屢遭非議的物流新人的年終總結(jié)

屢遭非議的物流新人的年終總結(jié)！

201*-01-19來源:天涯社區(qū)作者:日月山水

標(biāo)簽:物流新人年終總結(jié)物流年終總結(jié)物流從業(yè)者總結(jié)年終總結(jié)專題導(dǎo)航

物流人年終職場攻略做總結(jié)、評績效、拿獎金！

又到年關(guān)，與所有的公司一樣，物流人年終同樣需要面臨：總結(jié)、績效、年終獎三大難題。話說知彼難，知己更難，所以萬聯(lián)網(wǎng)搜羅了物流行業(yè)各大職位的總結(jié)，有風(fēng)趣幽默的個性總結(jié)，也有業(yè)內(nèi)精英人士職業(yè)生涯的總結(jié)，另外績效考核如何做到公平公正亦令人頭疼，年終獎[詳細]

摘要：簡要回顧200X年發(fā)展歷程的基礎(chǔ)上，囿于我目前的認識水平，我認為我們暫時存在以下四個問題：1．重于長遠目標(biāo)的大鴻圖，疏于中短目標(biāo)的具體性。2．人性化VS市場化，社會人VS經(jīng)濟人。3．業(yè)務(wù)類型趨于單一，市場風(fēng)險逐步累積。4．我們是否真的做到知己知彼，揚長避短？年終總結(jié)

200X年悄然已去，200X年迎面而來！過去的一年是我們這個部門全體人員同舟共濟、奮力開拓的一年，也是我們在激烈的市場競爭中謀立足、求發(fā)展的一年，更是我們每一個成員接受鍛煉、逐步成長的一年！所以，這樣的一年，這樣的一個過程，值得我們在歲末年初之際用心思量，總結(jié)利弊，權(quán)衡得失，以資未來！

一、關(guān)于200X的素描

200X年是我們大家共同度過的完完整整的一年，我暫且將其分為四個階段：

第一階段（13月）：俏也不爭春，只把春來報。這一時期我們主要圍繞著傳統(tǒng)的海運代理業(yè)務(wù)展開，目標(biāo)是二月底保本，但是我們做的并不太好！以自己為例，重點聯(lián)系了將近70家企業(yè)，但最終做成的只有河南輕工和青島泰和瑞兩家公司且業(yè)務(wù)量不大。三月底三元項目失利，可是我們從中學(xué)到了關(guān)于乳品行業(yè)物流運做的初步知識，這為后來與伊利、蒙牛的合作奠定了堅實的基礎(chǔ)。所以這一段時間應(yīng)該是我們的積累期吧！

第二階段（46月）：山重水復(fù)疑無路，柳暗花明又一村。三元項目的失利削減了大家的熱情，但信心指數(shù)在陳總每次開會的傾情激勵下還算高漲，而后來的事實也證明我們沒有理由失去信心。四月中旬奔赴內(nèi)蒙與乳業(yè)巨頭洽談業(yè)務(wù)，下旬到歐尚項目實習(xí)，收獲頗豐；五月初與可口可樂初談即告成功，同時與伊利的合作也付諸實行，五月十五號隨第一輛車由天津發(fā)往內(nèi)蒙。六月份，業(yè)務(wù)兩逐步攀升，情況好轉(zhuǎn)！這一段時間最為深刻、收獲最大的是跟車的那半個月，了解到了很多實際情況。

第三階段（79月）：“夕陽無限好，只是近黃昏”。這一階段我們扭虧為盈、利潤不斷攀升，這歸功與我們的堅持不懈，也在于我們抓住了當(dāng)時運力緊張的絕佳市場契機。繁榮的背后是大家的忙碌，期間我們學(xué)會了陸運業(yè)務(wù)的承接與外包，在與百事前期的合作中操作了內(nèi)貿(mào)海運和鐵路運輸，同時也與天利等可以長期合作的配貨站建立了穩(wěn)定而信任的業(yè)務(wù)關(guān)系。正如201*年火熱的夏天一樣我們蒸蒸日上，火了一把。但從九月底開始由于季節(jié)性因素，我們的業(yè)務(wù)直線下降！

