201*年酒店培訓(xùn)總結(jié)及201*年培訓(xùn)計(jì)劃

201*年酒店培訓(xùn)總結(jié)及201*年培訓(xùn)計(jì)劃

為進(jìn)一步提高員工熟知酒店知識(shí)，全面強(qiáng)化員工酒店行業(yè)意識(shí)，努力打造學(xué)習(xí)發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部去年對(duì)一線部門(mén)員工、銷(xiāo)售部員工、新入職員工以及中層干部進(jìn)行了一系統(tǒng)培訓(xùn)，現(xiàn)針對(duì)過(guò)去一年培訓(xùn)工作總結(jié)：一、去年年度完成的培訓(xùn)工作

1、由匯浩集團(tuán)人力資源部牽頭組織，分別在201*年7月和12月開(kāi)展了新員工入職培訓(xùn)，并對(duì)新員工以卷面的形式進(jìn)行考核，考試成績(jī)歸入轉(zhuǎn)正依據(jù)、組織領(lǐng)班以上干部觀看李強(qiáng)老師視頻演講集，并要求部門(mén)寫(xiě)心得體會(huì)，共5次、201*年10月至12月期間組織銷(xiāo)售人員系列培訓(xùn)共7次，提高了銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售、溝通技巧、201*年9月至11月期間開(kāi)展了“服務(wù)由心開(kāi)始”主題培訓(xùn)，其中我們共參與了“服務(wù)由心開(kāi)始”授課式培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度、“從微笑到品牌服務(wù)”的主題培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量以及組織開(kāi)展“假如我是客人”互動(dòng)式培訓(xùn)、“酒店店訓(xùn)、服務(wù)口號(hào)以及服務(wù)格言”甄選活動(dòng)，并舉辦了酒店培訓(xùn)成果發(fā)布會(huì)。去年年末，我們又開(kāi)展了儲(chǔ)備干部人員培訓(xùn)班，說(shuō)明集團(tuán)重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門(mén)培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。

2、每部門(mén)定時(shí)安排培訓(xùn)，酒店一線部門(mén)客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳每周培訓(xùn)一次，工程部、銷(xiāo)售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每?jī)芍芘嘤?xùn)一次，而人事部、財(cái)務(wù)部每月培訓(xùn)一次。各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況，組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)主題也豐富多彩，例如：去年客房部以例會(huì)形式培訓(xùn)共75多次，其中每周全員全部到場(chǎng)參加培訓(xùn)有36次。針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專(zhuān)題培訓(xùn)。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況，由主管組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與指導(dǎo)；針對(duì)鋪床不平整的情況，部門(mén)根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去金煦酒店，進(jìn)行大理石拋光及鋪床的培訓(xùn)，提高了服務(wù)人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進(jìn)行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。常規(guī)培訓(xùn)主要以員工禮貌禮儀、對(duì)客服務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場(chǎng)應(yīng)變方面。通過(guò)案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。同時(shí)，每次培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行考核并嚴(yán)格要求員工，做到獎(jiǎng)罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強(qiáng)、提高服務(wù)質(zhì)量。二、酒店培訓(xùn)不足以及努力方向

1、開(kāi)展員工酒店的目的是學(xué)以致用。實(shí)踐中，理論性課堂培訓(xùn)安排得較多，而現(xiàn)場(chǎng)性技能培訓(xùn)、體驗(yàn)式崗位培訓(xùn)則安排較少，導(dǎo)致酒店培訓(xùn)與實(shí)際工作難以形成有機(jī)聯(lián)系，起不到提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)的作用。

2、培訓(xùn)成果的運(yùn)用基本沒(méi)有。酒店質(zhì)檢小組應(yīng)與培訓(xùn)工作有機(jī)結(jié)合，做到從質(zhì)檢中要求到培訓(xùn)中，通過(guò)培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗(yàn)。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)培訓(xùn)來(lái)教育員工。周而復(fù)始，這樣就達(dá)到了培訓(xùn)的目的。

3、提高培訓(xùn)者積極性。培訓(xùn)是為了能給客人提供更好、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。而不是將培訓(xùn)看作是一種負(fù)擔(dān)，對(duì)于集團(tuán)開(kāi)辦的培訓(xùn)工作，各部門(mén)應(yīng)積極響應(yīng)，不得敷衍了事。部門(mén)內(nèi)部應(yīng)營(yíng)造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享，相互提高。4、建立酒店核心價(jià)值體系，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、信任感、榮譽(yù)感；5、加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性和有效性，讓培訓(xùn)向現(xiàn)實(shí)工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進(jìn)個(gè)人工作效率提高，從而帶動(dòng)酒店整體人員素質(zhì)地提高。

6、我們應(yīng)在實(shí)施中高層管理者“領(lǐng)導(dǎo)型”工程，培養(yǎng)中高層管理者應(yīng)對(duì)酒店市場(chǎng)變化、帶好團(tuán)隊(duì)、處理突發(fā)時(shí)間、科學(xué)管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎(chǔ)工程。三、201*年酒店培訓(xùn)工作重點(diǎn)人事部：1、加強(qiáng)對(duì)新員工入職培訓(xùn)，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營(yíng)宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承。2、跟蹤、紀(jì)要各部門(mén)培訓(xùn)進(jìn)度，關(guān)心集團(tuán)對(duì)酒店培訓(xùn)進(jìn)度，掌握員工培訓(xùn)情況。及時(shí)與各部門(mén)培訓(xùn)主管溝通，了解各部門(mén)培訓(xùn)需求。前廳部：1、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率；2、強(qiáng)化對(duì)住店客人進(jìn)行拜訪，爭(zhēng)取更多的回頭率；3、開(kāi)展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)；4、部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn)；

5、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論；6、對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專(zhuān)題培訓(xùn)；

7、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌、熱情及主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)。安保部：1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力；2、加強(qiáng)監(jiān)控室操作流程培訓(xùn)、巡邏人員職責(zé)培訓(xùn)、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

及各崗位接火警處置程序。

財(cái)務(wù)部：繼續(xù)對(duì)收銀組多方面的實(shí)操培訓(xùn)、成本組業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)、收貨及倉(cāng)管組業(yè)務(wù)重點(diǎn)培訓(xùn)、禮貌禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、總賬業(yè)務(wù)培訓(xùn)、會(huì)計(jì)檔案管理等。工程部：加強(qiáng)對(duì)設(shè)備操作流程宣講、安全知識(shí)操作培訓(xùn)、酒店一線公共區(qū)域維修時(shí)禮儀禮貌培訓(xùn)。

