大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報(bào)告2

大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，你們好！我是王麒，來(lái)到咱們銀雁公司擔(dān)任中國(guó)銀行洛文路支行大堂引導(dǎo)員的工作已經(jīng)近4個(gè)月了，作為一名大堂引導(dǎo)員我深刻的體會(huì)和感觸到大堂引導(dǎo)員的使命和意義�？蛻魜�(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問(wèn)候。大堂引導(dǎo)員是我們銀雁公司在中國(guó)銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，大堂引導(dǎo)員應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、同時(shí)也是行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們銀雁公司以及中行的形象，因?yàn)槲沂侨�行第一個(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶解決問(wèn)題的人。所以當(dāng)我所在支行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來(lái)合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。平時(shí)的日常工作內(nèi)容包括一下內(nèi)容：

一、打掃衛(wèi)生、迎接客戶。每天早上幫助保潔阿姨一起打掃大堂衛(wèi)生，整理大堂擺設(shè)及及時(shí)填補(bǔ)填單臺(tái)所需單據(jù)�？蛻暨M(jìn)入銀行營(yíng)業(yè)大廳后，主動(dòng)問(wèn)候客戶，詢問(wèn)客戶辦理何種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域。如遇客戶較多時(shí)，對(duì)新進(jìn)入大廳的客戶微笑示意其取號(hào)等候。

二、分流、引領(lǐng)、識(shí)別客戶。要做到神情專注詢問(wèn)、傾聽、了解客戶需求，根據(jù)客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，并分流、引領(lǐng)客戶至不同業(yè)務(wù)區(qū)域。同時(shí)收集重要客戶信息，細(xì)心觀察客戶穿著、言談舉止等，結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識(shí)別低、中、高端客戶。

三、推介、銷售銀行金融產(chǎn)品。利用客戶咨詢、與客戶短暫交談的時(shí)間，向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)其不同需求推介、銷售金融產(chǎn)品，誠(chéng)懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險(xiǎn)。

四、維護(hù)大堂秩序。根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類，引導(dǎo)客戶通過(guò)多種方式、渠道辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，緩解客戶等候時(shí)間，如遇系統(tǒng)故障時(shí)，及時(shí)告知客戶，并聯(lián)系附近營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)說(shuō)明情況，建議客戶到附近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。送別客戶�？蛻綦x開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客戶告別。

由于我行地處泉城廣場(chǎng)城市中心地帶，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來(lái)我們這里辦理兌換外幣、繳納電話費(fèi)、匯款以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得大堂引導(dǎo)員的工作很累、很煩索，責(zé)任相對(duì)比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開始明白這就是工作，每天站在大堂引導(dǎo)員的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶來(lái)到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂引導(dǎo)員的對(duì)外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄，開戶對(duì)公或?qū)λ�，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說(shuō)，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額

管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦�做好自己的工作。通過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來(lái)，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過(guò)這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很耐心的聽完顧客的疑問(wèn)，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)柜員壓力和協(xié)助大堂經(jīng)理做好大堂工作的重要作用。銀行大堂引導(dǎo)員這個(gè)崗位，每天都需要面對(duì)形形色色的客戶群，如果沒(méi)有良好的心態(tài)和服務(wù)理念，是無(wú)法做到數(shù)年如一日的，也無(wú)法使自己一直保持積極熱情的工作心態(tài)。能否在大堂引導(dǎo)員崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn)，很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的支持，客戶的贊許和員工的認(rèn)可。通過(guò)近四個(gè)月的磨練，我逐漸形成了較好的服務(wù)心態(tài)，能忍能讓，不與客戶爭(zhēng)長(zhǎng)短，寬容待人待事。我深知大堂引導(dǎo)員的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母�。�?yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。要對(duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂引導(dǎo)員來(lái)講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣秀y雁公司較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親如一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來(lái)。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂引導(dǎo)員。

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做份漂亮的年終總結(jié)報(bào)告-2

數(shù)據(jù)分析匯總的利器Excel、Access篇

一、年終報(bào)表，模板幫你做

在每年的年終歲末，從事會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)工作的朋友都要制作大量的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，而很多表都是有很多子表組成的，利用Excel的模板就可以將這些工作化繁為簡(jiǎn)。

啟動(dòng)Excel201*，單擊“文件”菜單，選擇“新建”命令，在彈出的“新建工作簿”任務(wù)窗格中，選擇“通用模板”選項(xiàng)，彈出“模板”對(duì)話窗口，然后單擊“電子表格方案”選項(xiàng)卡。在Excel中已經(jīng)內(nèi)置了很多有用的模板，如“工業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表”、“商業(yè)流通企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表”、“匯總會(huì)計(jì)報(bào)表”等，每個(gè)類型的模板都是由一系列的相互關(guān)聯(lián)的工作表組成。

