201*上半年發(fā)行工作總結

201*年半年工作總結

201*年，嶄新的一年，對我來說是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年。從今年的2月22日我來到出版社報到，至今已經4個多月的時間，在這期間有過困惑更多的是收獲，以下就對這半年來的工作做個小結。

一、片區(qū)基本情況：

來到出版社后，我接手東北三省和內蒙古片區(qū)的工作。在主任及同事們的關心幫助下，迅速學會了“云因”發(fā)行系統(tǒng)的使用，掌握了中醫(yī)藥出版社的圖書品種分類，以及片區(qū)主要客戶的分布和基本情況，為日后的管理和掌控片區(qū)的工作打下基礎。

東三省和內蒙古東北部從區(qū)域分都屬于中國的東北部，是我國主要的重工業(yè)及農業(yè)大區(qū)，傳統(tǒng)的貢獻型城市較多，大部分城市經濟發(fā)展起步較晚，居民消費水平相對較低，用于文化的消費就更少了。即使是這樣，在中醫(yī)藥以前的業(yè)務的努力下，業(yè)務范圍依然覆蓋了片區(qū)內的絕大部分適合中醫(yī)藥圖書銷售的主、二道市場的經銷商。片區(qū)內接手后正常合作的新華書店29家（包括兩所大學客戶），民營書店客戶27家。其中我選擇了主渠道重點客戶9家，分別是......；二渠道重點客戶11家，分別......。今后的工作重點將以這些客戶為中心，在保障給這些客戶服務的基礎上，再發(fā)展其他一般客戶和尋找新的客戶渠道。

二、發(fā)貨、退貨、回款情況分析：

此表數(shù)據為201*年上半年和09年同期數(shù)據對比：

黑龍江10年發(fā)貨09年發(fā)貨10年退貨09年退貨10年回款09年回款8467601748182-101714-1294006013654536吉林遼寧內蒙增長率（10年/09年）524539125494265565013268402087761374225-288679-238241-264474-169314-149380050876156816610800532612289188942827-0.400.720.04從此表可得出，10年上半年的發(fā)貨比09年同期下滑了40%，退貨增長了72%，回款基本持平。發(fā)貨的較大差距與經銷商秋季教材報定時間有一定關系，10年...圖書的訂單也較少，一般圖書的可銷售品種也比09年同期比有所減少，主發(fā)圖書的復本量客戶要求的也比較嚴格；主觀原因也和我新接手業(yè)務，對本版教材的推廣不力，致使學校教材的選用品種有不少流失；還有對客戶適銷圖書品種的把握以及本版圖書的了解不精有直接關系。退貨較大的原因主要是藥師圖書在09年下半年開始大范圍的退貨，還有主發(fā)的圖書個別品種復本量較大銷售不理想，客戶對不合理庫存的清理，以及09年退貨庫房拆退不及時等原因造成的。退貨并不是客戶的單方行為，這與平時的發(fā)貨合不合理有很大關系，做到不能盲目發(fā)貨，要根據不同客戶的特點有針對性的發(fā)貨，嚴格控制主發(fā)圖書的品種和復本量，密切關注圖書的上架情況等。發(fā)貨少，退貨大，回款還能與09年基本持平，在此要感謝J主任、Z老師和F老師，朱老師還在百忙之中抽空和我去了一趟東北，給予我非常大的幫助，我才能完成上半年任務。

三、渠道、營銷管理工作情況：

1、新開發(fā)客戶，到目前為止有幾家客戶想與社里做長期客戶，由于時間較短還未談妥。（社里對新開客戶都有哪些要求）

2、合同的簽訂，到目前為止合同還都未簽，客戶對補充協(xié)議還有不同意見，在下半年出差中解決合同問題。

3、為保證地區(qū)的銷售增長，針對不同客戶的銷售及經營情況，適當調整客戶的欠款額度，并針對重點客戶具體銷售情況進行庫存的合理調整。

4、積極主動地與各綜合書城合作，新書及暢銷書的宣傳，搶占平臺，不放掉任何可利用空間，打壓競爭對手，努力提升銷售。

5、統(tǒng)計春季和秋季教材的流向，及時將信息提供給市場部，為開展教材換版及售后服務提供有力的幫助。

四、存在的問題及改進方向：

1、現(xiàn)在各省店市店在一般圖書供貨折扣方面都存在不同問題，輕的控制進貨量，嚴重的干脆不進貨，嚴重影響整體銷售，一定要做好片區(qū)客戶整體折扣的調控。