銷(xiāo)售部：戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)、搞定客戶(hù)的六脈神劍、如何準(zhǔn)確掌握酒店預(yù)測(cè)方法、如何促成雙方達(dá)成一致、如何深入探究和迎合客戶(hù)需求、消除銷(xiāo)售中的客戶(hù)顧慮、如何創(chuàng)造客戶(hù)需求、如何實(shí)施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念，打造一流銷(xiāo)售、收入管理的應(yīng)用等培訓(xùn)課程。客房部：1、酒店禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn)；2、清潔機(jī)械的使用及保養(yǎng)培訓(xùn)；3、對(duì)客投訴及意外事件的處理培訓(xùn)；4、強(qiáng)化大堂保潔的標(biāo)準(zhǔn)及要求的培訓(xùn)；5、制服間及倉(cāng)庫(kù)的規(guī)范管理培訓(xùn)；6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓(xùn)；7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓(xùn)；8、酒店客房服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)；

9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓(xùn)；10、客房做房程序及要求培訓(xùn)。

201*

人力資源部年1月9日

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東興酒店201*年度工作總結(jié)以及201*年度工作計(jì)劃

過(guò)去的二0一二年是不平凡的一年，是中國(guó)共產(chǎn)黨十八大勝利召開(kāi)的一年，也是我們東興酒店自我管理的第二年，同時(shí)是東興酒店創(chuàng)立品牌，豐富品牌內(nèi)涵，提升品牌形象的一年，是東興酒店榮升國(guó)家旅游系統(tǒng)四星級(jí)酒店的一年，是東興酒店再次提升市場(chǎng)占有率的一年。二0一二年，我們東興酒店，在管董事長(zhǎng)的統(tǒng)一部署下，在管總經(jīng)理的具體領(lǐng)導(dǎo)下，在市委、市政府及工商、稅務(wù)、旅游等相關(guān)政府部門(mén)的關(guān)照下，同時(shí)承蒙行政后勤部、財(cái)務(wù)部、房務(wù)部、餐飲部、出品部、營(yíng)銷(xiāo)部、總經(jīng)辦以及質(zhì)檢企劃部等各部門(mén)的通力協(xié)助，以及廣大顧客和酒店協(xié)議單位、外聯(lián)業(yè)務(wù)單位、供應(yīng)商的密切配合，酒店全體員工同心同德、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、積極進(jìn)取、奮力拼搏，克服各種困難，取得了豐碩的工作成績(jī)：一、東興酒店201*年度大事記1、榮升國(guó)家旅游系統(tǒng)四星級(jí)酒店2、榮獲山西省旅游學(xué)會(huì)精品酒店稱(chēng)號(hào)3、榮獲孝義市食品藥監(jiān)局食品衛(wèi)生A級(jí)單位4、董事長(zhǎng)榮獲孝義市委扶貧助學(xué)先進(jìn)個(gè)人的稱(chēng)號(hào)5、管彩霞總經(jīng)理榮獲金鑰匙稱(chēng)號(hào)6、宴會(huì)廳正在緊鑼密鼓的籌建中

7、東興酒店榮獲孝義市工商局201*年度誠(chéng)信單位

二、東興酒店201*年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步提升相比去年有明顯幅進(jìn)步

201*年酒店完成了董事會(huì)下達(dá)的既定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。而同比去年有了明顯的進(jìn)步。

三、酒店綜合管理能力日趨加強(qiáng)，水平全面提升1、建立健全酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

（1）出臺(tái)了東興酒店《東興酒店實(shí)物管理手冊(cè)》（2）出臺(tái)了東興酒店《東興酒店餐飲部服務(wù)細(xì)則》（3）出臺(tái)了東興酒店《東興酒店房務(wù)部服務(wù)細(xì)則》（4）出臺(tái)了東興酒店《東興酒店企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》

（5）出臺(tái)了東興酒店《東興酒店質(zhì)檢體系標(biāo)準(zhǔn)》（6）出臺(tái)了東興酒店《東興酒店員工手冊(cè)》

（7）根據(jù)工作需要不斷補(bǔ)充和完善了部分相關(guān)規(guī)章制度

酒店今年完善了《員工入職離職綜合管理制度》、《酒店關(guān)于管理人員的管理辦法》、《酒店前廳收銀、夜審以及日審的管理辦法》、《員工招錄推薦等管理辦法》、《質(zhì)檢工作的具體管理辦法》、《各個(gè)部門(mén)月底計(jì)劃月初總結(jié)的相關(guān)規(guī)定》、《酒店食品衛(wèi)生管理制度》等制度。

（8）、酒店根據(jù)實(shí)際情況還制定了一些各部門(mén)技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程。如出臺(tái)了保安部《火警應(yīng)急預(yù)案》、《酒店P(guān)A技工工作標(biāo)準(zhǔn)》、《鍋爐房操作規(guī)范》、《酒店各個(gè)部門(mén)低值易耗品管理標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店各個(gè)部門(mén)固定資產(chǎn)管理細(xì)則》等。

可以說(shuō)酒店有了高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的強(qiáng)有力的制度加上貫徹執(zhí)行到位，充分保證了酒店管理的正常開(kāi)展。

2、酒店質(zhì)量檢查、督察工作常抓不懈

眾所周知，質(zhì)量就是酒店的生命線，一年來(lái)我們酒店自上而下高度重視酒店出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。

酒店本年度年成立了以質(zhì)檢部為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組，每周定期不定期對(duì)酒店各部門(mén)全面工作（包括員工勞動(dòng)紀(jì)律、員工儀容儀表、部門(mén)衛(wèi)生工作、部門(mén)服務(wù)質(zhì)量、部門(mén)消防工作等）進(jìn)行質(zhì)量檢查，并責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人限時(shí)整改，全面開(kāi)展酒店綜合質(zhì)檢工作。酒店綜合質(zhì)檢工作堅(jiān)持每周三次，有力的督促了酒店各項(xiàng)日常管理工作的開(kāi)展。

3、著重加強(qiáng)了酒店日常管理、促進(jìn)實(shí)務(wù)管理工作

酒店全面落實(shí)日常管理的精髓，把“常分類(lèi)、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育”的“酒店六常管理法”，適時(shí)地對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)和要求。雖然我們沒(méi)有完整體現(xiàn)六常管理、但是我們酒店在管總的帶領(lǐng)下即時(shí)做出教育和規(guī)范指點(diǎn)。表現(xiàn)在我們?yōu)楣芾砗貌惋嫴繂T工的手機(jī)問(wèn)題，酒店特別為餐飲部員工做了小物件儲(chǔ)存柜。在重點(diǎn)做好餐飲部：出品部、樓面部以及客房部衛(wèi)生檢查以及整改的同時(shí)規(guī)范了酒店倉(cāng)庫(kù)及廚房原料、物料的擺放，堅(jiān)決杜絕了因操作不規(guī)范而導(dǎo)致出現(xiàn)過(guò)期食品、物品。

四、酒店服務(wù)水平日漸提高，員工服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)

1、酒店總經(jīng)辦負(fù)責(zé)新招員工招錄、部門(mén)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)、部門(mén)針對(duì)酒店基本知識(shí)，酒店消防進(jìn)行全方位的培訓(xùn)等。

