值班經(jīng)理工作總結(jié)

二O一O年工作總結(jié)

201*年，在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)懷和支持下，北大街營(yíng)業(yè)廳基本完成了縣公司年初安排部署的相關(guān)考核任務(wù)，現(xiàn)將我工作總結(jié)如下：

在201*年重點(diǎn)加強(qiáng)了營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部崗位管理，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)廳各崗位職責(zé)范圍，嚴(yán)格考勤、考績(jī)與營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各崗位人員薪酬進(jìn)行掛鉤，嚴(yán)格營(yíng)業(yè)員前臺(tái)操作規(guī)程，積極推行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制度，做到了無(wú)重大工作失誤的良好成績(jī)。強(qiáng)化“執(zhí)行力”在具體工作中的貫徹，使北大街營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)管理制度和工作方面在原有基礎(chǔ)上大膽突破，勇于創(chuàng)新，將現(xiàn)有管理制度更加細(xì)化。在注重提高自身素質(zhì)的同時(shí)，積極創(chuàng)造條件、采取多種方式，通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)、服務(wù)的定期培訓(xùn)全面提升窗口客戶服務(wù)水準(zhǔn)。日常工作中要求所轄北大街營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)，引導(dǎo)員工樹(shù)立“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”十字行風(fēng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，在北大街營(yíng)業(yè)廳內(nèi)逐漸形成了一只凝聚力較強(qiáng)的營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍。一、一流服務(wù)，真誠(chéng)奉獻(xiàn)。

北大街營(yíng)業(yè)廳全體人員精益求精，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，充實(shí)豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)形式，樹(shù)立移動(dòng)服務(wù)精品，把最好的、優(yōu)質(zhì)的親情服務(wù)奉獻(xiàn)給每個(gè)客戶。

首先做好員工的思想工作，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，拓展服務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)服務(wù)功能。其次，切實(shí)落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”，實(shí)行微笑服務(wù)、站立服務(wù)、低柜臺(tái)服務(wù)和限時(shí)服務(wù)，公布并嚴(yán)格執(zhí)行社會(huì)服務(wù)承諾，著重落實(shí)服務(wù)的即時(shí)性。再次，將營(yíng)業(yè)員的照片、工號(hào)上了監(jiān)督崗，設(shè)立用戶意見(jiàn)薄，以加強(qiáng)客戶及社會(huì)對(duì)我們服務(wù)工作的監(jiān)督和評(píng)議。

營(yíng)業(yè)班組的每一個(gè)組員，通過(guò)自己不懈的努力，在各自的崗位上體現(xiàn)自身的價(jià)值，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，贏得用戶的認(rèn)同及贊賞，“用我的真心，換你的信任”，搞好服務(wù)工作。二、一流管理，以人為本。

為培養(yǎng)一支高素質(zhì)的營(yíng)業(yè)隊(duì)伍，提高窗口服務(wù)水平，岢嵐移動(dòng)營(yíng)業(yè)班組不斷自我加壓，加強(qiáng)內(nèi)部管理，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，以管理促服務(wù)，以管理促發(fā)展，從內(nèi)部管理模式入手，建立起一整套有效的管理制度并加以落實(shí)，使班組的各項(xiàng)工作得到很好的開(kāi)展。

首先，從規(guī)范管理入手，我們根據(jù)目前移動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)結(jié)合我縣的具體情況，對(duì)人員管理、崗位責(zé)任、服務(wù)承諾、服務(wù)用語(yǔ)、業(yè)務(wù)流程等各方面都進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，使?fàn)I業(yè)人員在工作中有紀(jì)可遵、有錯(cuò)可究，形成了管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明的管理風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)高、效率好、節(jié)奏快的工作作風(fēng)。其次，為了使各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處，使管理具體化，可操作化。每月通過(guò)細(xì)化、量化的考核進(jìn)行評(píng)比。第三，建立完整的員工交流制度及考核機(jī)制，同時(shí)讓企業(yè)奮斗目標(biāo)、企業(yè)使命、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)核心理念、企業(yè)形象深入人心，增強(qiáng)與公司共榮辱的意識(shí)，使北大街營(yíng)業(yè)廳全體人員做到互相幫助、共同促進(jìn)、共同監(jiān)督，增強(qiáng)了集體的榮譽(yù)感和凝聚力，使管理的具體措施得到很好的落實(shí)，促進(jìn)了營(yíng)業(yè)廳整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

