201*神經(jīng)內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務工作總結(jié)(2)

創(chuàng)優(yōu)無止境，服務有滿意

郴州市第三人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)紀實

201*年三月下旬，郴州市第三人民醫(yī)院積極響應衛(wèi)生部號召，在郴州市率先開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，在“夯實基礎護理，提供滿意服務”基礎上，提出了“優(yōu)質(zhì)護理服務、有我就有滿意”的口號，并確定了以神經(jīng)內(nèi)科為代表的一批示范病區(qū)。

神經(jīng)內(nèi)科在開展“優(yōu)質(zhì)護理”服務活動中，轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一思想，不斷強化基礎護理，創(chuàng)新服務理念，深化護理內(nèi)涵，提高護理質(zhì)量；想患者所想，知患者所需，優(yōu)化服務流程，為患者提供人性化服務。實現(xiàn)了護患零距離、護理質(zhì)量零差錯、護理技術(shù)零缺陷、護理服務零投訴的優(yōu)質(zhì)護理服務目標，科室護理水平得到整體提升。

201*年12月，神經(jīng)內(nèi)科在郴州市第三人民醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務年度表彰大會”上榮獲“優(yōu)質(zhì)護理服務優(yōu)秀示范病區(qū)”的榮譽，同時，還在郴州市護理年會上做了“夯實基礎護理，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)”的經(jīng)驗介紹，與同行們交流優(yōu)質(zhì)護理服務的實踐經(jīng)驗，受到了護理同行們的好評及衛(wèi)生系統(tǒng)領導的贊揚！

轉(zhuǎn)變觀念，貼心服務

開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，神經(jīng)內(nèi)科護士長多次召開全體護士們開會學習衛(wèi)生部關(guān)于《加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》，衛(wèi)生廳關(guān)于《201*年優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動方案的通知》以及《于井子護理小組的八心服務護理心路》，使全科護士認識到優(yōu)質(zhì)護理服務不是洗臉、洗腳工程，而是我們護理工作的回歸。通過加強基礎護理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔細的觀察病情，還可以加深護患感情。

神經(jīng)內(nèi)科危重癥患者多，基礎護理任務重，在沒有開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動之前，許多的基礎護理都是護士指導家屬做，或者完全由家屬來做�，F(xiàn)在，她們采取“正確評估患者，根據(jù)需要采用不同的護理模式”來為患者服務。對于完全不能自理的患者給予完全支持護理模式，著重基礎護理，落實完成如口腔護理、會陰護理、床上擦浴、洗頭、鼻飼、翻身等；部分自理患者給予部分支持護理模式，以協(xié)助、指導為主，如打水、協(xié)助洗漱、訂餐、排便等，并鼓勵患者去完成簡單的生活所需；完全自理患者給予教育支持系統(tǒng)護理模式，著重于健康教育如疾病知識的指導、飲食指導、藥物指導、功能鍛煉的指導。

她們想患者所想，知患者所需，主動走進病房關(guān)心病人，了解病人病情和生理、心理問題，細化護理內(nèi)容，幫助病人解決困難，促進病人康復，推進護理工作專業(yè)化、人性化。

在病房的輸液高峰期，幾乎聽不到呼叫鈴聲，責任護士們往來穿梭于各個病房，查看患者的液體進程，輸液處有無腫脹，及時更換液體，協(xié)助輸液患者上廁所或者傾倒集尿袋中的尿液等等。

201*年7月的一天，一位70多歲的患者因患腦出血住進了神經(jīng)內(nèi)科病房，這位爺爺是一位五保戶，沒有家屬親人，是由鄉(xiāng)政府工作人員送來的，爺爺雙目失明，大小便失禁，又沒有人照顧，他住的病房彌漫著屎尿的臭味，而我們的護理人員沒有絲毫抱怨，每天堅持給患者床上擦浴、更衣、皮膚護理、翻身，傾倒集尿袋的尿液，擦大便，鼻飼管注食及注藥，還堅持每周為患者床上洗頭一次，艾條消毒病房病房的異味消除殆盡，患者全身皮膚清潔完好無壓瘡發(fā)生�；颊呒彝ダщy，科室的護士們還時常從家里帶來奶粉等食物接濟患者。爺爺住院期間所有的基礎護理都是由護士完成的。一個月后，爺爺神志清楚了，可以拄著拐杖行走，他逢人就說，“這里的護士就像自己家的閨女，實在是好呀！”邊說還邊豎起了大拇指。病房的病人們也對護士們的優(yōu)質(zhì)護理服務表示稱贊！

