201*年煙草分公司營(yíng)銷(xiāo)中心培訓(xùn)工作總結(jié)

201*年扶溝分公司客服中心

培訓(xùn)工作總結(jié)

201*年?duì)I銷(xiāo)中心培訓(xùn)工作，堅(jiān)持職工教育培訓(xùn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的思想，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以崗位培訓(xùn)為基礎(chǔ)，以培養(yǎng)高素質(zhì)人才為重點(diǎn)，統(tǒng)籌規(guī)劃，分類(lèi)實(shí)施，堅(jiān)持重點(diǎn)培養(yǎng)與全面提高相結(jié)合，實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)人員培養(yǎng)計(jì)劃，為提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供智力支持和人才保障。回顧201*年?duì)I銷(xiāo)中心培訓(xùn)工作做以下總結(jié)：一、培訓(xùn)工作情況

201*年?duì)I銷(xiāo)中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)56期，分別是：卷煙營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)、行業(yè)法律法規(guī)、規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)，培訓(xùn)課時(shí)全年累計(jì)81課時(shí)；參訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)人員24人；培訓(xùn)面達(dá)100％。培訓(xùn)課程主要集中為以下幾類(lèi)：

1、營(yíng)銷(xiāo)人員必修類(lèi)：煙草法律法規(guī)、企業(yè)文化培訓(xùn)、職業(yè)道德規(guī)范、企業(yè)管理規(guī)章制度；2、重點(diǎn)培訓(xùn)：卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；3、新增客戶(hù)經(jīng)理崗前培訓(xùn)；二、培訓(xùn)工作分析

（一）取得的成績(jī)：

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，加大培訓(xùn)工作力度。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，從思想上提高營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)培訓(xùn)工作重要性的認(rèn)識(shí)。使員工心態(tài)從“要我學(xué)”

轉(zhuǎn)變到“我要學(xué)”，為培訓(xùn)做好充分準(zhǔn)備，利用培訓(xùn)提供的時(shí)間和機(jī)會(huì)幫助營(yíng)銷(xiāo)人員解決實(shí)際工作中所面臨的一些具體問(wèn)題。這對(duì)于建立“學(xué)習(xí)型組織”，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，具有重要的意義。

2、201*年度的營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)工作，從培訓(xùn)項(xiàng)目數(shù)，舉辦培訓(xùn)課程次數(shù)、接受培訓(xùn)的人次等方面，與歷年來(lái)相比，取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

3、提高營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)的針對(duì)性和質(zhì)量。重點(diǎn)加強(qiáng)了培訓(xùn)需求分析，營(yíng)銷(xiāo)中心建立營(yíng)銷(xiāo)人員知識(shí)層次、職稱(chēng)等檔案。按崗位、文化程度等分類(lèi)、分層次對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)更具針對(duì)性。在進(jìn)行相關(guān)技能培訓(xùn)的同時(shí)，還把能改變營(yíng)銷(xiāo)人員心智模式的企業(yè)文化、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德方面的培訓(xùn)放在相當(dāng)重要的位置。通過(guò)員工培訓(xùn)需求的合理分析，提高了培訓(xùn)質(zhì)量，取得了較直接的培訓(xùn)效果。

（二）存在的問(wèn)題和不足

1、教育培訓(xùn)與企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)聯(lián)系不緊密，培訓(xùn)的定位不明確，不十分清楚是否通過(guò)培訓(xùn)就可以解決企業(yè)人力資源的瓶頸所在以及企業(yè)的困境，只是簡(jiǎn)單地組織培訓(xùn)，使得培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、課程與企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)聯(lián)系不夠緊密。

2、教育培訓(xùn)機(jī)制建立不夠科學(xué)，培訓(xùn)體系尚不夠健全。教育培訓(xùn)職責(zé)分工不明確，教育培訓(xùn)制度不健全，培訓(xùn)需求分析不全面，教育培訓(xùn)在很多方面表現(xiàn)為“頭疼醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的被

