物業(yè)管理與實務(wù)課程實習(xí)報告總結(jié)

物業(yè)管理與實務(wù)課程實習(xí)報告總結(jié)

實習(xí)時間：201*-6-14月實習(xí)地點：金日紫都

實習(xí)單位：新時代物業(yè)服務(wù)有限公司實習(xí)內(nèi)容：小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)實現(xiàn)

簡介：青島新時代物業(yè)服務(wù)有限公司成立于１９９５年，原隸屬于國防科工委后勤部，注冊資金３００萬元，國家二級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)，是青島地區(qū)成立最早的物業(yè)公司之一。公司現(xiàn)有員工４２５名，其中大中專以上學(xué)歷約２６０人，中級以上職稱１５人，管理人員平均年齡約３３歲，主管人員全部持有物業(yè)管理上崗證書，特殊工種專業(yè)持證上崗率達到１００％。

公司經(jīng)過多年的發(fā)展，目前已成功實現(xiàn)多元化經(jīng)營與發(fā)展，現(xiàn)下設(shè)新時代物業(yè)服務(wù)公司、居美房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司、居美裝飾公司、居美綠化公司。其中物業(yè)管理區(qū)域觸及“青島開發(fā)區(qū)、膠州、膠南、城陽、棗莊、威海”等多個地區(qū)；物業(yè)類型涉及“住宅、醫(yī)院、高校、寫字樓、工業(yè)園”等多種類型。其中，具有代表性的物業(yè)項目有“山東科技大學(xué)青島校區(qū)學(xué)生公寓樓、青島開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院、膠州中心醫(yī)院、開發(fā)區(qū)網(wǎng)通大廈、寶井鋼材工業(yè)廠房、城市桂冠寫字樓”等。公司直管和顧問的物業(yè)項目面積累計達１６０多萬平方米。

6月14日，在王老師的帶領(lǐng)下，以班級形式來到金日紫都小區(qū)進行實習(xí)，此次的見習(xí)擺脫課堂理論，深入實際物業(yè)管理流程，在專業(yè)的物業(yè)管理人員指導(dǎo)下的首次理論與實踐的結(jié)合，讓我們切身感受到一線崗位制度化管理，收獲頗多。

初進小區(qū)，首先就感覺到了整潔明朗的小區(qū)環(huán)境，花園苗圃，水池別致，尋到家的感覺與舒適，尤其是小區(qū)建筑采用明朗的簡歐建筑風(fēng)格，配以特色商業(yè)街豐富的建筑外立面。另外，金日紫都社區(qū)自身配套齊全，除了綜合性的餐飲文化特色商業(yè)街外，還將建造服務(wù)全社區(qū)的業(yè)主會所和一個1800平方米的高檔幼兒園，學(xué)習(xí)生活，便民利民一體。

隨后我們來到物業(yè)管理中心列隊細聽管理主任的介紹新時代物業(yè)管理有限公司。以至于我們更好地了解管理模式與管理文化，通過主任和各部門負(fù)責(zé)人的認(rèn)真講解，我們默默的感到學(xué)習(xí)的理論在實際應(yīng)用中的生疏與好奇，都想親受工作人員的指導(dǎo)。經(jīng)過初步了解，新時代物業(yè)管理有限公司：3新概念的導(dǎo)入，及時為企業(yè)的發(fā)展輸送新鮮的血液，如“首文負(fù)責(zé)制、6S服務(wù)、1.2.3.4.5規(guī)范服務(wù)”等；4完善的客服投訴處理模式，充分發(fā)揮“首問負(fù)責(zé)制”的作用，徹底解決客服投訴問題，保障項目客服質(zhì)量。同時企業(yè)文化卓著：1、企業(yè)目標(biāo)：做最佳物業(yè)服務(wù)商2、企業(yè)理念：以人為本誠實守信追求卓越奉獻社會3、企業(yè)精神：合作發(fā)展誠摯奉獻4、企業(yè)情操：個人信譽樹人企業(yè)信譽立業(yè)5、企業(yè)作風(fēng)：親和嚴(yán)謹(jǐn)創(chuàng)新進取自覺奉獻6、企業(yè)使命：致力于親情化和專業(yè)化的服務(wù)不斷優(yōu)化人類的生活和工作環(huán)境，并由此實現(xiàn)公司的強大和員工生活質(zhì)量的不斷提高7、服務(wù)理念:最大限度維護顧客利益最大限度提供顧客方便最大限度做到顧客滿意。8、質(zhì)量方針：服務(wù)快捷周到，管理科學(xué)高效，親情贏得顧客。

