201*年終總結(jié)

201*年蘇莊路項(xiàng)目部年終總結(jié)

201*年是我們?cè)谧�各位管理人員施工生產(chǎn)任務(wù)相對(duì)輕松的一年。在前半年施工五標(biāo)工作強(qiáng)度非常之大，搶工期、趕進(jìn)度，戰(zhàn)雨天、搶晴天，在大家共同辛苦努力的情況下，基本完成了業(yè)主下達(dá)的工期計(jì)劃，201*年也是大家磨合的一年，也是對(duì)管理隊(duì)伍穩(wěn)定要求最高的一年。

我們?cè)?01*年中取得了五標(biāo)圓滿竣工的成績(jī)，但是在實(shí)際工作中存在了大量的問題，暴露出我們的管理上的不足，員工的自覺性不高，對(duì)工作的不熱情，思想態(tài)度不端正，責(zé)任心不強(qiáng)。帶著這種思想態(tài)度上工地，必然會(huì)影響施工的質(zhì)量和進(jìn)度，最終導(dǎo)致施工的成本增加，利潤(rùn)減少。最可怕的是帶來安全事故的發(fā)生。

那么在201*年領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)大家在新的一年里提出了更高的要求，希望能做大做強(qiáng)，又快又好，組建一個(gè)新的公司，用更高的標(biāo)準(zhǔn)來要求大家，希望能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立穩(wěn)腳跟，為大家的將來創(chuàng)造一個(gè)好的福祉，我們不再是到處漂流的浮萍，而是有一個(gè)強(qiáng)大的公司作后盾。

現(xiàn)在就項(xiàng)目部的中存在的問題一一梳理（只是我個(gè)人的一點(diǎn)小小的看法）。1、材料組

材料組人員工作是24小時(shí)不定時(shí)的，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要保質(zhì)保量的完成現(xiàn)場(chǎng)管理人員的任務(wù)。材料人員的責(zé)任重大，位置也很特殊，是我們施工現(xiàn)場(chǎng)的第一質(zhì)量關(guān)口，也是敵人用糖衣炮彈攻擊的第一堡壘，如果你們hold不住，我們質(zhì)量的大門就向社會(huì)張開了，這就會(huì)引起一系列的連鎖反應(yīng)，材料的質(zhì)量失控，工程質(zhì)量失控，利潤(rùn)成本都失控，最終導(dǎo)致管理混亂，人心渙散。也許你今天為了這繩頭小利，但是為公司帶來的巨大的損失啊，千里之堤潰于蟻穴，如果你今天不努力工作，你明天要辛苦的找工作。希望能夠珍惜今天工作的來之不易。好好的把握公司賦予你的權(quán)力，盡心盡職的完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)�，F(xiàn)在我覺得有必要對(duì)收料員下個(gè)定意了，那就是對(duì)有計(jì)劃到場(chǎng)的材料指揮到指定地點(diǎn)卸載卸貨，并要確保材料的質(zhì)量和數(shù)量符合相關(guān)的約定。2、施工組

施工組是由施工員直接指揮安排現(xiàn)場(chǎng)施工作業(yè)的管理人員組成。由于根據(jù)實(shí)際情況我們只安排了一兩個(gè)施工員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的施工作業(yè)。雖然只有一兩個(gè)施工員，表面現(xiàn)象是很好管理，但是他對(duì)我們領(lǐng)導(dǎo)層管理來講，難度不是減輕了而是增加了，由于施工作業(yè)面大，工序比較多，就要求現(xiàn)場(chǎng)施工員思路要清晰，施工經(jīng)驗(yàn)比較豐富，相對(duì)來說我們的施工員還沒有意識(shí)到自己的該干什么，不該干什么。他不是簡(jiǎn)單的任務(wù)交接，也不是當(dāng)事后諸葛亮，而是要在以下幾個(gè)方面的提高：

