淘寶培訓總結 【電子商務模式】

淘寶培訓總結【電子商務模式】

201*-09-1017:05:18來源：互聯(lián)網(wǎng)作者：i

淘寶培訓總結網(wǎng)上賣東西：服務?物流(包裝/快遞…)?營銷?個性?--------一定要找到自己的個性和特色，只要有一個特色和個性是自己的就賣這個

一、賣什么商品給誰以什么價值?

賣什么?

1、網(wǎng)站和淘寶商城所展示的商品如果類別多而商品線清楚，會吸引更多買家連帶購買，賣女裝連帶賣內衣、男裝、鞋、包等，讓買家一站式購買，在商城曾有買家問若加上男裝該多好!就如同商場或是超市，但切忌商品線亂，會感覺什么都在賣，卻什么都賣得不專業(yè)。

2、需要打造明星商品，做出一款熱銷商品，這里需要物流派上用場：定期整理出哪款賣得好!就讓她賣得更好!賣得更熱!哪款賣得不好，不妨做為促銷商品或是做為其它高價商品的贈品來給予客戶更多增值服務。

賣給誰?

1、網(wǎng)站商品對象B、C類買家，淘寶商城商品對象C類買家，其中B類網(wǎng)店代理買家因為單筆交易數(shù)多，且我們的利潤空間不大，服務成本付出多，增加人力、物力，帶來的利潤卻是屈指可數(shù)。能不能舍棄?將資源專注定位于C類買家及實體B類買家。

2、讓目標買家更方便找到你，除了關鍵字/詞、商品類目、更多地存在于試著做抵購券、紅包之類的活動鼓勵更多買家收藏你。

讓買家看到什么價值?

1、商品有一定價格優(yōu)勢、在店鋪裝修或是商品促銷、商品搭配上等需要充分顯示并強調網(wǎng)站/淘寶商場的特點(特色)，例：裝修店鋪招牌一定要讓客戶在10秒之內看上你,知道你是賣什么的?是否專業(yè)等,技巧:需要滿足客戶視覺上享受,可以在招牌上加上自己的成就或榮譽，如是第一個******

2、多少買家看你的評價(將好評價做為買家能夠看到的價值)

二、促銷

客單價：每個買家單筆訂單交易額

回頭率：買家回頭再行購買幾率

轉化率：由瀏覽到成功產(chǎn)生交易以上三個是網(wǎng)站/商城是否成功的三大要素。

如何?刺激購買---刺激多買---刺激再買刺激購買：

A、特價活動：要體現(xiàn)活動時間的緊迫性、展示特價商品的幅度(幅度太小等于沒有)。

B、秒殺：巨大價格落差(比如100元服裝賣1元，充分抓住買家愛占便宜的心理)、提前公布消息(讓買家翹首企盼)、多方宣傳消息(聚積買家，相當于做廣告)

C、抽獎：設立的大獎要夠大(誘餌夠沉)、小獎夠多(多方參與)、充分展示(讓買家一進來就看得到活動的氛圍)

刺激多買(讓買家一單多買)：

A、換購：如買100元YY再加一元即可得到50元T恤(這里的50元T恤要物超所值，一元即可得到50元商品，且需在顯著位置顯示)

B、包郵：適合高利潤YY。

C、贈送：借此拉動高價位商品的銷售。如買300元大衣送50元T恤(贈品需要超值或新穎能吸引買家)

刺激再買：

A、紅包：促銷紅包，為回頭買家下魚餌，調動消費沖動。

B、積分：相當于返現(xiàn)，維護線下YY價格比線上價格低所做的降價手段。

C、會員卡：增強用戶粘性，培養(yǎng)買家一定榮譽感(批發(fā)卡)，因為批發(fā)卡會員太多，比例幾乎相當于網(wǎng)站普通會員，對會員沒有突出個性服務。

