淘寶、天貓規(guī)則總結(jié)

淘寶規(guī)則

關(guān)于發(fā)貨與物流

發(fā)貨規(guī)范：

1、72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，特殊規(guī)定除外

2、買家退款，賣家必須征得同意才能發(fā)貨

3、賣家逾期發(fā)貨，或者未經(jīng)買家同意在買家申請(qǐng)退款后發(fā)貨，賣家應(yīng)當(dāng)追回已經(jīng)發(fā)出的商品，但買家已經(jīng)簽收并確認(rèn)收貨的除外。

4.按訂單約定地址發(fā)貨，需買家自提的需征得買家的同意5、賣家違反上述規(guī)定買家可以拒收

簽收規(guī)范：

1、買家必須向賣家提供準(zhǔn)確的收貨地址和收貨人信息

2、買家變更收貨地址貨收貨人信息的，應(yīng)征得賣家明確同意

3、提供供貨信息時(shí)，可以選擇本人或者他人作收貨人。選他人作收貨人，改收貨人違反本

節(jié)約定義務(wù)的，有買家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任

4、買家填寫的收貨地址和（或）收貨人信息不準(zhǔn)確，或者未經(jīng)賣家同意要求變更收貨地址

或收貨人信息，導(dǎo)致賣家發(fā)貨后無(wú)法送達(dá)的，運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。

5、買家只填寫收貨地址，但沒(méi)有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不特定，商品在收貨地址

被簽收的，該簽收視為買家本人簽收。

6、賣家按約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)。收貨人無(wú)正當(dāng)理由拒簽商品的，運(yùn)費(fèi)有買家

承擔(dān)。

7、收貨人可以本人簽收商品或委托他人代簽商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收8、收貨人簽收商品時(shí)，應(yīng)對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收

9、收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)有賣家轉(zhuǎn)移給買家。淘寶默認(rèn)自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)長(zhǎng)1、自動(dòng)發(fā)貨的商品一天內(nèi)2、虛擬商品三天內(nèi)

3、快遞、EMS、不需物流的10天內(nèi)4、平郵產(chǎn)品30天內(nèi)

關(guān)于運(yùn)費(fèi)：

1、根據(jù)“誰(shuí)過(guò)錯(cuò)、誰(shuí)承擔(dān)”的原則處理

2、買賣雙方達(dá)成退款協(xié)議，但未就運(yùn)費(fèi)進(jìn)行約定的額，由賣家承擔(dān)與其發(fā)貨相同貨運(yùn)方式

的運(yùn)費(fèi)。

3、淘寶處理爭(zhēng)議期間，賣家同意退貨或換貨，但就運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)提出明確的異議的，買家應(yīng)

當(dāng)先行退貨，賣家簽收商品后，有淘寶根據(jù)規(guī)范對(duì)運(yùn)費(fèi)承擔(dān)做出處理。4、包郵，只賣家對(duì)所售商品承擔(dān)大陸地區(qū)首次發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)。大陸地區(qū)是指：除香港、澳門、

臺(tái)灣地區(qū)以外的中國(guó)所有省、直轄市和自治區(qū)。何為首次發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)：包郵商品第一次發(fā)出所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)是由賣家承擔(dān)的。如包郵商品因退換貨產(chǎn)生的郵費(fèi)

，參照淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范處理。首次與首重的區(qū)別：首次不等于首重。無(wú)論多少商品重量是多少，包郵商品賣家均應(yīng)承擔(dān)全部首次發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)（包郵就得包到底）。退款

1、賣家拒絕退款，買家有權(quán)修改退款協(xié)議。要求淘寶介入或者確認(rèn)收貨，如在被拒絕后7

天為操作，退款流程關(guān)閉

2、賣家同意退款（退款不退貨）或5天之內(nèi)未操作且不要求買家退貨，淘寶通知支付寶退

款給買家

3、賣家同意退款或者5天未操作的且要求買家退貨按照以下來(lái)處理：A、買家7天內(nèi)為點(diǎn)

擊退貨退款關(guān)閉交易正常進(jìn)行B、買家在7天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，賣家確認(rèn)收貨，即可退款達(dá)成C、買家子啊7天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，通過(guò)快遞10天平郵30天賣家為確認(rèn)收貨的，淘寶自動(dòng)退款給買家超時(shí)規(guī)定

1、自買家拍下或賣家最后修改交易條件之時(shí)起三天內(nèi)，買家未付款的，交易關(guān)閉2、買家自付款之時(shí)起即可申請(qǐng)退款。自買家申請(qǐng)退款之時(shí)起兩天內(nèi)賣家仍未點(diǎn)擊發(fā)貨

的，淘寶通知支付寶退款給買家退換貨規(guī)則

1、達(dá)成退換貨協(xié)議后，賣家必須24小時(shí)內(nèi)提供退貨地址，否則認(rèn)定淘寶系統(tǒng)你填寫的

“默認(rèn)退貨地址”作為退貨地址（分銷需要注意）

2、賣家提供錯(cuò)誤地址導(dǎo)致無(wú)法送達(dá)，必須承擔(dān)相關(guān)的運(yùn)費(fèi)損失

3、應(yīng)當(dāng)使用與賣家發(fā)貨時(shí)相同的運(yùn)輸方式發(fā)貨。除非得到賣家的明確同意，買家不得使

用到付方式支付運(yùn)費(fèi)。退貨后，賣家有收貨的義務(wù)4、買家或賣家違反物流規(guī)范的，做如下處理：未向買家提示風(fēng)險(xiǎn)而使用平信方式發(fā)貨的，

交易做退款處理。賣家違反物流規(guī)范導(dǎo)致買家未收到貨、拒絕簽收商品或在簽收后退回商品的，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)關(guān)于評(píng)價(jià)

