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一個(gè)專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員的親身經(jīng)驗(yàn)總結(jié)Microsoft Word 文檔

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-27 18:54:36 | 移動(dòng)端:一個(gè)專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員的親身經(jīng)驗(yàn)總結(jié)Microsoft Word 文檔

一個(gè)專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員的親身經(jīng)驗(yàn)總結(jié)Microsoft Word 文檔

一個(gè)專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員的親身經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

畢業(yè)到現(xiàn)在換了幾份工作了,都是從事服裝導(dǎo)購(gòu)的,但是從來(lái)都沒有想過(guò)做一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員會(huì)有這么多的東西要學(xué)的。

以前的工作都是幫朋友賣衣服,或是私人老板的店里做。但是自己從來(lái)就沒有好好的去珍惜這幾份工作,每天下班都會(huì)去網(wǎng)吧或是其他地方玩,都是很晚才回家,到了明天就不想去上班,有時(shí)更離譜,就是自己想上就上,不想去就不去,因?yàn)槎际菦]有紀(jì)律的,都是比較自由的,自己一次又一次的放任自己,后來(lái)還是把工作弄丟了。

201*年7月1日,我正式加入了海嘉仕成為一名導(dǎo)購(gòu)員,自從進(jìn)了這個(gè)店,我才開始懂得怎么去做一個(gè)專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員,原來(lái)做導(dǎo)購(gòu)還要學(xué)會(huì)銷售技巧、店鋪擺設(shè)、櫥窗陳列這三大要點(diǎn):

首先是銷售技巧,適當(dāng)開展促銷,對(duì)銷售的產(chǎn)品提供保障,取得顧客的歡心,要懂得看顧客的表情和反應(yīng);接著是店鋪的擺設(shè),店鋪的擺設(shè)現(xiàn)在看上去要整潔,必須要有吸引力,這個(gè)是必須要下功夫的,而我們的店鋪在門口看進(jìn)去就是兩個(gè)模特,兩邊是一排的貨架,掛上我們七彩繽芬的衣服;最后就是櫥窗陳列,每天上班不能忘記做得就是櫥窗陳列了,每天都陳列一下衣服的顏色,由深到淺衣服的搭配這樣去排,通過(guò)整潔有序的店鋪陳列,可以給顧客帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的選購(gòu),很容易看到自己喜歡的顏色和款式。

我們有一個(gè)實(shí)習(xí)的制定,就是每個(gè)月,每個(gè)工作人員都要回公司學(xué)習(xí)兩天,我覺得這個(gè)學(xué)習(xí)對(duì)我們來(lái)說(shuō),是一個(gè)很好的機(jī)會(huì),通過(guò)這次學(xué)習(xí),使我認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化知識(shí),了解公司及行業(yè)得常用術(shù)語(yǔ),產(chǎn)品知識(shí)及競(jìng)爭(zhēng)品牌情況;商品陳列與賣場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí);顧客特性、購(gòu)買心理……等等。

能夠擁有這樣的經(jīng)歷,無(wú)論是現(xiàn)在或是將來(lái)對(duì)自己都是有所幫助的,感覺自己真的很幸運(yùn),在這里,我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的服裝專業(yè)知識(shí),學(xué)會(huì)了怎樣合理的把所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用,實(shí)際操作,也學(xué)會(huì)了時(shí)時(shí)勉勵(lì)自己,使自己始終保持自強(qiáng)的良好的心態(tài)!這也讓我明白了許多事情,改正了自己以前那種不珍惜別人勞動(dòng)的不良心態(tài),為了能更加了解社會(huì),適應(yīng)社會(huì),我們要不斷的學(xué)習(xí)新的知識(shí),不斷的提高自己素質(zhì),鍛煉自己的能力,使自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得更好的銷售業(yè)績(jī),以后無(wú)論去到那里都要認(rèn)真、細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度,才有成功的基礎(chǔ)。

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一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的心得

一、銷售的觀念與心態(tài)

那如何成為最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員呢?有關(guān)專家分析:95%心態(tài)+5%技巧=成功,所以心態(tài)很重要,那作為一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員需要什么樣的心態(tài)來(lái)從事自己的工作呢?

