物業(yè)管理年度總結及計劃

物業(yè)管理年度總結及計劃

20xx年度工作總結在20xx年度工作中，本人嚴格要求自已，對待工作認真負責，按照職責及領導的要求將工作順利完成。環(huán)境管理方面1、堅持良好的管理制度。一期小區(qū)現(xiàn)進入正常管理階段，對保潔工作要求甚嚴，在原有的管理制度中注意每一個環(huán)節(jié)，在每一環(huán)節(jié)中制定詳細的管理方案及操作程序，使員工養(yǎng)成良好的工作習慣，上班不遲到、不早退，按照管理處嚴格的獎罰制度要求每一位員工。在工作中，需不斷完善管理，提高工作效率。二期清潔在入伙之前進行全面開荒，分步驟、分時間、高效率進行全面開荒，至1月中旬開荒工作已處理完畢。2、頻繁的培訓工作。工作進入正常狀態(tài)下，按計對員工進行培訓，并及時與員工進行溝通，確保員工工作熟練，掌握技巧，按照公司及管理處的統(tǒng)一標準，輕松且出色完成自已的工作。3、頻繁的溝通。在管理階段與員工進行暢通的溝通工作，了解員工的工作與生活，如有困難，盡力幫助，了解員工的思想，使員工有一個健康且輕松的心理完成工作，每周定期召開員工周例會，了解員工近期的工作壓力及其工作情況，發(fā)現(xiàn)需大家解決的問題及時溝通解決。4、高頻率的進行巡視檢查。每天須對小區(qū)進行全面巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項及時與員工進行溝通并徹底整改，班長巡視檢查中發(fā)現(xiàn)問題如不能解決及時進行溝通解決。5、節(jié)能降耗、節(jié)約成本。在工作過程中，20xx年度二期由于裝修期間，物料損耗量大，成本偏高，繼續(xù)堅持原有的物料領用，特別是在垃圾袋、洗潔劑等物料使用時需根據(jù)員工的垃圾桶數(shù)量及其使用范圍與清潔程度發(fā)放物料。養(yǎng)成良好

的節(jié)約習慣，避免浪費；對于收發(fā)垃圾的處理，于20xx年x月開始，管理處自行處理垃圾，節(jié)約成本開支。泳池現(xiàn)場管理泳池管理工作屬于季節(jié)性工作，泳池于20xx年x月x日正式對業(yè)主開放，在20xx年度泳池開放過程中，前期對救生員進行了全面系統(tǒng)的培訓工作，提高員工的服務意識、傳達公司及管理處的管理制度、勞動紀律、現(xiàn)場管理進行培訓，泳池開放前，已做好售票、標識、設備調試、救生椅等所有前期準備工作，開放期間，在業(yè)主們的配合與支持下，泳池運轉正常，無業(yè)主投訴事件、無不安全因素發(fā)生，于20xx年xx月xx日，泳池對外停止營業(yè)。后勤管理工作后勤管理工作于20xx年整體有所提高，對飯?zhí)迷O備進行全面更新，對飯?zhí)霉ぷ魅藛T進行全面培訓，以餐廳的管理方式對廚房工作人員進行嚴要求、嚴管理，得高飯菜質量，節(jié)約成本開支，在20xx年x月由于物價上漲，所有收支不平衡，與管理處領導討論后由管理處自行采購。節(jié)約成本，現(xiàn)飯?zhí)眠\轉一切正常。社區(qū)文化建設20xx年碧海云天一期基本入住正常，業(yè)主對社區(qū)文化活動要求甚高，在本年度，管理處一方面建立社區(qū)文化，與業(yè)主保持友暢通的溝通，另一方面：增進業(yè)主與業(yè)主之間的感情與交流。在20xx年多次開展社區(qū)文化活動，如中秋晚會、社區(qū)歌唱比賽、重陽節(jié)登高等有趣的社區(qū)活動，在每次舉辦社區(qū)活動后，得到社區(qū)業(yè)主高度評價，認為管理處總在為業(yè)主著想，盡在服務中。創(chuàng)優(yōu)工作：20xx年度管理處通過區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、安全文明小區(qū)評比工作，在創(chuàng)優(yōu)工作中，保潔員加班對地庫的風口設備、及其工程設備房進行全面清潔，在管理處整體工作人員的努力下，碧海云天通過了區(qū)優(yōu)、