動(dòng)局面。更多的是為培訓(xùn)而培訓(xùn)，培訓(xùn)方式和內(nèi)容單一，難以滿(mǎn)足培訓(xùn)目標(biāo)需求的多樣性，同時(shí)對(duì)培訓(xùn)后的效果不能進(jìn)行全面、及時(shí)的分析和評(píng)價(jià)。

3、培訓(xùn)工作考核少，有培訓(xùn)學(xué)好學(xué)壞一個(gè)樣的消極局面。4、內(nèi)部講師授課技巧普遍不高，制作課件水平不足，有待提高。

三、改進(jìn)措施

（一）建立和完善培訓(xùn)激勵(lì)體系，提高員工參加培訓(xùn)的積極性和主動(dòng)性。激勵(lì)體系是保證培訓(xùn)效果的重要保障。有效的激勵(lì)措施能夠促進(jìn)員工積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

（二）健全培訓(xùn)體系。一方面要建立健全教育培訓(xùn)工作管理制度，加強(qiáng)培訓(xùn)工作的制度保障。無(wú)論是調(diào)查教育培訓(xùn)需求、制定教育培訓(xùn)計(jì)劃和組織實(shí)施教育培訓(xùn)，還是教育培訓(xùn)評(píng)估、考核和跟蹤反饋，都要做到有章可循。另一方面，要規(guī)范教育培訓(xùn)工作程序，健全教育培訓(xùn)評(píng)價(jià)機(jī)制。做到事前有需求、有分析，事中有計(jì)劃、有組織，事后有評(píng)估、有獎(jiǎng)懲，整體培訓(xùn)工作有總結(jié)、有改進(jìn)。

（三）建立一支富有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉現(xiàn)實(shí)情形的內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)需求的多元性和企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)資源的有限性的矛盾，已經(jīng)越來(lái)越突出。建立一支富有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉現(xiàn)實(shí)情形的內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)就變的越來(lái)越重要了。培養(yǎng)起自己的內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)，首先大大節(jié)約培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，其次，為公司培養(yǎng)了一批卷煙營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才，

再次，也可以在營(yíng)銷(xiāo)人員中樹(shù)立起學(xué)習(xí)的榜樣，培養(yǎng)員工的自主學(xué)習(xí)思想。在具體措施上，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員各項(xiàng)培訓(xùn)的同時(shí)，也從制度上明確、選拔優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)員作為企業(yè)內(nèi)部講師。并建立起一套企業(yè)內(nèi)部講師的日常管理、激勵(lì)、考核制度。、

扶溝縣煙草分公司營(yíng)銷(xiāo)中心

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江都分公司201*年?duì)I銷(xiāo)工作總結(jié)

今年以來(lái)，江都分公司認(rèn)真貫徹“卷煙上水平”的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，貫徹落實(shí)國(guó)家局、省局和揚(yáng)州市局的各項(xiàng)決策部署，緊緊圍繞“走在行業(yè)前面，展現(xiàn)一流水平，全面建設(shè)現(xiàn)代煙草”的新目標(biāo)，以“上水平、創(chuàng)一流”為工作取向，堅(jiān)定不移地推進(jìn)“三大戰(zhàn)略”，深入實(shí)踐“與客戶(hù)共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，積極應(yīng)對(duì)各種困難和挑戰(zhàn)，明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任，真抓實(shí)干，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，各項(xiàng)工作都取得了新的進(jìn)展，企業(yè)凝聚力進(jìn)一步增強(qiáng)。

一、強(qiáng)化市場(chǎng)，科學(xué)發(fā)展，推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上水平1、卷煙銷(xiāo)量穩(wěn)定增長(zhǎng)