改革創(chuàng)新，加強護理內(nèi)涵建設

“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動在剛開始實施時因為種種原因遇到了些許挫折和困難，如何才能讓優(yōu)質(zhì)護理真正走進病房，扎根病房，為患者提供貼心服務？護理部及神經(jīng)內(nèi)科護士長通過不斷探索、創(chuàng)新及實踐，從而制定了一系列“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動舉措，不斷加強護理內(nèi)涵建設，使優(yōu)質(zhì)護理落到實處。一、調(diào)整排班模式，護士分層管理，將病人責任到人。

為了做到24小時無縫隙護理，責任護士有自己所負責的病人，病人有自己的責任護士，神經(jīng)內(nèi)科打破了醫(yī)院延續(xù)將近40年的傳統(tǒng)排班模式，實行了APN排班，晚夜班均有兩人上班，在人員安排上注重上級護士與下級護士同班搭配模式，并將護理病區(qū)分成2~3組，責任組長負責重病區(qū)的病人，責任護士負責普通區(qū)的病人，其他護理人員相應也分成2~3組，5年以上護士為重病區(qū)組員，年輕護士為普通病區(qū)組員，實行輪班制，讓我們的每一組病人都得到24小時不間斷的連續(xù)的護理服務，同時也減少了醫(yī)療護理安全隱患。

二、實行護士崗位管理，調(diào)整績效分配，調(diào)動護士積極性。

神經(jīng)內(nèi)科實行護士崗位科學管理，按照護理崗位的勞動強度、技術(shù)要求、工作風險等要素確定分配原則，在分配機制上向工作量大、技術(shù)性強、工作時間長的崗位傾斜，實現(xiàn)按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的方針，充分調(diào)動了護士的工作積極性。（如科室護士績效分配方案：組長系數(shù)1.3/班、二級責護1.1/班、一級責護1.0/班，其余白班0.9/班，護士的P班1.0/班、N班1.3/班,護師P班1.1/班，N班1.5/班,主管護士P班1.2/班、N班1.7/班。）

而且科室將績效考核與薪酬分配相結(jié)合。將工作考核質(zhì)量，患者滿意度等要素與績效考核相結(jié)合，并作為護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)的主要條件。

三、簡化護理文書，把時間還給病人。

從實行優(yōu)質(zhì)護理服務以來，科室將護理文書重新進行了設計及修改，護理記錄單、入院評估表等等均改成簡化式表格，減少護理人員書寫文書的時間，讓護士有更多的時間來到病房為病人服務，做病人的貼心白衣天使。

四、規(guī)范工作流程，實施護理臨床路徑，加強�？浦�識培訓，提高整體素質(zhì)。神經(jīng)內(nèi)科對全科護士進行了晨會交班、床旁交班、文明用語、文明舉止的規(guī)范化培訓，規(guī)定科室所有人員的站隊、交班語言及形式以及床旁交接的順序等等問題。對于特殊病人或危重病人護士長則采用提問與指導的方式促進大家互相學習，從而不斷提高科內(nèi)護士的專科知識水平。

科室對多個病種實行了臨床路徑，將健康教育落實到人，且讓年輕護士參與其中，提高了年輕護士的基礎理論知識及溝通交流能力；并加強年輕護士的指導與培訓，提高科室護士的整體素質(zhì)，更好更專業(yè)的為患者服務。

注重細節(jié)服務，更進一步推進優(yōu)質(zhì)護理

為了更進一步推進“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，神經(jīng)內(nèi)科從患者入、出院著手，優(yōu)化臨床護理工作流程，提高工作質(zhì)量和效率，實現(xiàn)護理流程規(guī)范創(chuàng)新再規(guī)范再創(chuàng)新的提高過程。患者入院時，接診護士按照規(guī)定的接診流程接診；患者住院期間，護士針對患者不同情況，按整體護理要求，對患者的病情、治療、護理、飲食、心理等十個方面進行全面護理，尤其注重細節(jié)護理，如入院后為患者換上舒適得體的病號服；住院的患者在做檢查時實行患者檢查預約制，由責任護士先為患者聯(lián)系檢查科室，將輪到該患者檢查時，電話通知科室，對于急診患者檢查則開放綠色通道，由醫(yī)護人員全程陪同檢查；病房里還添置了微波爐、坐便椅、輪椅等設備；同時對病房所有病床配備了床欄，床單位做到隨臟隨換；病房里還粘貼了各種防滑、防墜床、防跌倒等溫馨提示；在患者出院結(jié)賬時，也先由護士通知結(jié)賬處，待手續(xù)辦齊再通知患者；患者出院后，責任護士在一周內(nèi)電話隨訪并登記患者的康復情況，對其進行健康指導和答疑解惑。她們把無微不至的細節(jié)護理服務從病人延伸到家屬，從院內(nèi)延伸到院外。

