201*年管家部年終總結(jié)

201*年管家部年終總結(jié)

201*年是緊張、充實，令人難忘的一年。在總公司的關(guān)懷和支持下，在酒店三位老總的英明領(lǐng)導、指揮下，酒店全體員工齊心協(xié)力，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，克服重重困難，沖過層層阻礙，從籌建充當幫運工、保安員，到“開荒牛”，到試業(yè)“小試牛刀”，到酒店正式開業(yè)，成績斐然……“艱難困苦，玉汝于成”，相信在新的一年，國賓這個響亮、我們引以為傲的招牌必能“百尺竿頭更進一步”！

一、人員在編

1、定編40人：行政管家1人；副行政管家1人；主管1人；夜班高級領(lǐng)班1人，樓層高

級領(lǐng)班1人；樓層領(lǐng)班3人；PA高級領(lǐng)班1人；PA領(lǐng)班2人；服務(wù)中心文員4人；樓層服務(wù)員16人；PA清潔工7；布草房2人。

2、實際在編36人：行政管家1人；副行政管家1人；主管1人；夜班高級領(lǐng)班1人，樓

層高級領(lǐng)班1人；樓層領(lǐng)班3人；PA高級領(lǐng)班1人；PA領(lǐng)班2人；服務(wù)中心文員4人；樓層服務(wù)員13人；PA清潔工6；布草房2人。服務(wù)員缺員3人，PA清潔工缺員1人。

二、人員變動情況

1、201*年入職50人，辭職23人。（含實習生）

2、201*年6月原樓層葉會群升職為樓層高級領(lǐng)班，原PA領(lǐng)班XXX升職為PA高級領(lǐng)班，XXX入職為管家部夜班高級領(lǐng)班；7月原樓層服務(wù)員邵容升職為服務(wù)中心文員。3、12月1日原樓層服務(wù)員胡平秀調(diào)職到保安部。

三、工作完成情況

（一）、籌備階段

1、著手進行第一批新員工招聘及培訓；（入職培訓、消防培訓、客房專項培訓等）2、協(xié)助各部門搬運物品以及申購、分配卷紙、垃圾袋等消耗品；

3、配合保安部分發(fā)滅火器給各裝修隊，嚴格執(zhí)行消防巡查制度，確保安全；4、在本部人手、工作不受影響的情況下，安排3名員工協(xié)助東門酒店工作；5、安排樓號打印及張貼（消防安全要求）；協(xié)助裝修隊打印房號、張貼；協(xié)助其他部門、裝修隊清理工作；

6、協(xié)助經(jīng)理宿舍的清潔和裝修后續(xù)清潔；

7、客房布草招標標書的制作及招標系列跟進、匯報、落實；8、客房易耗品的定版及系列工作跟進、匯報、落實；9、安排支援保安部門崗崗位人員；

10、安排員工參加酒店組織的新年團拜旅游活動；11、不斷收集裝修存在問題，匯總給萬總；

12、安排不斷巡查裝修中樓層，監(jiān)督裝修工人沒有違紀行為，檢查裝修操作規(guī)范情況，確保安全；

13、跟進清潔工具、清潔用品、清潔機械的申購、比價、選購，使開荒工作順利進行得到保障；

14、跟進春節(jié)花木布置，春節(jié)值班安排；15、協(xié)助工程部掛條幅、廣告等；

16、安排先裝修好的15樓進行多次打掃、清潔；并用吹風機除濕；17、跟進辦公室搬遷，宿舍辦公室布置；

18、協(xié)助行政人事部申購毛巾（三八婦女節(jié)發(fā)給女員工）；

19、跟進做房車、垃圾桶清潔及翻新，開業(yè)后可以投入使用，節(jié)約開業(yè)成本；20、跟進各類物料用品的臨時入倉、保管工作；21、安排協(xié)助跟進客房家具的搬運、安裝；（員工根據(jù)安裝師傅的需要加班加點）22、跟進客房雜件申購、選樣、比價；落實到貨后驗收、保管、發(fā)放；23、協(xié)助裝修工程隊拆排柵架，跟進拆架后續(xù)清潔工作；

