家電商場營業(yè)員年度工作總結(jié)

家電商場營業(yè)員年度工作總結(jié)

有時(shí)候真的覺得做營業(yè)員很辛苦，特別是做家電的營業(yè)員。在日新月異的產(chǎn)品更新變化中，有太多的知識(shí)需要學(xué)習(xí)，在競爭激烈的行業(yè)里，想盡一切辦法達(dá)成銷售，完成任務(wù)。似乎記憶中沒有能靜下來的時(shí)間，坐下來寫點(diǎn)什么，此時(shí)此刻我提筆回顧我201*年整個(gè)一年的歷程，一種艱辛的感覺油然而生，雖然記憶中的自己總是忙忙碌碌的身影，但在我內(nèi)心深處依然充滿了濃濃的幸福和感激。我做了四年的海信彩電銷售，從未看到過像今年這樣的情況，一個(gè)月調(diào)三次價(jià)，整千的往下降，而且生意出奇的難做，各大連鎖賣場怪招連連活動(dòng)不斷，對(duì)我的沖擊很大，在嚴(yán)峻的考驗(yàn)面前，我本著不服輸不放棄的個(gè)性，一步步堅(jiān)持下來，努力生存。在此形勢(shì)下，我想到的是：我要做得比往常更好，用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)良的商品，優(yōu)惠的價(jià)格去打動(dòng)顧客，用激情去感染顧客，用真心去溫暖顧客，讓他們成為我的回頭客和追崇者。

作為一名營業(yè)員，我的職責(zé)就是服務(wù)好每一位顧客，在壓力面前，我考慮得更多的是如何提高銷量，如何能在各個(gè)賣場銷售評(píng)比中立于不敗之地。我常常告戒自己不要松懈，做銷售最忌諱的就是心態(tài)散漫，為了讓自己滿懷激情，我也會(huì)嘗試早上起床對(duì)著鏡子微笑的方法，每次達(dá)成一筆銷售，總會(huì)有一份樂趣在其中。我總是非常留意其它賣場每月的銷售情況，因?yàn)槲蚁嘈艡C(jī)會(huì)都是留給那些有準(zhǔn)備的人，知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。我非常注意聽培訓(xùn)師講的每堂課，并做好筆記，我認(rèn)為學(xué)習(xí)型的營業(yè)員更專業(yè)，更有說服力。家電行業(yè)產(chǎn)品換代很快，尤其是彩電，從普通顯象管電視發(fā)展到數(shù)字純平電視，再到數(shù)字高清時(shí)代，現(xiàn)在是平板電視逐步化，只有短短兩年多時(shí)間，彩電品牌十多家，每個(gè)品牌都在想盡辦法挖掘賣點(diǎn)，打擊對(duì)手。如何能發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢(shì)，打擊對(duì)手的劣勢(shì)，我也想了很多的辦法，下了很多的工夫。我一直為我們家電城這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)而深深自豪，從我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)走出去的人，在其它賣場都是起著領(lǐng)軍人的作用，我從她們身上學(xué)到了每臺(tái)必爭，不放過任何一宗生意的敬業(yè)精神。大家都自覺自愿地利用倒班休息的時(shí)間來加班提高銷量，每天如此！大家想的都是同一件事情，就是想方設(shè)法達(dá)成每一筆銷售，巨大的凝聚力時(shí)常感動(dòng)著我。每到節(jié)假日，店堂里每位員工的嗓音都是嘶啞的，但是每個(gè)人的面貌都是激情而主動(dòng)的。

我們海信彩電在整個(gè)家電賣場中占有率毫不遜色，遙遙領(lǐng)先。對(duì)于201*年，我算是交了一份肯定的答卷，商場如戰(zhàn)場，在變幻莫測的家電行業(yè)里，我還要不斷地學(xué)習(xí)，不斷地努力，用更敬業(yè)更專業(yè)的精神完成我201*年的答卷，我愿與所有從事營銷的朋友們共勉。

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家電商場201*上半年工作總結(jié)和下半年工作計(jì)劃

一、經(jīng)營情況、銷售特點(diǎn)的分析

單位：萬元

今年上半年去年同期實(shí)崗組實(shí)績電視音響冰洗空調(diào)數(shù)碼小家電廚具合計(jì)45997771898166747621248113516086績34836721888119836661078868128521116105104691096170267323432%16%1%39%30%16%31%25%升幅金額升幅百分比（一）、上半年銷售計(jì)劃及完成情況我商場上半年銷售計(jì)劃為15200萬元，實(shí)際完成16086萬元。完成計(jì)劃106％，完成全年計(jì)劃52.74％。（二）、上半年主要銷售特點(diǎn)

