工作總結(jié)確定版

新建山西中南部鐵路通道ZNTJ-20標項目經(jīng)理部一分部

工程部201*年度工作總結(jié)

山西中南部鐵路通道ZNTJ-20標在進場一年以來，多次受到業(yè)主高度贊揚，連續(xù)5次在晉豫魯鐵路通道股份有限公司組織的信用評價中蟬聯(lián)冠軍，繼而領(lǐng)跑全線，從而優(yōu)質(zhì)、高效的完成了施工任務(wù)。項目工程部作為生產(chǎn)進度的主責(zé)部門，在過去的一年中竭盡全力為中南部鐵路通道ZNTJ-20標項目建設(shè)的快速推進做好每一項工作，現(xiàn)將工程部的有關(guān)工作總結(jié)如下：

1.工程概況

中鐵十七局集團第五工程有限公司承建的新建山西中南部鐵路通道ZNTJ-20標段位于山東省臨沂市沂水縣境內(nèi),起訖里程DK1152+300.00～DK1172+909.67,正線全長22.3公里(含長鏈1.69公里),合同投資834112407元。線下工程設(shè)計正線雙線，設(shè)計時速120公里/小時，軌道類型為有砟軌道。

主要工程為韓家旺隧道（全長1024延米）、勝利河特大橋（2228.4延米）、泮池溝特大橋（全長1151.3延米）、上峪子隧道（全長1560延米）、下峪子隧道（全長844延米）、沂河3號特大橋（全長2224.2延米）、沂水西站1座、公路跨線橋2座、框架小橋12座、涵洞28座、路基13.22公里。

2.201*年12月前項目完成產(chǎn)值情況

中鐵十七局集團山西中南部鐵路通道ZNTJ-20標項目經(jīng)理部一分部成立于201*年9月，同年10月正式開工。截止201*年11月底完成產(chǎn)值34500.35萬元，預(yù)計201*年完成產(chǎn)值36500.35萬元，開工累計完成38880.56萬元。超額完成公司下達的年度產(chǎn)值目標。

3.項目全年完成實物工程量情況

截止201*年11月25日，我項目完成路基土石方249.43萬方，占設(shè)計251萬方的99%。

完成框架涵及框架小橋34座，占設(shè)計40座的85%。

完成特大橋梁5085.68延米，占設(shè)計5796.42延米的88%。設(shè)計特大橋3座，開工3座。完成樁基936根，占設(shè)計總量1010根的93%；完成承臺102個，占設(shè)計118個的86%；完成擴大基礎(chǔ)39個，占設(shè)計49個的80%；完成墩身136個，占設(shè)計總量163個的83%。完成（40+64+40）m連續(xù)梁59米，占設(shè)計290.4米的20%；完成（40+56+40）m連續(xù)梁18米,占設(shè)計137.2米的13%。

完成隧道2680.03延米，占設(shè)計3428延米的78%。隧道設(shè)計3座，開工3座。完成隧道開挖2019.7延米，占設(shè)計3428延米的59%；完成二襯1769延米，占設(shè)計總量3428延米的52%；完成仰拱1898延米，占設(shè)計總量3428延米的55%。

4.標段重難點工程完成情況

標段內(nèi)的重點控制工程為沂河3號特大橋，其主要工程難點為：沂河3號特大橋跨越沂河，水中墩為25#-39＃墩，汛期河道內(nèi)平均水深達4米，承臺最大開挖深度11米，施工難度較大，是本標段重點控制性工程；跨沂河大道和沂河規(guī)劃河堤大跨度懸灌梁施工安全防護難度大。我項目重點控制工程沂河3號特大橋水中墩在201*年汛期到來之前已全部施工完成，跨沂河大道和沂河規(guī)劃河堤大跨度懸灌梁目前正處于攻堅階段。

5.項目施組、專項方案優(yōu)化情況

在詳細了解招、投標文件，熟悉圖紙，完成現(xiàn)場踏勘的基礎(chǔ)上編制各工點開工報告和實施性施工組織設(shè)計。根據(jù)業(yè)主指導(dǎo)性施工組織設(shè)計及本標段重點工程及關(guān)鍵工序編制完成了全標段實施性施工組織設(shè)計。

依據(jù)國家、鐵道部及地方現(xiàn)行有關(guān)工程建設(shè)技術(shù)政策、法規(guī)、規(guī)程和標準，結(jié)合施工圖紙和現(xiàn)場情況，詳細編制各級各類技術(shù)交底、施工方案、施工專項方案、施工作業(yè)指導(dǎo)書等相關(guān)資料共87冊，其中技術(shù)交底30種，施工專項方案15冊，施工方案21冊，施工作業(yè)指導(dǎo)書21冊。