市優(yōu)、安全文明小區(qū)的榮譽稱號。個人工作主要改進的業(yè)績：1、提高工作效率，加強員工的管理。2、崗位調整，工作思路進行調整，嚴格要求完成工作。3、靈活處理業(yè)主的投訴。4、對待工作熱情、敬業(yè)。20xx年度工作改進的要點：1、加強清潔巡視管理，確保清潔質量提高。2、一期清潔計劃外包工作，對外包后質量進行監(jiān)督，由于一期業(yè)主入住穩(wěn)定，對清潔要求甚高，在外包轉換中，確保衛(wèi)生達到規(guī)定的標準。3、二期泳池的對外開放，在開放前與開發(fā)商進行商討整改泳池設備及其沖涼房、衛(wèi)生間等工作。4、一期泳池對外開放對設備的檢修與更衣房柜子的整改工作。5、社區(qū)文化建設需按計劃進行并且執(zhí)行中要有良好的效果反應。6、社區(qū)宣傳欄內容的補充與更新工作需及時。7、建立小區(qū)老人活動場所。8、搞好客戶服務、提高服務滿意度。

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物業(yè)公司

201*年度工作總結及201*年度工作計劃

目錄

序言1

第一節(jié)、201*年度工作總結2

第二節(jié)、201*年度工作計劃7

第三節(jié)、可行性工作開展建議14

結語15

序言

XXXXX物業(yè)管理有限公司是隸屬于海南濱海集團的下屬子公司，自201*年11月份組建濱海XXX物業(yè)前期部以來，依托集團公司的強大后盾，物業(yè)公司從無到有、從小到大逐步發(fā)展，緊緊圍繞集團公司提出的各項要求開展具體工作。

濱海XXX正在開發(fā)的是一期11萬平米的項目，以住宅為主，以大型會所與部分商業(yè)、社區(qū)居委會、社區(qū)衛(wèi)生站、大型地下停車場等為社區(qū)配套。目前此項目是集團公司第一個大型的綜合體地產項目，一期又是此項目的標桿，從工程施工質量到后期物業(yè)管理服務都務必精益求精，達到宣傳推廣效果。

為確保物業(yè)的正常交付使用，通過不斷提升物業(yè)管理服務品質進一步維護項目形象與品牌美譽度，為項目后期的滾動開發(fā)提供有力保障，在集團領導下，物業(yè)公司積極履行物業(yè)管理與服務之工作職責，認真做好濱海XXX物業(yè)前期籌備工作，現(xiàn)特就201*年度工作總結與201*年度工作計劃進行簡要匯報，以此承上啟下，總結經驗教訓、找出不足，為來年工作打好堅實基礎。

1

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第一節(jié)201*年度工作總結

201*年，在集團領導的關心和支持下，在集團各部的合作與幫助下，物業(yè)團隊逐步發(fā)展，團隊規(guī)模由最初組建時的幾人，發(fā)展到現(xiàn)在的三十余人。物業(yè)前期籌備工作從保障服務、安全穩(wěn)定兩大目標出發(fā)，抓好物業(yè)管理硬件和軟件建設，加強部門管理和員工自身素質培養(yǎng)，不斷創(chuàng)新和挖掘內部潛力，努力完成各項工作任務。

現(xiàn)就201*年度物業(yè)工作總結匯報如下：一、組建物業(yè)前期部，整合人力資源。

濱海XXX作為集團在海南的第一個大型綜合體地產項目，其物業(yè)管理既應考慮到實際運營的需要，又要以發(fā)展的眼光考慮公司未來的發(fā)展趨勢；既不浪費人力，又保障物業(yè)工作的順暢開展。綜合以上，根據(jù)項目進度及項目的具體情況，我們確立了物業(yè)前期部的管理框架，以總物業(yè)辦公室為核心，下設五個分部，分別為：總物業(yè)辦公室（2人）、行政人事部（4人）、工程部（1人）、客服部（7人）、秩序維護部（14人）、環(huán)境維護部（9人），合計37人，以此保障會所、樣板間、后勤等各項工作的維護管理。