1、修改和追加評(píng)論：評(píng)價(jià)做出差評(píng)之后的三十天內(nèi)，可以進(jìn)行一次修改或者刪除，三十

天后不能在修改

2、僅買家對(duì)賣家打分，只展示近6個(gè)月的的算數(shù)平均分，每筆訂單評(píng)分一次，匿名評(píng)分3、退款成功了是否還有評(píng)價(jià)權(quán)？如果賣家收到貨，只選擇了不退貨退款，無(wú)論是全額退

款還是部分退款，系統(tǒng)都會(huì)判定交易成功，此時(shí)雙方仍然有評(píng)價(jià)權(quán)。只要選擇了退貨退款，并且賣家確認(rèn)收貨，無(wú)論是全額退款還是部分退款，系統(tǒng)都判定關(guān)閉交易，此時(shí)，雙方都沒(méi)有評(píng)價(jià)權(quán)。

惡意評(píng)價(jià)是什么？

1、于同行交易后給出的中、差評(píng)

2、評(píng)價(jià)人利用中、差評(píng)，對(duì)被評(píng)價(jià)人進(jìn)行威脅或提出不合理要求。包括：商品存在質(zhì)量

問(wèn)題，但評(píng)價(jià)人拒絕與被評(píng)價(jià)人解決，；利用中差評(píng)要求被評(píng)價(jià)人重新郵寄商品或其他賠付條件“商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，評(píng)價(jià)人因主觀原因給予中差評(píng)，且拒絕與被評(píng)價(jià)人協(xié)商解決、要求降價(jià)、不退貨、款等；評(píng)價(jià)人以給予中差評(píng)的方式謀取額外的財(cái)務(wù)或其他不當(dāng)?shù)睦�益的�?/p>

被惡意評(píng)價(jià)了怎么辦？

1、交易狀態(tài)為“交易成功”后的1-15天內(nèi)點(diǎn)擊“投訴維權(quán)”，發(fā)起“惡意評(píng)價(jià)”投訴并

舉證。原則上投訴受理期間為該評(píng)價(jià)雙向生效后的30天2、舉證方法：3天內(nèi)提交(1)(2)(3)(4)

阿里旺旺舉證號(hào)

完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖手機(jī)短信照片

其他客觀有效的證明

從201*年4月1日起，刪除淘寶規(guī)則第三十七條市場(chǎng)管理情形中關(guān)于限制參加淘寶營(yíng)銷活動(dòng)的相關(guān)條款及其解讀（好評(píng)解綁）

天貓201*年處罰一覽表

1、泄露他人信息扣6分/次

2、假冒材質(zhì)成分商家首次假冒材質(zhì)成份的，扣6分；再次及以上假冒材質(zhì)成份的，扣12

分。特定類目商家假冒材質(zhì)成份的，不論是否首次，每次扣12分

3、延遲發(fā)貨商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的30%作為違約金。且金額最高不超過(guò)

500元。該違約金將以天貓積分的形式支付4、違背承諾按情節(jié)的嚴(yán)重扣4-6分5、惡意騷擾12分/次

6、不當(dāng)使用他人權(quán)利2分/次（同淘寶一樣）

淘寶處罰一覽表

1、不當(dāng)使用他人權(quán)利。每次扣2分2、違背承諾按情節(jié)嚴(yán)重扣4-6分

3、惡意騷擾12分/次，惡意騷擾包括不僅限于電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式頻繁的

聯(lián)系他人或向他人寄送騷擾物品影響他人的正常生活，妨礙他人的合法權(quán)益4、延遲發(fā)貨違背承諾里的一種，每次扣3分5、泄露他人的信息每次扣6分

個(gè)人隱私信息及企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)包括所使用的店鋪名、域名等中不當(dāng)使用他人的商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)等權(quán)利的；

賣家出售涉嫌不當(dāng)使用他人的商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)等權(quán)利的

賣家所發(fā)布的商品信息或所使用的其他信息造成消費(fèi)者混淆、誤認(rèn)或造成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的違規(guī)行為

嚴(yán)重違規(guī)行為：嚴(yán)重破壞淘寶經(jīng)營(yíng)秩序的并涉及違反法律法規(guī)芙蓉行為。比如泄露他人的信息，未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞、涉及隱私的行為等一般違規(guī)行為：

除嚴(yán)重違規(guī)行為外的違規(guī)行為，比如標(biāo)題中含有非阿里旺旺的聯(lián)系方式，利用阿里旺旺發(fā)重復(fù)的或者未經(jīng)請(qǐng)求的賣家店鋪銷售或者廣告等

天貓違背承諾

以下任意違背承諾的，每次扣6分

1、淘寶判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)退貨退款等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的

2、淘寶判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無(wú)理由退換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的3、參加付郵試用的活動(dòng)，拒絕向買家發(fā)送貨延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的4、商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特殊商品除外）：買家索取發(fā)票時(shí)

告知不提供；買家索取發(fā)票時(shí)，要求買家額外支付錢款才提供發(fā)票；銷售商品的為A商家，但買家收到的發(fā)票開具人或公章顯示B公司；未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，向天貓開具當(dāng)季發(fā)票；商家自行設(shè)定提供發(fā)票的額外條件，包括但不限于拒絕提供商品退換服務(wù)等。（比如寄發(fā)票需要買家承擔(dān)郵費(fèi)，承擔(dān)稅點(diǎn)，一個(gè)月后再開發(fā)票等）；無(wú)需提供發(fā)票的：移動(dòng)、聯(lián)通、電信充值中心商品、該類目是話費(fèi)充值虛擬業(yè)務(wù)，充值是預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，發(fā)票是需要消費(fèi)后以月賬單的形式提供的。5、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但商家拒絕使用