我們牢固樹(shù)立“經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)”理念，按照“控制總量，稍緊平衡”的原則和“保牌、穩(wěn)價(jià)、規(guī)范、增效”的要求，加強(qiáng)對(duì)卷煙市場(chǎng)的總量、結(jié)構(gòu)、庫(kù)存、品牌等情況的深入分析和研究，全面、合理、科學(xué)地綜合審定需求預(yù)測(cè)，及時(shí)跟蹤、監(jiān)測(cè)卷煙市場(chǎng)狀況，根據(jù)價(jià)格變化信息和庫(kù)存情況，科學(xué)調(diào)控卷煙投放節(jié)奏，按時(shí)序進(jìn)度做好銷(xiāo)售工作，實(shí)現(xiàn)了年初制定總量增4.5%的目標(biāo)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行保持了平穩(wěn)健康的良好態(tài)勢(shì)，201*年銷(xiāo)售卷煙箱，同比增長(zhǎng)，完成市公司下達(dá)計(jì)劃箱的；其中省內(nèi)煙銷(xiāo)售箱、省外煙銷(xiāo)售分別占總銷(xiāo)量的；銷(xiāo)售低檔煙箱，完成市公司下達(dá)年度計(jì)劃的。2、品牌培育職能加強(qiáng)

我們以行業(yè)“20+10”和“532”品牌培育工程為目標(biāo)，認(rèn)真貫徹市營(yíng)銷(xiāo)中心關(guān)于《服務(wù)工業(yè)企業(yè)、品牌培育實(shí)施方案》的相關(guān)要求，充分發(fā)揮市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主體對(duì)品牌發(fā)展的引領(lǐng)作用，認(rèn)真克服非市場(chǎng)因素，努力實(shí)現(xiàn)機(jī)會(huì)公平、過(guò)程公平、結(jié)果公平，不斷加大“20+10”卷煙的市場(chǎng)培育力度，綜合分析本地區(qū)各類(lèi)品牌的發(fā)展動(dòng)態(tài)走勢(shì)，有針對(duì)性的制定品牌投放、促銷(xiāo)、維護(hù)方案，結(jié)合零售客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)能力，從銷(xiāo)量、價(jià)格、利潤(rùn)等環(huán)節(jié)入手，高效的開(kāi)展品牌培育工作，使"20+10"卷煙的市場(chǎng)基礎(chǔ)進(jìn)一步鞏固，市場(chǎng)占有率顯著提升，201*年全國(guó)重點(diǎn)骨干品牌銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)箱，同比增長(zhǎng)%；一、二類(lèi)煙銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)箱，同比增長(zhǎng)%3、銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)繼續(xù)提升

我們充分抓住“春節(jié)”“花卉節(jié)”“中秋國(guó)慶”等市場(chǎng)契機(jī)，根據(jù)客戶(hù)的商圈類(lèi)型，有側(cè)重的宣傳、投放中高檔培育品牌卷煙，充分發(fā)揮挖掘市場(chǎng)潛力、引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)，201*年卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)繼續(xù)提升，平均單箱銷(xiāo)售額元／箱（元／條），同比增長(zhǎng)%

二、明確目標(biāo)、突出重點(diǎn)，扎實(shí)開(kāi)展基層創(chuàng)建活動(dòng)優(yōu)秀分公司創(chuàng)建工作，是一項(xiàng)長(zhǎng)期而系統(tǒng)的工作，我們以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為統(tǒng)領(lǐng)，緊緊圍繞“打牢基礎(chǔ)、強(qiáng)化功能、提升素質(zhì)、增強(qiáng)活力”的總體要求，大力加強(qiáng)基層建設(shè)、夯實(shí)基礎(chǔ)管理、提高基礎(chǔ)的管理水平，努力促進(jìn)基層建設(shè)水平提高、基礎(chǔ)管理工作扎實(shí)、員工隊(duì)伍素質(zhì)提升、企業(yè)凝聚力增強(qiáng)。

年初，我們成立了江都分公司優(yōu)秀分公司創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，形成一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，各部門(mén)各司其職，分級(jí)實(shí)施的工作格局。3.24儀征會(huì)議后，我們積極投入到優(yōu)秀分公司創(chuàng)建工作中。在創(chuàng)建活動(dòng)中，我們切實(shí)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，細(xì)化創(chuàng)建工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)度，把各項(xiàng)工作部署和措施逐項(xiàng)分解到具體部門(mén)和人員，提出落實(shí)的具體時(shí)間和質(zhì)量要求，形成人人有任務(wù)、人人有壓力、人人有動(dòng)力的工作氛圍。