協(xié)助總工組織科技攻關(guān)，推行“四新”技術(shù)和新工法，就目前為止完成QC成果論文4篇（隧道工程QC成果1篇，路基工程QC成果2篇，橋梁工程QC成果1篇），涉及領(lǐng)域廣泛。

我項目上報I類變更3個，Ⅱ類變更42個，且部分已進入施工藍圖。變更費用總計達到九百萬余元。

我標段3聯(lián)懸灌法現(xiàn)澆梁專項施工方案一次性通過業(yè)主組織的專家評審，得到了業(yè)主及山東指揮部的一直好評。

6.環(huán)境保護措施及取得的成績

建立健全環(huán)境保護及水土保護管理體系，成立了環(huán)境保護領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)本段的環(huán)境保護及水土保護管理工作。

嚴格遵守《環(huán)境保護法》以及相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章制度，保護和改善作業(yè)現(xiàn)場的環(huán)境，控制現(xiàn)場的各種粉塵、廢水、廢氣、固體廢棄物、噪聲、振動等對環(huán)境的污染和危害。

施工物料堆放應(yīng)嚴格管理，防止在雨季或暴雨將物料隨雨水徑流排入地表及附近水域造成污染。

施工及生活廢水的排放遵循清污分流、雨污分流的原則，各種施工廢油、廢液集中儲積，集中處理，嚴禁亂流亂淌，防止污染水源，破壞環(huán)境。

橋梁施工防止污染水源破壞環(huán)境，鉆孔過程中的泥漿水先集中在沉淀池沉淀，符合要求后排放。余土及廢棄物等，嚴禁直接排入河中或遺棄于河床，應(yīng)在工程完工時進行清理，集中置于棄土場。

隧道施工前做好防排水措施，進洞前做好洞門及洞口仰坡、邊坡的防護工程，洞內(nèi)排水經(jīng)處理后達標排放，做到不污染河渠水源，不沖毀農(nóng)田。

路基的防護工程施工緊跟開挖、填筑工序，邊開挖、填筑邊防護，縮短施工作業(yè)面暴露的時間。綠化植草防護需馬上銜接，路塹開挖后選用根系發(fā)達、適應(yīng)性強的多年生草種及時植草。路基、站場的土石方工程盡量安排在非雨季施工；開挖或填筑的路基土質(zhì)邊坡應(yīng)及時采取工程或植物防護措施，防止雨水沖刷造成水土流失。

施工便道分臨時和長久，凡臨時使用的施工完成后盡快恢復(fù)，施工后當(dāng)?shù)匦枥^續(xù)使用的應(yīng)做好擋護工程，及時做好灑水保養(yǎng)工作。

棄碴、土場選址依據(jù)設(shè)計文件規(guī)劃并與地方有關(guān)部門協(xié)商，結(jié)合土地利用規(guī)劃，并對棄碴場進行安全評估，做到萬無一失，使用完成后做到及時復(fù)耕。7.項目工程爆破任務(wù)完成情況

根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，我項目所有爆破工作全部委托山東天寶爆破有限公司完成。

項目工程爆破主要以土石方爆破和隧道開挖爆破為主，工程地點涉及路基、取土場、韓家旺隧道、上峪子隧道、下峪子隧道等。為了落實集團公司技201*131號《關(guān)于全面推廣應(yīng)用隧道掘進水壓爆破技術(shù)的通知》的指示精神，我項目及時成立“隧道水壓爆破”QC活動小組，于201*年6月15日在下峪子隧道成立第一個中鐵十七局集團山西中南部鐵路通道ZNTJ-20標推廣“隧道掘進水壓爆破”試點。試驗結(jié)果與普通隧道掘進相比取得了極大改善，并獲得集團公司總工程師杜嘉俊、技術(shù)中心副主任魏廣源等專家組成員的一致好評。

9.項目保安全、保工期、保質(zhì)量和的做法和經(jīng)驗

項目將安全質(zhì)量與工期納入常態(tài)化管理，保證項目管理人員與現(xiàn)場施工人員目標具體化，責(zé)任明確化，人人在管理，處處有管理，事事見管理，時時都管理。項目部定期組織項目施工相關(guān)人員及施工隊負責(zé)人員進行技術(shù)和安全培訓(xùn)工作，確保施工質(zhì)量達標，安全管理達到可控。施工現(xiàn)場人員嚴格遵守24小時值班制度，在重難點施工中，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與技術(shù)人員現(xiàn)場盯控，層層把關(guān)。項目部設(shè)立詳細臺賬，記錄施工進度，根據(jù)實際情況擬定下一步施工任務(wù)以確保工期。通過常態(tài)化管理經(jīng)驗，保證了項目施工的安全、質(zhì)量和工期。

