201*汽車(chē)年終工作總結(jié)及201*年工作思路
201*年年終工作總結(jié)及201*年工作思路
201*年,公司在“危機(jī)”中渡過(guò),受?chē)?guó)家宏觀調(diào)控政策的影響,公司經(jīng)營(yíng)形勢(shì)與往年比較下降明顯,但在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下,在各部門(mén)的積極配合及大力協(xié)助下,進(jìn)一步統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí),細(xì)化目標(biāo),強(qiáng)化措施,圍繞“參與政務(wù)、治理事務(wù)、搞好服務(wù)”的要求,團(tuán)結(jié)一致,真抓實(shí)干,勤奮努力,使得工作穩(wěn)步發(fā)展,公司全體員工以高昂的工作熱情和敬業(yè)的工作態(tài)度投入到辦公室各項(xiàng)工作中,大家齊心合力從小事做起,從服務(wù)做起,進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理和提高后勤服務(wù)質(zhì)量,為公司年度整體工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)發(fā)揮了應(yīng)有的作用,F(xiàn)將新都分公司總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營(yíng)銷
針對(duì)今年公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),結(jié)合公司總經(jīng)理的指示精神,公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),我們沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)!皟r(jià)格是一把雙刃劍”,適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的,可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車(chē)銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策:對(duì)策一:加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)管理
1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核對(duì)策二:細(xì)分市場(chǎng),建立差異化營(yíng)銷
細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,不同的細(xì)分市場(chǎng),制定不同的銷售策略,形成差異化營(yíng)銷;根據(jù)201*年的銷售形勢(shì),我們確定了自卸車(chē)、攪拌車(chē).散裝水泥車(chē)等車(chē)型的集團(tuán)用戶、瞄準(zhǔn)政府采購(gòu)市場(chǎng)、攪拌站采購(gòu)市場(chǎng),零散用戶等市場(chǎng)。對(duì)于這些市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略。對(duì)相關(guān)專用車(chē)市場(chǎng),我們可以加大投入力度,專門(mén)成立了用戶組,銷售公司采取主動(dòng)上門(mén),定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。在市場(chǎng)上樹(shù)立了良好的品牌形象,從而帶動(dòng)了我明坤公司的汽車(chē)銷售量。
對(duì)策三:注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測(cè)
當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在,科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際,每一條銷售信息都如至寶,從某種程度上來(lái)講,需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度,通過(guò)每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表,確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定,一有需求立即做出反應(yīng)。注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí),我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把公司產(chǎn)品市場(chǎng)的占有率作為銷售部門(mén)主要考核目標(biāo),順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
售后服務(wù)是窗口,是我們整車(chē)銷售的后盾和保障,二、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力
1>深入了解所負(fù)責(zé)區(qū)域的市場(chǎng)現(xiàn)狀,準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)2>與客戶建立良好的合作關(guān)系3>不斷的增強(qiáng)專業(yè)知識(shí)4>努力完成現(xiàn)定任務(wù)量
對(duì)于內(nèi)部管理,作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē),已早已不能適應(yīng)目前激烈的汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。公司是個(gè)整體,只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性,才能使公司得到好的發(fā)展
