201*年終總結(jié)
201*年終總結(jié)
記得當(dāng)初剛進(jìn)公司時(shí),我還是一個(gè)十足十的推廣營(yíng)銷菜鳥,現(xiàn)在想起來(lái)還有一點(diǎn)好笑,正所謂世上無(wú)笨人,只怕無(wú)心人。
我通過不斷向經(jīng)理、同事和客戶學(xué)習(xí),以及在實(shí)際工作中不斷的總結(jié)摸索,在工作和學(xué)習(xí)上都取得了較明顯的進(jìn)步,在這201*年即將結(jié)束,新的工作階段就要開始的時(shí)候,有很多事情需要坐下來(lái)認(rèn)真的思考一下,需要很好的進(jìn)行總結(jié)和回顧?偨Y(jié)過去一年工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),為下一階段工作更好的展開做好充分的心理準(zhǔn)備。
回首過去的32個(gè)月里,經(jīng)理給了我很多機(jī)會(huì),再加上自己的努力,做了很多事情,感覺非常的充實(shí)。特別是在做以下事情的過程中,受益匪淺,回想起來(lái)讓自己也感覺到些許的欣慰,覺得過去一年多的時(shí)光沒有虛度。第一、認(rèn)認(rèn)真真,做好本職工作。
回顧自己一年來(lái)的工作歷程,所有自己經(jīng)手的客戶都能夠順利學(xué)會(huì)如何使用(產(chǎn)品名稱),學(xué)成率()%,作為一名顧問,我對(duì)自己的工作是基本滿意的,但其中還有很多需要學(xué)習(xí)的地方,以及自身的不足。根據(jù)自己工作中的體會(huì),我認(rèn)為做好一名合格稱職的顧問應(yīng)該從以下幾方繼續(xù)面努力:
1、責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神。這是我們公司中很重要的一點(diǎn),可以說(shuō)是精髓之一。每個(gè)人的經(jīng)歷和知識(shí)水平都不相同,這決定了每個(gè)人在做事情的能力上也會(huì)存在差別,但很多時(shí)候,工作能否做好,起決定作用的并不是能力。在實(shí)際工作中,有相當(dāng)大的一部份工作不是靠能力來(lái)完成來(lái)做好的,而是靠對(duì)公司對(duì)部門對(duì)自己的一種強(qiáng)烈的責(zé)任心來(lái)完成來(lái)做好的。奉獻(xiàn)源自責(zé)任,一個(gè)沒有責(zé)任心的人,就不可能是一個(gè)有奉獻(xiàn)精神的人?梢哉f(shuō),強(qiáng)烈的責(zé)任感和責(zé)任心是做好顧問工作的第一要求,也是作為客服應(yīng)該具備的最基本素質(zhì)。
2、勤快,團(tuán)結(jié)互助?头ぷ魇且患墁嵥楹头爆嵉墓ぷ鳎貏e是新客戶的工作,細(xì)節(jié)多,問題多,稍微偷懶或者一句話沒有說(shuō)到位就可能給錯(cuò)誤的出現(xiàn)留下隱患。一個(gè)成熟的客戶往往是由很多部門來(lái)共同培養(yǎng)完成的,一個(gè)人的力量在整個(gè)工作中顯得非常渺小,只有大家團(tuán)結(jié)互助精心合作才能保證客戶效果以及用戶體驗(yàn)得到一步步提升。
3、認(rèn)真細(xì)心,做事用心。這樣才能避免自己犯錯(cuò)誤,才能發(fā)現(xiàn)客戶可能存在的錯(cuò)誤,把一些錯(cuò)誤杜絕在源頭上,減少人工和時(shí)間的浪費(fèi)。我?guī)н^的一些客戶就曾經(jīng)存在過這樣的情況,(舉例說(shuō)明),這些問題會(huì)引發(fā)很大的后果,當(dāng)這些錯(cuò)誤在一開始就能夠發(fā)現(xiàn)并做了處理,很好的進(jìn)行了解決,并沒有對(duì)用戶體驗(yàn)造成不利影響;剡^頭來(lái)想想,如果這些錯(cuò)誤不被發(fā)現(xiàn)的話,所造成什么樣的嚴(yán)重后果,可想而知。我覺得作為我們負(fù)責(zé)管理客戶的顧問來(lái)說(shuō),只有從內(nèi)心深處清醒的認(rèn)識(shí)到:任何人都可能犯錯(cuò)誤,客戶也不是神,甚至在某些方面客戶可能還不如我們。需要更仔細(xì)地去工作,認(rèn)真地去核對(duì)信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和減少錯(cuò)誤的發(fā)生。犯錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致情緒和工作效率的雙重影響,少犯錯(cuò)誤就是提升自身的工作效率。