三、推廣

第一步：發(fā)布廣告：廣告所針對的瀏覽者必須是目錄買家、廣告設計要具足夠誘惑、接客比拉客更重要。

第二步：廣告做完了，緊接著配合促銷

活動：關鍵詞、商品標題切合主題、簡潔一目了然、商品圖片具震憾力、商品描述詳細到極致、優(yōu)勢突出

第三步：買家進來后，及時提高接客力量(發(fā)貨速度跟上，貨源跟上，服務跟上)

總結：用奸臣的手段，做忠誠的服務(推廣手段可以盡量夸張、趣味、“不走正道”，引來交易后用心地服務留住買家)

四、客戶體驗

提升客戶體驗的幾大要素：

(一)、進入店鋪體驗

1、商品須優(yōu)質豐富：

買家體驗點：是否為品牌正品?品質是否好?是否有售后服務?

我們策略：

需要優(yōu)化貨源(目前的缺貨是導致大部分客戶抱怨及沒有翻單的主要因素)

需要優(yōu)化描述：

A、商品展示：須從色彩、細節(jié)、優(yōu)點、賣點、包裝、搭配、效果上來完善，(目前狀況我們的產(chǎn)品描述要素還不齊全，買家體驗不能順暢，需要大量客服人力來解答買家疑問)

B、實力展示：品牌、榮譽、資質、銷量、生產(chǎn)、倉儲。(大部分缺少描述)

C、吸引購買：賣點打動、情感打動、買家評價、熱銷盛況(我們產(chǎn)品描述上這些都缺少)

D、促銷：促銷商品、搭配商品、促銷活動、優(yōu)惠方式

以上在商品描述中我們目前“商品展示”部分在做，其余未完善。例：MR.ING公司商品描述包括視頻等商品描述，整整有9米長，相當于45屏之多，解答了買家對商品的所有疑問，且讓買家看了有為他的“認真、對買家負責的態(tài)度”而深深感動。

2、價格優(yōu)勢明顯：

買家體驗點：與實體比較是否偏高?與其他賣家比較是否偏高?是否會降價?

我們策略：同步公布線下實體價!對其他賣家相同產(chǎn)品差異化命名并定價!通過抵價券進行有期限保價，表面未降價，保持住品牌面子，實際上在以降價形式滿足買家愛占便宜心理!

2、網(wǎng)站/商城易用美觀：

買家體驗點：商品是否方便易找?信息是否快速獲取?形象是否專業(yè)美觀?

我們策略：商品目錄須清晰!所有頁面須合理布局!裝修須精心設計!3、網(wǎng)站/商城值得信賴：

買家體驗點：信譽度是否高?是否有實力?專業(yè)性是否強?

我們策略：展示我們的經(jīng)營資質!體現(xiàn)我們的專業(yè)服務!

4、網(wǎng)站/商城富有魅力

(二)、交易流程體驗

1、購買流程順心

買家體驗點：操作是否專業(yè)?是否善于幫買家?是否熱情服務?

我們策略：客服熟練操作!整理購物指南(買家?guī)椭?!記住老客戶(后期增加逢節(jié)假日短信問候)

2、發(fā)貨流程放心

買家體驗點：包裝是否規(guī)范美觀?貨品是否清晰完整?避免退換折騰

我們策略：規(guī)范包裝、附帶發(fā)貨清單、發(fā)貨校驗、防破損標識

注：尤其是C類買家包裝需精美，目前網(wǎng)站的包裝也太過于簡單，對于大包用薄的塑料袋包裝不穩(wěn)固，容易破損，需考慮用堅固、美觀的包裝;為了避免退換折騰避免發(fā)錯貨，物流人員建議三人分工合作：配貨、打清單、校驗分別不同人且需要蓋章或簽名落實到責任人;為了避免買家收到少貨：

A、建議制作物流防損標識貼于包裝封口處，并印有SJQLOGO，在上面注明“為了保證收貨一致，避免您有售后煩惱，請您核對貨品數(shù)量核實后再行簽收!如此防損標識已被拆或是有被撕痕跡當即請快遞人員簽字證明!”