第四階段（1012月）：冬天到了，春天還會遠嗎？都說201*年的冬天是暖冬，而我們似乎感覺不到，因為我們的帳面在虧損，因為我們大家使出渾身解數(shù)去開發(fā)新客戶卻至今未果！經(jīng)歷過失意與困惑的我們依舊各司其職，我們在相信并期盼一個平穩(wěn)而輝煌的201*。歲末之際，我們與百事悄然分手，盡管有些出乎意料，但我們的付出與真誠將成為我們不為之動容的最強有力理由。欣慰的是其他幾個項目正在緊鑼密鼓、如火如荼的進行，所以我們沒有理由不相信雪萊的那句名言！

二、思我所思，想我所想

簡要回顧200X年發(fā)展歷程的基礎(chǔ)上，囿于我目前的認識水平，我認為我們暫時存在以下四個問題：

1．重于長遠目標(biāo)的大鴻圖，疏于中短目標(biāo)的具體性。

這里，我不否認物流行業(yè)遠景目標(biāo)的宏偉，因為畢竟我們選擇了這個行業(yè)。千里之行，始于足下，長遠目標(biāo)的實現(xiàn)是建立在中期和近期目標(biāo)之上的。我們在規(guī)劃整個部門的發(fā)展時似乎只考慮到長期要搭建全國乃至全球的網(wǎng)絡(luò)，而近期則是謀利潤求生存，那我們的中期目標(biāo)呢？不太明確！我們似乎游離于兩個極端，而沒有一個明確而具體的中期目標(biāo)的支持！賺錢是我們的近期目標(biāo)，非常明確，但究竟怎么賺，用怎樣一種更適合我們更為有效的方式去賺，我們對此并未做更深層次的交流與探討！

2．人性化VS市場化，社會人VS經(jīng)濟人。

我們相信大多數(shù)人是誠實守信的，我們竭力倡導(dǎo)并希冀這樣的氛圍，但這僅僅是當(dāng)自然人作為社會人時所期盼的一種道德上的約束。而同時我們彼此又是獨立的經(jīng)濟人，在商業(yè)領(lǐng)域約束經(jīng)濟人行為的是契約精神以及與之相關(guān)的法律法規(guī)，所以在這個領(lǐng)域除去企業(yè)內(nèi)部，是不歡迎人性化的行為與理念的，因為她沒有辦法商品化，沒法為其明碼標(biāo)價，更不能運行與價格機制之上。我們對百事的付出似乎存在一點這樣的問題！誠然，我們渴望真誠而互信的合作，但我們的合作更應(yīng)建立在市場經(jīng)濟的游戲規(guī)則之上。在此原則下，我們也渴望將心比心，更高的人性超越！

3．業(yè)務(wù)類型趨于單一，市場風(fēng)險逐步累積。

風(fēng)險管理的關(guān)鍵在于預(yù)防而不是事后的處理，在創(chuàng)業(yè)初期的我們這點做的并不太好。我們意在樹立快速消費品物流的品牌并試圖在這個領(lǐng)域立足，這毫無疑義，但我們將業(yè)務(wù)過分集中在一兩個大客戶身上，而同時又疏虞了其他客戶的開發(fā)，這直接導(dǎo)致了我們的業(yè)務(wù)在十月分由于乳品制造企業(yè)的季節(jié)性波動而直線下降。而業(yè)務(wù)開發(fā)又需要一個過程，并非一蹴而就，因此后兩個月我們?nèi)狈Τ掷m(xù)發(fā)展的強勁動力！所以，雞蛋是不能全部放在同一個籃子里的！

4．我們是否真的做到知己知彼，揚長避短？

我們暫時將自己這個部門作為一個單獨的經(jīng)濟實體（暫且不考慮他與中遠有和關(guān)系，上級公司根本也沒有給我們應(yīng)有的支持與幫助）置身與物流行業(yè)來考慮，那么我們在競爭中如何發(fā)展呢？靠規(guī)模？不可能！靠核心技術(shù)？也不可能！靠壟斷或某種關(guān)系？似乎更不可能！像我們這樣的小企業(yè)唯一能依靠的只能是特色與差異化。可是反觀一下我們當(dāng)前所做的業(yè)務(wù)，我們的特色究竟在哪里？我們還在與配貨站搞競爭啊！仔細分析一下我們目前的狀況不難看出我們的特色尚未形成，有很多潛力尚待挖掘！舉個簡單的例子：大伙的外語水平都還可以吧，這一點應(yīng)該是我們優(yōu)與其他團隊的比較優(yōu)勢，但始終沒有得到合理挖掘與利用，這對公司來說難道不是一種損失嗎？

