201*年上半年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作總結(jié)

鎮(zhèn)原縣第一人民醫(yī)院201*年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作總結(jié)

根據(jù)衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳《201*年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》的總體部署和要求，我院在總結(jié)201*年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動”的基礎(chǔ)上，結(jié)合全省衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動和“三好一滿意”活動，進一步深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理水平”的工作宗旨，按照《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準（試行）》，制訂了201*年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動工作方案，成立了相關(guān)組織和管理制度，確保優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的有效落實。

一、以競聘方式確立第二批試點病房。

根據(jù)衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳文件精神，結(jié)合我院實際情況，201*年初醫(yī)院制定了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房工作標準和條件，并以競聘方式，按醫(yī)院臨床護理單元比例、床位數(shù)及競聘得票數(shù)量，確定內(nèi)科繼續(xù)為試點病房，并將中醫(yī)科確定為第二批優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房并積極開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

二、轉(zhuǎn)變護理理念。

通過對201*年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作開展情況的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)我院大部分工作人員對活動開展的目的、意義認識不深，支持的力度不夠；責(zé)任制護理落實不到位；試點病房基礎(chǔ)護理表面化；缺乏調(diào)動一線護士積極性的長效機制；保障系統(tǒng)不完善等。針對以上問題，今年，護理部以轉(zhuǎn)變觀念為突破口，召開全員性“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”動

員大會，詳細傳達講解上級文件精神。院辦發(fā)文公布活動實施方案，成立專項工作領(lǐng)導(dǎo)小組，深入臨床調(diào)研，征求并聽取試點病房及相關(guān)科室的意見和建議。重點對臨床護理模式、護理管理方式、績效考核方法、薪酬分配和激勵機制等制約護理發(fā)展的瓶頸問題進行探索和試點，充分調(diào)動廣大護士工作的主動性和積極性，穩(wěn)步推進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的開展，促進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，惠及廣大人民群眾。

三、加強部門協(xié)作，改進和提高工作質(zhì)量。

創(chuàng)建活動開展以來，得到了院辦及醫(yī)療、后勤、藥械等部門的理解和支持，護理服務(wù)設(shè)施得到及時補充和改善，人力資源配置到位。制定了試點病房管理制度、工作職責(zé)和流程，建立了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”病區(qū)質(zhì)量考核標準和護理績效考核管理辦法，實施APN排班和彈性排班相結(jié)合的排班模式和護理人員分層管理模式。另外加強了試點病區(qū)科主任的協(xié)調(diào)配合，科主任與護士長聯(lián)合召開醫(yī)護座談會，要求各級醫(yī)生充分配合護理工作，醫(yī)生和家屬溝通交代病情時間相對集中，從而為家屬探視管理提供保障。同時，科主任與護士長聯(lián)合召開病人座談會，征求病人意見，與病人有效溝通，進一步改進和提高了護理服務(wù)質(zhì)量。

四、活動效果顯著，按計劃順利推進。

在開展活動的同時，定期召開“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”總結(jié)匯報會，進行階段性總結(jié)和反饋，不斷積累經(jīng)驗，及時分析、協(xié)調(diào)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，確�；顒禹樌�進行，對進一步鞏固提高取得成效，促進活動深

入扎實地推進，使全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有了更明確的目標和方向。

五、轉(zhuǎn)變臨床護理模式，實施全程護理。

落實責(zé)任包干，實行小組負責(zé)、包干到人的臨床護理工作模式。我院結(jié)合護士分層管理，根據(jù)患者病情、護理難度、技術(shù)要求等要素對護士進行合理分工，護理患者實行小組負責(zé)制，構(gòu)建責(zé)任組長-責(zé)任護士-輔助護士（護理員）工作模式。落實分級護理制度，做到病人分級，護士分層。把護理質(zhì)量關(guān)口前移，責(zé)任下沉：護理部督導(dǎo)，護士長督查，下班前責(zé)任組長組織當(dāng)班人員進行交流和總結(jié)，以便查遺補缺，確保護理安全。實行基礎(chǔ)護理三化一體，做到基礎(chǔ)護理專業(yè)化，基礎(chǔ)護理服務(wù)個體化，基礎(chǔ)護理工作人性化。倡導(dǎo)主動服務(wù)，提供人性化護理，護理工作體現(xiàn)對患者的尊重，患者來有迎聲、見面有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應(yīng)答聲、節(jié)日到來有祝賀聲、患者出院有送行聲。