B、發(fā)貨前精確到克稱重，如果反映少收，請客戶稱重并核對發(fā)前重量是否相差甚遠，可作為參考依據(jù)。

C、遇到無法鑒別的少貨、少附件從優(yōu)秀服務意識及長遠利益看：對于價值買家寧愿虧著賠也要留住他(淘寶大學講師及淘寶小二全力提倡)

3、送貨流程規(guī)范：

買家體驗點：是否及時送達?快遞是否態(tài)度好?貨品是否完好無損?

我們策略：監(jiān)控配送時間(及時做回訪，跟進到貨情況)!物流這塊是網(wǎng)購必經(jīng)的也是買家發(fā)生異常問題最多的環(huán)節(jié)，可考慮與快遞公司合作改進服務(一般許多合作商會向快遞公司壓價，我們可否考慮向快遞公司商談如加一元錢加上一些個性服務，如最晚來收貨，次日最早發(fā)貨并保證發(fā)貨完損及簽署責任賠償協(xié)議，便于物流運輸異常發(fā)生于給買家補償)，制作延遲收貨、貨品被損賠償規(guī)定，或做運輸承諾給買家增加信任。4、售后流程順心：

買家體驗點：是否信守承諾?是否及時解決問題?過程是否順利?

我們策略：已制定售后問題處理標準，建立客戶滿意度調查(非公開式)

