201*年工作總結及計劃
201*年工作總結及201*年工作展望
201*年已經過去,回顧1年來金稅工程技術服務中心,在公司領導的正確指導下,在其他部門的積極配合和大力支持下,通過部門全體員工的努力,終于圓滿完成了公司下達給服務中心的基本任務。為總結經驗,查找不足,推動明年工作再上新臺階,更好的完成的服務中心的任務,從以下幾方面做總結:
一、部門管理工作
俗話說:“沒有規(guī)矩,不成方圓”。以公司的規(guī)章制度和服務中心各崗的崗位職責為準則,加強對部門的管理。認真組織員工學習公司下發(fā)的文件和辦公例會會議紀要,讓員工充分理解其精神。部門經理和主管自身帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度,要求員工做到的必須自己先做到。在日常行為中,按公司的規(guī)章制度、崗位職責約束每一位員工。每周五堅持召開會議,抓工作進度、工作質量和任務完成情況;檢查并總結一周的工作情況。加強了各崗位人員的責任心,部門的工作效率、勞動紀律多有了較大的改進和提高。
二、完成的主要任務
201*年也是相當忙碌的一年,尤其是第四季度,由于去年升級的遠程報稅的到期日相對集中在這個季度,而且又需要上門進行升級,維護量直線上升。在人員相對不足的情況下,通過加強內部管理,充分發(fā)揮部門主管的作用,發(fā)揮每個員工的特長和積極性,部門合理安排日常工作,保質,保量完成了公司下達的任務和每日的維修任務。
201*年金稅工程技術服務中心完成了以下主要任務:
1.圓滿完成了日常維護工作,繼續(xù)保持了零投訴。2.圓滿完成了回訪工作,回訪率達到了100%。
3.圓滿完成了收費任務,當年收費達到了95.55%,歷年收費達到91.74%,個別員工收費率甚至達到了96.88%。
三、存在的問題
在肯定成績的同時,也應該看到部門總體情況是滯后的,還不能滿足經濟社會發(fā)展的需要,面臨著一些亟待解決的問題:
1.部門人員的文化及專業(yè)技術水平有待提高。
201*年的人員變動比較頻繁,導致現在許多崗位的技術員都是倉促上崗,同時部門的培訓也沒有跟上,所以現在我們的員工許多方面還有不足:比如說專業(yè)技術的問題解決、一些相關的基礎財務知識以及與用戶交流的學問。
2.部門人員的職業(yè)道德以及對公司規(guī)章制度的認識有待提高。
在過去的幾年中,部門對于員工的管理一直是人性化的管理模式,也就是說在我們的員工犯錯后,多以說服教育為主,有時候在執(zhí)行當中感情的部分更是占據了絕大多數。這就導致了制定的規(guī)范沒有被很好的執(zhí)行,反而被一些員工當成是對他們的放縱,把規(guī)章制度當成了擺設,導致了管理的混亂。
3.部門人員對于銷售及新增業(yè)務的積極性有待提高。
201*年實現銷售額171228.87元,毛利83449.14元。航天產品電腦銷售
應完成135000,企業(yè)管理軟件應完成22500,接口軟件應完成45000,產品實際完成314420,完成率達到232.9%,企業(yè)管理軟件今年沒有完成指標,接口軟件實際完成5690,也沒有完成指標。
從上面數據的分析來看,我們員工的銷售能力就現狀總的說來,就是缺乏銷售意識,欠缺推銷技巧。據我初步調查了解到,在上門服務的過程中工很少有員工會向客戶主動推銷一些相關的產品及其他服務,然而事實上還是有一部分的客戶會接受員工推薦的全部或部分員工推薦的產品及服務。而其他的客戶之所以不愿意購買員工推薦的產品主要是因為他們認為員工推薦的產品一般都是高價格低質量的,這就需要提高員工的銷售技巧,建立客戶的信任感。
4.對于部門人員出勤后的事后監(jiān)督還不夠。201*年發(fā)生了幾件事情給我們敲響了警鐘,它暴露出了我們在監(jiān)督工作上的許多漏洞,甚至產生了許多的不良后果,不僅造成了及其惡劣的負面影響,同時也給公司帶來了直接的經濟損失,所以201*年在監(jiān)督工作上必須有所改進。
