客服部201*年12月工作總結(jié)及201*年1月工作計劃

客服部201*年12月工作總結(jié)

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我是在201*年12月12日接受客服部工作的，現(xiàn)請允許我對12月的基本工作給您做一總結(jié)和匯報：

客服部12月計劃完成工作以及完成量如下：一、整理和制作各類回訪話術(shù),客戶信息資料表格,日常報表等客服部常用表格.現(xiàn)在已經(jīng)建立一套比較完整的表格，后期的工作中電話回訪等都能需要的，都一一做了準(zhǔn)備。

二、迅速收集銷售部在建店之后所有銷售出的車輛信息.并且予以核實。對本月的銷售車輛進(jìn)行5DC和7DC的回訪。對銷售出的新車，接近3個月的，我分別打了電話，并發(fā)送短信進(jìn)行通知首保事宜。由于銷售這一塊沒有做出事先安排的面訪工作，所以在5DC和7DC這一方面沒有得到開展。

三、收集售后在建店之后所有進(jìn)行過維修保養(yǎng)的車輛信息,并對本月的維修保養(yǎng)車輛進(jìn)行3DC的回訪.3DC電話是每天客服部的必修科目之一，除了3DC，計劃還有一個售后維修的面訪，但是由于本部門實在人員不足，分身乏術(shù)，這部分工作也沒有開展起來。

四、收集預(yù)約保養(yǎng)信息,(可從其他單位轉(zhuǎn)來一部分客戶信息),并且和售后溝通預(yù)約保養(yǎng)相關(guān)事宜，然后進(jìn)行嘗試�，F(xiàn)有的客戶資料已經(jīng)有了很多。預(yù)約招攬工作在本月共對目前所有的客戶發(fā)送了2-3條短信依次通知了咱們店的地址、預(yù)約保養(yǎng)的優(yōu)惠、以及店面進(jìn)行的其他活動通知。但是在電話招攬這一方面開展的不是很好，撥出的電話量不是很多，目前收到的效果（據(jù)售后每日維修臺數(shù)而言）并不理想。

五、初步建立會員體制,撰寫會員章程,會員待遇.建立較完整的會員銷售渠道。會員卡最終定型、章程、推行辦法、銷售辦法已經(jīng)完善，現(xiàn)在由市場部給我們在制作會員材料，制作好了之后會員就可以進(jìn)行推廣。會員這一方面所花費(fèi)的時間比較長，過程也比較周折，但是我們最終根據(jù)了我們店的實際情況，制作了適合我們店的會員類型。

六、初步建立客戶投訴處理機(jī)制,建立投訴登記表。各個部門投訴處理單已經(jīng)建立完成，但是還沒有和銷售售后經(jīng)理進(jìn)行溝通。這項工作在1月份我會與銷售和售后部門經(jīng)理進(jìn)行溝通。

12月的工作，重點是放在售后上的。售后經(jīng)理的大力支持和配合，使得工作開展的比較順利。每日的回訪工作按部就班的進(jìn)行，銷售部在12月前銷售的車輛也做出了首保的招攬。唯一不足之處在于日常招攬電話量沒有上去，在1月我會將它放在重點。

以上是我對12月的工作總結(jié)，請領(lǐng)導(dǎo)給予批示。

趙曉杰客服部201*年1月6日客服部201*年1月工作計劃

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

為了更好的開展201*年1月的工作，現(xiàn)做出1月份工作計劃：一、會員卡業(yè)務(wù)

會員卡在12月底已經(jīng)完成了最終的方案，現(xiàn)在由市場部同事在制作會員卡辦理的材料，想必在近兩天內(nèi)就可以完成。會員卡業(yè)務(wù)的開展將在1月正式開始，會員的營銷方案已經(jīng)確立并上報大區(qū)。1月份會員卡的計劃銷售數(shù)量是20張。二、售后預(yù)約招攬電話

售后預(yù)約招攬電話是這個月的工作重點，我目前保持在每天有不低于60個的招攬電話量，后期客服部如果能招到另外一名員工，電話量則可以每日不低于180個。除了每個電話的回訪，我還回給每一個電話再發(fā)送一次短信。三、售后3DC

售后3DC一如上月，保證每日3DC的電話100%的完成量，再對每一個電話發(fā)送一條短信。售后投訴工作也將在本月開展，屆時投訴將輔助3DC的工作。四、12月銷售新車的回訪

12月新車銷售的信息我已經(jīng)從銷售信息員處獲得，新車銷售的回訪將會在本周之內(nèi)完成。

五、銷售和售后的面訪工作

面訪工作的開展需要本部門至少2名員工，這部分我希望本月再能招到人的情況下可以開展這部分工作。六、落實客戶投訴工作

趙曉杰客服部201*年1月7日

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