酒店行李員工作總結(jié)

酒店行李員工作總結(jié)

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)部分制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。督促住宿的員工節(jié)約用水電，用好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，建議明年酒店推出一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，這樣前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐�目的都是為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

新的一年就要開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。

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酒店行李員

一、酒店客人行李寄存流程圖

填寫行李寄存記錄，注明行李存放處、件數(shù)、存取日期等情況。將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過(guò)1天的，須存放在指定的寄存房?jī)?nèi)，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。填寫行李寄存牌，注明客人姓名、件數(shù)、存取日期及經(jīng)辦人等，請(qǐng)客人在行李寄存牌的上半部簽名，并將下半部（無(wú)須客人簽名）撕下，交客人保管，作為領(lǐng)取行李時(shí)的憑證。如客人提出寄存行李由他人代領(lǐng)時(shí)，請(qǐng)客人把代領(lǐng)人姓名，單位或住址寫清楚，同時(shí)在行李寄存牌的上聯(lián)寫上客人姓名、件數(shù)、存取日期并請(qǐng)客人簽名。將行李寄存牌的下聯(lián)撕下交給客人并請(qǐng)客人通知代領(lǐng)人帶行李寄存牌的下聯(lián)和證件來(lái)提行李。提示客人行李上鎖。對(duì)未上鎖的小件可放入酒店專門備置的行李袋，當(dāng)著客人的面上鎖后將鑰匙交給客人，對(duì)寄存的易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放牌”�？腿艘�求寄存行李時(shí)，首先詢問(wèn)是否有貴重物品和易碎物品，如有現(xiàn)金，護(hù)照，金飾，玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)。

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董沛德083501二、行李員的職責(zé)

1、負(fù)責(zé)將賓客行李卸下車，請(qǐng)賓客清點(diǎn)檢查后從大廳運(yùn)至客房。2、派送賓客的留言、留物、信件、報(bào)刊、雜志等。3、負(fù)責(zé)看護(hù)團(tuán)隊(duì)賓客放在大廳的行李。4、負(fù)責(zé)行李寄存及物品轉(zhuǎn)交服務(wù)。

5、時(shí)刻注意工作崗位的衛(wèi)生情況，有情況及時(shí)處理或通知PA清掃。6、詳細(xì)記錄抵、離店賓客乘出租車的車牌號(hào)碼。7、適當(dāng)協(xié)助其它部門運(yùn)送物品。8、向賓客介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。

三、散客行李服務(wù)（一）散客住店行李服務(wù)

1、行李員主動(dòng)迎接抵達(dá)酒店的賓客，為賓客打開車門，請(qǐng)賓客下車，并致親切問(wèn)候。

2、從出租車內(nèi)取出賓客行李（如遇易碎或貴重物品應(yīng)妥善搬運(yùn)），請(qǐng)賓客確認(rèn)行李件數(shù),以免遺漏。

3、迅速引導(dǎo)賓客進(jìn)店，到前臺(tái)進(jìn)行入住登記。

4、行李員引導(dǎo)賓客至前臺(tái)，把行李放置在離前臺(tái)四米左右的地方，系好本店行李牌，雙手背后站立在行李后方，直到賓客辦理完入住登記手續(xù)。

5、對(duì)于住在行政樓層的賓客，直接引導(dǎo)賓客至行政樓層辦理入住手續(xù)，幫助賓客搬開并放好登記臺(tái)前的座椅，請(qǐng)賓客入座，退后三至四米，站立等候賓客辦完手續(xù)。

6、賓客辦理完畢入住登記手續(xù)后，行李員從接待員手中接過(guò)客房鑰匙，清晰地將房間號(hào)碼登記在行李牌上。

7、如果幾位賓客同時(shí)入店，應(yīng)在辦理完畢手續(xù)后，請(qǐng)每位賓客逐件確認(rèn)行李，在行李牌上寫清賓客的房間號(hào)碼，并婉轉(zhuǎn)地告訴賓客在房間等候，然后迅速將行李送入房間。

