挖掘機售后服務頂崗實習總結報告1

機電一體化專業(yè)201*屆頂崗實習

班級：學號：姓名：企業(yè)老師：指導教師：總結報告

目錄

前言...............................................................11公司簡介.........................................................22實習目的.........................................................23實習工作過程及其認識.............................................24心得體會.........................................................4

I前言

液壓挖掘機是工程機械的一個主要機種，它廣泛應用于礦山開采、道路工程、國防施工、農田水利等基本建設之中。隨著我國經濟建設的迅猛發(fā)展特別是國家加大公路、鐵路、住宅和水利設施的投資，挖掘機越來越顯示出在國民經濟建設中的巨大作用。目前，擺在挖掘機行業(yè)面前的是挑戰(zhàn)和機遇并存。今后幾年中國經濟的快速增長，無疑會給工程機械行業(yè)的發(fā)展帶來無限商機，挖掘機是工程機械的主要產品之一，許多工程都離不開挖掘機械的參與。據中國機電報報道，“九五”期間國家計劃新建鐵路6000多公里，增建復線3000多公里，電氣化改造4000多公里，到201*年鐵路運營將達到6.8萬公里，平均每年投入資金500億元。“九五”期間還將投資5500億元，新建公路11萬公里，其中高速公路6000公里；港口將新建萬噸以上的舶位100個，新增吞吐能力2百多萬噸；同時還要大力發(fā)展原油、天然氣管道建設；在能源工業(yè)方面，將新建20座大型水電站，若干大型露天煤礦，石油的開采也逐步加大；另外，冶金、礦山的開采，“九五”期間要新建9座大型露天鐵礦；還有農田水利工程，改造黃河流域10大水系，南水北調、疏竣河道，特別是98年遭受特大洪水災害后，對堤壩、圍堰的整修、加固、和綜合治理工作將會加大力度。所有這些領域的巨大發(fā)展都需要大量的挖掘機械，為我國挖掘機械的發(fā)展提供了廣闊前景。預計近幾年國內市場每年需求挖掘機1201*-15000臺。因此，要使挖掘機的產量滿足市場需求，只有把產品質量搞上去，提高產品的可靠性，切實做好售后服務，才能在競爭中立于不敗之地，在市場上占有重大份額。

1公司簡介

中駿重工（廈門）有限公司是中駿機電控股旗下的全資子公司，是投資于大型建筑機械制造及建筑機械、工程設備、產業(yè)機械及環(huán)保設備等大型機械的銷售代理業(yè)務。中駿重工下屬子公司有：廈門駿泰通用機械有限公司、企業(yè)及產品多次獲得行業(yè)大獎，并與日本住友建機株式會社和日本石川島建機株式會社在中國合資設廠，為重型建機的國產化做出了貢獻。

中駿重工以國際化視野，合理構建產業(yè)結構，并大力引進國際先進的生產技術和生產設備，以優(yōu)質的產品及卓越的服務在行業(yè)內贏得良好的口碑，市場占有率穩(wěn)步上升。

中駿重工產業(yè)布局合理，技術先進，品牌強大，管理科學，正在穩(wěn)健成長。

2、實習目的

生產實習是教學與生產實際相結合的重要實踐性教學環(huán)節(jié)。在生產實習過程中，學校也以培養(yǎng)學生觀察問題、解決問題和向生產實際學習的能力和方法為目標。培養(yǎng)我們的團結合作精神，牢固樹立我們的群體意識，即個人智慧只有在融入集體之中才能最大限度地發(fā)揮作用。

通過這次生產實習，使我在生產實際中學習到了挖掘機機電一體化設備的維修知識、挖掘機的操作及在學校無法學到的實踐知識。在向工人學習時，培養(yǎng)了我們艱苦樸素的優(yōu)良作風。在生產實踐中體會到了嚴格地遵守紀律、統(tǒng)一組織及協(xié)調一致是現代化大生產的需要，也是我們當代大學生所必須的，從而近一步的提高了我們的組織觀念。通過生產實習，對我們鞏固和加深所學理論知識，培養(yǎng)我們的獨立工作能力和加強勞動觀點起了重要作用。