2、加強對教材推廣，積極與片區(qū)內有需求的院校取得聯(lián)系，保持與學校之間的信息溝通。

3、希望社里能制訂出符合地區(qū)特點的銷售政策，成為激勵客戶的有效措施，例如黑龍江省和吉林省的代理商的任務，因為.....的.....大學的教材都是由社里直接供貨。

4、努力提升自身全面工作能力及素養(yǎng)，提高市場敏銳度，加強工作中的協(xié)調能力和執(zhí)行力。

5、做好各項基礎性工作，在關注變化的同時要注重持續(xù)累積，把握客戶特點。

6、加強自身市場開拓能力，積極開發(fā)新渠道。201*年的上半年已經過去，在此再次感謝領導和同事們對我的關心與幫助。在下半年我一定會戒驕戒躁，腳踏實地，努力進取，多向同事們學習，積極調整經營策略，努力完成今年社里的各項指標任務。

201*/7/18

擴展閱讀：201*半年工作總結精簡版

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號碼百事通知百事，通天下

號碼百事通

半年工作總結及計劃

V1.0

深圳號碼百事通信息服務中心

201*年7月

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201*年，號碼百事通信息服務中心在原承接傳統(tǒng)號百、黃頁經營基礎上，完成了聲訊業(yè)務交接工作，啟動了綜合傳媒業(yè)務的拓展。上半年深圳號百累計收入8911萬，完成全年收入指標的48.31%，略低于時間進度�，F(xiàn)將上半年工作總結如下：

第一部分：上半年工作總結

一、小號百收入基本符合時間進度，企業(yè)總機穩(wěn)步發(fā)展，訂購類業(yè)務良性發(fā)展1、有效啟動企業(yè)總機的規(guī)模拓展：截止到6月底，深圳企業(yè)總機累計到達用戶數(shù)2057戶。上半年共舉行7場企業(yè)總機推介會；5月份順利開通深圳電信企業(yè)總機88998888；深圳號百根據企業(yè)總機客戶量隨時增加專席話務員，保證接通率高于98％，15秒接通率高于95％；針對外貿、港澳臺公司安排英語座席；免費為活躍客戶制作個性彩鈴，提高客戶使用感知；對企業(yè)總機活躍客戶、不活躍客戶進行調查，收集客戶使用情況，對服務、功能等方面存在的問題進行改進；

2、商旅業(yè)務通過增長趨勢明顯：通過促銷宣傳推廣及機票臺席服務能力提升雙管齊下，上半年合計完成機票預訂量145257張，同比07年增長158％，持續(xù)推廣深圳特色的V卡會員積分優(yōu)惠，并通過電信協(xié)助排班、班長進駐等模式，提高機票座席業(yè)務能力和服務質量。繼續(xù)深化拓展自簽約酒店發(fā)展，上半年合計完成酒店成功入住間夜62540間夜，同比07年增長35％。自簽約酒店超過280間夜，自簽約酒店訂單占比已超過70％。在自簽約酒店基礎上發(fā)展酒店完美聯(lián)盟和保留房簽約。為更好的豐富商旅服務的內容，6月與深航國旅合作正式啟動自助游項目。

3、親情助理用戶規(guī)模進一步增長，逐步開展信息化功能應用：10年上半年在原親情助理套餐基礎上，續(xù)優(yōu)化完善產品，截至6月底，深圳親情助理用戶數(shù)合計32.48萬戶。在用戶規(guī)模不斷發(fā)展基礎上，深圳號百不斷完善通信服務功能，提升便利性和用戶感知：增加號簿批量導入功能、優(yōu)化IVR語音流程、完善親情助理服務網站、；同時逐步豐富股票、天氣等信息增值應用服務，努力向信息助理轉變。

