店長總結

201*年店長年終總結報告

李金芳

回首201*年，是播種希望的一年，也是收獲碩果的一年，在上級領導的正確指導下，在公司各部門的全力配合下，在我們天天順全體同仁的共同努力下，取得了可觀的成績。

作為一名店長我深感責任的重大，多年來的工作經(jīng)驗，讓我明白了這樣一個道理：對于一個經(jīng)濟效益好的零售店來說，一是要有一個專業(yè)的管理者;二是要有良好的專業(yè)知識做后盾;三是要有一套良好先進的管理制度。用心去觀察，用心去與顧客交流，你就可以做的更好。在這一年的工作里就我個人的情況作一個總結。

具體歸納為以下幾點：

1、認真貫徹公司的經(jīng)營方針，同時將公司的經(jīng)營策略正確并及

時的傳達給每個員工，起好承上啟下的橋梁作用。

2、做好員工的思想工作，團結好店內(nèi)員工，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點所在，并發(fā)揮其特長，做到量才適用。增強本店的凝聚力，使之成為一個團結的集體。3、通過各種渠道了解同業(yè)信息，了解顧客的購物心理，做到知己知彼，心中有數(shù)，有的放矢，使我們的工作更具針對性，從而避免因此而帶來的不必要的損失。

4、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教育員工有全局意識，做事情要從公司整體利益出發(fā)。

5、靠周到而細致的服務去吸引顧客。發(fā)揮所有員工的主動性和創(chuàng)作性，使員工從被動的“讓我干”到積極的“我要干”。為了給顧客創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績，帶領員工在以下幾方面做好本職工作。

首先，做好每天的清潔工作，為顧客營造一個舒心的購物環(huán)境;其次，積極主動的為顧客服務，盡可能的滿足消費者需求;要不斷強化服務意識，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語，使顧客滿意而歸。

6、處理好部門間的合作、上下級之間的工作協(xié)作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問題，并以積極的態(tài)度去解決。

現(xiàn)在，門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、科學化，管理手段的提升，對店長提出了新的工作要求，熟練的業(yè)務將幫助我們實現(xiàn)各項營運指標。新的一年開始了，成績只能代表過去。我將以更精湛熟練的業(yè)務治理好我們鞋店。面對201*年的工作，我深感責任重大。要隨時保持清醒的頭腦，理清201*年的工作思路，重點要在以下幾個方面狠下功夫：

1.加強日常工作管理，特別是抓好基礎工作的管理;2.對內(nèi)加大員工的培訓力度，全面提高員工的整體素質(zhì);3.樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟效益增磚添瓦。

4.加強和各部門的團結協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，引導發(fā)揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個最優(yōu)秀的團隊，一個有集體感的團隊。201*年店長年度總結報告

李金芳

不知不覺間，來到天天順已經(jīng)一年多的時間了，在一線的工作當中，經(jīng)歷了很多的酸甜苦辣，認識了很多良師益友，獲得了很多經(jīng)驗教訓，感謝領導給了我成長的空間、勇氣和信心。在這一年的時間里，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總結一、工作總結

在從來到鞋店到現(xiàn)在的時間里，先從一名導購慢慢成長為店長，從一名小員工升為領導層，思想上都發(fā)生了絕對性的變化。已不再是站在自己的位置上思考問題，而是要站在鞋店的立場上和手下員工的立場上思考問題，想的更全面一些了，會替他人著想了。二、工作中存在的問題：

在工作初期，對工作的認知程度不夠，缺乏全局觀念，缺乏自信心，對工作定位認知不足，邏輯能力欠缺，結構性思維缺乏，不過我相信在以后的工作中，我會不斷的學習和思考，從而加強對工作的認知能力從而做出工作的最優(yōu)流程。

對人員的管理能力欠缺，對市場的調(diào)查不夠，對競爭對手的了解不全面，從而未能做出最好的針對所在市場的政策方案，以后在工作中還需不斷學習總結改進，從而使遇到問題都能得到很好的解決。三、工作心得：

在這一年多的工作與實踐當中，我參與了許多集體完成的工作，和同事的相處非常緊密和睦，在這個過程中我強化了最珍貴也是最重要的團隊意識。在信任他人和自己的基礎上，思想統(tǒng)一，行動一致，這樣的團隊一定會攻無不克，戰(zhàn)無不勝。