24、跟進通風、除臭、除濕，聯(lián)系綠化公司送綠蘿等植物擺各辦公室；25、統(tǒng)計裝修工程存在的普遍性問題，交全改辦跟進；

（二）開荒階段

1、4月份開始辦公室搬回酒店4樓，全面進入開荒階段；2、聯(lián)系深圳市除甲醛公司，跟進樣板查看測試、比價工作；

3、跟進客房窗門、窗鎖存在系列問題，確保客房窗戶開門角度、寬度達到安全要求；4、跟進客房局部開荒，協(xié)助廚房等其他部門、場所開荒；5、安排副行政管家溫尚庭參與會議室家具采購；6、協(xié)助跟進客房門鎖安裝、調(diào)試；

7、招聘第二批員工加入客房大開荒及前期試業(yè)培訓；8、收集存在問題，及時提交全改辦跟進門吸問題；

9、針對吧房門、水龍頭尖銳問題，聯(lián)系廠家定制膠套加以保護；10、協(xié)助跟進門牌安裝、調(diào)試工作；

11、引進“景田”礦泉水作為客房免費贈送飲用水；12、為熟悉樓層情況，前臺員工參與樓層開荒；

13、招聘布草房員工，接手制服管理，購置縫紉機，完善布草房建設(shè)；14、協(xié)助電客房新電話機保管、安裝；15、協(xié)助全改辦定制客房保險箱；

16、協(xié)助電視機的安裝、調(diào)試工作；協(xié)助數(shù)碼房電腦裝、調(diào)試工作17、購置多功能會議室活動舞臺；

18、安排客房易耗品、瓷器的驗收、點數(shù)、保管、分發(fā)；19、安排客房床具的搬運、拆包；安排小冰箱配入客房；20、安排客房布草的驗收、過水、保管、分發(fā)、鋪床工作；21、跟進各階段除四害、除跳蚤專項工作；

22、協(xié)助西廚聯(lián)系不銹鋼廠家定制工作臺、物品架等；23、跟進各項客房試業(yè)必需品的到貨情況；24、安排參加管理系統(tǒng)電腦培訓；

25、協(xié)助安裝消防走火圖、擺放防煙防毒面罩；26、購置香薰精油產(chǎn)品用于營業(yè)場所除異味；27、清洗酒店前后廣場，準備試業(yè)；

（三）、試業(yè)階段

1、聯(lián)系選購吧房小托架；

2、聯(lián)系代銷品供應商，最終選擇擺放產(chǎn)品介紹卡；

3、各級管理人員人手一條神奇毛巾，隨身攜帶，隨時做清潔保養(yǎng)；4、下單購買客房額外用品（充電器、水果刀、開瓶器等）；5、申購功夫茶具供住客借用；6、跟進地漏蓋下水慢的遺留問題；

7、針對住客的加枕頭、購買床品等特殊需求，給予適當?shù)膮f(xié)助，深得客人好評；8、客房統(tǒng)一配入檸檬型香罐，減少異味，凈化空氣，對住客健康及舒適感負責；9、統(tǒng)計缺家私的房間品種數(shù)量交全改辦黃總、林總跟進；

10、試業(yè)期間訓練員工實操能力，不斷改進方法，以達到最佳狀態(tài)；11、聯(lián)系垃圾清運、污水清理公司，簽訂清理合同；

12、選購客房毛巾架，使客房功能空間更加合理、舒適；

13、工程部大型設(shè)備要進出，布草房暫時搬到平房，完工后搬回來；14、全面檢查裝修遺留問題，如天花裂縫等，統(tǒng)一交工程部；

15、13/F14、16房間放的是裝修前舊家具，已經(jīng)安排更換新面料；檔次較差不做數(shù)碼房；16、清理6~7/F風機房作男女經(jīng)理主管更衣室；17、客房配入新鬧鐘，貼上“非贈品”標簽；

18、協(xié)助前臺購買果盤以及申購薄荷糖，供客人取食消閑；19、選購電梯新地毯；購回客房加床；

20、跟進客房試業(yè)推廣期間贈送水果、飲料、巧克力等；從宿舍搬回舊冰箱存放水果；21、跟進客房電話一鍵呼叫功能設(shè)置；

22、跟進總統(tǒng)房電熱水壺、電話機等高檔奢華用品用具的補充；23、7/F、12/F分別布置消毒間，羅湖區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所檢查專用；24、添置迎賓臺、指示牌、水牌等會議室配套設(shè)施；25、協(xié)助財務(wù)部進行固定資產(chǎn)盤點；