4、114求職招聘服務強化產品價值及服務感知：在10年上半年在原后付費產品基礎上，推出了融合類的預付費產品產品。截止6月底深圳114招聘發(fā)展后向會員404戶，前向客戶累計到達數(shù)4萬戶。為后向客戶提供了包括網絡招聘、現(xiàn)場招聘等系列的綜合人才招聘服務，持續(xù)提升后向客戶的感知度。上半年分別在羅湖中南人才市場等人才市場進行了８場現(xiàn)場活動，收集簡歷數(shù)4172份。

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5、繼續(xù)深化原有模式的餐位預訂服務：上半年深圳訂餐業(yè)務共拓收費合作商家250家，60%的商家給予114訂餐前向客戶優(yōu)惠及折扣，日訂單量超過100但。在后向商家拓展方面在原有按人頭收費的模式基礎上，試推廣預付費模式；并在餐位預訂服務基礎上，與合作商合作推廣“快餐行業(yè)總機”業(yè)務模式前向用戶撥打量持續(xù)提升，開始逐步培養(yǎng)一些忠誠消費客戶，共有3845名客戶曾采用撥打114方式重復訂餐。

二、順利完成10版黃頁發(fā)行，并啟動09版銷售，綜合傳媒新業(yè)務試商用啟動1、以精準有效發(fā)行為原則，紙質黃頁與光盤黃頁同步發(fā)行：年初舉辦“全面發(fā)行、企動深圳”深圳黃頁發(fā)行新聞發(fā)布會，拉開10版黃頁發(fā)行序幕。上半年深圳黃頁累計發(fā)行達8.6萬冊，光盤發(fā)行量達7.1萬張。結合09版業(yè)務的營銷推廣及自簽約酒店推廣，重點對目標酒店進行發(fā)行，酒店覆蓋率達50%；光盤黃頁主要面向廣告客戶、競爭對手客戶、具備上網條件的商務寬帶客戶等客戶發(fā)行。

2、09版黃頁運營進入體系化運營階段：經過07年的實踐工作經驗及借鑒省黃頁公司及上海黃頁公司的管理及流程，并結合深圳本地的實際情況制定了體系化運營體制（初稿），完善了業(yè)務流程及支撐流程，明確各環(huán)節(jié)的質量控制點，提高整體運作效率和水平。09版黃頁銷售上半年共完成簽約收入4129670萬元，發(fā)展客戶數(shù)2761個，其中黑體列名客戶2462個，版面廣告客戶299個。

3、綜合傳媒新業(yè)務資源梳理逐步完成，相關產品啟動渠道銷售：在10年正式啟動綜合傳媒新業(yè)務以來，深圳號百積極進行相關資源整理產品上線工作，目前已經完成所有戶外資源含公話亭資源清理；電話卡廣告產品上線并啟動了渠道銷售工作并實現(xiàn)收入；帳單、短信業(yè)務正在積極進行相關系統(tǒng)的改造協(xié)調以配合業(yè)務發(fā)展。三、順利完成聲訊業(yè)務交接，重新啟動小額支付業(yè)務深圳推廣

10年上半年順利完成了聲訊業(yè)務交接，截止到6月30日完成聲訊收入2359萬元。于5月中旬在不影響服務質量情況下正式復開小額支付業(yè)務發(fā)展，但目前對收入增長影響缺失不明朗；160話務量呈下降趨勢，每月直接影響收入近20萬元。在此情勢下，深圳號百積極探討聲訊高考熱線等新業(yè)務新頻道發(fā)展思路，擬定在下半年做好話務經營，保障聲訊收入。

四、臺席接話能力、服務水平齊抓共管，抗震救災，114萬眾一心，全力以赴。201*年上半年，114總來話量同比去年上升22.93%，總話務量達到2382.8萬次。便民、機票、酒店、企業(yè)總機類話務增長速猛，臺上不斷優(yōu)化排班、挖掘空間、