2、酒店9月份派出后勤經(jīng)理外出學(xué)習(xí)洗衣房管理與技術(shù)課程、派出工程部鍋爐以及空調(diào)工學(xué)習(xí)技術(shù)以及安全管理、管總親自帶隊(duì)房務(wù)總監(jiān)、以及餐廳經(jīng)理去大同學(xué)習(xí)、帶領(lǐng)餐飲總監(jiān)以及客房經(jīng)理入住北京盤(pán)古七星等地學(xué)習(xí)。

3、酒店各部門(mén)全年每月都能積極開(kāi)展員工崗位培訓(xùn)。

如餐飲部外請(qǐng)人員針對(duì)本部門(mén)進(jìn)行實(shí)物培訓(xùn)，制定培訓(xùn)方案，采取理論與實(shí)際相結(jié)合，經(jīng)老帶新的方式，分期分批進(jìn)行員工培訓(xùn)。每月積極開(kāi)展了員工儀容儀表、禮貌用語(yǔ)等行為規(guī)范及托盤(pán)、斟酒、擺臺(tái)、上菜、餐巾折花等技能的培訓(xùn)；每月一次酒店管理知識(shí)的培訓(xùn)、一次安全衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)；客房部利用班前會(huì)每日對(duì)客房的技能以及程序進(jìn)行培訓(xùn)。

缺少的是財(cái)務(wù)部對(duì)各崗位收銀員的培訓(xùn)。列入本年度工作計(jì)劃。

酒店各部門(mén)通過(guò)平時(shí)不斷的培訓(xùn)及時(shí)糾正了員工工作時(shí)的不良操作習(xí)慣、不規(guī)范不科學(xué)的操作流程，有力地提高了員工服務(wù)技能水平和服務(wù)質(zhì)量。

4、酒店各部門(mén)在實(shí)際工作中不斷總結(jié)出一些酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，如客房部通過(guò)規(guī)范溫馨留言服務(wù)、叫醒服務(wù)、樓層管家服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)，不斷提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。餐飲部服務(wù)員自我營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化服務(wù)，節(jié)假日向客戶(hù)電話(huà)問(wèn)候或短信聯(lián)絡(luò)等等，不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與顧客的情感溝通，促進(jìn)餐飲經(jīng)營(yíng)。

5、酒店集中培訓(xùn)進(jìn)行了8次其中對(duì)員工職業(yè)道德、消防以及首問(wèn)制服務(wù)和管總自己切身服務(wù)體會(huì)分別作了專(zhuān)題培訓(xùn)。五、堅(jiān)持不懈開(kāi)展酒店?duì)I銷(xiāo)工作

酒店?duì)I銷(xiāo)工作主要由酒店管總經(jīng)理帶隊(duì)全權(quán)維護(hù)并在各部門(mén)全力配合下具體開(kāi)展了以下工作：

1、酒店根據(jù)月度工作計(jì)劃，出臺(tái)了餐飲部營(yíng)銷(xiāo)部工作績(jī)效（提成）方案，營(yíng)銷(xiāo)部以完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)為中心，以追求經(jīng)濟(jì)效益最大化為第一目標(biāo)，制定了本部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)制度，落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)分解到人責(zé)任到人，積極開(kāi)展酒店?duì)I銷(xiāo)工作。

2、集酒店全體力量，不斷開(kāi)拓、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道，廣開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)工作思路，倡導(dǎo)全員營(yíng)銷(xiāo)模式，不斷提高營(yíng)銷(xiāo)人員酒店?duì)I銷(xiāo)的積極性，在董事長(zhǎng)全員營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)方針下酒店領(lǐng)班以上人員進(jìn)入全員營(yíng)銷(xiāo)境界。為了拓寬酒店?duì)I銷(xiāo)宣傳渠道，利用酒店網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)，對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行宣傳；利用酒店短信平臺(tái)對(duì)酒店系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)信息發(fā)布；定期不定期加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，各個(gè)部門(mén)建立客戶(hù)相關(guān)檔案等。

3、有的放矢地開(kāi)展了系列營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)。如五月份開(kāi)展?fàn)I養(yǎng)菜品美食節(jié)等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。八月份開(kāi)展了謝師宴等，9月份起開(kāi)展了酒店201*年中秋月餅銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，十月份開(kāi)展了陽(yáng)澄湖大閘蟹營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。13年1月份在董事長(zhǎng)親自指導(dǎo)下開(kāi)展了春節(jié)營(yíng)銷(xiāo)案。

4、組建酒店的婚（壽）慶團(tuán)隊(duì)以點(diǎn)帶面的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為宴會(huì)廳的經(jīng)營(yíng)管理打下良好的基礎(chǔ)以促進(jìn)了酒店整體經(jīng)營(yíng)。

5、開(kāi)展春節(jié)期間菜籃子工程并實(shí)施開(kāi)始的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。六、酒店開(kāi)源節(jié)流工作取得初步成效

酒店在本年度對(duì)各部門(mén)出臺(tái)了部門(mén)績(jī)效方案，強(qiáng)化各部門(mén)的費(fèi)用成本核算，主要是針對(duì)房務(wù)部客房部、前廳部、桑拿部以及餐飲部、出品部進(jìn)行細(xì)化成本控制，節(jié)約日常低值易耗品，節(jié)約日常用水用電用氣等，取得了一定的成效。

1、酒店自五月份起實(shí)施了兩大營(yíng)業(yè)部門(mén)的低值易耗品管理辦法。

2、房務(wù)部是酒店主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用較高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的宗旨，房務(wù)部號(hào)召全體員工從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

（1）房務(wù)部要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏小香皂可作為清潔劑使用。

（2）房務(wù)部每個(gè)工作區(qū)域都制定了燈、空調(diào)等的開(kāi)關(guān)時(shí)間表，及時(shí)開(kāi)關(guān)，科學(xué)使用，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了不少的電費(fèi)。

（3）房務(wù)部針對(duì)酒店下發(fā)的部門(mén)預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行合理化劃分每月定額，盡量做到以舊換新，責(zé)任到人。

3、餐飲部增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)部門(mén)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。

（1）餐飲部在部門(mén)會(huì)議上反復(fù)強(qiáng)調(diào)部門(mén)成本控制的重要性，提倡員工的效益意識(shí)，并嚴(yán)格要求貫徹執(zhí)行落實(shí)下去。同時(shí)完善部門(mén)有關(guān)物品申購(gòu)制度、使用制度及流程，明確責(zé)任。

（2）節(jié)約部門(mén)低值易耗品費(fèi)用指標(biāo)，一些物品廢舊后加以再利用。如香巾報(bào)廢后用作抹布再使用，餐桌臺(tái)布?jí)牧撕罂p縫補(bǔ)補(bǔ)再利用等。

（3）培養(yǎng)餐飲服務(wù)員平時(shí)養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理開(kāi)關(guān)部門(mén)區(qū)域內(nèi)的所有水、電、氣、油、空調(diào)開(kāi)關(guān)，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