這年的工作中，所有的工作都是一線二線一起完成的，在這個過程中大家互相提醒和補充，大大提高了工作效率，所有的工作中溝通是最重要的，一定要把信息處理的及時、清晰。

領導要求工作的每一步都要精準細致，力求精細化，在這種心態(tài)的指導下，能夠積極自信的行動起來是后半年我在心態(tài)方面最大的進步。

現(xiàn)在的我經(jīng)常冷靜的分析自己，認清自己的位置，問問自己付出了多少；時刻記住工作內(nèi)容要精細化精確化，個人得失要模糊計算：出了風險要及時規(guī)避，出了問題要勇于擔當。

三人行，必有我?guī)�，與身邊同事的合作更加的默契，感謝他們對新上任的我莫大的支持與鼓勵，感謝他們的不離不棄，他們都是我的師傅，從他們身上學到了很多知識技能和做人的道理，也非常慶幸在剛上路的時候有他們在身邊。我一定會跟她們凝聚成一個優(yōu)秀的團隊，做出更好的成績。四、工作教訓：

經(jīng)過這半年的工作學習，我發(fā)現(xiàn)了自己離一名合格的店長還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能、工作習慣和工作思維的不成熟，也是我以后在工作中不斷提高和磨練自己的地方。仔細總結一下，自己在店長工作中，主要有以下幾方面做的不夠好：

缺少對平時工作業(yè)績狀況的總結。跟員工的關系好是應該的，但缺少領導的氣勢，“尊重自己就是尊重別人，別拿自己不當干糧”跟員工好的前提下，也要讓員工聽你的，尊重你還是他們的領導。有什么對公司不滿的可以直接向你反映，再著重考慮怎么安撫、怎么匯

報，平穩(wěn)軍心。此項也作為重點來提高自己。在以后的工作中，我一定時時刻刻注意修正自己不足的地方，一定會養(yǎng)成良好的工作習慣，成為一名優(yōu)秀的職業(yè)的店長。

五、201*年工作計劃：

鞋店在日益壯大，不斷占領新的市場，開拓新的領域，競爭會比較大，壓力也會比較大。要吃苦耐勞，勤勤懇懇，踏踏實實地做好每一項工作，處理好每一個細節(jié)，努力提高自己的專業(yè)技能和執(zhí)行力，盡快的成長和進步。其中以下幾點是我下年重點要提高的地方：1、要提高業(yè)績，除了努力完成規(guī)定的任務額還要超任務額，結果證明一切。

2、要提高大局觀，是否能讓能讓其他人的工作更順暢作為衡量工作的標尺。

3、提高工作的主動性，做事干脆果斷，不拖泥帶水。

4、工作要注重實效、注重結果，一切工作要圍繞著目標的完成。5、明年不但做銷售還要做好服務，精細化工作方式的思考和實踐。

我相信：天道酬勤。把自己所有的精力都投入到工作當中，認認真真沉下心去工作，就是鞋店所提倡的企業(yè)精神：職業(yè)做事，誠信待人。

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店長經(jīng)驗總結

指導職員進行微笑訓練

試在深夜點燃蠟燭，獨自對著鏡子露齒而笑。你將會看見一張令人生厭的臉．并嘆道：“難道這就是我的臉孔嗎？”，嘗試在同樣情況下，露出一張怒氣沖沖的臉。你一定將看到一張令無論心胸多么寬闊的人都會倉皇逃離的惡魔般的丑陋臉孔。俗話說：“人笑福準到�！蓖ǔ＃�人們總被愛笑的人所吸引，聚集在她周圍。如果有兩個人忍俊不禁，笑得喘不過氣來，那么，周圍的人立即會懷著好奇心理圍上前去湊熱鬧，并問“有什么好笑的事情嗎”。這正如寒冷的冬日里熊熊烈火一樣。冬天，當人們走在路上兩手凍僵，面頰冷得像針扎，腳趾已麻木，失去知覺時，突然眼前出現(xiàn)一堆熱火，那么任何人都會奔向熱火取暖。在人們內(nèi)心深處，常有一個冰凍的世界，隨時在尋求能給予自己溫暖、關懷、庇護的人。