6月21日，營(yíng)銷(xiāo)中心領(lǐng)導(dǎo)到江都進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，提出了要求，我們立刻組織人員對(duì)創(chuàng)建內(nèi)容進(jìn)行了整改；7月份，對(duì)照“省公司第一期優(yōu)秀縣級(jí)煙草分公司達(dá)標(biāo)考核評(píng)價(jià)要點(diǎn)和辦法”，以?xún)x征的目錄為藍(lán)本組織了自查；7月13日，召開(kāi)了優(yōu)秀分公司創(chuàng)建座談會(huì)，提出了18條改進(jìn)意見(jiàn)。11月，營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)江都創(chuàng)建工作進(jìn)行了預(yù)驗(yàn)收，并提出了改進(jìn)意見(jiàn)。我們根據(jù)驗(yàn)收情況，進(jìn)一步完善臺(tái)賬資料，使創(chuàng)建目錄、表格設(shè)計(jì)、規(guī)范用語(yǔ)，在臺(tái)賬內(nèi)容上要求做到無(wú)缺陷，目前，各種資料臺(tái)賬準(zhǔn)備到位。

三、狠抓客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)能力1、推進(jìn)服務(wù)承諾“八講八不”、“八化八要”服務(wù)承諾是市公司今年采取“兩個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)+四個(gè)示范點(diǎn)”2+4的模式的創(chuàng)新工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是市公司交給江都的一項(xiàng)示范任務(wù)。上半年，我們組織全體營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行了學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，并組織了測(cè)試，提高全員對(duì)服務(wù)承諾目的、意義的認(rèn)識(shí)，吃透精神，強(qiáng)化服務(wù)承諾對(duì)我們經(jīng)營(yíng)服務(wù)的硬約束作用；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)店客戶(hù)也進(jìn)行了培訓(xùn)，制作了小戧牌，放在每位人員的桌子上，使每位營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)刻牢記服務(wù)承諾；制作了宣傳畫(huà)、印制了宣傳頁(yè)，在所有標(biāo)準(zhǔn)店客戶(hù)店堂、客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)中進(jìn)行了張貼。目前，我們對(duì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正在進(jìn)行探討，并草擬了江都分公司客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、做好客戶(hù)分類(lèi)維護(hù)及貨源分配工作。

我們從客戶(hù)銷(xiāo)售能力提升出發(fā)，加強(qiáng)客戶(hù)貨源等級(jí)調(diào)整工作，使貨源等級(jí)調(diào)整工作制度化、公開(kāi)化，每季兌現(xiàn)客戶(hù)等級(jí)調(diào)整工作，調(diào)動(dòng)客戶(hù)銷(xiāo)售興趣；從客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)能力提升出發(fā)，優(yōu)化、調(diào)整了訪(fǎng)銷(xiāo)線(xiàn)路，把所有線(xiàn)路輪換一遍，有利于發(fā)現(xiàn)和防范服務(wù)中存在的問(wèn)題。

我們從把握市場(chǎng)能力出發(fā)，主動(dòng)加強(qiáng)與營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部的溝通協(xié)調(diào)，做好月度銷(xiāo)售計(jì)劃的分解落實(shí)，制定了周、月度總量。針對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)情況及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略，按照客戶(hù)訂單與需求動(dòng)態(tài)關(guān)系，總結(jié)分析銷(xiāo)售趨勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)變化來(lái)調(diào)整投放節(jié)奏，精心安排品牌銷(xiāo)售，努力實(shí)踐精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，建立重點(diǎn)品牌銷(xiāo)售跟蹤制度，使社會(huì)庫(kù)存保持在合理的范圍內(nèi)，卷煙市場(chǎng)價(jià)格得到了有效維護(hù)。

