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4s店售后部配件室?guī)靻T本年度人工作總結(jié)報告

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4s店售后部配件室?guī)靻T本年度人工作總結(jié)報告

4s店售后部配件室?guī)靻T本年度人工作總結(jié)報告

一、總結(jié)上半年工作,因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務細節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時,他們有時無法提供顧客所需要的服務,甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓,提高業(yè)務能力,加強技術(shù)水平;在服務過程中,服務人員應做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實在的服務,向顧客提出建設性的建議,使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位,且工作人員面對工作時并不是十分細心,致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤,故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,及市場和未來走勢,讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看,公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動,代表著別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,在客戶心目中得到認可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。三、從營銷策略上,上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當然照顧是建立在互惠互利的基礎上,只有這樣我們在市場好與壞的時候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。四、價格合理化。

價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務和合理的價格,并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

六、加強5S管理,堅持對機器設備的定期維護,及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設備并進行修理,從而提高車間的整體運作效率,降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪,我們應努力打造一支上下團結(jié),和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問題,度過難關(guān)。最后請公司各位領(lǐng)導放心,別克售后部一定確保全年的工作任務,爭取超額完成201*年公司下達的工作任務。

擴展閱讀:汽車4S店售后服務部工作總結(jié)

-----年售后服務部工作總結(jié)

售后服務,是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。售后服務是窗口,是公司整車銷售的后盾和保障,今年又迎來了自---年成立以來的售后維修高峰,為此,對售后服務部門提出了更高的要求。做好售后服務,不僅關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性,更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。我公司對售后服務的一貫注重和支持,使得售后服務部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合前幾年總體運行情況來看,今年我們售后部較前幾年都取得了可喜的成績。

售后部年終各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計

08~10年維修產(chǎn)值對比圖80.00產(chǎn)值(萬元)60.0040.0020.000.0012345678910111208年21.4027.1733.2030.9928.3545.3338.9135.6132.3047.4232.9545.4709年35.4849.5848.9257.3943.3762.2657.0045.3252.8846.3556.4562.6510年56.3242.0957.1655.5855.6847.2657.8572.1374.30月份

一、進廠車輛臺次:

時間201*201*

一二三四月月月月346387639618667532644709進廠臺次五六七月月月685597626648702966八月565837九月623821十十一月月490659730804十二月7

臺次1201*000800600400201*一月三月五月七月九月十一月臺次

二、維修總產(chǎn)值:

產(chǎn)值(萬元)時間一二三四五六七八九十十一十二月月月月月月月月月月月月201*39.353.351.862.546.2364.5262.2849.755.8849.760.6471.16201*59.843.460.55959.748.776173.978.178.893三、PDI

PDI時間201*201*一月38166二三月月145144118130四五月月157198148128六月181七月110八月117九十月十一月月114102140175151204十二月185149401188

三、車間工時產(chǎn)值:

產(chǎn)值(萬元)時間一二三四五六七八九十月月月月月月月月月月201*12.116.114.716.513.619.417.813.314.814.2201*18.214.317十一月15.8十二月18.319.516.415.519.322.624.922.3422.26

四、CSI:

月份七月八月九月十月十一月目標計劃47.7475041.349實際完成量60.99937873.88086578.10712678.80737992.9778超額完成百分比28%57%56%90%90%在CSI調(diào)查中,“20項因子平均平均得分”從第一季度的81.95分到第四季度的93.01分,提高了13.5%。[F1].總的來看,對該特約維修點本次維修保養(yǎng)

考核項目服務的滿意程度第一季度第二季度第三季度第四季度94.0092.0090.0088.0086.0084.0082.001234系列187.0086.0093.0092.00

在TOP2(總體滿意度)的調(diào)查中,得分從第一季度的63.33分,提升到了第四季度的80分

考核項目第一季度第二季度第三季度第四季度

TOP2BOX(總體滿意度9~10分的比例)63.3363.3383.3380.