笑容便是醫(yī)治這種心態(tài)的良藥，是使生意興隆的妙方，請你指導職員們進行微笑的訓練。2、進行講話藝術的訓練

美發(fā)師讀高中時，說話仍然口吃，所以不敢在人前說話。為了矯正口吃，她每天進行4小時~~6小時的講話訓練，訓練自己嘴型正確，一字一句準確地發(fā)音。說話無障礙的人不會下意識地進行發(fā)音、講話的練習。她每天堅持不懈地練習發(fā)音、說話，一年、五年、十年皇天不負苦心人，她終于取得了語言流暢自如的可喜成績，有了較強的語言運用能力�，F(xiàn)在的她可以從容不迫地在美發(fā)師、顧客面前侃侃而談，并擔任主持人，得心應手，游刃有余。

從“歡迎光臨”到“謝謝您的惠顧”的發(fā)廊營業(yè)用語，若字句發(fā)音不清晰，那么就很難博得顧客的好感。如果顧客聽不清你說的話，每句都得重復問一遍，那么將使雙方失去交流對話的興趣。但是，現(xiàn)今還有許多人不懂得正確的說話藝術。她們沒有接受過說話的訓練，說話時沒有停頓，語音語調(diào)也缺乏抑揚頓挫的美感。身為美發(fā)店店長，必須首先從自已做起，進行正確、優(yōu)美、動聽的講話訓練。否則，在職工大會等會議上發(fā)言，闡述自己的意見時，會由于表達不善而收不到預期的效果�，F(xiàn)在的錄音機十分普及，請充分利用錄音機進行講話訓練吧。經(jīng)過訓練后，你的講話藝術將大為提高。

在某郊外，有一家餐館因服務小姐低頭致意的姿勢很優(yōu)雅，便以服務小姐的訓練有素而遠近聞名。有一美發(fā)店長曾慕名而去，果然名不虛傳。當客人剛進大門時，服務小姐即緩緩地九十度鞠躬，說：“歡迎光臨”�？腿瞬妥狼叭胱�后，服務小姐走上前來，先行大禮，然后遞上毛巾、水和菜單，再行大禮退下、離去。當客人選定菜肴，招呼服務小姐時，服務小姐又一次九十度，詢問：“您選好菜了嗎？”客人點菜后，服務小姐說：“明白了�！痹俅涡写蠖Y。幾乎每次都是這些禮儀的重復。

但是，她無意間發(fā)現(xiàn)了一個有趣的現(xiàn)象。這些小姐的彬彬有禮，也并不是從兒童時代就在生活中養(yǎng)成的習慣，而是進這家餐館工作后培訓的，故給人一種動作笨拙、僵硬、不自然的感覺。無止盡地重復這些禮儀，已使服務小姐們產(chǎn)生了膩味、反感的心理，動作中也流露出“我做夠了”的潛意識。自然嫻熟的九十度鞠躬即使不低頭也能顯得非常的優(yōu)雅，而這里的服務小姐的鞠躬則不然。因此，這位店長再也不想上那家餐館了。

美發(fā)店的鞠躬要領也同樣如此，動作不能機械、僵硬、不自然。每天，全體職員反復進行帶著感激心情的低頭致意的練習，熟能生巧，習慣成自然。

3、如何選擇閱讀書刊的最佳位置？

做是等待顧客光臨的生意，如果顧客絡繹不絕，源源不斷，職員就沒有時間讀雜志、看漫畫。但是，當?shù)陜?nèi)無顧客時，在等候客人的這段時間，職員們該怎樣打發(fā)這空閑的時光呢？請你目不轉(zhuǎn)睛地直視前方，眼球不要轉(zhuǎn)動，然后雙臂向前伸，將食指指向前方，其余的手指握成拳。這是指人的姿勢。接著，請將前伸的雙臂緩緩地左右張開，眼球不要轉(zhuǎn)動。雙臂左右張開時，也能看見手指嗎？隨著手臂逐漸向左右移動，最后，你看不見伸出的手指了。

你看不見地方，便是所謂的視野極限。言歸正傳，顧客未上門的這段時間，職員們是可以閱讀雜志的。這時，需要運用上述的視野極限的原理。店內(nèi)一定有一個地方，從外面看不見你，而在那里看書的你卻能將顧客進門的情景一覽無遺。首先，請你在店內(nèi)找到這個最佳位置，然后，發(fā)布命令：“今后你們看書時，坐在這里，面朝這個方向�！边@樣，你就是一個合格的美發(fā)店店長。