3、實習工作過程及其認識

在2月份我通過招聘會進入了廈門中駿重工，成為了一名住友挖掘機的售后服務人員。在剛去的那一周里，我們經理安排了新人的培訓工作。通過這次培訓我大概了解挖掘機的基本構造及其我們售后服務人員以后工作的總體概況，在后來的幾天里我們通過

看初級售后服務的書籍了解挖掘機的故障代碼及其解決的方法，何時更換發(fā)動機機油、齒輪油、液壓油等機械零件。通過機油的顏色、氣味可以判定機油的好壞和發(fā)動機里面零部件的磨損情況。教會我們如何更好的更客戶溝通得到客戶的理解與支持，得到客戶的寶貴意見，以后讓自己和公司更好更快的發(fā)展。

在經過一個月的理論培訓，公司又安排我們去集美工廠跟著資深的老師傅們進行現場的維修培訓。做什么事情都要從基礎的學起，在工廠的第一任務就是把各個工具認清楚學清楚，里面有很多叫的上來的和叫不上來的工具，簡單有扳手、活動扳手、螺絲刀等；沒有見過的很多，有扭力扳手、棘輪扳手、角度盤及其大力鉗等一系列的拆裝工具。在接著就是認識螺栓、螺母的大小。要一眼就可以判斷螺栓、螺母的大小。很快的找到相對于的扳手，對于一個售后服務人員來說，你的一舉一動都可能牽動著客戶對公司的判斷誤解。當你為拆一個螺母，一把一把扳手的更換手中工具，客戶都會看在眼里，他會很自然的認為公司派了一個很差的員工過來，還是所有的員工都是這種水平呢。這樣我買的產品能保證很好的得到維修嗎?售后服務人員就是公司在外面一個分身，做好售后服務人員并不是一件容易的事情。

在跟隨老師傅們維修和保養(yǎng)機器時，我學到了很多，在維修方面主要的是發(fā)動機，住友挖掘機使用的是五十鈴發(fā)動機。燃油和機油的純度對發(fā)動機的影響都很大，燃油硫含量、水含量過多都會增大發(fā)動機內部零件的磨碎。發(fā)動機的燃油的供應是經過電磁泵經過初慮、細慮，再經過加壓泵進行加壓供應給共軌器分配給各個電子噴油器，還有沒有燃燒的燃油經過回油管道返回。路徑通過燃油中冷器冷卻返回油箱。機油也是同樣的原理，通過機油泵，濾芯過濾通向發(fā)動機各個需要潤滑的部件同時取到降溫的作用，在鋁制容器中冷卻返回油底殼。

在工作過程中，我們了解發(fā)動機各個螺栓的扭矩，要用多大力氣。許多固定回油管道的螺栓都空心鋁制的，用力過大都有可能使螺栓崩斷為后續(xù)工作帶來很不好的后果。在固定螺栓時不能一下一下的用力，螺栓容易拉長變形甚至崩斷，要一次到位慢慢的鎖緊，這是最好的做法。我還學會挖掘機的基本動作，挖掘機的保養(yǎng)。在實習過程中收獲巨大。

4、心得體會

在實習的這段時間，雖然有時候工作很苦很累，但是，我從中體會到了實踐中的專業(yè)技術，不斷積累實踐技術經驗。通過生產實習，使我們了解和掌握了挖掘機主要結構，使用的主要工具設備;產品生產用技術資料;生產組織管理等內容，加深對發(fā)動機、液壓泵的工作原理和結構等方面的知識。為進一步學好專業(yè)技術。在這次生產實習過程中，不但對所學習的知識加深了了解，更加重要的是更正了我們的勞動觀點和提高了我們的獨立工作能力等。

