家政企業(yè)工作總結(jié)范文彭彬

家政企業(yè)工作總結(jié)范文

黃岡市婦聯(lián)紅土地家政服務(wù)公司自201*年成立以來，始終堅(jiān)持以人為本、誠信第一、質(zhì)量至上的服務(wù)理念，在省市婦聯(lián)的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)懷下，著力打造家政服務(wù)品牌，大力開展婦女就業(yè)與創(chuàng)業(yè)服務(wù)，加強(qiáng)規(guī)范管理，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了婦女就業(yè)，市民受益，公司盈利等多贏目標(biāo)，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。近幾年來公司成功舉辦大型招聘會(huì)3場，舉辦下崗人員崗前擇業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)15期，安置城鄉(xiāng)下崗失業(yè)失地婦女201*多人上崗就業(yè)。公司人才檔案中長年備有保姆百余人，護(hù)工20余人，201*年公司業(yè)務(wù)收入85萬元。一、公司基本情況

黃岡市婦聯(lián)紅土地家政服務(wù)公司現(xiàn)設(shè)“四部一辦”即專業(yè)保潔部、家政部、電梯維保部，綜合開發(fā)部和辦公室，現(xiàn)有家政服務(wù)員38名，均為近郊農(nóng)民和下崗女工，平均年齡38歲，全部實(shí)行聘用制和先培訓(xùn)、后上崗的管理模式，員工平均工資8001000元以上，所有員工都享受“二保一險(xiǎn)一費(fèi)”的待遇，并為員工建立了電子檔案。公司服務(wù)對象有機(jī)關(guān)企事業(yè)單位、賓館、商場和家庭。家庭保潔業(yè)務(wù)占90％以上，公司與客戶簽定合同，采取會(huì)員卡消費(fèi)模式,現(xiàn)有個(gè)人消費(fèi)會(huì)員卡538戶,團(tuán)體消費(fèi)卡73戶,事業(yè)單位服務(wù)9家。公司在成立和經(jīng)營其間得到了市政府有關(guān)部門和市婦聯(lián)的大力支持和幫助。市婦聯(lián)、市發(fā)改委爭取國家服務(wù)業(yè)建設(shè)項(xiàng)日專項(xiàng)資資金50萬元。市工商局在家政公司創(chuàng)辦初期免費(fèi)為公司辦理工商執(zhí)照。市勞動(dòng)局為家庭政服務(wù)公司下崗女工辦理下崗優(yōu)惠證11個(gè)，并免費(fèi)開展保姆，月嫂培訓(xùn)等業(yè)務(wù)，通過培訓(xùn)考試獲取初級家政服務(wù)員約有200余人，其中政服務(wù)員20余人。市委書記劉善橋親自批示財(cái)政201*年撥給市婦聯(lián)用于婦女勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移專項(xiàng)資金10萬元，培訓(xùn)農(nóng)村婦女201*余人，其中家政培訓(xùn)服務(wù)員60名。二、主要做法；

