空乘人員年度工作總結(jié)

空乘人員年度工作總結(jié)

一年來(lái)，我自覺(jué)服從和服務(wù)于公司整體工作部署，在客艙部

領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持下，扎實(shí)工作，不斷進(jìn)取，認(rèn)真履行工作職責(zé)，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。在政治覺(jué)悟、思想修養(yǎng)和工作能力等方面得到了很好的鍛煉和提高�，F(xiàn)將一年來(lái)的學(xué)習(xí)工作情況簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，綜合素質(zhì)進(jìn)一步提升

為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，努力爭(zhēng)做學(xué)習(xí)型人才，一是不斷加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)。認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，深刻領(lǐng)會(huì)“三個(gè)代表”重要思想和上級(jí)有關(guān)方針政策，努力把握十七大會(huì)議精神，深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，注重理論聯(lián)系實(shí)際，理論素養(yǎng)進(jìn)一步增強(qiáng)，認(rèn)識(shí)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力進(jìn)一步提高。二是不斷加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司的各種飛行手冊(cè)，主動(dòng)的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書(shū)籍，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。三是認(rèn)真踐行求真務(wù)實(shí)精神，虛心向周?chē)�同志�?qǐng)教學(xué)習(xí)，通過(guò)借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)自身的感受來(lái)提高服務(wù)技能。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，我對(duì)客艙服務(wù)工作有了更為全面的了解，各方面能力得到了較大提升。

二、愛(ài)崗敬業(yè)，工作能力和業(yè)務(wù)水平不斷提高

今年以來(lái)，我主要飛行的是一些支線(xiàn)飛機(jī)，航線(xiàn)以大連、煙臺(tái)、杭州、呼和浩特和通遼為主，因?yàn)闄C(jī)型較小，航班上的乘務(wù)

人員只有我一人，對(duì)于旅客的服務(wù)工作都需要獨(dú)立完成，工作強(qiáng)度較大。工作中，我嚴(yán)格要求自己，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成各項(xiàng)工作任務(wù)，對(duì)旅客真誠(chéng)相待，把旅客視為自己的親人，想旅客之所想，急旅客之所急，切實(shí)為旅客提供各種周到的服務(wù)。機(jī)上服務(wù)不是簡(jiǎn)單的端茶送水，不是單一的一個(gè)微笑一句“您好”，它是一種考驗(yàn)乘務(wù)員智慧與真誠(chéng)品格的工作。機(jī)上服務(wù)工作做為旅客乘機(jī)時(shí)整個(gè)服務(wù)工作的重要組成部分，服務(wù)的好壞，無(wú)疑成為旅客對(duì)一個(gè)航空公司評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。在工作中，我發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員面對(duì)旅客服務(wù)時(shí)雖然所做的一切都符合規(guī)定，但有時(shí)仍然不能使客人完全滿(mǎn)意，在機(jī)上并非每位旅客都認(rèn)為吃好喝好服務(wù)就好。有的旅客的乘機(jī)次數(shù)多了，就只把飛機(jī)當(dāng)成交通工具而非餐廳，旅客的需求已經(jīng)由單純的吃好喝好而轉(zhuǎn)變成多樣化的方式。針對(duì)這種情況，我認(rèn)識(shí)到飛機(jī)雖是公共場(chǎng)所，但座位卻是旅客的個(gè)人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個(gè)人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權(quán)利，而我們乘務(wù)員只需在此基礎(chǔ)上幫助他們達(dá)到這一愿望就可以獲得旅客滿(mǎn)意，于是我便著眼于細(xì)微用心去體會(huì)不同旅客的心理，全力做好每一件看似簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。例如，年輕的旅客登機(jī)后一般都自備了旅行書(shū)刊，對(duì)于他們我只需在光線(xiàn)弱時(shí)及時(shí)為他們打開(kāi)閱讀燈并送上一杯水，卻不去打擾他們讀書(shū)的雅興；中年旅客在機(jī)上愛(ài)打個(gè)小盹，然后飽餐一頓，于是在他們閉眼前我會(huì)詢(xún)問(wèn)客艙溫度是否合適，需不需要毛毯；老年旅客很少把行李打成大包，都是左一個(gè)包右一個(gè)袋子的拎著登

機(jī)，因?yàn)槌鲩T(mén)謹(jǐn)慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上，我則盡可能為他們調(diào)換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下。