1、積極的心態(tài)

人有兩種思維,一種是積極思維,另一種是消極思維。積極的思維會(huì)產(chǎn)生正面的效應(yīng),而消極的思維會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的效應(yīng)。下面講一個(gè)故事來(lái)說(shuō)明這個(gè)道理。有兩個(gè)推銷員到非洲一個(gè)小島上推銷鞋子。一位推銷員來(lái)到小島上一看,馬上就回去了,他對(duì)老總說(shuō):“那里人都不穿鞋子,沒有市場(chǎng)!倍硪晃煌其N員來(lái)到小島上一看,興奮得不得了,趕緊拍了封電報(bào)回去,對(duì)老總說(shuō):“這里市場(chǎng)太大了,這里人都沒有鞋子穿!”

同樣的市場(chǎng),由于推銷員的思維不一樣,其結(jié)果就天差地別,所以我們應(yīng)培養(yǎng)自己積極的心態(tài),凡事做正面思考、可能性思考,這樣我們才有正確的結(jié)果。2、學(xué)習(xí)的心態(tài)1、空杯的心態(tài):

有兩個(gè)杯子,一杯盛著茶水,一杯盛著咖啡,如果你想把咖啡倒進(jìn)裝茶水的杯子里,你首先要把茶水倒掉,否則,你喝到的是咖啡茶,或者是茶咖啡,而不能喝到純正的咖啡,同樣的我們只有空杯的心態(tài)才能學(xué)到更多的東西。2、學(xué)習(xí)的內(nèi)容:

A、專業(yè)知識(shí)。專家才是贏家,所以我們對(duì)皮具的面料知識(shí)要精通,只有這樣才能更好地為顧客服務(wù)。B、禮儀知識(shí)。

C、公司狀況、店鋪管理(制度)D、服務(wù)方法與技巧。3、學(xué)習(xí)方法:A、參加培訓(xùn)。

B、看有關(guān)書籍、上網(wǎng)查找。C、請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)者。D、實(shí)踐。3、服務(wù)的心態(tài)

這是個(gè)越來(lái)越注重服務(wù)的時(shí)代,誰(shuí)的服務(wù)對(duì)象多,誰(shuí)占領(lǐng)市場(chǎng)份額就大,誰(shuí)的服務(wù)質(zhì)量好,誰(shuí)就贏得顧客心。

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧,成龍和史泰龍誰(shuí)的功夫好?有人也許會(huì)說(shuō)是成龍大哥,可是成龍?jiān)谙愀鄣钠曜罡呤且磺f(wàn)港幣,而史泰龍?jiān)诤萌R塢最高的片酬是一千五百萬(wàn)美金。原因在哪里?因?yàn)槌升堅(jiān)谙愀鄯⻊?wù)對(duì)象是東南亞地區(qū),而史泰龍?jiān)诤萌R塢服務(wù)對(duì)象是全世界。所以服務(wù)對(duì)象越多,獲得財(cái)富也就越多。

再說(shuō)說(shuō)服務(wù)質(zhì)量。舉個(gè)例子,同樣一杯茶,在三星級(jí)賓館也許是五十元,而到了五星級(jí)賓館卻需要八十元,這是為什么呢?這就是服務(wù)的質(zhì)量體現(xiàn)價(jià)值。所以我們要不斷提高服務(wù)質(zhì)量,也許我們的商品存在某些不足,但我們可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)。想想看如果是三星級(jí)賓館,卻有五星級(jí)的服務(wù)水準(zhǔn),那顧客感覺會(huì)如何呢?4、感恩的心態(tài)

在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中,我們常常聽到抱怨之聲,總是在說(shuō)別人的不適,好像自己受到莫大的委屈。其實(shí)這是自私的表現(xiàn),我們總是渴望獲得,而不愿付出。當(dāng)我們的索取得不到回應(yīng)時(shí)就產(chǎn)生抱怨,因此我們要改變自己的心態(tài),要懂得換位思考,當(dāng)我們渴望獲得時(shí),首先想想自己付出多少。我們要常懷感恩之心對(duì)待他人,你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己付出實(shí)在太少,而獲得實(shí)在太多。我們要學(xué)會(huì)感謝。二、銷售的方法與技巧