201*1年是不平凡的一年,201*年是我們一個(gè)新的挑戰(zhàn),在201*我們也要清醒地認(rèn)識(shí)我們?cè)跔I(yíng)銷工作有諸多不足,尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)新上,精品服務(wù)的理念上,還大有潛力可挖。同時(shí)還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此,面對(duì)201*年公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,群策群力,緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個(gè)主旨,將“品牌營(yíng)銷”、“服務(wù)營(yíng)銷”和“文化營(yíng)銷”三者緊密結(jié)合,確保公司在201*年順利完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)在此-祝愿成都鑫明坤服務(wù)有限公司在201*年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高
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汽車(chē)站201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃
201*年,車(chē)站緊緊圍繞中心下達(dá)的指標(biāo)和重點(diǎn)工作要求,踏實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)安全、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)提升等工作,全力以赴完成大運(yùn)交通保障工作,取得了精神文明和物質(zhì)文明雙豐收,全年未發(fā)生一宗安全責(zé)任事故,客運(yùn)業(yè)務(wù)穩(wěn)步提升,大運(yùn)媒體集散中心場(chǎng)站服務(wù)等重大項(xiàng)目圓滿完成,各項(xiàng)智能化增值服務(wù)順利開(kāi)通,顯著成績(jī)得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各方的贊譽(yù);仡櫲旯ぷ鳎(chē)站做到了“五大實(shí)現(xiàn)”及“五大提升”,主要有:
五大實(shí)現(xiàn)
一、客運(yùn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)
201*年,車(chē)站全力做好經(jīng)營(yíng)工作部署,克服困難,積極拓展客運(yùn)業(yè)務(wù),開(kāi)拓創(chuàng)新,取得了明顯效果。
1、客運(yùn)主業(yè)穩(wěn)步增長(zhǎng),實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
201*年全年車(chē)站組織各班組人員認(rèn)真開(kāi)展客運(yùn)生產(chǎn)工作,安全發(fā)送班車(chē)261430班次,同比增長(zhǎng)了3.18%,日均發(fā)班XXX班次,同比增長(zhǎng)了3.17%。發(fā)送旅客XXXXXX人次,同比
增長(zhǎng)了12.16%,日均發(fā)送旅客XXXX人次,同比增長(zhǎng)了12.16%。目前進(jìn)站經(jīng)營(yíng)單位達(dá)XXX家,開(kāi)通線路共XXX條。
2、節(jié)假高峰提早安排,疏運(yùn)安全有序
為滿足節(jié)假日期間旅客的出行需求,應(yīng)對(duì)節(jié)假日旅客出行高峰,車(chē)站提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作、早抓落實(shí),做好班車(chē)票價(jià)核算報(bào)備及公示、提早預(yù)售票、增開(kāi)售票窗口和檢票口等,重點(diǎn)加強(qiáng)運(yùn)力調(diào)配落實(shí),組織加班運(yùn)力和應(yīng)急運(yùn)力,根據(jù)客流情況,對(duì)廣州、中山等旅客出行需求熱門(mén)線路及時(shí)安排班次加班,解決了高峰期正班車(chē)運(yùn)力不足的問(wèn)題,確保廣大旅客“走得了、走得好、走得安全、走得有序”。
201*年,元旦、春運(yùn)、清明、“五一”節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)和“十一”黃金周等7個(gè)重大節(jié)假日,累計(jì)發(fā)班XXXXX班次,發(fā)送旅客XXXX人次,分別比去年的節(jié)假日增長(zhǎng)了3.72%和17.15%。今年“十一”黃金周更是刷新了我站日發(fā)送旅客的最高記錄,達(dá)到XXXX人次。累計(jì)加班XXXX班次,加班車(chē)運(yùn)送旅客XXXX人次,滿足了旅客的出行需求,圓滿完成了今年重大節(jié)假日客運(yùn)生產(chǎn)任務(wù),取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
201*年重大節(jié)假日發(fā)班情況一覽表節(jié)日元旦(3天)春運(yùn)(40天)
發(fā)班數(shù)(班次)發(fā)送旅客(人次)2
清明節(jié)(3天)五一節(jié)(3天)端午節(jié)(3天)中秋節(jié)(3天)國(guó)慶節(jié)(8天)合計(jì)3、優(yōu)質(zhì)專線深入開(kāi)發(fā),效益貢獻(xiàn)明顯為盡可能方便和滿足旅客出行需求,我站積極調(diào)配運(yùn)力,采取加大宣傳力度、縮短發(fā)車(chē)間隔、加密發(fā)班班次、設(shè)立售票專窗和開(kāi)辟專用檢票通道等措施,大力開(kāi)發(fā)廣州南站、中山等優(yōu)質(zhì)專線,吸引了大批旅客進(jìn)站乘車(chē)。譬如,我站廣州南站專線開(kāi)通時(shí)每天僅發(fā)15班次,發(fā)班間隔為30至40分鐘,今年客流高峰期間,該線日發(fā)班次加密至5分鐘一班,最高峰日發(fā)班達(dá)到76班次,及時(shí)疏運(yùn)旅客3425人次,大大方便了旅客出行,也拉動(dòng)了我站客流量的穩(wěn)定增長(zhǎng),并創(chuàng)下了我站專線發(fā)班密度最大、客運(yùn)量最高、效果最明顯的紀(jì)錄。