當(dāng)然，我們也有自己的優(yōu)勢：品牌強大；領(lǐng)導(dǎo)有方；員工團結(jié)。然而就是這樣一個團體干的并不如意，這是不是值得我們大家思考呢？我僅僅想到了以上內(nèi)容。

三、三點建議

1．抓好當(dāng)前項目，實現(xiàn)平穩(wěn)過渡

當(dāng)前臨近春節(jié)，貨運業(yè)的高峰即將到來，所以我們關(guān)鍵在于如何把握住這個市場機會。眼下最有可能直接切入的就是蒙牛，一是原來已經(jīng)合作過，二是灤南工廠剛投產(chǎn)，三是我們對此種業(yè)務(wù)已經(jīng)熟悉，因此，我們有信心將這一業(yè)務(wù)作好！與此同時，對百事說聲再見，好聚好散；天拖尚未成功，我們?nèi)孕枧�力；司機待取其他項目！

2．盡力發(fā)揮我們的比較優(yōu)勢

大家通過一年多的學(xué)習(xí)應(yīng)該對物流業(yè)有了一定的認識與理解，而陳總以其獨特的視角往往對物流也有自己獨到的見解。這一點做為我們的一個比較優(yōu)勢該如何做文章呢？我個人認為出書是一個不錯的選擇。比如說我們在陳總的帶領(lǐng)下策劃一本關(guān)于類似天津物流資源指南的一本書，其中除具備主要物流資源的簡單描述外，還要有基于企業(yè)造作層次的基本指導(dǎo)，比如說如何利用最短的時間最少的費用實現(xiàn)一個內(nèi)陸制造企業(yè)在天津港的中轉(zhuǎn)運輸。我想這樣一本實用型的小書除對物流從業(yè)者是一個參考外，還可以做為物流專業(yè)學(xué)生的實踐型教材，所以市場情況應(yīng)該看好！我們要用智本換資本，出書應(yīng)該是一條捷徑！

3．好全年規(guī)劃，力爭最好成績

一年之計在于春！去年的一年，我們主打快銷品的大旗，并取得了一些成績，與幾個大客戶建立了比較穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。但我們的操作還局限于比較粗糙的層次，所以我們來年的任務(wù)是在這個基礎(chǔ)上做精做細，做大做強。細的方面應(yīng)該向倉庫管理、局域分撥發(fā)展，這一點可口可樂是最好的突破點！做強，最重要的是保持業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性，盡力避免出現(xiàn)過大的波動。為此，我們一要持續(xù)不斷的開發(fā)新客戶，二要善于捕捉象電煤搶運這樣的市場空隙賺取超額利潤。同時，對于象天拖這樣比較長遠的項目，我們需要一直努力！

以上是我個人的一點觀點，不妥之處盡請大家批評指正！

擴展閱讀：物流年終總結(jié)概述

貨代年度工作總結(jié)

1.工作總結(jié)的概念

總結(jié)是對過去某一時期或某項工作的情況(包括成績,經(jīng)驗和存在的問題)的總回顧,評價和結(jié)論.2.工作總結(jié)的作用

認真進行工作總結(jié)是我黨在長期革命斗爭和建設(shè)中形成的一個好傳統(tǒng).其作用是:(1)總結(jié)是推動工作前進的重要環(huán)節(jié)

任何一項工作,不管是個人或群體去進行都需要多次反復(fù)操作,辛勤勞動才能完成.每一次具體實踐,都有成績與失誤,經(jīng)驗與教訓(xùn),及時總結(jié)就會及時取得經(jīng)驗教訓(xùn),提高認識和工作技能.不斷實踐,不斷總結(jié),那么人們對客觀事物的認識也就越來越深刻,知識越來越廣,智慧越來越高,所進行的事業(yè)通過總結(jié)才會不斷發(fā)展,前進.規(guī)律的重要手段

任何一種事物,一項工作,都存在內(nèi)在聯(lián)系,外部制約,都有它自身的發(fā)展,運動規(guī)律.遵循這些客觀規(guī)律辦事就能順利達到預(yù)期的目的,否則就會受到違背規(guī)律的懲罰而招致失敗.而要找尋,發(fā)現(xiàn)客觀規(guī)律的途徑就需要總結(jié).