1、現(xiàn)有人員組織架構圖

2、現(xiàn)有各部職能及工作內容⑴總物業(yè)辦公室：①

負責前期人員組建：組織架構的制定，人員招聘、培訓的統(tǒng)籌安排；

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②③④⑤⑥⑦

統(tǒng)籌安排物業(yè)各項規(guī)章制度的制定與執(zhí)行；

負責交房前的各項準備工作的統(tǒng)籌，如驗收接管、業(yè)主入伙；統(tǒng)籌安排物業(yè)各分部配合銷售案場的各項服務及現(xiàn)場氛圍的營造；負責隱蔽工程的介入及現(xiàn)場后期管理方面的工程建議；統(tǒng)籌安排行政后勤保障工作的管理；

統(tǒng)籌協(xié)調項目部辦公、生活區(qū)域的日常維護、安全管理及員工用餐的

管理工作。⑵行政人事部：①

根據(jù)總物業(yè)辦公室布署，落實人事管理工作，如：人員招聘、入職、

轉正、離職等手續(xù)辦理，勞動合同管理，人事檔案建立，社會保險辦理等；②

根據(jù)總物業(yè)辦公室布署，落實行政人事制度編制、物品管理及食堂員

工用餐等后勤保障管理等。⑶工程部：①②

負責會所、項目部、后勤、樣板間的日常維修管理工作；一期項目隱蔽工程情況的跟蹤、熟悉。

⑷客服部：①②③

水吧客戶服務接待；樣板間管理與服務；

配合銷售部做好銷售案場氛圍營造。

⑸秩序維護部：①②③

客戶到訪車輛秩序維護；銷售案場安保形象展示；項目安全檢查與管理。

⑹環(huán)境維護部：①②

二、建立管理機制，制定相關管理文件。

根據(jù)集團領導指示精神，物業(yè)公司組建以來，始終把提高物業(yè)服務水平作為今后可持續(xù)發(fā)展的基本要素。而要實現(xiàn)這一目標，優(yōu)質服務是根本的基礎所在，為此，我們本著實事求是的原則建立了一系列適應項目發(fā)展需要的規(guī)章制度，力

保潔：會所、樣板間、銷售通道、項目部日常環(huán)境衛(wèi)生保潔；綠化：項目綠化日常養(yǎng)護及新植培育。

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求使各項工作有計劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開；同時，結合物業(yè)團隊的實際情況，對各部門的職能、作用、工作范圍進行了劃分，建立了各項操作規(guī)程,逐步做到操作有序,將各項工作細化到每個人。

1、工作計劃類

⑴階段性工作計劃/總結（周、月度、季度、半年度）⑵事務性工作計劃（物業(yè)前期啟動、收樓）2、行政人事管理類

⑴物業(yè)公司前期/后期人員編制方案（組織架構、薪酬標準）

⑵物品管理制度與相關表格（辦公用品、食堂采購、工程/客服/秩維/環(huán)境等業(yè)務部門應用品、員工制裝等）

⑶人事制度（職位申請、轉正、離職、請銷假、考勤排班等）⑷勞動保障（社會保險、勞動合同等）

⑸部門崗位職責、管理規(guī)定、工作流程規(guī)范及各種應急預案（工程部、客服部、環(huán)境管理部、秩序維護）3、客戶管理類⑴物業(yè)手冊⑵住戶手冊⑶臨時管理規(guī)約⑷裝飾裝修指南⑸金管家服務指南⑹入住指南⑺入伙方案

三、調整充實隊伍，提高整體素質

物業(yè)基層服務人員素質參差不齊，為工作的正常、有序開展帶來了一定困難。因此，201*年，物業(yè)的工作重點放在了充實調整基本隊伍方面。除了及時社會招聘具有一定物業(yè)從業(yè)經驗人員予以充實隊伍，同時調動調整原有人員崗位，對優(yōu)秀員工予以獎勵表彰，對素質較低、意識較差的員工進行再培訓，不合格者予以辭退。通過一定幅度的調動調整，使物業(yè)整體隊伍的人員素質水平都得到了提高。四、保障基礎服務，強調規(guī)范細節(jié)

1、

保障基礎服務

物業(yè)公司在201*年11月04日開始組建啟動,11月15日起開始招聘培訓各分

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部門員工，11月28日一期會所銷售大廳正式對外開放，物業(yè)公司前期辦在10多天時間完成了人員招聘培訓工作、物資采購、會所保潔開荒、會所部分接管驗收等工作，確保了會所在11月28日對外開放時按時完成物業(yè)的各項保障工作。