經(jīng)過主任以及相關(guān)人員的介紹后，針對小區(qū)物業(yè)新時代物業(yè)管理有限責(zé)任公司的制度、流程有了初步把握，為實現(xiàn)理論與實踐的無縫隙對接，接下來我們在工作人員的安排下深入崗位一線進行現(xiàn)場模擬，管理運作。首先，我跟隨公共設(shè)施維修部門主管大體巡視了水、電、氣、暖總控室，同時還跟隨進戶進行管道的排查，同時對于入戶視頻對講（客人來訪時通過門禁語音視頻系統(tǒng)連接入戶）印象頗深，維修主管說“電梯維修、居民室電暖維修與門窗保養(yǎng)，都要各部門有償或無償提供”。其次，我們來到園圃廣場，對花園內(nèi)路燈及自動噴水設(shè)備總控進行實體操作，當(dāng)看到密密麻麻的線路時，我暈了，深感到自己要成為全方位發(fā)展的人才，路程還很遙遠。

下午時分，對小區(qū)安保工作進行深入體驗，金日紫都下的所屬物業(yè)新時代物業(yè)服務(wù)有限公司。配備區(qū)內(nèi)巡防車隊，同時，門禁系統(tǒng)、電子眼監(jiān)控系統(tǒng)與電子巡更系統(tǒng)把小區(qū)覆蓋在安全“透明”的世界里，百姓安居樂業(yè)，氛圍融洽，保障了居民財產(chǎn)安全，贏得了民心，同時，優(yōu)化安保系統(tǒng)，提高了物業(yè)管理形象。

完美工作需要核心帶領(lǐng)作用，接下來我們見習(xí)了客戶服務(wù)部。物業(yè)客服部是物業(yè)服務(wù)中心各職能部門的牽頭單位，通過詢問了解到其主要職能有：前臺服務(wù)、業(yè)主（客戶）溝通、收費服務(wù)、社區(qū)文化建設(shè)、檔案管理、外部關(guān)系（業(yè)主委員會、辦事處、居委會等）聯(lián)系、特約服務(wù)等�？头�部負(fù)責(zé)人還講到物業(yè)服務(wù)中心客服部向業(yè)主（客戶）提供24小時的前臺服務(wù)。前臺服務(wù)主要內(nèi)容有：受理業(yè)主報修、查詢、政策解答、投訴、收費（退費）辦理入住手續(xù)、特約服務(wù)等接待服務(wù)。按收費標(biāo)準(zhǔn)及時向業(yè)主（或使用人）收取物業(yè)費、供暖費、能源費（代收代繳）等費用，確保各種應(yīng)收費用及時到賬。建立業(yè)主各項應(yīng)繳費用收費臺帳。

最后我們感到了解了許多但又收獲了許多，收獲了在課堂上沒有得到的東西，學(xué)到了工作中各部門團結(jié)運轉(zhuǎn)才是企業(yè)成長的制勝發(fā)寶。

短暫而又忙碌的實習(xí)結(jié)束了，參加了一次專業(yè)課的工作，使我們認(rèn)識到實踐，就是把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。只學(xué)不實踐，那么所學(xué)的就等于零。理論應(yīng)該與實踐相結(jié)合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過這段時間的實習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。要學(xué)會從實踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實踐。

授課教師：王老師

青島農(nóng)業(yè)大學(xué)

《物業(yè)管理與實務(wù)》實習(xí)報告

學(xué)院：人文社科學(xué)院

班級：社區(qū)管理與服務(wù)2班

姓名：梁建省

學(xué)號：201*6276

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中課專班學(xué)姓指

州大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院

習(xí)報告

程名稱物業(yè)管理能力實訓(xùn)業(yè)物業(yè)管理級物業(yè)管理號

名導(dǎo)教師

1實

在201*年12月5日開始，我在建業(yè)房地產(chǎn)公司旗下的鄭州森里半島小區(qū)進行了為期一個月物業(yè)管理實習(xí)工作。在實習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認(rèn)識，用實踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過實習(xí)，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認(rèn)識。

我所實習(xí)的森林半島物業(yè)服務(wù)中心隸屬于河南建業(yè)房地產(chǎn)公司。目前，該公司擁有員工近人，在等大中城市均有物業(yè)管理的項目。管理面積約300萬平方米，管理項目類別有大型住宅區(qū)、高層商住大廈、商場、公寓、別墅、酒店、高等院校等物業(yè)。森林半島是其所管轄的物業(yè)管理項目之一。森林半島由2棟19層高的塔樓組合而成，小區(qū)面積約29000平方米，居住270戶，居住人口近一千人，管理處員工26人，其中：管理人員6人。