在飛行中，有時(shí)難免會(huì)遇到航班延誤情況，我牢記“航班延

誤，服務(wù)不延誤，旅客最需要的是乘務(wù)員能夠及時(shí)傳遞信息和傾聽(tīng)抱怨”這一準(zhǔn)則，設(shè)身處地的為旅客著想，拉近與乘客之間的距離，并將輕松飛行、快樂(lè)飛行這種愉悅的情緒帶到乘客中間，及時(shí)消除旅客的不滿(mǎn)情緒。在實(shí)際工作中，我總結(jié)出以下三條服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。首先，一定要將事實(shí)原原本本地向乘客解釋。對(duì)于航班延誤，乘客最需要的是最真實(shí)確切的信息。在這個(gè)時(shí)候，就需要乘務(wù)員耐心地向乘客做解釋工作，而且解釋一定要到位。不能隱瞞乘客，要尊重乘客的知情權(quán)。我會(huì)將自己所知道的關(guān)于航班延誤的信息都告訴旅客，比如如果延誤的原因是由于航空管制，那么我會(huì)告訴旅客什么是航空管制。飛機(jī)起飛滑行前要在跑道起點(diǎn)停留一段時(shí)間，我會(huì)告訴乘客這是由于客機(jī)起降安排的原因。其次，航班延誤時(shí)更需要乘務(wù)員換位思考。客艙服務(wù)最重要的一個(gè)關(guān)鍵就是站在乘客的角度進(jìn)行思考，在航班延誤的是時(shí)候更需要乘務(wù)員做換位思考�？团摥h(huán)境不好，比較悶熱，乘客等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)容易急躁，我會(huì)給乘客主動(dòng)送上冰水或者冰毛巾；若有小孩子哭鬧，我會(huì)帶著小孩在客艙里面四處走動(dòng)，介紹一下飛機(jī)，讓他們產(chǎn)生興趣；如果有老年乘客，我會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有不舒服的地方，需不需要進(jìn)行護(hù)理。再次，服務(wù)一定要做到及時(shí)到位。出現(xiàn)航班延誤我會(huì)在第一時(shí)間通知大家，絕不拖延時(shí)間，避免旅客

因?yàn)闆](méi)有及時(shí)獲得消息而有所煩躁。同時(shí)堅(jiān)持服務(wù)到位，對(duì)于乘客的需要盡量滿(mǎn)足，實(shí)在不能滿(mǎn)足的我也會(huì)做好解釋工作，用自己的真誠(chéng)服務(wù)去感化旅客，得到了旅客的尊重。

三、積極響應(yīng)公司號(hào)召，全面做好奧帆賽等各項(xiàng)重大活動(dòng)的服務(wù)保障工作

201*年，是不平凡的一年，我國(guó)成功舉辦奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)，奪取了四川汶川特大地震抗震救災(zāi)斗爭(zhēng)重大勝利。作為公司一分子，我積極響應(yīng)公司的號(hào)召，參與“服務(wù)奧運(yùn)、奉獻(xiàn)山航；用心承諾，工作看我”行動(dòng)，全身心的投入到各項(xiàng)服務(wù)保障工作。青島做為奧帆賽、殘奧帆賽舉辦城市，比賽期間，有大量的旅客到青島觀光游覽，我始終以飽滿(mǎn)的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，詳細(xì)的向旅客介紹了青島的歷史概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情，使初到青島的旅客們對(duì)青島有了一個(gè)直觀的印象，在世界各地的旅客面前樹(shù)立了山航人良好的形象，為宣傳北京奧運(yùn)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

四川汶川地震發(fā)生后，我積極響應(yīng)公司“抗震救災(zāi)，我參與，我奉獻(xiàn)，我感動(dòng)”活動(dòng)號(hào)召，立足本職崗位，積極參與奉獻(xiàn)，時(shí)刻想著災(zāi)區(qū)，千方百計(jì)為災(zāi)區(qū)做力所能及的貢獻(xiàn)，作為公司的募捐大使，在所在航班上開(kāi)展向?yàn)?zāi)區(qū)募捐活動(dòng)，共募得捐款元。同時(shí)，個(gè)人捐款元，為災(zāi)區(qū)人民盡了自己的綿薄之力。

總結(jié)過(guò)去的一年，做了較大的努力，取得了一定的成績(jī)，但離公司的要求和領(lǐng)導(dǎo)的期望還有一定差距，工作中還存在一些問(wèn)題與不足。在今后的工作中，將加倍努力，奮力進(jìn)取，不斷提高

