營業(yè)員工作總結(jié)
九月工作總結(jié)
作為一名剛剛走出校園的大學(xué)生,我對未來所要從事的工作充滿了熱情,迫切希望能為公司的發(fā)展做出自己的貢獻,但由于工作經(jīng)驗較少,還需要進一步的學(xué)習(xí)才能獨立開展工作,經(jīng)公司對我們大學(xué)生的成長培訓(xùn)安排,8月24號我們被分配到各縣區(qū)公司的營業(yè)廳實習(xí)一個月,實習(xí)的過程就是學(xué)習(xí)的過程,通過一個月的實習(xí),我熟悉了營業(yè)廳各個崗位的工作職責(zé),同時對公司的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)也有了一個明確的概念。
我同其他五名同事有幸地被分配到了旌陽分公司的泰山北路營業(yè)廳,這是德陽最大的移動營業(yè)廳,曾獲得過全國用戶滿意電信服務(wù)明星的班組,所以,這里的要求也最為嚴(yán)格和規(guī)范。到營業(yè)廳的第一天,值班經(jīng)理為了讓我們更好地參加到工作中,先給了我們一些三大品牌和一些增值套餐的資料,通過兩天的學(xué)習(xí)和考核,我對公司的一些業(yè)務(wù)有了基本的了解。第三天,我們正式上崗,我便被安排在咨詢組的關(guān)懷崗,這個看似簡單的崗位。最初,站在門口迎候的時候總覺得有些不好意思,但經(jīng)過幾次的努力后,竟發(fā)現(xiàn)自己變得更自信更有勇氣。一開始我以為關(guān)懷崗就是在門口迎候,其實不然,當(dāng)有客戶的時候,我們要主動關(guān)懷客戶有什么樣的需求,然后引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的地點辦理或咨詢,這就需要我們對業(yè)務(wù)知識的熟練掌握,特別是月底的時候,辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多,這時候還要做好客戶的分流,使實現(xiàn)營業(yè)廳的高效率工作,同時節(jié)約客戶等候的時間。我覺得在繳費崗是最辛苦的崗位,有部分客戶不會操作自助繳費終端,不僅要協(xié)助他們完成繳費,還要讓他們真正理解到自助繳費的便捷,而在詳單打印區(qū),很多客戶都不知道自己號碼的密碼,有些客戶不理解,埋怨公司把過程制定得麻煩,這時候我們不僅要幫助客戶重新設(shè)置密碼,還要做好解釋工作,讓客戶理解到公司是出于對客戶資料私密性的角度考慮。
在咨詢組的學(xué)習(xí)結(jié)束后,我們又被安排參加校園促銷,我被分配到了禮品管理組。當(dāng)我到達建院后才知道,我完全不適合這個崗位,大量的禮品需要搬運和分配,但對于公司的安排,我想我只有盡自己最大努力去做好。搬不動那些禮品,我便在一旁做記錄和清點工作,分配禮品的時候記錄好數(shù)量并讓負責(zé)人確認簽字。在校園促銷的這兩天,最大的感觸便是商戰(zhàn)果真如戰(zhàn)場,絲毫不能懈怠,否則就會被競爭對手迎頭趕上,我們不僅要做好自己的宣傳營銷工作,還要時刻關(guān)注對手商家的一舉一動,才能隨時做好應(yīng)變措施。
從校園促銷回來后,我被安排到了最想去的業(yè)務(wù)臺,由于之前記憶過一些常用的BOSS代碼,所以,一直很想親自上臺席操作一下。在觀察學(xué)習(xí)、熟悉了常辦業(yè)務(wù)的流程后,師傅便讓我上了臺席辦業(yè)務(wù)。當(dāng)自己真正辦的時候才知道事情沒有想的那么簡單,之前感覺自己熟記的業(yè)務(wù)流程,到用的時候才知道還不夠,在辦理過程中也會弄不清打印發(fā)票或是收據(jù),銷號過程中忘記做好登記工作,但經(jīng)過一周時間的不斷熟悉和練習(xí),一些常辦業(yè)務(wù)已能熟悉辦理。
最后的崗位是申訴組,在這里,深刻理解到了公司對投訴處理要求的嚴(yán)格性與規(guī)范性,從投訴的分級、處理工單的時限、工單轉(zhuǎn)派的時限以及對工單回復(fù)的用詞與格式都有嚴(yán)格的規(guī)定。在這個崗位,也體會到了投訴處理人員的不容易,每天面對一堆的投訴,要統(tǒng)計好需處理的投訴,同時還要通知各合作商家做好處理工作,而面對一些故意刁難的客戶,不僅要時刻注意自己的用詞、語氣,還要盡力說服,這時候心里不管有多大的委屈和不耐煩,都要忍耐,我想這是極鍛煉心理素質(zhì)的。
在這一個月里,每天都要面對形形色色的客戶,我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已,但有一次一名客戶不明白通話清單的內(nèi)容,我耐心地幫助他一條一條解釋說明,他明白之后說了句,你的態(tài)度還真好。當(dāng)時心里覺得特別高興,感覺自己的努力得到別人的認可。營業(yè)員終究是要解決問題的,除了親切之外,還得要學(xué)會冷靜面對客戶的情緒,不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里,營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題,以便順利解決。