不要禁止職員看書，而應教她們選擇看書的最佳位置，并且向她們推薦有益的好書。為了達到這個目的，你要不斷地學習，充實自己。

4、怎樣給顧客端茶遞水？

本，即使是上等極品茶，為了表示恭謙，主人請客人飲茶時，也要說：“粗茶怠慢，請用”這就是遞茶的禮節(jié)。因為發(fā)廊的工作繁忙，有的職員為省事而為客人送上滿滿一杯茶。獨身者自斟自飲，為了省事，一次性地注滿一杯茶水，這是可以理解的。但是，向客人敬茶時，應注入茶杯六成的茶水，這是禮節(jié)。如果注得太滿，茶水容易溢到茶幾上，茶杯底附帶的茶水會濺到客人衣服上；如果茶水太少，則顯得寒酸，所以六成茶水最為合適。

將杯中注入六成茶水后，端到客人面前，并熱情說：“歡迎光臨！”然后將茶遞給客人，再將茶水遞給自己的老板。不能因為對方是常來往的熟客，便省去禮儀，亂了規(guī)矩。應將茶點放在客人的右側，茶放在客人的左側。如果位置放顛倒了，則客人取茶點時，容易將茶杯碰翻。茶水點心的位置擺放準確后，再行一禮，退去。如果發(fā)現(xiàn)煙灰缸里有煙蒂，應輕聲說：“失禮了！”然后換上一個干凈的煙灰缸。

不要忘記，這時你代表的是發(fā)廊。5、如何接好每一個電話？

話對方面對面說話時，若稍不注意措辭或自己的講話方式不妥便會使對方不快�！八麨槭裁匆�生氣呢？”一邊留心觀察對方的表情，一邊進行交流，便可避免更大的分歧。也就是說，這樣面對面地交流，所使用的言辭方能自然而然地變得很客氣。但是，打電話時，因看不見對方的表情，較難察覺對方的心情，因而說話就比較隨便，不講究措辭，也不考慮對方是否能接受自己的觀點，容易導致言辭激烈，造成不可挽回的后果。

就以“謝謝’”這句話為例，如果面對面，笑容可掬，低著頭說，那么對方就會認為你是真心地感激她。而在電話中，因你看不見對方，你的謝意也大打折扣了。接電話是很有學問的，因此，你身為店長，應對職員進行接電話的方法的培訓。（1）訓練職員練習大聲說話

輕聲細語地接電話，則表明你們發(fā)廊缺乏活力，從而影響發(fā)廊的聲譽。

（2）讓職員學會復述打電話時，人們心里總是擔心電話那端的對方是否真正理解自己的想法、意圖。因此必須訓練職員們養(yǎng)成接電話時復述對方所說的內(nèi)容的習慣�！爸�道了，您將于一月十日光臨本店，我將轉(zhuǎn)告主管××�！边@樣，對方知道自己的想法已正確地傳遞過去，便覺得放心了。

（3）對本店的人不要稱“先生、小姐”或“老板、老師”“請問貴店的老板在嗎？”

“對不起，××去××會館參加講習會了，她現(xiàn)在不在�！边@樣回答，主客分明。但是，為了表現(xiàn)自己對老板的尊敬，而說：“不在，老板去××會館參加講習會了。

這種回答，會令客人感到受輕視。所以，對自己發(fā)廊的客人過分恭敬，反而得罪客人。

（4）必須準備好記錄簿，記錄重要的事項，并記下聯(lián)絡方式一定要問清楚打電話來的人的尊姓大名、有什么事情、她的電話號碼是多少，并記錄來電話的時間。接電話時，應復述一遍。（5）若要找的人不在，應問清楚有什么事情

如果只說“某某人不在”，那么她究竟是出去玩還是出去辦事情，令人無法知曉。如果碰巧發(fā)廊的老板外出，那么很可能引起“那家發(fā)廊的老板經(jīng)常不在，怎么搞的”之類不利于發(fā)廊聲譽的猜測和評價。