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補充人手，全力提升坐席接通率；加強服務管理，提升臺席服務水平，從人員素質、班組建設、服務質量管控體系三個著力點進行提升；開展“114服務與奧運精神同行”勞動競賽，將成交量、成交比定為訂購席關鍵考核指標，在活動中凝聚人心，提升士氣，拉高業(yè)績。

汶川地震發(fā)生后，114臺迅速承接了包括支援四川話務、助養(yǎng)咨詢與登記、《以生命的名義》晚會留言服務互動等七項賑災活動的話務工作，在這期間，全臺員工自愿地加班加點，一直飽含熱情、精神飽滿地堅守在崗位上接聽用戶的捐款熱線、捐血、捐物、認養(yǎng)咨詢，共接來電69181通，尋親登記有679人，孤兒認養(yǎng)有1952人。

五、信息運營進入精耕細作階段，系統(tǒng)支撐全力保障業(yè)務運營

1、信息結構化、規(guī)劃化、有效性進一步提升：201*年上半年以政企信息數(shù)據的結構化、規(guī)范化為工作重點，以客戶需求為依據，以產品應用作為設計導向，初步搭建起面向產品和應用的綜合信息采編架構。上半年維護政企信息59771條，新增政企信息10593條，信息利用率大幅提高。

2、完成了E家百事通平臺建設，并納入E家套餐市場推廣：深圳特有的本地搜索——E家百事通軟件5月底正式上線，實現(xiàn)寬帶一點通登錄、短信發(fā)送、PC2Phone，圖行深圳、中游的單點登錄等一系列功能。同時我們努力以E家百事通軟件平臺為依托，建立號百維基交互系統(tǒng)，搭建WIKI數(shù)據庫。5月下旬啟動了本地搜企業(yè)電子名片、特別是重點行業(yè)號百推薦企業(yè)的信息結構設計。

3、系統(tǒng)支撐、產品功能開發(fā)全力保障業(yè)務運營及服務提升：10年上半年，我們完成了通信助理平臺信息服務的股票、天氣、彩票功能的開發(fā)；完成彩禮（福利彩票短信

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發(fā)送）促銷的設計和接口調試工作；完成了10年黃頁光盤的產品開發(fā)、黃頁光盤電子書的排版工作,實現(xiàn)了10、09黃頁數(shù)據與采編系統(tǒng)的融合；完成號百短信實名項目終驗。另外我們還在省公司統(tǒng)一布署下完成了對深圳企業(yè)總機升級，完成省商旅平臺建設上線工作；4月中旬我們還完成了深圳號百皇崗座席的啟用，采用遠端坐席方式，共啟用了112個坐席，極大緩解了座席緊張的局面。

經過半年努力，我們在業(yè)務收入、產品創(chuàng)新、服務提升等方面取得一定進展，但在部分業(yè)務發(fā)展及服務質量管控方面仍存在問題：114加盟存量流失嚴重，業(yè)務負增長，指標進度很不理想；09版黃頁銷售進度推進較慢，需要加強突破創(chuàng)收；服務質量未形成體系化管理，各項業(yè)務的服務界面需在下半年重點梳理優(yōu)化。

第二部分：下半年工作計劃

在上半年工作基礎上，10年下半年深圳號碼百事通將在現(xiàn)有的業(yè)務基礎上，深度挖掘號碼百事通業(yè)務潛力，保障全年完成18461萬元的收入指標。初步確定下半年的工作思路：

一、優(yōu)化產品，加強支撐，發(fā)揮主營渠道優(yōu)勢，保證重點業(yè)務收入的完成1、企業(yè)總機：全面支撐營銷推廣，做好客戶服務工作；積極開展行業(yè)運用實現(xiàn)5個左右企業(yè)總機行業(yè)解決方案；重點拓展2－3類專業(yè)市場；加強信息應用，做好活躍度經營；實現(xiàn)全年企業(yè)總機放號8600戶的目標。