6、商家通過(guò)旺旺等方式引導(dǎo)賣家在天貓哇哦進(jìn)行交易的7、商家通過(guò)各種方式參與套取淘寶官網(wǎng)發(fā)放的紅包或積分的

8、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的商家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服

務(wù)的：買家貨到付款方式拍商品后，商家以商品缺貨等原因，未與買家協(xié)商一致單方面關(guān)閉交易的；買家選擇貨到付款支付方式拍下的商品后，商家已無(wú)法聯(lián)系上買家等理由單方面關(guān)閉交易的（買家填寫的虛假收貨地址和（或）收貨人信息的情況除外）；除買賣雙方另有約定外，買家選擇貨到付款支付方式拍下商品后，商家以加運(yùn)費(fèi)等理由太高交易價(jià)格，變相拒絕提供該服務(wù)的；買家選擇貨到付款方式拍下商品后，商家表示由于物流原因拒絕提供該服務(wù)的；商家變相拒絕提供貨到付款的，包括但不僅限于對(duì)貨到付款服務(wù)自行提高使用門檻（如未按貨到付款要求私自限定收貨人收貨區(qū)域等）；要求買家承擔(dān)手續(xù)費(fèi)，變相拒絕提供高服務(wù)的；表示不支持信用卡服務(wù)的。9、加入淘寶官方活動(dòng)的商家，未按照活動(dòng)要求（除發(fā)貨時(shí)間外）履行的

另：商家就已經(jīng)付款訂單或特殊情況下對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其他承諾。每次扣4份；包括：贈(zèng)品未送；商家自行承諾退換貨、包維修等服務(wù)，但實(shí)際為履行的；承諾運(yùn)費(fèi)為履行；承諾快遞為履行；未履行承諾的折扣價(jià)。

天貓對(duì)違背承諾投訴的處理原則是什么：未建立訂單但未付款狀態(tài)下，就以下情形買家對(duì)商家進(jìn)行違背承諾投訴的，天貓不予處理；天貓一句會(huì)員舉證情況下判定。

賣家自行添加的免責(zé)條款是否有效

無(wú)效的條款舉例1、請(qǐng)勿給差評(píng)，否則不予售后

2、本店拒絕差評(píng)，不接受者不要購(gòu)買

3、本店只接受換貨，如需退貨，來(lái)回郵費(fèi)有買家承擔(dān)

若不違反法律法規(guī)和《淘寶規(guī)則》的規(guī)定，則這些條款有效，如買家為了招攬生意，明示“假一賠萬(wàn)”的承諾。一旦違背消費(fèi)者有權(quán)要求賣家兌現(xiàn)承諾。天貓延遲發(fā)貨

未在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨

定制、預(yù)售及其他特殊情況等另行約定的發(fā)貨時(shí)間的商品，商家實(shí)際未在約定時(shí)間發(fā)貨商家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)

延遲發(fā)貨的，商家向買家支付該商品的實(shí)際成交金額的百分之三十（金額最高不超過(guò)500）作為違約金，該違約金以天貓積分的形式支付。（同一個(gè)ID三個(gè)訂單成立三個(gè)都得陪付）缺貨“或”未按約定時(shí)間發(fā)貨“；或買家申請(qǐng)售后時(shí)選擇的原因”未按約定時(shí)間發(fā)貨“，在維權(quán)成功的情況下賠付金額作為違約金

淘寶網(wǎng)違背承諾

扣6分的：

1、賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無(wú)理由退換貨、假一賠三、數(shù)碼維修等售后保障責(zé)任但賣家拒絕

承擔(dān)的；

2、發(fā)貨時(shí)間：加入淘寶官方活動(dòng)的賣家，未按照活動(dòng)要求（除發(fā)貨時(shí)間外）提供服務(wù)的；

（同天貓）

3、試用中心拒發(fā)和延遲發(fā)貨4、賣家通過(guò)各種方式參與套取淘寶官方發(fā)放的紅包和積分的

扣4分的

1、買家選擇支付寶承擔(dān)交易，但賣家拒絕使用的

2、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣家，拒絕提供以上服務(wù)的（同天貓）3、賣家拒絕按照買家拍下的價(jià)格交易的（交易雙方另有約定的除外）（設(shè)置錯(cuò)了賣家自

己承擔(dān)）

4、承諾給予買家贈(zèng)品貨發(fā)票等交易商品之外的物品，但實(shí)際拒絕贈(zèng)送的5、承諾退換貨。包維修等服務(wù)，但實(shí)際未履行的

6、承諾承擔(dān)發(fā)貨或退換貨的運(yùn)費(fèi)，但實(shí)際為履行的；或7天無(wú)理由包郵的商品，賣家

拒絕承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的7、未履行約定快遞發(fā)貨8、未履行承諾商品折扣

9、賣家違背其自行做出的其他承諾

未按約定發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨的

1、5%作為違約金，且金額最低不少于一元，最高不超過(guò)30元

2、買家發(fā)起投訴后賣家未在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成功前主動(dòng)支付該違約金，除須賠償違約金外，每次扣3分

3、違背發(fā)貨時(shí)間承諾（延遲發(fā)貨）具體指：賣家以商品存在瑕疵或缺貨等理由，導(dǎo)致買家申請(qǐng)退款，從而賣家實(shí)際無(wú)法在約定的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的；賣家因自身原因（如擔(dān)心后續(xù)得到中差評(píng)等）單方面拒絕發(fā)貨或終止發(fā)貨的（如擅自召回已發(fā)出單未送達(dá)的貨物）點(diǎn)擊“發(fā)貨“按鈕，但實(shí)際未在約定的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的；賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司的、內(nèi)的攬件時(shí)間為準(zhǔn)。