(3)總結(jié)是培養(yǎng),提高工作能力的重要途徑

一個人的工作能力是指他承擔(dān)某項工作,執(zhí)行某項業(yè)務(wù),任務(wù)的能力.具體表現(xiàn)有兩方面,一是他的專業(yè)知識水平,二是他解決,處理實際工作的能力.在實踐中二者常常是揉合在一起,相得益彰.運用所學(xué)知識處理實際工作的能力主要通過實踐培養(yǎng)起來的,絕不是天生的.因此,總結(jié)是提高能力的重要手段.

(4)總結(jié)是團結(jié)群眾爭取領(lǐng)導(dǎo)支持的好渠道.

一件工作,一項任務(wù)完成之后必須進行總結(jié),在總結(jié)中全面,深入地回顧,檢查,找出成績與缺點,勝利與失敗,經(jīng)驗與教訓(xùn),實事求是地作出正確評價,

使大家認識統(tǒng)一.這樣的總結(jié)群眾心服口服,把群眾最大限度地團結(jié)起來.同時,通過總結(jié)把成績,經(jīng)驗,問題和今后的努力方向等向領(lǐng)導(dǎo)部門匯報,能引貨代學(xué)習(xí)總結(jié)

這種問題你最好還是自己用心的去思考，去學(xué)習(xí)，干任何工作都是沒有捷徑的，只有認真刻苦的學(xué)習(xí)，才能學(xué)到真正有用的東西。

剛?cè)胴洿�這行基本都會摸不到頭緒，不知道該從哪入手，不過首先要了解公司的工作流程，每個合作的船公司，每個客戶，每個貨代，甚至做過的每票貨的特點。然后還要熟悉很多港口和貨代術(shù)語的英文，盡快讓自己從一個外行變成內(nèi)行，再變成高手。

貨代公司上半年總結(jié)情況

這玩意只有干過的才會用些專業(yè)知識來糊弄領(lǐng)導(dǎo)。

你一個剛畢業(yè)的？基本寫不出來的。

我是干貨代的。2年了。有什么不了解的專業(yè)詞匯來找我。嘿嘿

做貨代業(yè)務(wù)心得，那位有心得嗎？給我看看唄，給你分分

呵呵，其實做貨代，蠻辛苦的，不過沒必要考貨代證，一般的公司前期都會有培訓(xùn)吧，而且貨代知識太多了，需要你日后慢慢去積累，沉淀。貨代必備知識與心理素質(zhì)

現(xiàn)今已日趨成熟，競爭也越來越激烈。競爭最前沿的就是承攬業(yè)務(wù)，當(dāng)然，影響攬貨效果好壞的因素是多方面的，但其中最重要的一個因素就是與客戶的交流是否有效。有效的目的在于知己知彼，找到切入點，與客戶良性互動，從而與客戶建立業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系。

能否完成一次有益的客戶拜訪，能否開發(fā)出一個有價值的客戶，能否就一次運價調(diào)整，為一條航線攬取到貨源，有時候就取決于你是否與客戶做了融洽、有效的。，貫穿著整個攬貨過程。甚至可以說，要提高攬貨能力首先就要提高能力。要提高能力，掌握并靈活運用以達到攬貨目標(biāo)須要付出堅持不懈的努力，也是一個不斷學(xué)習(xí)、積累，總結(jié)、提高的過程。

業(yè)務(wù)員必備的與心理素質(zhì)：作為業(yè)務(wù)員首先應(yīng)做到知己知彼，才能做到百戰(zhàn)不殆。一、充實自己的業(yè)務(wù)1、操作流程的學(xué)習(xí)；2、運價的掌握；3、港口及國家的了解；4、對付客戶所提問題的應(yīng)變能力。二、對公司業(yè)務(wù)的了解1、了解公司的優(yōu)勢、劣勢。

2、了解公司在的地位，及運做狀況。三、對進行調(diào)查

1、了解同行的運價水平；

2、了解客戶所需船東的運價、船期、全程、目的港代理等；3、預(yù)見將來情況。四、要有刻苦耐勞的精神

1、拜訪客戶要勤，而且還要講究效率；

2、可以從100個客戶當(dāng)中挑選出10個重點攻克，從中找出我們需要的客戶群體。五、調(diào)整自己的心態(tài)：積極，樂觀，向上

1、1%的道理：業(yè)務(wù)員的基本條件之一就是要有自信心，還要有抗挫折的心理準備，訓(xùn)練并具備面對“要取得1%，前面99%的拒絕無法避免”的心理承受力，只有這樣，才會在受挫折時，重燃希望之火。2、求人與幫人：注意推銷不是乞討，客戶在很多時候是需要我們幫助的。