2、親情助理：繼續(xù)保持深圳產品特色，持續(xù)完善產品服務和助理功能、加強信息應用服務，通過彩禮促銷等有效提升活躍度；依托新e8，繼續(xù)做大親情助理用戶規(guī)模；做好存量到期客戶的續(xù)約工作。下半年實現(xiàn)凈增客戶數(shù)20萬戶。

3、114加盟：主攻中小服務型企業(yè)、專業(yè)市場；加強和黃頁、百事通本地搜的融合，提升產品價值；融入商務領航套餐，加強SMB客戶的滲透；啟動代理渠道和網絡營銷。下半年實現(xiàn)凈增客戶數(shù)1.8萬戶，保障規(guī)模收入。

4、黃頁拓展：針對存量客戶制定優(yōu)惠續(xù)約方案；設計低值產品，拓展專業(yè)市場；加強與珠三角互動渠道的合作，共同拓展互動銷售。實現(xiàn)09版黃頁簽約收入201*萬元。

二、加強合作代理，樹立商旅龍頭地位，進行傳媒業(yè)務和小額支付的突破創(chuàng)收1、商旅訂購：抓住暑假和奧運、十一黃金周等系列出行高峰進行促銷，繼續(xù)保持商旅業(yè)務的平穩(wěn)上升勢頭；建立完善商旅會員體系；優(yōu)化信用卡支付和擔保體系；

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持續(xù)引入新的自助游線路，豐富商旅業(yè)務產品線；進一步加強對商旅預訂合作商的監(jiān)督管控力度，以保障服務感知及業(yè)務量增長。下半年實現(xiàn)成功預訂量23萬間夜/張

2、聲訊業(yè)務：在傳統(tǒng)聲訊業(yè)務基礎上，加快小額支付業(yè)務發(fā)展；開展2-3個有盈利模式的新業(yè)務或頻道；做好160和114的區(qū)隔融合，規(guī)劃前向收入模式；通過宣傳持續(xù)做好話務量提升工作，促進收入增長。完成全年4800萬收入指標。

3、新媒體業(yè)務：重點抓賬單、短信和電話卡廣告產品；開辟樓宇平面、戶外LED等建設及新資源；應用電信相關媒體資源，制定立體化傳媒解決方案并對外推行；搭建精準綜合傳媒管理平臺；從基礎資源建設、產品完善上線、營銷模式突破3個方面進行綜合傳媒業(yè)務的經營突破。

三、理順服務流程，清晰服務界面，作好服務管控及服務能力提升

下半年在系統(tǒng)化服務體系建立基礎上，將切入服務流程的每一個環(huán)節(jié)，事前策劃服務內容、服務渠道制定，對服務規(guī)范、服務流程、服務標準進行流程穿越；監(jiān)控各項服務指標，客戶滿意度調查；及時、有效進行客戶投訴處理；嚴格執(zhí)行客戶投訴責任制考核；通過服務指標的監(jiān)控、客戶投訴和客戶滿意度回訪分析，找出服務問題，進行服務提升。

四、多途徑持續(xù)做好信息運營的深度挖掘，保障省統(tǒng)一平臺上線

1、信息運營：通過多種途徑進行信息的采集維護，保障各項應用，增加庫內信息量；繼續(xù)名址的規(guī)范工作；根據集團公司的信息采集相關要求，完善信息的必采字段；做好黃頁分類對應及數(shù)據整理工作，保障黃頁順利出版；完成本地搜企業(yè)電子名片與號百推薦信息上線工作，進一步強化號百維基信息內容建設

2、系統(tǒng)建設、產品設計：在上半年工作基礎上，重點做好E家百事通功能豐富、電子地圖新版上線、號百網站的點評功能完善等工作；同時盡快啟動完成健康百事通系統(tǒng)開發(fā)確保該項目完工按時驗收。并能按照省公司計劃，配合省公司完成省平臺的割接、省通訊助理平臺及省信息運營平臺的上線工作。

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