10.201*年項目施工技術(shù)管理中存在的主要問題及明年的對策201*年項目在各方面都取得了很大的成就，面對當(dāng)前嚴峻的鐵路形式，我項目全體職工更是頂住壓力，一路領(lǐng)跑全線所有標段。在成績面前我們不能驕傲，在施工技術(shù)管理過程中我們還存在著不足，目前，我項目的主力軍趨于，缺乏實戰(zhàn)經(jīng)驗以及面對緊急情況的應(yīng)變能力，這要求我們在接下來的一年中多多加強施工安全與施工技術(shù)方面培訓(xùn)工作，輪換崗位以求多方面發(fā)展。導(dǎo)師帶徒不能負于形式化，加強“傳、幫、帶”的實際性，新老員工多加交流多加幫助以達到共同的進步。

11.201*年項目技術(shù)管理工作重點及計劃安排

201*年我項目各主體工程已基本完工，處于收尾階段。工作量比較零碎繁雜。在接下來的一年里，我項目首先梳理剩余工程量，總結(jié)剩余工程難點進行各個擊破，完成公司下達的任務(wù)。

中南部鐵路通道ZNTJ-20標項目工程部通過一年的工作實踐，確保了項目施工穩(wěn)步度過安全生產(chǎn)年，推進了生產(chǎn)安全化和標準化，提高了項目管理人員與現(xiàn)場施工人員的工作水平。在今后的一年，工程部將著力于鞏固過去一年的各項成果，進一步落實責(zé)任與監(jiān)督，深入持久的開展各項生產(chǎn)工作，從而健康、快速、有序的完成項目安排的施工任務(wù)，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益雙豐收，為業(yè)主和公司交上滿意的答卷。

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201*年度工作總結(jié)

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201*年即將過去，我們滿懷信心地迎來201*年。即將過去的一年，是我國十二五規(guī)劃的開局之年，是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，我們在探索中前進，在開拓中進取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)了各項指標的突飛猛進，是酒店開業(yè)以來全年營業(yè)收入及經(jīng)營利潤指標完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工，正因為有了大家的努力，才取得了今天這樣的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力

酒店前任領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)董事會的要求，年初制定了全年營業(yè)預(yù)算，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，使各項工作得以順利進行。八月份調(diào)整后，新的領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)形勢的變化，提出抓好基礎(chǔ)管理，優(yōu)化營銷政策，全面提升酒店核心競爭力的總體思路，指導(dǎo)著下半年各項工作的開展。在著力完成各項接待工作的同時，以五常法為指導(dǎo)的基礎(chǔ)管理工作正在如火如荼地進行，并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了可觀的業(yè)績。1、經(jīng)營創(chuàng)收：

酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成、餐飲按包廂績效掛鉤，后來又推出員工月度獎金等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為3357.86萬元，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務(wù)，比上年超額569.63萬元，超幅為20.43%；本年度7、8、9、10月收入創(chuàng)歷史新高。其中全年客房收入為1482萬元，餐飲收入為1786萬元，較去年同期相比，客房收入增長16%，餐飲收入增長31%，其它收入共90萬元。全年客房平均出租率為33.46%，年均房價410.93元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房價，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值。

33583253400026723000201*年實際

201*201*年預(yù)算

201*年實際1000

0全年收入（萬元）

400.00350.00300.00269.25250.00200.00150.00100.0050.000.00287.91265.85264.28243.00226.15177.40239.43384.03339.16331.21326.35月收入（萬元）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月其它收入90.03%餐飲收入客房收入1482.044%客房收入餐飲收入1786.053%其它收入

2、銷售創(chuàng)新：

在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站，優(yōu)化了客人點擊網(wǎng)店的步驟。并且與福網(wǎng)溝通，完成酒店網(wǎng)站的自由維護工作。更新了酒店網(wǎng)站在線預(yù)定系統(tǒng)，增加了在線咨詢功能，通過網(wǎng)絡(luò)渠道與客戶達到“近距離”溝通的目的。開通了酒店新浪博客功能并已團購形式進行銷售，還與國內(nèi)知名有實力的訂房中心合作，推廣網(wǎng)絡(luò)直銷模式。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式，定時發(fā)送酒店最新活動信息及其它相關(guān)信息。3、管理創(chuàng)利：

酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為461萬元，經(jīng)營利潤率為13.73%，比上年年分別增加201萬元，增長77.6%。其中，人工成本為979萬元，能源費用為361萬元，分別占酒店總收入的29.16%、10.75%。比年初預(yù)定指標分別降低了2.67%及1.2%。

近期開始實行了月度獎金制度，獎金與收入掛鉤，大大提高了員工的工作積極性，在人

手缺少的情況下，能夠充分與后臺人員共同協(xié)調(diào)，調(diào)配全酒店工作力量，最大限度地滿足服務(wù)要求。

酒店自9月份開始實行五常法管理模式，從開始培訓(xùn)到實施“5S”工作，從嘴上說說到落實到行動，從部門到個人，從辦公室到材料庫房，到處干干凈凈，整整齊齊。許多“沉睡多年”的物品，領(lǐng)取過多而長時間未消耗的辦公用品，堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。

4、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)

酒店通過調(diào)整，強化了員工待客服務(wù)標準。通過加強對“儀容儀表、微笑問候、禮節(jié)禮貌”等方面的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，特別強調(diào)了會前通報，會中跟進，會后拜訪答謝的方法，得到了會議舉辦單位的認可和贊譽。5、安全創(chuàng)穩(wěn)定

在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下，201*年酒店年初確定的安全管理全年無“重大事故與案件、制度完善、隊伍穩(wěn)定、設(shè)施良好、保障有力”的總目標全面完成。為康城建國國際酒店健康、穩(wěn)定、快速、和諧發(fā)展提供了良好的社會影響與平安環(huán)境。6、培訓(xùn)建基礎(chǔ)

酒店行業(yè)是一個人員流運性大，員工文化水平差別很大，個人素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)是提高酒店服務(wù)水平的基礎(chǔ)。酒店全年共計培訓(xùn)1105小時，開展的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程有《新員工入店培訓(xùn)》、《實習(xí)生入店培訓(xùn)》、《首旅建國的承諾》、《基礎(chǔ)英語培訓(xùn)》、《英語角》、《電腦知識培訓(xùn)》、《消防安全知識培訓(xùn)》等。另外，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上。

為了擴充酒店管理人才資源，發(fā)展酒店全能型骨干力量，制定了《接班人計劃》，該計劃實施常年培訓(xùn)機制，這個計劃雖然時間跨度長，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓(xùn)與實踐。

7、福利受好評

①員工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口，經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問題，由總經(jīng)理辦公室對該分部進行主抓，對該部進行整理、整頓，大大提高飯菜質(zhì)量，受到員工的好評。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進行管理，及時關(guān)注收集員工的意見及建議，對于員工提出的意見及時進行回復(fù)并作出相應(yīng)措施進行改善；嚴格要求做好食品衛(wèi)生安全工作，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜，節(jié)日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品，如冬季提供姜湯、冬至供應(yīng)水餃等。

②員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū)，現(xiàn)有住宿人員共計72人，宿舍值班員堅持每日提供天氣預(yù)報服務(wù)，提醒員工天熱防暑，天冷保暖加衣；并在宿舍601室開設(shè)電視房，安裝了有線電視，共可接收40余個頻道，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞，同時也增加了住宿員工之間的交流機會，促進增進友誼。

③員工活動：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動，有員工生日活動、員工春節(jié)聯(lián)歡會、知識競賽、徒步活動、卡拉OK大賽、“五四”青年節(jié)活動、拓展訓(xùn)練、服務(wù)技能比賽等。

8、財務(wù)嚴把關(guān)

財部部人員進行了較大調(diào)整，調(diào)整以后財會人員新手增多，如何圍繞財會工作各項工作任務(wù)，帶領(lǐng)財務(wù)部新老員工又好又快的完成各項工作任務(wù)，財務(wù)部主要從管理入手，對財會工作、會計核算、費用管理、資金調(diào)拔、財務(wù)計劃、財務(wù)分析、報表報送等各項工作任務(wù)根

據(jù)輕重緩急，具體分工，規(guī)定時間，落實到人，使財務(wù)部各項工作落到了實處，既分工，又合作，又緊張、規(guī)范保質(zhì)保量的按時完成了工作任務(wù)，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠通過財務(wù)信息平臺、各種表格及分析，宏觀了解酒店的各月財務(wù)狀況，為酒店領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供了重要依據(jù)。

