201*年營運(yùn)部工作總結(jié)

201*年工作總結(jié)

201*年已經(jīng)過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)正確的帶領(lǐng)、關(guān)心和幫助下，在各部門的大力配合下營運(yùn)部基本完成了本年度的工作任務(wù)，回顧過去的一年，現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：

一、營運(yùn)情況：

亞美大寧能源公司從201*年1月初停產(chǎn)，在經(jīng)歷了9個多月的停產(chǎn)、整合之后，9月中旬開始生產(chǎn)，從9月24日我公司開始營運(yùn)。1月1日--1月11日運(yùn)量5.751萬噸，9月24日--12月31日運(yùn)量47.0479萬噸。本年度營運(yùn)不足4個月，停運(yùn)多達(dá)8個多月，全年發(fā)運(yùn)137列，總運(yùn)量52.7989萬噸。

二、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：

201*年8月，營運(yùn)工作恢復(fù)在即，營運(yùn)部新招聘7名員工，并請濟(jì)源車務(wù)段業(yè)務(wù)科派專業(yè)人員對營運(yùn)部以及服務(wù)隊所有員工進(jìn)行了鐵路運(yùn)輸安全和專業(yè)技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)之后，營運(yùn)部就培訓(xùn)內(nèi)容對員工進(jìn)行了考核，均取得較好成績。

9月，營運(yùn)部接濟(jì)源車務(wù)段通知，選派牛武鵬、鄭晉飛去濟(jì)源參加“201*年度專用線企業(yè)運(yùn)輸員持證上崗學(xué)習(xí)班”，牛武鵬、鄭晉飛通過考核后取得了專用線企業(yè)運(yùn)輸員上崗證。

三、制度制定：

201*年，營運(yùn)部逐漸完善了部門制度，除部門工作職責(zé)、部門各崗位的工作職責(zé)與要求外，還制定了班前會制度、員工安全制度以及宿舍、值班室衛(wèi)生制度。

營運(yùn)部在恢復(fù)營運(yùn)前，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)公司以及部門制度。恢復(fù)營運(yùn)后，嚴(yán)格要求員工工作按照制度執(zhí)行，保證營運(yùn)工作的安全有序。營運(yùn)部經(jīng)理、副經(jīng)理定期對員工的工作進(jìn)行考核。

四、工作情況：

201*年1月營運(yùn)10天后，鐵路營運(yùn)工作停止，9月24日恢復(fù)營運(yùn)，因長時間未進(jìn)行營運(yùn)，營運(yùn)部新招聘的7名員工之前又未接觸過營運(yùn)工作，恢復(fù)營運(yùn)之初營運(yùn)工作并不順利，各種延時情況頻繁發(fā)生。隨著工作的開展，營運(yùn)部與鐵路各營運(yùn)單位之間積極進(jìn)行協(xié)商，新招聘的員工也逐漸熟悉工作流程，營運(yùn)工作逐步進(jìn)入正軌。

在201*年度的營運(yùn)過程中，機(jī)車從裝車站出發(fā)接空車回裝車站的平均用時為158分鐘。服務(wù)隊大部分員工為新招聘，營運(yùn)之初，鎖固、平車以及與其他營運(yùn)單位的配合不熟練，鎖固、平車時間較長；車皮鎖固平均用時為82分鐘，平車平均用時為67分鐘。因為裝煤樓人員操作不熟練，煤倉內(nèi)無煤以及設(shè)備故障的情況多次發(fā)生，導(dǎo)致裝車時間較長；裝車平均用時為138分鐘。全年共發(fā)運(yùn)7962節(jié)車皮，壞車皮總數(shù)為438節(jié)，壞車率為5.6%；壞車皮多，導(dǎo)致翻車次數(shù)多，全年共翻車102次，總用時7742分鐘，平均每次用時為75分鐘。

新的一年已經(jīng)開始了，我們要從過去的一年中總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，揚(yáng)長避短，充分發(fā)揮自己的能量。