六、以試點病房為平臺，深入推進臨床護理工作。

以試點病房開展各項護理管理、臨床護理為平臺，制定了切實可行的工作方案，建立更加科學(xué)的管理辦法。為確保活動的各項措施落實到位，醫(yī)院通過專項檢查、日常督導(dǎo)及患者評價三種方式，及時掌握工作進展及動態(tài)，認真進行考核評估。同時，狠抓“三基”培訓(xùn)和考核，不斷夯實基礎(chǔ)護理和專科護理的同時，全面增強護士的專業(yè)護理能力。通過護士為病人提供全方位整體護理服務(wù)，增進與患者的溝通和交流，拉近與患者的距離，增加患者滿意度。堅持以點帶面，逐步在全院各病區(qū)推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

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新余市中醫(yī)院201*年上半年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”工作總結(jié)

為進一步貫徹落實“全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的相關(guān)文件要求，深化拓展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的工作內(nèi)涵，我院按照衛(wèi)生部關(guān)于“推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作”的部署及要求，制訂了詳細周密的實施方案，在各部門的配合下，穩(wěn)步推行，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)，取得了一定的成效，現(xiàn)把我院“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動的開展情況作一簡要匯報。

一、統(tǒng)一思想、提高認識、組織落實

1、醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)高度重視，通過醫(yī)院各級各類工作會議反復(fù)強調(diào)推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的決心和重要性，組織制訂實施方案，在原來兩個示范病區(qū)的基礎(chǔ)上推廣到六個病區(qū)進行“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”試點。

2、在全院范圍積極動員，營造爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院”的氛圍，利用橫幅、相關(guān)溫馨提示等積極向病人及社會作宣傳，有效的推動了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的開展。

3、醫(yī)院協(xié)調(diào)組織落實“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”各部門職責(zé)，加大了支持保障系統(tǒng)對護理的投入，用全院之力共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。二、理清思路、切實落實各項工作

1、建立健全護理規(guī)章制度，工作規(guī)范，崗位職責(zé)。修訂并完善了《護理工作規(guī)章制度》、《中醫(yī)疾病護理常規(guī)》、《責(zé)任制護理制度及崗位職責(zé)》，結(jié)合我院實際完善了病房管理制度、陪伴制度等，使護理工作達到制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，護理管理邁上新臺階，確保了護理基礎(chǔ)質(zhì)量和安全。

2、認真組織試點病區(qū)護士學(xué)習(xí)分級護理制度標準、住院患者基礎(chǔ)服務(wù)項目、基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范等，并把住院患者基礎(chǔ)服務(wù)項目、出院流程等在病區(qū)內(nèi)進行公示，讓病人及家屬了解基礎(chǔ)護理工作的內(nèi)容，以便接受病人及社會的監(jiān)督。3、以規(guī)范的崗前培訓(xùn)、三基培訓(xùn)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、崗位練兵入手，打造了以“嚴、實、久”為原則的“日有提問、周有查房、月有講座、季有考試、年有考核、常有競賽”的各級各類護理人員培訓(xùn)長效機制，促進護理人員整體素質(zhì)提升。4、制定了護士分層級管理制度，在試點病區(qū)推選成組護理服務(wù)，選用工作經(jīng)驗

豐富、責(zé)任心強、技術(shù)水平高的高年資護士擔(dān)任組長，成立了由護士長→責(zé)任組長→責(zé)任護士→助理護士的分層管理結(jié)構(gòu)，按護士能力、患者病情、護理工作量的大小實行以病人為中心的人員組織結(jié)構(gòu)和護理分工制度,每組護理人員按病人分工,責(zé)任到人。使護理工作真正做到為病人提供整體的、連續(xù)的、滿足病人需求的護理服務(wù)。