201*年，物業(yè)公司在中高層管理人員欠缺、基層服務人員專業(yè)技能缺乏的情況下，不依靠外包支持，僅通過既有人員編制，保質保量完成了各項工作任務。

環(huán)境保潔方面，物業(yè)公司承接下了會所鏡面玻璃專業(yè)保潔、會所大理石地

面拋光打磨養(yǎng)護等專項保潔任務；

綠化養(yǎng)護方面，根據(jù)項目銷售與工程進度需要，執(zhí)行綠化配植栽培育苗及

銷售案場綠植日常養(yǎng)護等綠化工作任務；

客戶服務方面，通過物業(yè)顧問公司的專業(yè)化培訓及物業(yè)公司自行組織的崗

位培訓，實現(xiàn)了水吧服務的標準化，為客戶提供咖啡、茶品、果飲及糖果點心等茶歇服務，配備了毛巾柜、爆米花機等專用器具，提升專業(yè)服務品質；

工程水電方面，物業(yè)公司為會所、銷售通道、樣板間供水、供電、照明、

電器設備等提供技術保障與協(xié)調辦法，及時與項目工程、總包、監(jiān)理及施工單位對接各項前期物業(yè)工程介入事宜。

秩序維護方面，物業(yè)公司擔負起了會所形象崗展示、客戶車輛引導、項目

辦公區(qū)安保等工作任務，實施24小時輪值，為項目安全提供有力保障，同時，秩序維護部還配合協(xié)助其他物業(yè)分部落實水電監(jiān)管、電瓶車運行、環(huán)境綠化衛(wèi)生維護等工作，以積極態(tài)勢完成上級交辦的各項工作。2、

落實工作規(guī)范

物業(yè)公司必須通過不斷提高服務質量，才能最大限度的滿足客戶及業(yè)主需求，樹立良好的企業(yè)形象，配合銷售部完成客戶服務接待工作。物業(yè)客服部通過開展每日晨會，對前期出現(xiàn)的問題和當天安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成的必須當天完成，不能完成的要查出原因，制定計劃限期完成，使會所、樣板間及銷售通道的管理工作效率明顯提高，逐步改變部分人員懶、散、慢的不良習慣，對迅速提高服務意識、盡可能減少投訴和有效開展工作起到了至關重要的作用。

3、

強調服務細節(jié)

針對濱海XXX項目的定位高端、服務要求高的特點，著重要求物業(yè)人員重視服務品質、關注細節(jié)，要求全體物業(yè)人員牢記：細節(jié)決定品質、細節(jié)決定高度、

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細節(jié)決定成敗、細節(jié)決定物業(yè)人員的生存。關注細節(jié)，及時修正，是物業(yè)公司需要始終如一去貫徹的工作準則。

五、根據(jù)集團指示精神，完成交辦工作

1、根據(jù)集團工作布署，參加集團公司周例會、各類協(xié)調會、總結會議等，并根據(jù)會議決議及指示精神，逐項落實工作任務。

2、為營造良好銷售氛圍、提升項目品牌形象，就銷售案場品質提升、項目工程前期介入的承接交驗等提出合理化建議。

3、協(xié)助和配合集團其他部門處理工作事項，全力的完成上級領導交辦的其他任務。

六、存在的不足

物業(yè)隊伍不穩(wěn)定、培訓不及時、基層管理人員缺失、時間準備不充分等，導致人員跟換頻繁，服務質量不高，工作人員服務流程不細、工作流程不規(guī)范。201*年，物業(yè)公司的工作仍與規(guī)范標準存在差距，必須加強物業(yè)人員引進與人才儲備，提高服務品質；加強與兄弟公司的溝通和交流，汲取經驗和教訓，不斷進行學習和教育，為進一步打造高品質物業(yè)服務夯實基礎。

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第二節(jié)201*年度工作計劃

201*年即將過去，為更好的服務于集團公司、服務于濱海XXX項目，在201*年各項工作推進的基礎上，結合實際情況，就201*年度重點工作的開展制訂計劃，共分四個階段進行：一是201*年1月1日至2月24日為一期入伙準備階段；二是201*年2月25日至28日為一期集中入伙正式辦理階段；三是201*年3月1日至5月31日為一期入伙與裝修辦理初運行階段；四是201*年6月1日至12月30日為一期物業(yè)管理常態(tài)化階段。

第一階段：一期入伙準備階段工作計劃（201*年1月1日至2月24日）

一、確認入伙資料文件印刷情況，繼續(xù)完善及制定各項工作流程:

1、2、3、4、5、6、7、8、

入伙資料文本的排版審核與落實印制。一期入伙方案的完善。

裝飾裝修相關表格與支持文件編制。入伙房屋驗收整改流程確認。物業(yè)收費明細的編制。有償服務派工流程的編制。投訴處理程序的制定。

根據(jù)項目工程進度、商鋪進駐情況，制訂日常運作的物業(yè)管理程序和

物業(yè)狀況的管理規(guī)定。

進一步完善各類流程的制定，做到工作程序化、流程表單化，使復雜的工作簡單化。

二、確認物資物料到位情況，確保入伙辦理場地及應用物資準備充份：

1、2、3、4、5、

制作入伙指引標識及小區(qū)配套設施標識、警示。申請物業(yè)服務電話。

裝載物業(yè)管理/收費、水電系統(tǒng)、財務稅控系統(tǒng)、銀聯(lián)刷卡系統(tǒng)。建立物業(yè)獨立賬目，開通銀行賬戶。

確認物業(yè)辦公區(qū)裝修工程，含物業(yè)辦公室及入伙辦理區(qū)。入伙前確保

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辦公區(qū)布置完成及辦公物品遷入。6、

配合銷售部完成交房氛圍營造，含會所、銷售通道、物業(yè)辦公室、交

房區(qū)。7、8、

三、加強物業(yè)前期介入管理工作，與項目部對接承接交驗事宜:

1、2、

項目分戶工程質量驗收及鑰匙交接。

小區(qū)共用部位、設施設備承接交驗（如：車場道閘系統(tǒng)、地下車庫、確認工程、秩維、環(huán)境各部應用物資物品到位情況。確認各部員工制裝到位情況。

景觀工程、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等）。3、4、5、6、9、

項目工程資料、圖紙、驗收合格證件等交接。確認電梯審檢、合格證、特殊工種報險。確定供電、供水、供氣方案及價格。落實垃圾清運價格、方式。

業(yè)主檔案信息/計劃收樓戶清單交接，啟動業(yè)主檔案信息建立工作，做

到一戶一檔，條目清晰。7、

開展入伙區(qū)域保潔開荒工作。

通過前期介入，進一步熟悉一期項目的施工情況，關注驗收整改進度，為入伙交接工作的順利進行提供有力保障。

四、進一步完善物業(yè)組織架構，針對入伙開展崗位培訓：

1、

針對入伙實際情況，完成物業(yè)財務、客服、工程、秩維、環(huán)境各部201*

年第一階段人員招聘工作，并加強后續(xù)工作的人員儲備工作。2、3、

新進人員入職培訓（組織架構、紀律守則、項目介紹）。

各部崗位職能、操作規(guī)范及禮儀禮節(jié)培訓（工程部、客服部、秩序維

護部、環(huán)境管理部）。4、5、

意外和緊急情況處理規(guī)程培訓。

入伙工作專項培訓與流程模擬演練（以客服部、工程部為主，秩序維

護部、環(huán)境管理部為輔）。6、

完善物業(yè)組織架構。（詳見下圖：一期項目物業(yè)人員組織架構）

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第二階段、一期集中入伙正式辦理階段工作計劃（201*年2月25日至28日）

一、與銷售、工程、財務等各部對接常規(guī)入伙流程事宜：

1、2、

二、面向業(yè)主辦理入伙手續(xù)，完成客戶接待任務：

1、2、

做好入伙現(xiàn)場服務接待與手續(xù)辦理。

配合銷售部保質保量完成會所、樣板間與銷售通道的客戶接待服務及按日與銷售部對接入伙業(yè)主名單。

按照入伙手續(xù)內部流程簽認表，與各責任部門進行手續(xù)確認與對接。

日常管理。3、4、5、6、

做好與入伙業(yè)主的現(xiàn)場溝通解釋工作。

做好入伙現(xiàn)場、會所、樣板間、銷售通道的日常環(huán)境保潔工作。做好小區(qū)外圍及會所、銷售通道等室內部位的綠化養(yǎng)護工作。嚴格把控入伙現(xiàn)場及會所安保及應急措施，包括：車庫車輛日常秩序