我們?cè)诎l(fā)展固定數(shù)據(jù)方面，從發(fā)展、錄入、到派工與代維公司的溝通協(xié)調(diào)工作中，緊密配合，較為順利的完成了既定目標(biāo)。集團(tuán)業(yè)務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，和客戶經(jīng)理的相關(guān)工作進(jìn)行了有效的配合，較好的完成了相關(guān)工作。營(yíng)業(yè)廳具體管理工作中，與李華分工明確，卡賬分管，每月結(jié)束及時(shí)上報(bào)卡賬數(shù)據(jù)。做到內(nèi)控管理工作的準(zhǔn)確無(wú)誤。一年來(lái)，北大街營(yíng)業(yè)廳按照年初縣公司的統(tǒng)一安排部署全面開(kāi)展工作，全體成員團(tuán)結(jié)一致，開(kāi)拓不止，辛勤耕耘，換得累累碩果，上下團(tuán)結(jié)一致，自覺(jué)擔(dān)當(dāng)起企業(yè)的營(yíng)銷任務(wù)，充當(dāng)一線社會(huì)營(yíng)銷員，強(qiáng)化營(yíng)銷工作，積極做好電信新業(yè)務(wù)及優(yōu)惠政策的宣傳，群策群力，促進(jìn)移動(dòng)業(yè)務(wù)全面發(fā)展，出色地完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，取得了較好的業(yè)績(jī)，確保了經(jīng)營(yíng)任務(wù)的順利完成。在201*年的新增客戶市場(chǎng)挖掘的工作較為不力，但是在客戶服務(wù)工作中取得了較好的成績(jī)。在已經(jīng)到來(lái)的201*年我將帶領(lǐng)北大街全體人員，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)的雙領(lǐng)先，同時(shí)圓滿完成縣分公司安排部署的各項(xiàng)階段性的工作，確�？h分公司相關(guān)經(jīng)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)的全面完成。

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沙坪壩重慶書城值班經(jīng)理室201*年工作總結(jié)

二OO七年值班經(jīng)理室工作總結(jié)

201*年是沙坪壩重慶書城銷售穩(wěn)步增長(zhǎng)的一年，特別是在11月18日這一天實(shí)現(xiàn)了銷售3000萬(wàn)的目標(biāo)。這個(gè)日子對(duì)于沙坪壩重慶書城來(lái)說(shuō)有著里程碑般的重要的意義。年銷售3000萬(wàn)由于受到了集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)內(nèi)同仁的期待而倍受關(guān)注。而這3000萬(wàn)背后凝聚了沙書城經(jīng)理室的心血和全體員工的辛勞與汗水。

作為值班經(jīng)理室在201*年的工作中繼續(xù)發(fā)揮著橋梁和紐帶的重要作用，上情下達(dá)，下情上達(dá)。協(xié)調(diào)各部門，保證了書城正常的經(jīng)營(yíng)秩序，為沙書城的穩(wěn)步發(fā)展作出了努力。一、日常工作

值班經(jīng)理室的工作重要而瑣碎、要協(xié)調(diào)各部門的工作和各方面的矛盾……為擴(kuò)大沙書城的知名度和影響力，沙書城舉行了一系列的促銷活動(dòng)，也配合全國(guó)書市和建店七十周年做了大量的工作布置。為保證每一項(xiàng)活動(dòng)的順利進(jìn)行，我們積極的參與其中。從準(zhǔn)備、計(jì)劃到具體實(shí)施以及善后處理，我們的工作貫穿始終。1月3日的渝菜渝風(fēng)堂的簽售，銷售490張，碼洋5880元。2月27日，“六進(jìn)”活動(dòng)的進(jìn)濱江路小學(xué)、南開(kāi)小學(xué)，銷售分別是848.60元和746.60元。4月13日，楊紅纓的簽售會(huì)，共簽售馬小跳系列111冊(cè)，碼洋1638元。4月22日，新東方流動(dòng)、鞠萍簽售會(huì)，簽售圖書522冊(cè)，碼洋15555元�！傲�進(jìn)”活動(dòng)的進(jìn)社區(qū)和八中流動(dòng)，合計(jì)銷售1900元。4月25日，重大舉行的梁凱恩演講會(huì)，會(huì)上售書165冊(cè)，碼洋3267元。4月29、30日醫(yī)大流動(dòng)，銷售碼洋5488元。11月26日，西南政法沙坪壩重慶書城值班經(jīng)理室201*年工作總結(jié)

大學(xué)流動(dòng)，銷售碼洋1905元。除了以上各種各樣的活動(dòng)外，日常的各種檢查我們定期進(jìn)行，每月的清潔檢查，庫(kù)存門缺檢查，重點(diǎn)書的庫(kù)存檢查，重點(diǎn)書的建卡檢查。還有日常的違紀(jì)違規(guī)、考勤扣款、保證金等。見(jiàn)表：