第二、處理好跟客戶和外部門的關(guān)系。學(xué)會(huì)做人,處理好關(guān)系,做好事情。就像國(guó)家跟國(guó)家之間的關(guān)系一樣:沒有永久的朋友和敵人,只有永久的利益。從本質(zhì)上來(lái)講,跟客戶和外部的關(guān)系也是如此。正是由于合作能夠跟雙方帶來(lái)各自需要的利益,才會(huì)產(chǎn)生雙方的合作關(guān)系。掌握好關(guān)系的處理,后期再處理與相關(guān)問題的時(shí)候,就可以拿捏好分寸,收放自如;厥走^去,自我認(rèn)為還算取得了一些微不足道的成績(jī)當(dāng)然,這些成績(jī)的取得無(wú)不包含著經(jīng)理的不懈關(guān)懷和同事的鼎力協(xié)助。但同時(shí)我也深刻地認(rèn)識(shí)到自己在工作中也還有很多不足之處,需要在下一階段的工作中進(jìn)一步的學(xué)習(xí)和改進(jìn)。
A、進(jìn)一步加強(qiáng)向經(jīng)理、向同事、向客戶學(xué)習(xí)的力度,不斷完善自己。學(xué)無(wú)止境,特別是對(duì)于我們年輕人,要時(shí)刻保持一顆謙虛上進(jìn)的心。
B、加強(qiáng)客戶的推廣效果與過程體驗(yàn),客戶效果提升、體驗(yàn)度高才能長(zhǎng)期合作并加大力度投放。這點(diǎn)在過去的兩年里做的不好,主要是客戶的績(jī)效管理,風(fēng)險(xiǎn)把控。在新的一年里要逐步在這一方面改進(jìn),向優(yōu)秀同事學(xué)習(xí)。
C、進(jìn)一步規(guī)范自己的工作流程,加強(qiáng)工作的計(jì)劃性。規(guī)范的工作流程可以大大減少出錯(cuò)的幾率。在新的一年里要嚴(yán)格按照規(guī)范的流程執(zhí)行,避免一些低級(jí)性的錯(cuò)誤出現(xiàn),減少混亂,養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。增強(qiáng)自己工作的計(jì)劃性,這樣可以避免遺忘該做的事情,減少丟三落四現(xiàn)象的出現(xiàn)。
D、爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì),發(fā)揮更大的作用,為部門各方面的發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。總之,我要從自身的實(shí)際情況出發(fā),發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),有針對(duì)性的采取各種措施彌補(bǔ)自身存在的不足,不斷完善自己各方面的能力,抓住我們部門闊步大發(fā)展的大好機(jī)遇,努力工作,積極進(jìn)取,與部門同事團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),通力合作,盡我自己最大的努力做好本職工作,為我們?nèi)蝿?wù)目標(biāo)的完成和飛速發(fā)展作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
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客房部201*年年終工作總結(jié)
201*年在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下,客房部根據(jù)酒店總體大目標(biāo),大方針?biāo)枷胫笇?dǎo)下,結(jié)合自身?xiàng)l
件,優(yōu)化內(nèi)部,順利完成了全年重要VIP接待,衛(wèi)生清潔、人員管理等各項(xiàng)工作任務(wù),未出現(xiàn)重大系列投訴。歲末年終,為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),發(fā)揚(yáng)成績(jī),克服不足,下面對(duì)201*年的工作做如下總結(jié);一、人力資源管理