走進神經(jīng)內(nèi)科病房，感覺病室環(huán)境整潔，床單位干凈平整，患者舒適，工作人員精神飽滿，面帶微笑，言語親切，舉止文明得體；翻開“病人及家屬心聲本”，所見之處全是對于醫(yī)護人員貼心服務的贊揚。尤其是一封“從絕望到希望”的感謝信寫出了一名老患者的心聲。這是一名叫“李健生”的爺爺寫的，他寫道“我是一名‘腦梗塞、腦動脈硬化’的患者，曾經(jīng)在多家醫(yī)院住院治療，但是效果均不理想。醫(yī)生斷言我的病再治療也不會好轉(zhuǎn)，有些絕望的我最后我選擇了郴州市第三人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科。在這里住院后，醫(yī)生護士提供了無微不至的關(guān)懷，每日噓寒問暖，為我訂餐，喂藥到口，親自護送我去做檢查，鼓勵我重新樹立戰(zhàn)勝疾病的信心！讓我無論是精神上還是心理上都得到了很大的鼓舞，我的病情一天天好轉(zhuǎn)，讓我從剛開始的絕望到充滿希望。感謝神經(jīng)內(nèi)科所有的醫(yī)生護士，你們像親人一樣暖人心�！薄皟�(yōu)質(zhì)護理”服務活動實施以來，科室護士的意識提高了，由被動服務變成了主動服務，由以完成工作為目的轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\的為病人提供幫助；通過基礎護理的落實，病人的舒適感增加了；通過�？谱o理的落實，病人的安全感增加了；通過優(yōu)質(zhì)護理服務，密切了護患關(guān)系，病人不再把護士當成只會打針、發(fā)藥的人，而更多的是把護士當成傾聽患者心聲、為患者解決困難的白衣天使；通過優(yōu)質(zhì)護理服務，提高了滿意度，滿意度由原來的95%提高到了99%，同時也提升了科室效益，更樹立了醫(yī)院護理品牌。

俗話說“三分治療，七分護理”，護理工作是很重要的，同時也很平凡、瑣碎、細膩�！皟�(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動就是在細膩與平凡中見證崇高無私，演繹大愛無痕。神經(jīng)內(nèi)科的護士們用自己的愛心、真心、細心、耐心在崗位上默默奉獻青春，付出艱辛。她們堅信，優(yōu)質(zhì)護理服務沒有最好，只有更好。她們將以此為自己的奮斗目標堅持不懈的努力奮斗！

擴展閱讀：201*神經(jīng)內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務工作總結(jié)(1)

創(chuàng)優(yōu)無止境，服務無窮期

郴州市第三人民醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理示范

病區(qū)神經(jīng)內(nèi)科先進事跡

201*年三月下旬，郴州市第三人民醫(yī)院積極響應中央衛(wèi)生部號召，在郴州市率先開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動，提出了“有我就有滿意”的口號，并確立了以神經(jīng)內(nèi)科為領頭羊的一批示范病區(qū)。

神經(jīng)內(nèi)科在開展“優(yōu)質(zhì)護理”服務活動中，首先轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一思想，調(diào)整排班模式，病人責任到人；其次不斷強化基礎護理，創(chuàng)新服務理念，深化護理內(nèi)涵，提高護理質(zhì)量，想患者所想，知患者所需，優(yōu)化服務流程，為患者提供人性化服務�？剖易o理水平得到整體提升，實現(xiàn)了護患零距離、護理質(zhì)量零差錯、護理技術(shù)零缺陷、護理服務零投訴的優(yōu)質(zhì)護理服務目標。

201*年12月，神經(jīng)內(nèi)科在郴州市第三人民醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務年度表彰大會”上榮獲“優(yōu)質(zhì)護理服務優(yōu)秀示范病區(qū)”的榮譽，同時，還在郴州市護理年會上做了“夯實基礎護理，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)”的授課，與同行們交流優(yōu)質(zhì)護理服務的實踐經(jīng)驗，受到了護理同行們的好評及衛(wèi)生系統(tǒng)上級領導的贊揚！