26、繼續(xù)跟進印制品的定樣、翻譯、定稿等工作；

27、針對客房床較重問題，下單加裝木方在床尾底部作拉手，以提高勞動效率，減輕負擔；28、引進“空中花原”除臭、香薰產(chǎn)品，進一步跟進客房除甲醛、除異味工作；29、配合宣傳各項試業(yè)優(yōu)惠，協(xié)助市場部準備開業(yè)慶典禮品；30、添購ASO特效除漬劑（去除茶漬、咖啡漬、果汁污漬等）、工具梯（登高工具方便工作）；31、協(xié)助15樓總公司多次清理、搬運家具；

32、申購客房消防專用手電，申購會議室專用不銹鋼壺（后未購，使用原西餐不銹鋼壺）；33、選購進口防滑涂料，客房及大堂前后石材防滑處理，效果很好；34、跟進冰箱、保險箱維護保修工作，及時修好有問題的產(chǎn)品；35、跟進開張慶典前清理、布置等工作；

36、試業(yè)期間會議室布置、接待、服務(wù)20余次；

37、PA、樓層員工多次拾獲客人或員工的手機、財物等，均及時交還失主。好人好事層出不窮，深獲好評；

38、請市旅游局相關(guān)酒店專家、領(lǐng)導到酒店參觀指導，虛心聽取改進意見。

（四）正式開業(yè)階段

1、加強培訓員工統(tǒng)一思想，全面進入狀態(tài)，努力做好安全、衛(wèi)生、服務(wù)工作；2、安排做好15樓總公司領(lǐng)導要求的更換布草，搬運、移動物品工作；3、購置客房咖啡羹，方便客人使用；4、跟進客房、走廊地毯維護；5、跟進做好防臺風工作；6、收集賓客意見書，交總辦；

7、添加客房增值用品（代銷品）5100礦泉水、石榴汁等。既給客人便利，及增加酒店收入；8、下單購回適合客房擺放的高檔取暖器，供客人冬季借用；9、RM1201~1204改為長包房，跟進搬出搬入登記；10、添置3套熨斗熨板，原有3套不夠用；11、協(xié)助跟進經(jīng)理宿舍的清潔、搬家工作；

12、跟進客人要求的代辦事務(wù)，如代購鮮花、水果等，滿足客人的合理要求；13、添置1.2米單人床及配套的布草，提升客房接待能力；14、跟進做好高交會代表團接待、服務(wù)工作；

15、按照區(qū)旅游局要求上報酒店無障礙設(shè)施建設(shè)情況；16、安排申購裝飾品并在大堂布置圣誕應節(jié)裝飾；

17、接待、服務(wù)大中小會議40余次，包括協(xié)助西餐的宴會；

18、從試營業(yè)至年底客房服務(wù)員共可完成15700多間左右的客房清潔任務(wù)。

四、存在問題及建議

1、客房樓層公共區(qū)域設(shè)計時沒有隱秘緊急情況按鈕，建議補充；2、樓層背景音樂不完善，不能更好體現(xiàn)高檔、溫馨感，建議調(diào)試；

3、客房設(shè)備設(shè)施玻璃制品較多，存在安全隱患，建議更新時逐步采用更換有機玻璃或其他更好的材料；

4、客房房門后面的“走火圖”設(shè)計沒有熒光，在緊急情況停電時不方便使用；5、客房送餐時間收市過早，不能滿足部分客人夜間用餐要求，建議延長；

6、個別客人素質(zhì)較差，常燒爛或損壞物品，既存在安全隱患，又給維護保養(yǎng)帶來困難；7、走廊、客房地毯變形較多，須抓緊跟進維修；8、個別房間智能控制系統(tǒng)常出故障；

9、樓層走廊防火門質(zhì)量較差，噪音大，須長期維護；

10、客房管理系統(tǒng)尚不完善，常出現(xiàn)房態(tài)誤差，給工作帶來不便；11、酒店員工外語水平特別是翻譯水平偏低，建議加強培訓；12、多功能廳沒有更衣室（化妝間），不能滿足客人需求，建議添加；13、酒店沒有配套的美容美發(fā)中心，建議設(shè)立，提升酒店品質(zhì)；

14、中餐連接大堂的樓梯口沒有可以封閉的門，某些海鮮味道飄到大堂，異味嚴重；15、酒店周邊、外圍因修地鐵等原因環(huán)境較差，影響除“四害”消殺效果；16、酒店公共區(qū)域衛(wèi)生有待所有員工一起愛護；