自身綜合素質(zhì)，力爭(zhēng)各項(xiàng)工作再上新的臺(tái)階。在今后的乘務(wù)工作中，我將努力提高自身的素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：

一是在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，在服務(wù)工作中真正做到“耳聽(tīng)八方，眼觀六路”。

二是不斷地向老乘務(wù)員學(xué)習(xí)，細(xì)心聽(tīng)取他們的教導(dǎo)，從而使

自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。

三是不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

客艙部乘務(wù)X中隊(duì)

年月日

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空乘工作感想

這是一份特殊的職業(yè)，現(xiàn)實(shí)和夢(mèng)想還是有差距的。我作為一名有5年工作經(jīng)驗(yàn)的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識(shí)和生活常識(shí)需要我們鞏固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急情況會(huì)應(yīng)用到的特殊用語(yǔ);飛機(jī)上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識(shí);不論飛國(guó)內(nèi)還是國(guó)際航班都需要流利的中英文;機(jī)上服務(wù)用的各類(lèi)飲料要熟悉，這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機(jī)處于緊急情況時(shí)的用語(yǔ)，而且要說(shuō)得相當(dāng)?shù)氖炀殹?/p>

做為一名空乘也就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國(guó)家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對(duì)他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國(guó)際航班的就要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面，更重要的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手。

我想，如果一位旅客登機(jī)時(shí),卻看見(jiàn)空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝�一些不相干的事�?這時(shí)旅客會(huì)對(duì)我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢?他可能在想:我們根本不重視旅客,對(duì)他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對(duì)我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機(jī)看見(jiàn)整潔的客艙,舒適的座椅,隨時(shí)待用的咖啡,最新的報(bào)刊雜志時(shí),旅客會(huì)感覺(jué)到自己得到了重視和尊重，心里就會(huì)非常認(rèn)同我的努力，也會(huì)感到非常高興。

在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿(mǎn)足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸宰詈玫姆��?wù)給旅客留下最深刻的印象。

總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期。在實(shí)際工作中我一定會(huì)不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運(yùn)用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過(guò)這幾年的飛行我認(rèn)為對(duì)不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)。但我想，在處理問(wèn)題時(shí)，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無(wú)。

地鐵培訓(xùn)感想

首先，我非常感謝公司給我們?nèi)�體員工的集體培訓(xùn)，也很榮幸參加了這次培訓(xùn)，這說(shuō)明公司對(duì)我們員工培訓(xùn)的重視，反映了公司“重視人才，培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針；對(duì)于服務(wù)行業(yè)的我，也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。

經(jīng)過(guò)這幾天的培訓(xùn)，完全打破了我沒(méi)培訓(xùn)之前認(rèn)為這是個(gè)很枯燥乏味的過(guò)程的那種想法，讓原本對(duì)服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，漸漸對(duì)服務(wù)充滿(mǎn)濃厚的興趣，服務(wù)作為一個(gè)大眾化消費(fèi)群體，我個(gè)認(rèn)為最主要的是，它是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性、完善自我的的行業(yè)，而且與生活緊密相連在這幾天的培訓(xùn)中我還學(xué)到了，賣(mài)場(chǎng)的布局，商品的陳列，及在管理方面的根基，讓我更加的了解超市是需要細(xì)心強(qiáng)和責(zé)任心強(qiáng)的員工。

如果在工作中我們失去了細(xì)心，那么在布局及陳列當(dāng)中就不能很好的抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。及顧客的購(gòu)物動(dòng)向，巨大磁石點(diǎn)也將達(dá)不到理想的效果，失去應(yīng)有的價(jià)值；另外貨架的陳列要求我們了解：怎樣的陳列才能利用好貨架的每一層，從而創(chuàng)造出更大的價(jià)值及效益；然而色彩的對(duì)比也能很大程度點(diǎn)亮顧客的眼睛，吸引并留住顧客的腳步。

公司的這一次培訓(xùn)，從培訓(xùn)的效果就可以看出公司對(duì)培訓(xùn)是非常著重的，老板及培訓(xùn)人員都做了很多準(zhǔn)備，讓我們?cè)谂嘤?xùn)內(nèi)充分感受到了公司對(duì)員工的負(fù)責(zé)的態(tài)度和良苦用心，讓我們?nèi)跒橐惑w，我們?cè)谖磥?lái)的工作中端正心態(tài)，更加努力！更加自信！