4、出品部平時(shí)嚴(yán)格控制菜品出品成本，嚴(yán)抓廚房?jī)?nèi)部的各項(xiàng)成本核算。面對(duì)今年市場(chǎng)物價(jià)亂漲時(shí)，出品部一方面從菜品價(jià)格、原料搭配上做文章，及時(shí)調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)，確保廚房的出品毛利；另一方面配合采購(gòu)部一起調(diào)查市場(chǎng)，及時(shí)組織貨源，有效地節(jié)約了大量出品成本。盡管出品部在成本控制方面做了大量工作，但是其中仍然存在了不足之處，譬如：在食用油方面、在價(jià)格便宜但是能出特別菜式的幾家菜品方面，我們需要加大力度去尋找工作法則。七、酒店后勤保障工作充分有力1、采購(gòu)工作：

酒店采購(gòu)員只有一個(gè)人，他們除了每天起早頭，風(fēng)雨無(wú)阻進(jìn)行采購(gòu)工作，保證酒店的物資供應(yīng)保障外，采購(gòu)部的還兼顧了酒店的其它工作，負(fù)責(zé)采購(gòu)部的行政總監(jiān)還兼協(xié)助廚師長(zhǎng)監(jiān)督菜品質(zhì)量等工作，工作確實(shí)很辛苦。

一年來(lái)采購(gòu)部能及時(shí)按要求按標(biāo)準(zhǔn)保質(zhì)保量地完成酒店采購(gòu)任務(wù)，杜絕了一切不健康不衛(wèi)生的假冒偽劣的物品、原料流入酒店，為酒店正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)履行了物資供應(yīng)保障的本職工作。2、工程部的運(yùn)維工作：

工程部的工作人員在工程物業(yè)方面的維修工作以及改造部分做出了大量工作，該部門(mén)工作至關(guān)重要，也相當(dāng)繁忙。

酒店在工程部的組織負(fù)責(zé)下，全年做了大量的工程維修工作，本年度主要有酒店所有房間的下水整改工作、酒店電視安全監(jiān)控系統(tǒng)維修工程、酒店廚房油煙管道清理工程、酒店下水道疏通工程、客房房門(mén)補(bǔ)漆工程、同時(shí)較好地配合了酒店宴會(huì)廳建設(shè)工作等。

酒店工程部以上工作確保了酒店動(dòng)力運(yùn)轉(zhuǎn)正常，酒店建筑功能正常，完善了酒店硬件設(shè)施，尤其是在酒店住房率非常高的前提下保證了酒店沒(méi)有一間維修房間。

3、消防安全工作：

今年根據(jù)酒店全年構(gòu)建平安“東興”的消防工作方案，年初與各部門(mén)經(jīng)理簽訂了部門(mén)消防安全責(zé)任書(shū)，分解、落實(shí)了酒店消防安全管理責(zé)任。酒店消防組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)圖制作出來(lái)并懸掛于酒店保安監(jiān)控室。

酒店全年高度重視員工的消防安全培訓(xùn)尤其是新入職員工的消防培訓(xùn)。酒店全年消防培訓(xùn)做了大量的工作，如對(duì)酒店領(lǐng)班以上管理人員進(jìn)行關(guān)于酒店消防監(jiān)控室操作知識(shí)、滅火器的使用方法、消防水帶的使用方法等消防安全基本知識(shí)的培訓(xùn)，以及酒店應(yīng)急滅火疏散預(yù)案的全員消防培訓(xùn)學(xué)習(xí)。11月份酒店選派專(zhuān)人去太原參加省消防總隊(duì)舉辦的關(guān)重點(diǎn)消防控制室操作員、巡防員的培訓(xùn)。

總之酒店今年的消防工作，有力地完善了酒店的消防軟件，提升了酒店的消防硬件，提高了酒店員工的消防意識(shí)和水平，為構(gòu)建消防安全“防火墻”工程，為實(shí)行社會(huì)單位消防安全標(biāo)準(zhǔn)化管理，讓酒店成為孝義市的消防安全管理先進(jìn)模范單位，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

總之酒店今年圍繞重點(diǎn)消防工作計(jì)劃，本著“安全第一，預(yù)防為主”的消防工作方針，完善了消防管理責(zé)任體系；主抓了酒店各部門(mén)防火責(zé)任人管理責(zé)任的落實(shí)；以教育培訓(xùn)為依托，普及了酒店全員消防常識(shí)，提高了酒店參與消防管理的能力；強(qiáng)化了酒店消防安全檢查和日常管理，確保了酒店一方平安。4、安全保衛(wèi)工作：

酒店保安是酒店對(duì)外形象的代表，擔(dān)負(fù)著保衛(wèi)酒店人身安全、財(cái)產(chǎn)安全的重任。一年來(lái)，酒店保安部克服了長(zhǎng)期人手不足的困難，堅(jiān)持對(duì)酒店的安全巡邏，搞好停車(chē)場(chǎng)的日常管理，基本上能保證酒店的安全，全年沒(méi)有出現(xiàn)重大事故，沒(méi)有造成酒店重大經(jīng)濟(jì)損失。

保安部完成了所有節(jié)假日酒店安防工作的同時(shí)積極配合了餐飲部的幫忙工作等。

酒店保安部平時(shí)加強(qiáng)了對(duì)保安禮節(jié)禮貌、行為風(fēng)范、消防知識(shí)的培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)

酒店對(duì)保安隊(duì)伍的長(zhǎng)期建設(shè)，目前酒店保安工作逐漸走上正規(guī)，保安員的工作態(tài)度、精神面貌大為改觀，保安工作確保了酒店一方安全。5、員工住宿、就餐等生活管理工作；

酒店總經(jīng)辦后勤部的全年員工住宿、就餐管理工作卓有成效，酒店為近200位左右員工妥善安排了住宿，為二百多位員工安排了員工食堂免費(fèi)就餐。而且東興酒店本著干部與員工共同在員工食堂就餐的關(guān)榮傳統(tǒng)、暨此帶來(lái)了非常好的就餐氛圍。

酒店每月還為當(dāng)月過(guò)生日（以身份證日期為準(zhǔn)）的員工發(fā)放生日禮物。八、企業(yè)文化建設(shè)

東興酒店于本年度建立完善了企業(yè)文化企業(yè)愿景：

打造精品星級(jí)酒店；打造山西著名品牌；打造“百年?yáng)|興”。

核心理念：

感受東興文化，品味東興尚品

文化理念：

上善若水，厚德載物

自尊、自愛(ài)、自信、自強(qiáng)

服務(wù)宗旨：

微笑服務(wù)，涵蓋文化，典雅致趣，品味典膳

企業(yè)精神：

給予比接受更快樂(lè)