4、開(kāi)拓創(chuàng)新引進(jìn)線路,班線實(shí)現(xiàn)凈增
為了完成新線路的引進(jìn)工作,車(chē)站加強(qiáng)與經(jīng)營(yíng)單位和交通運(yùn)輸主管部門(mén)的聯(lián)系溝通,采取主動(dòng)上門(mén)走訪,逐步協(xié)商等方式,促進(jìn)新線路引進(jìn)。同時(shí),積極協(xié)助經(jīng)營(yíng)者辦理班車(chē)進(jìn)站審批手續(xù)。經(jīng)多方努力,201*年度共引進(jìn)小欖、新會(huì)、廣寧、XXX、XXX等8條新線路,為市民出行提供了更多的便
利,確保我站客流量、經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步增長(zhǎng)。新增班線全年累計(jì)發(fā)班XXX班次,發(fā)送旅客XXXX人次,直接增加經(jīng)營(yíng)收入約XXX萬(wàn)元,促進(jìn)了車(chē)站客運(yùn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
5、貨運(yùn)業(yè)務(wù)扭虧為盈,合作初見(jiàn)成效。
201*年,車(chē)站圍繞“拓展業(yè)務(wù)、提高收入”這個(gè)中心,解放思想,改進(jìn)貨運(yùn)工作方法,提升貨運(yùn)服務(wù)水平,積極推進(jìn)各項(xiàng)貨運(yùn)業(yè)務(wù)拓展工作,取得了明顯成效:201*年貨運(yùn)部實(shí)現(xiàn)收入約XXXX萬(wàn)元,其中快件毛利收入約XXX萬(wàn)元;來(lái)貨提領(lǐng)毛利收入約XXX萬(wàn)元;其它收入約XXX萬(wàn)元。
二、任務(wù)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)預(yù)期完成
一年來(lái),車(chē)站的工作緊緊圍繞中心領(lǐng)導(dǎo)提出的201*年財(cái)務(wù)工作重點(diǎn)和財(cái)務(wù)工作計(jì)劃進(jìn)行。根據(jù)ISO9000質(zhì)量目標(biāo)管理的要求,有序展開(kāi)財(cái)務(wù)的各項(xiàng)工作。根據(jù)中心財(cái)務(wù)的要求,嚴(yán)格執(zhí)行中心財(cái)務(wù)相關(guān)管理制度進(jìn)行財(cái)務(wù)核算與預(yù)算管理,以務(wù)實(shí)、高效的工作作風(fēng)順利地完成財(cái)務(wù)各項(xiàng)工作及年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo),并取得較好的成效。在中心財(cái)務(wù)部和站領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下,車(chē)站各成員團(tuán)結(jié)一致,努力營(yíng)造良好的工作氛圍,全力配合,特別是迎接大運(yùn),為車(chē)站經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展和完成中心下達(dá)的經(jīng)營(yíng)預(yù)算目標(biāo)提供了有力的保障,F(xiàn)將一年的財(cái)務(wù)工作做如下總結(jié)和回顧。
201*年主要財(cái)務(wù)指標(biāo)完成情況金額單位:萬(wàn)元
項(xiàng)目201*年度與去年同期比年度預(yù)算數(shù)營(yíng)業(yè)收入減:營(yíng)業(yè)成本營(yíng)業(yè)稅金及附加營(yíng)業(yè)利潤(rùn)減:調(diào)減項(xiàng)目加:調(diào)增項(xiàng)目月考核營(yíng)業(yè)利潤(rùn)實(shí)際數(shù)增減額增減率實(shí)際數(shù)增減額增減率1、全年收入情況
營(yíng)業(yè)收入XXX萬(wàn)元,與去年同期XXX萬(wàn)元,增加X(jué)XX萬(wàn)元,增幅為7.66%,完成年度預(yù)算指標(biāo)XXX萬(wàn)元的105.7%。
2、成本費(fèi)用情況
全年?duì)I業(yè)成本支出XXX萬(wàn)元,比去年同期XXX萬(wàn)元,增加X(jué)XX萬(wàn)元,增幅為23.81%,是預(yù)算數(shù)的107.2%。同比和預(yù)算分別增加X(jué)XX萬(wàn)元和XXX萬(wàn)元,主要是今年比去年同比增加新的費(fèi)用項(xiàng)目,以及核算口徑一不致所導(dǎo)致。超預(yù)算的因素是:1、增加養(yǎng)老保險(xiǎn)全額投保和住房公積金;2、增加大運(yùn)專項(xiàng)費(fèi)用XXX萬(wàn)元。
3、利潤(rùn)完成情況
201*年賬面營(yíng)業(yè)利潤(rùn)為XXX萬(wàn)元,剔除折舊費(fèi)XXX萬(wàn)元和預(yù)算外費(fèi)用XXX萬(wàn)元后,考核利潤(rùn)為XXX萬(wàn)元,完成年度
營(yíng)業(yè)利潤(rùn)預(yù)算指標(biāo)XXX萬(wàn)元的124.12%。與去年同期考核營(yíng)業(yè)利潤(rùn)XXX萬(wàn)元,增加X(jué)XX萬(wàn)元,增幅6.34%。
三、場(chǎng)站智能化實(shí)現(xiàn)全方位應(yīng)用
根據(jù)交委和中心關(guān)于全面開(kāi)展場(chǎng)站智能化應(yīng)用的要求,在中心支持和信息部的直接參與實(shí)施下,車(chē)站攻克難點(diǎn),開(kāi)拓創(chuàng)新,場(chǎng)站智能化能到廣泛應(yīng)用,取得了智能化的“十大實(shí)現(xiàn)”。
一是實(shí)現(xiàn)了省廳發(fā)放的IC卡道路運(yùn)輸電子證件的全面應(yīng)用;
二是實(shí)現(xiàn)了各場(chǎng)站聯(lián)網(wǎng)售票,旅客可以查詢及購(gòu)買(mǎi)異站票;同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了將我站實(shí)時(shí)班車(chē)數(shù)據(jù)上傳到市交委;