1、建章立制，管理科學(xué)化。規(guī)范的管理是公司健康發(fā)展的重要保障。為了保證紅土地家政服務(wù)公司健康發(fā)展，我們遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律建章立制，加強(qiáng)對紅土地家政服務(wù)公司的規(guī)范管理。在成立之初，制定了《黃岡市紅土地家政服務(wù)公司管理辦法》等10項(xiàng)管理制度。公司按照自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我管理、自我發(fā)展的運(yùn)作模式，成功走出了一條發(fā)展實(shí)體化、經(jīng)營市場化、管理規(guī)范化、服務(wù)社會(huì)化的路子。公司員工推行資格審查、崗前培訓(xùn)、崗中抽查、崗后回執(zhí)、優(yōu)勝劣汰的管理制度。招聘家政服務(wù)人員實(shí)行“三合格”：即品行合格、體檢合格、培訓(xùn)合格；服務(wù)質(zhì)量實(shí)行“兩制度"：即回訪制度、回執(zhí)制度。公司還設(shè)立了專門質(zhì)量回訪監(jiān)管電話，適時(shí)監(jiān)管員工服務(wù)質(zhì)量，并設(shè)立全勤獎(jiǎng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，多勞多得。員工待遇實(shí)行客戶投訴率與部門經(jīng)理績效工資掛鉤，保證客戶投訴率為零。公司堅(jiān)持做到每月“三必”：一是必訪一次用戶，公司每月派出部門經(jīng)理走訪客戶，開展交心談心，虛心聽取客戶對公司業(yè)務(wù)開展提出好的建議和要求，及時(shí)制定業(yè)務(wù)拓展新辦法和新措施；二是必召開一次會(huì)議，公司每月召開一次例會(huì)由各部門經(jīng)理和員工匯報(bào)本月業(yè)務(wù)拓展情況和員工思想狀態(tài)，及時(shí)掌握情況，發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理；三是必須由公司統(tǒng)一發(fā)放工資，每月底按照工資基本工資、提成規(guī)定、獎(jiǎng)勵(lì)制度、懲罰制度、賠償制度、考勤制度等相關(guān)規(guī)定，按時(shí)定額發(fā)放工資，不拖欠，不克扣，保證員工待遇。

2、加大投入，設(shè)施現(xiàn)代化。先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施是紅土地家政公司一流服務(wù)品質(zhì)的支撐。近幾年來，公司投入幾十萬元，引進(jìn)了一批家政保潔服務(wù)的新設(shè)備、新工藝，新材料，有先

進(jìn)的石材、木地板保養(yǎng)翻新打蠟拋光晶面處理設(shè)備，有先進(jìn)的布藝清洗設(shè)備，有先進(jìn)的電梯維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施，為各部門配備了電腦。去年，為了更好的服務(wù)社會(huì)公眾，為社會(huì)公眾提供服務(wù)信息服務(wù)，拓寬面向公眾的平臺和橋梁，我們又開通了紅土地家政服務(wù)網(wǎng)站，為客戶提供更詳細(xì)、更豐富、更及時(shí)的信息，及時(shí)掌握客戶所需，所求。

3、提升素質(zhì)，培訓(xùn)常態(tài)化。我們始終認(rèn)為，客戶滿意的關(guān)鍵，在于服務(wù)的質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于員工隊(duì)伍的素質(zhì)。公司始終將，增強(qiáng)員工專業(yè)能力作為公司發(fā)展立足點(diǎn)，常抓不懈。在培訓(xùn)中堅(jiān)持“三基本一突出”，即堅(jiān)持家政服務(wù)基本知識、基本技能和基本素質(zhì)培訓(xùn)，突出技能培訓(xùn)。重點(diǎn)做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特色培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)工作。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對初次從事家政服務(wù)的婦女,開展崗前家政初級知識培訓(xùn)，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識、嬰幼兒基本護(hù)理等技能以及禮儀和服務(wù)職責(zé)；對正在從事家政的婦女，通過走訪用戶,市場調(diào)查等方式,及時(shí)加強(qiáng)崗中培訓(xùn)，不斷提升她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。至目前，已舉辦培訓(xùn)班15期，培訓(xùn)家政服務(wù)員1200余人。二是開展特色技能培訓(xùn)，市婦聯(lián)協(xié)調(diào)市婦幼保健院等單位，聯(lián)合開展了“月嫂”、“老年護(hù)理”、“居室保潔”等各類培訓(xùn)，成功打造出深受市場歡迎的“月嫂”、“護(hù)老”和“保潔”服務(wù)隊(duì)，形成了獨(dú)具特色的服務(wù)品牌。201*年4月，市婦聯(lián)聯(lián)合市婦幼保健院，對80名有從事“月嫂”服務(wù)的下崗失業(yè)、失地婦女進(jìn)行了1周培訓(xùn)，內(nèi)容包括孕產(chǎn)婦、嬰兒衛(wèi)生保健、衣食住行等方面的基本知識。培訓(xùn)結(jié)束后，市勞動(dòng)局還組織進(jìn)行了首次“育嬰員”（月嫂）資格考試，有20多名參訓(xùn)婦女獲得“育嬰員”初級職稱，有7名婦女獲得“育嬰員”中級職稱。201*年公司2名員工在全省婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務(wù)技能大賽中分別獲得二、三等獎(jiǎng)的好成績。公司有6名員工獲得高級家政服務(wù)員的職稱。三是注重創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，針對有創(chuàng)業(yè)意向的家政服務(wù)員，引導(dǎo)她們自己自主創(chuàng)業(yè)，組織了20余名家政服務(wù)員參加?jì)D女SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)技能，其中10多名下崗失業(yè)婦女，成功走上了創(chuàng)業(yè)路。(責(zé)任編輯：admin)