①、工程質(zhì)量意識(shí)上的提高，對(duì)自己指揮的分部分項(xiàng)工程要有一個(gè)清晰的質(zhì)量意識(shí)，對(duì)自己所管理的項(xiàng)目所設(shè)計(jì)到的圖紙、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)圖集等要吃透，一定要有深度上了解。要不然你制定不出好的施工作業(yè)計(jì)劃、好的技術(shù)知道書來。也許現(xiàn)場(chǎng)的工人都比能力強(qiáng)，你就談不上去管理施工工人了，那么你對(duì)現(xiàn)場(chǎng)就失去了控制。②、班組協(xié)調(diào)能力上的提高，施工員是施工現(xiàn)場(chǎng)最基層的管理者，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導(dǎo)意志、意見的體現(xiàn)，也是基層問題的反饋者，你要協(xié)調(diào)多個(gè)班組合理使用施工機(jī)械設(shè)備，達(dá)到設(shè)備使用率最優(yōu)化，降低施工成本，保證人、機(jī)、料三大生產(chǎn)力因素有一個(gè)合理的配置，你就是施工現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)度員，同時(shí)也是現(xiàn)場(chǎng)的指揮員，要在工作中起帶頭作用，利用自己的人格魅力去感染同事和工人，這樣你的工作會(huì)起到事半功倍的效果。

③、安全管理上的提高，安全管理工作不只是安全員的事情，這也和我們的施工員也是息息相關(guān)的，做到事事注意安全，時(shí)時(shí)抓安全。發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)處理，制止違章作業(yè)、違章指揮和不安全行為。

④、材料管理上的提高，對(duì)進(jìn)場(chǎng)后的材料要有一個(gè)合理的管理，包括工人不合理材料使用方法，都要加強(qiáng)制止，比如砂石、管材等材料的堆碼，以及每天材料的使用情況都要有記錄表示。并根據(jù)每天的使用情況要及時(shí)的提供材料計(jì)劃。保證工人不等材料，材料員不等材料計(jì)劃。

⑤、資料管理上的提高，現(xiàn)場(chǎng)施工員不僅僅就現(xiàn)場(chǎng)施工，還要肩負(fù)起工程資料隱檢資料的內(nèi)業(yè)工作，要保證隱檢資料的準(zhǔn)確性和嚴(yán)肅性，同時(shí)還要做好該資料的保密工作。

全面提升水平，把握活力建設(shè)關(guān)鍵�；盍�建設(shè)的根本目標(biāo)在于全面提升整個(gè)項(xiàng)目部工作水平。實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目部管理工作的創(chuàng)新發(fā)展，關(guān)鍵在隊(duì)伍。應(yīng)當(dāng)著眼于管理人員素質(zhì)的提高，努力開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型項(xiàng)目部，努力提高協(xié)調(diào)矛盾、整合關(guān)系的能力，內(nèi)強(qiáng)優(yōu)勢(shì)、外借資源的“雙循環(huán)”能力，推進(jìn)項(xiàng)目部公司化進(jìn)程；應(yīng)當(dāng)著眼于工作程序正規(guī)化的建設(shè)，完善工作運(yùn)行機(jī)制，建立科學(xué)的考核評(píng)價(jià)激勵(lì)體系，嚴(yán)格工作目標(biāo)責(zé)任制，確保各項(xiàng)工作目標(biāo)高水平的實(shí)現(xiàn)；不斷提高分析問題、研究問題、解決問題的能力，要在提高理性思考和理論思維能力上下功夫，要在拓展思維途徑上下功夫，要在深入調(diào)查研究、總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)上下功夫，努力突破常規(guī)的認(rèn)識(shí)層面，從更新、更高的層次上去認(rèn)識(shí)問題，提出理論觀點(diǎn)和解決問題的思路。

在座的各位都是來自五湖四海，都是舍小家，顧大家，為了一個(gè)共同的目標(biāo)，把現(xiàn)有的項(xiàng)目做好，做出好的成績(jī)，好的品牌。為今后公司的成立打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，希望在給力的201*年秀出自己的實(shí)力，hold住自己的前途，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力！

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客房部201*年年終工作總結(jié)

201*年在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，客房部根據(jù)酒店總體大目標(biāo)，大方針?biāo)枷胫笇?dǎo)下，結(jié)合自身?xiàng)l

