物業(yè)前期介入(銷售大廳)主管年度工作總結計劃

南部201*年工作總結及201*年工作計劃

一年復始，萬象更新，轉眼間海門中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了201*年。在公司陳總的帶領下，南部會所各項管理工作持續(xù)改進，服務品質穩(wěn)步提升�，F(xiàn)對201*年度的工作全面總結如下：

一、組織員工培訓

世紀錦城人員于201*年10月開始入場，大部分人員業(yè)務水平不夠熟練，針對這一現(xiàn)狀，201*年11月、12月物業(yè)公司結合銷售中心、樣板房管理的需要，圍繞開盤這一工作重心，全面展開員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓，培訓內(nèi)容涉及有《物業(yè)管理概論》、《物業(yè)管理與服務》、《物業(yè)服務禮儀》、《崗位操作規(guī)范》等，培訓人員涉及客服、秩維、保潔14人。

二、協(xié)助開盤

為了配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成世紀錦城2-5#樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。

1.保潔、秩維制定相關操作標準和管理制度，根據(jù)各崗位工作需求情況，重點加強了人員的合理配置，保證銷售中心、樣板房能夠以整潔、溫馨、舒適的空間狀態(tài)迎接前來參觀的客戶。

2.客服人員在做好崗位接待服務工作的同時，也全面協(xié)助、配合銷售部工作的開展，積極熱情接待看房、買房的客戶，詳細介紹海門中南物業(yè)的管理特色及樓盤配套等情況，有效的建立起了與業(yè)主的早期溝通與交流渠道。

3.根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復檢。

三、完善各項規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機制

建立完善各項規(guī)章制度和內(nèi)部管理機制，明確管理工作中的責、權、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務實避虛，一切工作都從實際需要出發(fā)，以解決問題為目的，扎扎實實的做好各項基本工作。

1.貫徹使用南通下發(fā)的質量管理體系文件，加強各類資料的收集、歸檔工作，合理分類、存檔。

2.狠抓各項規(guī)章制度的落實，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，使各部門的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。

四、日常工作目標管理

1.公共設施的管理：制定完善的維護、保養(yǎng)計劃和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。達到養(yǎng)護設施、設備到位，維修及時，正常運行的管理要求。

2.綠化管理：嚴格落實綠化管理措施，積極配合監(jiān)督綠化外包、施工及養(yǎng)護計劃，針對綠化外包在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題，及時發(fā)出整改通知與合理化的建議，督促其整改，并在綠化警示標示牌沒有到位的情況下，制作簡易警示牌，加強綠化防護管理工作，使綠地基本無破壞、踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率為98%。

3.環(huán)境衛(wèi)生的管理：針對銷售中心環(huán)境制定周、月度保潔計劃，定期進行大掃除，加強衛(wèi)生檢查工作，保證銷售中心及周邊的衛(wèi)生清潔。

4.安全防范工作：對秩維隊員定期進行崗位培訓與消防實操，嚴格執(zhí)行工作程序、巡崗查崗，要求秩維隊員認真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，使201*年安全防范工作的情況良好。

5.開源節(jié)流、降低成本：水吧臺更換一次性水杯，使用咖啡杯，玻璃杯，節(jié)約成本的同時提高品質。

回顧201*年以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，也有諸多方面給我們留下了深刻的教訓，為了在新的一年里更好的揚長避短，樹立良好的服務口碑，201*年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。

一、加強員工培訓，完善內(nèi)部管理機制。

1.制定完善工作手冊，使每一位員工了解工作規(guī)程，達到規(guī)范自我、服務業(yè)戶的目的。2.根據(jù)年度培訓計劃對員工進行定期的業(yè)務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領出一支業(yè)務過硬、服務意識強的員工隊伍。

3.對會所員工自身特點、專長、進行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。

二、積極配合營銷及客服工作的開展。

通過推出更貼心的服務，展示物業(yè)服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。

1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務軟包裝。2.服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。3.服務用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。