人事理念：

尊重人才、依靠人才、培養(yǎng)人才、發(fā)掘人才，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個(gè)和諧的、富有激情和創(chuàng)意的工作環(huán)境，是東興酒店追求的成功因素。1.不斷追求創(chuàng)新、追求超越自我是東興酒店不竭的力量源泉。2.高素質(zhì)、好品德的員工隊(duì)伍是東興酒店賴(lài)以成長(zhǎng)、發(fā)展的資本。3.強(qiáng)烈的責(zé)任心和無(wú)私的奉獻(xiàn)精神，是東興酒店永葆活力的源泉。4.品牌化是東興酒店始終不渝的企業(yè)目標(biāo)。5.效益和效率是東興酒店管理靈魂。

6.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)是提升東興酒店人員素質(zhì)的重要組成部分。

東興酒店人要有社會(huì)責(zé)任感，學(xué)會(huì)有“給予比接受會(huì)更加快樂(lè)”的良好心態(tài)和高度自律的團(tuán)隊(duì)精神。

管理人員的職責(zé)是對(duì)酒店創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會(huì)的同時(shí)，還要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)適合人才的環(huán)境，把酒店目標(biāo)、員工的理想落實(shí)到日常工作中。

東興酒店將會(huì)給您提供一個(gè)嶄新、和諧、進(jìn)取的舞臺(tái)，讓東興人的聰明才智能得到充分發(fā)揮。您是一個(gè)值得被尊重、被信賴(lài)、被重用的人，從您的身上我們可以看到企業(yè)的形象、企業(yè)的明天、企業(yè)的未來(lái)。人才理念：

讓最有道德、有理想的人成為東興酒店的員工，讓東興酒店的員工成為最有能力的人。

酒店組織員工旅游以及東興酒店為賓客提供個(gè)性化服務(wù)都是東興酒店企業(yè)文化的延伸、尤其是東興酒店組織的生日宴尤為特色并有意義！九、酒店涌現(xiàn)了一大批各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工

一分耕耘，一分收獲。201*年，我們用汗水換來(lái)了豐收，我們的拼搏換來(lái)了喜悅，我們的付出得到了回報(bào)，我們的希望得到了實(shí)現(xiàn)。通過(guò)201*年的工作努力、我們酒店涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀干部和先進(jìn)員工和行業(yè)標(biāo)兵。暨此為我們?nèi)�體員工的努力工作奠定了努力的工作方向。

做好八個(gè)字的文章，是東興酒店工作精髓。具體來(lái)說(shuō)：自尊、自愛(ài)、自信、自強(qiáng)

自尊是“品”字精髓，品就是品德、品質(zhì)、品牌

我們常說(shuō)“做事先做人”，它就是指要成就一番事業(yè)，首先要有好的品德。古人說(shuō)：“人之立身，所貴者惟在德行”。品格如同樹(shù)木，名利如同樹(shù)蔭。我們常常考慮的是樹(shù)蔭，卻不知樹(shù)木才是根本。的確，學(xué)會(huì)做人是成事之道，人品人格是謀事之基。我們既然以“人”的身份在人世間生活，首先從本質(zhì)上講“人”，所以一個(gè)人若要成功，首要問(wèn)題就是學(xué)會(huì)做人，如果連做人都不會(huì)，怎么能把事做好呢？比爾蓋茨曾說(shuō)過(guò)：“我把人品排在人所有素質(zhì)的第一位，超過(guò)了智慧、創(chuàng)新、情商、激情等，我認(rèn)為如果一個(gè)人的人品有了問(wèn)題，這個(gè)人就不值得一個(gè)公司去考慮雇用他�！蔽蚁嘈�，沒(méi)有好的人品，是難以生產(chǎn)出好的產(chǎn)品的。當(dāng)然，我們酒店絕大多數(shù)人都有好的品格。他們懂得尊重別人，懂得互諒互讓?zhuān)�懂得�?ài)護(hù)集體，懂得勤奮努力。不因小事而毀譽(yù)，不因私利而廢公。我們酒店需要有品德的人，歡迎有品德的人，我們要造就更多的具有優(yōu)秀品德的人！能力固然重要，人品同樣不可或缺。品德好的人總是能贏得人緣和信任。有了人品做航標(biāo)，你的人生之舟就能乘風(fēng)破浪，到達(dá)成功的彼岸。

我們生產(chǎn)產(chǎn)品要做到：不良為零、浪費(fèi)為零、故障為零、投訴為零，最終生產(chǎn)出一流的產(chǎn)品。我們的服務(wù)同樣如此�！百|(zhì)量就是生命”。

沒(méi)有好品質(zhì)，品牌就是無(wú)源之水、無(wú)本之木。有了過(guò)硬的產(chǎn)品，我們就要全力創(chuàng)品牌、創(chuàng)名牌。我們下一步目標(biāo)是進(jìn)一步加大廣告宣傳力度，讓“東興”品牌發(fā)揚(yáng)光大，酒店知名度、美譽(yù)度大大提高！

只有良好的自尊才能有完美的品德！

做好“自愛(ài)”文章，自愛(ài)意味著要立足市場(chǎng)、立足市場(chǎng)就是要“贏”贏就是雙贏

酒店里任何人首先都要自愛(ài)同時(shí)做任何事情都是在和而不同的境界完成1.酒店與客戶(hù)雙贏�？蛻�(hù)是我們的衣食父母，客戶(hù)的利益就是酒店的利益，讓客戶(hù)賺到錢(qián)，我們才能賺到錢(qián)。你的工資不是會(huì)計(jì)發(fā)的，不是總經(jīng)理發(fā)的，到底是誰(shuí)發(fā)的呢？是客戶(hù)！我們的客戶(hù)越多，我們的收入就越多。

2.酒店與員工雙贏。酒店要發(fā)展，靠的是員工，僅有幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)是不可能的。我們董事長(zhǎng)開(kāi)辦東興酒店的目的，其實(shí)不是急于要賺錢(qián)，而是飲水思源，回報(bào)家鄉(xiāng)回報(bào)社會(huì)，增加社會(huì)就業(yè)，讓更多的人都賺到錢(qián)。只有大家齊心協(xié)力，努力工作，我們才能都有錢(qián)賺。這是個(gè)簡(jiǎn)單扼要的道理。

3.酒店與社會(huì)雙贏。社會(huì)要發(fā)展，酒店的貢獻(xiàn)不可或缺。酒店要對(duì)區(qū)域發(fā)展獻(xiàn)一份力，要有社會(huì)責(zé)任感，要熱心公益事業(yè)，支持環(huán)境保護(hù)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。最終使社區(qū)更多的人擁護(hù)我們、支持我們，使政府扶持我們，我們更快的發(fā)展。

雙贏必須有我們自愛(ài)為前提、只有自愛(ài)方能贏得對(duì)方的尊重、只有贏得尊重我們方可贏得天下！

做好自信、自強(qiáng)的建立、自信是和的前提，和即和睦和諧，自強(qiáng)是凝聚力的具體表現(xiàn)