三是實(shí)現(xiàn)了站內(nèi)外自助購(gòu)票,不僅站內(nèi)安裝了4臺(tái)自助售票機(jī),在世界之窗共安裝了2臺(tái)。自助售票機(jī)支持現(xiàn)金、銀聯(lián)支付等模式,支持自助取票。今年春運(yùn)開(kāi)始,僅車(chē)站通過(guò)自助售票機(jī)成功售出近十萬(wàn)張票;
四是實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上購(gòu)票,我站于今年春運(yùn)前成功開(kāi)通網(wǎng)上售票功能,網(wǎng)站為旅客提供場(chǎng)站的票務(wù)查詢及購(gòu)買(mǎi)服務(wù);
五是實(shí)現(xiàn)了通過(guò)二代身份證自動(dòng)讀取出票,身份證讀卡設(shè)備,代替手工輸入身份證號(hào),從而提高乘客電子購(gòu)票的出票速度,方便乘客取票;
六是實(shí)現(xiàn)了手機(jī)購(gòu)票。旅客可以通過(guò)手機(jī)登錄WAP網(wǎng)站,按照相應(yīng)步驟操作即可完成購(gòu)票;
七是實(shí)現(xiàn)了XXX服務(wù)熱線訂、購(gòu)、送票服務(wù)。旅客將可以通過(guò)XXX服務(wù)熱線進(jìn)行場(chǎng)站票務(wù)信息的查詢、預(yù)訂和購(gòu)買(mǎi),旅客可以通過(guò)電話支付的付款方式進(jìn)行購(gòu)票,同時(shí)也提供送票服務(wù)
八是實(shí)現(xiàn)了電子客票多種載體的應(yīng)用。旅客通過(guò)網(wǎng)站、手機(jī)或電話訂購(gòu)的車(chē)票可以通過(guò)二維碼或身份證號(hào)碼識(shí)別到車(chē)站取票或直接檢碼上車(chē)。
九是實(shí)現(xiàn)了搭建企業(yè)集團(tuán)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。我站率先加入公司此次場(chǎng)站智能化升級(jí)改造為我中心開(kāi)發(fā)建設(shè)了集團(tuán)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)合同、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、集團(tuán)中心結(jié)算等進(jìn)行智能化管理。
十是實(shí)現(xiàn)了銀聯(lián)易辦事售票終端服務(wù),旅客可以通過(guò)銀聯(lián)易辦事終端購(gòu)票業(yè)務(wù),方便省時(shí)。
智能化的全面推廣得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊譽(yù)。許勤市長(zhǎng)、黃敏主任等領(lǐng)導(dǎo)還現(xiàn)場(chǎng)觀看了智能自助系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)操作。今年10月,車(chē)站順利通過(guò)省廳XXX市汽車(chē)客運(yùn)站智能化系統(tǒng)改造升級(jí)項(xiàng)目驗(yàn)收。
四、服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)多向延伸。
車(chē)站始終堅(jiān)持“以人為本,以客為尊”的理念,想旅客之所想,除為旅客提供優(yōu)質(zhì)地客運(yùn)服務(wù)外,采取多種途徑陸續(xù)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)方式的延伸。
1、香港機(jī)場(chǎng)預(yù)登機(jī)服務(wù)順利開(kāi)業(yè)。
為廣大市民提供安全、舒適、方便、快捷、暢順、實(shí)惠的值機(jī)服務(wù),今年8月11日,車(chē)站香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)預(yù)辦登機(jī)服務(wù)正式開(kāi)業(yè)。香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)預(yù)辦登機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)順利引入,是一個(gè)創(chuàng)新和具有遠(yuǎn)見(jiàn)的舉措,是真正服務(wù)于市民的措施。香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)預(yù)辦登機(jī)服務(wù)開(kāi)通后,旅客通過(guò)香港機(jī)場(chǎng)往來(lái)深圳,可在深享受辦理登機(jī)牌、行李托運(yùn)、清關(guān)及出入境手續(xù)等一地兩檢免下車(chē)的驗(yàn)證一站式服務(wù),平均節(jié)省40分鐘左右。預(yù)辦登機(jī)服務(wù)窗口位于車(chē)站二樓長(zhǎng)途候車(chē)區(qū),所屬車(chē)站的首條直達(dá)香港機(jī)場(chǎng)商務(wù)車(chē)專線與預(yù)辦登機(jī)配套形成了“一條龍”服務(wù)。
2、香港線實(shí)現(xiàn)與其它專線售聯(lián)程。
為了方便旅客往返內(nèi)地,減少旅客購(gòu)票的煩惱,實(shí)現(xiàn)一站購(gòu)票快捷出行,我站在香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)預(yù)辦登機(jī)服務(wù)廳設(shè)立了車(chē)票代售點(diǎn),推出聯(lián)程售票業(yè)務(wù),旅客乘坐香港班車(chē)抵達(dá)我站后,預(yù)辦登機(jī)服務(wù)人員可立即將車(chē)票送到旅客手上,實(shí)現(xiàn)旅客無(wú)縫換乘本站班車(chē)前往廣州、中山、珠海等內(nèi)地城市,深受旅客歡迎。自10月15日推出該服務(wù)至今,共售出聯(lián)程車(chē)票XXX張,售票金額達(dá)XXX元。
五、XXXX
五大提升
六、全面推進(jìn),精細(xì)化管理得到提升。