5、違背發(fā)貨時(shí)間承諾中的特殊情況：不可抗拒因素（如自然災(zāi)害）導(dǎo)致延遲發(fā)貨；買家填

寫的收貨地址和（或）收貨人信息無(wú)效或不準(zhǔn)確，導(dǎo)致淘寶網(wǎng)賣家延遲發(fā)貨的；賣家因其賬戶被盜期間非本人發(fā)布的商品，貨本人發(fā)布的商品但因賬戶被盜無(wú)法按時(shí)發(fā)貨而引起的延遲發(fā)貨投訴的；

6、違背發(fā)貨時(shí)間承諾（延遲發(fā)貨）投訴成立買家的多筆訂單付款時(shí)間在24小時(shí)內(nèi)的，合

并計(jì)算，共計(jì)3分，賠付金額最高不超過(guò)三十元，最低不低于一元。7、淘寶網(wǎng)對(duì)違背承諾（延遲發(fā)貨）投訴的處理原則是什么主動(dòng)賠付不扣分

1、收到“違背承諾（三）違背發(fā)貨時(shí)間承諾“投訴后，若在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成

立前，主動(dòng)按照淘寶網(wǎng)違背發(fā)貨時(shí)間承諾的規(guī)定向買家支付相應(yīng)的違約金，則應(yīng)該投訴不做扣分處理

2、主動(dòng)支付違約金：人工介入且判定“違背承諾（三）違背發(fā)貨時(shí)間承諾“投訴成立的，

淘寶網(wǎng)督促賣家支付相應(yīng)金額的違約金給買家，同時(shí)按照淘寶網(wǎng)發(fā)貨時(shí)間承諾的規(guī)定給予扣分處理

7、惡意騷擾的，每次扣12-48分，淘寶網(wǎng)會(huì)按照情節(jié)嚴(yán)重處理

擴(kuò)展閱讀：天貓規(guī)則總結(jié)

天貓規(guī)則

本視頻課程內(nèi)容主要分為四點(diǎn)：（課程大綱）

1、天貓規(guī)則概述介紹，包括天貓規(guī)則總思路和規(guī)則處罰體系2、天貓高壓線，商家一旦觸犯高壓線就會(huì)立即被清退3、嚴(yán)重違規(guī)行為及其舉例分析

4、一般違規(guī)行為及其舉例分析，這部分涉及普遍商家，重點(diǎn)講解

第一部分：首先，天貓規(guī)則是希望發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，直接做糾正。比如商家發(fā)布了一個(gè)未經(jīng)授權(quán)的商品，小二發(fā)現(xiàn)后會(huì)直接作出下架處理，所以商家要經(jīng)常關(guān)注自己的店鋪，知道自己哪里違規(guī)了，并且有意識(shí)的去學(xué)習(xí)天貓規(guī)則。天貓目的主要是想規(guī)范商家行為，營(yíng)造良好的購(gòu)物平臺(tái)，新手賣家剛進(jìn)駐天貓商城可能會(huì)由于對(duì)天貓規(guī)則的不知道、不了解、不清楚等等問(wèn)題而觸犯淘寶規(guī)則。天貓規(guī)則是以教育為主，商家出現(xiàn)的單次違規(guī)行為，商城只扣分不處罰，當(dāng)然也不是說(shuō)商家可以一直的違規(guī)，當(dāng)違規(guī)達(dá)到一定次數(shù)或者帶來(lái)的后果嚴(yán)重程度不同，淘寶商城會(huì)按照對(duì)應(yīng)的類別做出處罰。

其次，商家要了解淘寶具體都哪些規(guī)則，哪些是與自己店鋪實(shí)際情況有關(guān)系的，要一一對(duì)應(yīng)，防范于未然，只要是商家想在天貓商城正常經(jīng)營(yíng)，好好做生意的，這些規(guī)則對(duì)商家而言是有利而無(wú)害的。

了解淘寶規(guī)則主要從商家違規(guī)行為說(shuō)起，針對(duì)不同的違規(guī)行為對(duì)應(yīng)不同的規(guī)則和相應(yīng)的處罰程度。商家的違規(guī)行為可分為一般違規(guī)行為、嚴(yán)重違規(guī)行為、高壓線行為，嚴(yán)重違規(guī)行為和高壓線針對(duì)某些不法商家想投機(jī)取巧、利用非法手段的一些嚴(yán)重違規(guī)行為，一般正規(guī)的商家是不會(huì)涉及到的，當(dāng)然了解這些也可以加強(qiáng)監(jiān)督力度，營(yíng)造更好的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)。

顯然可以看出一般違規(guī)行為、嚴(yán)重違規(guī)行為、高壓線這三種違規(guī)行為是逐級(jí)遞增的，受到的處罰也是越來(lái)越嚴(yán)重。第二部分：規(guī)則的處罰體系

一般違規(guī)行為處罰特點(diǎn)：1、扣分累計(jì)無(wú)上限2、犯規(guī)再多也不會(huì)被清退3、年底分?jǐn)?shù)清零

商家一般違規(guī)行為，天貓只做扣分處理，并且扣分沒(méi)有上限，就是說(shuō)即使商家累計(jì)扣分達(dá)幾百或上千，也不會(huì)被清退，而且每年的12月31號(hào)凌晨所有積分將會(huì)清零，但是這樣并不是說(shuō)商家可以隨便違規(guī)，扣分也會(huì)對(duì)店鋪造成不同程度的影響，給店鋪的經(jīng)營(yíng)、信譽(yù)等造成損害，所以商家還是盡量避免的好。嚴(yán)重違規(guī)行為處罰特點(diǎn)：1、積分累計(jì)有上限2、48分被清退3、年底分?jǐn)?shù)仍清零