二、酒店重要接待活動及對外宣傳活動

時間201*.1.13201*.4.25事件中國石油西部管道塔里木輸油氣分公司201*年工作會議黨委（擴大）會議暨一屆三次職工代表大會在康城建國國際酒店多功能廳召開巴音郭楞蒙古自治州8縣1市勞動模范齊聚康城建國國際酒店一同參加全疆勞模表彰會議。201*.4.28庫爾勒公安局201*年第一季度治安管理工作例會在康城建國國際酒店舉行。201*.6.24201*年新疆衛(wèi)視全國落地工作交流研討會在康城建國國際酒店舉行201*.7.23巴音郭楞蒙古自治州餐飲、烹飪（飯店）行業(yè)商會成立大會暨首屆會員大會在康城建國國際酒店隆重舉行�？党墙▏鴩�際酒店副總經(jīng)理車言女士帶領(lǐng)酒店員工一同來到市武裝部，開展“八一”建軍節(jié)慰問活動。并送去酒店的慰問，之后還與部隊領(lǐng)導(dǎo)就軍民共建進行了座談。清華大學(xué)EMBA（05級）B班在康城建國國際酒店舉行相聚西部風(fēng)情同學(xué)團拜會康城建國國際酒店總經(jīng)理陳浩先生熱情歡迎湖北宜化董事長張遠華先生及夫人一行貴賓下榻酒店康城建國國際酒店總經(jīng)理陳浩先生（右一）與酒店管理人員帶著全體員工對孤寡老人的一片關(guān)愛之情，將中秋慰問品送到了庫爾勒河北社會福利院老人的手里在中秋前夕，康城建國國際酒店總經(jīng)理陳浩先生一行來到駐州某部開展中秋慰問活動，并送去了中秋慰問品與節(jié)日的問候。201*.8.3201*.8.12201*.8.18201*.9.7201*.9.9201*.9.20第二十屆全國大型合成氨裝置技術(shù)年會在康城建國國際酒店舉行。201*.9.24越和投資管理（集團）有限公司投資管理團隊下榻康城建國國際酒店。201*.9.26全國企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略制定與運用培訓(xùn)班在康城建國國際酒店舉行201*.10.1接待了“萬人千車”穿沙漠活動的商務(wù)散客。201*.10.17全國晚報協(xié)會會議在康城建國國際酒店舉行201*.10.19巴州衛(wèi)生局在酒店多功能廳召開會議201*.11.12接待了沃爾沃建筑產(chǎn)品訂貨會201*.11.30承接了12月份每個周末平安壽險的系列答謝會201*年康城建國國際酒店大事件時間事件201*.1.13201*.4.25中國石油西部管道塔里木輸油氣分公司201*年工作會議黨委（擴大）會議暨一屆三次職工代表大會在康城建國國際酒店多功能廳召開巴音郭楞蒙古自治州8縣1市勞動模范齊聚康城建國國際酒店一同參加全疆勞模表彰會議。熟練掌握酒店知識，增強團隊凝聚力�？党墙▏鴩�際酒店于201*年6月2日舉辦第四屆“我愛我家”應(yīng)知應(yīng)會知識競賽，比賽通過必答題、搶答題、風(fēng)險題、附加題4類。豐富的展現(xiàn)了酒店專業(yè)技能知識、首旅建國承諾知識、三個核心產(chǎn)品知識、消防安全等知識�？党墙▏鴩�際酒店召開酒店員工大會。通報了1-5月經(jīng)營業(yè)績比去年增長28%。時任總經(jīng)理周曉捷先生為酒店做出杰出貢獻的優(yōu)秀員工給予表揚并鼓勵全體員工再接再厲。并為酒店每一位員工發(fā)放獎金以此鼓勵、再創(chuàng)佳績。巴音郭楞蒙古自治州餐飲、烹飪（飯店）行業(yè)商會成立大會暨首屆會員大會在康城建國國際酒店隆重舉行。自治區(qū)工商系統(tǒng)化疆片工商所長監(jiān)管服務(wù)責(zé)任區(qū)培訓(xùn)班暨經(jīng)驗交流會議在康城建國國際酒店圓滿召開�？党墙▏鴩�際酒店副總經(jīng)理車言女士帶領(lǐng)酒店員工一同來到市武裝部，開展“八一”建軍節(jié)慰問活動。并送去酒店的慰問，之后還與部隊領(lǐng)導(dǎo)就軍民共建進行了座談。清華大學(xué)EMBA（05級）B班在康城建國國際酒店舉行相聚西部風(fēng)情同學(xué)團拜會�？党墙▏鴩�際酒店總經(jīng)理陳浩先生熱情歡迎湖北宜化董事長張遠華先生及夫人一行貴賓下榻酒店�？党墙▏鴩�際酒店總經(jīng)理陳浩先生（右一）與酒店管理人員帶著全體員工對孤寡老人的一片關(guān)愛之情，將中秋慰問品送到了庫爾勒河北社會福利院老人的手里。在中秋前夕，康城建國國際酒店總經(jīng)理陳浩先生一行到馬蘭部隊開展中秋慰問活動，并送去了中秋慰問品與節(jié)日的問候。201*.4.28庫爾勒公安局201*年第一季度治安管理工作例會在康城建國國際酒店舉行。201*.6.2201*.6.3201*.6.24201*年新疆衛(wèi)視全國落地工作交流研討會在康城建國國際酒店舉行201*.7.23201*.8.1201*.8.3201*.8.12201*.8.18201*.9.7201*.9.9201*.9.20第二十屆全國大型合成氨裝置技術(shù)年會在康城建國國際酒店舉行。201*.9.24越和投資管理（集團）有限公司投資管理團隊下榻康城建國國際酒店。201*.9.26全國企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略制定與運用培訓(xùn)班在康城建國國際酒店舉行。201*.10.17201*.11.19魅力庫爾勒中國晚協(xié)26屆年會全國晚報社長總編輯看新疆會議在康城建國國際酒店舉行公安部檢查督導(dǎo)消防工作組領(lǐng)導(dǎo)陳偉先生與劉勇先生蒞臨康城建國國際酒店檢查消防工作三、品牌化管理，酒店主抓七項工作