上述問題我們必須采取切實有效的措施加以解決,以促進部門業(yè)務發(fā)展跨上一個新臺階。
四、201*年重點事項的安排
201*年,我部門要嚴格按照吳董的工作部署,認真貫徹落實公司的每個會議精神,努力搭建一個完整的服務體系平臺,實現部門業(yè)務的又一個跨越。
根據以上要求,結合我部門的實際情況,提出明年我部門發(fā)展的主要計劃目標為:
繼續(xù)保持工作狀態(tài),力爭201*年的收費率超過201*年的成績。加強增值業(yè)務的市場開拓,爭取實現平均每戶100元的收益。為了順利實現以上發(fā)展目標,201*年部門的工作重點及措施:
加強部門員工文化及專業(yè)技術水平的培訓與考核,實行競爭上崗。
科技的不斷翻新,企業(yè)的快速發(fā)展,使我們面臨一個急需解決的問題,就是要把員工隊伍素質提高到一個新的水平,以應變各種不可預知的因素。
對于員工的培訓,要根據員工技術技能、專業(yè)知識的不同需求,著眼于企業(yè)的生產經營和企業(yè)的長遠發(fā)展目標,真正培養(yǎng)出德才兼?zhèn)涞母黝惾瞬�。�?)要以提高員工綜合素質為內容進行培訓。員工的綜合素質的高低是決定著員工能否干好工作的保證,因此在確定培訓內容上,應重點教育培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、團隊精神、吃苦耐勞精神、培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠度。
(2)對員工的培訓內容要有針對性。員工的技術技能、專業(yè)知識有高有低,因此在確定員工培訓內容時,要針對員工的技術技能高低,專業(yè)知識的不同,分類別、分檔次對員工進行針對性較強的培訓,以達到良好的培訓效果。在培訓的方式上將采�。�
(1)員工之間進行互動式交流培訓。在每周的列會上進行技術討論,針對遇到的問題進行集體討論,總結長處,改進不足,達到共同提高的目的。
(2)加強“傳、幫、帶”,以師帶徒。要充分利用公司的技術骨干,通過加強“傳、幫、帶”,以老帶新,以能幫庸,以會傳笨,通過帶崗者的言傳身教,使廣大員工充分獲取實踐經驗,以促進企業(yè)專業(yè)技術素質的整體提高。
(3)定期開展技術考核,以考促訓。促使員工之間進行充分技術交流,激勵員工崗位成才,引導員工在實踐中完善,在競爭中提高,在奮斗中充實,努力提高自身素質。
培訓的目的是提高員工的綜合素質,但我更希望員工能夠建立起終生學習的觀念,變“要我學”為“我要學”,這樣才能在以后的工作中不斷的進步。
加強部門員工的銷售意識及銷售技巧,激發(fā)員工的創(chuàng)新精神,積極開拓新業(yè)務。
就我們現在提供的業(yè)務,可以分為兩類:有形的實物產品,無形的服務。但其實兩者很難完整的區(qū)分開來。對實物產品的銷售總是伴隨著服務,而對服務的銷售又必須以實物為媒介。這就要求在提高員工銷售能力的同時,又要注重對服務的促銷和對有形產品的促銷。所以我們的銷售必須從兩方面入手:1、從服務的角度提高員工的銷售能力
提高服務的銷售能力,實質上就是要保證服務質量,以優(yōu)質、細致的服務來獲得顧客的滿足,建立公司的忠實客戶群。
(1)樹立員工的優(yōu)質服務意識。樹立員工的優(yōu)質服務意識,首先就要讓員工以客戶的立場,享受到好的內部服務。內部服務質量高,員工就有一個良好的工作環(huán)境和工作氛圍,并在這種環(huán)境和氛圍的感染下,潛移默化的樹立起優(yōu)質服務意識。
(2)制定完整的的服務標準并嚴格執(zhí)行。由于員工對服務的理解深淺層次各不相同,服務質量就因人而異,不同員工帶給客戶的服務體驗也各不相同。要消除這種服務差異,照顧好每一個客戶,就需要制定一套完整細致的服務標準。首先,服務標準文字化、公開化。其次,建立獎懲制度,給予員工適當的激勵。這一措施不僅對提高服務質量有效,對于提高實物產品的銷售量也同樣有效。