《詩(shī)經(jīng)》說(shuō):“謙謙君子,賜我百朋”。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何對(duì)手都可以戰(zhàn)勝；團(tuán)結(jié)就是力量，團(tuán)結(jié)出凝聚力、出戰(zhàn)斗力、出生產(chǎn)力、出社會(huì)活力。一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙。一滴水只有放進(jìn)大海里才永遠(yuǎn)不會(huì)干涸，一個(gè)人只有當(dāng)他把自己和集體事業(yè)融合在一起的時(shí)候才能最有力量。俗語(yǔ)說(shuō)，人心齊、泰山移。只有心往一處想，勁往一處使，形成強(qiáng)大合力，經(jīng)濟(jì)社會(huì)才會(huì)持續(xù)快速和諧健康發(fā)展。另外，要和睦，必須講紀(jì)律，必須有紀(jì)律。我們的紀(jì)律表現(xiàn)就是集體的面貌，集體的聲音，集體的動(dòng)作，集體的表情，集體的信念。自信、自強(qiáng)---和主要體現(xiàn)以下三點(diǎn)：

1.家庭要和睦。家庭是社會(huì)的細(xì)胞，和睦的家庭你使你安心愉快的工作。我們每天忙忙碌碌，回到家里卻又吵吵鬧鬧，會(huì)使一個(gè)人身心疲憊，肯定會(huì)影響到工作。一個(gè)成功人士都有一個(gè)和睦的家。希望大家都能處理好家庭關(guān)系，家庭和睦。

2.部門(mén)班組要和睦。同事之間若有良好的關(guān)系，絕對(duì)有利于你的工作和健康。員工都要用心處理好同事關(guān)系，“閑談莫論他人非；靜坐常思自己過(guò)”。在和同事相處的過(guò)程中，要始終以此為準(zhǔn)則。同事之間還要互諒互讓、互幫互助，相處和睦融洽。

3.社會(huì)要和諧。人是社會(huì)的人，離開(kāi)了社會(huì)，人是無(wú)法生存的。所以，我們要和社區(qū)搞好關(guān)系，讓社區(qū)成為我們成長(zhǎng)的土壤�，F(xiàn)在國(guó)家提倡構(gòu)建和諧社會(huì)，就是踐行“以人為本，全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀”，讓國(guó)泰民安，人民安居樂(lè)業(yè)，共享太平盛世。

如果真正實(shí)現(xiàn)上善若水、厚德載物的目標(biāo)，我們需要努力做到---首先是要豐富酒店品牌內(nèi)涵，真正提升酒店對(duì)外形象。

實(shí)現(xiàn)和提升酒店良好形象的目標(biāo)，我們不能僅限于空談，這些體現(xiàn)在酒店每一個(gè)員工的基本素質(zhì)、每一個(gè)員工生活習(xí)慣、每一項(xiàng)對(duì)客服務(wù)、每一項(xiàng)日常管理，每一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量、每一個(gè)細(xì)微環(huán)境的進(jìn)步改觀上，體現(xiàn)在酒店常年不斷領(lǐng)導(dǎo)潮流的系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)上。

其次是提升酒店在孝義市酒店、餐飲行業(yè)的市場(chǎng)占有率。

東興酒店通過(guò)幾年來(lái)的創(chuàng)立品牌，提升形象，擴(kuò)大影響，在孝義市酒店、餐飲行業(yè)的市場(chǎng)占有率得到大大提升。酒店過(guò)去的一年，最大的意義在于充分調(diào)動(dòng)酒店人才的工作積極性，不斷錘煉團(tuán)隊(duì)，并通過(guò)團(tuán)隊(duì)的努力奮斗，不斷推動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)的消費(fèi)，提高酒店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，讓酒店在孝義市場(chǎng)占有率穩(wěn)步攀升。

花放梅梢生意滿(mǎn)，春歸柳苑鳥(niǎo)聲和。二0一二年酒店以上工作成績(jī)的取得，是得益于酒店董事長(zhǎng)的企業(yè)文化方針：自尊！自愛(ài)！自信！自強(qiáng)！注重了酒店品牌的創(chuàng)立，酒店形象的提升及市場(chǎng)占有率的提升。

勿庸諱言，一年來(lái)，酒店在管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等軟件方面仍存在的這樣和那樣的問(wèn)題和不足，期待我們來(lái)年加以解決和改進(jìn)，

主要表現(xiàn)在：

1、酒店管理專(zhuān)業(yè)化程度不高、人性化管理不夠、管理程序欠缺規(guī)范化、人員配置不夠等，尤其是中層管理人員隊(duì)伍整體素質(zhì)還跟不上酒店的硬件檔次相配套的要求，管理強(qiáng)度不夠，執(zhí)行力不夠，亟待今后提高和加強(qiáng)。

2、酒店經(jīng)營(yíng)在“開(kāi)源節(jié)流”方面的工作做得不夠深。酒店?duì)I銷(xiāo)力量單薄，營(yíng)銷(xiāo)人才缺乏，酒店系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)工作還沒(méi)有做到應(yīng)有的高度。酒店創(chuàng)收渠道單一，除客房、餐飲、經(jīng)營(yíng)外，其它商務(wù)開(kāi)發(fā)幾乎沒(méi)有。另外酒店成本控制方面仍大有潛力可挖，個(gè)人節(jié)約酒店資源成本方面還可以做得更好。

3、酒店綜合服務(wù)水平還有待提高，酒店服務(wù)員的整體素質(zhì)有待進(jìn)步，酒店服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)，酒店在個(gè)性化服務(wù)和細(xì)節(jié)化服務(wù)方面做得不夠完善。

4、員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)有待增強(qiáng)。

5、酒店凝聚力不強(qiáng)，員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員流動(dòng)大，人力資源開(kāi)發(fā)困難，開(kāi)發(fā)成本高。二0一三年工作計(jì)劃

回顧過(guò)去，展望未來(lái)。二0一三年將是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的一年，因?yàn)檎�策變化以及孝義市酒店經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)更加繁榮，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，各種困難和壓力依然存在，“東興”酒店持續(xù)發(fā)展工作任重道遠(yuǎn)。關(guān)于來(lái)年的工作思路和努力方向，我們?cè)诙�事長(zhǎng)的關(guān)于未來(lái)的設(shè)想與計(jì)劃的思想指導(dǎo)下：敏感！理念！把控！預(yù)案！

敏感：對(duì)社會(huì)的敏感度、對(duì)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的敏感度！對(duì)行業(yè)動(dòng)態(tài)的敏感度！理念：201*年管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)要做到勇于承擔(dān)責(zé)任，逐步完成：不推諉、不回避的管理理念！

把控：作為酒店管理者要有把控酒店所有動(dòng)態(tài)的能力！

預(yù)案：針對(duì)酒店范疇的所有事態(tài)=要有完美的應(yīng)急預(yù)案、包含經(jīng)營(yíng)范疇！我們需要做到：

1、不斷完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強(qiáng)酒店制度化、規(guī)范化、科學(xué)化、程序化、集團(tuán)化管理，完善酒店組織機(jī)構(gòu)和人員配置，完善酒店員工績(jī)效