4.通過銷售中心以及樣板房的服務，展示后期物業(yè)服務的水準。重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務的優(yōu)勢和亮點。

5.對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。

三、開展業(yè)主需求調(diào)查。

積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確定管理服務標準及各項服務收費標準，使今后的物業(yè)管理服務更加貼近業(yè)主。

四、日常工作。

1.對現(xiàn)有標示進行休整，完善各類標示工作。2.配合銷售部的活動安排，開展社區(qū)活動建設。3.完成會所設備日常維修保養(yǎng)工作。4.完成會所外圍環(huán)境綠化的日常養(yǎng)護工作。

5.完成會所日常保潔工作，以及周、月計劃的保潔工作。6.完成會所日常安管、車輛管制工作。

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201*上半年度工作總結及下半年度

工作計劃

轉眼間保利物業(yè)香檳項目在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了201*年的上半年度。在公司彭總的帶領下，香檳項目物業(yè)管理工作持續(xù)改進，服務品質穩(wěn)步提升�，F(xiàn)對201*上半年度的工作全面總結如下：

一、組織員工培訓

香檳項目結合地產(chǎn)營銷、售樓部管理的需要，圍繞售樓這一工作重心，全面展開員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓，培訓內(nèi)容涉及有服務禮儀禮節(jié)、崗位操作規(guī)范等，培訓人員涉及水吧客服、安防、外包保潔。

（水吧客服工作形象示范）

（水吧客服服務禮節(jié)示范）

（安防形象崗工作形象示范）

（安防隊列齊步培訓示范）

二、協(xié)助開盤與活動支援

為了配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以地產(chǎn)營銷、售樓部的管理、客戶接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成了香檳12#、13#、14#、15#四棟樓的開盤、“客戶生日會”、“大院中國”新聞發(fā)布會等活動圓滿成功。

（201*年5月19日大院中國新聞發(fā)布會安徽站）

（201*年3月16日客戶生日會活動現(xiàn)場）

（201*年5月24日香檳15#開盤現(xiàn)場）

1.外包保潔、安防維護制定相關操作標準和管理制度，根據(jù)各崗位工作需求情況，重點加強了人員的合理配置，保證銷售中心、樣板房能夠以整潔、溫馨、舒適的空間狀態(tài)迎接前來參觀的客戶。

2.水吧客服人員在做好崗位茶水接待服務工作的同時，也全面協(xié)助、配合銷售部工作的開展，積極熱情接待看房、買房的客戶，定期檢查樣板房的環(huán)境衛(wèi)生等，為客戶營造一個舒適的環(huán)境氛圍。

3.根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復檢。

三、完善各項規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機制建立完善各項規(guī)章制度和內(nèi)部管理機制，明確管理工作中的責、權、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務實避虛，一切工作都從實際需要出發(fā)，以解決問題為目的，扎扎實實的做好各項基本工作。

1.貫徹使用保利物業(yè)下發(fā)的質量管理體系文件，加強各類資料的收集、歸檔工作，合理分類、存檔。

2.狠抓各項規(guī)章制度的落實，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，使各部門的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。

四、日常工作目標管理

1.公共設施的管理：制定完善的維護、保養(yǎng)計劃和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。達到養(yǎng)護設施、設備到位，維修及時，正常運行的管理要求。

2.綠化管理：嚴格落實綠化管理措施，積極配合監(jiān)督園林景觀公司施工及養(yǎng)護計劃，針對園林景觀公司在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題，及時發(fā)出整改通知與合理化的建議，督促其整改，并在園林景觀警示標示牌沒有到位的情況下，制作簡易警示牌，加強綠化防護管理工作，使綠地基本無破壞、踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率為98%。

（綠化環(huán)境示范）

3.環(huán)境衛(wèi)生的管理：針對銷售中心環(huán)境制定周、月度保潔計劃，定期進行大掃除，加強衛(wèi)生檢查工作，保證銷售中心及周邊的衛(wèi)生清潔。4.安全防范工作：對安防隊員定期進行崗位職責與消防、車輛指揮等實操培訓，嚴格執(zhí)行工作程序、巡查夜查，要求安防隊員認真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，使201*上半年年安全防范工作的情況良好。