3、穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)上訂貨

江都作為201*年市局公司網(wǎng)上訂貨試點(diǎn)單位，去年網(wǎng)上訂貨工作取得了優(yōu)異的成績(jī)，今年我們繼續(xù)將該項(xiàng)工作擺在重要位，積極發(fā)展?jié)摿�客�?hù)，同時(shí)對(duì)操作不夠熟練的客戶(hù)由客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)繼續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)，避免客戶(hù)意見(jiàn)。我們通過(guò)每天跟蹤、實(shí)時(shí)提醒網(wǎng)上訂貨客戶(hù)等手段，保證入網(wǎng)客戶(hù)及時(shí)、準(zhǔn)確地訂購(gòu)卷煙產(chǎn)品。截止10月31日，我市共有零售戶(hù)4994戶(hù)，其中網(wǎng)上訂貨2720戶(hù)，網(wǎng)上訂貨率已達(dá)54.46%，客戶(hù)訂單滿(mǎn)足率81.6%，網(wǎng)上訂貨成功率平均為97%以上。

4、建立分析制度，提高服務(wù)水平

我們通過(guò)管理人員走訪(fǎng)市場(chǎng)、客戶(hù)經(jīng)理反饋信息、營(yíng)銷(xiāo)人員市場(chǎng)分析會(huì)、零售客戶(hù)座談會(huì)、管銷(xiāo)聯(lián)席會(huì)等形式強(qiáng)化信息的收集和分析研究，加強(qiáng)市場(chǎng)信息的收集，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并根據(jù)調(diào)研所掌握的情況及時(shí)撰寫(xiě)分析報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)與專(zhuān)賣(mài)部門(mén)的溝通、聯(lián)動(dòng)，共同維護(hù)市場(chǎng)秩序，提升市場(chǎng)控制能力；加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)與考評(píng)部門(mén)的溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、通報(bào)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中存在問(wèn)題，使我們的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作得到了持續(xù)改進(jìn)。

5、堅(jiān)持明碼標(biāo)價(jià)、實(shí)價(jià)工作，確�？蛻�(hù)效益的穩(wěn)定客戶(hù)效益的穩(wěn)定是與“客戶(hù)共創(chuàng)成功”的重要體現(xiàn)，我們進(jìn)一步加強(qiáng)客戶(hù)卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作，上半年對(duì)全市所有客戶(hù)進(jìn)行了標(biāo)簽更換，共計(jì)更換標(biāo)簽250000余張，更換后要求全體客戶(hù)經(jīng)理按照工作要求做好維護(hù)工作：1、客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)中，積極宣傳明碼標(biāo)價(jià)的意義，并教會(huì)客戶(hù)如何一一對(duì)應(yīng)擺放；2、我們針對(duì)明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行情況，組織了客戶(hù)經(jīng)理分組互查，對(duì)檢查結(jié)果，公正客觀(guān)地進(jìn)行評(píng)價(jià)并由各組提出合理可行的建議和意見(jiàn)；3、管理人員明查暗訪(fǎng)，掌握市場(chǎng)零售價(jià)格執(zhí)行情況，并將價(jià)格執(zhí)行與貨源投放相掛鉤，對(duì)發(fā)現(xiàn)的重點(diǎn)低價(jià)傾銷(xiāo)客戶(hù)，進(jìn)行處理，敦促其限期改正。由于該項(xiàng)工作的服務(wù)與引導(dǎo)到位，對(duì)市場(chǎng)零售價(jià)的到位起到了積極的作用，客戶(hù)利益得到保障。

6、堅(jiān)持做好客戶(hù)咨詢(xún)、投訴處理工作

繼續(xù)做好宣傳省、市800投訴電話(huà)知曉。本年度客戶(hù)服務(wù)科按照公司要求對(duì)省公司客戶(hù)投訴電話(huà)和市公司客戶(hù)投訴、咨詢(xún)電話(huà)又進(jìn)行了一輪重點(diǎn)宣傳。對(duì)投訴卡遺失的客戶(hù)進(jìn)行了重新貼維護(hù)。管理人員及時(shí)通過(guò)電話(huà)調(diào)查和上門(mén)拜訪(fǎng)兩種形式進(jìn)行檢查，力求宣傳卡片貼率和客戶(hù)知曉率達(dá)100%。