酒店擁有先進的品牌化管理，201*年度，根據(jù)市場行情及經(jīng)營分析，召開了多次專題會議，對市場進行開拓創(chuàng)新，對相關(guān)工作進行指導(dǎo)。結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要落實了以下幾項工作：

（一）以效益為目標，抓好銷售工作

更加規(guī)范了銷售理念，擴充了銷售團隊，增強了銷售實力。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性，制定了新的考核政策，大力發(fā)展會員客房，擴大酒店忠實客房的數(shù)量。提倡酒店全員銷售，調(diào)動各方面積極性參與酒店銷售。建立了酒店微博，及時更新網(wǎng)站信息，在當(dāng)?shù)貓蠹埳峡�登正面新聞，大大提高了酒店知名度，在廣大消費者心目樹立了良好的形象。

1、業(yè)務(wù)調(diào)整：市場營銷部是酒店的靈魂部門，是酒店的龍頭部門。為了更好的提高酒店的銷售水平，首先在201*年初將宴會預(yù)訂班組歸劃至市場營銷部，由市場營銷部統(tǒng)一管理客房預(yù)訂部和宴會預(yù)定。在一定程度上確保了酒店各項設(shè)施得到充分利用而不會出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象。

2、渠道拓寬：銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開市場營銷工作會議，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、網(wǎng)絡(luò)、團隊等渠道，設(shè)渠道主管專人負責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵：根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度。

此外，銷售部按酒店的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收1915萬元，比上半年增額472萬元，增幅約為32.7%。

（二）以服務(wù)為基礎(chǔ)，提高核心產(chǎn)品質(zhì)量

1、人性化服務(wù)：在原有基礎(chǔ)上提高三個核心產(chǎn)品的質(zhì)量，豐富早餐的品種，并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化；全面提高客房衛(wèi)生標準，在服務(wù)方面更加體現(xiàn)人性化。

針對不同的客人提供不同的服務(wù)，建立客史檔案，收集客人喜好，提高服務(wù)質(zhì)量。為方便客人填寫《賓客意見書》，調(diào)整放置位置，及收集客人的意見和建議，促進改進工作中缺點的。根據(jù)顧客習(xí)慣，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品，在節(jié)慶日，為顧客送上問候和祝福，如顧客生日在餐廳度過，為其送上賀卡或生日蛋糕等。

2、窗口形象：一段時間以來，由于人手欠缺等問題，前臺的禮賓服務(wù)一直得不到改善�？腿说竭_門口沒有人協(xié)助開車門，客人進入酒店，禮賓員也是如同虛設(shè)，當(dāng)做看不見。這種行為極度地傷害了酒店的形象。對預(yù)抵客人沒有電話跟進，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會出現(xiàn)幾十間NOSHOW房。前廳部的5S工作遲遲沒有進展，一個窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的。抽屜里面什么東西都可以裝，員工可以隨便帶進私人的背包，收到的錢可以隨便亂放，客戶的賬單找不到。在多次教育無作用的情況下，不得不解除前廳負責(zé)人的職務(wù)。進一步完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，加強了主管和大副的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。確保戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。

3、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。酒店實行案例收集制度。通過收集顧客對服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施、食品質(zhì)量等方面的投訴案例，并定期對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，減少了顧客的投訴幾率，爭取了較多的酒店回頭客。