件，優(yōu)化內(nèi)部，順利完成了全年重要VIP接待，衛(wèi)生清潔、人員管理等各項(xiàng)工作任務(wù)，未出現(xiàn)重大系列投訴。歲末年終，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，下面對(duì)201*年的工作做如下總結(jié);一、人力資源管理

201*年酒店提出提高工作效率，優(yōu)化內(nèi)部流程為目標(biāo)，客房部根據(jù)總體布局對(duì)現(xiàn)有各崗點(diǎn)職能進(jìn)行重新梳理，合理化的對(duì)各崗點(diǎn)職能進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。其中PA組采取合并崗位、跳班、崗點(diǎn)工作分?jǐn)側(cè)蝿?wù)�？头恐行牟扇『喜�崗位，加班小時(shí)制。樓層組采取兼職學(xué)生制度。制服房組采取優(yōu)化內(nèi)部流程，重新分?jǐn)倣徫坏却胧�。使客房部總編制�?01*年114人調(diào)整至201*年80人。在對(duì)各崗點(diǎn)職能進(jìn)行調(diào)整的過程中遇到很多阻力，個(gè)別班組負(fù)責(zé)人不理解，員工層罷工等一系列問題影響了團(tuán)隊(duì)的健康發(fā)展，客房部因時(shí)而動(dòng)，緊急召開各班組會(huì)議，向員工說明原因，酒店政策初衷和績(jī)效對(duì)個(gè)人的發(fā)展等，有效的溝通使大家開始理解，也漸漸開始支持酒店各項(xiàng)政策的落實(shí)。

客房部201*年人力資源管理分析月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)內(nèi)部外部工傷病假事假曠工入職離職無1人無3人1人3人9人10人3人5人7人8人3人6天晉升無無無無無無無無無調(diào)動(dòng)無無無無無無無無無黃單黃單3442121315026121100102026253人/12天1人/7天2人/32天2人/24天1人/31天無1人/2天10人/70天2人/4天無無無無1人/1天1人/1天1人/1天1人/1天2人/3天13無1人/2天無2人/14天無無無無無無861人/11天2人/4天無無無1人/3天無無無無1人/3天1人/5天4人/51天4人/50天1人11人7人無5人302人5人2人60無1人1人1人121人/14天1人/11天103155201*年客房部黃單率占總編制人數(shù)的64%，其中因工傷、病假休息較高，特別是9、10兩個(gè)月病假天數(shù)達(dá)到頂峰，主要原因是PA人員到樓層幫忙后身體不適調(diào)休導(dǎo)致。其中工傷假期偏高，員工對(duì)自我安全索求及維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，這就要求管理層在日常工作中加強(qiáng)對(duì)員工安全操作教育，分配工作時(shí)要更加考慮存在的安全風(fēng)險(xiǎn)，做好應(yīng)對(duì)工作。

另曠工、人員流失率都超出指標(biāo)正常范圍值，流失率主要原因是工作強(qiáng)度大，部分員工產(chǎn)生出對(duì)工作的厭倦。我們對(duì)年初離開酒店的人員做跟蹤調(diào)查后，了解有大部分人員轉(zhuǎn)行或不再?gòu)氖驴头糠��?wù)居多。年中出現(xiàn)離職人員主要受到黃山本地其他酒店為了競(jìng)爭(zhēng)人力，提高薪資標(biāo)準(zhǔn)而離職。今年推高離職率另一個(gè)原因是新員工入職后沒有多久就離職，離職原因也同上述兩項(xiàng)有關(guān)。

根據(jù)不同人力組織機(jī)構(gòu)調(diào)查預(yù)測(cè)，201*年人力資源將成為僅次于銷售業(yè)績(jī)對(duì)酒店影響的第二個(gè)主要因素，同時(shí)酒店還將面臨中層管理的缺乏，主要是現(xiàn)在年輕人越來越少?gòu)氖戮频昊�礎(chǔ)工作，員工層就缺乏這方面人力資源，才會(huì)導(dǎo)致中層危機(jī)的出現(xiàn)。如何留住好員工，招募到優(yōu)秀的員工是部門接下去面對(duì)最大困境，因?yàn)槿肆�資源是酒店所有工作之根本，沒有綜合素質(zhì)較高的人力資源，很難提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)管理層危機(jī)也愈發(fā)嚴(yán)重。