(3)強化員工的服務技能。服務技能是員工工作中最基本、最重要、也是最實用的技能。強化員工的服務技能要注重以下方面:首先,注重溝通。溝通是一個互動的過程,既要向顧客了解他們的需求,也要向顧客介紹產品和服務。其次,培養(yǎng)員工的觀察力和領會能力。敏銳的觀察力能讓服務員在第一時間看到客戶的需要;領會能力是要能領會客戶的暗示,從客戶的表情、行為來猜測到客戶的需求。
2.從產品的角度提高員工的銷售能力
有形產品本身就能展示自己的競爭優(yōu)勢,提高員工對產品的銷售能力更趨向于提高員工的推銷技能和專業(yè)水準。
(1)樹立推銷意識。在日常工作中,員工有一定的服務意識,卻缺乏相應的推銷意識,主要是服務工作已經讓他們將自己定位成了技術服務員,而忽略了自
己同時還扮演著推銷員的角色,客戶機器出現問題的時候,壞什么修什么,極少會有員工主動的向客人推銷其他產品及服務,忘記了通過好的服務來銷售產品,以此來獲得利潤。另一方面,很多員工都認為開拓市場、發(fā)展客戶,促進產品銷售是銷售部的事情,與己無關。所以,要提高員工的銷售能力,首要的是樹立員工的銷售意識。
(2)提高推銷技巧。員工要提高推銷技巧主要包括以下幾方面:首先,熟悉自己推銷的產品的特點。員工只有了解了自己的產品,才能向客戶做全面的介紹,促使客戶購買自己的產品。其次,觀察并熟悉自己的客戶,按照一定的標準將客戶簡單分類,針對不同類別的客戶,向他們推薦合適的產品及服務。第三,適時的推銷自己。推銷自己就是通過積極主動的與客人交流,與客人建立良好的關系,取得客人的信任。一旦建立了這種信任感,客人就會相信你推薦的產品,這也是贏得回頭客的重要因素。
員工處于工作的第一線,是接觸客戶最多,也是最輕易與客戶建立良好關系的部分,加強員工的銷售意識和銷售能力,是完成企業(yè)銷售目標的決定性因素。我們應當樹立起“全員銷售”的理念,提高員工的銷售能力,讓銷售在員工心里有著和服務同樣重要的地位,為客戶提供優(yōu)質服務的員工是優(yōu)秀的員工,成功銷售產品的員工也一樣是優(yōu)秀的員工。
加強部門人員的職業(yè)道德及公司規(guī)章制度的學習,絕不姑息違規(guī)事件,堅決按公司規(guī)章制度處理。
1、通過組織學習公司規(guī)章制度,做到人人了解、個個遵守總公司的相關規(guī)定。2、狠抓規(guī)章制度的貫徹和執(zhí)行,堅持總公司值班制度,加強公司勞動紀律,嚴
格對員工日常工作的檢查,真正做到日�?己撕涂冃ЧべY掛鉤。3、對于一些違反原則性問題的事件,將堅決按公司規(guī)章制度處理。
加強與客戶中心之間的合作,完善監(jiān)督體系。
擴展閱讀:某科技有限公司201*年度工作總結及201*年工作計劃書
科技公司201*年工作總結
及201*年工作計劃
201*年在科技公司各部門以公司年初制訂的工作計劃為指導,緊緊圍繞公司的經營方針開展工作,以質量為生命服務于生產,服務于市場,在全體員工的緊密配合下,經過一年的辛苦打拼,科技公司也取得了一些成績,雖然和年初確定的經濟目標存在一些差距,但整體上在朝著好的方向發(fā)展。為了更好地認識到實際工作中的缺點與不足,以便于下年度生產、施工、銷售各項工作的順利實施,特將本年度工作總結如下:一、經濟指標完成情況:
201*年公司執(zhí)行以銷定產的生產模式,截止12月20日共計生產:�;⒅楸厣皾{噸抗裂抹面砂漿噸聚苯顆粒膠粉料噸共計生產砂漿噸201*科技公司銷售情況
產值萬元,其中工程萬元,材料銷售萬元。本年累計回款萬元,占應收款項的,其中,工程欠款萬元,占應收款項的%,材料欠款萬元,占應收款項的%
在資金回籠方面,主要是攀枝花材料銷售款回款較少,其次南充馬店花園項目因結算問題尚未解決,導致工程款的拖延。影響了公司的整體資金回收計劃。二、201*年科技公司主要工作:
1、重點抓生產管理,強化內部管理,增強員工責任心。