5、客戶關懷暖心：

買家體驗點：讓不滿有反映機會，提醒了買家我們的存在。

我們策略：售后回訪跟蹤、對會員客戶新品及時通知預告、節(jié)假日發(fā)送客戶問候

注：商場有“錢掌柜”客戶關懷模塊，網(wǎng)站建議在客戶檔案里設置一欄客戶生日填寫，并能搜索按日期排序以便跟進。

(三)、客服服務體驗

1、響應及時迅捷

巧用旺旺快捷回復、分組、自動回復。

2、交流禮貌親切

注：對于淘寶親切用語“親”，為了表示禮貌，買家用于我們才用，買家不用時我們要慎用，以避免部分“嚴肅買家”的反感。善用表情圖標。

3、服務專業(yè)可信

注：客服對行業(yè)知識、商品知識、使用維護知識、常見問答了如指掌。培訓好再上網(wǎng)。勿操之過急。

4、商談靈活融通

注：買家講價時要的是成就感，我們要轉移講價焦點，可以轉到買就送活動，而非正面回答。靈活處理糾紛，切忌生硬、自我。

5、在線客服推薦

在線客服做好銷售推薦工作，讓買家在一個商品咨詢上推薦買家買更多商品，如推薦搭配商品、推薦促銷活動、推薦優(yōu)惠方式。

5、處事設身處地

真正為買家考慮，誠心解決問題，信守承諾。6、心存真誠感恩

交易后對買家的感謝、年慶對買家的感謝，買家為你付出了，有付出體驗，感謝他，能讓他更加忘不了你。

擴展閱讀：淺析淘寶電子商務模式

學專年學姓指導成政治與公共管理學院期末論文

《管理信息系統(tǒng)》

院政治與公共管理學院業(yè)行政管理級201*級號22201*301230051名李勇老師王斌績

201*年6月15日

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淺析淘寶電子商務模式

西南大學政治與公共管理學院，重慶400715

摘要：電子商務對人類社會經(jīng)濟產(chǎn)生了重大影響，在創(chuàng)造巨大經(jīng)濟效益的同時，也從根本上改變了整個社會商務活動發(fā)展進程。我國電子商務在曲折進程中，已有很大程度的發(fā)展，越來越多的人開始參與網(wǎng)上購物。我國C2C電子商務模式的產(chǎn)生以1998年易趣成立為標志，目前采用C2C模式的主要有eBay易趣、淘寶等公司。C2C電子商務模式是一種個人對個人的網(wǎng)上交易行為，目前C2C電子商務企業(yè)采用的運作模式是通過為買賣雙方搭建拍賣平臺，按比例收取交易費用，或者提供平臺方便個人在上面開店鋪，以會員制的方式收費。我國網(wǎng)民已經(jīng)突破了1億，市場規(guī)模巨大。目前，淘寶網(wǎng)作為國內C2C市場上的領軍人物，其電子商務模式將會對我國電子商務的發(fā)展起到巨大的推動作用。關鍵詞：淘寶電子商務模式

1淘寶網(wǎng)的電子商務模式

1.1電子商務的主要模式

1.1.1企業(yè)對企業(yè)的電子商務（BtoB或B2B）

提供商務信息平臺，供買賣雙方的企業(yè)在平臺上發(fā)布供求信息、尋找合作伙伴、在線交易、跟蹤服務等。其特點類似于現(xiàn)實商務世界中的批發(fā)�？梢栽谄髽I(yè)內部（內部結算平臺），也可以是企業(yè)之間進行。國內代表：阿里巴巴

1.1.2企業(yè)對顧客的電子商務（BtoC或B2C）

主要是企業(yè)開設產(chǎn)品專賣電子商店，在互聯(lián)網(wǎng)上向顧客出售企業(yè)產(chǎn)品，提高物流速度，節(jié)約無力商店的成本、管理、人員等費用。其特點類似于現(xiàn)實商務世界中的零售。國內代表：天貓、京東商城、蘇寧易購等

1.1.3顧客對顧客的電子商務（CtoC或C2C）

它是消費者對消費者的交易模式，CtoC電子商務平臺就是通過為買賣雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以主動提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進行競價。其特點類似于現(xiàn)實商務世界中的跳蚤市場。國內代表：易趣、淘寶、亞馬遜等。

1.2淘寶網(wǎng)C2C電子商務模式

淘寶網(wǎng)（）是由阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡技術有限公司投資4.5億元創(chuàng)辦，于201*年9月4日通過注冊審核，屬浙江淘寶網(wǎng)絡有限公司所有。目前，淘寶網(wǎng)絡有限公司設有北京、杭州、香港三個分部。淘寶網(wǎng)，顧名思義沒有淘不到的寶貝，沒有賣不出的寶貝。自201*年5月10日成立以來，淘寶網(wǎng)基于誠信為本的準則，從零做起，迅速占領了國內個人交易市場的領先位置，創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的一個發(fā)展奇跡，真正成為有志于網(wǎng)上交易的個人最佳網(wǎng)絡創(chuàng)業(yè)平臺。

淘寶網(wǎng)所提供的是用戶對用戶的交易模式,其特點類似于現(xiàn)實商務世界中的跳蚤市場。其構成要素,除了買賣雙方外,還包括淘寶網(wǎng)所提供的交易平臺,也即類似于現(xiàn)實中的跳蚤市場場地提供者和管理員。在這個C2C模式中,淘寶網(wǎng)扮演著舉足輕重的作用。

2淘寶網(wǎng)的電子商務模式分析

2.1淘寶網(wǎng)的業(yè)務模式分析交易流程

淘寶網(wǎng)是典型的C2C電子商務模式，實行用戶對用戶的的交易模式。淘寶網(wǎng)的業(yè)務模式分析主要體現(xiàn)在其交易流程上。（圖1-1）

淘寶采用會員制，只對注冊的會員提供服務，另外淘寶提供第三方支付工具“支付寶”，幫助交易雙方完成交易，提高網(wǎng)上交易的信用度。此外，淘寶還有實名認證制度，這極大的保證了網(wǎng)上交易的安全。