導(dǎo)購(gòu)是一門有效的和別人交流的藝術(shù)。下面分析一個(gè)故事來(lái)說(shuō)明方法與技巧的重要性。

從前,有一戶人家生產(chǎn)梳子,戶主年齡大了想把衣缽傳承給兒子,他有三個(gè)兒子,究竟讓誰(shuí)來(lái)繼承呢?他想了一個(gè)辦法。一天,他把三個(gè)兒子叫到身邊,對(duì)他們說(shuō),前面有座寺廟,你們每人拿上幾把梳子去賣給見面和尚,誰(shuí)賣掉了誰(shuí)就是我的衣缽傳人。三個(gè)兒子遵命而去,走到半路上,大兒子想:和尚不留頭發(fā)怎么會(huì)買梳子呢?這不是白費(fèi)力氣嗎?想到這里,悻悻然掉頭往回走。二兒子來(lái)到寺廟,看到和尚就問(wèn):“師父要買梳子嗎?”和尚摸了摸自己的光頭,說(shuō):“阿彌陀佛,施主不要見笑!比缓笞吡恕=舆B碰了幾次壁,二兒子也灰心喪氣地回去了。三兒子想:既然父親讓我們到寺廟賣梳子,肯定有賣出去的方法。這時(shí)候,他把目光轉(zhuǎn)移到香客身上,不由得眼睛一亮,于是起身來(lái)到方丈室,對(duì)方丈說(shuō):“大師,你想不想讓你們寺廟的香火更旺?”“當(dāng)然想呀!”大師回答。“那我給你提個(gè)建議,”三兒子對(duì)他說(shuō):“我看很多香客千里迢迢來(lái)這里拜佛,一路風(fēng)塵仆仆,頭發(fā)凌亂,這時(shí)如果能在神龕前放幾把梳子,一來(lái)可以方便香客梳理,二來(lái)是對(duì)佛祖的尊重!狈秸陕犃擞X得很有道理,就買下了三兒子的梳子。

從這個(gè)故事當(dāng)中說(shuō)明一個(gè)道理:顧客的需求是永遠(yuǎn)存在的,關(guān)鍵是你如何激發(fā)他的需求,讓他愉快地作出購(gòu)買決定。這就需要我們懂得顧客心理,使用一些方法技巧促成交易。了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

消費(fèi)心理學(xué)家們發(fā)現(xiàn),顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)有:

1、想得到快樂(lè)每個(gè)人都有尋求快樂(lè)的欲望。以運(yùn)動(dòng)為例,由運(yùn)動(dòng)來(lái)求得快樂(lè)的人有兩種:一種親身參與運(yùn)動(dòng)而求得快樂(lè);另一種則是喜歡看別人運(yùn)動(dòng),像運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上的拉拉隊(duì)。

2、想擁有漂亮的東西人總是喜歡漂亮的東西,以滿足視覺;愛聽美妙的音樂(lè),以滿足聽覺。這就是人們買新的、漂亮的東西之理由。

3、想滿足自尊心每個(gè)人都有希望得到別人贊美他的欲望,也就是希望別人把他看成是一個(gè)優(yōu)秀而有價(jià)值的人,因此,只要推銷員稍加贊美,顧客就會(huì)樂(lè)而忘形的購(gòu)買商品。

4、有模仿心和競(jìng)爭(zhēng)心很多人都有優(yōu)越感,這乃是因?yàn)樗麄冇心7滦暮透?jìng)爭(zhēng)心的緣故;剛開始,他們極力模仿別人,等到認(rèn)為自己已經(jīng)可以與之并駕齊驅(qū)后,便產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)心理,凡事都要優(yōu)于別人,所以,別人擁有的東西,自己怎么可以沒有呢?

5、有表現(xiàn)欲和占有欲有錢的人想表現(xiàn)氣派,沒有錢的人打腫臉充胖子這是許多人都有的心理,所以,大家都想買一些足以表現(xiàn)自己的身份,甚至想超越自己身份的物品來(lái)表現(xiàn)自己的購(gòu)買能力。

6、集體心理別人有的東西,我怎么可以沒有?所以當(dāng)推銷員舉出顧客所熟識(shí)的人都已擁有這一商品時(shí),顧客怎能不動(dòng)心呢?7、好奇心從來(lái)沒有見過(guò)的東西,從來(lái)不曾摸過(guò)的東西,總是很吸引人不是嗎?所以,如果有一種新奇的產(chǎn)品出現(xiàn),在好奇心的驅(qū)使下,相信很多人都會(huì)掏腰包購(gòu)買的。