5、改革護理排班模式：對試點病區(qū)的排班模式由原來的四班制改為三班制（即APN排班），減少護士交班次數(shù)，同時實行彈性排班，增加高峰時間（如晨晚間護理時間）、薄弱時間段（如中午時間段、節(jié)假日）、中夜班的護士人力，保證至少2人以上，確�；�礎(chǔ)護理工作落到實處，保證護理工作的連續(xù)性和工作質(zhì)量。6、嚴格基礎(chǔ)護理的落實：如為病人剪指甲、洗頭、擦浴、喂食、協(xié)助排便等，在做基礎(chǔ)護理的同時融入了健康教育，既加強了基礎(chǔ)護理，也增進了護患關(guān)系。7、為落實專項護理管理制度和護理安全管理措施，加強臨床護理，保證醫(yī)療安全，護理部制訂了一些安全標識，如防跌倒標識、藥物過敏標識等，減少和不良事件的發(fā)生。

8、護理部每個月對試點病區(qū)護理質(zhì)量、崗位職責(zé)及執(zhí)業(yè)行為進行監(jiān)督、檢查、考核和評價，對示范病區(qū)使用“示范病區(qū)考核標準”進行檢查，確�；�礎(chǔ)護理的落實、專科護理做精、努力提高臨床服務(wù)水平、持續(xù)改進臨床護理質(zhì)量。9、護理組長每天對基礎(chǔ)護理工作進行檢查，護士長每周檢查，找出存在問題，每月科室組織一次優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作座談會，進行原因分析，提出改進措施，及時進行質(zhì)量跟蹤，使護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。

10、護理部每季度至少一次對試點病區(qū)住院患者和出院患者進行護理服務(wù)滿意度問卷調(diào)查、分析及信息反饋，對患者提出的問題及現(xiàn)存在的問題及時解決，并在護士長例會上進行討論，使護理服務(wù)質(zhì)量不斷得到持續(xù)改進，改善了醫(yī)患關(guān)系，降低了陪護率，提高了病人及家屬的滿意度。

11、簡化了護理文書，取消了一般護理記錄單的書寫，遵照江西省衛(wèi)生廳關(guān)于表格式護理文書的書寫規(guī)范，建立和完善整體護理的各種護理表格并在臨床進行實施。如：入院評估單、護理記錄單、生活護理執(zhí)行單、導(dǎo)管風(fēng)險評估單、各種交接轉(zhuǎn)運單等。大大減少了護士每天書寫護理文書的時間，把時間還給護士，把護士還給病人。

三、加大協(xié)作，保障措施到位

1、充實臨床一線護士隊伍。201*年2月我院招聘了20名護理人員，這20名新招聘的護理人員，是通過理論考試，操作考試及面試等程序，眾多名應(yīng)聘者中篩選出來的，首先保證了示范病區(qū)護理人員的配置，確保示范病區(qū)床護比達到1:0.4，為夯實基礎(chǔ)護理工作打下了良好的基礎(chǔ)。

2、加強各職能部門團結(jié)協(xié)作，不斷完善藥品，膳食、設(shè)備維修、檢驗、安全等后勤保障工作，總務(wù)科、設(shè)備科堅持每周一到科室查房，及時了解臨床一線的需求，及時維修和提供各種物資。

3、消毒供應(yīng)中心全面實行下收、下送，臨床所有消毒滅菌物品均由消毒供應(yīng)中心統(tǒng)一回收、清洗、消毒滅菌、發(fā)送，既規(guī)范了消毒滅菌物品的操作流程，又節(jié)約了臨床一線護士的人力資源。四、建立監(jiān)督機制，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量

1、把患者對護理服務(wù)的感受和評價，作為護理工作優(yōu)劣的評判標準。在病區(qū)醒目位置張貼公示了分級護理服務(wù)項目，設(shè)立患者意見本及聯(lián)系電話，及時聽取病人意見，設(shè)立住院病人聯(lián)系本及連心卡，及時進行出院病人電話回訪。2、六個試點病房，在住院病人滿意度調(diào)查中，病員滿意度從開始的90%提升到現(xiàn)在的98%，基礎(chǔ)護理工作及健康教育得到了患者的一致好評。五、存在的問題和挑戰(zhàn)：1、病人方面：

①在病人滿意度調(diào)查中，提出不滿意或較滿意的項目主要集中于護理服務(wù)不到位、主動性較差、溝通交流不及時等問題。

②在日常檢查中，病人大多數(shù)能接受護理人員的基礎(chǔ)護理和生活護理，卻有部分病人不愿意接受護理人員的服務(wù)？一方面是考慮到怕收費，另一方面是難于面對除家人外的私密生活護理。2、護理人員方面：