在處理客戶(hù)投訴過(guò)程中，堅(jiān)持做到“四個(gè)到位”和“三不放過(guò)”，即投訴受理第一責(zé)任人落實(shí)到位；客戶(hù)經(jīng)理作為各轄區(qū)責(zé)任人溝通交流到位；處理投訴及時(shí)保證客戶(hù)滿(mǎn)意到位；定期對(duì)投訴情況分析處理、匯總和反饋信息到位，促進(jìn)了全員服務(wù)意識(shí)和水平的提升；責(zé)任不清不放過(guò)、考核不到位不放過(guò)、改進(jìn)措施不落實(shí)不放過(guò)。

四、加強(qiáng)終端建設(shè)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)質(zhì)量的提升。201*年按照市局營(yíng)銷(xiāo)中心終端建設(shè)的工作要求，我們積極終端建設(shè)工作，確保終端建設(shè)得到了有序、有效、有力的開(kāi)展。

1、卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店工作。

我們組織人員認(rèn)真學(xué)習(xí)了市公司《“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”選店實(shí)施辦法》，對(duì)辦法中的選店原則、評(píng)分辦法、選店辦法、工作要求等內(nèi)容逐條進(jìn)行了學(xué)習(xí)、討論和理解。在評(píng)選過(guò)程中，我們堅(jiān)持公平、公正和客戶(hù)自愿的原則，做到了科學(xué)分配、規(guī)范評(píng)分、從嚴(yán)控制，初次備選客戶(hù)135戶(hù)，在與專(zhuān)賣(mài)科進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營(yíng)資格進(jìn)一步審定后，最終確定客戶(hù)76戶(hù)。上半年，標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)工作經(jīng)過(guò)了選點(diǎn)、測(cè)量、培訓(xùn)、簽訂了合作協(xié)議。下一步，將在營(yíng)銷(xiāo)中心的統(tǒng)一安排下，把好標(biāo)準(zhǔn)店的“建設(shè)關(guān)”。

2、“示范”街、區(qū)建設(shè)工作

建好“示范”街、區(qū)是今年零售終端建設(shè)的重要內(nèi)容，我們按照5個(gè)方面的要求，本著先易后難、先少后多、搞好示范的實(shí)施步驟，先打好基礎(chǔ)，再總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，繼而全面推廣。我們確定了人民路和東方紅路兩條示范線(xiàn)路，與客戶(hù)簽訂了柜臺(tái)更換協(xié)議書(shū)，與柜臺(tái)供貨商合作。到9月底，已有個(gè)客戶(hù)的柜臺(tái)已安裝到位。我們要求全體客戶(hù)經(jīng)理加強(qiáng)示范街區(qū)客戶(hù)的服務(wù)與管理，使示范街、區(qū)起到模范表率的作用。我們制定了“商品卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)”，率先在“示范街、區(qū)”客戶(hù)開(kāi)展。下一步我們將在全市范圍內(nèi)開(kāi)展統(tǒng)一柜臺(tái)工作，在一部分達(dá)到要求的卷煙零售戶(hù)中率先開(kāi)展，并起到以點(diǎn)帶面的作用。

五、以提升人員素質(zhì)為核心，加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育

我們進(jìn)一步加強(qiáng)思想政治工作，增強(qiáng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)的自覺(jué)性和堅(jiān)定性，強(qiáng)化“兩個(gè)至上”核心價(jià)值觀(guān)教育，做到學(xué)以致用，用一切先進(jìn)的理論和經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)工作。

我們加強(qiáng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的培訓(xùn)，以全體營(yíng)銷(xiāo)人員熟練掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)的各項(xiàng)內(nèi)容為目標(biāo)，組織人員整理了省、市公司領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)要點(diǎn)、創(chuàng)建知識(shí)、專(zhuān)賣(mài)常識(shí)和《揚(yáng)州煙草員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)200題》等學(xué)習(xí)資料，組織客戶(hù)經(jīng)理利用班后會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行單元考試，強(qiáng)化應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)掌握。

我們開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)理工作平臺(tái)的平臺(tái)培訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)了平臺(tái)推廣，使客戶(hù)經(jīng)理熟練掌握基本功能和提升功能的操作，信息采集、品牌培育、客戶(hù)服務(wù)職能得到了更好的發(fā)揮，更好的為客戶(hù)提高增值服務(wù)。