8、沖動(dòng)受推銷員的語(yǔ)言、行動(dòng)所刺激,可能一時(shí)沖動(dòng)而購(gòu)買了某種商品。9、求廉心理消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí),總是希望能獲得價(jià)廉物美的商品。10、癖好心理根據(jù)自己的生活習(xí)慣和喜好購(gòu)買商品。案例:讓大家回想自己感受最深(正反兩面)的購(gòu)買經(jīng)歷……了解顧客的性格

“你希望別人怎么待你,你就怎樣對(duì)待別人”這句人際關(guān)系黃金格言其實(shí)只說(shuō)對(duì)了一半,真理的另一半是,你必須按照顧客喜歡的方式對(duì)待他。推銷員了解顧客的性格,就會(huì)知道該用什么方式對(duì)待他。

1、急躁型一般來(lái)說(shuō),急躁型的人說(shuō)話速度快,動(dòng)作也較敏捷。所以,如果這種人遇到一位慢吞吞的推銷員,那真是“急驚風(fēng)遇上了慢郎中”會(huì)把他氣死的。急躁型的人還可能在盛怒之下,拂袖而去呢!所以,推銷員如果遇上了脾氣急躁的人,一定要盡力配合他,也就是說(shuō)話速度要快一點(diǎn),處理事情的動(dòng)作應(yīng)利落一點(diǎn),同時(shí),介紹商品,只要說(shuō)明重點(diǎn)即可,細(xì)節(jié)可以省略。因?yàn)檫@種人下決定很快,所以,推銷員只要應(yīng)和他,生意就很快做成了。

2、慎重型這一類型的人,喜歡知道各種細(xì)枝末節(jié),所以,推銷員對(duì)他所提出的各項(xiàng)問(wèn)題,必須要給予滿意的答復(fù),不可以心慌,也不可以存有心機(jī),如此便可以掌握住這類顧客。

3、迷糊型這類顧客不容易下決斷,他們對(duì)任何事情都猶豫不決,甚至講話也口齒不清,他們喜歡問(wèn)問(wèn)題,動(dòng)作不利落,有時(shí)神情會(huì)有些恍惚。對(duì)于這類人,推銷員不要講太多的商品知識(shí),因?yàn)檫@會(huì)使他頭腦愈趨混亂,更難以做出決定,最好的方法是找一個(gè)機(jī)會(huì),從旁提醒他,以幫助他作最后的決定。

4、決斷型這種人喜歡自己決定事情,而不愿意別人提任何意見,所以,對(duì)這種人,應(yīng)該以他為主,并且要做到恰到好處。絕不要多管閑事地提許多意見,這會(huì)導(dǎo)致反效果,搞得雙方不愉快。所以,如果顧客是個(gè)決斷型的人,就讓他自己做決定自己去買吧!

5、饒舌型這種類型的顧客很容易對(duì)付,但要他作最后的決定則是一件很困難的事,因?yàn)樗芟矚g說(shuō)話,一談起來(lái)就天南海北聊個(gè)沒完,這時(shí),推銷員不可讓他一直講下去,必須很技巧地將話題引回推銷事務(wù)上,但是你一定要保持著很親切、很誠(chéng)懇的態(tài)度,否則他便會(huì)認(rèn)為你不尊重他。

6、沉默寡言型對(duì)于不愛說(shuō)話的人,不應(yīng)該強(qiáng)迫他說(shuō)話,應(yīng)該順著他的性格輕聲說(shuō)話,并且提一些容易回答的問(wèn)題來(lái)問(wèn)他?傊欢ㄒ屗J(rèn)為你所說(shuō)、所做的一切都是為了他,如此,交易就能圓滿地完成。了解人性

推銷員都希望與顧客保持良好的關(guān)系,進(jìn)而圓滿的達(dá)成交易。要搞好與顧客的關(guān)系,并不是去設(shè)法滿足顧客的要求,而是盡量理解他的本來(lái)面目。再根據(jù)顧客的本質(zhì),來(lái)決定自己的態(tài)度,即要充分了解顧客的心理,利用心理因素來(lái)吸引顧客。