（6）把電話機當作是打電話的人有人因接電話時必恭必敬地不停點頭而遇到她人的嘲笑，但是，正是該用此種方式接電話。接電話時，請把電話機當作打電話的人�！爸x謝您”、“對不起”，邊說邊低頭致意。這種誠摯的心情一定能通過話筒傳遞給對方。（7）不要讓打電話的人等過5秒鐘以上“我馬上去叫××，請稍等�！�

如果來電話的人在等候30秒種、l分鐘后仍沒有人來聽電話，那么，毫無疑問，她會生氣的！就像看電視一樣，如果光有影像而沒有伴音，等不到10秒鐘你就會更換頻道、如果畫面消失，則等不到5秒鐘。打電話等候也不能超過5秒鐘。若要打的人較長時間來聽電話，那么接電話的人應再次道歉：“請您再等一會兒�！边@種情況下，如果對方是急性子，就會說：“那么我把事情告訴你，請轉(zhuǎn)告。”或者說：“請讓她給我回電�！币虼耍�說完“請您再等一會兒”后，不變立即放下話筒，確定對方是否有吩咐交待之后，再放下話筒。

在發(fā)廊里，發(fā)生過多起因職員迅速放下話筒而得罪客戶，最后失去客戶的事件。

（8）電話鈴響后，應在3秒鐘內(nèi)拿起話筒

因為正忙著，所以電話鈴響也置之不理。這時對方的“她們很忙嗎”的猜想逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椴粷M，“怎么沒人接電話．搞什么名堂。”應做到不管在忙什么，電話鈴響后，必須在3秒鐘內(nèi)拿起話筒。（9）來長途電話時，在要找的人未接電話之前，不要離開話筒長途電話指每秒鐘計時收費，對方在等待期間，費用也不斷地增加。如果要找的員工姍姍來遲，那么對方很可能想掛斷電話。過一會兒再打來。這時，如果接電話的人放下話筒，她可能采取相應的措施：“我一會兒再打來”或“請她給××回電”。若你放下了電話筒，她無法表達她的想法，便會焦躁不安地默默等待。正是這一時刻，最能體現(xiàn)該發(fā)廊員工的教養(yǎng)是否良好。（10）逐字逐句緩慢清楚地講話

正因為看不見對方才容易產(chǎn)生言辭的偏差，造成誤會，所以應逐字逐句沉著冷靜的講話，否則，將令對方不快。（1l）使用敬語

因為看不見對方，更應該使用敬語。下面舉一個例子。電話鈴響后，員工首先拿起話筒。

“早安這里是××發(fā)廊，謝謝您每次惠顧本店�！薄罢垎柪习逶趩�？”

“您找××嗎？她在，我就去叫她，請問您貴姓？”“喂．你們發(fā)廊幾點鐘開始營業(yè)？”“我們從早上九點鐘開始營業(yè)�！薄拔�，現(xiàn)在客人多嗎？”

“是的，客人有點多，不過十分鐘后客人就少了�！安�，現(xiàn)在客人不多，如果您現(xiàn)在來，我們馬上為您服務�！啊痢僚�士在嗎？”

“是的，她在。不過，她正在為客人洗頭，離不開。如果方便，請您將事情告訴我”

（12）再忙也不能出現(xiàn)不接電話的失誤

因正忙著，空不出手來接電話，將令對方惱怒。我的發(fā)廊因此而失去的顧客不計其數(shù)，吃盡了苦頭。越忙越要迅速地拿起話筒，而且要不慌不忙地講。

6、以其吃睡的狀況判斷其為人

吃、睡是動物的本能，所以，吃相、睡相是最能反映人的本質(zhì)。呼嚕呼嚕地吃飯的人，行為也必定粗魯。如果不對這類職員進行言談舉止、禮儀禮節(jié)的全面培訓，那么，發(fā)廊將難以博得顧客的好評。兒童時代，父母做好飯菜后，她吃現(xiàn)成的。也就是說，那時吃的是父母的辛勞和愛心。她將食物塞進嘴里呼嚕呼嚕地狼吞虎咽，表明父母并未教她應有的修養(yǎng)，也表明她不會尊重父母的辛勤勞動。如果沒有一個導師對這類缺乏教養(yǎng)的人進行培訓教育，那么她們進入社會后將很難立足于社會，而這個導師的角色應由店長的你來扮演。