90.0080.0070.0060.0050.00系列140.0030.0020.0010.000.001234

在服務流程的平均落實度上,也由一季度的79.09分,提升到了第四季度的94.09分,提升了19%考核項目平均落實度(11項落實度因子)第一季度79.09第二季度85.46第三季度91.51第四季度94.09注:以上數(shù)據(jù)截至---年--月在公司各位領(lǐng)導的指導和正確領(lǐng)導下,以及公司各位員工的辛勤勞動和共同努力,售后工作取得了顯著的成果。特別是在六月份后,在新的領(lǐng)導班子的領(lǐng)導下,售后業(yè)績顯著。在完成公司下達的目標計劃方面,取得了飛躍的提升,尤其CSI成績的提高更是顯著,第三季度獲得了鄭州日產(chǎn)的提升獎勵。在這年里主要從以下方面開展了工作:

一、維修接待前臺:

1、客戶管理細化,確定并重點服務忠誠客戶。將保險與索賠交由專人負責,大大的提高了工作效率和客戶的滿意度。針對索賠件的保管,站上安排了專門的索賠件保管室,為索賠人員對

索賠件的保管提供了更大的方便。同時還為顧客提供“保姆式”的提醒服務,適時提醒顧客的保養(yǎng)、保險、年審時間,并提供代辦服務(只針對在我站購買保險車輛)。根據(jù)客戶檔案,按行業(yè)的分類,按一對一服務要求安排專門的服務顧問與顧客聯(lián)系,充分了解分析顧客的需求,適時的與顧客進行電話、信函聯(lián)系,開展全面跟蹤服務,確?蛻魧ξ艺镜囊蕾嚫泻蜌w屬感。

2、實時進行專業(yè)培訓。加大培訓工作的頻次,進行定期和不定期的培訓考核。加強車輛使用保養(yǎng)、維修的專業(yè)知識,使維修顧問能迅速、回答顧客在車輛使用維修保養(yǎng)方面的問題。利用NSSW服務方法教材對前臺接待員進行培訓,通過講解、演練,結(jié)合前臺接待的具體情況,注重理論和實際工作相結(jié)合的培訓,規(guī)范接待行為,增強接待能力,提高了接待效率。加強禮儀知識培訓,使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對待前來維修車輛的每位顧客。為顧客提供“五個安心服務”服務。讓顧客體會到來我們4S店接受服務是最舒心的事情。

3、細節(jié)決定成敗,維修接待員對細節(jié)的重視和把握,不僅體現(xiàn)了對客戶的人性化關(guān)懷,而且一旦相關(guān)的事件發(fā)生,就會大大縮短處理事件的時間,因而也大大提高了效率。維修費用方面,我們提供的是全透明化的服務,為顧客提供價格明細看板,同時接待人員做到能詳盡的說明每項費用。由于我們的維修質(zhì)量好,價格公開透明,返修率低,贏得了廣大顧客朋友的一致好評。

二、維修車間:

1、新增了2臺舉升機,新增了一套日產(chǎn)電腦診斷儀(由專人保管),并且利用好輪流值日的制度每天對維修設備及消防安全設備進行安全檢查,了解各設備的運行狀況,對存在有安全隱患的設備及時進行檢修處理。在硬件上就大大的提高維修作業(yè)的進度,確保了維修質(zhì)量和人員安全,增強顧客的滿意度和忠誠度。

2、每周二和周五進行維修人員的培訓,加強了對技師及學徒工的理論知識的學習,注重對維修技師操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓,提高員工的維修能力。尤其是對新車型進行及時的學習,做到能盡快為新車型進行維修服務。同時加強了內(nèi)部人員技術(shù)方面的交流,使得維修技師能熟練掌握日產(chǎn)技術(shù),能迅速地為顧客提供全方面的維修服務。同時,對在維修中出現(xiàn)的疑難雜癥及時進行分析總結(jié),并作成維修案例供大家學習交流。