201*年酒店提出提高工作效率,優(yōu)化內(nèi)部流程為目標(biāo),客房部根據(jù)總體布局對(duì)現(xiàn)有各崗點(diǎn)職能進(jìn)行重新梳理,合理化的對(duì)各崗點(diǎn)職能進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。其中PA組采取合并崗位、跳班、崗點(diǎn)工作分?jǐn)側(cè)蝿?wù)?头恐行牟扇『喜徫,加班小時(shí)制。樓層組采取兼職學(xué)生制度。制服房組采取優(yōu)化內(nèi)部流程,重新分?jǐn)倣徫坏却胧J箍头坎靠偩幹茝?01*年114人調(diào)整至201*年80人。在對(duì)各崗點(diǎn)職能進(jìn)行調(diào)整的過程中遇到很多阻力,個(gè)別班組負(fù)責(zé)人不理解,員工層罷工等一系列問題影響了團(tuán)隊(duì)的健康發(fā)展,客房部因時(shí)而動(dòng),緊急召開各班組會(huì)議,向員工說(shuō)明原因,酒店政策初衷和績(jī)效對(duì)個(gè)人的發(fā)展等,有效的溝通使大家開始理解,也漸漸開始支持酒店各項(xiàng)政策的落實(shí)。
客房部201*年人力資源管理分析月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)內(nèi)部外部工傷病假事假曠工入職離職無(wú)1人無(wú)3人1人3人9人10人3人5人7人8人3人6天晉升無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)調(diào)動(dòng)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)黃單黃單3442121315026121100102026253人/12天1人/7天2人/32天2人/24天1人/31天無(wú)1人/2天10人/70天2人/4天無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)1人/1天1人/1天1人/1天1人/1天2人/3天13無(wú)1人/2天無(wú)2人/14天無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)861人/11天2人/4天無(wú)無(wú)無(wú)1人/3天無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)1人/3天1人/5天4人/51天4人/50天1人11人7人無(wú)5人302人5人2人60無(wú)1人1人1人121人/14天1人/11天103155201*年客房部黃單率占總編制人數(shù)的64%,其中因工傷、病假休息較高,特別是9、10兩個(gè)月病假天數(shù)達(dá)到頂峰,主要原因是PA人員到樓層幫忙后身體不適調(diào)休導(dǎo)致。其中工傷假期偏高,員工對(duì)自我安全索求及維權(quán)意識(shí)增強(qiáng),這就要求管理層在日常工作中加強(qiáng)對(duì)員工安全操作教育,分配工作時(shí)要更加考慮存在的安全風(fēng)險(xiǎn),做好應(yīng)對(duì)工作。
另曠工、人員流失率都超出指標(biāo)正常范圍值,流失率主要原因是工作強(qiáng)度大,部分員工產(chǎn)生出對(duì)工作的厭倦。我們對(duì)年初離開酒店的人員做跟蹤調(diào)查后,了解有大部分人員轉(zhuǎn)行或不再?gòu)氖驴头糠⻊?wù)居多。年中出現(xiàn)離職人員主要受到黃山本地其他酒店為了競(jìng)爭(zhēng)人力,提高薪資標(biāo)準(zhǔn)而離職。今年推高離職率另一個(gè)原因是新員工入職后沒有多久就離職,離職原因也同上述兩項(xiàng)有關(guān)。
根據(jù)不同人力組織機(jī)構(gòu)調(diào)查預(yù)測(cè),201*年人力資源將成為僅次于銷售業(yè)績(jī)對(duì)酒店影響的第二個(gè)主要因素,同時(shí)酒店還將面臨中層管理的缺乏,主要是現(xiàn)在年輕人越來(lái)越少?gòu)氖戮频昊A(chǔ)工作,員工層就缺乏這方面人力資源,才會(huì)導(dǎo)致中層危機(jī)的出現(xiàn)。如何留住好員工,招募到優(yōu)秀的員工是部門接下去面對(duì)最大困境,因?yàn)槿肆Y源是酒店所有工作之根本,沒有綜合素質(zhì)較高的人力資源,很難提高服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)管理層危機(jī)也愈發(fā)嚴(yán)重。
新的一年客房部人力管理計(jì)劃以打招職業(yè)化團(tuán)隊(duì)為目標(biāo),配合人力資源部新的培訓(xùn)體系,提供現(xiàn)有人員綜合素質(zhì),選拔招聘儲(chǔ)備干部,建立一個(gè)全能高效的團(tuán)隊(duì)。二、培訓(xùn)工作