201*年生產工作中,由于各種因素影響,職工隊伍不太穩(wěn)定,給生產管理帶來很大壓力。針對廠內新進員工操作流程不熟悉,組織紀律性差、工作差錯率高等不良現象,我們進行了崗前安全及操作技術培訓,規(guī)范了操作流程,并進行了有效監(jiān)控;及時制定了系列措施,強化內部管理與考核,對各崗位均細化了崗位職責,制定了具體的考核辦法,做到了獎懲有據,增加了員工責任心;另一方面,我們加大對制度及責任的落實、執(zhí)行和監(jiān)督力度。定期召開現場會,不斷提出生產現場的不足及整改辦法。完善了事故分析制度,出了問題堅決分析并進行考核,使員工的精神面貌及工作方法、工作責任心有了明顯改善,工作效率不斷提高,現已基本上都能勝任各自的崗位工作。
今年,在全體員工的努力下,廠內各項工作都能夠順利開展。通過加強生產計劃性管理,現在能夠保證及時供貨,產品合格率達到95%以上,全年無重大安全、質量事故。2、狠抓成本控制,努力降低費用。
201*年,科技公司不斷收集和學習其它同行業(yè)的生產管理經驗,不斷改善生產工藝,提高勞動生產率。通過改變�;⒅楸厣皾{的生產工藝,每噸可節(jié)約20元的生產制造費用。在原材料消耗方面,制定了定額消耗標準及考核辦法。全年無論是生產原材料還是施工材料消耗均未超過考核指標。今年公司還根據保溫砂漿在不同地區(qū),不同條件,不同工地的實際情況,對保溫砂漿的配合比進行了有效的優(yōu)化,改良,在保證砂漿質量的前提下降低了砂漿的生產成本。另外今年還加大了廢物利用的力度,例如開展了落地灰的回收力度,堅持每周清掃,然后進行篩選回收當做填料繼續(xù)使用等措施來進行廢物利用,效果明顯。
設備管理方面制定了定期檢查修理的措施,除精密電氣、計量設備外,其它設備均培訓工人自己維護檢修,降低了設備故障率。節(jié)省了維修費用。2.銷售工作情況
201*年科技公司銷售員工已全部到位,今年初安排銷售副總著重對業(yè)務員進行了公司文化、發(fā)展歷程、保溫材料性能、施工管理、銷售技巧及分銷渠道管理等各個方面的培訓,并對重慶辦事處進行了走訪和培訓,(交流)努力提高公司業(yè)務員的專業(yè)知識和業(yè)務能力,經過一年的努力,科技公司銷售部共開發(fā)了新客戶14家,二級市場辦事處二家(重慶地區(qū),南充地區(qū)),并在廣元、宜賓、簡陽、漢中等地區(qū)有長期合作伙伴。
今年銷售部進行了前期網絡宣傳,多處收集招投標信息,參與了香江業(yè)新都項目“香江CBD”、武城“洪城”、正成“拉斐”、“翡翠琉璃”以及攀枝花金海等項目的投標工作。
但是,總的說來,201*年銷售工作很不理想,主要原因是201*年成都及周邊地區(qū)保溫市場進一步混亂,開發(fā)商為控制成本,常常把建筑節(jié)能措施當作一項附加的成本而未作為房屋的附加價值賣點,造成發(fā)包方大肆壓價,而08-09年大量進入保溫行業(yè)的中小保溫企業(yè)低價進入保溫市場,加之工程質量檢測也流于形式,造成四川保溫行業(yè)困境。瀕于生存邊緣,又沒有正常利潤空間的保溫公司開始尋求各種途徑偷工減料。低價惡性競爭。甚至很多根本就不需要生產設備和廠房,直接在現場將各種材料進行混合后施工的現象普遍存在。從而造成保溫施工單價過低,我們公司價格的競爭力大幅下降,通過前幾次投標,均未成功。另外在二級市場開發(fā)方面也進展緩慢,今年以來離成都近的幾個主要二級城市,南充,綿陽,廣元,自貢,宜賓均在本地興起了一些保溫材料生產企業(yè),實現了材料本地化生產,所以我們仍然失去了競爭優(yōu)勢。三、存在問題:
由于科技公司整體管理經驗不足,人員相對流動性較大,制度尚不完善,201*年公司主要存在以下問題,而且需要盡快改善:1、公司制度的執(zhí)行力度有待加強,由于公司人員結構較為復雜,管理有一定難度,所以制定的一系列措施往往沒有得到很好的執(zhí)行,考核力度沒有加大,特別是銷售方面的考核力度沒有體現。2、由于溝通工作做得不夠,所以凝聚力工作做得不好。
3、管理存在脫節(jié)現象,部門與部門的溝通有待加強,需進一步加強部門的工作配合。