3、自信與自尊：“推銷是從被拒絕開始的”，正是有了“拒絕”，才有了業(yè)務(wù)員存在的必要；一見到業(yè)務(wù)員就笑逐顏開，張開雙臂歡迎你的人很少，甚至讓人覺得不正常。

4、原則與信條：“客戶永遠都是對的”，要了解尊重客戶的要求，但不是要滿足他的所有要求。實際上也無法滿足他的所有要求。十分鐘學(xué)會做貨代

詢價---報價---確認BOOKING(預(yù)約/定艙委托書)---向船公司定艙---船公司放S/O---拿S/O提柜---做柜---還柜------放行---提供補料---對單確認---開DEBITNOTE---付款---放單

詳解如下：詢價，報價自不必說了，從下BOOKING說起。

1、確認BOOKING：第一次傳的BOOKING可以不用寫那么詳細，寫上公司名稱/目的港/幾個柜/什么柜型/品名/要配哪水船/談好的價格就行，最后為了保護雙方的利益最好蓋上公章。

2、向船公司定艙：貨代接到BOOKING后根據(jù)和客戶談好的情況讓操作向船公司安排艙位

3、船公司放S/O(ShippingOrder訂艙單/裝貨指示書/下貨紙）：船公司確認有艙并放S/O給貨代。S/O是提柜，裝船的憑證。

4、拿S/O提柜：拿到S/O后根據(jù)S/O上面寫的指示打單，并去指定地點提柜。打單后才會產(chǎn)生柜號和封條號。封條其實就是個塑料和金屬制成的鎖頭，是一次性的而非概念中的那種紙制貼上去的封條。當(dāng)然MSC這個船公司是不需要打單就可以S/O上面的顯示直接去指定地點提柜就行。此間會產(chǎn)生打單費（一般為30），有時會出現(xiàn)提柜的時候會有個吊柜費，出重柜的時候也可能會有一個選重費（根據(jù)船公司的）。5、做柜：拖車拉了吉柜（空柜）去工廠裝柜也叫做柜。

6、還柜：裝完柜子，打上封條，拉回碼頭堆場，也可以叫還場。（空柜還場也叫返空柜的話要交納返空費，船公司不同費用不同）

7、：拖車一過閘，海關(guān)的系統(tǒng)上有顯示過閘，就可以開始了�？斓脑挵胩炀涂梢詧蟪鰜�，慢的話要等上一天。如果運氣不好碰到查柜，貨沒問題查的快點，海關(guān)瞄一眼就走的話，出個查柜費了事，鹽田一般是550（碼頭不同費用也不同）如果還柜還的晚，海關(guān)又把貨全掏出來一個個查，那么完了，等著上下水船吧。所以盡量早還柜。截關(guān)當(dāng)日被查柜的概率最大。當(dāng)然查不查你的柜子還是和你的品名，海關(guān)大爺?shù)男那橛嘘P(guān)系。

8、放行：沒問題了，放行了，就等著安排裝船了�？梢运涂跉饬�。

9、提供補料：因為第一次的BOOKING上面的內(nèi)容只是大概，所以要確認最后提單上的詳細內(nèi)容，就要提供補料。

10、對單：三方對單。貨代和客人對，船公司和貨代對。對好無誤，確認OK

11、開DEBITNOTE：船公司向貨代開，貨代向客開。確認無誤，就按指定帳戶付款（匯率問題一定和你的客人談好，不要小看了那幾分的匯率差，也許只有那幾塊錢的差別也會讓你的客人搞的很不開心，影響下次合作）

付完款了，到帳后，就可以給你的客人放提單了（如果是電放就電放）如果是到付，月結(jié)的情況另說了。這個行業(yè)是很鍛煉人，也很賺錢的，一定要堅持的住，以下是作為新人應(yīng)該做的新手每天要找6個客戶/打30個電話