在工作方面還有許多的不足需要改進的。

（1）因為自己缺乏經驗，很多問題而不能分清主次，還有些培訓或是學習不能找到重點，隨著實習工作的進行，我想我會逐漸積累經驗的。

（2）在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒有工作任務時雖能主動要求布置工作，但若沒有工作做時可能就會松懈，不能做到主動學習，這主要還是因為懶惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，沒有工作任務時主動要求布置工作，沒有布置工作時作到自主學習。

（3）我自己選擇的，因為在我看來，只有被市場認可的技術才有價值，同時我也認為自己更適合做與人溝通的工作。我堅信通過這一段時間的實習，從中獲得的實踐經驗使我終身受益，并會在我畢業(yè)后的實際工作中不斷地得到印證，我會持續(xù)地理解和體會實習中所學到的知識，期望在未來的工作中把學到的理論知識和實踐經驗不斷的應用到實際工作中來，充分展示我的個人價值和人生價值，為實現自我的理想和光明的前程而努力。

總之，我在老師和同事的關懷與培養(yǎng)下，認真學習、努力工作，能力有了很大的提高，個人綜合素質也有了全面的發(fā)展，但我知道還存在著一些缺點和不足。在今后的工作和學習中，我還要更進一步嚴格要求自己，虛心向優(yōu)秀的同事學習，繼續(xù)努力改正自己的缺點和不足，爭取在思想、工作、學習和生活等方面有更大的進步。

擴展閱讀：售后服務頂崗實習報告

目錄

一、題記03

二、實習企業(yè)介紹04

三、公司發(fā)展歷程05

四、企業(yè)文化05

五、公司客戶服務理念06

六、實習目的07

七、實習環(huán)境介紹08

八、實習過程與內容08

九、實習總結與體會08

十、致謝09

實習報告

一、題記

實習是大學進入社會前理論與實際結合的最好的鍛煉機會，也是大學生到從業(yè)者一個非常好的過度階段，更是大學生培養(yǎng)自身工作能力的磨刀石，作為一名剛剛從學校畢業(yè)的大學生，能否在實習過程中掌握好實習內容，培養(yǎng)好工作能力，顯的尤為重要。半年里，我嚴格按照廠人事部下發(fā)的實習大綱，認真研讀，逐一學習，在思想行動上，努力做到“想實習，會實習，實好習”，把培養(yǎng)工作能力，提高自身素質作為己任，圓滿的完成了本階段實習任務。

1、是加強思想學習，主動與領導溝通，努力提高思想水平

思想是人的靈魂，是人的內在力，要想把實習任務完成好，首先要把思想調整好。領導十分重視大學生成長，為此特地為我們制定了“雙導師實習制度”。雙導師，顧名思義，就是兩位導師，工人導師是教授生產技術的，而領導導師是在思想上引領大學生，為其排憂解疑，指引方向的。在此優(yōu)勢下，我主動與領導進行了溝通，在領導的尊尊教導下，我對實習有了更為深層次的理解，更明確了我的工作目標，在思想上使我對未來的工作有了新的認識，在行動上使我對未來人生有了新的規(guī)劃。

2、是注重聯系實際，理論與實踐相結合，努力提高實習質量

在實習過程中，我發(fā)現，大學里所學專業(yè)知識和現場實際生產是分離的，它們各有側重點，一個偏向于理論，一個偏向于實際，但他們之間存在著因與果的聯系。因此，實習中，我們在重溫課本上知識同時，將書本中的理論與實際生產部件相對應，將課上公式與實際生產數據相對應，這樣不僅可以使理論知識記得更為牢固，還可以在本質上理解生產上各設備、器件的作用、原理，為今后工作中的技術革新，改進發(fā)明打下了良好的基礎，極大的提高了實習質量。

3、是熱愛實習崗位，積極承擔崗位職責，不斷提升實習效率

“愛崗才能敬業(yè)”，熱愛實習崗位才能完成好實習任務。在實習過程中，我努

力培養(yǎng)自己對實習崗位的熱情，珍惜在崗上的每一分鐘，努力學習崗位上的相關知識，積極承擔崗位上的責任義務，努力做到能夠獨立頂崗，能夠獨立完成崗位上的相關操作，對崗位技能知識做到“懂，會，做”。