轉(zhuǎn)變觀念，有陪無護

開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，護理部及護士長多次召開全體護士們開會學習衛(wèi)生部關(guān)于《加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》，衛(wèi)生廳關(guān)于《201*年優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動方案的通知》以及《于井子護理小組的八心服務護理心路》，確立了“夯實基礎護理，提高滿意服務”的服務理念。使全科護士認識到優(yōu)質(zhì)護理服務不是洗臉、洗腳工程，而是我們護理工作的回歸。通過加強基礎護理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔細的觀察病情，還可以加深護患感情。

神經(jīng)內(nèi)科危重癥患者多，基礎護理任務重，在沒有開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動之前，許多的基礎護理都是護士指導家屬做，或者完全由家屬來做�，F(xiàn)在她們采取“正確評估患者，根據(jù)需要采用不同的護理模式”來為患者服務。做到了有陪無護的工作境界。

對于完全不能自理的患者給予完全支持護理模式，著重基礎護理，基本做到有陪無護。（落實完成如口護、會護、床上擦浴、洗頭、鼻飼、翻身等），部分自理患者給予部分支持護理模式，以協(xié)助、指導為主，（如打水、協(xié)助洗漱、訂餐、排便等）并鼓勵患者去完成簡單的生活所需，完全自理患者給予教育支持系統(tǒng)護理模式，著重于健康教育（疾病知識的指導、飲食指導、藥物指導、功能鍛煉的指導。）

她們想患者所想，知患者所需，主動走進病房關(guān)心病人，了解病人病情和生理、心理問題，細化護理內(nèi)容，幫助病人解決困難，促進病人康復，推進護理工作專業(yè)化、人性化。

在病房的輸液高峰期，幾乎聽不到呼叫鈴聲，責任護士們往來穿梭于各個病房，查看患者的液體進程，輸液處有無腫脹，及時更換液體，協(xié)助輸液患者上廁所或者傾倒集尿袋中的尿液等等。

201*年7月的一天，一位70多歲的爺爺因患腦出血住進了神經(jīng)內(nèi)科病房，這位爺爺是一位五保戶，沒有家屬親人，是由鄉(xiāng)政府工作人員送來的，爺爺雙目失明，大小便失禁，又沒有人照顧，他住的病房彌漫著屎尿的臭味，同病房的病人紛紛要求換病房。而我們的護理人員沒有絲毫抱怨，每天堅持給患者床上擦浴、更衣、皮膚護理、翻身，傾倒集尿袋的尿液，擦大便，鼻飼管注食及注藥，還堅持每周為患者床上洗頭一次，艾條消毒病房病房的異味消除殆盡，患者全身皮膚清潔完好無壓瘡發(fā)生。患者家庭困難，科室的護士們還時常從家里帶來奶粉等食物接濟患者。爺爺住院期間所有的基礎護理都是由護士完成的。一個月后，爺爺神志清楚了，可以拄著拐杖行走，他逢人就說，“這里的護士就像自己家的閨女，實在是好呀！”邊說還邊豎起了大拇指。整個病房的病人們也對護士們的優(yōu)質(zhì)護理服務表示稱贊！

改革創(chuàng)新，加強護理內(nèi)涵建設

一、調(diào)整排班模式，修訂崗位職責與工作流程。神經(jīng)內(nèi)科打破了醫(yī)院延續(xù)將近40年的傳統(tǒng)排班模式，實行了APN排班，晚夜班均有兩人上班，在人員安排上注重上級護士與下級護士同班搭配模式。并在工作時間上進行了調(diào)整。A班上班時間為7:30～15:30，P班上班時間為15:00～23:00，N班上班時間為22:30～8:00。各班崗位職責與工作流程也做了相應修改與調(diào)整。

二、護士分層管理，將病人責任到人

神經(jīng)內(nèi)科將護理病區(qū)分成兩組，分別由組長和責任護士擔任責任組長，組長負責重病區(qū)的病人，責任護士負責普通區(qū)的病人，實行8小時在崗，24小時負責，其他護理人員也分成兩組，5年以上護士為重病區(qū)組員，年輕護士為普通病區(qū)組員，實行輪班制，讓我們的每一組病人都得到24小時不間斷的連續(xù)的護理服務，同時也減少了醫(yī)療護理安全隱患。