我們一直重視培訓(xùn)工作,我們明白沒有好的培訓(xùn)就沒有好的員工,也產(chǎn)生不出優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客房部通過201*-201*年所做的相關(guān)培訓(xùn)基礎(chǔ)工作,在201*年獲得了收獲。年初在面對(duì)突然大批量樓層員工離職,前期其他班組交叉培訓(xùn)人員在最緊急時(shí)刻進(jìn)行了替補(bǔ),在客房爆滿的情況下順利完成了房間清潔工作。部門培訓(xùn)員的工作讓我們?cè)谛聠T工入職的時(shí)候不再擔(dān)心誰(shuí)能做她的“師傅”。專職管家培訓(xùn)工作讓我們今年一個(gè)會(huì)議同時(shí)需要6名專職管家的時(shí)候,我們從容不迫的提供了6名專職管家服務(wù)。客房部充分響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求“一人多能,一專多能”戰(zhàn)略安排。對(duì)內(nèi)部職能的劃分培訓(xùn),保證了客房部服務(wù)架構(gòu)接待人員完整性,也為客房部更好、更優(yōu)的開展各項(xiàng)工作提供了條件。
客房部201*年培訓(xùn)分析表月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份管理層培訓(xùn)員工層培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)外部培訓(xùn)操作類培訓(xùn)服務(wù)類培訓(xùn)其他類培訓(xùn)2次1次1次3次5次2次1次3次4次5次6次3次3次4次4次1次1次1次4次3次2次4次4次5次4次5次5次4次2次1次9月份10月份11月份12月份總培訓(xùn)總數(shù)1次1次17次5次5次6次6次54次1次2次71次4次2次3次4次34次1次1次1次3次1次3次2次32次全年客房部共組織培訓(xùn)工作71次,主要以操作類培訓(xùn)為主。管理層的培訓(xùn)次數(shù)在合理值范圍內(nèi),而服務(wù)理念類培訓(xùn)工作全年占有量較少,偏少的原因受客房清潔工作繁重及管理層缺乏相關(guān)服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。從以上數(shù)據(jù)可以看出,實(shí)操培訓(xùn)目還在一個(gè)較高的值,對(duì)部分流程修訂及增加流程,是推高操作類培訓(xùn)主要原因,同時(shí)還存在一些流程反復(fù)培訓(xùn)的情況,證明流程類變更速度較快,需要管理層制定各項(xiàng)流程時(shí)考慮周全及政策的延續(xù)性,減少因流程變更較快給員工造成的困惑。
新的一年客房部將一如既往的做好“忙時(shí)打仗,閑時(shí)練兵”政策,做好梯隊(duì)隊(duì)伍的建設(shè)培訓(xùn),其中在理念性培訓(xùn)方面?zhèn)戎丶訌?qiáng),杜絕因?yàn)榕嘤?xùn)所以培訓(xùn)的工作敷衍,減少反復(fù)培訓(xùn)的培訓(xùn),注重對(duì)培訓(xùn)效果的抽查考核,落實(shí)責(zé)任到班組負(fù)責(zé)人,經(jīng)理辦進(jìn)行抽查督促。三、衛(wèi)生管理
客房部衛(wèi)生管理工作雖然遇到人力減少,隊(duì)伍不穩(wěn)定等諸多因素影響,衛(wèi)生質(zhì)量曾一度出現(xiàn)快速下滑,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)帶領(lǐng)下,客房部改變思路,合理調(diào)配,逐項(xiàng)狠抓整改衛(wèi)生質(zhì)量,使衛(wèi)生質(zhì)量沒有繼續(xù)下滑,保持較高的衛(wèi)生質(zhì)量水準(zhǔn)。其中樓層樓長(zhǎng)在今年衛(wèi)生質(zhì)量管理方面起到了基石作用,黃山學(xué)院學(xué)生兼職工基本都由樓長(zhǎng)帶領(lǐng),一對(duì)一帶領(lǐng)清潔房間,減少了兼職學(xué)生帶來(lái)的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn),在督導(dǎo)層不足的時(shí)候,樓長(zhǎng)的房間基本執(zhí)行免查房政策,通過對(duì)免查房間衛(wèi)生進(jìn)行抽查,總體衛(wèi)生情況優(yōu)佳,未出現(xiàn)因衛(wèi)生問題重大投訴。