相反，吃相斯文的人，她的性格不會情緒化。也就是說，她在按自己的意愿做事前，首先想到的是她人�？梢哉f這類人很擅長接待顧客。但是，由于其性格謹小慎微，優(yōu)柔寡斷，故做事不干脆果斷，欠爽快利落。有時，辦事過于慎重，反而令人著急。不過，這種人一旦掌握了要領，便能很快地發(fā)揮出色的才能，她的性格是非�？少F的。

吃飯時不安靜的孩子，性格也同樣易變，不穩(wěn)定，常常剛才還悶悶不樂，滿臉烏云，轉(zhuǎn)眼云開霧散，嬉笑顏開。因此，若不時常鼓勵她、開導她，使她的情緒穩(wěn)定，則她會很快與同事疏遠。7、以其打掃方式觀其人

是否認真打掃便體現(xiàn)了一個人的個性，這樣說一點也不過分。比如，去別人家拜訪時，特別去參觀一下她家的廚房，若煤氣爐滿是油污，抽風機黑乎乎的，那么可以斷定這家的家庭生活一定不和諧。從你目睹的生活細節(jié)來分析，則是女主人未細心照顧孩子，未輔佐丈夫出人頭地，未盡到相夫教子的主婦職責。

“不能像你爸爸一樣沒出息喔，一定要成為有作為的人�！敝恢�道打孩子屁股的媽媽不是相夫教子、善于持家的好主婦。請你仔細觀察每個職員。自己主動打掃清潔，做事周到細密的職員，其家庭狀況穩(wěn)定和睦，工作認真勤奮，可成為你的助手．可放心地將錢包交給她保管，可安排她做現(xiàn)金出納員。這種類型的人，將來一定事業(yè)成功，婚姻美滿。遺憾的是，現(xiàn)在這種年輕人越來越少了。因為父母不對孩子言傳身教，孩子不可能無師自通，自然缺乏應有的修養(yǎng)。

因此，你必須教她們做每件事的要領。抹布用過一次后，必須沖洗干凈才能用第二次如果用臟抹布擦桌子，則會將灰塵留在桌面上。諸如此類的基本常識你都必須教她們。抽風扇的裝卸方法和清洗方法，擦地板時要搬開烘干機的椅子，裝毛刷、粉刺針、面膜棒的器具必須每天洗一次，煙灰缸只要有一根煙蒂就必須立刻倒掉、洗凈，掃地時如果不輕輕揮動掃帚則塵土將滿天飛，要經(jīng)常用抹布擦拭玻璃窗，要經(jīng)常用洗滌劑洗滌發(fā)卷你要不厭其煩地逐一教她們。然后，細心觀察她們的具體行動是否有所改進。

全面學習后，仍不得要領的職員是“天生的邋遢鬼”，無論你對她抱有多大的希望，給予多大的關注，都無濟于事，朽木不可雕也。這種類型的年輕人將來結婚后一定不善于操持家務，家庭生活不和諧美滿。這種人只有推一下才動一下，因此，不必對她寄予希望，并且，也不要和這類人結婚。

8、當眾表揚，悄悄批評

“不要當著大家的面斥責我，好嗎？”

多數(shù)情況下，當事者已經(jīng)承認了自己的過錯，若再當眾受譴責，挨批評，則可能使她產(chǎn)生怨恨的情緒。有人認為，在眾人面前批評人，可以使犯錯者得到教訓，引以為戒，批評的效果更佳，而且也向其他人敲響了警鐘，可以收到一箭雙雕的效果。但是，批評的最終目的是要讓當事人反省，若反而使當事人怨恨，則你做的批評工作就失敗了。

當眾指責人的危害極大，批評某人時，應將她叫到無人之處，悄悄地對她進行說服教育，不要張揚。這樣，被批評的人保住了面子，她的自尊心沒有受到傷害，就不會產(chǎn)生怨恨心里。但是，如果你的良苦用心不傳達給當事人，那么你也枉費心機了。你要明確地告訴她：“本來想當著大家的面批評你，可是這樣會使你難堪，下不了臺，從而產(chǎn)生不滿情緒，所以，這件事我沒讓大家知道。請你仔細反省反省，不要再犯第二次。”