過去的一年，營運(yùn)部的工作復(fù)雜繁瑣，人員緊張，任務(wù)很緊，但我們?nèi)�體人員共同努力完成任務(wù)。過去的一年，我們有汗水也有淚水，過去的一年，我們有付出也有回報。希望在未來的201*年自己能有更好的作為，與公司一起感受風(fēng)雨感受陽光，與公司共同成長！

營運(yùn)部

二零一二年元月六日

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201*年工作總結(jié)

光陰如梭，一年的工作轉(zhuǎn)瞬間又將成為歷史，201*年即將過去，201*年即將來臨。新的一年意味著新的起點新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)、“決心再接再厲，更上一層樓”，一定努力打開一個工作新局面。在201*年，更好地完成工作，揚(yáng)長避短，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、銷售方面：

在11年5月1日新疆友好集團(tuán)天百國際購物中心在伊犁開業(yè)，打破了我陽光時代廣場在百貨行業(yè)“一枝獨(dú)秀”的格局，對此，公司領(lǐng)導(dǎo)組織各部認(rèn)真分析了雙方的優(yōu)勢和劣勢，最后決定：做出特色，做好我們自己！提出了錯位經(jīng)營的思路！可是事實證明友好的進(jìn)駐的確分流了我們的顧客，分割了我們的銷售，201*年1月到4月五部銷售比10年同期上升44%，201*年5月到10月五部銷售比10年同期下降92%。為了實現(xiàn)11年的銷售目標(biāo)，營運(yùn)部首先是重點更加明確了貨品方面的要求和規(guī)范、檢查和處理，結(jié)合合同約定一年進(jìn)行四次的貨品檢查，對限期整改仍不合格的專柜給予201*元的通報處理，還特別嚴(yán)格規(guī)范了與天百重復(fù)品牌的調(diào)貨要求，其次是更加細(xì)化了對導(dǎo)購的培訓(xùn)檢查和指導(dǎo)來提升服務(wù)質(zhì)量，將例行檢查內(nèi)容制表作為每周每天的重點工作，每周一將問題匯總后進(jìn)行分析、講評和指導(dǎo)。

為了提升銷售營造更好的品牌氛圍，五部分兩次進(jìn)行了裝修調(diào)整：首先調(diào)整的原因是阿迪生活和思萊德品牌入駐，童裝區(qū)和兒童其他區(qū)8個專柜調(diào)整，毛衫區(qū)3個品牌撤柜。阿迪生活進(jìn)駐分為兩步，4月10日拆除商場原辦公區(qū)，同時與原商場辦公區(qū)相連的專柜向前移動1.2米，在4月11日晚童裝區(qū)和兒童其他區(qū)調(diào)整到位同時阿迪生活進(jìn)場裝修，該品牌經(jīng)銷商與商場約定在4月25日開柜，但是因品牌公司對裝修材料沒有計劃到位，主要是石膏板和地磚，延誤了開柜日期，在裝修過程中違規(guī)噴漆給予了1000元處理和延遲開柜3天給予了600元違約金個處理，思萊德是4月15日進(jìn)場裝修同時毛衫區(qū)撤柜，該柜裝修進(jìn)度很迅速，但是在器架方面出了問題，原因是：天百和陽光都在裝修，托運(yùn)部把天百ONLY和VM和陽光思萊德的道具混亂了，通過該公司進(jìn)行了積極的查找，使得專柜在4月30日順利開柜。其次是運(yùn)動品牌樂途9月14日進(jìn)場裝修同時安踏撤柜，9月24日順利開柜，裝修比較順利，通過調(diào)整補(bǔ)充了五樓的品牌結(jié)構(gòu)，豐富了品牌的風(fēng)格。

二、管理方面：(一)、部門管理：

201*年部門的工作目標(biāo)是:帶出一名出色的主管,目前五部的團(tuán)隊是在11年5月組成的，通過不斷的磨合，我認(rèn)為現(xiàn)在我部門的優(yōu)勢是：