回顧實習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習(xí)中，我采用了看、問等方式，對森林半島管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點、方式、運作規(guī)律。同時，對管理處的保潔監(jiān)督和現(xiàn)場管理、綠化監(jiān)管、裝修監(jiān)管、投訴處理、工程遺留問題處理、各種手續(xù)辦理、租戶和營業(yè)房管理、空置房管理、檔案管理、有了初步了解。

一：保潔監(jiān)督與現(xiàn)場管理：每天抽查所管轄區(qū)樓道保潔員、環(huán)境保潔員是否按照規(guī)定到崗及作業(yè)情況，按考核標(biāo)準(zhǔn)對環(huán)境保潔進行考核。檢查每個衛(wèi)生死角，保證無污跡無殘留，檢查樓道內(nèi)的公共設(shè)施保證干凈整潔無誤跡，要求轄區(qū)環(huán)境符合要求，無亂拉、亂堆、亂放等現(xiàn)象，樓道內(nèi)無車輛亂停、亂放、亂貼、亂畫、亂堆雜物現(xiàn)象。每天對管轄區(qū)域查至少四邊，包括保潔、禮兵的工作、發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場處理，隨時監(jiān)督管轄區(qū)域內(nèi)的車輛擺放，要求整齊劃一。檢查樓道自檢單的填寫情況并填寫檢查結(jié)果，檢查結(jié)束覆蓋內(nèi)容全面并填寫服務(wù)過程檢驗單。

二：綠化監(jiān)管：對綠化人員的工作進行監(jiān)督，每周書面考核不少于兩次，管轄區(qū)域綠化帶內(nèi)無踐踏損壞無亂扯亂拉亂堆亂放現(xiàn)象對綠化發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象要求及時整改，綠化整體環(huán)境要求規(guī)劃合理，整齊劃一。整體格局與建筑的整體結(jié)構(gòu)統(tǒng)一亭臺、水系、行道樹、草坪干凈、無雜物。對黃土裸露的部分及時補種，保持綠化完整性。

三：裝修監(jiān)管：每天對所管轄區(qū)裝修戶的裝修情況檢查一次，入戶門后醒目位置填寫《裝修監(jiān)管記錄表》，并真實完整記錄裝修情況，檢查裝修戶垃圾是否袋裝化，是否及時清運，對違章情況及時進行限期整改并記錄整改結(jié)果，每月28-29日將裝修監(jiān)管記錄放到業(yè)主檔案，以備查詢。對裝修完畢的裝修戶進行裝修驗收。

四：投訴處理：1、程序，接待投訴、物業(yè)管理方面，制定糾正預(yù)防措施;非物業(yè)管理方面，流轉(zhuǎn)相關(guān)部門、回訪業(yè)主、客戶投訴問題匯總歸檔、編制典型投訴案例。

2、細則，業(yè)主電話投訴非物業(yè)服務(wù)方面內(nèi)容，耐心傾聽，及時記錄相關(guān)信息;安排貼心管家現(xiàn)場查看，做好記錄，確認(rèn)投訴內(nèi)容為非物業(yè)管理方面（墻體滲水，墻體發(fā)霉）做好業(yè)主安撫工作；當(dāng)日將投訴情況流轉(zhuǎn)到集團客戶關(guān)系中心、項目公司、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理部及工程部，并注明投訴內(nèi)容及所查原因、目前處理情況以及可能導(dǎo)致的后果；項目公司，物業(yè)人員、集團客服、施工單位、業(yè)主現(xiàn)場溝通，協(xié)商并確定維修方案；專人做好維修現(xiàn)場管理和記錄工作，確保維修質(zhì)量；維修工作結(jié)束后，聯(lián)系業(yè)主進行現(xiàn)場確認(rèn)，填寫維修驗收單，將相關(guān)內(nèi)容錄入明源系統(tǒng)；維修過程所有表單有物業(yè)管理員收存整理，存入業(yè)主檔案備查；針對投訴處理結(jié)果，客服專員在維修后一個月后進行回訪檢查。