考核，讓酒店在“四星級(jí)”上走向成熟發(fā)展的道路。

2、酒店將大力弘揚(yáng)東興酒店的獨(dú)特企業(yè)文化，上善若水！厚德載物！自尊！自愛(ài)！自信！自強(qiáng)！樹(shù)立“顧客就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念，發(fā)揚(yáng)“以情服務(wù)，用心做事”的工作精神，強(qiáng)調(diào)更加人性化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的酒店經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，不斷加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，提高酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的水平，不斷打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，不斷提高酒店的知名度和美譽(yù)度。

3、為了提高酒店綜合管理水平，加強(qiáng)酒店各項(xiàng)日常事務(wù)的管理，酒店將成立董事會(huì)監(jiān)事會(huì)的監(jiān)督小組，隸屬于酒店董事會(huì)直接管理，該監(jiān)督小組將從即日起正式實(shí)施工作暨此更好地促進(jìn)酒店綜合質(zhì)檢工作。

4、酒店更加重視酒店中層管理人員隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)調(diào)中層管理人員的執(zhí)行力，強(qiáng)調(diào)各部門(mén)及管理人員之間的橫向合作與溝通，加強(qiáng)各部門(mén)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高酒店大型活動(dòng)的工作成效。

5、不斷完善酒店消防軟硬件，建立健全酒店各種消防管理制度和消防信息檔案，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全檢查，杜絕火災(zāi)隱患，確保酒店消防安全；同時(shí)加強(qiáng)酒店保安作風(fēng)建設(shè)，打造一支規(guī)范的有戰(zhàn)斗力的保安隊(duì)伍，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全和人身安全。

6、酒店將繼續(xù)實(shí)行各部門(mén)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的績(jī)效管理。

7、酒店將繼續(xù)做好“開(kāi)源節(jié)流”工作。一方面酒店將加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用的管理與控制，強(qiáng)調(diào)從自身做起，從小事做起，做好節(jié)能降耗“節(jié)流”工作。

8、計(jì)劃把東興酒店大酒店打造成為各界商會(huì)之間的商貿(mào)交流、文化交流的橋頭堡，促進(jìn)孝義市各項(xiàng)經(jīng)貿(mào)互動(dòng)工作，提高酒店的社會(huì)形象。

9、酒店繼續(xù)嚴(yán)格把好原材料采購(gòu)質(zhì)量關(guān)、把好倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存關(guān)、把好菜肴出品質(zhì)量關(guān)、把好菜品定位關(guān)、客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)等工作。

11、酒店加強(qiáng)對(duì)動(dòng)力、工程運(yùn)維工作的管理及維保工作，做好后勤服務(wù)保障工作。

12、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。

13、酒店不斷重視系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)工作，不斷壯大營(yíng)銷(xiāo)力量，營(yíng)銷(xiāo)部要聯(lián)合餐飲部、客房部、廚房努力做好酒店“團(tuán)體會(huì)議、零點(diǎn)散客、宴會(huì)接待”三大塊消費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)

工作，打好節(jié)假日酒店?duì)I銷(xiāo)牌，做好酒店?duì)I銷(xiāo)工作；建立健全VIP客戶(hù)檔案；同時(shí)酒店全年整體經(jīng)營(yíng)思路須注重努力營(yíng)造酒店優(yōu)美、舒適、安全、方便的消費(fèi)環(huán)境，充分發(fā)揮酒店健康、環(huán)保、時(shí)尚的餐飲特色，發(fā)揮酒店設(shè)施完善、特色裝潢等客房?jī)?yōu)勢(shì)，提高酒店和知名度和美譽(yù)度，吸引更多顧客光臨“東興”消費(fèi)在“東興”，讓東興酒店真正成為孝義市酒店行業(yè)的龍頭！

為了實(shí)現(xiàn)酒店201*年以上工作計(jì)劃目標(biāo)，酒店在此強(qiáng)調(diào)四個(gè)方面的工作：一、201*年是東興酒店完善品牌形象的關(guān)鍵一年

1、關(guān)鍵的背景

如果說(shuō)前幾年是酒店創(chuàng)造品牌，樹(shù)立品牌階段，那么201*年就是酒店真正全方位完善品牌形象的關(guān)鍵階段。截止201*年底，我們自主經(jīng)營(yíng)東興酒店已有兩年多了，自接收酒店以來(lái)：我們東興酒店一直是生日興隆，連續(xù)兩年經(jīng)營(yíng)盈利。東興酒店一直以來(lái)的整體經(jīng)營(yíng)思路是通過(guò)餐飲消費(fèi)帶動(dòng)客房經(jīng)營(yíng)，而酒店目前的餐飲面臨著“吉慶酒店”、“帝豪酒店”、“能源”、“水金宮”等酒樓的沖擊�；�于孝義市餐飲界的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，東興酒店只有不斷內(nèi)部挖潛，完善酒店品牌形象，展現(xiàn)酒店品牌獨(dú)有魅力，打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，酒店才能更加穩(wěn)定立足于市場(chǎng)。

2、怎樣完善品牌

（1）加大培訓(xùn)力度，提高員工綜合素質(zhì)，增強(qiáng)酒店接待能力，提高酒店的顧客滿(mǎn)意度，提高酒店在行業(yè)市場(chǎng)的公信力。

（2）做好酒店?duì)I銷(xiāo)策劃并付諸實(shí)施，爭(zhēng)取市場(chǎng)更多份額。

（3）不允許重復(fù)問(wèn)題發(fā)生。酒店要制定重復(fù)問(wèn)題發(fā)生的處理機(jī)制，有問(wèn)題必須迅速整改，要堅(jiān)持“三不放過(guò)原則”，要遵循“閉環(huán)原則”并形成習(xí)慣�！叭�不放過(guò)”原則就是發(fā)生問(wèn)題沒(méi)有找到原因不放過(guò)；沒(méi)有找到責(zé)任人不放過(guò)；沒(méi)有整改措施不放過(guò)。這是要大家學(xué)會(huì)找到解決問(wèn)題的辦法來(lái)�！伴]環(huán)的原則”即堅(jiān)持“計(jì)劃實(shí)施檢查提高”四環(huán)節(jié)完整鏈條，真正實(shí)現(xiàn)解決問(wèn)題的工作機(jī)效。

（4）管理人員工作率先垂范，實(shí)行工作績(jī)效末位淘汰制，“能者上，平者讓?zhuān)�庸者下”。如連續(xù)三個(gè)月個(gè)人績(jī)效考核最后一名則免職或降級(jí)，連續(xù)三個(gè)月個(gè)人

績(jī)效第一名則實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)政策。酒店要不斷打造強(qiáng)大的中層管理人員隊(duì)伍，打造團(tuán)隊(duì)力量，提高酒店決策的執(zhí)行力。

（5）繼續(xù)打造優(yōu)秀部門(mén)（團(tuán)隊(duì)），部門(mén)之間及員工之間要互相促進(jìn)你爭(zhēng)我趕，倡導(dǎo)先進(jìn)模范表率作用。