201*年,車(chē)站將管理逐步向精細(xì)化管理推進(jìn),進(jìn)一步完善機(jī)制,規(guī)范和細(xì)化各項(xiàng)管理規(guī)范,加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)管理制度執(zhí)行監(jiān)督,強(qiáng)化培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)等工作,完善內(nèi)部管理,使各項(xiàng)工作日趨完善。
1、不斷完善質(zhì)量管理體系。
車(chē)站注重將一直以來(lái)推行ISO9000質(zhì)量管理體系與實(shí)際工作的更緊密聯(lián)系,認(rèn)真梳理各項(xiàng)工作流程,將新增的智能化業(yè)務(wù)納入體系,持續(xù)改進(jìn),促進(jìn)對(duì)車(chē)站各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的控制,保證營(yíng)運(yùn)的暢通,提高整體工作效率。年初,車(chē)站全面開(kāi)展客運(yùn)場(chǎng)站智能化建設(shè),如網(wǎng)上售票、自助售票、手機(jī)購(gòu)票、二維碼檢票的智能化業(yè)務(wù)在服務(wù)的環(huán)節(jié)運(yùn)用。車(chē)站多次對(duì)ISO9000的體系文件進(jìn)行修改和完善,先后制定了《自助售票機(jī)管理工作規(guī)范》、《POS機(jī)管理工作規(guī)范》等工作文件;對(duì)售票員、咨詢導(dǎo)乘員、檢票員的工作規(guī)范及員工行為規(guī)范進(jìn)行了修改和完善。車(chē)站質(zhì)量管理體系使各項(xiàng)服務(wù)工作處于有效的受控狀態(tài),確保了車(chē)站的整體服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高,順利通過(guò)10月底的車(chē)站內(nèi)審和11月初的中心內(nèi)審。
2、扎實(shí)落實(shí)全面預(yù)算工作。
根據(jù)中心全面預(yù)算要求,車(chē)站認(rèn)真扎實(shí)落實(shí)預(yù)算要求,對(duì)指標(biāo)、基建、固定資產(chǎn)、人力資源等進(jìn)行全年全面預(yù)算。經(jīng)201*年預(yù)算運(yùn)營(yíng)情況來(lái)看,車(chē)站全面預(yù)算貫徹良好,未出現(xiàn)超預(yù)算現(xiàn)象。
3、全面完成車(chē)站重點(diǎn)工作。4、開(kāi)展形式多樣的員工培訓(xùn)。
車(chē)站通過(guò)開(kāi)展形式多樣的培訓(xùn),培養(yǎng)員工良好的職業(yè)行為,提升服務(wù)意識(shí)和處理服務(wù)異常情況的能力。一是以深圳26屆世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)為契機(jī),積極開(kāi)展“迎大運(yùn),學(xué)禮儀”活動(dòng),組織開(kāi)展了為期三天的培訓(xùn)會(huì),從禮儀的起源到現(xiàn)代禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀常識(shí)及旅客意見(jiàn)、投訴處理技巧,努力提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力,F(xiàn)場(chǎng)通過(guò)身邊真實(shí)的案例,大家討論,學(xué)員積極性高,收益大。二是召開(kāi)“服務(wù)質(zhì)量專題會(huì)”等活動(dòng);三是派出業(yè)務(wù)骨干至番禺汽車(chē)站等標(biāo)竿企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)考察,多方學(xué)習(xí)有利經(jīng)驗(yàn),合理消化吸收,促進(jìn)車(chē)站營(yíng)運(yùn)和業(yè)務(wù)管理。
5、全面施行開(kāi)源節(jié)流措施。
201*年,車(chē)站在增收創(chuàng)收的同時(shí),注意開(kāi)源節(jié)流,開(kāi)展多項(xiàng)舉措,一是利用大運(yùn)契機(jī),實(shí)現(xiàn)了落客區(qū)多項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目政府投資改造,減少了車(chē)站資金投入;二是嚴(yán)格控制費(fèi)用支出;三是采取多項(xiàng)開(kāi)源節(jié)流舉措,如嚴(yán)格貫徹雙面打印、工作日志統(tǒng)一格式速印,采取月目標(biāo)采購(gòu)等方式。
七、完善制度,安全管理得到深入強(qiáng)化。
車(chē)站堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針,始終把安全生產(chǎn)作為頭等大事來(lái)抓,進(jìn)一步加強(qiáng)和完善安全目標(biāo)責(zé)任制,落實(shí)措施,全年未發(fā)生任何安全責(zé)任事故,保
持了安全生產(chǎn)平穩(wěn)運(yùn)行態(tài)勢(shì),各項(xiàng)安全管理工作得以提升。
1、突出重點(diǎn),圓滿完成XXXX工作。
2、明確責(zé)任,全面落實(shí)安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。201*年,車(chē)站共與XXX家經(jīng)營(yíng)單位以及公交單位簽訂了《安全管理責(zé)任書(shū)》,以防范營(yíng)運(yùn)單位安全責(zé)任不到位和安全工作落實(shí)不到位而造成安全責(zé)任事故,并積極與各經(jīng)營(yíng)單位就安全管理問(wèn)題進(jìn)行溝通交流。同時(shí),協(xié)助車(chē)站各部門(mén)與各崗位的XXX名員工簽訂了安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū),全面落實(shí)“一崗雙責(zé)”制度,較好的形成了層層落實(shí)安全制度,人人有責(zé)的安全責(zé)任體系。
3、狠抓源頭,嚴(yán)把安全進(jìn)出站關(guān)。