一份勞作，一份收獲，我堅信自己的努力一定會有回報，而我將會仍然繼續(xù)。

二、實習企業(yè)介紹

湖北潤達工程機械有限公司是一家專業(yè)從事工程機械銷售和技術服務的中型企業(yè)，成立于201*年9月，注冊資金500萬元，總部位于武漢市東西湖區(qū)國家級經濟技術開發(fā)區(qū)。

公司是廈工挖掘機、推土機、壓路機、平地機、混凝土泵車、攪拌運輸車、攪拌站、拖泵、樁工機械、環(huán)衛(wèi)機械、重型卡車等全系列機型湖北省代理，韓國大河破碎錘湖北省A級代理，德國福瑞德潤滑油湖北省代理。

我們竭誠為客戶提供“整機銷售、技術服務、配件供應、融資租賃、二手置換”等全方位業(yè)務，致力于為客戶提供工程機械完整解決方案。

公司現有員工170多人，絕大多數來自于日立、小松、卡特等外資知名品牌，經驗豐富、技術過硬、服務優(yōu)秀。銷售網絡和服務半徑覆蓋湖北全省，已建設有銷售服務網點19個、車輛45臺；按產品系列設立“土方事業(yè)部、商混事業(yè)部、綜合事業(yè)部”，初步建立“以土方機械為主導，商混機械、環(huán)衛(wèi)機械、重型卡車多元發(fā)展、齊頭并進”的新事業(yè)體系。公司將建設4S服務店4個，再建設銷售和服務網點20個，增配車輛60臺。銷售和服務網點達35個，人員達到200人，車輛達到100臺，進一步縮短服務半徑，真正為客戶利益著想。

廈工是中國人民解放軍總裝備部、總后勤部、武警總隊、駐港澳部隊、聯合國維和部隊制定的供應商，是中國極地科考唯一指定品牌。60年來，廈工敢為超越，不懈努力，扎根中國，展望全球，承載著民族工業(yè)品牌騰飛的夢想。201*年，廈工實現了歷史性的跨越！201*年，廈工再次入選“中國500最具價值品牌”，品牌價值142.36億元，代表了中國民族工程機械品牌的先進水平。

作為廈工全系列產品湖北區(qū)域經銷商，湖北潤達公司成立伊始，就具有強勁的發(fā)展動力和速度，年銷售收入已達3億元。經銷的產品涵蓋土方機械、商混機械、環(huán)衛(wèi)機械、重型卡車等大類，包括挖掘機、推土機、壓路機、平地機、混凝土攪拌車、攪拌站、泵車、環(huán)衛(wèi)機械、重型卡車等。201*年，公司銷售廈工機械200臺，破碎錘70臺；201*年上半年，銷售廈工機械416臺，破碎錘120臺，增速迅猛。

在新廈工、新起點的領跑下，湖北潤達公司將全力開拓市場、創(chuàng)新服務、誠信經營、再創(chuàng)佳績！未來5年內，實現“湖北一流工程機械經銷商和服務商”的既定戰(zhàn)略目標!

潤澤四海，通達五洲。潤達機械愿與您共同創(chuàng)造財富和價值!

三、公司發(fā)展歷程

201*

201*年09月湖北潤達工程機械有限公司成立

201*

201*年03月廈工湖北大型訂貨會在海濱城度假村勝利召開，訂單45臺201*年09月廈工宜昌大型訂貨會在半山大酒店勝利召開，訂單20臺201*年10月廈工襄樊大型訂貨會在榮華國際大酒店勝利召開，訂單40臺

201*

201*年01月湖北潤達營銷版圖新增新洲、潛江等辦事處201*年01月湖北潤達一次性新增服務車輛12臺201*年01月廈工湖北大型訂貨會召開，訂單55臺201*年02月廈工湖北大型訂貨會召開，訂單61臺201*年03月湖北潤達營銷版圖新增黃石分公司201*年03月廈工湖北大型訂貨會召開，訂單75臺