二、201*年是酒店完善機(jī)制流程出效益的產(chǎn)出年

過(guò)去的201*年?yáng)|興酒店完全是依靠經(jīng)驗(yàn)和慣性在運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)也在不斷的建立健全酒店經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制。201*年酒店將把機(jī)制建設(shè)作為工作重點(diǎn)將更加科學(xué)的規(guī)范的理性的完善酒店所有流程以及系統(tǒng)。

1、機(jī)制的概念：我們常說(shuō)什么市場(chǎng)機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、用人機(jī)制，可以理解為機(jī)構(gòu)和制度或者是制度加方法。另外機(jī)制也可以理解為解決實(shí)際問(wèn)題操作可行的策略，保證目標(biāo)實(shí)施有效的方案，調(diào)動(dòng)全員積極性、創(chuàng)造性的激勵(lì)及獎(jiǎng)罰辦法。2、流程的概念：流程就是一個(gè)崗位工作從開(kāi)始到結(jié)束的程序，以及在這個(gè)過(guò)程中的全部標(biāo)準(zhǔn)，它包括時(shí)間、地點(diǎn)、質(zhì)量、要求、檢查等要素。實(shí)施流程其實(shí)是一個(gè)工作步驟規(guī)范化的過(guò)程。酒店現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程要不斷優(yōu)化、科學(xué)化、完善化。酒店業(yè)務(wù)流程要以顧客滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重組、整合。整合完善化的業(yè)務(wù)流有如下四大好處：

（1）是能極大地調(diào)動(dòng)員工工作的積極性。

（2）是能合理利用信息技術(shù)，加速內(nèi)部信息的傳遞和外部信息的融入，促進(jìn)

信息的橫向交流，共享信息資源，更好的為酒店經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。

（3）實(shí)現(xiàn)以人為本的團(tuán)隊(duì)管理。

（4）促成酒店內(nèi)部以流程為中心，以顧客為導(dǎo)向，以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)格局�？傊�201*年酒店各部門(mén)均要完善管理的規(guī)范化，由各部門(mén)配合總經(jīng)辦和酒店質(zhì)檢督察組，完成各部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖、人員編制、部門(mén)文化、部門(mén)特點(diǎn)，部門(mén)各崗位職責(zé)及工作流程、部門(mén)制度、事控點(diǎn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)與考核、薪酬與福利等的規(guī)范，作為部門(mén)及員工績(jī)效考核和月底獎(jiǎng)懲的依據(jù)。三、201*年是打造酒店強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)之年

1、什么是團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)即由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成的一個(gè)共同體，該共同

體有一個(gè)既定的目標(biāo)，并合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)、技能協(xié)同工作，解

決問(wèn)題，最終實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。

2、合理選擇好團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和成員。

3、形成團(tuán)隊(duì)認(rèn)同的文化、制度、工作方法，規(guī)范團(tuán)隊(duì)行為。4、注重團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的建立。

5、打造團(tuán)隊(duì)成員和諧上進(jìn)的正確心態(tài)。

6、搞好團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，以及員工與員工之間的感情投資，形成凝聚

力。

7、朝著打造專(zhuān)業(yè)化、國(guó)際化的管理團(tuán)隊(duì)而努力。四、201*年是酒店圍繞創(chuàng)新發(fā)展的一年

1、加強(qiáng)酒店銷(xiāo)售隊(duì)伍的建設(shè)，充實(shí)酒店?duì)I銷(xiāo)力量，打造全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。2、合理轉(zhuǎn)變酒店?duì)I銷(xiāo)模式，打造酒店?duì)I銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化機(jī)制，實(shí)現(xiàn)電腦管理客戶(hù)

信息功能。

3、建立創(chuàng)新機(jī)制，要體現(xiàn)堅(jiān)持以結(jié)果為導(dǎo)向，提高工作效率上，要鼓勵(lì)新

思路、新制度、新方法的創(chuàng)新。

4、要?jiǎng)?chuàng)新酒店選拔、錄用人才的機(jī)制。

5、要?jiǎng)?chuàng)新餐飲經(jīng)營(yíng)模式，不斷提高酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

6、要不斷開(kāi)發(fā)新菜品，要博采眾長(zhǎng)，兼收并蓄，敢為人先，提高菜品出品

創(chuàng)新能力，提高菜品出品檔次，要?jiǎng)?chuàng)新設(shè)計(jì)菜品結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新出品定位。

7、要?jiǎng)?chuàng)新訂單經(jīng)營(yíng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃與銷(xiāo)售完美結(jié)合，高效完成酒店經(jīng)營(yíng)目

標(biāo)。

8、創(chuàng)新引入“六個(gè)危機(jī)“的經(jīng)營(yíng)理念，即”抱怨、清談、摸索、他救、安逸、負(fù)債“這六恥出現(xiàn)哪能一個(gè)都是危機(jī)，都會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)和個(gè)人掉隊(duì)，影響業(yè)績(jī)。新的一年里，酒店員工都要居安思危，積極進(jìn)取。五、201*仍然是績(jī)效管理的一年

餐飲部

1、基本任務(wù)：165.00萬(wàn)元/月（平均）{營(yíng)業(yè)收入}

2、獎(jiǎng)金任務(wù)：180.00萬(wàn)元/月（平均）{營(yíng)業(yè)收入}3、廚房出品毛利：60%

餐飲部年度經(jīng)營(yíng)任務(wù)分解到月度經(jīng)營(yíng)任務(wù)的指標(biāo)如下：萬(wàn)元月基本123456789101112145180155150175165165165160170175175任務(wù)獎(jiǎng)金任務(wù)160195170165190180180180175185190190房務(wù)部1、基本任務(wù)：85.00萬(wàn)元/月（平均）{營(yíng)業(yè)收入}2、獎(jiǎng)金任務(wù)：90.00萬(wàn)元/月（平均）{營(yíng)業(yè)收入}房務(wù)部年度經(jīng)營(yíng)任務(wù)分解到月度經(jīng)營(yíng)任務(wù)的指標(biāo)如下：萬(wàn)元月123456789基本10851185128570任務(wù)獎(jiǎng)金718888929288888875任務(wù)7693939797939393909090績(jī)效管理執(zhí)行各個(gè)部門(mén)的績(jī)效管理責(zé)任狀。酒店高管會(huì)已經(jīng)于三大部門(mén)、餐飲部、房務(wù)部、行政后勤部簽訂了責(zé)任狀最后我們相信，東興酒店在新的一年里只要上下一心，銳意改革，積極進(jìn)取，以人為本，團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷發(fā)奮圖強(qiáng)，就一定會(huì)創(chuàng)造“東興”和諧發(fā)展的大好局面。祝！東興酒店在201*年基業(yè)長(zhǎng)虹！生意興��！財(cái)源廣進(jìn)！祝東興酒店各位員工身體健康！家庭幸福！萬(wàn)事如意！謝謝！趙炳信

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