8、引導(dǎo)賓客至電梯廳，并在途中向賓客介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使賓客初步了解酒店，然后按叫電梯；

9、電梯到達(dá)，請(qǐng)賓客先進(jìn)電梯間，并為賓客按下相應(yīng)樓層示意鍵，然后將行李提進(jìn)電梯，靠邊放置，在電梯行進(jìn)過(guò)程中，繼續(xù)向賓客介紹酒店有關(guān)情況，回答賓客問(wèn)詢。

10、電梯到達(dá)目的樓層后，請(qǐng)賓客先出電梯，行李員隨后趕上，走在賓客之前引領(lǐng)賓客進(jìn)入客房。

11、引導(dǎo)賓客到達(dá)房間，把行李放在房門外左側(cè)，簡(jiǎn)短地向賓客介紹緊急出口及賓客房間在酒店內(nèi)的位置。12、開門之前向賓客介紹如何使用客房鑰匙及其他鑰匙的用途（如小酒吧鑰匙）。13、為賓客打開房門，介紹電源開關(guān)，并把鑰匙插入開關(guān)插槽。

14、請(qǐng)賓客首先進(jìn)入房間，行李員進(jìn)入后把行李放在行李架上，幫賓客把脫下的外衣及需掛放的物品掛入壁柜內(nèi)，并打開或拉上窗簾。

15、向賓客介紹如何使用電視和收看各頻道節(jié)目，及酒店內(nèi)提供的節(jié)目。16、向賓客介紹電話使用方法，店內(nèi)各主要服務(wù)部門的電話號(hào)碼，及空調(diào)、收音第2頁(yè)共6頁(yè)

董沛德083501機(jī)、床頭燈開關(guān)等電器設(shè)備設(shè)施；向賓客介紹衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施，提醒賓客注意電源的使用；向賓客介紹店內(nèi)的洗衣服務(wù)及電話號(hào)碼。

17、介紹完畢，把房卡歸還賓客，并詢問(wèn)賓客是否還有其他要求，最后祝愿賓客居住愉快。

18、回到行李臺(tái)做好登記，記錄房號(hào)、行李件數(shù)、時(shí)間等。

（二）散客離店行李服務(wù)

1、當(dāng)賓客將要離店打電話要求收取行李時(shí)，行李員需問(wèn)清楚賓客房間號(hào)碼、行李件數(shù)和收取行李時(shí)間。

2、行李員在散客離店登記單上填寫房間號(hào)碼、時(shí)間、行李件數(shù)，并根據(jù)房間號(hào)碼迅速去取賓客行李。

3、在三分鐘之內(nèi)到達(dá)賓客房間，輕敲三下告知賓客“行李服務(wù)”；待賓客開門后，向賓客問(wèn)候，和賓客一起確認(rèn)行李件數(shù)，并幫助賓客檢查是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)直接還給賓客或交給行李部經(jīng)理；

4、行李員把賓客行李放置在行李臺(tái)旁邊，告知領(lǐng)班賓客房間號(hào)碼，站在一旁等候賓客。

5、確認(rèn)賓客已付清全部房費(fèi)辦理完離店手續(xù)后，引導(dǎo)賓客出店，幫助賓客將行李放入車內(nèi)。

6、為賓客打開車門，請(qǐng)賓客上車。

7、向賓客禮貌告別“歡迎您下次再來(lái)“。

8、待送完賓客后，回到行李臺(tái)登記房號(hào)、行李件數(shù)、時(shí)間。表4－1房號(hào)上樓時(shí)間件數(shù)行李員出行李時(shí)間件數(shù)行李員車號(hào)備注四、團(tuán)隊(duì)行李到店服務(wù)（一）團(tuán)隊(duì)行李到店服務(wù)

1、當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李送到酒店時(shí)，由領(lǐng)班向團(tuán)隊(duì)行李員問(wèn)清行李件數(shù)、團(tuán)隊(duì)人數(shù)，并請(qǐng)團(tuán)隊(duì)行李員在團(tuán)隊(duì)入店登記表上登記姓名和行李車牌號(hào)。