三、實行護士崗位管理，調(diào)整績效分配，調(diào)動護士積極性

神經(jīng)內(nèi)科實行護士崗位科學管理，按照護理崗位的勞動強度、技術(shù)要求、工作風險等要素確定分配原則，在分配機制上向工作量大、技術(shù)性強、工作時間長的崗位傾斜，實現(xiàn)按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的方針，充分調(diào)動了護士的工作積極性。（如科室護士績效分配方案：組長系數(shù)1.3/班、二級責護1.1/班、一級責護1.0/班，其余白班0.9/班，護士的P班1.0/班、N班1.3/班,護師P班1.1/班，N班1.5/班,主管護士P班1.2/班、N班1.7/班。）

而且科室將績效考核與薪酬分配相結(jié)合。將工作考核質(zhì)量，患者滿意度等要素與績效考核相結(jié)合，并作為護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)的主要條件。四、簡化護理文書，把時間還給病人

從實行優(yōu)質(zhì)護理服務以來，科室將護理文書重新進行了設計及修改，護理記錄單、入院評估表等等均改成簡化式表格，減少護理人員書寫文書的時間，讓護士有更多的時間來到病房為病人服務，做病人的貼心白衣天使。

五、規(guī)范工作流程，實施護理臨床路徑，加強�？浦�識培訓，提高整體素質(zhì)

神經(jīng)內(nèi)科對全科護士進行了晨會交班、床旁交班、文明用語、文明舉止的規(guī)范化培訓，規(guī)定科室所有人員的站隊、交班語言及形式以及床旁交接的順序等等問題。對于特殊病人或危重病人護士長則采用提問與指導的方式促進大家互相學習，從而不斷提高科內(nèi)護士的�？浦�識水平。

科室對多個病種實行了臨床路徑，將健康教育落實到人，且讓年輕護士參與其中，提高了年輕護士的基礎理論知識及溝通交流能力；并加強年輕護士的指導與培訓，提高科室護士的整體素質(zhì)，以更好更專業(yè)的為患者服務。

無逢隙服務，更進一步推進優(yōu)質(zhì)護理

在優(yōu)質(zhì)護理服務活動中，神經(jīng)內(nèi)科病房推行全程無縫隙服務。做到患者手續(xù)有人辦，住院有人管，心理有人慰，檢查有人陪，出院有人送，回家有人訪。從患者入院、住院到出院進行全程質(zhì)量控制和24小時無縫隙護理。患者入院時，接診護士按照規(guī)定的接診流程接診；患者住院期間，護士針對患者不同情況，按整體護理要求，對患者的病情、治療、護理、飲食、心理等十個方面進行全面護理，成立責任護理小組，白天實行責任組長負責制，夜晚實行上級護士負責制；患者出院后，責任護士在一周內(nèi)電話隨訪并登記患者的康復情況，對其進行健康指導和答疑解惑。每月組織“優(yōu)質(zhì)護理服務標兵”評選，樹典型，學先進，更好推進優(yōu)質(zhì)護理服務。

護理質(zhì)量是護理工作的永恒生命線。神經(jīng)內(nèi)科從患者入、出院著手，優(yōu)化臨床護理工作流程，提高工作質(zhì)量和效率，方便病人就診治療，實現(xiàn)護理流程規(guī)范創(chuàng)新再規(guī)范再創(chuàng)新的提高過程。對危重癥護理、危重病人轉(zhuǎn)運不斷簡化、優(yōu)化流程，開辟綠色通道，并給每一位患者發(fā)放護患聯(lián)系卡，建立出院隨訪熱線，把無微不至的護理服務從病人延伸到家屬，從院內(nèi)延伸到院外。

“優(yōu)質(zhì)護理”服務活動實施以來，科室護士的意識提高了，由被動服務變成了主動服務，由以完成工作為目的轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\的為病人提供幫助；通過基礎護理的落實，病人的舒適感增加了；通過專科護理的落實，病人的安全感增加了；通過優(yōu)質(zhì)護理服務，密切了護患關(guān)系，病人不再把護士當成只會打針、發(fā)藥的人，而更多的是把護士當成傾聽患者心聲、為患者解決困難的白衣天使；通過優(yōu)質(zhì)護理服務，提高了滿意度滿意度由原來的95%提高到了99%，同時也提升了科室效益，更樹立了醫(yī)院護理品牌。

俗話說“三分治療，七分護理”，護理工作是很重要的，同時她也很平凡、瑣碎、細膩。優(yōu)質(zhì)護理服務就是在細膩與平凡中見證崇高無私，演繹大愛無痕。這樣一群護理工作者們用自己的愛心、真心、細心、耐心在崗位上默默奉獻青春，付出艱辛她們堅信優(yōu)質(zhì)護理服務沒有最好，只有更好。她們將以此為自己的奮斗目標堅持不懈的努力奮斗！

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