督察考評辦公室201*年上半年工作總結(jié)

督察考評辦公室

二○一○年上半年工作總結(jié)

今年以來，我們督察考評辦公室按照“服務大局、實事求是、客觀公正、嚴格考核、開拓創(chuàng)新”的督考工作思路，對各崗位、各流程、各環(huán)節(jié)實施全方位的督察考評，以督察為手段，以糾正為重點，以提高為目的，加強督察考評中發(fā)現(xiàn)的各類問題的糾偏整改，不斷總結(jié)提高，較好地完成了上級領(lǐng)導交辦的各項工作任務，現(xiàn)將上半年的工作情況向各位領(lǐng)導及同仁匯報如下：

一、認真履行崗位責職，完善督察考評管理制度。督察體系的完善是企業(yè)發(fā)展的必然需要，也是自我規(guī)范的重要手段。為適應新的形勢需求，保證對員工的價值創(chuàng)造過程及實現(xiàn)結(jié)果進行客觀評價，促進單位、部門、個人績效提升，三月份我們在原有督考制度基礎之上，嚴格按照《鹽城市煙草專賣局（公司）績效管理制度（試行）》的通知，認真履行崗位職責，狠抓督察考評力度、及時修訂完善《考核細則》，既保持了鹽城市局（公司）的統(tǒng)一格式要求，又體現(xiàn)了本單位的具體特色，既體現(xiàn)了較強的原則性、規(guī)范性和可操作性，又凸顯了對廣大員工的人文關(guān)懷，促進了員工隊伍整體素質(zhì)的全面提升。

1、開展全員績效考評，提升員工隊伍素質(zhì)。我們督察考評辦公室全面貫徹鹽城市局（公司）《加強服務監(jiān)督構(gòu)筑有效督察考評機制》文件精神，以“四要”作風建設為抓手，深入踐行“兩個至上”共同價值觀，緊緊圍繞“卷煙上水平”工作目標，深刻理解和準確把握姜成康局長提出的“走在行業(yè)前面，展現(xiàn)一流水平，全面建設現(xiàn)代煙草”的發(fā)展要求，制定了新的《督察考評工作實施方案》、《考核細則》。通過科學、規(guī)范的績效管理，動態(tài)地對員工的工作業(yè)績、工作能力和工作效果進行考評和衡量，并通過與薪酬、調(diào)配、晉升等掛鉤，提高了員工的工作能力，實現(xiàn)了人盡其才、高效工作，有效地激勵了員工的積極性和創(chuàng)造性。

2、完善部門考評制度，規(guī)范程序�？冃Э荚u指標體系是由一組既獨立又相互關(guān)聯(lián)，我們督察考評辦公室以《地級市煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡規(guī)范》為標準，切實把握“服務、效率、隊伍”三個關(guān)鍵，制訂出部門績效考評指標，該績效考評指標制定更加強了部門間工作協(xié)調(diào)的配合，對企業(yè)的價值貢獻形成提供了必不可少的依據(jù)。

3、加強一線督察，切實做到考核結(jié)果與考核過程相結(jié)合。根據(jù)鹽城市局（公司）制定的《鹽城市煙草專賣局（公司）績效管理制度（試行）》要求，我們由各職能部門對照工作標準及評分細則先自評，再由局（分公司）領(lǐng)導班子實施綜合考評。并將原有的考核線路調(diào)整為每條線路考核10戶，其中5戶為集鎮(zhèn)，5戶為村組零售客戶，盡量做到了業(yè)態(tài)類型分布科學合理。

二、提高客戶投訴受理工作水平，發(fā)揮客戶關(guān)系紐帶作用。

“客戶滿意”是處理客戶投訴的服務宗旨，更是處理客戶投訴工作的服務追求。在受理客戶投訴時我們督考辦嚴格按照“認真、及時、回訪、量化”的八字要求，認真做好客戶投訴處理工作。即認真、熱情地接聽每一個投訴電話，認真負責地處理每一起客戶投訴；根據(jù)投訴內(nèi)容和實際情況，及時地走訪客戶，了解處理好客戶投訴，并及時向有關(guān)部門反饋處理結(jié)果；嚴格執(zhí)行客戶回訪制度；嚴格執(zhí)行局（分公司）規(guī)定的處理客戶投訴量化指標，對每一起客戶投訴，堅持在24小時內(nèi)調(diào)查處理完畢，在48小時內(nèi)形成書面材料，72小時內(nèi)向客戶反饋處理結(jié)果。今年1至5月份，收到市局(公司)轉(zhuǎn)發(fā)的咨詢二起，連續(xù)15個月為零投訴。局(分公司)800電話共接到客戶咨詢、請求補貨、改卡號、改電話號碼等服務電話501起，均按要求力所能及予以幫助并進行了答復和處理，做到了“件件有答復、事事有回音”，贏得了客戶好評。今年1-3季度的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，客戶的“滿意度、忠誠度、依存度和信任度”都呈穩(wěn)步提高態(tài)勢。