嚴(yán)重違規(guī)行為和一般違規(guī)相比，它的處罰扣分是有上限的，并且達(dá)到48分將會(huì)被清退，這是不同于一般違規(guī)行為的較為嚴(yán)重的處罰，其相同之處是扣分累計(jì)也將于每年的12月31號(hào)24時(shí)清零，第二年重新計(jì)算的。

接下來(lái)看高壓線，高壓線是商家一旦觸碰就立即清退，沒(méi)有回轉(zhuǎn)余地，也不存在扣分累計(jì)等，商家只要出現(xiàn)有觸犯高壓線行為，就會(huì)被取消其經(jīng)營(yíng)資格，清除商城。

第三部分：違規(guī)行為一、高壓線行為

淘寶商城高壓線主要行為有三點(diǎn)，商家只要違反了其中一點(diǎn)都會(huì)被立即清退，沒(méi)有扣分和罰款之說(shuō)，所以是非常嚴(yán)重的。主要行為是以下三點(diǎn)：1、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)

*未經(jīng)商標(biāo)注冊(cè)人同意，更換其注冊(cè)商標(biāo)并將該更換商標(biāo)的商品進(jìn)行銷售的；*符合本規(guī)則總則中不當(dāng)使用他人權(quán)利且情節(jié)嚴(yán)重的。2、違反招商標(biāo)準(zhǔn)

商家違反《tmall.com（天貓）招商標(biāo)準(zhǔn)》的3、偽造資料

向tmall.com（天貓）提供偽造、變?cè)斓纳碳屹Y質(zhì)或商品資料

要注意的是商家再向天貓?zhí)峁┑馁Y料要經(jīng)過(guò)再三審核，即使是廠家出示的也要特別留意，不要因?yàn)閺S家提供的錯(cuò)誤資料導(dǎo)致商家觸犯了淘寶高壓線，所有提供給天貓的資料都要正確無(wú)誤，沒(méi)有任何侵權(quán)和其他不法行為。二、嚴(yán)重違規(guī)行為1、嚴(yán)重違規(guī)行為列舉發(fā)布非約定商品發(fā)布違禁信息拖欠淘寶貸款擾亂市場(chǎng)秩序不正當(dāng)謀利4、嚴(yán)重違規(guī)行為處罰機(jī)制

嚴(yán)為重列違舉規(guī)行出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品出售假冒商品假冒材質(zhì)成分盜用他人賬戶騙取他人財(cái)物、泄露他人信息等

4、處罰解讀

第一個(gè)是店鋪屏蔽。店鋪屏蔽并不是說(shuō)你的店鋪不存在了，而是買家在淘寶網(wǎng)頁(yè)和天貓網(wǎng)頁(yè)都搜索不到你的店鋪，但是如果之前有買家已經(jīng)收藏了你的店鋪，該買家還是可以通過(guò)收藏的鏈接進(jìn)入到你的店鋪的，只是你的店鋪將不會(huì)在淘寶和天貓的自然搜索中被找到。

第二個(gè)是限制發(fā)布商品。這個(gè)是說(shuō)在店鋪受處罰期間，該店鋪不能發(fā)布并且不能在后臺(tái)編輯寶貝，這個(gè)可能會(huì)影響到店鋪上新的時(shí)機(jī)，對(duì)店鋪的運(yùn)營(yíng)造成不同程度的影響。

第三個(gè)主要針對(duì)集市店鋪，淘寶商城不作說(shuō)明

第四個(gè)不能發(fā)送站內(nèi)信，商家都知道發(fā)送站內(nèi)信也是買賣雙方是一種交易方式，如果限制了賣家不能發(fā)送站內(nèi)信，可能就會(huì)造成賣家不能及時(shí)與買家溝通，買家將無(wú)法得到及時(shí)的回饋，影響店鋪的交易。

第五個(gè)限制社區(qū)功能，是說(shuō)商家在受罰期間，不能在淘寶幫派、社區(qū)進(jìn)行發(fā)帖和回帖等操作，但是還可以正常瀏覽網(wǎng)頁(yè)。

第六個(gè)公告警示，這個(gè)公告警示將會(huì)出現(xiàn)在當(dāng)買家用旺旺與賣家聯(lián)系時(shí)、還有當(dāng)買家瀏覽店鋪時(shí)都會(huì)出現(xiàn)該公告，顯示該店鋪處于受處罰期，這個(gè)公告肯定是會(huì)使買家對(duì)店鋪的信任度產(chǎn)生影響，并且對(duì)店鋪造成負(fù)面的影響，是非常不利的。

第七個(gè)限制參加天貓營(yíng)銷活動(dòng)。即商家在處罰期間不能參與一切關(guān)于天貓舉辦的活動(dòng)，包括聚劃算、季節(jié)性活性等等。

第八條向天貓支付違約金，這個(gè)是涉及罰款的，商家一定是密切關(guān)注的，指的是當(dāng)?shù)赇伒倪`規(guī)行為扣分累計(jì)達(dá)到12分、24分、36分時(shí)，天貓會(huì)對(duì)該店鋪收取相應(yīng)的違約金，這個(gè)違約金是從店鋪入駐天貓時(shí)交付的保證金中扣除的。第九條下架店鋪內(nèi)所有商品。店鋪受處罰期間，當(dāng)買家進(jìn)入該店鋪會(huì)看到店鋪所有的商品都是下架的，一定會(huì)對(duì)該店鋪產(chǎn)生疑惑，肯定會(huì)對(duì)店鋪帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響。