2、由領(lǐng)班指派行李員卸下全部行李，并清點(diǎn)件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損情況，如遇損壞，須請(qǐng)團(tuán)隊(duì)行李人員簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。

3、整齊碼放行李，全部系上本酒店的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防止丟失或錯(cuò)拿。

4、根據(jù)前臺(tái)或領(lǐng)隊(duì)分配的房間號(hào)碼，分檢行李，并將分好的房間號(hào)碼清晰地寫在行李牌上；與前臺(tái)團(tuán)隊(duì)分房處聯(lián)系，問(wèn)明分配的房間是否有變動(dòng)，如有變動(dòng)須及時(shí)更改。

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董沛德0835015、及時(shí)將已知房間號(hào)碼的行李送至房間；如遇行李卡丟失的行李應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)幫助確認(rèn)。

6、在進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在房門左側(cè)、輕敲門三下，賓客開門后，主動(dòng)向賓客問(wèn)好，將房門固定后，把行李送入房間內(nèi)，待賓客確認(rèn)后方可離開，如果沒有賓客行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓賓客稍候并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。

7、對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。8、送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)入店登記單上，如遇開門直接送入應(yīng)注明“開門”字樣，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。9、按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入店單上的時(shí)間存檔。

（二）團(tuán)隊(duì)行李離店服務(wù)

1、仔細(xì)審閱前臺(tái)送來(lái)的團(tuán)隊(duì)離店名單；與團(tuán)隊(duì)入店時(shí)填寫的“團(tuán)隊(duì)行李接送登記表”（如表4-2所示）核對(duì)，并重建新表。

2、依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李；與賓客確認(rèn)行李件數(shù)，如賓客不在房間，則檢查行李牌號(hào)及姓名；如賓客不在房間，又未將行李放在房間外，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。

、根據(jù)領(lǐng)班指定位置擺放行李，并罩好，以免丟失。4、統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)的實(shí)數(shù)是否與登記數(shù)吻合；由領(lǐng)班與陪同或領(lǐng)隊(duì)一起確認(rèn)件數(shù)，若無(wú)誤，請(qǐng)其在團(tuán)隊(duì)離店單上簽字。

5、由領(lǐng)班問(wèn)清團(tuán)隊(duì)行李員所取行李的團(tuán)號(hào)和團(tuán)名；待團(tuán)隊(duì)行李員確認(rèn)完行李件數(shù)后，請(qǐng)其在離店單上簽上姓名及車牌號(hào)。

6、當(dāng)從前臺(tái)得到該團(tuán)行李放行卡后，方可讓該團(tuán)隊(duì)離開。7、領(lǐng)班將團(tuán)隊(duì)離店登記單存檔。表4－2團(tuán)隊(duì)名人數(shù)抵店時(shí)間離店日期入店離店房號(hào)合計(jì)時(shí)間總件數(shù)酒店行李員領(lǐng)隊(duì)押運(yùn)員車號(hào)備注入店行李件數(shù)行李箱行李包其他離店行李件數(shù)行李箱行李包其他五、行李寄存服務(wù)

1、有禮貌地遞給賓客“行李寄存牌”（如圖4-1所示），并向賓客介紹行李寄存

牌上需填寫的項(xiàng)目。

2、向賓客詢問(wèn)需寄存行李的件數(shù)及提取行李的時(shí)間并親自在行李寄存牌的上下第4頁(yè)共6頁(yè)

董沛德083501聯(lián)為賓客填寫清楚。

3、請(qǐng)賓客填寫行李寄存牌，須寫清日期、姓名、房間號(hào)碼。若客人已退房則應(yīng)在行李寄存卡上表明一定的字樣，如“原2101”