4、開拓創(chuàng)新，經(jīng)營多元化。公司要成長，必須滿足客戶不斷增加的需求，立足市場需求開拓創(chuàng)新。目前，紅土地家政公司為企事業(yè)單位和家庭提供20多項(xiàng)服務(wù)，業(yè)務(wù)主要涵蓋三個(gè)層面：一是簡單勞務(wù)型，如家庭保潔，護(hù)理員等

4、開拓創(chuàng)新，經(jīng)營多元化。公司要成長，必須滿足客戶不斷增加的需求，立足市場需求開拓創(chuàng)新。目前，紅土地家政公司為企事業(yè)單位和家庭提供20多項(xiàng)服務(wù)，業(yè)務(wù)主要涵蓋三個(gè)層面：一是簡單勞務(wù)型，如家庭保潔，護(hù)理員等；二是專業(yè)保潔型，如承接單位外墻清洗、空調(diào)養(yǎng)護(hù)、大樓整體保潔等；三是中介服務(wù)型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介等中介服務(wù)。紅土地家政服務(wù)公司總是能在新的服務(wù)需求來臨之前發(fā)現(xiàn)并很好地把握住機(jī)遇，在服務(wù)客戶的同時(shí)發(fā)展壯大自己。在工作中我們堅(jiān)持做到：

（1）營銷方式多樣化。一是與商場、房地產(chǎn)開發(fā)商強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，捆綁銷售，贏得客戶。在紅土地創(chuàng)業(yè)初期，為了打開局面，公司以享受一次紅土地家政的免費(fèi)服務(wù)作為突破口，占領(lǐng)市場，擴(kuò)大影響。公司與各大商場和樓盤開發(fā)商黃商購物中心協(xié)商“凡在商場購物滿200元”的，紅土地家政公司就免費(fèi)為該顧客服務(wù)一次，“凡購買商品房面積達(dá)到180平方米”

的，紅土地家政服務(wù)公司將免費(fèi)為該客戶提供10次家庭保潔服務(wù)的協(xié)議，兩項(xiàng)協(xié)議立即得到了商場和房地產(chǎn)開發(fā)商的的積極響應(yīng)，商場房地場開發(fā)商打出廣告第二天就有顧客領(lǐng)著公司保潔員上門服務(wù)。這樣，接受過免費(fèi)服務(wù)的顧客，都成了紅土地家政公司的長期客戶。二是利用資源，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶。紅土地家政服務(wù)公司利用市婦聯(lián)資源優(yōu)勢，在節(jié)假日為相關(guān)單位和個(gè)人免費(fèi)做一次家庭保潔。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和一流的服務(wù)設(shè)備贏得了廣大領(lǐng)導(dǎo)干部群眾的一致好評和贊譽(yù)，也為公司贏得了一大批長期客戶。三是參與活動(dòng)，樹立形象，贏得客戶。公司積極參與市婦聯(lián)組織開展的“巾幗保潔服務(wù)隊(duì)”、“節(jié)能減排進(jìn)家庭”等適合家政員工參與的活動(dòng)，在活動(dòng)中員工們展示了風(fēng)采，樹立了形象，擴(kuò)大公司的社會(huì)影響力，也為公司帶來了源源不斷的客源。