201*年04月湖北潤達營銷服務中心開業(yè)、恩施、黃石分公司成立201*年04月廈工湖北大型訂貨會召開，訂單45臺201*年05月商混機械、綜合業(yè)務部成立，啟動多元發(fā)展201*年06月廈工全國核心經銷商研討會在武漢召開201*年07月廈工西南區(qū)域經銷商精英訓練營在武漢開營201*年08月湖北潤達公司鄖西辦事處成立201*年09月湖北潤達公司兩周年慶典

湖北潤達工程機械有限公司持續(xù)發(fā)展著

四、企業(yè)文化

*企業(yè)宗旨與客戶、員工共同創(chuàng)造財富和價值

*經營理念潤澤四海，通達五洲*企業(yè)精神誠信、高效、務實、共贏*工作氛圍激情、信念、夢想、超越

五、公司客戶服務理念

為客戶創(chuàng)造價值、一切為了客戶，湖北潤達工程機械售后服務綠色通道400呼叫中心于201*年1月1日正式成立。呼叫中心的成立為客戶提供更快捷、更方便、更有效的服務。

呼叫中心的核心競爭力在于設身處地的為客戶提供增值服務，表現在：1）如果客戶無法聯系上工程師；2）客戶找的工程師正忙；3）設備異地使用需要服務；4）客戶對服務的工程師不太滿意；5）客戶希望與公司總部的服務專家溝通；

6）呼叫中心會根據客戶的需求，了解客戶對服務是否滿意

在您需要我們的時候，我們就在您身邊，只要您撥打我們的免費電話4001-518-018，我們將為您提供一站式的優(yōu)質服務！

呼叫中心工作目標

服務派工制完成維修受控呼叫指揮中心達到快速響應

服務監(jiān)測中心改進服務質量，提升客戶滿意度客戶信息平臺服務信息的快速傳遞，提高效率。呼叫中心給我們帶來了什么？1、對公司---提升企業(yè)品牌形象加強了對服務隊伍的管理；能隨時了解服務人員工作情況；及時了解客戶對產品、對服務滿意度；了解客戶及服務人員對公司的意見和建議；提高了服務管理人員工作效率；

為管理層提供決策依據2、對服務人員---提升服務人員自豪感為自己建立了設備的維修臺帳；

了解客戶對自己滿意程度，便于改進服務；

在服務過程中遇到困難時，能得到公司更快速更有效的支持；了解緊急配件供應進度。

3、對客戶---更方便，更規(guī)范，服務質量更好如果客戶無法聯系上服務工程師；客戶找的服務工程師正忙；設備異地使用需要服務；客戶對服務的工程師不太滿意；客戶希望與公司總部的服務專家溝通；

呼叫中心會根據客戶的需求，了解客戶對服務是否滿意

六、實習目的

1、了解企業(yè)的生產過程和生產技術。

2、熟悉企業(yè)生產設備、工藝、工裝、產品等相關知識。

3、熟悉生產企業(yè)的組織管理、產品開發(fā)、產品銷售等方面的知識和運作過程，體驗企業(yè)文化。

4、理論聯系實踐，學以致用既能使自己的專業(yè)知識與技能有全面的提高，又能為企業(yè)生產盡自己一份力量，體現自己的社會價值。

5、積累工作經驗和社會經驗，形成較強的職業(yè)意識和獨立勝任崗位工作的職業(yè)能力，提高就業(yè)競爭力。

6、使我們在理論學習的同時，加強實際操作技能的練習，將理論應用到實際操作中去，加強理論與實際的結合。

7、在實習中綜合能力的培養(yǎng)和訓練，在整個實習過程中充分調動工作積極性和主觀能動性，深入細致地觀察、實踐，嘗試運用所學知識解決實際操作中遇到的問題，使自己的動腦、動手能力得到提高。