1、團(tuán)隊的配合性好，大家都能顧全大局支持部門的工作；

2、互相的溝通很順暢，對工作中的問題和不足都能夠暢所欲言；

3、團(tuán)隊年齡是青年和中年的結(jié)合，工作中的思想和方法可以互相取長補(bǔ)短，4、團(tuán)隊始終保持積極認(rèn)真的工作態(tài)度，

5、團(tuán)隊有共同的工作目標(biāo)，都能夠積極改善工作中的不足，我們也看到了部門工作中的的不足：

1、在執(zhí)行公司制度的同時，工作思路還不夠創(chuàng)新；2、管理工作中的堅持性還不夠，還需要督促；3、管理經(jīng)驗還不夠成熟；

通過今年的努力，讓我們看到了成績也發(fā)現(xiàn)了不足，雖然距離出色的管理人員還有差距，但是，只要我們?nèi)匀槐３址e極認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度，我們相信來年一定實現(xiàn)這一工作目標(biāo)。

（二）、供應(yīng)商管理：

主要體現(xiàn)在溝通和談判方面，首先本年度的大型促銷活動主要是：3.8滿400元送120元禮金券，5.1滿300元立減130元，10.1滿500元立減80元，活動內(nèi)容的溝通比較順利，活動的費(fèi)用承擔(dān)和往年不同，大家的分歧是：都想讓自己的利潤最大化，我們總結(jié)到事前的準(zhǔn)備工作很重要，包括：如何計算雙方的利潤，主要是替商戶和商場算賬、供應(yīng)商話術(shù)應(yīng)對方法和管理人員的心態(tài)如何調(diào)整，通過大家的努力商場統(tǒng)一大型促銷活動五樓專柜參加率平均都在95%左右，實踐證明，準(zhǔn)備充分了，的確能達(dá)成良好的談判結(jié)果，通過和供應(yīng)商的談判我們也積累了談判技巧，比如：要充分發(fā)揮品牌經(jīng)理的協(xié)調(diào)作用促成雙方的意愿、談判條件的交換、“太極拳”式的溝通法、“底牌式”的溝通法、“欲擒故縱”式溝通法等，其實方法有很多種，談判的主要目的都是為了維護(hù)公司利益和更好的與供應(yīng)商合作！提升工作效率！

其次是包括貨品、銷售、導(dǎo)購問題的溝通，首先是結(jié)合每次的貨品檢查結(jié)果和旬/月銷售報表中的專柜的貨品庫存和個各品類貨品結(jié)構(gòu)及時和供應(yīng)商分析解決，為了得到供應(yīng)商的重視并有效解決問題，我們每月向總代理和本地的重點品牌供應(yīng)商發(fā)送銷售溝通函，主動再次跟進(jìn)函是否收到？是否看完？有否其他問題？再對溝通函中的問題進(jìn)行說明，有時一個溝通函的跟進(jìn)完成需要4到5天時間，我們的努力也得到了供應(yīng)商的認(rèn)可，因為我們感到了供應(yīng)商在工作中給予的配合，也看到了他們接受了你提出的建議，他們也特別愿意和你溝通工作中的問題和想法，這也給了我們動力，我們會更加重視對專柜的管理和溝通。

通過和供應(yīng)商的溝通，發(fā)現(xiàn)目前一個商戶經(jīng)營多個品牌的，他缺的是專業(yè)的營運(yùn)和管理團(tuán)隊，對導(dǎo)購的專業(yè)培訓(xùn)只能依賴品牌公司，雖然供應(yīng)商已經(jīng)意識到了不利因素的存在，但是，在沒出現(xiàn)嚴(yán)重問題的情況下，并不會拿出力度進(jìn)行解決，這些因素制約了品牌銷售的提升。提升供應(yīng)商的質(zhì)量，提升供應(yīng)商的管理能力，成為我們下一步的工作目標(biāo)。（三）、導(dǎo)購管理：