由于當事人保住了面子，自然口服心服。與此相反，表揚某人時應該當眾表揚稱贊。與暗地受人贊賞相比，當眾受贊賞，不僅對當事人的鼓勵，也激勵其他人為了得到表揚而努力工作。另外，與批評的方法截然不同，表揚時應與其他人做比較�！敖裉�，你接待顧客的方式非常出色，客人滿意而歸。我的朋友向我發(fā)牢騷說，她發(fā)廊里的職員接待顧客的方式糟糕透了，不得要領。還是我們發(fā)廊的職員能干，繼續(xù)努力吧！”

表揚時大肆渲染，批評時輕描淡寫．這是秘訣。當然，實際應用起來難度很大，但是，應盡量以此為準則來做職員的管理工作，這是店長的職責。

9、批評時不要與她人做比較

被批評時，最反感的是與她人相比較。

“×××做得多棒呀，和她相比，你太差勁了�！�

如果被如此指責，你不產(chǎn)生抵觸情緒嗎？每個人都在盡她的努力去理解和進行工作，將她的能力與別人的能力放在同一基準上，進行比較、批評，這是不講究策略的行為。你身為店長，必須要具備能判斷她人發(fā)揮自身才能程度的能力。

了解某人的全部才能后，應該怎樣對她進行批評幫助呢？首先，第一次失敗，誰都不可避免，只要指出其中缺點錯誤即可。例如，職員為顧客裹毛巾的方法有不當時，你可以親自示范，傳授經(jīng)驗。若她第二次犯同樣的錯誤，那么可以斷定此人注意力不集中，心不在焉。此時，可指責道：“上次不是教過你了嗎？怎么還出錯。”

犯同樣的錯誤，則可以斷定此人缺乏繼續(xù)做這項工作的能力，再怎么批評指責都無濟于事，重要的是應反復訓練她。也就是說，批評的效果在第二次批評中體現(xiàn)。如果不明此理，一味地批評提醒，那么你的批評就會像催眠曲一樣毫無作用，左耳朵進，右耳朵出。

10、召開工作會議讓員工發(fā)泄不滿情緒

俗話說：“腹中揣一物，手上提重物�！比绻�心理和身體的壓力太重，就會導致心衰力竭，身心疲憊不堪。職員之間若心存芥蒂，將會破壞發(fā)廊愉快、和諧的氣氛。

有一個叫“出氣袋”的相聲節(jié)目，說的是：有人為了使心中的忿恨不滿、憂愁煩惱不向她人發(fā)泄，特地做了一個很大的袋子，將不愉快的情緒統(tǒng)統(tǒng)裝入這個大袋子里。若心里不痛快時就打開袋子，沖里面大吼“混蛋”，然后關上袋子�！斑@個畜生啦，該死啦”袋子里充滿了怨恨不順的情緒．由于袋子里積聚的怨氣太多，最終袋子被撐破。于是，袋中所裝的混蛋啦、畜生之類的怨聲統(tǒng)統(tǒng)飛迸而出，造成大亂。這是一個令人捧腹而笑，發(fā)人深省的故事。

你身為店長，不要制造“出氣袋”，而是應充分利用晚上的工作會議，消除職員們的不滿。每天工作結束后，應對當天的工作進行總結、這時，應該讓每個職員發(fā)表對當天工作中出現(xiàn)的各種問題的看法和見解，讓大家暢所欲言。“今天，師傅使喚人的態(tài)度太粗暴了”；“我又沒什么錯事，為什么責怪我”；“總是不守諾言，說話不算數(shù)”；“電話鈴不響了，電話故障了”；“梳子太少，不夠用”無論事情大小，都讓她們一吐為快，并讓大家思考、分析，當場解決問題，消除職員之間的隔閡。即使這樣，也可能在職員心中仍留有不滿情緒。因此，應該讓包括新職員在內(nèi)的全體職員輪流主持晚間工作會議�！敖裉斓姆词�會，請大家宣泄不滿，不要有所顧忌�！薄奥曇籼�小了，聽不到，請大聲清楚地發(fā)言�！�

讓新職員擔任這類會議的主持者，通過自己的努力，可盡早建立人與人之間的和睦關系，并保持和睦相處的氣氛。

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