違紀(jì)違規(guī)、考勤扣款、保證金表

項(xiàng)目月份獎(jiǎng)勵(lì)人次處罰人次考勤人次保證金人次1月2月3月4月5月6月7月8月9月100.0050.0045.00645.0060.00305.00340.00240.00170.00213470.00730.002831405.00275.00270.00450.00245.00550.00320.00530.00420.00360.00415.002920303.00891.0025738111421230.0042222356.003218642831191624433.00291.5065.0080.0060.00260.0040.00171330.0042381164741200.0037590.00400.0024181300.0019410.00300.00340.0016181510月220.0011月140.00合計(jì)2381.00668300.002904210.003034779.5034處罰中因?yàn)閹?kù)存門缺檢查，重點(diǎn)書的庫(kù)存檢查，重點(diǎn)書的建卡檢查不合格的有38次。在檢查過(guò)程中，我們的堅(jiān)持檢查重點(diǎn)針對(duì)貴重圖書、暢銷圖書、熱點(diǎn)書以及小偷易顧及的圖書商品，通過(guò)檢查，及沙坪壩重慶書城值班經(jīng)理室201*年工作總結(jié)

時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并針對(duì)性的采取一些建議、意見(jiàn)。如：減少門市的陳列量、將圖書換位陳列、部分底柜上鎖保管等等。盡可能的采取措施來(lái)防止和減少圖書商品的丟失。二、關(guān)于服務(wù)規(guī)范和勞動(dòng)紀(jì)律的問(wèn)題

現(xiàn)在重點(diǎn)談?wù)劮��?wù)規(guī)范和勞動(dòng)紀(jì)律的問(wèn)題。因?yàn)橹蛋嘟?jīng)理室的最直接、最重要的工作就是如何規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工的勞動(dòng)紀(jì)律。自開(kāi)業(yè)以來(lái)，服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律時(shí)時(shí)刻刻都在強(qiáng)調(diào)，值班經(jīng)理室也一直監(jiān)督、執(zhí)行。但是，總是反反復(fù)復(fù)，一直未能得到有效的提高和保持。仔細(xì)分析原因:

一是部分員工缺乏自我約束能力，不能自覺(jué)的遵守勞動(dòng)紀(jì)律。二是部分主管自己未能遵守勞動(dòng)紀(jì)律，直接給員工一個(gè)錯(cuò)誤導(dǎo)向，起到了負(fù)面作用，帶來(lái)的影響是極為惡劣的。

三是部分主管未能加以有效的管理：1.缺乏管理，專柜勞動(dòng)紀(jì)律渙散。2.人為的處理事情明顯不公平，客觀上造成組員的矛盾。3.要求組員遵守的自己卻做得并不好，不能以身作則。4.包庇組員，以這種錯(cuò)誤的方式來(lái)與組員搞好關(guān)系。

四是部分主管擅自作主，讓我們工作感覺(jué)很被動(dòng)，因?yàn)槲覀冇蓄檻]，既要支持主管管理工作，還要考慮主管的權(quán)威性。如班次安排和考勤方面。如何讓主管把握這個(gè)度，還需要我們與主管之間的溝通。

五是由于專柜于專柜之間主管管理的力度不一樣，相互朝著不好的方向影響。

六是部分內(nèi)部員工利用工作之便到門市閑聊，這種現(xiàn)象特別讓門沙坪壩重慶書城值班經(jīng)理室201*年工作總結(jié)

市另一部分員工有較大的抵觸情緒。

七是值班經(jīng)理室監(jiān)督、執(zhí)行不夠力度，堅(jiān)持性不夠。

還有一些原因也會(huì)起讀者與員工的矛盾，對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量有所影響。

一是部門與部門之間的協(xié)作、員工與員工之間的協(xié)作問(wèn)題。由于部門之間、員工之間配合不當(dāng)引起的多方面矛盾會(huì)影響我們的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)生內(nèi)耗。如總臺(tái)為讀者查詢圖書商品，告訴讀者有庫(kù)存，但當(dāng)讀者到相應(yīng)區(qū)域分管員工卻未能找到指定的圖書商品會(huì)引起讀者矛盾。其原因有很多：資料不準(zhǔn)、分管員工業(yè)務(wù)不熟、退貨處未下資料等等。這就要求總臺(tái)員工回復(fù)讀者時(shí)，留有余地，不要過(guò)于肯定。又如：?jiǎn)T工之間有矛盾，當(dāng)讀者來(lái)詢問(wèn)時(shí)，將與同事之間的矛盾帶入工作中，只要是讀者要的是矛盾對(duì)象分管的圖書就不能正常的接待。要么就敷衍讀者要么就讓讀者去找主管，人為的制造矛盾。