3、嚴肅勞動紀律,車間每日列隊朝會,責任落實到個人,使員

工的主動性大大地提高,車間的面貌得以很大的改觀,員工的自覺性不斷加強。為顧客檢測車輛時,維修技師唯“想顧客所想,急顧

客所急”,對車輛所出現(xiàn)的問題,提供不同的維修保養(yǎng)方案。真正的做到“為顧客節(jié)約每一分鐘,為顧客節(jié)省每一分錢”。

4、積極組織全體員工抓好對所在包干區(qū)域內(nèi)文明衛(wèi)生定制的管理,做到生產(chǎn)現(xiàn)場道路整潔暢通,設備干凈無油污無灰塵,地上無煙頭墻角地面無衛(wèi)生死角,做到“整理”“整頓”“清掃”的3S管理,嚴格執(zhí)行“油污”“配件”“工具”的三不落地工作體系,提高環(huán)保意識,努力維護我們的工作和生活環(huán)境。積極響

應國家對環(huán)境保護的號召,站上加強了對廢舊材料的管理,廢舊材料采用集中堆放,專人看管,尤其對廢機油的管理更是嚴格,按照國家針對廢機油的相關(guān)規(guī)定,采取相應的處理辦法,做的最大程度上的保護環(huán)境,同時新增了油類回收利用設備,對剩下的機油、齒輪油采取分類回收利用,從而也就維護了我們的環(huán)境。

5、加強各個班組對維修工具的管理,做到設備有專人看管、維護。并適時進行維修工具的清查,確保維修設備工具的齊備,從而保障維修的效率和維修質(zhì)量。

6、對保險車輛的管理將進一步加強,吸取“福盛”“宏遠”兩車的教訓,采取專人專管,誰處理誰負責,將責任落實到人頭。提高相關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì),加強與保險公司和客戶的交流溝通,并通過和公司內(nèi)部的車間、配件倉庫、后勤等等的通力合作,避免發(fā)生一系列不必要的麻煩。

三、配件庫房:

1、加強對配件的管理力度,規(guī)范配件的訂購與運輸。做到所使用的配件全是日產(chǎn)的純正配件,在做到保質(zhì)保量的同時做到保修保換的承諾。真正的做到讓顧客買得放心,用得舒心。配件對車輛的維修工期有著至關(guān)重要的作用,這也就體現(xiàn)出了配件管理的重要性。

2、強化對精品的宣傳力度,將所有陳列樣品擺放整齊,清理干凈。按分類目錄實施系列化、模塊化的陳列,以便顧客直觀地確定精品的品種及價格,以方便客戶能更好的進行采購,從而

增加銷售量。

3、長期不懈地堅持把安全意識放到第一位,防患于未然。實時進行安全知識、消防條例的學習和教育,樹立安全第一的思想。每天對庫房保管的工具進行檢查清理,對沒有簽字、及時歸還、清潔的班組進行處罰,保證專用工具的正常使用。正常使用損壞的工具的及時進行補齊,從而保證維修工作的順利進行。

-----年是不平凡的一年,通過全體員工的共同努力,公司售后經(jīng)營工作取得了全面勝利,各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高,但還有許多地方仍需要提高,還有諸多的不足之處。在今后的工作中,我們一定要戒驕戒躁,盡力把工作做得更加盡善盡美。在社會高速發(fā)展的今天,市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢,跟蹤服務越來越不適應行業(yè)主流。所以我們還要加大主動服務的力度。對顧客反映的信息進行重點關(guān)注,主動捕獲其信息并采取相應的措施。在維修方面,我們應把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的,把在對顧客回訪中顧客反應的問題當成重點來抓。認真的做好公司下達的每項工作。

總的來講,面對即將到來的-----年,新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標,贏得顧客的滿意度和忠誠度,為公司創(chuàng)造更大的收益,售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備,也有信心把服務做得更好!

--------4S店售后服務部

年月日

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