上半年銷售同比增幅25％，所有品類商品的銷售都比去年同期有所增加，其中增幅最多的是空調(diào)類商品，同比上升39％，其次是彩電、廚具、數(shù)碼等品類都有30％以上的升幅。

上半年銷售呈現(xiàn)上升趨勢(shì)的原因，主要由以下消費(fèi)亮點(diǎn)購成：1、推行多項(xiàng)會(huì)員專享優(yōu)惠措施。2月6日－2月13日，開展會(huì)員購物雙倍積分以及會(huì)員購物折上折優(yōu)惠兩項(xiàng)活動(dòng)及2月8日-13日開展“中國年，國美情——六店齊賀國美17周年志慶電器優(yōu)惠酬賓活動(dòng)”吸引了大量會(huì)員消費(fèi)。顧客持會(huì)員卡，國美工行聯(lián)名卡購物，即可獲得雙倍消費(fèi)積分；而顧客持會(huì)員卡、VIP卡、鉆石卡、國美聯(lián)名卡購物，能獲得折上折優(yōu)惠。會(huì)員銷售額占總銷售額的比52％，與07年農(nóng)歷同期相比，增加了68個(gè)百分點(diǎn)，會(huì)員銷售額有了明顯提升。今年受到突如其來的雨雪天氣吹襲，本地消費(fèi)者減少外游，近六成外來工留在廣東過春節(jié)，令鼠年新春假期呈現(xiàn)出火紅的消費(fèi)熱潮。春節(jié)假期七日，商場總銷863萬元，與去年同期比上升了41%。

2、應(yīng)季商品、御寒商品銷售火爆。今年春節(jié)期間突遇10年難得一見的寒冬天氣，形成御寒商品如電暖器、電磁爐等銷售火爆。春節(jié)期間三十天（1月18日－2月16日）電暖器、電磁爐的銷售分別是122萬元、68萬元，于07年農(nóng)歷同期實(shí)現(xiàn)銷售7萬元、38萬元相比，上升了1629％、79％。

二、經(jīng)營、服務(wù)管理工作。

1、建立處理投訴流程圖，切實(shí)提高推銷員處理投訴能力。為加強(qiáng)推銷員對(duì)處理投訴的能力，商場針對(duì)電器的特殊性建立處理投訴流程圖，讓新入職的推銷員也能了解到處理投訴的步驟及注意事項(xiàng)。由于流程圖簡單易懂，所以推銷員在商場二級(jí)培訓(xùn)后，基本能掌握處理投訴的技巧及注意要點(diǎn)，使商場在上半年的服務(wù)投訴率下降了50%。2、落實(shí)回訪制度。

由于各大節(jié)日銷售火爆，個(gè)別商品會(huì)出現(xiàn)送貨及安裝不及時(shí)情況，商場除了要求員工做好耐心解釋工作外，還要求崗組做好電話回訪工作，及時(shí)了解顧客的送貨、安裝及使用情況，便于做好服務(wù)跟進(jìn)工作。

3、落實(shí)銷售旺季期間人力充足。

銷售旺季首先解決的上班人力充足，所以我商場在春節(jié)、五一等各大節(jié)假日安排員工加班。春節(jié)期間更安排所有員工停休，推銷員在年初六前請(qǐng)假回家的原則上不批準(zhǔn)；由于商場嚴(yán)格控制人員的休假才能保證人力的充足，使商場銷售、服務(wù)兩不誤。

三、金鼎店迎檢工作情況

1、積極響應(yīng)“金鼎店”迎檢工作。

利用早會(huì)時(shí)間組織員工進(jìn)行金鼎店迎檢工作要求培訓(xùn)，圍繞金鼎店檢查要求，多次在會(huì)上動(dòng)員、落實(shí)培訓(xùn)工作；對(duì)于一些要求強(qiáng)制記憶或員工熟識(shí)的內(nèi)容，在早會(huì)上抽問、獨(dú)立默寫、會(huì)后再抽問等多種考核方式相結(jié)合來要求員工記憶，通過反反復(fù)復(fù)進(jìn)行培訓(xùn)、考核，使到各層級(jí)人員都非常重視金鼎店的申報(bào)工作。

