201*工作總結(jié)發(fā)言稿

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁大家好，我是財(cái)富管理中心客戶部的黃麗華，來(lái)到安信快一年的時(shí)間，非常高興有幸能與大家一同告別201*年，迎來(lái)201*年，在這辭舊迎新之際首先祝大家新年快樂(lè)！忙碌的一年已經(jīng)結(jié)束，我從一個(gè)對(duì)證券一無(wú)所知的新兵，在各位領(lǐng)導(dǎo)及同仁的關(guān)心和幫助下，漸漸成熟起來(lái)。

為了更好的開(kāi)展新的一年的工作，在新老前輩們面前跟大家分享跟總結(jié)我在201*年的工作的經(jīng)驗(yàn)及對(duì)201*年個(gè)人工作的一些展望，請(qǐng)大家多多指教。

首先是對(duì)我在201*年工作整體的一個(gè)回顧，在201*年我個(gè)人的工作主要涉及三大塊：1、產(chǎn)品服務(wù)2、滿意度回訪3、內(nèi)部工作的協(xié)助

其中在產(chǎn)品服務(wù)中主要的工作是，自選產(chǎn)品及一對(duì)一服務(wù)流程的整理及相關(guān)信息的協(xié)助錄入。其次是滿意度的回訪，主要是我們整個(gè)部門(mén)通力合作完成回訪并做好相關(guān)的記錄，回訪中少不了遇到阻礙，如：客戶會(huì)提出一些比較敏感問(wèn)題（如傭金，及與客戶經(jīng)理的承諾）或像客戶信息變更沒(méi)有及時(shí)與我們聯(lián)系，會(huì)導(dǎo)致無(wú)法聯(lián)系上客戶等情況，所以少不了客戶經(jīng)理們的鼎力協(xié)助，才能讓我們的回訪較成功的完成，回訪完成后我會(huì)將數(shù)據(jù)進(jìn)行分析報(bào)告給各領(lǐng)導(dǎo)，并且也會(huì)準(zhǔn)備針對(duì)客戶之前反映的問(wèn)題進(jìn)行第二次跟蹤回訪。

最后是內(nèi)部協(xié)助工作，除了外呼電話以外，同時(shí)也會(huì)接聽(tīng)客戶的電話，當(dāng)遇到客戶對(duì)公司內(nèi)部流程及人員誤解的時(shí)候我們就起到中間的作用給予協(xié)調(diào)；其次就是針對(duì)我司自然戶的維護(hù)工作；再者就是客戶轉(zhuǎn)托管、銷戶的一個(gè)挽留，避免流失。

以上是201*年的個(gè)人工作回顧。

總結(jié)201*年的個(gè)人工作。在工作中較為不足的部分有：證業(yè)務(wù)知識(shí)需要不斷加強(qiáng)，理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。尤其是callcenter逐步完善，我需要更勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

其次是股評(píng)分析經(jīng)驗(yàn)還有欠缺，我個(gè)人認(rèn)為作為證券行業(yè)的客服人員，除了需要具備良好的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)溝通能力外，在面對(duì)金融行業(yè)走勢(shì)變動(dòng)方面也需要加強(qiáng)相應(yīng)的洞察力，從而更好的為客戶提供全面的服務(wù)。

在新的一年里需要完善自我外還會(huì)將做的較好的方面繼續(xù)延續(xù)，第一需要繼續(xù)做到不輕易放棄，努力地讓工作達(dá)到自己預(yù)期的效果，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，包括小小的一通電話，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。

第二、繼續(xù)保持良好的服務(wù)意識(shí)及溝通能力，嚴(yán)格按照“客戶至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)客戶提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)客戶反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、妥善的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給客戶做以回復(fù)；對(duì)客戶提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

第三、堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)較強(qiáng)的執(zhí)行及應(yīng)變能力，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，并虛心的向老同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)他們的技巧，并在工作中不斷總結(jié)，靈活運(yùn)用完善流程，從而高效完成任務(wù)。

以上是我對(duì)個(gè)人201*年的工作回顧及總結(jié)，而面對(duì)201*年個(gè)人工作的個(gè)人展望主要做到以下三點(diǎn)：專業(yè)、貼心、放心。

專業(yè)：除了對(duì)已有業(yè)務(wù)的不斷加強(qiáng)外，每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，做到對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答客戶的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

貼心：不斷的學(xué)習(xí)溝通技巧，提高溝通能力。嚴(yán)格按照“客戶至上，服務(wù)第一”的工作思路。放心：讓公司放心，讓客戶放心，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，堅(jiān)決維護(hù)公司及客戶利益。

最后希望用我真誠(chéng)的服務(wù)，能換您開(kāi)心的笑顏，謝謝大家~

擴(kuò)展閱讀：201*年工作總結(jié)發(fā)言稿總結(jié)

俗話說(shuō)光陰似箭，不知不覺(jué)中回首將近一年的工作，走過(guò)了不平凡的201*，又迎來(lái)了神秘的201*，有碩果累累的喜悅，也有于同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，它讓我成長(zhǎng)很多。

可以說(shuō)虛心學(xué)習(xí)，努力工作，是我一直以來(lái)所堅(jiān)定的征途，回首過(guò)去，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千，雖然說(shuō)沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，也算是經(jīng)歷了一段不平帆的考驗(yàn)和磨練，我相信，只要經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)，我們才可以成長(zhǎng)，才可以一直走下去。