①護理人員感到作為病人的主管護士經(jīng)常倒班，經(jīng)常要同時為許多病人服務(wù)，精力分散根本不能深入了解病人整體情況，難以跟上深層次的個性化護理。

②重書寫輕落實，不能正確處理寫與做的關(guān)系。護士忙于書寫各種記錄，而忽略了護理措施的落實，深入病房的時間相對減少，護士與病人接觸的機會也相應(yīng)減少。

③由于護理人員自身素質(zhì)及相關(guān)知識缺乏等因素，護理人員的主動服務(wù)意識還有待加強，如護士不能及時主動巡視病房，觀察病情不全面，健康教育有時落實不及時，內(nèi)容浮淺，交流溝通還不主動、人性化服務(wù)舉措還不能完全落實等問題。3、管理方面：

①人力資源缺乏和浪費并存，不能合理有效利用。一方面近幾年來醫(yī)院病人迅速增加，護理工作量迅速加大，護理人力相對不足的矛盾突出，醫(yī)院也加大支持力度增加護理人力，但從對有些科室護理人力動態(tài)調(diào)整中，單純增加人力而不能合理使用，并不能提高護理服務(wù)質(zhì)量。從護理人員結(jié)構(gòu)上來講我院呈“寶葫蘆形”，主管護師以上包括護士長42人，護師29人，護士122人（其中工作5年以內(nèi)護士123人），這部分人臨床經(jīng)驗相對缺乏。

②后勤保障系統(tǒng)支持力度不夠，如總務(wù)科、配藥房等未完全實行下收、下送，護士需用相當(dāng)?shù)臅r間執(zhí)行治療護理之外的工作。六、下一步工作計劃

1、以病人為中心,分工明確，責(zé)任到人，建立了科學(xué)合理的人員組織結(jié)構(gòu)和護理分工制度：利用現(xiàn)有的人力資源將護理人員按層次配備,進一步完善和落實護理崗位責(zé)任管理制度,把對每位患者的護理工作責(zé)任,具體落實到每一個護理人員、每一個護理班次、每一個護理工作環(huán)節(jié),使病人從入院到出院,由一名護士能夠給予連續(xù)性護理,使護士增強責(zé)任感，從而建立更加明確的責(zé)任和更加密切的護理關(guān)系。

2、以病人滿意為標準，告知溝通，滿足需求，建立了和諧的醫(yī)患關(guān)系：護士為了使自己工作得到較好評價，必須與病人有效溝通和開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，變被動為主動，切實提供對病人全過程、全方位、個性化的最佳服務(wù)，最終達到病人滿意，社會信賴的目標。

3、把人人作為質(zhì)量控制點，監(jiān)督檢查，職責(zé)落實，完善了護理質(zhì)量管理體系：實行責(zé)任組長→護士長→護理部監(jiān)督機制，責(zé)任組長對本組其他低年資護士分管的病人承擔(dān)具體落實指導(dǎo),督促檢查等質(zhì)量控制責(zé)任,充分發(fā)揮高年資護士的作

用,低年資及工作責(zé)任心不強和技術(shù)水平較低的護理人員為重點監(jiān)督對象,提高質(zhì)量管理的效率和效果。形成人人參與質(zhì)量管理,各司其職,各負其責(zé)的局面。4、完善后勤支持保障系統(tǒng)的職責(zé)：醫(yī)院明確“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”各部門職責(zé)并加大監(jiān)督執(zhí)行力度，有效地把各部門、各種質(zhì)量要素整合起來形成一個目的明確、職權(quán)明確、協(xié)調(diào)一致的完善的優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量管理體系,使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全過程的各個環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài),減少各種投訴的發(fā)生,保證優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量。

以上是我院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動中做的一些工作及還有待完善的地方，今后要在人力資源管理、績效管理、護士分層級管理上再下功夫，加強各職能部門的協(xié)作，確保實效，求真務(wù)實，扎實穩(wěn)妥的推進工作。

新余市中醫(yī)院護理部201*年7月25日

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