1、導(dǎo)購的思想教育和培訓(xùn)方面：

（1）、在晨會中給導(dǎo)購講寓言故事，來引導(dǎo)導(dǎo)購正確的思想觀念和積極的心態(tài)；

（2）、利用身邊工作中的人和事與導(dǎo)購共同分析做人做事的正確道理；

（3）、學(xué)習(xí)視頻《銷售我教你》和《做最棒的導(dǎo)購》，主要內(nèi)容是導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)具備的心態(tài)和技巧；（4）、總結(jié)每周臨柜中關(guān)于導(dǎo)購目測、介紹、搭配、成交中的細(xì)節(jié)和話術(shù)問題，對指出問題同時告知正確的方法；

（5）、總結(jié)每周例行檢查中文本、票據(jù)、形象、陳列、回訪、的問題和改進(jìn)的方法；（6）、培訓(xùn)學(xué)習(xí)流行趨勢、面料和風(fēng)格；

（7）、培訓(xùn)《導(dǎo)購員手冊》制度和銷售話術(shù)包括：面料知識、洗滌保養(yǎng)方法、顧客異議處理方法；（8）、學(xué)習(xí)新入駐品牌文化和各部的LOGO標(biāo)識、樓層和風(fēng)格；(9)、導(dǎo)購技能競賽和趣味活動競賽存在問題和暴露出的不良心態(tài)的點評；今年導(dǎo)購的流失率占45%（不含新入駐品牌），流失的重點區(qū)域是運(yùn)動區(qū)和時尚休閑區(qū)，導(dǎo)購的年齡普遍在25歲以下，流失的原因可能和每個樓層都大相徑庭主要是：找到了其他工作或是結(jié)婚及帶孩子或者就是不想干了，雖然如此，管理人員依然要履行自己的職責(zé)，不斷教帶導(dǎo)購的銷售技能和專業(yè)知識，這使得導(dǎo)購的質(zhì)量提升非常緩慢，為了更有效的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，營運(yùn)部將各項例行檢查內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化為每一周每一天，通過每天的檢查能夠有效的發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購存在銷售技能方面存在的問題和不足，通過對導(dǎo)購的違紀(jì)處理和與她進(jìn)行一對一溝通指導(dǎo)外，下周仍然會再次進(jìn)行檢查。當(dāng)然，我們會明確：處罰不是目的，最重要的是需要導(dǎo)購掌握銷售技能。