接下來(lái)的培訓(xùn)，我想會(huì)更有趣、更專(zhuān)業(yè)，所以我會(huì)更認(rèn)真聽(tīng)，理論與實(shí)踐更加強(qiáng)化我們的工作，因?yàn)槲乙埠軣釔?ài)且珍惜這份工作！

學(xué)習(xí)能讓人進(jìn)步，工作能讓人自信，相信我們?cè)诓粩嗟貙W(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中讓我們把超市變得更加美好

做好窗口服務(wù)工作心得體會(huì)

窗口工作，直接面對(duì)的是人民群眾，工作人員的一言一行都關(guān)系到黨和政府在人民群眾心目中的形象，因此做好一名窗口工作人員就必須要求我們窗口工作人員要有較精的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的儀容儀表和規(guī)范、文明的服務(wù)用語(yǔ)。作為中心交通局窗口工作人員，對(duì)于如何做好窗口服務(wù)工作談幾點(diǎn)體會(huì)。

首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待前來(lái)辦事人員時(shí)，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和；形態(tài)上要舉止得體、落落大方；語(yǔ)言上要禮貌周到，多說(shuō)“請(qǐng)”字，比如“請(qǐng)把資料準(zhǔn)備好”；“請(qǐng)到其它窗口辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)”；少說(shuō)“不”字，比如“你說(shuō)得不對(duì)”，“今天不能辦了”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)，就會(huì)很容易找到與人交流的切入點(diǎn)，使我們有效地與辦事人員進(jìn)行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠(chéng)的態(tài)度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問(wèn)題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心里，同時(shí)也有利于自己工作的開(kāi)展。

其次要有熟練的業(yè)務(wù)。隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化，社會(huì)對(duì)政府職能部門(mén)辦理業(yè)務(wù)能力要求也越來(lái)越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識(shí)，一定要精，回答提問(wèn)一定要準(zhǔn)確，同時(shí)也要大概的了解其它窗口的業(yè)務(wù)知識(shí)。此外，在平時(shí)的工作中多注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累，遇到疑難的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真分析研究，及時(shí)解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為前來(lái)辦事或者詢(xún)問(wèn)的人員提供快捷、準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，使群眾高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

還要講究語(yǔ)言的技巧。窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平，也要掌握一定的語(yǔ)言技巧，回答問(wèn)題時(shí)要詳盡、準(zhǔn)確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準(zhǔn)備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比較激動(dòng)的投訴人員時(shí)要客觀、冷靜，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智、巧妙。在平時(shí)的工作中要以誠(chéng)相待，以理服人，通過(guò)換位體驗(yàn)，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。

服務(wù)是無(wú)形的，但是可以被感知的。服務(wù)是門(mén)藝術(shù)，藝無(wú)止境；服務(wù)是門(mén)學(xué)問(wèn)，學(xué)海無(wú)涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會(huì)窗口服務(wù)這門(mén)藝術(shù)，認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)這門(mén)學(xué)問(wèn)，要為前來(lái)辦事人員多辦實(shí)事、好事，把全心全意為人民服務(wù)這號(hào)口號(hào)真正落實(shí)到實(shí)際工作中去！

工作總結(jié)

主要寫(xiě)一下工作內(nèi)容，取得的成績(jī)，以及不足，最后提出合理化的建議或者新的努力方向。。。。。。

轉(zhuǎn)載：總結(jié)，就是把一個(gè)時(shí)間段的情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)、總分析、總研究，分析成績(jī)、不足、經(jīng)驗(yàn)等�？偨Y(jié)是應(yīng)用寫(xiě)作的一種，是對(duì)已經(jīng)做過(guò)的工作進(jìn)行理性的思考。總結(jié)與計(jì)劃是相輔相成的，要以計(jì)劃為依據(jù)，制定計(jì)劃總是在個(gè)人總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。

總結(jié)的基本要求

1．總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比較簡(jiǎn)單，有的比較詳細(xì)。這部分內(nèi)容主要是對(duì)工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎(chǔ)等進(jìn)行分析。

2．成績(jī)和缺點(diǎn)。這是總結(jié)的中心。總結(jié)的目的就是要肯定成績(jī)，找出缺點(diǎn)。成績(jī)有哪些，有多大，表現(xiàn)在哪些方面，是怎樣取得的；缺點(diǎn)有多少，表現(xiàn)在哪些方面，是什么性質(zhì)的，怎樣產(chǎn)生的，都應(yīng)講清楚。

3．經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。做過(guò)一件事，總會(huì)有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。為便于今后的工作，須對(duì)以往工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來(lái)認(rèn)識(shí)。