此外，商場為保證每一商品的證件齊全，在電器公司無法獨(dú)立完成“索證”工作后，安排所有崗長加班加點(diǎn)進(jìn)行查證，確�！耙黄芬蛔C”。

2、借申報(bào)金鼎店的契機(jī)，提高員工的服務(wù)水平。

為進(jìn)一步提高員工服務(wù)水平，我商場結(jié)合服務(wù)工作重點(diǎn)和商場的實(shí)際，在5月份開展竟銷活動(dòng)，本次活動(dòng)圍繞商場銷售及服務(wù)進(jìn)行評(píng)比，充分發(fā)揮員工、推銷員的積極性，竭盡全力，把服務(wù)、銷售工作提升到一個(gè)新的水平。

四、全員參與企業(yè)診斷工作，深入開展研討短板工作。為全員能積極參與本次的企業(yè)診斷工作，商場利用早會(huì)時(shí)間不斷反復(fù)動(dòng)員，并通過對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行訪談，召開員工座談會(huì)進(jìn)行專題研討，使每個(gè)員工都能更深入地將企業(yè)的經(jīng)營、服務(wù)等工作中的問題及時(shí)反映，加強(qiáng)了商場找出問題、解決問題的自主能力。在3月初，商場圍繞門店“消滅一次投訴，減少二次投訴”的企業(yè)整改要求，組織各崗開展討論，針對(duì)商場存在問題，提出整改措施。商場上半年的服務(wù)投訴減少50%以上。

五、存在問題及建議。

1、廠家售后服務(wù)工作跟進(jìn)不足。

大部分廠家在各大節(jié)日期間安排售后師傅休息，導(dǎo)致節(jié)假日的上門維修、上門安裝、上門調(diào)試、上門檢測等售后服務(wù)工作全面停滯，讓顧客對(duì)售后服務(wù)工作不滿。

2、銷售旺季投訴送貨服務(wù)的案例較多。

由于節(jié)假日期間銷售暢旺，送貨量驟增的情況下，配送中心只有提前出車送貨和壓縮每宗送貨時(shí)間，要求顧客比原約定時(shí)間提前回家收貨，且顧客未開箱檢查商品送貨人員已離開，導(dǎo)致顧客意見很大。

下半年工作計(jì)劃

一、下半年經(jīng)營方向和目標(biāo)

我商場下半年的銷售目標(biāo)15300萬元。二、大力擴(kuò)銷促銷，確保實(shí)現(xiàn)全年銷售目標(biāo)。

為確保實(shí)現(xiàn)全年的銷售目標(biāo)，上半年我商場圍繞元旦、春節(jié)、司慶、5.1黃金周等有效促銷商機(jī)，開展全場優(yōu)惠促銷活動(dòng)，通過組織名、優(yōu)、新、特的產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場展示、推介，提高商品的銷量。下半年我商場仍繼續(xù)加大擴(kuò)銷促銷的力度。7、8月份，針對(duì)夏季天氣炎熱、學(xué)生的暑假等有利商機(jī)，圍繞空調(diào)、冰箱、榨汁機(jī)、電腦、數(shù)碼、手機(jī)、移動(dòng)DVD、MP3、MP4等商品進(jìn)行促銷活動(dòng)，利用通道展位進(jìn)行冰箱新品展、榨汁機(jī)現(xiàn)場展示，繼續(xù)開展環(huán)保節(jié)能空調(diào)展；緊抓學(xué)生哥對(duì)數(shù)碼產(chǎn)品的“喜新”心理，開展“夏日動(dòng)感”數(shù)碼節(jié)；10、11、12月將圍繞廣州人“秋冬進(jìn)補(bǔ)”飲食習(xí)慣和“食在廣州”的飲食特色，對(duì)電子燉盅、電磁爐、電蒸鍋等商品進(jìn)行飲食文化促銷，可通過開展廚藝大賽或利用廠家資源邀請(qǐng)廚師進(jìn)行現(xiàn)場示范等，既可促進(jìn)銷售，又可提高我司的知名度；及時(shí)組織電暖爐、暖風(fēng)機(jī)、電火鍋、電磁爐等進(jìn)行現(xiàn)場展示。圍繞歲末的促銷好時(shí)機(jī)，開展歲末競減大型促銷活動(dòng)。尤其是11月份的“感恩節(jié)”更不容忽視，可通過競減的形式答謝我司的忠實(shí)顧客群體，既可穩(wěn)固我司的消費(fèi)群體，又可提前將有購買需求的顧客先成交。

