這次考核中也彰顯出來。己所不欲,勿施于人。自己所銷售的產(chǎn)品自己都不了解,能指望別人認同和接納嗎?自己應該要做好的工作都無法完成,能指望提薪進職嗎?機會只會鐘情那些做好準備的人,那些抓不住機會的人是因為他們?nèi)狈Π盐諜C會的能力,他們看不到已經(jīng)到來的機會,從現(xiàn)在開始告訴自己“我熱愛自己的工作”“我要成為專家型的員工”“我要成為公司的稀缺資源”每天隨時隨地花半個小時來充實自己,因為二十一世紀你唯一能夠戰(zhàn)勝對手的就是你的學習力,記住不光是繼承式學習,更要創(chuàng)造性學習;不是光“學”不“習”,而要馬上行動!
我們將以此考核為契機,認真總結經(jīng)驗,查找不足,把今后星級飯店服務技能考核開展得更加成功,為盤縣旅游發(fā)展做出更大貢獻。
此次考核工作,得到了縣旅游局領導的悉心指導和大力支持,也得到了酒店各部門的理解和積極配合?己斯ぷ鞯靡皂樌瓿桑桥c酒店的領導的重視以及全體員工的團結協(xié)作分不開的。本次考核是對從業(yè)人員服務技能和精神風貌的一次全面檢閱。服務技能水平的高低,直接關系到我縣旅游行業(yè)的發(fā)展。我們將認真總結,傾聽各方寶貴意見,改進不足,內(nèi)練素質(zhì)外朔形象,不斷完善考核工作,以實際行動迎接貴州省旅游發(fā)展大會的召開。
擴展閱讀:紅果大酒店“三化”工作會議接待工作總結
酒店接待“三化”會議工作總結
201*年7月9日,紅果大酒店接待了全市“三化現(xiàn)場觀摩工作會議”,這次會議的特點是:規(guī)模大、規(guī)格較高、人數(shù)多、政府關注、參會人員身份特殊(副縣級以上),酒店在接過程中如不做好充足的準備,一點點的失誤將對酒店聲譽造成不良影響。為此酒店為了做好三化會議接待服務工作,確保提供給三會代表一個安全、舒適、溫馨的居住和休息環(huán)境,積極配合工商局、文體廣播局、衛(wèi)監(jiān)所、技術監(jiān)督局等部門聯(lián)合檢查,對檢查出的問題及時進行了整改。配合消防部門做好會前的消防安全檢查工作,消除隱患不留死角,確保消防設備運行正常,硬件軟件均已達到消防部門的要求。酒店以這次會議為鍥機,充分發(fā)揮我們四星級酒店社會功能,來提升酒店經(jīng)濟效益和社會效益。紅果大酒店自201*年12月被評為四星級酒店以來,一直將強化內(nèi)部管理,提高會議接待能力作為酒店的一項重要經(jīng)營工作內(nèi)容來抓,不斷完善硬件設施,提高酒店接待檔次和服務水平,多次較好的完成了各項會議接待工作,尤其是通過這次接待,鍛煉了隊伍,檢驗了實力,為了搞好這次接待,酒店主抓了以下幾項工作:
一、加強組織領導,規(guī)范會議接待程序
為做好縣委給酒店布置的指令性接待任務,提高酒店接待檔次和服務水平,提升酒店知名度、美譽度,由酒店總經(jīng)理主次召開了“如何做好三化會議接待工作”為主題的專題會議,會上明確了酒店各部門的責任。通過這次專題會議,進一步提高了酒店管理人員對這次接待重要性的認識,強化了服務人員對三化會議接待的優(yōu)質(zhì)服務意識,為進一步做好接待工作打下了堅實的基礎。
此次接待之前,酒店制定了一套詳盡實用、行之有效的VIP會議接待流程。對政府會議的接待信息、接待要求、房務安排、餐務安排、陪同人員安排、簽單及會前準備、會中服務、會后延續(xù)服務等服務細節(jié)作了詳細規(guī)定和說明?偨(jīng)理親自給領班以上人員培訓,要求與會人員,對這次接待活動,絕不能敷衍,尤其對會議接待中的一些細節(jié)問題,如:LED歡迎詞滾動播放、自助餐場景布置、音響設備準備、禮儀服務、會議停車及食宿要求等等,都應詳盡注明落實,防止遺漏,并和縣委接待組、三化辦公室做好對接,按照他們提出的特需要求和我們的VIP接待流程接軌。二、完善硬件設施,提升會議接待檔次