（三）以改革為動力，抓好營業(yè)工作

1、績效掛鉤：11月已經(jīng)進入淡季，為了在淡季不減或少減營業(yè)收入，在工資總額不變的前提下，提取營業(yè)總收入5%作為全體員工的獎勵基金，以此替代洶涌而來的加薪浪潮。此舉剛剛推行一個多月，取得了明顯的進展。餐飲部門人手一直緊缺，過去一有大型宴會，甚至包廂稍稍多了幾桌就會要求別的部門人員去加班�？冃�掛鉤實行后，餐飲部門的加班要求明顯減少。

2、菜品研發(fā)。成立餐飲菜品研發(fā)小組，每月推出新菜品。要求研發(fā)小組對每道菜的制作定好投料標準及制作程序，力求每道菜的色、香、味穩(wěn)定。能推陳出新，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品。

3、結(jié)合市場，進行調(diào)整。經(jīng)過對本市餐飲市場的調(diào)查，對客人的拜訪及顧客意見的反饋，決定取消酒水開瓶費，這一措舉得到了新老客戶的一致好評，同時也拉回了以前的很多老客戶，包廂生意比之前有較大的回升，直接帶動整個餐飲的生意，間接帶動客房的生意。

（四）以“六防”為內(nèi)容，抓好安全工作

1、成立安全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)：酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個安全管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門都簽訂了201*年安全管理目標責(zé)任書，明確了各部門安全管理的任務(wù)和指標；安全委員會每月召開專題安全會議。酒店安全管理基本形成各部門參與，各司其責(zé)，安全問題時時有人管、事事有人抓的全員負責(zé)制。

2、安全設(shè)備：在安全設(shè)施投入上，今年新增和維修電視監(jiān)控設(shè)施8萬元；落實自治區(qū)消防重點單位“四種能力、三個提示”建設(shè)標示投入2千元；與消防遠程監(jiān)控公司、消防設(shè)施檢測公司、消防設(shè)施維保公司都按公安消防機構(gòu)要求簽訂了合同，每年共需支付費用共8萬元；酒店今年維修維護消防設(shè)施的費用共1萬元。

3、制定預(yù)案：在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實到人、各負其責(zé)。201*年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習(xí)，提高了員工的消防安全意識。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”，隨時隨地進行抽檢查，每位員工都清楚酒店的安全出口的數(shù)量與位置。

4、嚴格檢查：嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

（五）以降耗為核心，抓好維保工作

節(jié)能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法。201*年酒店結(jié)合201*年版新的星評標準，與工程部共同協(xié)商制定出節(jié)能政策，如：洗衣房安排工作時間避開用電峰值時段，機器滿負荷運轉(zhuǎn)，并達到了預(yù)期的效果；對用水、用電、用氣設(shè)備進行定期巡查，嚴禁跑、冒、滴、漏現(xiàn)象出現(xiàn)。

對酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進行節(jié)能改造，利用電梯自身發(fā)電原理新技術(shù)對電梯加裝電能回饋裝置，自安裝至今已累計節(jié)電6000余度。工程部在維護保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的同時摸規(guī)律、找方法、多分析，對每個設(shè)備制定了相應(yīng)的維保方法，延長了設(shè)備的使用壽命，

節(jié)省了資源。

（六）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編：根據(jù)酒店辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再次將人員編制減到365名，并未影響酒店及部門工作。通過全方位對員工進行培訓(xùn)，打造全能型人才，在工作中可以勝任。

2、員工招聘：為了保障各部門用人需求多種招聘渠道、采用了多種招聘方式，及時對酒店空缺崗位進行人員補充跟進，其中：報紙招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、實習(xí)生協(xié)議單位招聘、參加人才交流會、內(nèi)部招聘制度等，201*年人力資源部共招聘員工247人。

（七）以節(jié)約為方向，做好“節(jié)流”工作財務(wù)部是酒店的后勤部門，主要為營運部門做好各項服務(wù)工作保證酒店的正常運轉(zhuǎn)，在日常的帳務(wù)處理、原始資料的收集、編制和財務(wù)數(shù)據(jù)的分析等系列工作，在費用控制上，嚴格履行職責(zé)，恪守誠信，在成本費用的控制上嚴格把關(guān)，把會計監(jiān)督、控制工作做到實處。