今后的打算。根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求，吸取前一時(shí)期工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，明確努力方向，提出改進(jìn)措施等總結(jié)的注意事項(xiàng)

1．一定要實(shí)事求是，成績(jī)不夸大，缺點(diǎn)不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓(xùn)的基礎(chǔ)。

2．條理要清楚�？偨Y(jié)是寫(xiě)給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。

3．要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質(zhì)的，有現(xiàn)象的；有重要的，有次要的，寫(xiě)作時(shí)要去蕪存精�？偨Y(jié)中的問(wèn)題要有主次、詳略之分，該詳?shù)囊�詳，該略的要略�？偨Y(jié)的基本格式1、標(biāo)題2、正文

開(kāi)頭：概述情況，總體評(píng)價(jià)；提綱挈領(lǐng)，總括全文。主體：分析成績(jī)?nèi)焙�，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。結(jié)尾：分析問(wèn)題，明確方向。3、落款署名，日期

范文一、實(shí)習(xí)目的：通過(guò)一年的地鐵專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，我們學(xué)生掌握了一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)，需要到地鐵站去實(shí)習(xí)，以此來(lái)檢驗(yàn)我們所學(xué)的知識(shí)是否到家。此次的地鐵實(shí)習(xí)工作不僅能鞏固我們所學(xué)知識(shí)，同時(shí)我們學(xué)生也可以學(xué)到書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)或老師課堂講不到的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。通過(guò)這次的地鐵實(shí)習(xí)工作可以增強(qiáng)我們學(xué)生的社會(huì)意識(shí)，有利于以后出去工作的適應(yīng)。本次的實(shí)習(xí)要求學(xué)生認(rèn)真刻苦完成實(shí)習(xí)內(nèi)容，秉承廣州地下鐵道公司的服務(wù)宗旨，以誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度服務(wù)乘客。

希望通過(guò)這次的地鐵實(shí)習(xí)工作，我們學(xué)生能從中獲取寶貴的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，為我們以后從事地鐵相關(guān)工作打下堅(jiān)實(shí)的基矗

二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹：廣州地鐵(GuangZhouMetro)是廣州市的城市軌道交通系統(tǒng)，由廣州市地下鐵道總公司負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)管理，于1997年6月28日開(kāi)通�，F(xiàn)有1號(hào)線(xiàn)(西朗廣州東站)、2號(hào)線(xiàn)(嘉禾望崗廣州南站)、3號(hào)線(xiàn)(機(jī)場(chǎng)南體育西路、天河客運(yùn)站番禺廣場(chǎng))、4號(hào)線(xiàn)(黃村金洲)、5號(hào)線(xiàn)(口文沖)、8號(hào)線(xiàn)(鳳凰新村萬(wàn)勝?lài)?、廣佛線(xiàn)(魁奇路西朗)及APM線(xiàn)(赤崗塔林和西)正在營(yíng)運(yùn)中，廣州地鐵現(xiàn)時(shí)的運(yùn)營(yíng)總里程為236公里(含廣佛線(xiàn)佛山段)。但遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿(mǎn)足交通需求，為解決擁阻的道路交通，廣州地鐵在亞運(yùn)后將進(jìn)行新一輪的建設(shè)。廣州地鐵的遠(yuǎn)期規(guī)劃長(zhǎng)度為600公里。廣州地鐵(含APM線(xiàn)和廣佛線(xiàn))大部分線(xiàn)路及車(chē)站都是建在地下，其中也有例外：4號(hào)線(xiàn)往南沙方向的后8座車(chē)站全為高架站，1號(hào)線(xiàn)有兩座車(chē)站為地面車(chē)站，5號(hào)線(xiàn)有兩座車(chē)站為高架車(chē)站。