比如選擇“匯總會(huì)計(jì)報(bào)表（國(guó)有非金融企業(yè)類）”，單擊“確定”按鈕，所打開的工作簿由封面、資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)及分配表等工作表組成。在報(bào)表的封面添如公司名稱、負(fù)責(zé)人、填表人等。然后根據(jù)自己年終報(bào)表的需要，在其他的工作表輸入相應(yīng)的數(shù)據(jù)。其中工作表中帶“*”的科目是供合并會(huì)計(jì)報(bào)表使用的。

一般情況下，模板中的很多單元格已經(jīng)被保護(hù)起來(lái)，其中公式單元格使用黃色標(biāo)示出來(lái)。如果需要查看公式或者進(jìn)行修改的話，比如刪除自己不需要的科目，則可以執(zhí)行“工具→保護(hù)”命令，然后選擇“撤銷工作表保護(hù)”命令即可。

二、合并數(shù)據(jù)如此簡(jiǎn)單

合并報(bào)表是年終報(bào)表非常重要的工作之一，而且工作量巨大，使用Excel的合并數(shù)據(jù)功能，能夠?qū)⒉煌�工作表和工作簿中的�?shù)據(jù)合并、計(jì)算，減少了工作量。

Excel提供好幾種方式來(lái)合并計(jì)算數(shù)據(jù)，包括使用三維公式、通過(guò)位置進(jìn)行合并計(jì)算等方式。

1、使用三維公式

合并數(shù)據(jù)一般是通過(guò)創(chuàng)建公式來(lái)完成的，引用了多張工作表上的單元格的公式被稱為三維公式。比如當(dāng)集團(tuán)公司需要將濟(jì)南分公司、上海分公司、青島分公司中的甲產(chǎn)品銷售數(shù)量合并到匯總表時(shí)，單擊用來(lái)存放合并計(jì)算數(shù)據(jù)的單元格D7，鍵入合并計(jì)算公式，公式中的引用指向每張工作表中包含待合并數(shù)據(jù)的源單元格，如“=SUM（上海分公司！D8,青島分公司！D37,濟(jì)南分公司！D24）”即可。

如果所有源工作表都具有相同布局，則可以在三維公式中直接使用工作表名稱。比如銷售情況匯總表中的三個(gè)源工作表具有相同的布局，需要計(jì)算以上數(shù)據(jù)時(shí)，只要輸入公式“SUM(濟(jì)南分公司：青島分公司！D20)”即可。

2、通過(guò)位置進(jìn)行合并計(jì)算

如果每個(gè)要合并數(shù)據(jù)的工作表第一行中的每一列都具有標(biāo)示，同一列中包含相似的數(shù)據(jù)，并且在列表中沒(méi)有空行或空列，而且都具有相同的布局，則可以按位置和分類進(jìn)行合并計(jì)算。若集團(tuán)公司的匯總表與分公司工作表是采用一個(gè)模板編輯的，那么個(gè)分公司銷售匯總就

比較簡(jiǎn)單了。

1）選定源工作表中的數(shù)據(jù)區(qū)域，如“上海分公司”工作表，單擊“插入”菜單，選擇“名稱”命令，然后選擇“定義”命令，在彈出的“定義名稱”窗口中輸入工作簿名，比如“上�！�，單擊“添加”按鈕，然后按照以上方法，依次為每個(gè)合并計(jì)算的工作表相應(yīng)數(shù)據(jù)區(qū)域命名。

2）在顯示合并數(shù)據(jù)的區(qū)域中，單擊其左上方的單元格，單擊“數(shù)據(jù)”菜單，選擇“合并計(jì)算”命令，在彈出的“合并計(jì)算”窗口中，從“函數(shù)”下拉列表框中選擇匯總函數(shù)“求和”，單擊“引用位置”按鈕，單擊“引用位置”框，再單擊要進(jìn)行合并的第一個(gè)區(qū)域的工作表標(biāo)簽，輸入早先給數(shù)據(jù)區(qū)域的命名，單擊“添加”按鈕，對(duì)于其他的工作表數(shù)據(jù)區(qū)域進(jìn)行重復(fù)操作即可，最后單擊“確定”按鈕即可完成匯總工作。

三、數(shù)據(jù)透視表

分析匯總數(shù)據(jù)的首選

在年終統(tǒng)計(jì)報(bào)表中，經(jīng)常需要面對(duì)一些龐雜、紛亂的數(shù)據(jù)，如果要從這些數(shù)據(jù)中查找自己需要的數(shù)據(jù)或者要按照一定的要求加以歸類，這是很麻煩的，但利用Excel的數(shù)據(jù)透視表則可以非常方便的解決這些問(wèn)題。