（2）業(yè)務(wù)范圍多元化。隨著公司生意越來越紅火，服務(wù)范圍向更大的范圍和空間延伸，先后開設(shè)家教、婚介、房介等中介服務(wù)項(xiàng)目，開辟了飯店、賓館、單位外墻清洗、電梯維護(hù)等保潔業(yè)務(wù)，僅電梯維護(hù)保就擁有服務(wù)單位53家。在拓展業(yè)務(wù)中，我們堅(jiān)持做到“三接”。一是承接，即承接單位后勤保潔業(yè)務(wù)，公司與市人事局、國稅局、地稅局、房管局等單位鑒定了長期后勤保潔業(yè)務(wù)合同，負(fù)責(zé)各單位干部職工的家庭保潔和單位室內(nèi)外衛(wèi)生保潔工作。此項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，每年為公司增加業(yè)務(wù)收入20萬元。二是對接，公司與女企業(yè)家經(jīng)營的大東方餐飲服務(wù)中心、新世界賓館等多家餐飲服務(wù)行業(yè)進(jìn)行對接服務(wù)，為企業(yè)提供保潔服務(wù)，使更多的市民感受到紅土地家政的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)形象。三是聯(lián)接，在服務(wù)中，我們做到大項(xiàng)目與小項(xiàng)目相聯(lián)接，從飯店、賓館、單位外墻的外墻清洗、電梯維護(hù)等大的服務(wù)項(xiàng)目到家教、婚介、房介、家庭保潔等小的服務(wù)項(xiàng)目，都做到持之以恒，精益求精。目前，紅土地家政公司在黃州城區(qū)20家同類公司中服務(wù)上乘，信譽(yù)卓著，占據(jù)了40%的業(yè)務(wù)市場份額。（3）消費(fèi)模式創(chuàng)新化。紅土地家政服務(wù)公司大力創(chuàng)新消費(fèi)模式，推行會(huì)員制消費(fèi)，對加入的會(huì)員實(shí)行提供定期、定量、定點(diǎn)、定項(xiàng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期即固定服務(wù)期限；定量即固定服務(wù)數(shù)量，結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目提供固定的服務(wù)次數(shù)；定點(diǎn)即固定服務(wù)地點(diǎn)；定項(xiàng)即固定服務(wù)項(xiàng)目。家政服務(wù)中心為每一位入會(huì)者建立會(huì)員登記卡，詳細(xì)記錄會(huì)員的基本情況。目前，公司現(xiàn)有個(gè)人消費(fèi)會(huì)員卡538戶,團(tuán)體消費(fèi)卡73戶,并有人數(shù)增加之趨勢。下一步市婦聯(lián)將在全市婦聯(lián)系統(tǒng)創(chuàng)辦的家政服務(wù)公司中推廣這一消費(fèi)模式。

5、注重信譽(yù)，工作品牌化。誠信是企業(yè)立足之本，質(zhì)量是企業(yè)生命。幾年來，紅土地家政公司一直秉承便民、利民的服務(wù)方針，服務(wù)千家萬戶，讓更多的用戶享受到誠信、規(guī)范的服務(wù)。在員工做保潔時(shí)如有不小心損壞客戶家中的物品時(shí)，公司除了照價(jià)賠償之外，還專門派部門經(jīng)理主動(dòng)上門，誠懇的向客戶道歉。有一次我公司員工為客戶做廚房保潔時(shí)，不小心弄壞了客戶的抽油煙機(jī)，雖然客戶表示抽油煙機(jī)本身已老舊，不用賠償，堅(jiān)決不肯收公司的賠償金。但公司知道后，立刻買來了新抽油煙，部門經(jīng)理和員工冒近40度的高溫將新抽油煙送到客戶家中，客戶深受感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就與家政公司簽定了續(xù)簽了長期服務(wù)合同。公司守信服務(wù)的理念，深受用戶的好評，贏得了客戶，。(責(zé)任編輯：admin)