第一：如果不外出，每天30個有效的開發(fā)電話。

”有效的開發(fā)電話”－－－大家看明白了，別自己騙自己。

只是找到聯(lián)系人不算有效電話：

1、要知道具體的出貨量，目的港等。

2、客戶出口旺季淡季的時間，這個對以后的工作很有效果。注意�。�！

3、現(xiàn)在配合的船公司或者航空公司，如果你對同行業(yè)比較熟，也可以隨便了解一下你客戶現(xiàn)在配合的貨代，但個人覺的剛開始工作的人不必去了解所謂的競爭對手，因為我們這行太多小公司了~~~呵呵。（本人的公司就很小小小�；�本沒人聽過。）

以上幾點，都是必需要了解。不過只在電話中，很難了解的全面。估計沒幾個船務(wù)有空陪你聊天，所以多多多多約見面！

為了完成電話量，有個方法我用的不錯。給大家參考：晚上電話聯(lián)系。因為我在深圳，關(guān)外的工廠一般晚上都會加班。做船務(wù)的也不例外。比起白天，晚上輕松一些。船務(wù)的態(tài)度也好點~~呵呵，只是好點。別指望熱情�。。。�

開發(fā)電話，可以一直打到晚上9點。其實你每天30個有效電話，只要堅持半個月，不超過20天。就可以做到下面的要求了。

第二，每周見客戶不少于6家。

這個數(shù)字是計算過的。

我不知道是公司里面誰根據(jù)TMD什么計算出來的，反正TW經(jīng)理就這樣要求我們。

開周會的時候，TW經(jīng)理特別關(guān)照我。提出因為我有業(yè)務(wù)經(jīng)驗，又一些現(xiàn)成的客戶，所以要比其他新人要求高點。約見客戶不難，有新人會覺的想見客戶好難啊~~~別人都不答應(yīng)見面，別人都很忙啊，等等理由。呵呵，如果你也這樣想，那代表你是”小鳥”。

我的經(jīng)驗是：

分幾步走，曲線救國啊。沒辦法，誰叫我們貨代人多，別人不想見呢。

1、電話約見客戶不必確定具體時間，在快結(jié)束的時候說句”。下次有機會去你們那里，大家見個面吧。先給你個電話�！边@時候會拒絕的人不多，而且你也不是真的第二天就去~~呵呵

2、在記錄電話開發(fā)資料的時候，如果你有和客戶說上這句話。請記下來，再次電話聯(lián)系的時候，重復(fù)這句話。加深印象。

3、安排好時間和路線，以及拜訪客戶的數(shù)量。建議最少4家才出門，那樣不浪費時間。這時候就可以登門拜訪了，到了門口再給電話。

也會碰上拒絕的，如果人家真的很忙，那就算了。如果不是很堅決，呵呵，說點好話了。比如"不會占用很多時間的，只是交換一下卡片，我回去寫報告也好看點。"等等，大家自己想了~~~