在遇到人力減少困境時(shí),我們積極協(xié)調(diào)各班組,本著“不推卸責(zé)任,不找借口”原則下,共組織PA制服到樓層協(xié)助清潔房間衛(wèi)生工作974次,PA、制服組在大量人員到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生時(shí),本班組也有很多自身的工作要完成,PA、制服積極采取各種人力資源管理措施,如忙時(shí)加班,空時(shí)調(diào)休。衛(wèi)生以預(yù)防為主,如PA組對(duì)樓層的地毯不是被動(dòng)等待地毯臟才去清洗,而是主動(dòng)安排人員到樓層對(duì)客房地毯逐層去漬,從而減少了房間地毯清洗工作,節(jié)約了成本,又不會(huì)影響出租房間。
201*年樓層免查房數(shù)據(jù)分析表免查數(shù)月份主(間)1月份2144副(間)172月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)1265103364161988347715692199151382501522965648448731411933201*2932238632492455025018按照領(lǐng)班標(biāo)準(zhǔn)60間/人查房量計(jì)算,201*年客房部共有40247間客房未有領(lǐng)班層進(jìn)行衛(wèi)生檢查。在客房部全體員工共同努力順利完成衛(wèi)生清潔工作之外,也存在一些影響衛(wèi)生質(zhì)量的不利因素,如PA、制服長(zhǎng)時(shí)間脫離本職崗位到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生,容易導(dǎo)致員工對(duì)本職工作的懈怠,同時(shí)PA、制服為了合理調(diào)整人員到樓層出勤,取消PA夜班保養(yǎng)組,內(nèi)部定崗崗位每天換人,不能專人專崗,因而影響到公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量下滑。樓層長(zhǎng)時(shí)間大批量的執(zhí)行免查房政策,存在風(fēng)險(xiǎn)不容易控制?头坎啃l(wèi)生質(zhì)量包涵公共區(qū)域及布草管理,樓層房間清潔三大塊,三者保持平衡互相支持監(jiān)督。如果過度傾斜一方,都會(huì)導(dǎo)致衛(wèi)生質(zhì)量下降的連鎖反應(yīng)。
在全體客房部員工的共同努力下,客房部201*年再次獲得A級(jí)衛(wèi)生單位的殊榮,為了獲得A級(jí)單位的檢查通過,酒店領(lǐng)導(dǎo)給予充分的重視,解決了副樓消毒間,布草間的整改裝修工作,給衛(wèi)生防疫站交了一份滿意的“答卷”。在面對(duì)新的一年兼職工使用的常態(tài)化,新的人員編制體系下,如何保證衛(wèi)生質(zhì)量穩(wěn)定持續(xù)、提高,需要我們根據(jù)新的條件下,采取各類措施,制定相關(guān)流程,提高現(xiàn)有衛(wèi)生監(jiān)督體系,保證整個(gè)酒店衛(wèi)生保潔和保養(yǎng)質(zhì)量。
四、內(nèi)控成本措施
成本控制方面客房部采取了物品回收、修補(bǔ)、半成品插花,自洗工服等一系列節(jié)能措施,有效降低了運(yùn)營(yíng)成本,其中大堂鮮花一項(xiàng)從原先找花店插花費(fèi)用每月3840元,現(xiàn)在購(gòu)買鮮花自己插平均每月1786.2元。在9月份客房部對(duì)主樓夜床小點(diǎn)進(jìn)行選樣更換,原來(lái)夜床小點(diǎn)酒店廚房制作,客房部包裝,一方面成本居高不下,同時(shí)面臨一定的食品安全(客房部沒有食品包裝間,缺乏一定的消毒措施)。更換了新的夜床小點(diǎn)后,從9月份房間量和夜床小點(diǎn)消耗數(shù)據(jù)來(lái)看,成本明顯下降。其他節(jié)能措施,如拖鞋回收、地巾縫補(bǔ)等,201*年客房部有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)共節(jié)約費(fèi)用總計(jì):142874.23元。客房部還針對(duì)會(huì)議、客房用花結(jié)束后,沒有凋謝的鮮花移至其他部門循環(huán)使用。不僅為酒店節(jié)約成本,還為其他部門美化了環(huán)境,為酒店實(shí)現(xiàn)了一定的創(chuàng)收。