（安防榮譽示范）

上圖為，201*年4月5日，香檳客戶看房期間，放在車場的私家汽車擋風玻璃意外地被工地墮落的石子擊碎，安防人員及時發(fā)現(xiàn)此事后，香檳項目立即與施工單位溝通協(xié)商，最終由施工單位出資為客戶重新更換了擋風玻璃，及時地挽回了客戶財產(chǎn)的損失，香檳項目贏得了客戶的高度贊揚。

（工地被盜扣件照片）

上圖為，201*年3月15日，樣板房安防值班員發(fā)現(xiàn)三名可疑人員正從工地圍擋翻進案場時，立刻上前盤查并發(fā)現(xiàn)其三人正準備將大量工地扣件私自轉移，實施盜竊；香檳項目立刻組織安防人員對保護現(xiàn)場，并及時通報中天公司負責人及物業(yè)公司領導前來處理，最終為中天公司挽回了財產(chǎn)損失，由此香檳項目贏得了中天公司領導的高度贊揚。

5.項目物資管理：對項目物資申購有計劃地采購，并合理節(jié)約成本，定期對項目物資盤存、出庫、入庫有效管理，制定并運行項目物資臺賬，及對倉庫的物資存放、檢查，并由專人負責，確保了物資的合理消耗與節(jié)約。

回顧201*上半年以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，也有諸多方面給我們留下了深刻的教訓，為了在下半年度里更好的揚長避短，樹立良好的服務口碑，201*下半年度香檳項目將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。

一、加強員工培訓，完善內(nèi)部管理機制

1.貫徹公司D版工作手冊要求，使每一位員工了解工作規(guī)程，達到規(guī)范自我、服務業(yè)戶的目的。

2.根據(jù)培訓計劃對員工進行定期的業(yè)務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高員工整體素質，盡快帶領出一支業(yè)務過硬、服務意識強的員工隊伍。

3.對員工自身特點、專長、進行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。

二、積極配合營銷工作的開展

通過推出更貼心的服務，展示物業(yè)服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。

1.服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。2.服務用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。

3.通過對案場前期物業(yè)的服務，展示后期物業(yè)服務的水準。重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務的優(yōu)勢和亮點。

4.對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。

三、開展客戶需求調(diào)查

積極配合營銷部門開展的客戶聯(lián)誼活動，集中了解客戶反饋的信息，在營銷部門幫助下，在入住前開展客戶需求調(diào)查，以求了解客戶的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確定管理服務標準及各項服務收費標準，使今后的物業(yè)管理服務更加貼近客戶。

四、制定香檳項目下半年交樓工作整體預案

香檳國際項目是保利地產(chǎn)在安徽合肥的開山之作，保利物業(yè)香檳項目如何做好配合營銷售樓后的交房工作至關重要，因此要制定詳盡細致的交樓計劃并評估計劃的可操作性與影響力。

五、日常工作

1.對現(xiàn)有標示進行休整，完善各類標示工作。

2.配合營銷部的售樓工作及活動安排，開展社區(qū)活動建設。3.完成香檳項目設施設備日常維修保養(yǎng)工作。4.完成香檳項目外圍環(huán)境綠化的日常養(yǎng)護工作。

5.完成香檳項目對日常外包公司保潔監(jiān)督、指導工作的有效把控。6.完成香檳項目日常秩序維護、車輛管理、禮儀接待工作。

7.定期及時跟進香檳項目施工進展，從客戶居住及后期管理的角度并提出

合理化意見與建議，把工作做在前面。

8.做好交樓前的各項準備工作，并做好對人員招聘、培訓、績效考核等一

系列工作。

9.積極完成公司交待的工作任務，并充分提高工作主動性、及時性、高效

率。

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