6、履行責(zé)任，服務(wù)社會(huì)化。隨著事業(yè)不斷發(fā)展，紅土地家政公司更加重視自己的社會(huì)責(zé)任。公司熱心于社會(huì)公益事業(yè)，201*年市婦聯(lián)紅土地家政公司成立之初主動(dòng)承擔(dān)為非典隔離醫(yī)院做保潔服務(wù)。在去年抗震救期間，紅土地家

6、履行責(zé)任，服務(wù)社會(huì)化。隨著事業(yè)不斷發(fā)展，紅土地家政公司更加重視自己的社會(huì)責(zé)任。公司熱心于社會(huì)公益事業(yè)，201*年市婦聯(lián)紅土地家政公司成立之初主動(dòng)承擔(dān)為非典隔離醫(yī)院做保潔服務(wù)。在去年抗震救期間，紅土地家政公司員工為災(zāi)區(qū)群眾捐款捐物達(dá)3萬元。為有效緩解“就業(yè)難”的壓力，公司主動(dòng)與婦聯(lián)、勞動(dòng)部門聯(lián)系，合作培訓(xùn)了201*多

名農(nóng)村女勞動(dòng)力和下崗工人，幫助城市下崗工人特別是“4050”人員、無業(yè)人員和農(nóng)村失地農(nóng)民1200余人實(shí)現(xiàn)了重新就業(yè)。有30多名員工通過紅土地的培訓(xùn)就業(yè)，實(shí)現(xiàn)了由打工妹向小老板的轉(zhuǎn)變。今年按照上級文件精神，市婦聯(lián)與勞動(dòng)部門溝通協(xié)調(diào)，將紅土地家政服務(wù)公司認(rèn)定為家政服務(wù)技能定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，力爭用3到5年的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)從業(yè)人數(shù)大幅增加、素質(zhì)普遍提高，實(shí)理更多的婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)。三、問題和建議

多年的經(jīng)營實(shí)踐，我們認(rèn)為家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展，還存在以下幾年的問題：一是家政服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定，行業(yè)管理不規(guī)范。二是政府扶持力度不夠，政府管理缺位、家政服務(wù)員權(quán)益上失位等正危及著家政公司的生存與發(fā)展。

根據(jù)以上存在的問題和我市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，我們提出以下幾點(diǎn)建議：1、成立家政行業(yè)協(xié)會(huì),使家政服務(wù)業(yè)盡快駛?cè)胍?guī)范化,專業(yè)化的快車道。通過成立行業(yè)協(xié)會(huì),確定歸口管理部門,如歸口勞動(dòng)局或民政局，以此推進(jìn)家政市場有序健康發(fā)展。協(xié)會(huì)職責(zé)是制訂家政服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn),就業(yè),維權(quán)的配套措施,統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、稅收優(yōu)惠政策等，協(xié)調(diào)各職能部門出臺有關(guān)扶持政策,促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。

2、加強(qiáng)對家政服務(wù)業(yè)的宣傳力度。發(fā)揮廣播,電視,網(wǎng)絡(luò)等媒體作用,為家政服務(wù)員與客戶之間架起通暢的橋梁.特別是要引導(dǎo)現(xiàn)代家政消費(fèi)理念，擴(kuò)大家政消費(fèi)群體，鼓勵(lì)下崗失業(yè)人員和農(nóng)村婦女轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，積極從事家政服務(wù)工作,讓全社會(huì)都來尊重家政服務(wù)員的勞動(dòng),讓其有一定的社會(huì)榮譽(yù)感，為家政服務(wù)營造良好的氛圍。要樹立家政舞臺大有可為的創(chuàng)業(yè)就業(yè)理念，摒棄保姆保潔等家政行業(yè)低下、平庸等陳腐觀念。特別是各級婦委會(huì)主任，婦代會(huì)主任要當(dāng)好家政職業(yè)的宣傳員，領(lǐng)航員，服務(wù)員，為她們走向社會(huì)重塑自我做好耐心細(xì)致的思想工作，引導(dǎo)她們用科學(xué)發(fā)展的理念選擇這一職業(yè)，從事這一職業(yè)，用女性特有的堅(jiān)強(qiáng)賢達(dá)吃苦耐勞精神來做好這一職業(yè)，打造家政服務(wù)品牌。