新的一年客房部人力管理計(jì)劃以打招職業(yè)化團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，配合人力資源部新的培訓(xùn)體系，提供現(xiàn)有人員綜合素質(zhì)，選拔招聘儲(chǔ)備干部，建立一個(gè)全能高效的團(tuán)隊(duì)。二、培訓(xùn)工作

我們一直重視培訓(xùn)工作，我們明白沒有好的培訓(xùn)就沒有好的員工，也產(chǎn)生不出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客房部通過201*-201*年所做的相關(guān)培訓(xùn)基礎(chǔ)工作，在201*年獲得了收獲。年初在面對(duì)突然大批量樓層員工離職，前期其他班組交叉培訓(xùn)人員在最緊急時(shí)刻進(jìn)行了替補(bǔ)，在客房爆滿的情況下順利完成了房間清潔工作。部門培訓(xùn)員的工作讓我們?cè)谛聠T工入職的時(shí)候不再擔(dān)心誰能做她的“師傅”。專職管家培訓(xùn)工作讓我們今年一個(gè)會(huì)議同時(shí)需要6名專職管家的時(shí)候，我們從容不迫的提供了6名專職管家服務(wù)�？头坎砍浞猪憫�(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求“一人多能，一專多能”戰(zhàn)略安排。對(duì)內(nèi)部職能的劃分培訓(xùn)，保證了客房部服務(wù)架構(gòu)接待人員完整性，也為客房部更好、更優(yōu)的開展各項(xiàng)工作提供了條件。

客房部201*年培訓(xùn)分析表月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份管理層培訓(xùn)員工層培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)外部培訓(xùn)操作類培訓(xùn)服務(wù)類培訓(xùn)其他類培訓(xùn)2次1次1次3次5次2次1次3次4次5次6次3次3次4次4次1次1次1次4次3次2次4次4次5次4次5次5次4次2次1次9月份10月份11月份12月份總培訓(xùn)總數(shù)1次1次17次5次5次6次6次54次1次2次71次4次2次3次4次34次1次1次1次3次1次3次2次32次全年客房部共組織培訓(xùn)工作71次，主要以操作類培訓(xùn)為主。管理層的培訓(xùn)次數(shù)在合理值范圍內(nèi)，而服務(wù)理念類培訓(xùn)工作全年占有量較少，偏少的原因受客房清潔工作繁重及管理層缺乏相關(guān)服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。從以上數(shù)據(jù)可以看出，實(shí)操培訓(xùn)目還在一個(gè)較高的值，對(duì)部分流程修訂及增加流程，是推高操作類培訓(xùn)主要原因，同時(shí)還存在一些流程反復(fù)培訓(xùn)的情況，證明流程類變更速度較快，需要管理層制定各項(xiàng)流程時(shí)考慮周全及政策的延續(xù)性，減少因流程變更較快給員工造成的困惑。

新的一年客房部將一如既往的做好“忙時(shí)打仗，閑時(shí)練兵”政策，做好梯隊(duì)隊(duì)伍的建設(shè)培訓(xùn)，其中在理念性培訓(xùn)方面?zhèn)戎丶訌?qiáng)，杜絕因?yàn)榕嘤?xùn)所以培訓(xùn)的工作敷衍，減少反復(fù)培訓(xùn)的培訓(xùn)，注重對(duì)培訓(xùn)效果的抽查考核，落實(shí)責(zé)任到班組負(fù)責(zé)人，經(jīng)理辦進(jìn)行抽查督促。三、衛(wèi)生管理

客房部衛(wèi)生管理工作雖然遇到人力減少，隊(duì)伍不穩(wěn)定等諸多因素影響，衛(wèi)生質(zhì)量曾一度出現(xiàn)快速下滑，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)帶領(lǐng)下，客房部改變思路，合理調(diào)配，逐項(xiàng)狠抓整改衛(wèi)生質(zhì)量，使衛(wèi)生質(zhì)量沒有繼續(xù)下滑，保持較高的衛(wèi)生質(zhì)量水準(zhǔn)。其中樓層樓長(zhǎng)在今年衛(wèi)生質(zhì)量管理方面起到了基石作用，黃山學(xué)院學(xué)生兼職工基本都由樓長(zhǎng)帶領(lǐng)，一對(duì)一帶領(lǐng)清潔房間，減少了兼職學(xué)生帶來的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，在督導(dǎo)層不足的時(shí)候，樓長(zhǎng)的房間基本執(zhí)行免查房政策，通過對(duì)免查房間衛(wèi)生進(jìn)行抽查，總體衛(wèi)生情況優(yōu)佳，未出現(xiàn)因衛(wèi)生問題重大投訴。