如今緊張而充實(shí)又充滿神秘的201*已將要接近尾聲了，今年在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，各位同事的共同努力下，一起腳踏實(shí)地的工作與學(xué)習(xí)。在人力也相當(dāng)緊張的九月中旬CG第三個(gè)樓層開(kāi)始進(jìn)入爬破階段，雖然當(dāng)時(shí)條件非常艱苦，陳組、李組依然沒(méi)有放松對(duì)我產(chǎn)線的關(guān)心和支持。

通過(guò)兩個(gè)月的努力，產(chǎn)線的進(jìn)步來(lái)源于各主管的指導(dǎo)，言身傳教。課長(zhǎng)組長(zhǎng)以及各位線長(zhǎng)都是我學(xué)習(xí)的良師益友。都能幫助我提高自身能力，存在的潛意識(shí)，一些細(xì)節(jié)性的東西。俗話說(shuō)；魔鬼藏在細(xì)節(jié)里，給自己定位定向，更正缺點(diǎn)，來(lái)填補(bǔ)美中不足。201*工作計(jì)劃一；工作目標(biāo)

1、結(jié)合學(xué)習(xí)，掌握新產(chǎn)品類型，新產(chǎn)品的制程，品質(zhì)的要求。產(chǎn)線安排現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)管理制度，如“8S”提高操作能力，還要有缺陷原因分析和異常處理。熟悉了解設(shè)備操作，減少物料報(bào)廢，良率的提升。2、與各線長(zhǎng)交流工作經(jīng)驗(yàn)，了解生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)安排合理安排人員工位，穩(wěn)打基礎(chǔ)。

3、觀察線體生產(chǎn)問(wèn)題結(jié)合實(shí)際問(wèn)題思考。從人、機(jī)、料、法、環(huán)的五大角度分析，發(fā)現(xiàn)解決實(shí)際問(wèn)題的方法并設(shè)定改善措施。二：工作內(nèi)容：

1、嚴(yán)格按照WI來(lái)要求員工作業(yè)操作方法并了解新產(chǎn)品的物料用途、及物料管控。

2、生產(chǎn)相關(guān)制度，安全措施的宣導(dǎo)、出勤、工單結(jié)案、良率以及品質(zhì)的要求。

3、產(chǎn)線中產(chǎn)出的不良機(jī)臺(tái)原因分析，不良率的統(tǒng)計(jì)。UPH的跟蹤，來(lái)料外觀不良的標(biāo)準(zhǔn)。從而達(dá)到品質(zhì)意識(shí)。三、工作體會(huì)：

1、培養(yǎng)多技能工，提高實(shí)際操作能力，加強(qiáng)對(duì)員工多技能培訓(xùn)，并對(duì)重點(diǎn)工站人員加以儲(chǔ)備，為后續(xù)人員的調(diào)整打好基礎(chǔ)，或當(dāng)人力異動(dòng)時(shí)能夠調(diào)配，加強(qiáng)干部對(duì)員工的培訓(xùn)，如物料的管控，干部要對(duì)員工不定時(shí)的做陷阱測(cè)試，讓員工了解物料管控意識(shí)的重要性，針對(duì)意識(shí)較弱的員工進(jìn)行培訓(xùn)，安排干部喧導(dǎo)教育，以此來(lái)加強(qiáng)我全員的物料管控意識(shí)，從根本上杜絕物料丟失事件在本班出現(xiàn)，培養(yǎng)一個(gè)有團(tuán)隊(duì)合作精神，有品質(zhì)、技術(shù)、有擔(dān)當(dāng)、有責(zé)任感的強(qiáng)力團(tuán)隊(duì)。2、干部的培養(yǎng)，干部是我們的基礎(chǔ)，干部能力的高低決定著我們工作的成敗，我們要對(duì)干部進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)，提高干部個(gè)人能力，強(qiáng)化干部素質(zhì)，提升干部專業(yè)技能，培養(yǎng)具備綜合素質(zhì)的干部，加強(qiáng)干部業(yè)務(wù)能力、溝通能力、及完成事情能力。

3、明白自己的職責(zé)，培養(yǎng)協(xié)調(diào)和溝通能力，利用空閑時(shí)間分析，自己的不足，吸取他人經(jīng)驗(yàn)和技能，那些不同之處的細(xì)節(jié)，多想怎樣提高新產(chǎn)品的效率。

201*年是穩(wěn)定發(fā)展的起步之年，累積基礎(chǔ)工作經(jīng)驗(yàn)。回顧以往相結(jié)合，努力創(chuàng)造關(guān)鍵一年，核心競(jìng)爭(zhēng)力。不斷加大培訓(xùn)新干部的技能，使其加以歷練，糾正一分姿態(tài)去努力工作。對(duì)今年的當(dāng)務(wù)之急必須做到一個(gè)轉(zhuǎn)變，一個(gè)認(rèn)清，轉(zhuǎn)變工作角度，也要認(rèn)清工作形勢(shì)。必須跳出原始思維方式，以積極的心態(tài)迎接挑戰(zhàn)。迎接即將到來(lái)的201*，做出終結(jié)、分析、感受喜悅。提升自我學(xué)習(xí)技能，學(xué)習(xí)新產(chǎn)品相關(guān)資料，盡美盡善去迎接每一個(gè)挑戰(zhàn)。即使還有一些不足，我相信，我們正在通向成功的明天。

以上是我的本年總結(jié)，沒(méi)有到位的地方還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多指導(dǎo)，我會(huì)繼續(xù)努力的。

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