我認(rèn)為在目前商場競爭如此激烈的情況下，除了商場的硬件設(shè)施，其他最具有競爭力的就是導(dǎo)購員，她們在銷售過程中有著不可替代的作用，它代表著商場的外在形象，更是加速著銷售的過程，目前同類產(chǎn)品繁多，顧客到底買誰家的產(chǎn)品，在很大程度上取決于導(dǎo)購員的言談舉止和服務(wù)水平，優(yōu)秀導(dǎo)購的專業(yè)和綜合素質(zhì)都比較高，包括商品知識、語言表達(dá)能力、一定的推銷技巧、高品質(zhì)的服務(wù)意識等。優(yōu)秀的導(dǎo)購員是管理教育培訓(xùn)出來的，公司得具備相應(yīng)的管理培訓(xùn)制度和環(huán)境，管理上嚴(yán)格要求、與績效掛鉤、給導(dǎo)購員一定的榮譽(yù)感、定期進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)等等，總之公司管理水平越高，導(dǎo)購員的水平也隨之變高。從目前實際情況來看，我們是處罰多于獎勵，11年五部導(dǎo)購違紀(jì)處罰金額是14867元，人均172元，因?qū)９襁`紀(jì)超標(biāo)或獎金不足十元被取消的獎金有3890元。對專柜/導(dǎo)購的挑戰(zhàn)獎勵和促銷日獎勵和技能競賽獎勵金額大約為：6515元，人均76元，有時在晨會中導(dǎo)購回答問題正確時給她獎勵一顆糖，她們都會非常興奮，尤其是面對抗壓力弱、自尊心強(qiáng)的90后導(dǎo)購，可見導(dǎo)購是非常希望得到認(rèn)可和鼓勵的！導(dǎo)購作為產(chǎn)品銷售中重要的一環(huán)，越來越引起人們的重視，但是從招聘人、培育人到用人、管人這幾個流程，任何一個環(huán)節(jié)工作做不好，我們就不可能有優(yōu)秀的導(dǎo)購員，當(dāng)公司不景氣管理混亂的話，好的導(dǎo)購員還會轉(zhuǎn)投到競爭對手那里。因此，好的導(dǎo)購員，不光是員工本身努力就可以的，更是公司決策管理層所創(chuàng)造的與時俱進(jìn)的管理制度與環(huán)境起相當(dāng)大的作用。（四）、店長管理：今年有兩名比較優(yōu)秀的導(dǎo)購從商場辭職后（已扣供應(yīng)商導(dǎo)購管理費(fèi)和培訓(xùn)費(fèi)）到專賣店從事店長工作，在堅持了半年后都辭職離開了專賣店，主要原因是：無力開展有效的管理。通過商場的不斷的努力營造了良好的管理氛圍，并且在日常工作中管理人員可以協(xié)助店長開展各項管理和培訓(xùn)工作，目前五部店長的留存率是：77%。

目前我商場店長存在的主要問題是：“有心無力”，想計劃好店內(nèi)好工作，但是卻不知如何開始第一步，想指導(dǎo)提升導(dǎo)購的銷售技能，但是卻不知如何有效教帶同時自己的專業(yè)也比較有限，想對導(dǎo)購提出更高的要求，卻又勇氣不足，想得到專柜導(dǎo)購的支持理解和擁護(hù)，卻有時又管理不好自己，丟失了威信。我們深知一名工作能力優(yōu)秀和工作責(zé)任心較強(qiáng)的店長對店鋪的銷售起決定性作用，主要從以下幾點來提升店長能力：

（1）、要求店長履行店長工作職責(zé)，做好專柜導(dǎo)購、貨品的管理和監(jiān)督；（2）、堅持因?qū)з徖�行檢查不合格對店長進(jìn)行連帶責(zé)任處理，提升了店長的管理力度；（3）、工作中與導(dǎo)購了解店長在專柜管理中的執(zhí)行力和管理能力；（4）、利用店長會議指出店長工作中的問題和不良心態(tài)，并指導(dǎo)管理辦法；（五）、現(xiàn)場管理：

截至201*年10月五部共用導(dǎo)購86人，共處理違紀(jì)1356起，14867元，人均173元，人均A類17起，在現(xiàn)場管理中要雙管齊下：不但要加強(qiáng)導(dǎo)購的思想教育提升自律能力，而且要對違紀(jì)行為嚴(yán)格按制度處理。例行檢查重點突出問題是：庫存尺碼、一口報價，主要原因是：首先是導(dǎo)購對學(xué)習(xí)的重視程度不夠，面對檢查有僥幸心理，其次是不會合理安排自己的學(xué)習(xí)時間，每天總是忙的沒時間學(xué)習(xí)，最后是學(xué)習(xí)不能堅持總是臨陣磨槍應(yīng)付檢查，我們在晨會中分析了檢查的目的，分享了其他專柜好的學(xué)習(xí)方法，要求店長加強(qiáng)監(jiān)督的同時管理人員也堅持檢查標(biāo)準(zhǔn)，通過多方努力來提升導(dǎo)購的銷售能力。