在遇到人力減少困境時(shí)，我們積極協(xié)調(diào)各班組，本著“不推卸責(zé)任，不找借口”原則下，共組織PA制服到樓層協(xié)助清潔房間衛(wèi)生工作974次，PA、制服組在大量人員到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生時(shí)，本班組也有很多自身的工作要完成，PA、制服積極采取各種人力資源管理措施，如忙時(shí)加班，空時(shí)調(diào)休。衛(wèi)生以預(yù)防為主，如PA組對(duì)樓層的地毯不是被動(dòng)等待地毯臟才去清洗，而是主動(dòng)安排人員到樓層對(duì)客房地毯逐層去漬，從而減少了房間地毯清洗工作，節(jié)約了成本，又不會(huì)影響出租房間。

201*年樓層免查房數(shù)據(jù)分析表免查數(shù)月份主（間）1月份2144副（間）172月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)1265103364161988347715692199151382501522965648448731411933201*2932238632492455025018按照領(lǐng)班標(biāo)準(zhǔn)60間/人查房量計(jì)算，201*年客房部共有40247間客房未有領(lǐng)班層進(jìn)行衛(wèi)生檢查。在客房部全體員工共同努力順利完成衛(wèi)生清潔工作之外，也存在一些影響衛(wèi)生質(zhì)量的不利因素，如PA、制服長(zhǎng)時(shí)間脫離本職崗位到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生，容易導(dǎo)致員工對(duì)本職工作的懈怠，同時(shí)PA、制服為了合理調(diào)整人員到樓層出勤，取消PA夜班保養(yǎng)組，內(nèi)部定崗崗位每天換人，不能專人專崗，因而影響到公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量下滑。樓層長(zhǎng)時(shí)間大批量的執(zhí)行免查房政策，存在風(fēng)險(xiǎn)不容易控制。客房部衛(wèi)生質(zhì)量包涵公共區(qū)域及布草管理，樓層房間清潔三大塊，三者保持平衡互相支持監(jiān)督。如果過度傾斜一方，都會(huì)導(dǎo)致衛(wèi)生質(zhì)量下降的連鎖反應(yīng)。

在全體客房部員工的共同努力下，客房部201*年再次獲得A級(jí)衛(wèi)生單位的殊榮，為了獲得A級(jí)單位的檢查通過，酒店領(lǐng)導(dǎo)給予充分的重視，解決了副樓消毒間，布草間的整改裝修工作，給衛(wèi)生防疫站交了一份滿意的“答卷”。在面對(duì)新的一年兼職工使用的常態(tài)化，新的人員編制體系下，如何保證衛(wèi)生質(zhì)量穩(wěn)定持續(xù)、提高，需要我們根據(jù)新的條件下，采取各類措施，制定相關(guān)流程，提高現(xiàn)有衛(wèi)生監(jiān)督體系，保證整個(gè)酒店衛(wèi)生保潔和保養(yǎng)質(zhì)量。

四、內(nèi)控成本措施

成本控制方面客房部采取了物品回收、修補(bǔ)、半成品插花，自洗工服等一系列節(jié)能措施，有效降低了運(yùn)營(yíng)成本，其中大堂鮮花一項(xiàng)從原先找花店插花費(fèi)用每月3840元，現(xiàn)在購(gòu)買鮮花自己插平均每月1786.2元。在9月份客房部對(duì)主樓夜床小點(diǎn)進(jìn)行選樣更換，原來夜床小點(diǎn)酒店廚房制作，客房部包裝，一方面成本居高不下，同時(shí)面臨一定的食品安全（客房部沒有食品包裝間，缺乏一定的消毒措施）。更換了新的夜床小點(diǎn)后，從9月份房間量和夜床小點(diǎn)消耗數(shù)據(jù)來看，成本明顯下降。其他節(jié)能措施，如拖鞋回收、地巾縫補(bǔ)等，201*年客房部有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)共節(jié)約費(fèi)用總計(jì)：142874.23元�？头坎窟�針對(duì)會(huì)議、客房用花結(jié)束后，沒有凋謝的鮮花移至其他部門循環(huán)使用。不僅為酒店節(jié)約成本，還為其他部門美化了環(huán)境，為酒店實(shí)現(xiàn)了一定的創(chuàng)收。