三、加強學習，提高素質(zhì)，團結(jié)協(xié)作。

各項工作的開展，都必須要有較高的政治理論素質(zhì)和分析解決問題的能力。我們督察考評辦公室以“雙創(chuàng)”工作的開展為契機，深入開展了“走在行業(yè)前面，展現(xiàn)一流水平，全面建設現(xiàn)代煙草”，積極參加“三戰(zhàn)略”大討論活動，切實增強了“等不起”的緊迫感，“慢不得”的危機感，“坐不住”的使命感，進一步理清了未來發(fā)展的思路。充分展現(xiàn)煙草行業(yè)“講誠信、講責任、講效率、講奉獻”的良好風尚，同時我們通過各種途徑學習十七大會議精神，學習各項教育法律、法規(guī)，及時了解、掌握教育發(fā)展的新動向、新經(jīng)驗，經(jīng)常性去市場和一線崗位開展調(diào)研，我們的政治理論水平、業(yè)務素質(zhì)和工作能力不斷提高。并且我們將理論學習與實際工作相結(jié)合明確了每個人的崗位責任，工作任務，使得各崗位中出現(xiàn)的問題得到及時有效的溝通和整改，為各項工作的順利開展提供了保障。

上半年，在上級領(lǐng)導下，我們督察考評室雖然取得了一

點成績，但與上級的標準和要求對照，還存在許多不足和亟待解決的問題。一是與專銷兩網(wǎng)人員之間溝通互控機制還須進一步完善；二是在督察考評的創(chuàng)新上還缺乏深入探究。隨著網(wǎng)建工作的全面提升，新形勢、新任務、新要求對督察考評工作提出了更高要求，如何有效發(fā)揮基層督察考評作用，提高網(wǎng)絡從業(yè)人員的規(guī)范執(zhí)行力，這些都是我們考評辦下半年需要重點解決的問題。

下半年，督察考評室將繼續(xù)緊緊圍繞“服務大局、實事求是、客觀公正、嚴格考核、開拓創(chuàng)新”這二十個字，全面開展督察考評投訴受理工作，搞好兩個服務，促進“三大戰(zhàn)略”的實施，變被動型為主動型辦事，積極協(xié)助各部門制定和完善各類考核標準，堅持做到要求科學、責任明確，突出工作過程考評，追求服務細節(jié)管理,體現(xiàn)求真務實精神,通過對考評過程和崗位職責明晰化、程序化、標準化的界定，使各崗位的工作人員既能看到自身工作所取得的成績，又正視存在的不足，明確今后的努力方向，從而充分發(fā)揮督察考評工作在經(jīng)濟運行過程中的作用，有效促進全年各項目標任務的順利推進到位。

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督查辦公室201*年度工作總結(jié)

尊敬的公司領(lǐng)導：

一年來，在董事局的正確領(lǐng)導下，在主管領(lǐng)導的支持下，嚴格按照尚主席的指示精神，緊緊圍繞集團公司的發(fā)展大局，以公司董事局決定的重大決策和重要工作部署為核心，以各單位、各部門和經(jīng)營管理、重點工程、重點項目等工作任務目標為重點，以“力求落實、實事求是、突出重點、講求實效”為工作理念，以“批必查、查必清、清必辦、辦必果”為工作原則，認真扎實地開展督查工作，現(xiàn)根據(jù)公司要求，簡要總結(jié)如下：

一、主要及重要工作

（一）制定督查工作運行實施辦法，完善督查程序。1、在本部室的成立之初，按照尚主席的指示要求，在集團辦公室的大力協(xié)助下，制定了以督查工作內(nèi)容、督查工作程序和方法、督查結(jié)果考核、違反督查紀律處理等內(nèi)容的督查工作運行實施試行辦法及督查工作職責，并在工作中，以該辦法為工作準則，扎實而認真的開展了有關(guān)事項的督查工作。