4、銷售和收款工作滯后,雖然有市場低價競爭,以及二級城市都有本地生產企業(yè)的客觀因素的影響,但是公司的銷售管理工作確實存在很大問題,主要表現在:推銷意識薄弱,最基本的客戶訪問量太少,更多的時間是在做一些服務性的工作;工作隨意性大,銷售人員職業(yè)素養(yǎng)不足,把公司制定的銷售計劃,目標,日常管理等當兒戲,工作主動性不夠;參與市場競爭經驗和意識不強,培訓力度不夠致使技術力量薄弱,缺乏專業(yè)的銷售人員,銷售人員收集市場信息的能力,銷售技能都普遍不高;銷售工作沒有明確的目標和計劃,從而缺乏統(tǒng)一管理,工作局面混亂等不良現象;年初制定的銷售考核指標沒有完全執(zhí)行,績效考核沒有實施,致使銷售工作仍無法達到預期的目標。四、201*年工作計劃
展望201*,公司主要將從問題和不足入手,做好201*年的各項工作:
1、加大制度建設,堅決推行目標責任制,細化崗位責任。管理上必須制度化、規(guī)范化、程序化,對任何違紀違章的現象,都要按照制度嚴肅處理,要使每位員工都有責任感,緊迫感,危機感,才能真正全面的帶動公司各方面工作的推進。這點也希望總公司在201*年予以大力支持。
2、加強上下溝通,建立例會制度,并堅持每周一次的生產和銷售例會,收集問題,發(fā)現問題,解決問題。使得公司上下一心。齊心協(xié)力搞好工各方面的工作。
3、重點加強銷售工作:保溫行業(yè)市場已趨于成熟,競爭激烈,機遇與考驗并存,銷售工作將是我公司明年工作的重心,我們不僅要信心百倍的開拓市場,同時也要正視現狀,要深感銷售工作責任重大。20年銷售工作目標是:維護和穩(wěn)定現有客戶,重點開發(fā)潛在新客戶。根據市場容量,企業(yè)實力,客觀地制定銷售目標及銷售計劃。201*年加強銷售工作重點要抓好幾個基礎工作:
1、加強銷售目標計劃的管理,,客戶訪問計劃,月初必須擬定月銷售計劃,月末進行分析總結和考核。
2、定期與老客戶進行拜訪與交流。時常保持聯系,增進感情。3、利用網絡資源,提升網絡搜索的檢索率,增加銷售途徑。4、強化服務意識,深入灌輸“賣產品不如賣服務的”意識,客戶遇到問題,要第一時間盡全力幫助解決,保持良好的企業(yè)服務形象,讓客戶相信企業(yè)的實力,達成長期合作的基礎。(信譽)
5、搞好公共關系,營造良好的整體經營氛圍。明年要利用好各種人脈資源的關系,為銷售服務,以多種方式,不拘一格的拓寬銷售渠道,一是利用公司內部員工的人脈,鼓勵他們主動宣傳,銷售我們的產品并及時按照激勵辦法兌現獎金。二是積極主動的結識各界人士,特別是同行業(yè)的人脈關系,可以和涂料,防水施工單位通力合作,共享信息,合作共羸。
6、完善銷售激勵機制,實行精兵簡政,優(yōu)化銷售組織結構,根據市場情況,調整人員,控制銷售成本,挖掘人員潛力、激發(fā)工作熱情,感受工作壓力,努力做好自身的銷售工作,同時制定和完善銷售人員的績效考核辦法,而且必須執(zhí)行下去;重新制定工資標準,提成標準,銷售指標,獎懲辦法等業(yè)務激勵方案,便于業(yè)務工作有法可依,有章可循,公開公正。7、加大市場調查力度,不斷調整銷售策略,明年銷售部需要時時收集市場行情,調查競爭對手,分析原因,找出差距。每月必須以書面形式匯報總經理,以及時采取措施調整銷售思路和方法。8、制定考核措施,加大貨款回收率的考核力度,增加貨款回收的手段,加緊貨款的清收和回籠工作,完善銷售貨款的往來管理,促進資金周轉。
201*年是科技公司挑戰(zhàn)與機遇并存的一年,只要我們團結一致,樹立起高度的緊迫感和責任感。按照工作計劃扎實開展工作,在總公司的大力支持和指導下,我相信明年我們一定克服重重困難,穩(wěn)中求進,扭轉目前的不利局面,最終實現科技公司盈利并走向良性發(fā)展的道路。
科技有限公司201*年12月20日
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