第十條是關(guān)閉店鋪，這個(gè)關(guān)閉店鋪要區(qū)別于清退店鋪，關(guān)閉店鋪是指在被罰期間雖然店鋪后天不能操作，且旺旺不能登錄的，但是旺旺的ID是存在的，而如果店鋪被清退了，旺旺不但不能再登錄的，并且旺旺的ID也是不存在的。5、嚴(yán)重違規(guī)行為及其處罰一覽表

從上圖一看表可以清楚的看到不同的違規(guī)行為對(duì)應(yīng)的扣分及行為舉例，商家可以參照這個(gè)與自身店鋪?zhàn)鰧?duì)比，及時(shí)避免這類行為，為店鋪的正常運(yùn)轉(zhuǎn)打好基礎(chǔ)。

作為醫(yī)藥行業(yè)，我們更應(yīng)該做好這些行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格約束自己在天貓活動(dòng)中的行為，藥品關(guān)系到人民的身體健康甚至生命，商家更應(yīng)該堅(jiān)決抵制假冒偽劣、不合格商品，更應(yīng)該以身作則，創(chuàng)造良好的行業(yè)形象，給買家樹立充分的信任和口碑。三、一般違規(guī)行為

一般違規(guī)行為大致有10項(xiàng)，其中只有“競(jìng)拍不買”是與買家有關(guān)的，其余9條都是賣家需要注意的。下面就分別從信息、交易和替他類型的違規(guī)行為作出案例分析。

在了解這些違規(guī)行為之前先了解下一般違規(guī)行為的處罰機(jī)制，上節(jié)視頻中講過(guò)一般違規(guī)行為是不會(huì)被清退的，并且累計(jì)扣分將會(huì)在每年的年底清零，但這樣并不是說(shuō)商家就可以無(wú)限制的違規(guī)，當(dāng)商家扣分累計(jì)達(dá)到12分時(shí)，天貓會(huì)分別給予罰款一萬(wàn)元和限制參加天貓營(yíng)銷活動(dòng)7天，罰款會(huì)直接從商家繳納的保證金中扣除，所以商家要密切關(guān)注自己的店鋪盡量去避免這些違規(guī)操作，以免給店鋪帶來(lái)信譽(yù)度的影響和經(jīng)濟(jì)上的損失。

1、一般違規(guī)行為之濫發(fā)信息

這里主要是根據(jù)濫發(fā)信息的嚴(yán)重程度來(lái)分類講解，視頻是以處罰程度從重到輕的順序來(lái)講解的，先看處罰最嚴(yán)重的濫發(fā)信息行為有以下這些：

視頻就第8條做了詳細(xì)的說(shuō)明，因?yàn)榈?條是商家經(jīng)常會(huì)犯的，商品本身（或外包裝上）所注明的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證標(biāo)志、成分及含量不符合國(guó)家規(guī)定的；例如商品的吊牌，這個(gè)商品的吊牌上的內(nèi)容，國(guó)家相關(guān)的法律和規(guī)定都是有明確說(shuō)明的，每一個(gè)吊牌應(yīng)該包含哪些信息，每一條信息應(yīng)該怎么填寫，這些都都是有規(guī)定的，而有些廠家會(huì)根據(jù)自己工廠的習(xí)慣將合格標(biāo)記為1或者2等，這樣的行為就是不符合規(guī)定的，要被扣除6分，這樣的事情可能很多商家都有可能遇到的，要多加注意，而處罰等級(jí)一中的其他行為每次都是要扣12分的。

然后是濫發(fā)信息處罰等級(jí)二的行為列舉及其處罰，這里需要注意的有第8條和第12條，象第12條，關(guān)于汽車配件的，如果商家發(fā)布的是有造成交通安全隱患這樣不符合交通法規(guī)的商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要立即下架并有扣分處罰的，在第8條，總的可以歸結(jié)為2類行為，分別是支付方式和廣告類商品，如果商家把違禁商品發(fā)布到自己的店鋪上每次每件要扣1分，如果是發(fā)布到旺旺、店鋪裝修區(qū)或淘寶相關(guān)門戶上，每次每件要扣4分，也就是要根據(jù)商家發(fā)布這些信息造成的后果嚴(yán)重程度不同做出相應(yīng)的處罰。

2、濫發(fā)信息的典型案例分析案例一：支付方式不符

案例一的這個(gè)商家把店鋪的支付方式公告在店鋪中，是觸犯了一般違規(guī)行為中的支付方式不符。商家都應(yīng)該知道，淘寶交易的方式要通過(guò)支付寶，與買家聯(lián)系要通過(guò)旺旺在線聊天的方式，有些商家圖方便，用自己店鋪的電話、手機(jī)等與買家聯(lián)系，這樣是不對(duì)的，因?yàn)橐坏┯薪灰准m紛淘寶是需要從旺旺以及支付寶來(lái)取證，如果商家沒(méi)有旺旺聊天記錄，沒(méi)有支付寶的支付信息，這樣就很難解決糾紛問(wèn)題。淘寶也是為了維護(hù)買賣雙方的利益，買賣雙方避免不必要的麻煩。

案例二，如圖，已經(jīng)售完的商家不可以掛在店鋪，廣告商品類的非銷售商品是不允許發(fā)布的。案例三：

淘寶是商家面對(duì)消費(fèi)者的直接銷售，也就是零售，如果有廠家需要做批發(fā)可以通過(guò)淘寶的分銷平臺(tái)，而不能以這樣的方式發(fā)布在淘寶網(wǎng)上。

3、濫發(fā)信息處罰等級(jí)三的行為及處罰

此節(jié)的重點(diǎn)是重復(fù)鋪貨，重復(fù)鋪貨行為有以下類型：視頻以車品為例講到同種車型、同種功能不需要重復(fù)鋪貨。商家要對(duì)應(yīng)以下行為檢查自己的店鋪有沒(méi)有重復(fù)鋪貨的現(xiàn)象。