月份客房客房部成本內(nèi)控分析表拖鞋洗漱用品自洗工作服夜床小點(diǎn)地巾縫補(bǔ)前廳轉(zhuǎn)椅大堂鮮花28201*9.22907.621527.62919.24574.14414.4140.2411.7137.06191.1538054356120490582406705935569205680456544956780023101108.810013095.426952263.821562248.42602.51812.81678.822972.5871/32.818/603192357.21936178613321545141611453760195612231月份6542間2月份2710間34383月份4554間34234月份9544間65405月份7722間59856月份6643間59107月份7468間40898月份8108間26859月份6746間98110月份9457間310811月份7182間397212月份總數(shù)404135012.3428568.891080從以上數(shù)據(jù)可以看出洗漱用品回收方面在4月份達(dá)到最高值后,回收效率逐月下降,經(jīng)過了解分析,主要是前期酒店在制定回收計(jì)劃時(shí),通知說(shuō)明回收易耗品的金額將按照對(duì)比節(jié)約出來(lái)的費(fèi)用,發(fā)放成本節(jié)約獎(jiǎng),但一直都未實(shí)施,員工積極性不足導(dǎo)致回收率下降?头坎肯逻_(dá)行政命令無(wú)法保證每個(gè)人都能去執(zhí)行,在客情較忙時(shí)員工更加容易把易耗品直接丟入垃圾桶不回收,處罰過重會(huì)導(dǎo)致員工情緒反彈,不利于服務(wù)工作開展?煽紤]對(duì)回收易耗品月總金額的20%作為員工獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)員工回收易耗品的積極性,通過該項(xiàng)措施相信回收率可以保證在一個(gè)較高的范圍內(nèi),對(duì)酒店和員工來(lái)說(shuō)是雙贏局面。五、服務(wù)質(zhì)量管理
客房部本年度完成重要會(huì)議接待28次,專職管家服務(wù)18次,專職管家接待總天數(shù)51次,接待期間未出現(xiàn)客人投訴。客人對(duì)管家服務(wù)進(jìn)行了表?yè)P(yáng)與肯定。為了提高VIP接待的標(biāo)準(zhǔn),客房部改變服務(wù)思路,積極創(chuàng)新,用布草折疊動(dòng)物,房間配金魚增加活力等一系列舉措贏得了客人的肯定與贊揚(yáng)。針對(duì)其他客人服務(wù),在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,我們更換了意見信模板,并調(diào)整了擺放位置,客人意見信回收率明顯增加,為了讓客人感覺到服務(wù)的真實(shí)性,我們推崇在服務(wù)員做住客房的時(shí)侯主動(dòng)幫助客人折疊睡衣放置在床上,讓客人感覺到細(xì)微服務(wù)。在住店客人提出的意見問題,第一時(shí)間給予書面或口頭回復(fù),與客人通過意見信形式保持互動(dòng),真正的讓客人感覺到賓至如歸。
六、流程優(yōu)化管理
內(nèi)部流程優(yōu)化方面,客房部本著一切以人為本的理念,減少一切不必要的低效率環(huán)節(jié),為員工創(chuàng)造順暢的工作環(huán)節(jié),提高工作效率。
提供便利的工作條件,客房部在主管辦公室增加了匯景系統(tǒng)盤,內(nèi)部OA系統(tǒng),便于主管、領(lǐng)班等其他人員查看匯景信息,原先鮮花、報(bào)紙存放在客房中心,2號(hào)樓員工取用時(shí)需要走較多的路。針對(duì)上述情況在2號(hào)樓3樓建立了鮮花、報(bào)紙、藥水周轉(zhuǎn)點(diǎn),幫助員工解決了路途的時(shí)間耽擱,給予樓長(zhǎng)更多時(shí)間從事衛(wèi)生清潔工作,也解決客房中心嘈雜問題,保證了客房中心的安靜,提高了客房中心對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
減少不必要的中間環(huán)節(jié),我們對(duì)原先收送客衣環(huán)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)化,不再經(jīng)過客房中心,由制服與樓層直接交接制服,客房中心登記信息即可,送回時(shí)直接送到客人房間,再通知客房中心消單,制服房客衣員制度的建設(shè),充分說(shuō)明環(huán)節(jié)減少帶來(lái)的優(yōu)越性,使樓層樓長(zhǎng)可以抽出更多時(shí)間從事客房清潔工作。