車(chē)站加強(qiáng)車(chē)輛的回場(chǎng)安檢,嚴(yán)把車(chē)輛“三不進(jìn)站”關(guān),及時(shí)對(duì)不合格車(chē)輛進(jìn)行整改,確保進(jìn)站車(chē)輛達(dá)到安全發(fā)班要求。對(duì)進(jìn)站車(chē)輛按規(guī)定嚴(yán)格檢查,無(wú)關(guān)人員與無(wú)關(guān)車(chē)輛禁止入站。加強(qiáng)發(fā)車(chē)區(qū)域的巡查,對(duì)過(guò)夜車(chē)輛認(rèn)真檢查登記,加強(qiáng)出站班車(chē)的核準(zhǔn)人數(shù)及攝像備查工作,所有出站車(chē)輛一律攝像留檔,嚴(yán)把車(chē)輛“五不出站”關(guān)。據(jù)統(tǒng)計(jì),截止到10月底,回場(chǎng)必檢進(jìn)站車(chē)輛共XXX輛,安全檢查出站車(chē)輛XXX臺(tái),核查出站違規(guī)車(chē)輛XXX輛,共檢查車(chē)容車(chē)貌XXX輛,查出無(wú)購(gòu)票旅客XXX人次,共進(jìn)行稽查XXX次。
4、嚴(yán)查死堵,有效查堵“三品”。
加強(qiáng)對(duì)旅客隨身攜帶的行李物品過(guò)機(jī)檢查,切實(shí)保證
100%的行包過(guò)機(jī)率,有效將“三品”查堵在站外車(chē)下。據(jù)統(tǒng)計(jì),截止到10月底,共安全過(guò)機(jī)檢查行李XXX件,共查出違禁品共XXX件。其中:管制刀具XXX件、易燃易爆氣(液)體XXX件、警械XXX件,各項(xiàng)檢查指標(biāo)累計(jì)比去年同期的XXX件增長(zhǎng)了40.48%。按照“三品”移交管理規(guī)定,我部分別于3、7、9月份將今年以來(lái)所查繳的管制刀具、易燃易爆氣(液)體及警械等移交給公安機(jī)關(guān),移交的“三品”違禁品總計(jì)XXX件。
5、規(guī)范檔案,加強(qiáng)消防安全工作。
車(chē)站按照車(chē)站消防安全工作要求,每天對(duì)車(chē)站管轄區(qū)域的進(jìn)行安全巡查、對(duì)發(fā)班車(chē)輛進(jìn)行消防器材配檢查,每月重點(diǎn)對(duì)場(chǎng)站辦公區(qū)域、公用區(qū)域及員工宿舍等人員密集場(chǎng)所進(jìn)行全面徹底的消防安全隱患專項(xiàng)排查,確保不留死角、不留隱患。同時(shí),車(chē)站按照市公安機(jī)關(guān)的部署,貫徹落實(shí)迎消防安全隱患排查整治專項(xiàng)工作,車(chē)站按要求整理編制《XXX汽車(chē)客運(yùn)站消防檔案》,進(jìn)一步規(guī)范消防安全管理工作,讓消防管理工作更制度化。
6、嚴(yán)格落實(shí),安全隱患排查細(xì)致入微。
車(chē)站通過(guò)自查自糾安全隱患檢查制度,較好地維護(hù)了場(chǎng)站治安秩序,提高了員工安全意識(shí),把安全隱患有效地遏制在萌芽狀態(tài)。一是提前部署國(guó)家法定節(jié)假日及大運(yùn)期間重點(diǎn)防范措施和安全防范工作;二是加強(qiáng)防汛防風(fēng)安全工作,積極
開(kāi)展防汛防風(fēng)安全隱患排查和24小時(shí)巡查等防御工作,確保汛期安全。三是抓好節(jié)前、季度及重點(diǎn)時(shí)期的安全隱患專項(xiàng)排查整治工作,對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患立即進(jìn)行嚴(yán)格整改,消除隱患。據(jù)統(tǒng)計(jì),截止到10月底,共出動(dòng)XXX人進(jìn)行每日安全巡查XXX次,出動(dòng)XXX人進(jìn)行節(jié)前、季度、防御臺(tái)風(fēng)及重點(diǎn)消防安全隱患專項(xiàng)排查XXX次,無(wú)發(fā)現(xiàn)安全隱患情況。
7、群防群治,做好治安防范工作
按照“齊抓共管、群防群治”的工作方針,車(chē)站加強(qiáng)與公交分局駐站警務(wù)室的緊密配合,認(rèn)真開(kāi)展好每日安全巡查及旅客身份核查工作,有效地預(yù)防“綜治”案件的發(fā)生,遏制了不良現(xiàn)象的發(fā)生。
8、積極有效,廣泛開(kāi)展安全知識(shí)宣傳培訓(xùn)活動(dòng)。為提高員工的安全意識(shí)和業(yè)務(wù)技能,車(chē)站積極開(kāi)展各項(xiàng)安全宣傳教育培訓(xùn)活動(dòng),增強(qiáng)員工應(yīng)對(duì)及處突發(fā)事件的能力。一是組織員工參加了1次上級(jí)組織的安全培訓(xùn);二是積極開(kāi)展“安全生產(chǎn)月”活動(dòng),組織員工參加中心舉辦的安全知識(shí)培訓(xùn)及競(jìng)賽活動(dòng);三是組織了XXX次安全知識(shí)、防范技能、安全實(shí)操演練等培訓(xùn);四是通過(guò)開(kāi)展安全宣傳圖展、發(fā)放安全知識(shí)手冊(cè)等形式向廣大旅客及員工傳播安全知識(shí),取得良好效果。
9、常抓不懈,多種方式強(qiáng)化安全維穩(wěn)工作。
車(chē)站對(duì)安全維穩(wěn)工作常抓不懈,明確維穩(wěn)工作責(zé)任,采
取專題會(huì)議、班會(huì)、一對(duì)一談話等方式,多種渠道了解員工訴求,及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)和信息。同時(shí),車(chē)站加強(qiáng)隊(duì)伍政治思想建設(shè),及時(shí)化解矛盾,保障安全生產(chǎn)有序開(kāi)展。
八、加強(qiáng)監(jiān)督,服務(wù)質(zhì)量得到提升
車(chē)站充分貫徹“服務(wù)至上”理念,加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,規(guī)范員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程。實(shí)行“走動(dòng)式管理”,堅(jiān)持預(yù)防為主的方針,努力做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查指導(dǎo)工作,保障服務(wù)流程暢通,提高了服務(wù)質(zhì)量,降低投訴率。