月份客房客房部成本內(nèi)控分析表拖鞋洗漱用品自洗工作服夜床小點(diǎn)地巾縫補(bǔ)前廳轉(zhuǎn)椅大堂鮮花28201*9.22907.621527.62919.24574.14414.4140.2411.7137.06191.1538054356120490582406705935569205680456544956780023101108.810013095.426952263.821562248.42602.51812.81678.822972.5871/32.818/603192357.21936178613321545141611453760195612231月份6542間2月份2710間34383月份4554間34234月份9544間65405月份7722間59856月份6643間59107月份7468間40898月份8108間26859月份6746間98110月份9457間310811月份7182間397212月份總數(shù)404135012.3428568.891080從以上數(shù)據(jù)可以看出洗漱用品回收方面在4月份達(dá)到最高值后，回收效率逐月下降，經(jīng)過了解分析，主要是前期酒店在制定回收計(jì)劃時(shí)，通知說明回收易耗品的金額將按照對(duì)比節(jié)約出來的費(fèi)用，發(fā)放成本節(jié)約獎(jiǎng)，但一直都未實(shí)施，員工積極性不足導(dǎo)致回收率下降。客房部下達(dá)行政命令無法保證每個(gè)人都能去執(zhí)行，在客情較忙時(shí)員工更加容易把易耗品直接丟入垃圾桶不回收，處罰過重會(huì)導(dǎo)致員工情緒反彈，不利于服務(wù)工作開展�？煽紤]對(duì)回收易耗品月總金額的20%作為員工獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工回收易耗品的積極性，通過該項(xiàng)措施相信回收率可以保證在一個(gè)較高的范圍內(nèi)，對(duì)酒店和員工來說是雙贏局面。五、服務(wù)質(zhì)量管理

客房部本年度完成重要會(huì)議接待28次，專職管家服務(wù)18次，專職管家接待總天數(shù)51次，接待期間未出現(xiàn)客人投訴�？腿藢�(duì)管家服務(wù)進(jìn)行了表揚(yáng)與肯定。為了提高VIP接待的標(biāo)準(zhǔn)，客房部改變服務(wù)思路，積極創(chuàng)新，用布草折疊動(dòng)物，房間配金魚增加活力等一系列舉措贏得了客人的肯定與贊揚(yáng)。針對(duì)其他客人服務(wù)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我們更換了意見信模板，并調(diào)整了擺放位置，客人意見信回收率明顯增加，為了讓客人感覺到服務(wù)的真實(shí)性，我們推崇在服務(wù)員做住客房的時(shí)侯主動(dòng)幫助客人折疊睡衣放置在床上，讓客人感覺到細(xì)微服務(wù)。在住店客人提出的意見問題，第一時(shí)間給予書面或口頭回復(fù)，與客人通過意見信形式保持互動(dòng)，真正的讓客人感覺到賓至如歸。

六、流程優(yōu)化管理

內(nèi)部流程優(yōu)化方面，客房部本著一切以人為本的理念，減少一切不必要的低效率環(huán)節(jié)，為員工創(chuàng)造順暢的工作環(huán)節(jié)，提高工作效率。

提供便利的工作條件，客房部在主管辦公室增加了匯景系統(tǒng)盤，內(nèi)部OA系統(tǒng)，便于主管、領(lǐng)班等其他人員查看匯景信息，原先鮮花、報(bào)紙存放在客房中心，2號(hào)樓員工取用時(shí)需要走較多的路。針對(duì)上述情況在2號(hào)樓3樓建立了鮮花、報(bào)紙、藥水周轉(zhuǎn)點(diǎn)，幫助員工解決了路途的時(shí)間耽擱，給予樓長(zhǎng)更多時(shí)間從事衛(wèi)生清潔工作，也解決客房中心嘈雜問題，保證了客房中心的安靜，提高了客房中心對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

