客服部201*年工作總結

客服部201*年工作總結

201*年，客服部在公司董事會和領導的正確指引下，同心協(xié)力，努力奮斗取得了一定的成績，現(xiàn)將201*年工作情況總結如下：一、完成的主要工作

1.完成創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)的評選資料及硬件的準備工作，在上級領導的帶領下完滿完成小區(qū)評優(yōu)工作，并獲得了優(yōu)秀示范小區(qū)的稱號。2.配合房地產(chǎn)公司銷售部開展的每一個工作，例如今年11月下旬的小區(qū)車位出售現(xiàn)場抽簽活動，物業(yè)客服部不當班的員工放棄休息時間在主管領導的帶領下，全力配合銷售部的工作。

3.完成12月份市政府交待的創(chuàng)全國衛(wèi)生城市迎檢準備工作，由于衛(wèi)生及綠化工作做得到位，所以得到自治區(qū)檢查組現(xiàn)場好評；4.做好本年度物業(yè)管理企業(yè)專項檢查的迎檢工作，在公司領導的指引下以及市政局物管科幫助下，順利完成迎檢資料的準備。5.根據(jù)前臺員工的工作情況，客服部有針對性地開展了各項培訓，使前臺員工的業(yè)務水平和職業(yè)素質(zhì)得到了一定的提升；

6.建立業(yè)主回訪制度，自201*年10月份開始，客服部每月對20戶業(yè)主進行物業(yè)服務質(zhì)量的回訪。根據(jù)回訪有信息反饋的業(yè)主，客服部都逐一做了電話回訪，力求讓業(yè)主滿意。

二、工作中存在的問題

盡管部門工作在穩(wěn)中進步，仍然會存在一些問題，為進一步做好201*年的工作，現(xiàn)將客服部存在的各類問題列舉如下：1.內(nèi)部管理薄弱，員工缺乏工作責任心和積極性。

自接管客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低等方面。2.新員工業(yè)務知識和服務水平有所欠缺

從新員工培訓、實踐到現(xiàn)在來看，新員工業(yè)務知識和服務水平未達標，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)也不是很高。3.部門管理制度、流程不完善。

員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度都未完善，使部門工作效率、員工責任心、工作積極性受到一定的影響。4．老員工掌握的專業(yè)知識不全面

根據(jù)觀察，前臺老員工在處理投訴方面有獨到一面，但當遇上一些專業(yè)知識強的業(yè)主時候，就無法招架。所以在日后的培訓中要加強物業(yè)專業(yè)知識和物業(yè)相關法律法規(guī)的培訓。5.協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。

在投訴處理過程中，用戶反映的信息記錄不夠全面，接到投訴后未及時反映和跟進，回答用戶的方式也欠缺技巧，不夠妥善。三、改進措施

1．明年客服部計劃推行“首問負責制”工作模式,201*年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,要求前臺人員都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,這樣可以大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。通過制定了相應的整改措施,對于違章亂搭建的問題,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

2.除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。客服部計劃明年開始加強員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物權法》等法律法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,同時我們還計劃邀請工程部有經(jīng)驗的師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。這些都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。3．投訴、處理問題方面的改進，良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些。要求前臺服務人員接電話時,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好,山海觀住戶服務中心”。對到住戶服務中心辦理業(yè)務的業(yè)主要站說“您好，請問有什么可以幫到你”。這樣,即提升了客服部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。4.除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物權法》等法律法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

5.良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好，山海觀住戶服務中心”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導還是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

6.狠抓各項規(guī)章制度的落實，促進各項工作迅速有效的開展，堅持每天開晨會，每天晨會對前期出現(xiàn)的問題和當天安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成的必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，從而提升各員工的工作效率，徹底改變了懶、散、慢的不良工作習慣，迅速提高服務意識、盡可能減少投訴。

7.每月召開一次工作會，在總結工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲意見或合理化建議或批評。

8.住戶服務中心實行分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能。直接向主管負責，主管直接向經(jīng)理負責，必要時各主管與管理處負責人簽訂《目標責任人》。

9.健全完善住戶服務中心的規(guī)章制度，如員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內(nèi)部員工獎懲制度等。

10.住戶服務中心內(nèi)部進行月績效考核工作必須盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。加強內(nèi)部員工隊伍管理，建設高效團隊，增強員工的凝集力。

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