廣州地鐵201*年201*年發(fā)展規(guī)劃：

201*-201*年線(xiàn)網(wǎng)建設(shè)的原則：一是銜接珠三角城際軌道交通及周邊城市交通線(xiàn)網(wǎng)、促進(jìn)都市圈一體化發(fā)展;二是落實(shí)“中調(diào)”戰(zhàn)略，加密中心城區(qū)線(xiàn)網(wǎng)和提升線(xiàn)網(wǎng)服務(wù)水平;三是與城市建設(shè)計(jì)劃和舊城改造計(jì)劃相結(jié)合，完善城市空間結(jié)構(gòu);四是與土地綜合利用相結(jié)合，促進(jìn)功能區(qū)建設(shè)，提升城市整體現(xiàn)代化水平;五是支持重大項(xiàng)目建設(shè)及城市新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)極發(fā)展;六是兼顧效益，以客流疏導(dǎo)型線(xiàn)路為主，以利地鐵事業(yè)的持續(xù)發(fā)展;七是兼顧需要與可能，既考慮城市發(fā)展和交通疏導(dǎo)的需要，又要根據(jù)市區(qū)兩級(jí)財(cái)力，量力而行。據(jù)此原則，經(jīng)反復(fù)研究，從全局統(tǒng)籌考慮，計(jì)劃將如下新線(xiàn)納入201*-201*年間實(shí)施：(一)3號(hào)線(xiàn)東延線(xiàn)：從番禺廣場(chǎng)到海傍，經(jīng)過(guò)廣州亞運(yùn)城，主要為亞運(yùn)城服務(wù)。(二)4號(hào)線(xiàn)南延線(xiàn)：自四號(hào)線(xiàn)金洲站經(jīng)資訊科技園延伸至南沙客運(yùn)港，長(zhǎng)11.7公里。主要功能為支持南沙臨港經(jīng)濟(jì)區(qū)發(fā)展。(三)7號(hào)線(xiàn)二期：由大學(xué)城南至黃埔大沙東，線(xiàn)路長(zhǎng)11.3公里。主要功能為與一期共同增強(qiáng)廣州南站客流集散能力，優(yōu)化珠江后航道城市功能布局，支持大學(xué)城和長(zhǎng)洲島、黃埔區(qū)發(fā)展。(四)8號(hào)線(xiàn)北延段：由在建的文化公園站繼續(xù)向北延至白云湖，全長(zhǎng)15.0公里。主要功能為疏解同德圍地區(qū)交通并支持白云湖地區(qū)發(fā)展。(五)11號(hào)線(xiàn)(環(huán)線(xiàn))：行經(jīng)琶洲、新路、逸景路、芳村大道、火車(chē)站、廣園路、火車(chē)東站、員村二橫路，至琶洲閉合。全長(zhǎng)42.4公里。主要功能為串聯(lián)城市主要交通集散點(diǎn)，完善線(xiàn)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)水平。(六)13號(hào)線(xiàn)(東西快線(xiàn))一期：由魚(yú)珠至新塘段，線(xiàn)路長(zhǎng)28.3公里。主要功能為對(duì)接穗莞深城際線(xiàn)，加強(qiáng)東部地區(qū)與中心城區(qū)的聯(lián)系。(七)13號(hào)線(xiàn)(東西快線(xiàn))二期：由魚(yú)珠至凰崗段，全長(zhǎng)31.5公里。主要功能為與首期共同構(gòu)建城市東西快線(xiàn)，加強(qiáng)城市東西部區(qū)域與中心城區(qū)聯(lián)系。(八)14號(hào)線(xiàn)首期及支線(xiàn)(從化線(xiàn)及知識(shí)城線(xiàn))：主線(xiàn)嘉禾至街口段及支線(xiàn)新和至知識(shí)城段(知識(shí)城線(xiàn))，主線(xiàn)長(zhǎng)51.2公里，知識(shí)城線(xiàn)長(zhǎng)13.4公里。主要功能為落實(shí)城市“北優(yōu)”發(fā)展戰(zhàn)略、支持從化及知識(shí)城地區(qū)發(fā)展。(九)16號(hào)線(xiàn)(荔城線(xiàn))：始于新塘鎮(zhèn)，沿荔新公路經(jīng)清水塘至荔城，全長(zhǎng)31.7公里。主要功能為貫徹城市“東進(jìn)”發(fā)展戰(zhàn)略，優(yōu)化我市東部交通體系，支持增城發(fā)展。(十)21號(hào)線(xiàn)：由增城廣場(chǎng)至黃村，主要功能為連接增城于市區(qū)。