六、201*年工作計(jì)劃

201*年我們將緊緊圍繞市公司提出的目標(biāo)與要求，以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，以“上水平、創(chuàng)一流”為標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干，推進(jìn)各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階。

1、合理制定計(jì)劃，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展。制定全年銷(xiāo)售計(jì)劃，，進(jìn)一步加強(qiáng)和細(xì)化計(jì)劃調(diào)控，對(duì)銷(xiāo)量進(jìn)度繼續(xù)按月、旬安排和考核，著力把握好卷煙品牌、數(shù)量、結(jié)構(gòu)的投放時(shí)機(jī)和節(jié)奏，正確處理好銷(xiāo)量與結(jié)構(gòu)的關(guān)系，保證卷煙銷(xiāo)售按序時(shí)進(jìn)度執(zhí)行，認(rèn)真平衡好全年增長(zhǎng)幅度，確保實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量效益的平穩(wěn)增長(zhǎng)。

2、加強(qiáng)品牌整合，促進(jìn)“20+10”。進(jìn)一步加大卷煙品牌和規(guī)格的整合力度，清退部分銷(xiāo)量小、成長(zhǎng)性較差的品牌，進(jìn)一步制定和完善品牌引入、品牌推廣、品牌促銷(xiāo)、品牌維護(hù)、品牌退出的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，大力推進(jìn)“2233”工程和“345”作業(yè)規(guī)范，不斷提高品牌管理水平，提高品牌集中度，使市場(chǎng)計(jì)劃資源向“20+10”品牌集中。

3、加強(qiáng)低檔煙銷(xiāo)售。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活條件的提高，當(dāng)前低檔煙已成為我市卷煙銷(xiāo)售工作較為突出的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在需求下降，完成指標(biāo)的壓力較大。為此，我們將認(rèn)真制定低檔煙銷(xiāo)售計(jì)劃，及時(shí)掌握低檔煙銷(xiāo)售進(jìn)度，確保完成市局下達(dá)的低檔煙銷(xiāo)售任務(wù)。

4、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)店管理，推動(dòng)零售終端建設(shè)。隨著卷煙零售標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)的完畢，下一步，我們做把標(biāo)準(zhǔn)店的“培訓(xùn)關(guān)”、“管理關(guān)”，在確保店面安裝保質(zhì)保量、按時(shí)按需完成之后，根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)店品牌宣傳促銷(xiāo)工作方案》，有目標(biāo)、有計(jì)劃地開(kāi)展品牌培育活動(dòng)；根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)店管理辦法》，堅(jiān)持跟蹤管理，堅(jiān)持周期考核，堅(jiān)持經(jīng)常培訓(xùn)。零售終端建設(shè)我們將在全市范圍內(nèi)推廣，在一部分達(dá)到要求的卷煙零售戶(hù)中率先開(kāi)展統(tǒng)一柜臺(tái)工作，并起到以點(diǎn)帶面的作用，促進(jìn)全面發(fā)展，力爭(zhēng)達(dá)到市公司目標(biāo)計(jì)劃

5、加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)工作力度。牢固樹(shù)立“與客戶(hù)共創(chuàng)成功”的理念，堅(jiān)持“從客戶(hù)最需要的事情做起，從客戶(hù)最不滿(mǎn)意的地方改起”，加快了客戶(hù)經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變步伐，不斷提升

客戶(hù)服務(wù)的技巧和質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)分析指導(dǎo)，努力提

高客戶(hù)銷(xiāo)量和盈利水平；強(qiáng)化了客戶(hù)經(jīng)理工作職能，嚴(yán)格客戶(hù)經(jīng)理工作考核，注重客戶(hù)投訴咨詢(xún)和處理工作，對(duì)客戶(hù)投訴實(shí)行全程跟蹤處理，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。

友情提示：本文中關(guān)于《201*年煙草分公司營(yíng)銷(xiāo)中心培訓(xùn)工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，201*年煙草分公司營(yíng)銷(xiāo)中心培訓(xùn)工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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