3、提高家政經(jīng)營者管理水平。加強(qiáng)對家政服務(wù)經(jīng)營者和管理者的培訓(xùn).著力以提高其職業(yè)操守,提高綜合素質(zhì)及管理才能,打造一批高素質(zhì)的現(xiàn)代家政管理人員和服務(wù)人員.4、實(shí)施家政陽光工程。認(rèn)真貫徹執(zhí)行按照鄂勞社文201*101號文件精神和鄂婦字201*7號文件精神，以專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)為支撐，實(shí)施家政陽光工程。由婦聯(lián)協(xié)商農(nóng)業(yè)、財(cái)政、勞動(dòng)和社會(huì)保障、教育等部門制定農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移和4050人員家政陽光工程的實(shí)施方案，明確依托各地婦女培訓(xùn)基地開展家政技能培訓(xùn)，由婦聯(lián)牽頭,農(nóng)業(yè)和勞動(dòng)部門組織人員進(jìn)行技能培訓(xùn)；推行家政服務(wù)員持證上崗，經(jīng)過技能培訓(xùn)，對學(xué)員考核頒發(fā)職業(yè)資格證書保證服務(wù)質(zhì)量；規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)。對全市家政服務(wù)業(yè)提出規(guī)范性意見，加大對家政服務(wù)業(yè)的扶持，。5、實(shí)施品牌戰(zhàn)略。依托全省婦聯(lián)系統(tǒng)統(tǒng)一打造的“木蘭花”家政品牌，用連鎖經(jīng)營模式打造“特色鮮明的家政服務(wù)品牌。實(shí)行“三統(tǒng)一”，即統(tǒng)一標(biāo)識。進(jìn)行商標(biāo)注冊，并在全市婦聯(lián)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一使用“木蘭花”標(biāo)志；統(tǒng)一宗旨�！坝脤Ｐ牡男淖黾覄�(wù)事”的服務(wù)理念,以”一切為了客戶”為宗旨，體現(xiàn)婦聯(lián)組織為下崗失業(yè)婦女服務(wù)、為家庭服務(wù)、為黨和政府分憂的工作目標(biāo)的一致性；統(tǒng)一共享資源，發(fā)揮各地婦聯(lián)組織的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，做到信息共享，資源共享，市場共享，不斷推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展壯大。

擴(kuò)展閱讀：保潔 家政 培訓(xùn)手冊彭彬doc

基本培訓(xùn)手冊

目錄一．投訴處理培訓(xùn)2二．微笑服務(wù)培訓(xùn)3三．物業(yè)管理保險(xiǎn)制度4四．安全保衛(wèi)培訓(xùn)7五．日常工作中處理實(shí)際情況的技巧11六．儀容儀表培訓(xùn)15七．優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)18八．員工管理培訓(xùn)21九．對講機(jī)使用及管理規(guī)定24十．英語會(huì)話培訓(xùn)26十一．服務(wù)文明用語五十句27

十二．服務(wù)忌語五十句

一、投訴處理培訓(xùn)

通過對員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技

巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時(shí)，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。

1.處理投訴的基本原則

員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客戶對本廣場投訴是正�，F(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。真心誠意地幫助客戶解決問題

客戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。決不與客人爭辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對管理公司的關(guān)心。當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人爭強(qiáng)好勝，表面上看來似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請當(dāng)班管理人員前來接待客戶，解決問題。

決不損害公司的利益

員工對客戶的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個(gè)部門，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。

2.怎樣處理客戶的投訴

2.1首先要快速，正確處理客戶的投訴。

2.2決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。2.3認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。2.4從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報(bào)處理。

2.5避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊�。如：辦公

室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。2.6注意作好記錄以示重視。

2.7如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。2.8盡量使客人心平氣和地離開。一、

微笑服務(wù)培訓(xùn)

通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。

員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。

微笑是自信的象征。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。

微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會(huì)使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。

微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。

但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。

所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低.，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。

二、

物業(yè)管理保險(xiǎn)制度

1.物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系

1.1保險(xiǎn)的概念

保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞。因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。1.2保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用

保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)

生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。

風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過保險(xiǎn)公司的終結(jié)，

將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，

一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。

1.3物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故自然災(zāi)害

自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。設(shè)備事故

物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。

管理人員工作中的意外事故

物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù)

物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替用戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。

2.物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種

與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類型：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)大廈報(bào)險(xiǎn)

物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指用戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。用戶可自行投

保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任

在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。具體是：火災(zāi)、爆炸暴雨、洪水空中運(yùn)行物體墜落

被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停

水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任

由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任：自然磨損

清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失人身保險(xiǎn)

人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任。人身意外傷害保險(xiǎn)

保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險(xiǎn)。公共責(zé)任險(xiǎn)

公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫‘公眾責(zé)任險(xiǎn)’。在保險(xiǎn)單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號、成本價(jià)、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。三、

安全保衛(wèi)培訓(xùn)

通過培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投入到撲滅救火行動(dòng)。時(shí)刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。

1.為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識

高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。

物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀性。高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。2.解決幾種錯(cuò)誤思想：不搭界

多一事不如少一事怕得罪人，怕報(bào)復(fù)吃虧

多做多錯(cuò)必須掌握的消防工作基本內(nèi)容3.三懂：

懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；懂得消防措施；懂得滅火方法。4.三會(huì)：會(huì)報(bào)警；

會(huì)處理事故苗子；會(huì)使用消防器材。5.三熟悉：

熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道；熟悉避難場所；熟悉疏散方向。6.三不準(zhǔn)：

不準(zhǔn)私自儲存危險(xiǎn)物品；

不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品；

不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。7.滅火的基本方法冷卻滅火法隔離滅火法窒息滅火法抑制滅火法

8.熟悉幾種消防器材設(shè)備消火栓煙感、噴淋

二氧化碳滅火機(jī)、1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī)9.滅火要案主要內(nèi)容滅火指揮

報(bào)警、搶救、撲救力量、職責(zé)疏散路線配合/現(xiàn)場保護(hù)10.突發(fā)事件的處置怎樣報(bào)警；

拖、磨、粘等待支援；先聲奪人，威勢取勝；時(shí)間、速度、技巧、力量的較量；仔細(xì)搜查；

劣勢與優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；犯罪嫌疑人的心態(tài)；11.人與設(shè)施的有機(jī)配合：

動(dòng)態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動(dòng)標(biāo)語。12.日常工作的配合保持通道暢通。

地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動(dòng)作。

勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、

惹事生非、精神病跡象。保護(hù)、收集證據(jù)。13.安全常識

安全管理是物業(yè)管理一個(gè)重要組成部分。不傷害自己、他人及被他人傷害。

事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來調(diào)整好）。防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。

預(yù)防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。登高三條措施：組織措施設(shè)備措施保護(hù)措施

14.搶救要防止幾種錯(cuò)誤方法：高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng)雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥錦上添花：骨折睡海棉墊15.對待事故三不放過原則事故原因沒查清不放過；員工沒受到教育不放過；防范措施未落實(shí)不放過。