三、圍繞以顧客為中心，提升服務(wù)水平。（一）繼續(xù)提升服務(wù)、管理水平。圍繞“減少一次投訴，消滅二次投訴”號(hào)召，積極開展服務(wù)診斷工作。針對(duì)商場現(xiàn)時(shí)出現(xiàn)較多的服務(wù)投訴，提出整改措施。商場將從以下三方面進(jìn)行整改：

1、加強(qiáng)各級(jí)人員對(duì)投訴處理的能力，利用早會(huì)剖析現(xiàn)場服務(wù)案例，有針對(duì)性地向員工講解投訴處理的方法。繼續(xù)推廣投訴處理流程圖，對(duì)各級(jí)人員進(jìn)行培訓(xùn)，熟識(shí)處理投訴的步驟。

2、各崗建立顧客來電、來訪制度，落實(shí)回訪工作率100%。3、務(wù)必向顧客說明商場的服務(wù)咨詢及投訴電話，并主動(dòng)留下個(gè)人電話給顧客，讓顧客能及時(shí)咨詢、及時(shí)解決問題。

（二）加強(qiáng)與廠家溝通，減少服務(wù)參差。

借助電器公司力量，在各品類商品旺銷前，組織廠商召開服務(wù)會(huì)議，向廠商倡導(dǎo)我司的服務(wù)理念，提出我司的服務(wù)要求，并相應(yīng)制訂服務(wù)協(xié)議。對(duì)違反我司服務(wù)要求的廠商除多進(jìn)行溝通外，還將通過扣罰等形式進(jìn)行警示個(gè)別售后服務(wù)工作做到不好的廠商。

四、進(jìn)一步完善、優(yōu)化現(xiàn)場管理流程，不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。商場作為處于銷售的第一線，更是直接服務(wù)于顧客的第一現(xiàn)場。圍繞如何服務(wù)顧客的焦點(diǎn)，已成為商場工作中的關(guān)注點(diǎn)和著重點(diǎn)，也是下半年商場的主攻點(diǎn)。解決的途徑首先是提高各類人員的積極性和工作責(zé)任心，并通過優(yōu)化現(xiàn)場管理流程來實(shí)現(xiàn)。

1、制定各級(jí)人員（管理人員、崗長、員工）的量化考核評(píng)分�？己说捻�(xiàng)目主要從現(xiàn)場紀(jì)律、服務(wù)投訴、出勤情況、現(xiàn)場管理和工作表現(xiàn)等五個(gè)方面進(jìn)行細(xì)化評(píng)分，每月進(jìn)行考核，年度作為聘用的依據(jù)。管理人員、崗長考核以現(xiàn)場管理為主；員工的考核重點(diǎn)以現(xiàn)場紀(jì)律為主。通過全員參與，發(fā)揮全員的責(zé)任感。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場管理力度。除管理人員巡檢外，還要求崗長實(shí)行聯(lián)崗管理。如電視崗長休班，數(shù)碼崗長就負(fù)責(zé)巡檢數(shù)碼崗和電視崗的現(xiàn)場紀(jì)律。若數(shù)碼崗長要離崗必須通知管理人員或附近崗長，從而保證現(xiàn)場管理力度。

3、全面提升推銷員的素質(zhì)。推銷員的管理是商場管理工作中最基礎(chǔ)，最重要的組成部分，推銷員在一線面對(duì)顧客，直接代表著國美的形象，對(duì)每宗交易起著至關(guān)重要的作用，直接影響著公司的銷售。針對(duì)這一新問題，我們商場下半年主要做好以下方面：

（1）對(duì)推銷員實(shí)行人性化的管理，創(chuàng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境；（2）抓好推銷員進(jìn)場前后的培訓(xùn)工作，提高服務(wù)素質(zhì)；（3）從推銷員的角度出發(fā)來考慮問題，關(guān)心他們，用心與他們溝通；

（4）維護(hù)推銷員的權(quán)益，切切實(shí)實(shí)地為他們辦實(shí)事等幾方面來做好工作。

家電商場

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