但是,如果忽視顧客的意見,而采取強(qiáng)迫式的態(tài)度,暫時(shí)可能會(huì)有一些效果,可是在顧客心里一定會(huì)對(duì)你產(chǎn)生反感。那么,你將永遠(yuǎn)的失去這位顧客。推銷員對(duì)顧客最理想的態(tài)度就是不要傷害顧客的自尊心,保持相互尊重的態(tài)度,這種不卑不亢的舉動(dòng),才能給顧客一個(gè)最好的印象。接待技巧1:“男女有別”A、男顧客

1、多數(shù)是有目的的購(gòu)買和理智型購(gòu)買,比較自信,不喜歡導(dǎo)購(gòu)員過(guò)分熱情和喋喋不休的介紹。

2、購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性(雖然男性顧客在購(gòu)買前就選擇好了購(gòu)買對(duì)象,但是面對(duì)導(dǎo)購(gòu)員間斷地、自信的、專業(yè)的介紹,他們往往會(huì)很快的改變主意,聽從導(dǎo)購(gòu)員的建議。)

3、選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主,價(jià)格因素作用相對(duì)較小。4、希望迅速成交,對(duì)排隊(duì)等候更是缺乏耐心。B、女顧客

1、購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性,靈活性和沖動(dòng)性。

2、購(gòu)買心理不穩(wěn)定,易受外界因素的影響,且購(gòu)買行為受情緒影響較大。3、樂(lè)于接受導(dǎo)購(gòu)員的建議。

4、挑選商品時(shí)十分細(xì)致,首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價(jià)格,其次是商品的質(zhì)量和售后服務(wù)。接待技巧2:“察顏觀色”

導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力,從消費(fèi)者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費(fèi)者的心理,正確判斷消費(fèi)者的來(lái)意和愛好,有針對(duì)性地進(jìn)行接待。

1、從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷。不同的消費(fèi)者,對(duì)商品的要求各不相同。一般來(lái)講,老年人講究方便實(shí)用,中年人講究美觀大方,青年人講就時(shí)髦漂亮;工人喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品。文藝界人士喜歡別具一格的商品,知識(shí)分子喜歡高雅大方的商品,農(nóng)民喜歡牢固耐用的商品。當(dāng)消費(fèi)者臨近貨架時(shí),導(dǎo)購(gòu)員可以從其年齡、性別、服飾上推測(cè)其職業(yè)和愛好,有針對(duì)性地推薦介紹商品。2、從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶,語(yǔ)言是心理的流露,舉止是思索的反應(yīng)。從消費(fèi)者的言談舉止、表情流露能進(jìn)一步了解消費(fèi)者的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī),還可以看出消費(fèi)者的脾氣和性格。動(dòng)作敏捷、說(shuō)話干脆利索的消費(fèi)者,其性格一般是豪爽明快的,對(duì)這種消費(fèi)者,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)迅速為其推介商品,快速達(dá)成交易。在挑選商品時(shí),動(dòng)作緩慢,挑來(lái)比去,猶豫不決的消費(fèi)者,一般屬于順從型性格特征,獨(dú)立性較差。對(duì)于這種消費(fèi)者,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)耐心周到,幫助其挑選,并適當(dāng)?shù)募右越忉,促使其作出?gòu)買決定。

3、從消費(fèi)者的相互關(guān)系上判斷。消費(fèi)者到商店買東西,特別是購(gòu)買數(shù)量較多、價(jià)格較高的商品時(shí),大多是結(jié)伴而來(lái),在選購(gòu)時(shí)由于各自的個(gè)性特征及興趣、愛好不同,意見往往不一致。接待這樣的消費(fèi)者,導(dǎo)購(gòu)員要弄清以下情況:A、誰(shuí)是出錢者。有些時(shí)候符合出錢者的意愿是很重要的。B、誰(shuí)是商品的使用者。有些時(shí)候使用者對(duì)選定商品有決定作用。C、誰(shuí)是同行者中的“內(nèi)行”。由于“內(nèi)行”熟悉商品,所以雖然他既不是使用者,又不是出錢者,但對(duì)商品的選定起著重大作用。在了解上訴情況以后,導(dǎo)購(gòu)員還要細(xì)心觀察、分清主次,找到影響該筆生意的“守門人”,然后以“守門人”為中心,幫助他們統(tǒng)一意見,選定商品。接待技巧3“把握時(shí)機(jī)”

“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”是導(dǎo)購(gòu)員接待消費(fèi)者的基本要求。但主動(dòng)、熱情接待消費(fèi)者應(yīng)抓住最佳時(shí)機(jī),做到恰到好處。