案例：如圖同款商品不同顏色、同款商品不同贈(zèng)品、同款商品不同尺寸，這些都屬于一款商品，只能發(fā)布一次。

4、濫發(fā)信息處罰等級(jí)四

下面是一些案例，來(lái)講解處罰等級(jí)四中需要注意的行為，案例一：缺少必要要素之商品無(wú)屬性

如圖是一個(gè)商品的詳情頁(yè)面的截圖，寶貝詳情中看不到商品的屬性，基本參數(shù)等，有可能是由于商家是通過(guò)第三方軟件批量上傳的，所以沒(méi)有顯示該商品的屬性，商家在寶貝發(fā)布后要仔細(xì)檢查下，每一個(gè)商品在寶貝詳情頁(yè)面第一塊要有基本的商品屬性等信息。

案例二，缺少必要要素第2種情況，是服飾類商品在發(fā)布時(shí)，要注意，商品的實(shí)拍圖不能用明星、名人等圖案，因?yàn)檫@樣也是屬于濫發(fā)信息的。

案例三：如圖商品郵費(fèi)不符，商品的價(jià)格是0.01元，而郵費(fèi)是設(shè)置的最高限999元，這樣是不允許的。如果是換購(gòu)商品要通過(guò)相應(yīng)的方式去發(fā)放，而不是以商品的形式發(fā)布在淘寶網(wǎng)上。

案例四：商品的價(jià)格與實(shí)物不符，例如一個(gè)IPhone4的手機(jī)市面上應(yīng)該是4千元左右，如果商家發(fā)布了一個(gè)4、5百的Iphone手機(jī)，就是價(jià)格不符的情況。案例五：要素之間彼此矛盾

如圖可以看到，商品標(biāo)題中寫道現(xiàn)貨包郵，出現(xiàn)了包郵字樣，而商家設(shè)置了運(yùn)費(fèi)，在右側(cè)可以看到商品的運(yùn)費(fèi)是快遞5元，EMS20元，這樣商品不僅不能被搜索到，而且還是違規(guī)的。案例六：濫發(fā)信息之亂用關(guān)鍵詞。

（1）亂用明星或熱賣現(xiàn)象詞語(yǔ)，象下圖商品標(biāo)題中出現(xiàn)“劉謙”這樣的詞語(yǔ)是不允許的，還有商家想利用熱們的詞語(yǔ)來(lái)提高寶貝的搜索率和點(diǎn)擊率，標(biāo)題會(huì)出現(xiàn)“楊冪同款”“快樂(lè)大本營(yíng)同款”這樣的關(guān)鍵詞，這種行為屬于違規(guī)行為。

(2)、亂用關(guān)鍵詞第二種情況，亂用最高級(jí)描述詞語(yǔ)，如最快、最好、最低等等，圖中商品標(biāo)題中“全網(wǎng)最低”，這樣的詞語(yǔ)是不可以亂用的，商家應(yīng)該如實(shí)描述，展示商品的真實(shí)情況。

（3）亂用不同類目關(guān)鍵詞

如圖，如果商品是T恤就發(fā)布在T恤的類目下，如果是裙子就要發(fā)布在裙子的類目下，不能把不同類目的關(guān)鍵詞疊加使用，這樣不僅會(huì)降低店鋪評(píng)分，而且是違規(guī)操作，對(duì)店鋪是很不利的。

（4）亂用關(guān)鍵詞之與無(wú)關(guān)事物比較、搭車現(xiàn)象

象案例的標(biāo)題中，PK聚劃算，超越聚劃算，商家也想利用這樣的熱搜詞來(lái)提高自己商品的點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率，這也是屬于搭車行為，是不允許的。

（5）濫發(fā)信息還有一種情況就是商品放錯(cuò)類目，比如一款阿迪達(dá)斯的鞋放在了耐克的類目下，就是屬于商品屬性放錯(cuò)。（6）淘寶為了規(guī)范商家發(fā)布商品，減少發(fā)布類目這樣的現(xiàn)象，在淘寶后臺(tái)寶貝發(fā)布頁(yè)面，增加了“其他類目”，如果商家需要發(fā)布贈(zèng)品、定金、新品預(yù)覽、郵費(fèi)等可以放在“其他類目”下來(lái)發(fā)布，并且每一種只能發(fā)布一件。5、濫發(fā)信息之處罰等級(jí)五

在處罰等級(jí)五的行為中“空掛商品”是很多商家會(huì)遇到的，商家要經(jīng)常檢查店鋪的庫(kù)存，避免無(wú)貨空掛現(xiàn)象。

買家在未付款前發(fā)現(xiàn)商家無(wú)貨是屬于無(wú)貨空掛，只做扣分處罰，如果買家已經(jīng)付款了，賣家沒(méi)有貨，發(fā)不了貨，這種現(xiàn)象叫延遲發(fā)貨，由于這種情況對(duì)買家造成是損失更大，所以對(duì)商家的處罰力度也比較大，是給予扣除違約金處罰。6、一般違規(guī)行為之延遲發(fā)貨

說(shuō)明：1.賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)

2.以下商品排除在該規(guī)則外：

1）淘寶旅行頻道及特價(jià)機(jī)票、門票旅游、酒店客棧類目中的商品；2）定制與預(yù)售類商品；

3）電器城冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、液晶電視、油煙機(jī)、燃?xì)庠�、消毒柜類目的商�?/p>

3.被投訴人須在被投訴之日起五天內(nèi)提交證據(jù)。五天內(nèi)未提交證據(jù)的，淘寶有權(quán)根據(jù)當(dāng)時(shí)所掌握的情況進(jìn)行判斷與處理。