二是一些客觀條件造成的與讀者的矛盾。主要是指收銀設(shè)備，因?yàn)闄C(jī)器故障如頻繁死機(jī)、反應(yīng)速度慢……會(huì)造成與讀者的矛盾，而且最為尖銳和突出。如頻繁死機(jī)使收銀速度緩慢，會(huì)引發(fā)讀者不滿。因?yàn)橐�重啟機(jī)器需要時(shí)間，讀者不清楚故障原因，不愿久等。有些故障排除需要維護(hù)人員來(lái)解決，只有讓排好的隊(duì)伍又重新排過(guò)，最易讓讀者產(chǎn)生不好的情緒。較頻繁的機(jī)器故障會(huì)讓收銀員的工作情緒受到影響，一旦發(fā)生收銀差錯(cuò)會(huì)質(zhì)疑系統(tǒng)原因。如果出現(xiàn)短款現(xiàn)象，給收銀員和值班經(jīng)理室?guī)��?lái)很大的壓力。機(jī)器故障和老化，如果得不到及時(shí)的維修和更換，會(huì)造成隱性的成本增加。如小票打印機(jī)不走帶現(xiàn)象，沙坪壩重慶書城值班經(jīng)理室201*年工作總結(jié)

好好的一個(gè)色帶用不了多久就被打爛了，又更換新的。因?yàn)樵O(shè)備老化或維修不及時(shí)的原因?qū)е碌倪@種大量損耗色帶簡(jiǎn)直就是一種浪費(fèi)。

我想說(shuō)的是，有些事雖小，但應(yīng)該重視，不是說(shuō)“細(xì)節(jié)決定成敗”嗎?事情雖小，但一環(huán)扣一環(huán)，小的矛盾會(huì)引發(fā)大的矛盾。“蝴蝶效應(yīng)”不可小覷。

如何采取有效的措施扭轉(zhuǎn)和改變目前的服務(wù)規(guī)范和勞動(dòng)紀(jì)律不良局面是我們目前需要迫切解決的問(wèn)題。

首先，我們分析一下現(xiàn)狀，因?yàn)橹挥姓J(rèn)清目前的客觀環(huán)境，針對(duì)客觀情況，才能有的放矢，避免不切實(shí)際的空談�，F(xiàn)在，在我們的員工中，還沒(méi)有形成良好的氛圍，大部分員工都是被動(dòng)的服務(wù)，被動(dòng)的接受管理，根本談不上主動(dòng)性。其原因是沒(méi)有形成有效的激勵(lì)機(jī)制，無(wú)法從內(nèi)在調(diào)動(dòng)員工的的主動(dòng)性和積極性，沒(méi)有形成員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良性局面。從外在，主管也沒(méi)有大膽的管理，缺乏有效的管理。值班經(jīng)理室的管理力度也急待加強(qiáng)。在我們的員工中，個(gè)別員工在工作中偷奸�；�，懶惰，吃不得半點(diǎn)虧，無(wú)團(tuán)隊(duì)精神……這些不良行為給我們的員工隊(duì)伍造成了極大的負(fù)面影響。

針對(duì)以上原因和現(xiàn)象，值班經(jīng)理室準(zhǔn)備采取一些措施，提出一些建議，將規(guī)范服務(wù)和加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律作為下一步的工作重點(diǎn)�？偟乃悸肥牵褐鸩郊訌�(qiáng)、保證針對(duì)性和堅(jiān)持性。如何規(guī)范門市的服務(wù)和加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律可以說(shuō)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程。為什么說(shuō)是“工程”，主要指他的艱巨性和長(zhǎng)期性，門市服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律工作的提高不可能做到一蹴而就，要循序漸進(jìn)。在保證逐步提高的同時(shí)一定要做到堅(jiān)持。盡量避沙坪壩重慶書城值班經(jīng)理室201*年工作總結(jié)

免反復(fù)，這是門市服務(wù)管理工作的大忌。

要逐步樹(shù)立員工的紀(jì)律意識(shí)，近期的早會(huì)隊(duì)形站立就很有必要，關(guān)鍵要堅(jiān)持。在以后的早會(huì)一定要站好后再開(kāi)始。宣布一樣規(guī)定，執(zhí)行好、執(zhí)行到位一樣規(guī)定，做好、做到后再規(guī)范另外的工作。可以先從最基本的普通話、打堆聊天、吃飯打卡……開(kāi)始。萬(wàn)事開(kāi)頭難，值班經(jīng)理室的工作任重而道遠(yuǎn)。工作建議:

現(xiàn)行發(fā)放的《沙坪壩重慶書城營(yíng)業(yè)員禮貌使用標(biāo)準(zhǔn)》，《沙坪壩重慶書城服務(wù)規(guī)范獎(jiǎng)懲條例》不管是提法還是里面的內(nèi)容，都需要做一個(gè)大的調(diào)整。如今沙書城執(zhí)行的一些日常行為規(guī)范，條文上并未涉及，有些內(nèi)容過(guò)時(shí)，不具操作性。

值班經(jīng)理室201*年12月

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