3、要求，耐心傾聽、及時與業(yè)主溝通、制定整改方案、及時回訪業(yè)主。五：工程遺留問題處理：1）工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)人員電話受理業(yè)主反映的工程遺留問題，準(zhǔn)確及時記錄相關(guān)信息并將問題及時傳遞給區(qū)域貼心管家;物業(yè)服務(wù)人員現(xiàn)場受理業(yè)主反映的工程遺留問題，耐心聽取業(yè)主反饋信息;現(xiàn)場查驗：對于一般質(zhì)量問題（即根據(jù)問題表面特征即可基本判定責(zé)任的問題，包括外墻、窗戶滲水問題，門窗安裝問題，墻、地面裂縫起皮等問題），物業(yè)公司貼心管家可直接預(yù)約業(yè)主，協(xié)調(diào)施工單位參加現(xiàn)場查驗；對于復(fù)雜質(zhì)量問題（即影響使用功能或工程結(jié)構(gòu)安全，物業(yè)公司工作人員無法判定責(zé)任的問題），物業(yè)公司貼心管家可要求施工單位、工程部指派專人，與客服專員共同現(xiàn)場查驗并確認(rèn)問題�，F(xiàn)場查驗時間應(yīng)在業(yè)主報修后24小時內(nèi)進行，特殊情況下可以順延12小時；問題界定：現(xiàn)場查驗后，城市公司工程部應(yīng)根據(jù)《質(zhì)量保證書》規(guī)定明確公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)保修責(zé)任（一般質(zhì)量問題由物業(yè)公司貼心管家判定責(zé)任）。如果城市公司工程部判定責(zé)任確有困難的，中心城市公司工程部應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)責(zé)任判定。如果業(yè)主報修問題已過質(zhì)保期，或問題責(zé)任屬業(yè)主原因造成（業(yè)主裝修或使用不當(dāng)?shù)龋�，�?yīng)向業(yè)主詳細解釋說明；方案確定：1)對于公司承擔(dān)保修責(zé)任的，施工單位應(yīng)在現(xiàn)場查驗后24小時內(nèi)出具維修方案。如果施工單位不能及時履行保修責(zé)任的，城市公司工程部應(yīng)指定第三方維修隊出具維修方案。2）維修方案應(yīng)明確施工方法及完成時間，并由業(yè)主簽字確認(rèn)。對于復(fù)雜工程問題，可在業(yè)主諒解的情況下，在3個工作日內(nèi)出具方案；維修監(jiān)管：根據(jù)確定的維修方案，安排專人對維修過程及質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查，物業(yè)公司應(yīng)對維修現(xiàn)場每日進行巡檢，填寫《施工現(xiàn)場記錄單》，確保維修質(zhì)量；維修驗收:維修完畢后要由業(yè)主簽字確認(rèn)，填寫《維修驗收單》;監(jiān)控備案、及時回訪：維修報修記錄、報修時間、計劃時間、處理過程、完成時間、完成情況，應(yīng)由客服專員在獲得《維修驗收單》24小時內(nèi)將相

關(guān)內(nèi)容詳細錄入明源客戶服務(wù)系統(tǒng)；維修過程所有表單由物業(yè)公司貼心管家收存整理，存入業(yè)主檔案備查，客服專員在維修后一個月后進行回訪檢查。

六：各種手續(xù)辦理：1、房屋交付：交房資料及相關(guān)手續(xù):業(yè)主，《入伙通知書》原件及復(fù)印件各1份、《購房合同》原件及復(fù)印件各1份、購房發(fā)票原件及復(fù)印件各1份、業(yè)主身份證原件及復(fù)印件4份、業(yè)主照片2張，《入伙通知書》留存原件，其他需驗證原件留存復(fù)印件；物業(yè)，《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時管理條約》、《商品住宅使用說明書》、《商品住宅質(zhì)量保證書》、房屋戶型、給排水、電器、暖通、弱點平面等圖紙、《業(yè)主基本情況登記表》、《消防安全責(zé)任書》、《鑰匙領(lǐng)取單》、《驗房表》。業(yè)主入住辦理流程：入住接待、辦理手續(xù)、收取費用、發(fā)放資料、鑰匙、驗房、業(yè)主資料歸檔。

2、辦理裝修手續(xù)：接待業(yè)主，審核裝修公司證件，指導(dǎo)填寫《裝修申請表》、《裝修保證書》、《消防安全責(zé)任書》、《裝飾裝修管理協(xié)議》；業(yè)主交納垃圾清運費，如果自行清理，需簽訂《裝修垃圾自運承諾書》，裝修公司交納裝修保證金，進料證、出入證工本費及押金。發(fā)放《裝飾裝修管理辦法》，如需改動室內(nèi)水電路，需書面報物業(yè)服務(wù)中心審批；涉及屋內(nèi)水、電、供暖等管線的改動，業(yè)主須填寫《拆改責(zé)任申請書》，涉及改變承重結(jié)構(gòu)、改變外立面、改變房屋使用功能、影響到其他住戶安全的，明確告知屬于違法行為。物業(yè)管理員、維修工陪同業(yè)主對交房過程中沒有驗收的項目進行驗收，對有防水要求的房間進行24小時閉水試驗，試驗結(jié)果由業(yè)主簽字確認(rèn)。維修工講解裝修注意事項及禁止行為。在入戶門外醒目位置張貼裝修許可證。