減少不必要的中間環(huán)節(jié)，我們對(duì)原先收送客衣環(huán)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)化，不再經(jīng)過客房中心，由制服與樓層直接交接制服，客房中心登記信息即可，送回時(shí)直接送到客人房間，再通知客房中心消單，制服房客衣員制度的建設(shè)，充分說明環(huán)節(jié)減少帶來的優(yōu)越性，使樓層樓長(zhǎng)可以抽出更多時(shí)間從事客房清潔工作。

201*年即將離去，新的一年即將到來，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，客房部將繼續(xù)苦練內(nèi)功，服從大局，積極完成部門經(jīng)理交予的各項(xiàng)工作，下面對(duì)201*年相關(guān)工作進(jìn)行展望如下；

1、督導(dǎo)層轉(zhuǎn)變思路在新形勢(shì)如何更好的開展員工管理工作。2、黃山學(xué)院兼職學(xué)生管理。

3、新編制人員數(shù)量下如何保證衛(wèi)生質(zhì)量。4、如何提供個(gè)性化服務(wù)

PA工作小結(jié)

201*年P(guān)A組在客房經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成公共區(qū)域大理石保養(yǎng)，地毯維保，公共區(qū)域衛(wèi)生保潔等各項(xiàng)工作。完成如下各項(xiàng)工作保潔任務(wù)，餐飲部800把椅子清洗工作，協(xié)助會(huì)所地毯清洗、黃山門開荒、徽州茶苑地面清洗。

衛(wèi)生控制方面制定了PA公共區(qū)域巡查表，落實(shí)督導(dǎo)層每日巡查崗點(diǎn)，加強(qiáng)走到式管理要求，走出去發(fā)現(xiàn)問題，做好補(bǔ)臺(tái)、督導(dǎo)工作。

清潔設(shè)備保養(yǎng)方面，協(xié)助樓層做好清潔設(shè)備維保工作，建立機(jī)器維保檔案，為了節(jié)約機(jī)器維修成本，今年取消與機(jī)器供應(yīng)商的維保合同，轉(zhuǎn)由酒店工程部負(fù)責(zé)維保，但是從全年維保效果來看，不是很理想，對(duì)于一些機(jī)器維修不能及時(shí)性，導(dǎo)致PA組一些清潔保養(yǎng)工作不能按照計(jì)劃進(jìn)行。

為了做好成本控制工作，7月份對(duì)PA藥水備量進(jìn)行了整理，縮減8大類不長(zhǎng)用藥水的總倉(cāng)備量，采取臨時(shí)采購(gòu)辦法降低庫(kù)存，節(jié)約成本。副樓取消副樓垃圾桶放楊蘭。PA組全年清潔藥水、易耗品使用比201*年曾下降趨勢(shì)（詳見每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)數(shù)據(jù)），有效節(jié)約了成本。PA組消耗及全年完成重點(diǎn)任務(wù)見附表。201*年月份會(huì)議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)

客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量樓層藥水33474055222277110222165279334550總額6294.063501.6631694115.2864934074.684078.324975.44676.524400.78346.642422517635912221986000000116176000地毯清洗面積37708M496M21350M2100M2205M825.07M01703M2KTV包廂40M22021M222大理石保養(yǎng)面積清潔用品類2265.5453.17951527228619291137.92147589.216634352329363336232336572724747511714418103694.562308.5623192366.2839302035.682718.422663.43808.322403.73444.201*年月份會(huì)議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)3164.0402401247.76415.92831.84415.921247.76415.921671.841071.84清潔用品類2265.5155501710571644704725835114樓層藥水1216055550224387279110391336總額6645.5415552951473.76415.921112.842446.922230.761250.922897.841521.84客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量地毯清洗面積大理石保養(yǎng)面積698A3F-5FB3F-5F過道地毯清洗A5F.4F.3FB4F.3F

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