圖1-1淘寶網(wǎng)交易流程圖

2.1.1淘寶的用戶權限

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淘寶網(wǎng)采用會員制，只對注冊會員提供交易服務，對交易的物品稱“寶貝”。另外淘寶提供第三方支付工具“支付寶”，幫助交易雙方完成交易，提高網(wǎng)上交易的信用度。有類似QQ的即時交易溝通工具“淘寶旺旺”，目地是讓交易雙方更加方便快捷的進行網(wǎng)上交易。淘寶還提供留言管理、站內信件、淘寶社區(qū)等非實時的會員交流、協(xié)商方式。淘寶社區(qū)作為一個反饋論壇，有專人管理，回應“淘寶人”的發(fā)貼，仁者見仁，智者見智，促進了淘寶自律機制的動態(tài)發(fā)展。其他人進入淘寶網(wǎng)只可以瀏覽淘寶用戶的電子店鋪和商品，也可使用淘寶網(wǎng)的搜索工具進行搜索。

2.1.2淘寶的注冊認證機制

用戶通過虛擬的會員名、e-mail進行注冊：填寫信息→激活賬號→注冊成功。為了防止惡意注冊設定校驗碼程序，激活程序有兩種方法：email和手機（一個手機號只能激活一個用戶賬號）。用激活的用戶賬號登錄集買家、賣家管理和交易工具于一體的“我的淘寶”網(wǎng)頁，就可以選擇購買寶貝了，還可以發(fā)布求購信息讓賣家找上門來。賣家發(fā)布商品，可以根據(jù)其信用情況采用“一口價”、單件拍賣、“荷蘭拍”等方式。

2.1.3淘寶的實名認證

登陸淘寶網(wǎng)，在我的淘寶點擊“實名認證”，進入認證申請頁面。填寫所需資料，并提供在有效期內證件（有效期3個月內的證件不予受理）和固定電話登記。未滿18周歲不可以成為淘寶的認證會員。通過認證的會員不允許修改真實姓名和身份證號碼。提交證件有兩種方式：電子版本身份證照片；傳統(tǒng)模式傳真和信件方式。商家認證需提供：有效身份證件、公司營業(yè)執(zhí)照、授權委托書（視情況，需要時提交）。必須保證在淘寶上出售的商品與營業(yè)執(zhí)照中經(jīng)營范圍相一致，否則淘寶有權追究責任。

201*年12月，淘寶網(wǎng)與全國公安部“全國公民身份證號碼查詢服務中心”合作，將會員認證資料交由該中心進行核對認證，并進行固定電話審核。驗證需三個工作日，并以站內信件、電子郵件或者電話通知結果。淘寶承諾不會將您的信息泄露給第三方用作商業(yè)用途。一旦淘寶發(fā)現(xiàn)用戶注冊資料中主要內容是虛假的，淘寶可以隨時終止與該用戶的服務協(xié)議。2.2淘寶網(wǎng)的盈利模式分析

創(chuàng)立于201*年的淘寶網(wǎng)，目標顧客定位非常精準，即是一些有上網(wǎng)能力，并且追求便利的消費者。從互聯(lián)網(wǎng)公司起家的淘寶，起初進入市場時的目的和定位很單純：開辟新的領域幫助母公司阿里巴巴盈利，并且力爭打敗易趣。而當時的易趣網(wǎng)已經(jīng)4歲了。在充分競爭的市場環(huán)

境下，淘寶網(wǎng)是通過什么樣的模式化方法來有效地經(jīng)營管理和組織生產(chǎn)要素，并且為社會提供適合其需求的產(chǎn)品或服務的，它的盈利模式有何獨特之處？