1、消費(fèi)者進(jìn)店時(shí)。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員在消費(fèi)者進(jìn)店時(shí),應(yīng)能準(zhǔn)確地觀察判斷出消費(fèi)者進(jìn)店的意圖并能予以相應(yīng)的招呼和服務(wù)。進(jìn)店的消費(fèi)者從購(gòu)買意圖上分為三種:

第一種是有明確購(gòu)買目的的消費(fèi)者。這類消費(fèi)者目標(biāo)明確,進(jìn)店后往往是直奔某個(gè)貨架,主動(dòng)向?qū)з?gòu)員提出購(gòu)買某種商品的要求。對(duì)這類消費(fèi)者,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)接待,熱情的幫助其挑選所需商品。

第二種是有購(gòu)買目標(biāo)但不明確的消費(fèi)者。這類消費(fèi)者進(jìn)店后腳步緩慢,眼光不停的環(huán)視四周,臨近貨架后也不提出購(gòu)買要求。對(duì)這類消費(fèi)者,導(dǎo)購(gòu)員不要忙于接近,應(yīng)讓他在輕松自在的氣氛下自由觀賞,看他對(duì)某種商品發(fā)生興趣,表露出中意神情時(shí),再主動(dòng)打招呼,并根據(jù)需要展示商品。導(dǎo)購(gòu)員不能用不客氣的目光跟蹤消費(fèi)者,或忙不迭地追問(wèn)消費(fèi)者買什么甚至把商品地到顧客面前,擋住消費(fèi)者的去路。這樣往往會(huì)給敏感的消費(fèi)者造成一種壓迫感,使其產(chǎn)生疑慮心理,導(dǎo)致拒絕購(gòu)買。

第三種是沒有購(gòu)買打算,來(lái)閑逛商店的消費(fèi)者。這類消費(fèi)者有的是單個(gè)“逛”,有的是結(jié)伴“逛”。進(jìn)店后,有的行走緩慢,東瞧西看;有的行為拘謹(jǐn),徘徊觀望;有的是專往熱鬧地方湊。對(duì)于這種消費(fèi)者,如果他們不臨近貨架,就不忙于接觸,但應(yīng)隨時(shí)注意他們的動(dòng)向,當(dāng)其突然停步觀看某種商品,表露出中意神態(tài)時(shí),或在商店內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈,又停步觀看這種商品時(shí),導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)及時(shí)的打招呼。2、當(dāng)消費(fèi)者選購(gòu)時(shí)。消費(fèi)者選購(gòu)商品,一般要“看一看、問(wèn)一問(wèn)、比一比、摸一摸、試一試”這是消費(fèi)者了解和認(rèn)識(shí)商品的過(guò)程。因此導(dǎo)購(gòu)員要耐心的幫助消費(fèi)者挑選,主動(dòng)介紹、細(xì)心展示,不能急于成交,催促消費(fèi)者。當(dāng)消費(fèi)者拿幾種商品對(duì)比挑選時(shí),導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)站在離消費(fèi)者稍遠(yuǎn)的地方,讓消費(fèi)者無(wú)拘無(wú)束的比較、觀看商品,并從消費(fèi)者言談舉止中推測(cè)消費(fèi)者喜歡什么樣的商品,充分利用自己的指示,滿腔熱情地從商品的原料、設(shè)計(jì)、性能及用途等方面選擇重點(diǎn)向消費(fèi)者介紹。