大家要明白，業(yè)務(wù)的工作方法有很多。靈活是我們最基本的素質(zhì)！別因為我這樣說，你就一字不改這樣做。

適合我，未必適合你！

大家努力了，做貨代就開始辛苦的。等你出頭了，輕松的你不敢想象。只要你不想開自己的公司，不跳巢。呵呵，過你的神仙日子吧。

國際貨代實訓(xùn)小結(jié)，急求��！謝謝各位啦

國際貨代實訓(xùn)總結(jié)在新疆廣電網(wǎng)絡(luò)昌吉分公司客服大廳(國際部)三個月的營業(yè)實習(xí)工作已經(jīng)圓滿結(jié)束了�；仡欉@些天的實習(xí)，真的是感慨良多。在科班領(lǐng)導(dǎo)及班組的關(guān)懷和指導(dǎo)下，在各位同事的支持和幫助下，我不僅迅速的掌握了業(yè)務(wù)知識，還協(xié)助我們的業(yè)務(wù)人員為用戶服務(wù)，這使我覺得很充實也很滿足。在客服大廳我主要從事的是收費、分流客戶還包括售后也是由我們客服大廳來處理。首先我要說的是收費的操作，我們所運用的是北京龍?zhí)�鴻系統(tǒng)，通過幾天的學(xué)習(xí)，我熟練的掌握了收費管理系統(tǒng)；我總結(jié)在我們操作過程中必須：細心和按照操作流程。就比如說對于一個新的客戶，我們首先要了解客戶的“用戶編號”“姓名”“地址”以及“電話號碼和省份證號”這幾個部分是不可缺少的，如果只按照姓名查詢，我們也知道在整個城市同名同性的也許有好多個。按照地址就比較準確，但也有他的缺點，就比如說以前有的舊的小區(qū)可能被劃分為新的小區(qū)也有的名字換了而我們的系統(tǒng)還是以前的老的名字，這中方法對與初學(xué)者來說就不一定有效；往往身份證號和電話號碼也是行之有效的方法，但也有他的缺點，在我們鍵盤輸入的時候就比較容易輸錯數(shù)字�？傊�我總結(jié)兩點，在任何軟件操作過程中都必須達到細心，按照操作步驟。還有我們在收費的過程中是要給客戶開發(fā)票的，在開發(fā)票的過程中；必須注意日期和錢數(shù)，還有錢數(shù)的大小寫，一點都不能疏忽，必須是一筆寫過不能有隨便涂抹和復(fù)寫的痕跡。尤其是在寫發(fā)票的封面時更為重要，我在這三點：細心、認真、大膽。在我們有不懂的地方就問別人不要在等到錯誤發(fā)生了才去問那就晚了。其次那就是在我們在客服大廳的重頭戲，那就是怎樣接待客戶、對待客戶和處理客戶問題，在我們每天都要接待上百個客戶，并且要回答各種不同的問題，這就是我們必須熟練的掌握各種業(yè)務(wù)，才能在千百個問答中回答自如。在對待客戶的問題上我總結(jié)三點，第一我們屬于服務(wù)行業(yè)就必須要有為人服務(wù)的心態(tài)。微笑著面對每一位客戶，有時我們也有心情不好的時候，但是必須要克制。因為一位客戶吵架，肯定會影響到我們的心情，這你就犯了大錯，心情不好肯定會在你后面的操作過程中容易犯錯誤。必須要保持良好的心情，就算別人生氣的大喊大罵我們也不要生氣相反還要笑著給他回答問題，這樣保證了我們公司的良好形象也體現(xiàn)我們的素質(zhì)。第二我們本著服務(wù)客戶的心態(tài)就要讓后客戶始終認為我們是在為他們的利益考慮，我們做出的決定不能讓公司的利益受到損失，我們也應(yīng)該知道做為企業(yè)是以贏利為目的的。舉個例子：廣電網(wǎng)絡(luò)以前傳輸?shù)氖悄�擬信號，現(xiàn)在轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號，在模擬信號是我們要開通或終止一個用戶的使用權(quán)限時，都是通過人力的，去別人家所在的分支器上進行操作。這樣就給我們造成漏洞，操作的失務(wù)就有可能造成有的有限電視用戶欠費達三年以上，而且還有的用戶私接信號，現(xiàn)在我們通過數(shù)/模轉(zhuǎn)換之后，安裝了數(shù)字機頂盒也就不存在了這樣的現(xiàn)象。有些人就跑來我們大廳來鬧，我們前面的電視看的好好的怎么現(xiàn)在就欠費這么長時間了。讓我們補交費用還不如我們重新開通呢，因為欠費就不能讓他在來新的入網(wǎng)開通就必須讓他補交費用。但是特殊的用戶特殊處理。第三我們對與一些疑難的客戶我們就要采取不同的方式來解決，對與這樣的用戶怎樣處理我總結(jié)三點：一首先我們要對于我們在某些方面給用戶造成的不便表示道歉。二我們要對客戶的詳細地址以及了聯(lián)系電話作記錄，匯報給上一級等到我們查明原因在給用戶聯(lián)系。三對于前面的方法都不便解決是用戶我們就只能推給我們的領(lǐng)導(dǎo)看領(lǐng)導(dǎo)來解決并且學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)對于這類用戶的處理方法。這樣以便與下次碰到了自己解決為領(lǐng)導(dǎo)減輕負擔(dān)。對于三個月的實習(xí)我總結(jié)出在單位我們一定要作到：勤奮、誠實和有自信。對于我們不懂的要做到多問，在下班之后我們要把一天的總結(jié)下對與沒處理好的向領(lǐng)導(dǎo)匯報學(xué)習(xí)。再次遇到問題我們都要作到自信回答，這就要求我們要熟練的掌握各種業(yè)務(wù)，才能讓我們對說出的每一句話都有自信。

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