2.2.1即時溝通方面

有效的溝通是淘寶網(wǎng)的一大法寶。中國人做生意是講感覺的，談成了朋友也就談成了生意。在網(wǎng)上做買賣，相互是摸不著的，溝通顯得更加重要。商品的外觀、價格等等都必須通過交流進行必要的了解。許多購物網(wǎng)站、拍賣網(wǎng)站一直是以論壇的方式進行溝通的。買家賣家并不能及時地就商品買賣進行答復，這給網(wǎng)購者帶來了不便。淘寶網(wǎng)通過特有的溝通方式“淘寶旺旺”一種類似QQ的聊天工具，解決了這一問題。正如淘寶網(wǎng)孫彤宇說的，“淘寶是一個做生意和交朋友的地方”，“中國人做生意并不僅僅在意錢的多少，他們也很在意感覺”�？梢哉f淘寶網(wǎng)既是“淘寶族”們聊感情的場所，又是談生意的好地方。

從創(chuàng)辦時起，淘寶網(wǎng)就一直對買賣雙方都免費。所以從開始就不限制買賣雙方互留聯(lián)系方式。于是后來才會出現(xiàn)屬于它自己的即時通訊軟件淘寶旺旺。使客戶端與用戶個人信息緊密結合在一起，極大地提高了交流效率。據(jù)統(tǒng)計，淘寶旺旺目前已成為僅次于QQ和MSN的國內第三大即時通訊軟件。得民心者得天下，在把握用戶方面，顯然淘寶網(wǎng)做得很出色。在激烈的競爭條件下，淘寶網(wǎng)已經(jīng)通過這種即時溝通的方式，把交易透明化、溝通便利化，在買賣雙方、上下游企業(yè)之間建立了良好的盈利模式。

2.2.2支付方式方面

安全贏得青睞。安全問題一直是眾多消費者質疑網(wǎng)上購物的主要原因。淘寶網(wǎng)的安全支付系統(tǒng)“支付寶”在這方面獲得了淘寶族的認可。目前，VISA驗證服務已正式應用于支付寶在線支付系統(tǒng)，國內外任何一張帶有VISA標識的銀行卡都可以使用支付寶。直接交易變?yōu)橹薪榻灰�，賣家的個人信用與支付寶的企業(yè)信用緊密地捆在了一起，從而使騙子的活動空間幾乎被壓縮為零。隨著支付寶規(guī)則的不斷改進，現(xiàn)在已經(jīng)成為國內事實上的網(wǎng)絡支付標準，幾乎所有的跳蚤論壇都提供有支付寶交易的接口。

目前，支付寶的盛行也形成了淘寶網(wǎng)實現(xiàn)盈利的一個新亮點。支付寶和淘寶的結合形成了淘寶的一個融資機構，基本類似銀行，但比銀行的操作模式簡單。我們不斷交易的過程中，有一個匯近快匯出慢的時間差，同時還有付款和收到貨物再支付的時間差，這當中就有一大筆資金和時間可以進行操作了。而且淘寶的交易量是相對穩(wěn)定的。如果交易量少，可以通過淘寶的優(yōu)惠提高交易量，以保證資金的常量，那么這筆常量資金就可以進行投資生利了。（圖1-2）

圖1-2支付寶付款流程圖

可以說，支付寶的誕生不僅僅是淘寶網(wǎng)的一個里程碑，也是中國電子商務的里程碑，它解決了困擾電子商務的一個最大的障礙支付。淘寶網(wǎng)首先在技術開發(fā)，市場和銷售、服務，信譽等等這些互不相同但又相互關聯(lián)的經(jīng)營活動，構成了一個創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，為其最終獲利打下基礎。

2.2.3技術與物流方面

⑴技術：淘寶網(wǎng)在201*年底重新構架了網(wǎng)站。此后，也在不斷做底層優(yōu)化，一方面開發(fā)新的功能；一方面不斷地根據(jù)實際情況修改架構。并且技術穩(wěn)定的淘寶吸引了大量從EBay易趣逃離的用戶，市場部門也適時推出了“螞蟻搬家”的活動。在價值鏈的技術這個環(huán)節(jié)中，淘寶網(wǎng)無疑也為其最終盈利打下了良好基礎。