下面我們從“集團(tuán)公司201*年在職員工基本資料及收入情況表”中，利用數(shù)據(jù)透視表，來(lái)分析不同部門和職稱的員工收入情況。

1、選定工作表內(nèi)部的任意單元格，單擊“數(shù)據(jù)”菜單，選擇“數(shù)

據(jù)透視表和數(shù)據(jù)透視圖”命令，彈出“數(shù)據(jù)透視表和數(shù)據(jù)透視圖向?qū)?步驟之1”窗口。選擇“MicrosoftExcel數(shù)據(jù)列表或數(shù)據(jù)庫(kù)”，然后在下面的“所需創(chuàng)建的報(bào)表類型”中，選擇“數(shù)據(jù)透視表”，單擊“下一步”。

2、在“數(shù)據(jù)透視表和數(shù)據(jù)透視圖向?qū)?步驟之2”窗口中，選定數(shù)據(jù)透視表的數(shù)據(jù)源區(qū)域，單擊“下一步”，彈出“數(shù)據(jù)透視表和數(shù)據(jù)透視圖向?qū)?步驟之3”窗口。

3、在“數(shù)據(jù)透視表和數(shù)據(jù)透視圖向?qū)?步驟之3”窗口中，將數(shù)據(jù)透視表選擇放在“新建工作表”中。單擊窗口下面的“布局”按鈕，會(huì)彈出“布局”設(shè)置窗口。在該窗口中，將“部門”拖動(dòng)到行，將“職稱”拖動(dòng)到列，，將“平均月工資”、“實(shí)發(fā)額”拖動(dòng)到數(shù)據(jù)區(qū)域，單擊“確定”按鈕，這樣在創(chuàng)建的數(shù)據(jù)透視表中，就可以任意進(jìn)行各種分析對(duì)比了。

在數(shù)據(jù)區(qū)域MicrosoftExcel會(huì)自動(dòng)套用求和函數(shù)，因此當(dāng)字段拖動(dòng)到數(shù)值區(qū)域時(shí)，所看到的是“求和項(xiàng)：月工資”、“求和項(xiàng)：代扣款”、“求和項(xiàng)：實(shí)發(fā)額”，如果需要修改匯總方式，則可以雙擊相應(yīng)的字段彈出修改匯總方式的窗口進(jìn)行修改，單擊“完成”按鈕即可完成數(shù)據(jù)透視表。

四、融會(huì)貫通查詢數(shù)據(jù)

在編輯年終統(tǒng)計(jì)報(bào)表中，正確的調(diào)用其他數(shù)據(jù)庫(kù)中的資料，能夠快捷的完成很多復(fù)雜的工作，減少工作量。按照年終總結(jié)要求，要在最短的時(shí)間內(nèi)整理出201*年1~6月份采購(gòu)的庫(kù)存原材料情況，而這

些資料都在倉(cāng)庫(kù)部門的數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過(guò)Excel的“導(dǎo)入外部數(shù)據(jù)庫(kù)”功能輕松的完成了這項(xiàng)工作。

1、新建一個(gè)工作表“集團(tuán)公司201*年庫(kù)存原材料（1~6月份采購(gòu)）分析”，將插入點(diǎn)移到插入存放查詢數(shù)據(jù)的單元格，單擊“數(shù)據(jù)”菜單，選擇“導(dǎo)入外部數(shù)據(jù)”命令，單擊“新建數(shù)據(jù)庫(kù)查詢”命令，然后在彈出的“選擇數(shù)據(jù)源”窗口中，單擊“數(shù)據(jù)庫(kù)”選項(xiàng)卡，從數(shù)據(jù)源列表中選擇“MSAccessDatabase”，單擊“確定”按鈕。

2、在彈出的“選擇數(shù)據(jù)庫(kù)”窗口中，選擇“201*年集團(tuán)有限公司庫(kù)存商品.mdb”數(shù)據(jù)庫(kù)，單擊“確定”按鈕。如果所需要的數(shù)據(jù)庫(kù)是存放在網(wǎng)絡(luò)上的共享文件夾中，可以單擊“網(wǎng)絡(luò)”按鈕予以搜索。

3、從彈出的“查詢向?qū)?選擇列”窗口中，單擊數(shù)據(jù)表，將它展開，從其中選擇查詢結(jié)果所包括的列，單擊“>”按鈕即可添加，然后單擊“下一步”按鈕，選定相應(yīng)的列，然后單擊“預(yù)覽”按鈕，就可以查看列中所包含的數(shù)據(jù)了。