維護與應急管理，人員分流管理，預防群體性事件及突發(fā)事件處理。

三、入伙房屋驗收與問題整改：

1、

做好與項目工程部、總包、監(jiān)理及施工單位做好業(yè)主房屋驗收整改問

題的修復與追溯工作。2、

9

做好業(yè)主入伙之房屋驗收整改問題的跟進回訪工作。XXXXX物業(yè)管理有限公司

四、行政人事與后勤保障

1、2、3、

確保員工食堂餐食正常供應及集中入伙階段加班人員的餐食供應。根據(jù)入伙實際情況，合理安排臨時增加的應用物品采購與領用。與集團公司行政人事部保持密切溝通，做好集中入伙時的其他后勤保

障工作。

第三階段、面向一期業(yè)主之物業(yè)服務初運行階段工作計劃（201*年3月1日至5月31日）

一、完善客戶服務工作，提升服務品質

1、

繼續(xù)辦理一期業(yè)主入伙手續(xù)，對第二階段集中入伙時產生的問題進行反思，及時整改，進一步完善入伙流程及手續(xù)辦理的服務品質。

2、

對業(yè)主入伙驗房整改問題進行跟進，做好協(xié)調溝通，及時向業(yè)主進行反饋。

3、

按預定流程對首批裝飾裝修申請進行審批，以客服部手續(xù)辦理與工程部審批為核心，秩維現(xiàn)場監(jiān)管為基礎保障展開工作。

4、5、6、

對裝修加班及施工項目進行監(jiān)管。對裝修竣工申請進行審批。

完善業(yè)戶服務接待登記制度，建立客戶需求回訪制度。體現(xiàn)全程金管家貼心服務，保證信息反饋的暢通，建立首問責任制，確保24小時內的所有信息都能得到及時反饋。

7、

全面開展實施金管家服務，包含：家居服務、便民服務、商務服務及事務管理等。

8、

就五一等節(jié)日開展社區(qū)活動的組織。

二、完善小區(qū)公共秩序管理

1、2、3、4、

物品出入放行管理。人員出入管理。

車輛與車場、道閘系統(tǒng)管理，啟動有償服務之車位收費試運營。業(yè)戶裝修期間小區(qū)共用部位與設施設備成品保護的監(jiān)管。

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5、6、

裝修垃圾清運監(jiān)管。裝修違規(guī)事項管理。

三、完善小區(qū)公共環(huán)境維護管理

1、2、3、4、5、6、

共用部位日常保潔，生活垃圾清運。

會所鏡面保潔、地面打磨拋光養(yǎng)護、水景清洗。公共綠化日常養(yǎng)護。綠化新植苗木栽培。

啟動有償服務之家居清潔、托管通風等保潔類服務的試運營。啟動有償服務之私家花園養(yǎng)護、室內綠化盆栽養(yǎng)護等綠化類服務的試運營。

四、完善小區(qū)工程管理

1、2、3、

共用設施設備運行磨合、調試、維護。

啟動有償服務中之家居維修等工程類服務的試運營。對項目前期移交工程及設施設備驗收情況的跟進。

五、完善物業(yè)財務收費管理

1、2、

對公共用水、用電能耗進行公攤計費。

制作小區(qū)各戶應收、實收費用明細賬目；按月提交物業(yè)服務費、裝修相關費用及各項有償服務費用收繳情況報表。

3、

按月制作小區(qū)各戶物業(yè)服務費、水電費及相關費用的繳費通知單，完成物業(yè)相關費用的日常收費工作。

六、完善物業(yè)行政、人事及后勤管理

1、

繼續(xù)完善物業(yè)管理服務質量的控制和制度，如，各部門工作手冊的制定(包括崗位責任制、流程規(guī)范、工作細則、紀律等)。

2、

建立績效考核制度和持續(xù)改進的措施。進一步完善崗位規(guī)范，使員工工作目標清晰，各司其職，循序漸進，推進物業(yè)服務質量的提升。

3、

就植樹節(jié)、學雷鋒日等開展內部員工活動的組織，制訂內部員工活動季度計劃。

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通過以上工作推進及磨合，查找不足之處，結合實際運行情況，實檢各項工作是否完善，是否符合業(yè)戶需求，以期提升項目影響力與品牌美譽度。

第四階段、一期物業(yè)管理常態(tài)化階段工作計劃（201*年6月1日至12月30日）

1、

客戶服務常態(tài)管理：開展客戶滿意度調查活動，強化客戶感知力，提升服務形象；完善業(yè)戶需求、投訴的處理反饋機制；提升會所水吧、健身房等配套服務品質；組織開展兒童節(jié)、端午、中秋、國慶、重陽等節(jié)日社區(qū)活動。