完善酒店硬件設施,是促進酒店健康發(fā)展、提高會議接待能力的前提和保證。為進一步完善酒店的服務功能,提高酒店的接待檔次,按照縣委指示,先后投入大量資金對酒店硬件設施進行了改造,餐飲大廳地毯更換、臺布和椅套更換;前停車場增補地磚、車位標志桿;多功能廳主席臺地毯、會議桌椅進行更換;對電梯進行了檢修;中廚房增補了餐具;員工通道及客房過道有針對性粉刷;對酒店各部位掉漆處進行補刷;新增行李房和貴保箱;三、齊抓共管,逐級落實
為了提高會議服務質(zhì)量,酒店在接待期間所有員工停止休班,行管人員24小時隨時待命,酒店要求逐級負責制,員工對領班負責,領班對主管負責,主管對經(jīng)理負責,經(jīng)理對總經(jīng)理負責,在檢查上首先是部門對照有關要求自檢,然后是聯(lián)合檢查,對檢查出的問題馬上下整改通知限期整改完畢。要求相關部門員工在會議接待過程中,準確了解和熟悉所接待會議的目的、內(nèi)容、會期、與會人員的構成情況等;各部門擬訂出接待計劃、布置好本部門工作。參與會議接待的各部門、各班組有明確的分工,誰主管、誰負責,職責到人。
四、切實加強管理,提高服務意識
接待前對領班以上人員在業(yè)務技能、工作激情、服務規(guī)范、細致到位,服務技能等方面進行了強化訓練,提出了更高的要求,在接待過程中力求萬無一失。五、存在問題和不足
此次會議接待工作各部門積極配合,主動熱情地為客人服務,從整體上來說會議進展的比較順利,也基本算功德圓滿,但還是暴露出一些問題需要指出:1、有些部門前期重視程度不夠通過動員有了大的改進,以
后大型的會議接待應提前一天深入廣泛動員,酒店所有員工停休,行管人員24小時待命,以保證會議接待期間工作人員的充分利用;
2、服務沒有“到我為止”當客人有需要問到我們管理人員時得到的回答是:你去問服務員,以后酒店每位員工要清楚“首問責任制”,當客人求助于酒店時,第一接待人即為首問責任人,首問責任人應積極主動熱情地接待賓客,并聯(lián)系有關部門、人員,直至求助事情妥善解決、答復,自始至終,過問整個事情解決全過程的責任,并有督促處理事情進程的責任,提倡“服務到我為止”。3、這次縣委接待小組實行一對一服務,給我們今后接待提出了挑戰(zhàn),什么是一對一服務:是指酒店為VIP客人提供專職管家式服務,通俗地說就是一個服務員只服務一個客人,而且是全程跟蹤式服務,這是追求精細化服務到完美化服務的升華。而作為一對一服務人員的要求也是十分嚴格的,首先必須是擁有相當豐富的服務經(jīng)驗,能夠為客人提供全面而系統(tǒng)的服務。在整個服務工作中起主導作用,必要時還能向客人提供信息咨詢服務。目前在國內(nèi)高星級酒店中,一對一服務已經(jīng)運用得越來越廣泛,特別是在酒店各種VIP接待中,已經(jīng)成為了必不可少的一部分。在今后的接待中,如果我們沒有縣委及政府提供人員時,我們自己能不能在VIP接待中進行一對一服務?儼然成為我們酒店研究和探討的一個重要課題。最起碼在今后的VIP接待過程中,總統(tǒng)套房及重要客人要實行一對一服務,中餐宴會廳要實行管家式服務。
4、客房部在退房過程中沒有合理安排服務員;
5、餐飲部在餐中服務過程中顯得比較呆板,沒有做到:服務“四勤”,服務語言也欠規(guī)范,比如說:大廳有客人問我們服務員詠潮閣在哪里?當時,服務員用手指了一下方向,并說:那邊。正確的回答應該是:先生這邊請,并進行引領。
6、餐飲部對宴會廳話筒電池沒有及時更換,幸虧行管人員及時補位,才免遭差錯;7、餐飲部袋裝調(diào)料中發(fā)現(xiàn)蟑螂;
8、10日早餐時間搞錯,幸虧發(fā)現(xiàn)及時采取了補救措施;9、茗仕閣沒有合理安排夜宵;
10、桑拿部在客人離店時間段用客用電梯運送布草。
各部門要對此會議總結在內(nèi)部討論、學習、讓每位員工知情、在文件下發(fā)2天后由人事部抽查員工了解的情況。
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