1、細(xì)化質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。
車(chē)站針對(duì)檢查標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一或缺少依據(jù)的問(wèn)題進(jìn)行了深探討,對(duì)檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新修改和完善,特別是對(duì)部分缺失的內(nèi)容進(jìn)行了補(bǔ)充。
2、加強(qiáng)質(zhì)量檢查力度。
車(chē)站由固定式單一質(zhì)量檢查轉(zhuǎn)化為多樣式檢查監(jiān)督。一是服務(wù)檢查日常化,每日由質(zhì)管員至現(xiàn)場(chǎng)各崗位巡查,做好記錄;二是質(zhì)量監(jiān)督周期次,每周由質(zhì)管組帶隊(duì),按照《服務(wù)質(zhì)量檢查表》對(duì)各班組、崗位逐項(xiàng)進(jìn)行質(zhì)量檢查;三是專項(xiàng)檢查常態(tài)化,車(chē)站將質(zhì)量檢查分成服務(wù)質(zhì)量、安全管理、崗位設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生等多個(gè)子項(xiàng)目,并分別從各部門(mén)抽調(diào)人員組成檢查組進(jìn)行專項(xiàng)檢查。通過(guò)一系列檢查,有效地發(fā)揮了崗位監(jiān)督的效用,促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升。
3、投訴處理定期報(bào)告定期討論。
車(chē)站加強(qiáng)對(duì)投訴處理的管理,一是多渠道投訴處理100%記錄,即是投訴處理無(wú)論通過(guò)電話、書(shū)信、郵件、熱線電話等任一渠道受理,均需記錄;二是每月形成投訴處理統(tǒng)計(jì),并形成分析報(bào)告,從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,改進(jìn)服務(wù)。三是定期召開(kāi)投訴處理討論會(huì),對(duì)投訴波動(dòng)較明顯的項(xiàng)目組織各部門(mén)進(jìn)行討論和分析,提出改進(jìn)意見(jiàn)。
4、創(chuàng)新應(yīng)用,開(kāi)展便民服務(wù)和宣傳力度
為豐富售票模式方便旅客購(gòu)票,創(chuàng)新服務(wù),車(chē)站先后開(kāi)通網(wǎng)上售票、電話訂票、電話購(gòu)票、手機(jī)購(gòu)票和自助購(gòu)票等多種便民增值服務(wù)。同時(shí),車(chē)站組織咨詢導(dǎo)乘、售票、檢票及調(diào)度班員工開(kāi)展各項(xiàng)增值服務(wù)流程培訓(xùn),專門(mén)設(shè)立咨詢窗口旅客取票專窗,豐富了車(chē)站售票模式,大大方便了旅客出行。
5、做好經(jīng)營(yíng)單位服務(wù)業(yè)務(wù)活動(dòng)。
一是積極協(xié)商,及時(shí)簽訂班車(chē)經(jīng)營(yíng)合同,穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)單位車(chē)輛進(jìn)站營(yíng)運(yùn),避免進(jìn)站車(chē)輛流失。201*年共簽訂班車(chē)經(jīng)營(yíng)合同XXX份,完成了進(jìn)站班車(chē)合同的續(xù)簽工作,同時(shí),與進(jìn)站經(jīng)營(yíng)單位續(xù)簽了乘意險(xiǎn)合作補(bǔ)充協(xié)議。二是主動(dòng)服務(wù),辦理進(jìn)站IC卡業(yè)務(wù)。201*年,共為經(jīng)營(yíng)單位新辦、變更和補(bǔ)辦進(jìn)站IC卡XXX張,解決了經(jīng)營(yíng)單位后顧之憂。三是督促交費(fèi),主動(dòng)聯(lián)絡(luò),及時(shí)做好欠費(fèi)班車(chē)費(fèi)用追收工作。
九、不斷改善,場(chǎng)站基礎(chǔ)建設(shè)得到優(yōu)化
十、細(xì)化目標(biāo),環(huán)境衛(wèi)生得到改善
今年以來(lái),車(chē)站注重為旅客創(chuàng)造優(yōu)美舒適的乘車(chē)環(huán)境,較好地完成了上級(jí)單位對(duì)衛(wèi)生環(huán)境的檢查落實(shí)工作。
一是加強(qiáng)與衛(wèi)生外包公司溝通聯(lián)系,落實(shí)清潔管理人員崗位職責(zé),對(duì)衛(wèi)生職責(zé)進(jìn)行細(xì)化分工,將衛(wèi)生管理責(zé)任區(qū)落實(shí)到個(gè)人。
二是細(xì)化衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范衛(wèi)生檢查方式。車(chē)站按區(qū)域和打掃類型對(duì)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了科學(xué)統(tǒng)籌和細(xì)化,并將強(qiáng)化質(zhì)量檢查小組衛(wèi)生檢查職責(zé)。
三是突出重點(diǎn),加強(qiáng)對(duì)候車(chē)室、售票廳、發(fā)車(chē)區(qū)、停車(chē)區(qū)、洗手間等區(qū)域的衛(wèi)生巡查,及時(shí)清理衛(wèi)生死角、清運(yùn)垃圾,確保車(chē)站衛(wèi)生環(huán)境干凈、整潔、美觀。
201*年工作思路及計(jì)劃
201*年,我站將緊緊圍繞中心工作目標(biāo),克服困難,開(kāi)展安全生產(chǎn),狠抓制度落實(shí),加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督,開(kāi)拓創(chuàng)新,加強(qiáng)內(nèi)部管理,增收創(chuàng)收,提高服務(wù)質(zhì)量,將從以下方面開(kāi)展工作:
一、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo),迎難而上經(jīng)營(yíng)再上新臺(tái)階。