廣州地鐵2020年規(guī)劃方案：

我市新一輪軌道交通規(guī)劃在加強(qiáng)城市外圍與中心城區(qū)聯(lián)系同時(shí)，著力提升中心城區(qū)軌道交通的服務(wù)水平，加密中心城區(qū)線(xiàn)網(wǎng)，同時(shí)支撐中心城區(qū)與蘿崗、番禺、南沙、花都、增城、從化四區(qū)兩市的互聯(lián)互達(dá)。規(guī)劃線(xiàn)網(wǎng)結(jié)構(gòu)由“環(huán)形線(xiàn)+放射線(xiàn)+X對(duì)角線(xiàn)”構(gòu)成，并構(gòu)建由13號(hào)線(xiàn)與3號(hào)線(xiàn)形成的十字快線(xiàn)，支持“兩軸兩帶”(南部產(chǎn)業(yè)拓展軸、北部?jī)?yōu)化發(fā)展軸，東部產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶、西部區(qū)域聯(lián)動(dòng)帶)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展。與此同時(shí)，為貫徹《珠江三角洲地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要(201*-2020年)》，預(yù)留與城際軌道交通及周邊城市軌道交通對(duì)接條件，增強(qiáng)了線(xiàn)網(wǎng)的開(kāi)放性。在201*年線(xiàn)網(wǎng)基礎(chǔ)上，2020年線(xiàn)網(wǎng)增加了3號(hào)線(xiàn)東延段(番禺廣唱清流)、4號(hào)線(xiàn)南、北延段(金洲-資訊園，黃村-水西)、5號(hào)線(xiàn)東延段(文沖-黃埔客運(yùn)港)、6號(hào)線(xiàn)東延段(香雪-永和)、7號(hào)線(xiàn)(廣州南站大沙東)、8號(hào)線(xiàn)北延段(文化公園-白云湖)、10號(hào)線(xiàn)(天河客運(yùn)站東沙)、11號(hào)線(xiàn)(環(huán)線(xiàn))、12號(hào)線(xiàn)(槎頭大學(xué)城南)、13號(hào)線(xiàn)(凰崗新塘)(東西快線(xiàn))、14號(hào)及支線(xiàn)(從化線(xiàn)及知識(shí)城線(xiàn))、16號(hào)線(xiàn)(新塘-荔城，荔城線(xiàn))、20號(hào)線(xiàn)(廣州南站琶洲，新客站聯(lián)絡(luò)快線(xiàn))和白鵝潭聯(lián)絡(luò)快線(xiàn)(廣州南站白鵝潭)，線(xiàn)網(wǎng)總里程677公里。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程：為期兩個(gè)星期的地鐵實(shí)習(xí)工作大概可以分為兩個(gè)過(guò)程：一是作為一位地鐵站務(wù)員在動(dòng)物站大廳內(nèi)巡視，二是在中低峰期作為一位跟車(chē)巡視員要上車(chē)進(jìn)行巡視和文明乘車(chē)引導(dǎo)。我們上車(chē)后對(duì)列車(chē)衛(wèi)生情況進(jìn)行仔細(xì)巡視，同時(shí)對(duì)列車(chē)乘客的不文明進(jìn)行引導(dǎo)，引導(dǎo)乘客給有需要的乘客讓座!

第一部分：地鐵站務(wù)員

以地鐵站務(wù)員工作任務(wù)：按照票務(wù)規(guī)章規(guī)定，負(fù)責(zé)售票、檢票及其它的票務(wù)工作，按照地鐵客運(yùn)規(guī)章的規(guī)定，確保票務(wù)工作的正常進(jìn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)車(chē)站內(nèi)其它客運(yùn)工作。出現(xiàn)緊急情況時(shí)，盡快恢復(fù)正常工作狀態(tài)。保持積極的工作態(tài)度與熱情，不斷提升個(gè)人服務(wù)水平。

工作范圍

執(zhí)行下列工作任務(wù)：

負(fù)責(zé)在售票處售票、檢票、處理壞票、補(bǔ)票及處理乘客問(wèn)詢(xún)等工作。負(fù)責(zé)從售票機(jī)收集票款和更換票盒，從出站檢票機(jī)收票及更換票盒。負(fù)責(zé)站廳和站臺(tái)等處的站務(wù)工作，主動(dòng)向需要幫助的乘客提供服務(wù)。負(fù)責(zé)車(chē)站售票設(shè)備和其它設(shè)備的操作。

監(jiān)視乘客客流情況，巡查出入口、站廳和站臺(tái)。監(jiān)控設(shè)備的維修情況。1、崗位的主要工作介紹

按照票務(wù)規(guī)章規(guī)定，負(fù)責(zé)售票、檢票及其它的票務(wù)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)車(chē)站內(nèi)其它客運(yùn)工作。保持積極的工作態(tài)度與熱情，不斷提升個(gè)人服務(wù)水平。

2、崗位的工作難點(diǎn)及挑戰(zhàn)

站務(wù)員工作要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，保持積極向上，對(duì)乘客要熱情周到，保證高水平的服務(wù)質(zhì)量。