7、延遲發(fā)貨判斷說(shuō)明

（1）適用前提：一是買家付款后區(qū)別于空掛商品；二是屬于非定制、預(yù)售、特定運(yùn)送商品。

（2）賠付方式：狀態(tài)一買家付款中--退款原因是“賣家缺貨”/“未按約定時(shí)間發(fā)貨”。這時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)扣除保障金作為罰款；狀態(tài)二：電話客服---淘寶小二會(huì)手工劃去保證金。

（3）補(bǔ)救方法：一是與買家協(xié)商，修改退款原因；二是盡快完成買家退款，不要引起買家投訴。8.一般違規(guī)之虛假交易

虛假交易行為是指通過(guò)不正當(dāng)方式提高天貓商品的銷量，妨害買家高效購(gòu)物權(quán)益的行為，這種行為每發(fā)現(xiàn)一次要扣6分。虛假交易類型：

（1）、自拍自評(píng)，有些商家為了展現(xiàn)出銷量，就自己拍商品自己評(píng)價(jià)，這樣做一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就會(huì)被刪除DSR評(píng)分，避免影響買家的判斷。（2）、更改價(jià)格，有些商家會(huì)把商品的價(jià)格改成1元，猛拍個(gè)1千件，然后又改回原價(jià)，這樣做也是違規(guī)的。

（3）、更換商品，例如衣服，可能之前的銷量很好，到了換季的適合，這款要下架了，之前的銷量就浪費(fèi)了，商家就利用這個(gè)銷量，直接發(fā)布其他的商品，這樣做是違規(guī)的。

（4）、第三方炒作，有些商家是專門做銷量炒作，會(huì)有一些廣告之類的宣傳，有些店鋪就會(huì)利用第三方的炒作以達(dá)到提高銷量或是打造爆款等等。9、一般違規(guī)之違背承諾

（三）

商家未履行的其他承諾（賣家對(duì)買家的自行承諾，非官方要求）每次扣4分處罰等級(jí)三商家自行承諾未履行的行為列舉：

（1）、交易成交過(guò)程中，賣家承諾給予買家贈(zèng)品，但實(shí)際并未贈(zèng)予；（2）、賣家拒絕給予買家，其曾在交易過(guò)程中與之達(dá)成的對(duì)商品價(jià)格的個(gè)別優(yōu)惠或折扣，對(duì)于該優(yōu)惠或折扣價(jià)格的有效期，如雙方已有約定的則遵從約定，雙方未約定的，則有效期應(yīng)視為賣家給出優(yōu)惠或折扣價(jià)格的當(dāng)日。買家在有效期內(nèi)拍下且完成付款，即可享受約定的優(yōu)惠或折扣。特別說(shuō)明：違背承諾之商城拒絕提供發(fā)票的違規(guī)行為舉例：

（1）、買家索取發(fā)票時(shí)，告知不提供

（2）、買家索取發(fā)票時(shí)，要求買家額外支付錢款才提供發(fā)票

（3）、銷售公司為A公司，但買家拿到的發(fā)票開具人和公章顯示B公司（4）、不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，向淘寶商城開具當(dāng)季積分發(fā)票10、一般違規(guī)之商家未依法公開或更新營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息

11、一般違規(guī)之不當(dāng)使用他人權(quán)利

案例：

案例中是纖絲鳥商家授權(quán)的專營(yíng)店，需要注意的是，雖然品牌是授權(quán)給了商家，有了品牌授權(quán)書，也就是說(shuō)商家可以在淘寶商城銷售他的商品，但是并不是說(shuō)你上家的官方的圖片也可以用，為了避免這種侵權(quán)，商家在與品牌廠家合作時(shí)要連同圖片等信息一并授權(quán)，這樣一些模特的圖片，實(shí)拍圖等，授權(quán)的店鋪才可以使用。

如果商家有其他店鋪盜用自己店鋪的圖片也可以通過(guò)圖示方法來(lái)舉報(bào)，這樣才能正常的維護(hù)商城的良好運(yùn)營(yíng)環(huán)境。

12、一般違規(guī)中的其他違規(guī)行為

商家應(yīng)該去淘寶商城規(guī)則去仔細(xì)核對(duì)，一旦商家有觸犯違規(guī)行為，該單品不僅會(huì)被下架，而且店鋪會(huì)被搜索降權(quán)，這樣是對(duì)商家非常不利的。最后，總結(jié)一下兩個(gè)視頻的內(nèi)容：（1）高壓線不能碰，一觸即清退！（2）嚴(yán)重違規(guī)有上限，48分是底線�。�3）一般違規(guī)不清退，店鋪屏蔽�。�4）嚴(yán)重違規(guī)重點(diǎn)：不能售假

（5）一般違規(guī)重點(diǎn)：違規(guī)發(fā)布商品、虛假交易、延遲發(fā)貨

學(xué)習(xí)了淘寶商城的規(guī)則，商家更清楚店鋪的行為準(zhǔn)則，更好的運(yùn)營(yíng)店鋪，避免不必要的扣分和處罰，為買家建立良好的購(gòu)物平臺(tái)，同時(shí)也是為店鋪創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。只要商家好好經(jīng)營(yíng)，用心經(jīng)營(yíng)，就不會(huì)有這些麻煩。淘寶后臺(tái)也會(huì)根據(jù)實(shí)際情況做一定的更新和更改，要求商家要定期的查看，關(guān)注淘寶門戶，關(guān)注商城的實(shí)時(shí)公告等。

友情提示：本文中關(guān)于《淘寶、天貓規(guī)則總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，淘寶、天貓規(guī)則總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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