201*年,車(chē)站將面臨更為嚴(yán)峻地運(yùn)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)壓力。主要表現(xiàn)在:
1、今年地鐵XXX線開(kāi)通,眾多市民開(kāi)始選擇乘坐地鐵前往機(jī)場(chǎng),致使XXX線客運(yùn)量直線下滑,最終導(dǎo)致該線停運(yùn),201*年直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)XXX萬(wàn)元,預(yù)計(jì)年經(jīng)濟(jì)損失約XXX萬(wàn)元。
2、隨著XXX高鐵開(kāi)通,我站XXX專線將直接受此影響,客運(yùn)量下降不可避免,如最終導(dǎo)致停運(yùn),收益將直接損失約XXX萬(wàn)元。
3、因增加養(yǎng)老保險(xiǎn)全額投保和住房公積金,導(dǎo)致人力成本增加;
面對(duì)以上困難,車(chē)站將緊緊圍繞201*年《經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)》及收入計(jì)劃分解,繼續(xù)做好經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)、尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),節(jié)能減排,開(kāi)源節(jié)流,開(kāi)拓市場(chǎng),努力增收創(chuàng)收,力求做到利潤(rùn)絕對(duì)值增長(zhǎng)達(dá)到中心要求。
二、健全車(chē)站制度,完善安全和質(zhì)量體系。
1、完善安全各項(xiàng)制度,全面推行安全標(biāo)準(zhǔn)化管理,著重對(duì)安全應(yīng)急預(yù)案、安全操作流程和安全責(zé)任制等進(jìn)行完善,切實(shí)抓好安全管理工作。
2、完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及員工獎(jiǎng)懲制度,從檢查項(xiàng)目范圍到檢查結(jié)果的處理以及與績(jī)效考核的聯(lián)系,形成一個(gè)有效的指標(biāo)考核機(jī)制。
3、繼續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量管理體系的完善。做好ISO9000質(zhì)量管理體系維護(hù)工作,優(yōu)化工作流程和記錄表格,加大對(duì)各工作崗位日常巡查力度,不斷持續(xù)改進(jìn),促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。
三、注重節(jié)日運(yùn)輸,充分做好安全和運(yùn)力準(zhǔn)備工作。
充分落實(shí)運(yùn)力保障及客運(yùn)組織工作,做好春運(yùn)、“五一”等各旅客高峰期的客運(yùn)服務(wù)、安全檢查、運(yùn)力應(yīng)急、安全應(yīng)急等工作,滿足旅客出行需求,確保班車(chē)安全運(yùn)營(yíng)。
四、落實(shí)工作責(zé)任,完成中心下達(dá)的重點(diǎn)工作。
積極配合中心繼續(xù)做好場(chǎng)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的試點(diǎn)工作,做好引進(jìn)香港機(jī)場(chǎng)值機(jī)服務(wù)的各項(xiàng)工作,按計(jì)劃完成中心下達(dá)的重點(diǎn)工作。
五、開(kāi)拓創(chuàng)新思維,繼續(xù)做好業(yè)務(wù)拓展工作。
加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研,除做好新班線的引進(jìn)工作外,努力尋找新的客運(yùn)增長(zhǎng)點(diǎn),提升現(xiàn)有班線實(shí)載率。
六、做好迎檢工作,大力宣傳提高車(chē)站知名度。
201*年,車(chē)站將繼續(xù)完善迎檢工作方案,把迎檢工作作為常態(tài)工作來(lái)抓,按照方案和責(zé)任分工表切實(shí)落實(shí)好迎檢各項(xiàng)工作。
七、強(qiáng)化崗位培訓(xùn),提升安全和服務(wù)意識(shí)。
車(chē)站將有針對(duì)性的開(kāi)展多種形式的員工崗位培訓(xùn),重點(diǎn)對(duì)員工服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)、安全業(yè)務(wù)知識(shí)等的崗位技能培
訓(xùn),另一方面加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德、政治思想等的培訓(xùn),促進(jìn)崗位成才。
八、加強(qiáng)思想建設(shè),確保隊(duì)伍穩(wěn)定。
車(chē)站將繼續(xù)抓好員工維穩(wěn)工作,注意員工思想動(dòng)態(tài),關(guān)心員工,開(kāi)展多種形式的文體活動(dòng),豐富員工業(yè)余文化生活,增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力,建設(shè)一支團(tuán)結(jié)活動(dòng)的隊(duì)伍。
回顧201*年工作,車(chē)站生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)取得了一定增長(zhǎng),完善了內(nèi)部管理,順利完滿地承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任,成績(jī)值得肯定,但依然存在問(wèn)題和困難,需要我們戒驕戒躁,不斷努力。我站將在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,充分做好安全運(yùn)輸工作,為公司新的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
二一一年十一月二十日
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