4、行李員同時(shí)在單據(jù)上寫清自己的姓名，請(qǐng)賓客在第一聯(lián)簽字后，（有時(shí)也可留下客人的餓聯(lián)系方式）將下聯(lián)收據(jù)撕下遞給賓客，并提醒賓客憑此證提取行李。5、將短期寄存的行李存放在行李房外側(cè)，以便搬運(yùn)；將長(zhǎng)期寄存的行李存放在行李房里面的行李架上，如一位賓客有多件行李，應(yīng)用繩連起以免錯(cuò)拿；6、在行李寄存登記本上登記所存行李情況，標(biāo)明位置、件數(shù)、日期、顏色及存放人姓名和寄存牌編號(hào)，如有特殊物品或易碎物品，應(yīng)做明顯標(biāo)志。

行李寄存牌

NO.090901（上聯(lián)）賓客姓名

NAME房號(hào)

ROOMNO.日期時(shí)間

DATETIME行李件數(shù)

LUGGAGE住客簽名

GUESTSIGNATURE行李員簽名

……………………………………………………….NO.090901（下聯(lián)）賓客姓名

NAME房號(hào)

ROOMNO.日期時(shí)間

DATETIME行李件數(shù)

LUGGAGE住客簽名

GUESTSIGNATURE行李員簽名

六、行李提取服務(wù)

1、禮貌地收回賓客寄存行李牌的下聯(lián)收據(jù)。

2、禮貌地向賓客詢問(wèn)行李的顏色、大小及存放時(shí)間，以便查找。

3、根據(jù)收據(jù)上的編號(hào)，翻查行李存放登記本，找到行李，如果查找有困難，可第5頁(yè)共6頁(yè)

董沛德083501請(qǐng)賓客幫助查找。

4、把行李取出后，交給賓客核實(shí)，確認(rèn)后撕掉行李上的寄存牌和賓客的寄存收據(jù)，并讓賓客在下聯(lián)是那個(gè)簽字，如在行李寄存本上也有記錄則也應(yīng)該讓客人簽字，劃去行李存放登記本上原始記錄。5、幫助賓客將行李搬運(yùn)出店或送到房間。

6、如遇賓客遺失收據(jù)，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班，通過(guò)檢驗(yàn)賓客身份，核實(shí)無(wú)誤后，方可領(lǐng)取。

7、若是代別人領(lǐng)取行李，則應(yīng)及時(shí)聯(lián)系寄存行李的賓客，確認(rèn)無(wú)誤后讓客人在行李寄存本上簽字，方可讓客人領(lǐng)取行李。表4－3

日期時(shí)間房號(hào)件數(shù)存單號(hào)碼行李員取回日期取回時(shí)間行李員備注七、行李的交接與檢查

1、各個(gè)班次在交接時(shí)按照行李寄存記錄核對(duì)行李無(wú)誤后前一班次方可下班。（長(zhǎng)短存行李全部檢查）

2、每日夜班將客人未取走的短存行李轉(zhuǎn)為長(zhǎng)存行李并做好記錄。3、每天夜班對(duì)行李房中的行李進(jìn)行核對(duì)。

4、行李寄存如超過(guò)半年的話應(yīng)通知部門主管來(lái)處理。

八、寄存行李時(shí)我們還應(yīng)注意

1、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，飯店不負(fù)責(zé)食品（封閉有保質(zhì)期除外）、易燃易爆物、易腐爛物、武器、刀具、藥品、現(xiàn)金、鑰匙、珠寶首飾、電腦等貴重物品的寄存。

2、在客人遺失寄存憑證提取行李時(shí)，切記要核實(shí)客人身份和寄存行李時(shí)的詳情，檢查無(wú)誤后，請(qǐng)客人在行李寄存上聯(lián)簽字。（此行李卡將記錄在案，以便發(fā)生問(wèn)題時(shí)有據(jù)可查）

3、客人存行李時(shí)要詢問(wèn)其內(nèi)裝物品是否怕壓、易碎并在行李卡上注明。4、如條件允許禮賓臺(tái)應(yīng)備有小掛鎖，提供客人給實(shí)體行李上鎖。5、非住店客人的行李一般不給予寄存。

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