17、招工難，近期房多，員工比較辛苦，思想容易波動，建議盡快招聘，并有長期招聘計劃；18、夜床服務(wù)作為高檔服務(wù)不為大多數(shù)客人接受，已暫停，只對特定客人提供開夜床服務(wù)；19、員工衛(wèi)生間使用頻繁，沒有洗手盆，維持清潔衛(wèi)生跟進較為困難，建議安裝迷你洗手盆；20、建議在員工飯?zhí)迷O(shè)總經(jīng)理信箱，能及時了解一些員工動態(tài)、信息；21、酒店沒有旗桿，建議恢復。

五、下年計劃

1、購置一臺帶烘干功能的家庭用洗衣機，用于處理一些緊急洗滌衣物，以及清洗毛巾拖鞋；2、配合尋找、了解新的供貨商，補充損耗的布草；

3、做好年度客房及PA衛(wèi)生計劃，硬件、清潔機械維護保養(yǎng)計劃；4、加強防范意識，加強年底安全制度、知識培訓；

5、收集意見和建議，不斷更新和完善、優(yōu)化客房功能，為客人提供更舒適、方便、優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)；

6、收集意見和建議，不斷更新和完善、優(yōu)化會議室功能，為客人提供更舒適、方便、優(yōu)質(zhì)的會議服務(wù)；

7、加強節(jié)能意識，落實能回收利用的物品盡可能回收的節(jié)能措施；8、配合工程部做好硬件的維護保養(yǎng)；

9、擬定全年培訓計劃，提高素質(zhì)，培養(yǎng)人才；

10、全力配合酒店其他部門，完成上級領(lǐng)導交給的其他任務(wù)。

管家部XXX

201*年12月

寫得日常工作，比較詳細，看來樓主HSKP實際工作有一定功底。贊一個！估計酒店定位在4星或3星，不需要英文書寫。

如果提建議的話：建議增加一定的數(shù)據(jù)分析和賓客意見統(tǒng)計和分析。比如：

1。內(nèi)部固定資產(chǎn)盤點及編號。

2。部門各塊預算與費用，成本控制的差距及原因，（FC雖有預算和營收報表，但自己部門頭要分析）

3。部門收入，如有迷你吧，洗衣，小食品等收入的分析，來源等。

擴展閱讀：管家部201*工作總結(jié)及201*工作計劃Microsoft Word 文檔

管家部201*年工作總結(jié)及工作計劃

工作總結(jié)：

酒店自試營業(yè)至今已1年有余，在上級領(lǐng)導及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運轉(zhuǎn)，全體同仁投入了大量的汗水與激情，同時也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結(jié)如下：一、營業(yè)方面：

自201*年09月30日客房出租率從48.93%、平均房價為314.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到度12月30日客房出租率提高至85.78%、平均房價提高至428.76元；客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員，散客、長住房、網(wǎng)絡(luò)預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。二、人員方面：

由于本地人口較少，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量；客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，從201*年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開房率達到新高，很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈，對自身要求不嚴，這也是非常遺憾的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進行內(nèi)部獎勵，對工作不到位的員工按制度進行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助，本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質(zhì)量。三、員工培訓及對客服務(wù)1、禮貌禮儀：

規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進行疏導，組織員工進行了多次陪訓。規(guī)范了服務(wù)用語，對客禮貌服務(wù)等等。2、業(yè)務(wù)技能：

對不同崗位員工進行不同工種的培訓，每周一次1小時的定期培訓，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等；及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。四、衛(wèi)生方面：

為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。

要求PA員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分、責任到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。五、物品配備及維護：

酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導致布草嚴重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度；由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購（如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等）沒有及時進行維護保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進行處理。六、節(jié)能方面：

要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。

工作計劃：

在201*年工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導下繼續(xù)做好客房的各項工作，發(fā)揚工作中優(yōu)良作風，彌補工作中不足的地方，對工作進行合理計劃、安排和總結(jié)，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部門各項工作，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級下達和各項任務(wù)指標，現(xiàn)有計劃有：一、增加客房房在編人員的補充工作。

二、進一步完善布草配備數(shù)量、使布草進行合理運轉(zhuǎn)。

三、重點跟進對客服務(wù)工作，提供規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)上進一步提供個性化減少

和避免投訴，提高賓客滿意度。

四、加大力度對員工各方面素質(zhì)進行培訓和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效

的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人，帶動好的效益。五、衛(wèi)生工作長抓不懈，做為工作的一個重點加以跟進。

六、繼續(xù)跟進工程的維修，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改進、冰箱散熱等。

201*年12月31日

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