1.衣著平整，配套穿戴，不可敞胸露懷。禁止缺扣、立領(lǐng)、挽褲、挽袖、拖拉鞋。

2.無(wú)論是否當(dāng)班，穿著制服均視為上崗。3.服務(wù)牌應(yīng)佩戴于左前胸第一粒扣子上方。4.肩章應(yīng)佩戴于左肩距肩膀5厘米處。5.鞋襪要標(biāo)準(zhǔn)，保持干凈。

6.頭發(fā)整潔，發(fā)型優(yōu)美，男職工頭發(fā)長(zhǎng)度適宜，女職工應(yīng)梳短發(fā)或束發(fā)。7.面部干凈整潔，淡妝上崗，精神飽滿(mǎn)。

8.主動(dòng)熱情，誠(chéng)懇周到，文明禮貌，全面服務(wù)做到“四心”，重點(diǎn)照顧做到“四鼓勁”。

第二部分

地鐵列車(chē)巡視員：

巧遇來(lái)自動(dòng)物園站的地鐵列車(chē)巡視員郭xx，1米78的個(gè)身子在車(chē)廂內(nèi)格外顯眼。

一路尾隨，深深感受到地鐵列車(chē)巡視員的不容易。列車(chē)開(kāi)動(dòng)及靠站的引力、行進(jìn)中搖曳的車(chē)廂內(nèi)揀垃圾、不文明行為勸說(shuō)被漠視、穿梭人群時(shí)遞來(lái)的異樣眼光……

覺(jué)得做地鐵列車(chē)巡視員遇過(guò)最難受的事是什么?“就是你對(duì)他不文明行為的勸阻，他們不理會(huì)我，但也不會(huì)難受，因?yàn)槲乙脖M力了�！蹦亲铋_(kāi)心的是事呢?“我給老人家找位置，他們很開(kāi)心;我撿了垃圾，到終點(diǎn)站保潔阿姨都對(duì)我說(shuō)謝謝;問(wèn)路的，也知道怎樣走，我自己也開(kāi)心起來(lái)。”

曾多次，筆者都被遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在后面，然而郭文波的腳步從未停止、速度保持平穩(wěn)，原來(lái)在多日的工作中，他已練就一身站如松的好功夫。筆者算過(guò)，大概6分鐘他能在車(chē)廂走一個(gè)來(lái)回，從動(dòng)物園至口約20分鐘車(chē)程，來(lái)回40多分鐘，約7個(gè)來(lái)回，即走了14遍車(chē)廂。來(lái)到廣州火車(chē)站，上車(chē)的人多了許多，小郭的左手已拿著一定的垃圾，單手扶著扶手桿依舊往前進(jìn)，漸漸地，那高大的身影又在人群中消失，我佇在原地，百感交集……

作為一位地鐵列車(chē)巡視員，最大的職責(zé)就是在列車(chē)上巡視各種情況，如發(fā)現(xiàn)異常情況，以最快的方式通知地鐵站的工作人員，或是正在駕駛室的地鐵司機(jī)。引導(dǎo)乘客文明乘車(chē)，告知乘客勿在車(chē)廂內(nèi)飲食，注意衛(wèi)生，為有需要的乘客(老、弱、并殘、及懷抱嬰兒者、孕婦)讓座。

四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)：為期十五天的地鐵實(shí)習(xí)工作的結(jié)束，伴隨而來(lái)的是經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)!在實(shí)習(xí)中，我盡自己的最大的努力去完成學(xué)習(xí)任務(wù)。我以誠(chéng)懇的態(tài)度服務(wù)每一位需要幫助的乘客以及極力協(xié)助地鐵工作人員處理遇到的各種情況，從而學(xué)習(xí)了解到地鐵站的各部門(mén)的分工與協(xié)調(diào)，了解認(rèn)識(shí)到直接面向乘客的站務(wù)員的基本工作任務(wù)。以及了解到地鐵的環(huán)境(溫度，隧道通風(fēng)，照明控制，熟悉進(jìn)路排列，地鐵列車(chē)運(yùn)行圖)

這次的實(shí)習(xí)使我深刻的認(rèn)識(shí)到，對(duì)于我們地鐵專(zhuān)業(yè)的學(xué)生而言，親自到地鐵站去，是一種提前認(rèn)識(shí)熟悉工作環(huán)境，以便以后的工作指導(dǎo)教師批閱意見(jiàn)：

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