七、實習環(huán)境

實習期間，我在湖北潤達黃岡分公司辦事處工作，崗位是服務工程師，主要從事對挖掘機的售后服務：維修、保養(yǎng)、銷售配件、宣傳產品知識等。

八、實習過程與內容

1、安全教育在實習開始時，公司組織由專業(yè)人士對我們進行安全教育，講解了安全問題的重要性和在實習中所遇到的種種危險和潛在的危險等等。

2、外出現場操作我們在客戶工地實習是實習的主要方式。我們按照實習計劃不定期外出工地客戶機器處進行實習，通過動手、觀察、分析及向廠里的老員工請教，使我學到了很多。

3、理論與實際結合為了能夠更加深入的融入其中。在實習過程中，我們結合了在學校所學的理論知識與實習的要求，將實習理論結合在一起，我得實習生活到處充滿信心。

4、掌握挖掘機操作的知識，了解企業(yè)生產管理模式，學習先進的管理方式方法熟悉、鞏固工程機械服務方面的知識。

九、實習總結與體會

在經過幾個月的頂崗實習之后，我深深的感覺到自己所學知識的膚淺和在實際運用中的專業(yè)能力的匱乏。剛開始的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，這讓我感到非常難過。在學校總以為自己學的不錯，一旦接觸到實際，才發(fā)現自己的能力是遠遠沒有達到工作要求的，實際的工作遠比想象中的要細致得多復雜得多，這時才真正領悟到“紙上談兵”和“活到老學到老”的含義。實際的工作能力是書本上沒有辦法教授給大家的，必須要通過實際工作來積累與強化。隨著時間的推移，我充分地發(fā)揮自己精力充沛、頭腦靈活的資本，始終保持高昂的工作激情，多向工程師請教，多與工友交流，使自己真正融入到公司這個大家庭，并且成了為這個大家庭的蓬勃發(fā)展積極貢獻才智的一員。經過這幾個月實習下來，使我受益很多，具體的實踐體會如下:

1、定的信念。不管你到哪家公司，一開始都不會立刻給工作我們實習生實際操作，一般都是先讓我們看，時間短的要幾天，時間長的要一周以上，但這段時間里很多人都

會覺得無聊，沒事做，便產生離開的想法，在這時候我們一定要堅持，輕易放棄只會讓自己后悔。

2、要認真了解公司的整體情況和工作制度。只有這樣，工作起來才能得心應手。3、要學會怎樣與人相處和與人溝通。只有這樣，才能表現你有做事的能力，與同事相處一定要禮貌，謙虛，寬容，相互關心。

4、要學會虛心，因為只有虛心才能學到真正的東西，也只有虛心才能使人進步�？偟膩碚f在實習期間，雖然很辛苦，但是，在這艱苦的工作中，我卻學到了不少東西，也受到了很大的啟發(fā)。我明天，今后的工作還會遇到學多新的東西，這些東西會給我?guī)�來新的體驗和新的體會。因此，我艱辛:只要我用心去發(fā)掘，勇敢的去嘗試，一定會有更大的收獲和啟發(fā)的。

實習期間，雖說我沒有取得過很大的業(yè)績，但憑著積極的工作態(tài)度、踏實的工作表現和健康向上的人生態(tài)度，我得到了大家的認可和幫助，為今后的職業(yè)發(fā)展鋪平了道路。路漫漫其修遠兮，我今后將會更加努力地工作，腳踏實地，銳意進取，向更高的目標進發(fā)。

十、致謝

最后，感謝這一段曲折的時光，感謝每個我所在的企業(yè)，感謝企業(yè)領導以及上司對我的重視和栽培，感謝我所遇到的同事們，你們一路給我?guī)椭�和支持，讓我在前進的路上充滿著激情和勇氣！感謝國防學院，讓我在短短的兩年多時間里認識到很多的良師益友，讓我在知識的海洋中不斷吸取知識不斷的完善自己，感謝院領導們的英明政策，讓我有機會將自己所學的知識充分的運用到實踐中并在實踐中檢驗所學的真理，感謝各位輔導老師的辛勤付出與教導，給我們無微不至的呵護，讓我們在工作中振作起來并且找到迷茫的出口！

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