最后,感覺這次考試我考得不如人意,之前雖然做了準(zhǔn)備,但拿到考卷的時候才知道,自己的準(zhǔn)備是片面的,理所當(dāng)然的,還有我存在一些慣性思維,覺得不會考的東西便沒有記憶,比如3G的全稱,這些都是跟公司業(yè)務(wù)和發(fā)展惜惜相關(guān)的,就算公司不考試,但對于公司的一些屬于常識性的東西,我掌握得還相當(dāng)不夠。
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工作體會
不知不覺我已經(jīng)在移動公司工作快三年了,在工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作,接觸客戶多,需要協(xié)調(diào)的事情多,除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外,在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。
這些年來,我在各方面都有了很大的進步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗,能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己,保持很強的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中,熱情服務(wù),做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。
在工作中,我本著對“客戶服務(wù)滿意100”的服務(wù)理念,熱情的、真誠的接待每一位客戶,讓客戶高興而來,滿意而歸,讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進的發(fā)展,市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち遥恍┛蛻纛l繁地銷號、換卡。我看在眼里,急在心里,要知道我們的每一張卡都是有成本的呀,而且,失去一個客戶就失去一筆收入,失去一份信任。為了盡可能的保住用戶,我耐心的講解我們中國移動的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽優(yōu)勢,積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下,保留了原號碼,滿意的走了。但有一些客
戶根本不聽你的解釋,對你大喊大叫,滿口臟話,我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn),但我忍住了,不讓眼淚掉下來。我想,我委屈一點兒不算什么,只要我們公司的利益不受損害,用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作,這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生,但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨:“追求客戶滿意服務(wù)”,我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
自來到移動公司那天起,我就給自己制定了一個目標(biāo),那就是:只要干,就要干好,努力做出最優(yōu)異的成績,我相信自己的能力,我也自信,經(jīng)過努力,我想我一定能成功。
在工作中,還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強學(xué)習(xí),爭取更大的進步,為公司做出更大的貢獻。我們有理想,所以我們自豪;我們有奮斗,所以我們快樂;我們有收獲,所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰(zhàn),我們更應(yīng)該抓住機遇,只爭朝夕,在工作中以“從嚴(yán)、從細、從實”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識,提高個人綜合素質(zhì),為移動公司的輝煌而努力。努力成長為新時代優(yōu)秀職工。成績僅代表過去,不斷的進步才代表未來,姐妹們,讓我們共同努力,做出應(yīng)有的貢獻,與企業(yè)同發(fā)展,同進步,共同續(xù)寫移動公司的燦爛和輝煌!
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