4、在隨后彈出的“查詢向?qū)?篩選數(shù)據(jù)”窗口中，單擊“待篩選的列”中的“購(gòu)進(jìn)日期”，然后在右邊的篩選條件設(shè)置框中將“購(gòu)進(jìn)日期”設(shè)置為“小于或等于201*-06-25”與“大于或等于201*-05-12”，單擊“下一步”按鈕。

5、在彈出的“查詢向?qū)?排列順序”窗口中，設(shè)置排序的關(guān)鍵字分別為“材料名稱”、“購(gòu)進(jìn)日期”、“型號(hào)”，單擊“下一步”按鈕。

6、在“查詢向?qū)?完成”窗口中，選擇“將數(shù)據(jù)返回MicrosoftExcel”選項(xiàng)，單擊“完成”按鈕。

7、最后在“導(dǎo)入數(shù)據(jù)”窗口中，單擊“確定”按鈕。這樣201*年1~6月份采購(gòu)的庫(kù)存原材料情況就一覽無(wú)余了。

五、隨時(shí)隨地看Access報(bào)表

數(shù)據(jù)訪問(wèn)頁(yè)與報(bào)表快照

使用Access創(chuàng)建的報(bào)表，一般只能夠在安裝有Access程序的計(jì)算機(jī)上瀏覽，而使用Access的數(shù)據(jù)訪問(wèn)頁(yè)和報(bào)表快照則可以隨時(shí)隨地查看Access數(shù)據(jù)。

1、數(shù)據(jù)訪問(wèn)頁(yè)

將Access報(bào)表保存為數(shù)據(jù)訪問(wèn)頁(yè)格式后，就可以保存在服務(wù)器上或者共享文件夾中，供查閱者使用。

1）啟動(dòng)Access201*，單擊“文件”菜單，選擇“打開”命令。打開“集團(tuán)公司庫(kù)存商品”數(shù)據(jù)庫(kù)。在“數(shù)據(jù)庫(kù)”窗口中，單擊“對(duì)象”下面的報(bào)表，然后在右邊的窗口中使用鼠標(biāo)右鍵單擊“201*年集團(tuán)公司庫(kù)存商品”，從彈出的快捷菜單中選擇“另存為”命令。

2）在彈出的“另存為”窗口中，將報(bào)表重新命名為“201*年集團(tuán)公司庫(kù)存商品報(bào)表”，保存類型選擇“數(shù)據(jù)訪問(wèn)頁(yè)”，單擊“確定”按鈕。

3、在彈出的“新建數(shù)據(jù)訪問(wèn)頁(yè)”窗口中，選擇保存數(shù)據(jù)訪問(wèn)頁(yè)的服務(wù)器或者共享文件夾，如“辦公文件夾”，單擊“確定”按鈕即可。所保存的數(shù)據(jù)訪問(wèn)頁(yè)包含著與原數(shù)據(jù)庫(kù)的鏈接，查閱人只需要打開上面所保存的“201*年集團(tuán)公司庫(kù)存商品報(bào)表.html”文件，就可以查看數(shù)據(jù)庫(kù)中公司庫(kù)存商品的最新資料了。在訪問(wèn)頁(yè)的底部有個(gè)瀏

覽工具欄，可以通過(guò)單擊相應(yīng)的工具按鈕，進(jìn)行“保存”、“排序”等操作。

2、報(bào)表快照

使用數(shù)據(jù)訪問(wèn)頁(yè)的主要作用是為了在網(wǎng)絡(luò)上查詢年終報(bào)表數(shù)據(jù)，如果需要將年終數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)表寄送給其他人，就需要使用報(bào)表快照了。報(bào)表快照是一種擴(kuò)展名為.snp的文件，文件中包含了Access報(bào)表中每一頁(yè)的副本，并保留了報(bào)表中的二維布局和圖形。而查看快照需要使用SnapshotViewer程序。在首次創(chuàng)建報(bào)表快照時(shí)，Access會(huì)自動(dòng)安裝SnapshotViewer。

在“數(shù)據(jù)庫(kù)”窗口中，單擊“對(duì)象”下面的報(bào)表，然后在右邊的窗口中使用鼠標(biāo)右鍵單擊創(chuàng)建的“201*年集團(tuán)公司庫(kù)存商品”表，從彈出的快捷菜單中選擇“導(dǎo)出”命令，在彈出的“‘201*年集團(tuán)公司庫(kù)存商品’導(dǎo)出為”窗口中，選擇保存的文件類型為“快照格式(.snp)”即可。

友情提示：本文中關(guān)于《大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報(bào)告2》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報(bào)告2：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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