2、

秩序維護常態(tài)管理：停車場管理常態(tài)化，加強停車費收取的落實情況；開展消防安全模擬演習；開展秩序維護突發(fā)事件模擬演習。

3、

工程維修常態(tài)管理：完善共用設施設備日常維護工作檔案；制訂節(jié)能計劃并落實執(zhí)行；提升業(yè)戶報修處理效率與維修處理滿意度。

4、

環(huán)境維護常態(tài)管理：確保小區(qū)公共部位的日常保潔與綠化養(yǎng)護；提升會所等重要區(qū)域的環(huán)境維護品質；做好綠化新植栽培的計劃與落實工作；完善業(yè)戶家居保潔、綠化等有償服務的派工流程，滿足業(yè)戶需求的同時，更進一步提升服務滿意度。

5、

物業(yè)財務常態(tài)管理：確保物業(yè)收費工作的正常運行；制作物業(yè)公攤水電費用的年度公示賬目；制訂物業(yè)公司半年/年度費用預算。

6、

建立員工激勵制度：實施年度績效考核評比，評選月度/季度/半年/年度優(yōu)秀員工與先進部門，對基礎業(yè)務服務實施及時獎懲。

7、

完善物業(yè)組織架構：強化人員素質與技能培訓，引進優(yōu)秀專業(yè)人才，加大人員儲備力度。

8、

外部溝通交流：組織物業(yè)骨干員工參與先進項目參觀考察與學習，保持與行業(yè)的充分交流互動；維護政府相關職能部門的良好關系。

9、

集團公司工作安排：配合及協(xié)助其他部門開展支援工作，完成集團交辦的工作任務。

附圖：201*年度物業(yè)工作計劃表

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在常態(tài)化管理中，不斷總結、研討、改善物業(yè)管理服務，修訂工作流程、完善規(guī)章制度，提升工作效率，打造和諧社區(qū)，營造愉悅體驗，鞏固企業(yè)品牌形象，提升濱海XXX產品附加值，為后期的項目開發(fā)運作與品牌宣傳提供有力保障。

第三節(jié)可行性工作開展建議

一、重視客戶關系管理

構建強大的客戶服務平臺和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績的一項不可忽視的因素。我們建議，在后期的銷售過程中，應強調客戶關系的管理。

1、

建立完善客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準業(yè)主，關注銷售客戶信息與物業(yè)業(yè)主檔案的實時更新與互通。

2、

定期開展客戶調查，尤其是對以往老客戶的意見征詢，此項工作建議每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展。

二、成立銷售協(xié)調小組

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在物業(yè)的開發(fā)過程中，因內部運作缺乏溝通而引起的客戶投訴不可忽視。業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題，必須建立合適的投訴和解決的渠道。

1、

建議在后期銷售過程中，從由各相關單位抽調精干人員建立流程小組，定期召開例會，并就售前、售中、售后存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質缺陷的處理時間。

2、

所有對客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料下發(fā)，從而保證對業(yè)戶的一致口徑。

三、強力打造高端品牌形象，體現(xiàn)全程金管家服務特色

在高端配置的硬件設施支持下，濱海XXX以優(yōu)質服務掛帥，24小時金管家服務為主導，全年無休為業(yè)主提供尊貴的私享服務。

1、

VIP私享：對于會所及小區(qū)配套休閑娛樂設施，建議根據(jù)銷售進度需要，推出業(yè)主VIP社區(qū)金卡，在限定次數(shù)或時間內，免費享受全套或部分會所及小區(qū)配套休閑娛樂設施，如健身房、游泳池等。

2、

社區(qū)活動：由金管家與營銷活動配合，不定期舉辦各式客戶回饋及社區(qū)聯(lián)誼活動，如：春季戶外植樹公益活動、六一兒童才藝展示活動、重陽節(jié)老年人健康體檢活動等。

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結語

以上所述，分別從201*年度工作總結、201*年度工作計劃及可行性工作開展建議三個章節(jié)向集團公司進行年度工作匯報。值此承上啟下的年度交替之季，物業(yè)公司將本著務實、勤勉、創(chuàng)新的精神，繼續(xù)完善濱海XXX物業(yè)管理工作，將集團公司下達的各項工作任務保質保量的予以落實、執(zhí)行，夯實基礎，穩(wěn)步發(fā)展！

特此匯報

XXXXX物業(yè)管理有限公司二○一三年十二月二十三日

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