七：租戶和營業(yè)房管理：負(fù)責(zé)本轄區(qū)房屋租賃管理，配合公安部門對外來租戶進行暫住登記管理。對租戶知曉率100%。營業(yè)房管理填寫營業(yè)房登記表。八：空置房管理：1、空置房鑰匙管理，空置房鑰匙標(biāo)明房屋編號借用鑰匙明確登記按時回收；建立空置房檔案，空置房檢驗單每月底26之前由經(jīng)歷簽字后存檔。

2、空置房檢查，維修工每月協(xié)同貼心管家對空置房室內(nèi)水路、電路、衛(wèi)生間設(shè)施進行檢查，記錄水、電、氣表讀數(shù)，填寫《空置房檢驗單》。空置房每周檢查一次，交付1年以內(nèi)房屋每兩周檢查一次；檢查內(nèi)容（門窗及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好情況、室內(nèi)衛(wèi)生情況）；水、電、氣表讀數(shù)檢查并記錄；每月底26日之前由管家將《空置房檢驗單》整理存檔。雨季、冰雹等惡劣天氣之后需重點檢查房屋是否有滲水情況；冬季重點排查室內(nèi)閥門是否關(guān)閉，以及管道完好情況；做好檢查記錄。

3、空置房清潔，空置房每季度第一個月打掃一次，做到無雜物、無紙屑、無垃圾；室內(nèi)門窗擦拭干凈，達到清潔標(biāo)準(zhǔn)；陽臺地漏下水管口雜物及時清理；做好清潔記錄，填寫《空置房檢驗單》。

4、空置房維修，空置房出現(xiàn)滲水、墻體裂縫、門窗損壞等系列問題，檢查人

員做好記錄，及時協(xié)調(diào)相關(guān)人員和開發(fā)商處理。填寫《維修任務(wù)單》�？罩梅烤S修后，由貼心管家和維修人員共同檢查房屋情況，記錄水電氣表讀數(shù)。房屋滲水、墻壁裂縫等工程問題由檢查人員做好記錄，及時協(xié)調(diào)相關(guān)人員和開發(fā)商處理。填寫《維修流轉(zhuǎn)單》并存檔。

九：檔案管理：1、原則,公司檔案工作遵循統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理的原則，要健全完善檔案管理網(wǎng)絡(luò)，明確責(zé)任分工。公司要建立由公司負(fù)責(zé)人、管理部和專(兼)職檔案管理人員組成的三級檔案管理網(wǎng)絡(luò)。管理部要做好企業(yè)檔案的收集、整理、保管、鑒定、統(tǒng)計和提供利用工作，并指導(dǎo)、監(jiān)督本公司各分支機構(gòu)做好文件材料的形成、積累、整理和歸檔工作專（兼）職檔案管理人員應(yīng)當(dāng)具備檔案管理專業(yè)知識，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和保密規(guī)則，并按規(guī)定參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2、分類，合同類、公文類、資產(chǎn)類、物業(yè)服務(wù)類、人事檔案、體系文件類、業(yè)主檔案類、財務(wù)檔案、工程技術(shù)檔案類、

短暫的實習(xí)轉(zhuǎn)眼而過，回顧實習(xí)生活，我在實習(xí)的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過實習(xí)，加深了我對物業(yè)管理知識的理解，豐富了我的物業(yè)管理知識，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性和理性認(rèn)識。同時，由于時間短暫，感到有一些遺憾。對物業(yè)管理有些工作的認(rèn)識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領(lǐng)會其精髓通過實習(xí)，我認(rèn)識到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識的學(xué)習(xí)，更重要的是要把實踐與理論兩者緊密相結(jié)合。物業(yè)管理作為微利性服務(wù)行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。因此，在物業(yè)管理實際工作中，要時刻牢記物業(yè)管理無小事，以業(yè)主的需求為中心，一切從業(yè)主需求出發(fā)，樹立“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，做業(yè)主之所需”服務(wù)宗旨，不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，與時俱進，為業(yè)主提供整潔、優(yōu)美、安全、溫馨、舒適的居住環(huán)境，為全面建設(shè)小康社會開創(chuàng)物業(yè)管理新的里程碑。

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