采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出。

大力度推行5S工作，在很多方面已經(jīng)杜絕了浪費情況。對庫房加強5S管理，避免食品及原料由于存放不規(guī)范導(dǎo)致過期的情況發(fā)生。

四、五星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題過去一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但存在的問題也不可忽略。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用五星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備完善但檔次明顯不足。201*年的新標準對五星級酒店提出了更多更嚴的要求。我們在許多方面仍存在差距，尤其是我們的家具方面，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級水準。相當(dāng)一部分客房凈面積達不到20平米，這是我們的硬傷。維護保養(yǎng)還有大量的工作要做。清潔衛(wèi)生和服務(wù)是我們的日常工作，需要常抓不懈，不能馬虎。關(guān)于這方面的問題，只有等自治區(qū)星評人員來檢查后，看看他們提出的問題再做決定，能夠改進的我們應(yīng)予改進，不能改進的我們將通過公關(guān)斡旋爭取順利通過五星級復(fù)審。

2、服務(wù)水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店員工大量流失，都來不及對員工進行足夠的培訓(xùn)和實踐，員工常常工作不到兩個月就跑了。很難形成一支訓(xùn)練有素、具備專業(yè)水平的服務(wù)隊伍。三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導(dǎo)201*年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

五、下一年度的展望和工作計劃

201*年世界經(jīng)濟仍將處在不可預(yù)估的狀態(tài)，中國依靠大規(guī)模出口帶動經(jīng)濟增長的模式將受到阻礙。明年是十二五規(guī)劃的第二年，也是至關(guān)重要的一年，這一年中共將召開十八大，這一年也將是本屆中央政府的最后一年，這一年本屆政府將要繼續(xù)提出保8望9的增長速度，以保證本屆政府的最后輝煌，必然會加大投資，只是投資模式會有所改變，不會再次啟動四萬億投資那樣的做法，取而代之的將會是民生的改進，勞動力成本將繼續(xù)增長，此舉將會增進社會消費水平的提高。隨著援疆政策的深入，援疆項目的資金的逐步落實，新疆將會迎來新一輪的大發(fā)展。作為庫爾勒地區(qū)第一家五星酒店，康城建國仍將有機會隨著新疆經(jīng)濟增長而增長。因此，我們提出以下設(shè)想和措施：以銷售為中心努力擴大市場份額，以五常為手段堅決做好基礎(chǔ)管理，以復(fù)審為契機全面提升酒店品牌。

1、營銷策略方面

客房方面：繼續(xù)保持商務(wù)客人為主，會議團隊為輔的營銷策略。在保持與今年相對持平的商務(wù)客人價格水平基礎(chǔ)之上，為增大會議團隊的比重，將靈活掌握團隊價格的制定，已達到提高入住率的目的。

餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，將重點放在婚宴和會議招攬方面，這樣才能確保餐飲營業(yè)收入的高比率增長。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面

推進“精細化服務(wù)戰(zhàn)略”，順利完成五星級復(fù)審的工作，在復(fù)審中不斷提高我們的食品質(zhì)量和服務(wù)水平。

3、基礎(chǔ)管理方面

繼續(xù)跟進五常管理法，讓五常成為我們?nèi)粘５墓ぷ髁?xí)慣。酒店范圍內(nèi)任何時候任何地方都是干干凈凈，整整齊齊是我們的努力方向。

4、維護保養(yǎng)方面

按照建國集團的要求并根據(jù)我們的具體情況，保質(zhì)保量完成酒店的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)，確保各項設(shè)施能夠符合五星級酒店水平。

5、日常衛(wèi)生管理

嚴格按照建國的標準進行衛(wèi)生管理，堅持每日檢查，不放過任何細節(jié)。6、節(jié)能降耗方面開業(yè)四年來，工程部門已經(jīng)摸素出來一套簡單有效的節(jié)能減排方案。我們正在學(xué)習(xí)更多更新的節(jié)能減排方法，我們的目標是將能源消費占營業(yè)收入的7-8%。

7、人員招聘方面

人員招聘仍將是一個挑戰(zhàn)。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少，但是比較起勞動力價格日日上升的趨勢，沒有哪個企業(yè)會感到輕松。需要多渠道地招聘員工和培養(yǎng)員工并留住員工，進一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境，以及進一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會提到議事日程。

8、員工培訓(xùn)方面

繼續(xù)采用新老員工進行一幫一帶的培訓(xùn)方法，工作中檢查培訓(xùn)效果。為保障酒店緊時客情緊張臨時增加服務(wù)人員，需繼續(xù)“接班人培訓(xùn)計劃”，保障酒店人員能夠得到充分調(diào)配。

回顧201*年度酒店工作，在取得成績的同時，我們清楚的看到存在的差距與不足；通過總結(jié)我們將發(fā)現(xiàn)典型、總結(jié)典型、弘揚典型、克服不足，把明年的工作做的更好，讓客人放心、讓業(yè)主放心、讓首旅建國放心、讓員工放心！

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