201*年即將離去,新的一年即將到來(lái),機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,客房部將繼續(xù)苦練內(nèi)功,服從大局,積極完成部門經(jīng)理交予的各項(xiàng)工作,下面對(duì)201*年相關(guān)工作進(jìn)行展望如下;
1、督導(dǎo)層轉(zhuǎn)變思路在新形勢(shì)如何更好的開展員工管理工作。2、黃山學(xué)院兼職學(xué)生管理。
3、新編制人員數(shù)量下如何保證衛(wèi)生質(zhì)量。4、如何提供個(gè)性化服務(wù)
PA工作小結(jié)
201*年P(guān)A組在客房經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成公共區(qū)域大理石保養(yǎng),地毯維保,公共區(qū)域衛(wèi)生保潔等各項(xiàng)工作。完成如下各項(xiàng)工作保潔任務(wù),餐飲部800把椅子清洗工作,協(xié)助會(huì)所地毯清洗、黃山門開荒、徽州茶苑地面清洗。
衛(wèi)生控制方面制定了PA公共區(qū)域巡查表,落實(shí)督導(dǎo)層每日巡查崗點(diǎn),加強(qiáng)走到式管理要求,走出去發(fā)現(xiàn)問題,做好補(bǔ)臺(tái)、督導(dǎo)工作。
清潔設(shè)備保養(yǎng)方面,協(xié)助樓層做好清潔設(shè)備維保工作,建立機(jī)器維保檔案,為了節(jié)約機(jī)器維修成本,今年取消與機(jī)器供應(yīng)商的維保合同,轉(zhuǎn)由酒店工程部負(fù)責(zé)維保,但是從全年維保效果來(lái)看,不是很理想,對(duì)于一些機(jī)器維修不能及時(shí)性,導(dǎo)致PA組一些清潔保養(yǎng)工作不能按照計(jì)劃進(jìn)行。
為了做好成本控制工作,7月份對(duì)PA藥水備量進(jìn)行了整理,縮減8大類不長(zhǎng)用藥水的總倉(cāng)備量,采取臨時(shí)采購(gòu)辦法降低庫(kù)存,節(jié)約成本。副樓取消副樓垃圾桶放楊蘭。PA組全年清潔藥水、易耗品使用比201*年曾下降趨勢(shì)(詳見每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)數(shù)據(jù)),有效節(jié)約了成本。PA組消耗及全年完成重點(diǎn)任務(wù)見附表。201*年月份會(huì)議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)
客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量樓層藥水33474055222277110222165279334550總額6294.063501.6631694115.2864934074.684078.324975.44676.524400.78346.642422517635912221986000000116176000地毯清洗面積37708M496M21350M2100M2205M825.07M01703M2KTV包廂40M22021M222大理石保養(yǎng)面積清潔用品類2265.5453.17951527228619291137.92147589.216634352329363336232336572724747511714418103694.562308.5623192366.2839302035.682718.422663.43808.322403.73444.201*年月份會(huì)議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)3164.0402401247.76415.92831.84415.921247.76415.921671.841071.84清潔用品類2265.5155501710571644704725835114樓層藥水1216055550224387279110391336總額6645.5415552951473.76415.921112.842446.922230.761250.922897.841521.84客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量地毯清洗面積大理石保養(yǎng)面積698A3F-5FB3F-5F過道地毯清洗A5F.4F.3FB4F.3F
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