日常檢查中的突出問題是：行為舉止、離崗記錄和遲到，五部導(dǎo)購年齡偏低，做過了解早晨會有70%的導(dǎo)購不吃早飯，對自己受到的違紀(jì)處理會自責(zé)會下決心改善，但是不會拿出有效的行動來解決和改變存在的問題，普遍存在的問題是：自律性不足、責(zé)任心意識不強(qiáng)、韌性有待提升，我認(rèn)為問題不是一朝一夕能夠解決的，重點還是加強(qiáng)導(dǎo)購的思想教育，用生活中的一個人、一件事、一句話來和她們共用體會和感受優(yōu)秀源于責(zé)任，無論是面對自己還是面對別人。

（六）、貨品管理：

在新合同期公司重新完善了供應(yīng)商貨品和貨量的要求，明確了每年4次對專柜進(jìn)行貨品貨量的檢查，對不合格專柜給予處理比較有效的解決了專柜的貨品問題，其次，為了讓此項工作得到專柜店長導(dǎo)購的重視和配合，讓他們充分認(rèn)識到專柜貨量是否充足和她們有直接的利害關(guān)系，目的是為了讓大家齊心協(xié)力地管理好專柜的貨品，實現(xiàn)有效庫存最大化�，F(xiàn)在場外有專賣店的店長每周進(jìn)行一次補(bǔ)貨或每月去專賣店一到兩次給陽光店補(bǔ)充和調(diào)整貨品，保證了陽光店的貨品優(yōu)于專賣店，再有如果烏市大倉已經(jīng)到貨但是供應(yīng)商又借口不提貨的情況，品牌經(jīng)理會及時向我們反饋，雙方共同商量對策，在不暴露目的的情況下，給供應(yīng)商施加壓力，讓其匯款提貨，既解決了商場的貨品需求又解決了品牌公司的壓力，可以看出在解決專柜的貨品問題方面店長和品牌經(jīng)理也充分發(fā)揮了重要的作用。

但是目前對貨品影響最大的是：

1、資金的管理和貨品的不良周轉(zhuǎn)：比如一個商戶經(jīng)營多個品牌的或者是銷售業(yè)績差的專柜；

2、計劃外開店：專柜為了解決貨品需求，從其他各店調(diào)配貨品，只能抽調(diào)其他店庫存多的商品，恰恰是一些慢銷品；

3、代理公司限訂貨量；

4、在貨品的結(jié)構(gòu)方面還存在不足：運(yùn)動區(qū)上裝和下裝比例失衡，其他新開的專柜還在逐漸摸索伊犁的消費(fèi)市場正在不斷地調(diào)整專柜的貨品；

對以上的問題我們要結(jié)合實際情況進(jìn)行分析解決，建議供應(yīng)商要合理安排到貨期限，前后銜接，疏密有度，要結(jié)合自己的貨品實際情況進(jìn)行主推的主題活動，促進(jìn)良性的貨品流轉(zhuǎn)，要有詳細(xì)及時的貨品分析，通過分析可以讓我們及時改進(jìn)和調(diào)整策略，最終達(dá)成我們的目標(biāo)。

為了實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，以人為中心進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動。它包括4個含義：1.管理是為了實現(xiàn)組織未來目標(biāo)的活動；2.管理的工作本質(zhì)是協(xié)調(diào)；3.管理工作存在于組織中；4.管理工作的重點是對人進(jìn)行管理。管理就是制定，執(zhí)行，檢查和改進(jìn)。制定就是制定計劃（或規(guī)定、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)等）；執(zhí)行就是按照計劃去做，即實施；檢查就是將執(zhí)行的過程或結(jié)果與計劃進(jìn)行對比，總結(jié)出經(jīng)驗，找出差距；改進(jìn)首先是推廣通過檢查總結(jié)出的經(jīng)驗，將經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)殚L效機(jī)制或新的規(guī)定；再次是針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正，制定糾正、預(yù)防措施。

總結(jié)一年的工作盡管有了些許的成績和進(jìn)步，但一些方面仍存在不足，比如有創(chuàng)造性的思路還不多，個別工作還不夠完善，還有待在今后的工作中加以改進(jìn)，在新的一年里

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