2、為督查工作的方便、全面開展，編制督查情況反饋表、督查事項登記表、督查事項結(jié)項表、督查簡報、督查專報等督查事項單。在工作中，督查辦公室可以按照督查工作范圍，緊緊圍繞每個時期的中心工作，分別輕重緩急，及時填制，專卷留查。既可以突出重點，一事一卡，細致認真，又能防止遺漏，注意時效。

（二）強化督導管理，嚴格督查工作程序。

1、在督查辦公室成立之初，第一時間及時與集團辦公室就督查事項進行了嚴格、縝密的工作交接，本著“力求落實、實事

求是、突出重點、講求實效”的工作理念，深入開展督查工作，一年來，30多項督查工作予以順利結(jié)項。下發(fā)督查簡報7份，上報督查專報6份，督查工作匯報材料共計36份。針對董事局領(lǐng)導簽批及會議確定時限的督查事項，督查辦嚴格按照時限性、時效性進行督查，下發(fā)了統(tǒng)一的督查事項通知單，做到了周調(diào)度、周匯報，保持了督查工作的連續(xù)性。特別是針對一些時間緊、任務急的督查事項，本著負責、省時、盡快到位的理念，我親自到各有關(guān)單位、部門與責任人溝通交流，必要時進行現(xiàn)場調(diào)度與督查。與此同時根據(jù)中心工作，就重點督辦事項下發(fā)督查簡報，重點對執(zhí)行不力，延時、誤時等問題進行問責和效能通報。

2、為保障督查工作的順利進行和取得良好的效果，采取深入項目現(xiàn)場一線，以實地督查與上報督查相結(jié)合的督查方式，切實有效地保證了督查工作的良好效果。為加快項目施工進展，督查辦公室堅持定時、不定時的到專家公寓、財富新城、商務大廈、半鋼、全鋼及黑炭黑項目等項目施工現(xiàn)場現(xiàn)場督查，做到了在周匯報的基礎上進行現(xiàn)場取證，推動了施工項目的工程進度。每周按時參加集團公司重點工程、重點項目調(diào)度會，按照會議精神，對會議內(nèi)容及項目進展情況進行現(xiàn)場調(diào)度與督查，落實項目進展程度，切實有效地保障督查的效果。并按照會議內(nèi)容，積極與基建辦配合，強化督導檢查工作，以確保重點工程、重點項目的進展速度。

（三）抓好月度工作計劃上報及模擬考核工作，完善高管人員的月度績效考核機制。

按照尚主席關(guān)于對高管人員實行“年度預算、月計劃、周例會、月考核、季總結(jié)、年底審計考核兌現(xiàn)”這一新的考核模式，督查辦公室與集團辦、人力資源部經(jīng)過外出學習、會同討論，制

定了《萬達控股集團有限公司高層管理人員績效考核方案》。并在尚主席的大力支持下，在各位董事、副總裁積極配合下，201*年11月與12月份工作計劃上報順利，并對11月份工作計劃進行了模擬考核，通過模擬考核，理順了考核程序，為201*年元月份進入正式考核打下了良好的基礎。目前，針對所考核的29位高管，201*年1月份工作計劃已經(jīng)全部上報完畢，并制定出了月度績效考核初審表。在2月份將依據(jù)考核方案，本著有理有據(jù)的考核工作原則，嚴格、認真的對工作計劃中的工作內(nèi)容逐項進行確認考核。

（四）完善預算管理，強化績效考核。

督查辦公室自成立以來，為配合工作的需要，同時也按照財務部關(guān)于各部室編制年度財務預算的要求，辦公室結(jié)合自身的實際情況編制了201*年督查辦公室預算，本著節(jié)省、不超支的原則，嚴格按照集團公司關(guān)于預算費用使用的規(guī)定和標準，強化預算管理，細化并減少開支。

績效考核即過去一個績效周期內(nèi)管理者對員工的工作的總結(jié)。督查辦從辦公室實際情況出發(fā)并結(jié)合工作崗位的性質(zhì)，制定針對各工作崗位的月度績效考核表，嚴格遵照公司月度考核方案考核崗位月度計劃完成情況及常規(guī)工作，嚴格紀律考核。使得績效考核不僅僅是簡單的打分，而同時進一步提高了工作效率，提高員工積極性，從而達到建立共贏，幫助員工自我發(fā)展的最終目的。