⑵物流：原本快遞應該是各個賣家自己去洽談的，這樣做由于規(guī)模原因，零散賣家更是一直全額支付。然而，淘寶網(wǎng)創(chuàng)始人馬云卻想到了以淘寶網(wǎng)的名義把大家聯(lián)合起來一起跟速遞公司談。面對如此大的蛋糕，哪家速遞不動心呢？于是，全國速遞費用就從當初的15元一下跌到了8元，還免費享受保價服務。和淘寶的主動整合物流相比，易趣的物流只能說是一盤散沙。這塊核心市場的缺失注定了易趣用戶的流失和遷移。

2.2.4收入來源與探索

淘寶網(wǎng)是典型的C2C模式，在成立之初對所有的商戶實行免費，這樣更利于跑馬圈地。當然，任何一家企業(yè)成立的最終目標都是盈利。201*年7月26日，淘寶網(wǎng)對外宣稱進行網(wǎng)絡營銷嘗試被認為是贏利行動的開始。淘寶副總裁當天也表示，網(wǎng)絡營銷嘗試是淘寶盈利模式的探索，淘寶已經(jīng)從07年春節(jié)開始在網(wǎng)絡廣告上與眾多品牌有所合作。

目前，淘寶網(wǎng)的主要收入還是來源于廣告收入。實際上，在探索盈利模式的路程上，淘寶也走過了一條崎嶇的道路。

201*年5月，淘寶宣布將一套名為“招財進寶”的網(wǎng)絡競價排名系統(tǒng)引入到電子商務的交易之中。然而事情并不像淘寶所預測的那般樂觀�！罢胸斶M寶”一經(jīng)推出，賣家用戶一片嘩然，用戶對淘寶“有變相收費嫌疑”的指責，還有賣家利用交易成功才交費的規(guī)則進行不正當競爭等。隨即，部分賣家公開站出來對淘寶的這項服務表示反對，并有一些賣家成立了“罷市聯(lián)盟”，并決定與6月1日集體罷市。6月12日，經(jīng)過集體投票，淘寶這一僅實施了一個月的“招財進寶”競價排名服務悄然下線。

3淘寶現(xiàn)有模式的問題與策略

3.1淘寶現(xiàn)有模式的問題

網(wǎng)絡購物最大的問題是信用問題，淘寶通過支付寶、信用等級等手段打造了一個比較有效的信用體系，使得買家和賣家放心地交易，也推動C2C市場以近100%的年增長率的速度蓬勃發(fā)展。淘寶目前最大的問題仍然是信用問題。目前淘寶的信用機制、搜索機制造成了“兩級分化”、“信用炒作”和“低端市場”三大問題。

3.1.1“兩極分化：老人笑，新人哭”

兩極分化是指淘寶目前的交易額過多的集中到信用等級高的“老店”，而信用等級低的“新店”交易額低得可憐。造成這種現(xiàn)象的原因在于淘寶采用累計的是信用等級制度：雖然有所謂的“扣分”的機制。先期來到淘寶開店的賣家，逐漸積累了高信用等級，而目前淘寶的搜索制度是引導買家去高信用的賣家購物。

兩極分化的結果是淘寶這個大賣場喪失了源頭活水，成交量絕大部分集中在信用等級高的老賣家，(據(jù)估計，皇冠賣家的成交量達70%以上)新賣家根本無法挑戰(zhàn)老賣家。眾所周知，當一個市場沒有淘汰機制，缺乏對新賣家的吸引力，只有老人、沒有新人，這個市場就沒有了活力，會逐漸喪失競爭力。

3.1.2“信用炒作：5000元買個皇冠”

在淘寶既有的“信用等級促成交易”高度相關的體制下，新賣家很難快速積累，獲得

盈利，就會采取非正規(guī)的手段積累信用，這就造成了第二個大問題：信用炒作。目前在淘寶上存在著大量買賣信用的商家，每天通過旺旺消息、站內信、店鋪留言大發(fā)廣告來炒作信用。信用炒作的泛濫會導致淘寶整個品牌受損，久而久之會對淘寶的發(fā)展帶來很大的負面影響。目前淘寶也認識到了這個問題，但是似乎還沒有找到很好的辦法。3.1.3“低端市場：高端顧客繞道走”