特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的分配方式

3、當(dāng)消費(fèi)者需要展示商品時(shí)。當(dāng)消費(fèi)者有了購(gòu)買目標(biāo)后,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)采取適宜的展示方法,使消費(fèi)者能最大限度地感知到商品的優(yōu)良品質(zhì),激發(fā)濃厚的興趣。當(dāng)然,導(dǎo)購(gòu)員在展示商品的過(guò)程中,應(yīng)尊重消費(fèi)者的人格,語(yǔ)調(diào)與神態(tài)應(yīng)恰如其分,切記不要夸大其實(shí)或吞吞吐吐,給消費(fèi)者留下不好的印象。4、當(dāng)消費(fèi)者猶豫不決時(shí)。在很多情況下,消費(fèi)者由于受各種因素的影響,遲遲下不了購(gòu)買決定。接待這類消費(fèi)者,導(dǎo)購(gòu)員要分析消費(fèi)者猶豫的原因,使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,使消費(fèi)者消除疑慮,下定購(gòu)買決心,如果在商品質(zhì)量問(wèn)題上猶豫,導(dǎo)購(gòu)員要耐心介紹商品的原材料,生產(chǎn)工藝過(guò)程,以及性能、用途等,使消費(fèi)者了解商品;或者向消費(fèi)者推薦其它商品。如果在商品價(jià)格上猶豫,導(dǎo)購(gòu)員在了解消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況及購(gòu)買用途的基礎(chǔ)上,應(yīng)有針對(duì)性地拿出不同檔次的商品。5、當(dāng)消費(fèi)者離柜時(shí)。消費(fèi)者買好商品準(zhǔn)備離柜前,導(dǎo)購(gòu)員要按消費(fèi)者的要求包裝商品,快速結(jié)算,且不可推脫不管包裝。消費(fèi)者離柜時(shí),導(dǎo)購(gòu)員要有禮貌的送別。

6、服務(wù)程序:招呼看樣挑選確定算賬收款找零包裝送別等九個(gè)環(huán)節(jié)。7、掌握成交五個(gè)時(shí)機(jī):

①突然不再發(fā)問(wèn)的時(shí)候;②話題集中在某一商品;③不講話,若有所思微笑點(diǎn)頭時(shí);④注意價(jià)格時(shí)(若有顧客問(wèn)哪種包包好賣,要提防是同行)關(guān)心售后服務(wù);⑤不斷反復(fù)提問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。三、語(yǔ)言藝術(shù)

1、說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉

要把顧客忌諱的話說(shuō)的很中聽,讓顧客覺旬你是尊重和理解他的。比如,對(duì)身體較胖的顧客,不要說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿”,對(duì)膚色較黑的顧客,不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較深”,對(duì)想買低檔品的顧客,不要說(shuō)“這個(gè)便宜”,而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)位比較適中”。2、避免用“命令式”語(yǔ)氣,而用“請(qǐng)求式”例:命令式等一下;請(qǐng)求式請(qǐng)稍等3、不用否定句,多用肯定句

例:顧客問(wèn):“這種款式的包包有沒有棕色的?”當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員回答:“沒有!贝藭r(shí)顧客很有可能會(huì)想:“既然沒有,那我就到別的店去。”于是顧客會(huì)轉(zhuǎn)身就走。所以,此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)回答:“棕色背的人很少,大部分人喜歡黑色的,所以我們只有黑色的,你可以試背下,說(shuō)不定效果更好!”4、用請(qǐng)求式語(yǔ)句說(shuō)出拒絕的話

例:顧客要求殺價(jià)時(shí),不可直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō):“不行。”應(yīng)該答:“真對(duì)不起,我們是品牌連鎖店,全部為電腦打票,再說(shuō)我們的包包價(jià)格從不虛高,不能再少了!5、要一邊說(shuō)話,一邊觀察顧客反應(yīng)

假如導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話的時(shí)候,沒有注意到顧客聽懂了沒有,便一直講下去,則效果不會(huì)好,因?yàn)槊總(gè)人理解力、想象力不同。6、要運(yùn)用先貶后褒法

例如:先缺點(diǎn)后優(yōu)點(diǎn)A、價(jià)錢雖然稍微高一點(diǎn),但質(zhì)量很好。

先優(yōu)點(diǎn)后缺點(diǎn)B、質(zhì)量雖然很好,但價(jià)錢稍微高了一點(diǎn)。

公式:應(yīng)先缺點(diǎn),后優(yōu)點(diǎn),則整個(gè)句子變成優(yōu)點(diǎn),如果先優(yōu)點(diǎn)后缺點(diǎn),則整個(gè)句子變成缺點(diǎn)。待客忌語(yǔ)

①到底買不買?不買就別試;②里面的貨都一樣,沒什么好挑的;③不知道,我不清楚;④上面有價(jià)格,自己看;⑤沒看我正忙著;⑥不用挑了,你穿著不合適;⑦我們要打烊了,快點(diǎn)買;⑧沒有,賣完了;⑨保證沒問(wèn)題,不用挑了;⑩特價(jià)品,概不退換。

如果你能將上面的銷售要點(diǎn)學(xué)之即用,我相信你將會(huì)成為頂尖銷售高手。

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