二、存在的不足與建議

（一）督查工作中學習意識仍需要提高。

部門成立時間相對較短，對于督查工作中的一些先進方法和工作理念還有待于學習，以進一步提高督查工作水平。

（二）各項目單位、部門對于督查工作的配合力度有待進一步加強。

督查并不是單一的行為，而是需要參與雙方互相的配合與協(xié)調(diào)。從督查情況來看，大部分項目單位都能與督查辦公室進行及時、快捷地溝通，但仍有個別單位、部門配合意識不夠，造成督查工作中效率低下，配合的力度仍要加強。

（三）執(zhí)行力有待進一步增強。在督查工作中，仍有個別項目單位、負責人在工作中消極被動，疲于應付，效率低下，對督查辦工作造成了一定阻礙。

（四）責任人考核制度有待加強。在今后的工作中，督查辦公室將進一步加大相關(guān)工作的督查力度，嚴格按照實施方案要求落實對責任人和責任單位的考核工作。

三、201*年的工作計劃、思路打算、主要目標

201*年是我公司發(fā)展至關(guān)重要的一年，在新的一年里，督查辦公室將緊緊圍繞集團公司提出的“利用2～3年時間再打造一個新萬達”這一總體目標和“弘揚創(chuàng)新文化，打造知名品牌，管理持續(xù)提升，爭創(chuàng)一流效益，實現(xiàn)跨越發(fā)展，鑄就百年萬達”這一中長期戰(zhàn)略目標，督查辦公室將從以下幾點做起，努力提升整體的工作能力，不辜負董事局領(lǐng)導的期望和重托，圓滿完成各項任務目標：

第一，搞好高管人員的月度工作計劃考核工作，推動工作的有效順利實施。在新一年的高管人員月度工作計劃考核工作中，督查辦公室將嚴格按照績效考核方案實施對于工作計劃的上報、績效考核指標的制定、信息源的搜集以及績能的考評，將嚴格按照有理有據(jù)的考核原則，抓好月度考核工作，確�？己说膰烂C性，

推動該項工作的有效順利實施。

第二，強化學習意識。進一步強化學習督查工作中先進的方法和理念，提高督查工作水平。只有不斷努力學習，加強思想修養(yǎng)和提高業(yè)務技能，時刻嚴格要求自己，要樹立“專心、專注、專業(yè)”的意識，進一步增強終身學習的意識和培養(yǎng)永不滿足、勇往直前的精神，在工作中勤于研究思考，善于總結(jié)學習，通過持續(xù)學習、刻苦鉆研，不斷提高個人綜合素質(zhì)和駕馭工作崗位的技能。

第三，嚴格督查程序。在下一步的工作中，繼續(xù)堅持以集團公司發(fā)展為準則，加大督查工作力度，突出重點，講求實效，強化落實、強化督查時限，嚴格督查工作程序，圍繞周期中心工作，實行一事一查，緊跟緊盯，注重實效。對重點項目中影響大的項目給予特別關(guān)注，以實地督查為準，以上報督查為輔，督查工作做到切實有效。針對時限性要求的督辦事項，堅持事前督辦、事后查辦的原則，以確保督查工作的嚴肅性。針對未作出時限性要求的督辦事項，本著積極推進、適時督查的工作方法，加快工作落實進度。每月根據(jù)中心工作，就重點督辦事項下發(fā)督查簡報獎懲分明，重點對執(zhí)行不力，互相推諉，敷衍了事等問題進行問責和效能通報。

第四，加強協(xié)調(diào)服務，增強團隊意識。進一步增強服務意識，經(jīng)常深入各重點工程，了解情況發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)調(diào)、支持、幫助建設單位解決矛盾問題，把為重點項目服務落到實處。通過持續(xù)強化服務意識，努力為各項目單位及部門提供熱情高效的服務，促進各項目單位工作高效開展。要牢固樹立團隊意識、大局意識、以團結(jié)協(xié)作的愿望、團結(jié)協(xié)作的行動，建立并完善行為規(guī)范的督查工作體制。以實地督查為工作重點，確保督查工作的時效性，

相互促進、相互提高，努力營造團結(jié)協(xié)作的良好氣氛，以保證督查工作的良好開展。

第五，進一步強化執(zhí)行力度。在201*年的工作中，將加大督查項目的督導力度，以強烈的責任意識，把工作標準調(diào)整到最高，精神狀態(tài)調(diào)整到最佳，自我要求調(diào)整到最嚴，認認真真、盡心盡力、不折不扣地履行職責，為公司的可持續(xù)跨越式發(fā)展做出積極地努力。

6

督查辦公室二一一年一月十日

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