目前，淘寶網(wǎng)C2C買家的主流是22歲以下、月收入1500元以下的學生族和打工族，約占到70%以上，這類買家到網(wǎng)上購物的一個很重要的原因也就是為了找到比實體店便宜的商品。淘寶的各項功能開發(fā)也是圍繞著這群買家來開發(fā)的，使得重視質量、性能、服務的高端顧客很難利用淘寶目前的搜索工具找到滿意的商品，造成高端顧客在淘寶上購物的意愿偏低。高端顧客是市場上最寶貴的客戶資源，缺少高端顧客的青睞，淘寶的發(fā)展前景堪憂。3.2淘寶現(xiàn)有模式問題的解決策略

3.2.1積極吸引新賣家，做好增量市場

C2C市場是一個“井噴”的市場，潛力很大。目前，網(wǎng)絡購物在中國的普及率為26.2%，而在美國這個數(shù)字高達67.8%。因此，在淘寶對新賣家缺乏吸引力的情況下，做好增量市場，是淘寶網(wǎng)今后的一個重要努力方向。3.2.2創(chuàng)新信用體系，杜絕信用炒作

如前所述，淘寶網(wǎng)的信用體系在取得巨大成功的同時，也面臨巨大的問題，淘寶網(wǎng)必須針對這些問題，開發(fā)創(chuàng)新的解決方案。可以按金額而不是按交易筆數(shù)統(tǒng)計信用積分。在客戶評價的內容里加進服務態(tài)度、售后服務等內容，全方位評價交易質量。強化近期信用，弱化遠期信用，進行技術創(chuàng)新，加強監(jiān)管，高效識別信用炒作，防范信用炒作帶來的危害。

3.2.3優(yōu)化搜索技術，吸引高端顧客

目前，C2C已經(jīng)進入普及階段，搜索機制的設計必須要考慮各類不同顧客的不同需求。淘寶網(wǎng)可以充分根據(jù)自己的客戶資源發(fā)育出一套專業(yè)化的C2C搜索機制，可以滿足不同種類客戶，特別是高端客戶的專業(yè)化需求。另外，搜索技術的創(chuàng)新也是需要的，比如圖片搜索、音頻搜索、視頻搜索，這些技術也已經(jīng)在逐步成熟中，淘寶網(wǎng)可以考慮運用最新的技術，提升搜索的效率。

問題和對策是一個硬幣的兩面，提出淘寶的問題，希望淘寶能夠針對自己的弱點進行針對性的改進，為中國的C2C發(fā)展，共創(chuàng)繁榮。

4我國C2C的發(fā)展前景

綜上所述,淘寶網(wǎng)目前作為國內最大的C2C電子商務網(wǎng)站，現(xiàn)在已經(jīng)具備了良好的先天條件，商家可以利用網(wǎng)上折價促銷、網(wǎng)上贈品促銷、網(wǎng)絡廣告、信息發(fā)布等方式，在淘寶網(wǎng)這個第三方電子商務平臺上進行營銷銷售，從而盈利。這也對我國C2C電子商務的發(fā)展產(chǎn)生了很好的借鑒和促進意義。

C2C電子商務的應用,對于擴大交易機會,提高交易效率,降低交易成本,增加C2C電子商務網(wǎng)站的競爭力有著不可估量的作用。我國的C2C電子商務將來一定不僅能夠發(fā)揮其網(wǎng)絡優(yōu)勢,降低交易成本,而且可以提高用戶的信賴度,杜絕網(wǎng)絡詐騙,并最終走上快速、健康的發(fā)展道路。

參考文獻：

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