16.做好保密工作接觸辦公室人員。堅(jiān)持內(nèi)外有別。

不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。四、

日常工作中處理實(shí)際情況的技巧

1．當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時(shí)

1.1應(yīng)先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。1.2遇有兩位客戶同行時(shí)，切勿從客戶中間穿過。1.3超越后，應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。

2．在公共場合，遇到客戶迎面走來時(shí)

要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。3．在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí)

3.1手扶電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不

可與客戶搶搭同一部電梯。

3.2出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。

4．客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問

4.1應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。4.2等客戶意識到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說

明事由，最后禮貌地離開。

5．遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶5.1要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。

5.2對服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論

足。

6．節(jié)日期間如何與客戶打招呼

在節(jié)日期間見到客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。

7．如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢

7.1客戶詢問是,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。7.2對于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門

詢問。

8．在工作時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與你聊天

8.1不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。8.2請客戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。

9．客戶對你言行舉止不遜時(shí)

9.1首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。9.2根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。

◆◆◆

10．客戶以贈(zèng)送小禮品來表達(dá)謝意時(shí)10.1

感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請客戶不必送禮物�？蛻魺o理取鬧，請上級主管或保安出面解決。客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。盡量做到客戶離開時(shí)不再有怨氣。10.210.310.4

客戶堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。再次感謝客戶的好意。將禮物上交。

11．當(dāng)面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí)11.1切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。11.2應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。11.3最后應(yīng)向客戶表示抱歉。

12．客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)12.1不可與客戶對吵或置之不理。12.2設(shè)法使客戶平靜，再作說明。12.3答應(yīng)客戶的合理要求。

12.4引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。

13．在工作中若心情不舒暢時(shí)

13.1在工作時(shí)，不能因?yàn)閭�(gè)人的情緒影響工作。13.2應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個(gè)客戶。

14．在公共場所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通

14.1共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。

14.2在公共場所，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走近后再輕聲交

談。

15．當(dāng)客戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí)

15.1應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。15.2如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。15.3上交給部門。

16．當(dāng)客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時(shí)16.1

客戶用外語講話，你聽不懂時(shí)，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。

16.2

當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時(shí)，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。

17．當(dāng)個(gè)別客戶對你污辱或作出無理舉動(dòng)時(shí)

17.1于個(gè)別客戶的污辱或無理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生

爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。

17.2必要時(shí)可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。

18．客戶行動(dòng)不便，需你幫助時(shí)

主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。

19．在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品19.1應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。19.2設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。

20．在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話

20.1必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報(bào)出自己所在的部門’20.2盡量使用對方的名字，未知姓名時(shí)，要稱呼先生或小姐。20.3說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。20.4如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對方確認(rèn)。20.5要等對方掛斷電話后，方可掛電話。

21．當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)21.1仔細(xì)聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。21.2告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。

22．如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí)22.1向客戶道歉并了解事情真相。22.2對屬下進(jìn)行教育。

22.3如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。

22.4如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。五、

儀容儀表培訓(xùn)

通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會(huì)到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。

1．儀表儀容1.1服飾

◆◆

按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。

保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。

1.2發(fā)式

◆◆1.3飾物

男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。1.4化妝

男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。淡妝素雅，不得濃妝艷抹。

2．舉止談吐

2.1談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。2.2舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。

2.3態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。

2.4交談：與客戶交談時(shí)兩眼正視對方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時(shí)簡要清楚，

不遲延客戶時(shí)間。

3．禮儀

3.1遇到客戶或職員應(yīng)主動(dòng)招呼‘早上好、您好、再見’。

3.2當(dāng)客戶對我們工作表示滿意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做

得還不夠’等。

3.3不必主動(dòng)與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能

過緊，時(shí)間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。

3.4無工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。3.5不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。

3.6因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可

進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。室內(nèi)工作時(shí)勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。3.7工作完畢后退出房間時(shí)向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對方滿意與否，在無

其他要求后及時(shí)退出房間，不得無故逗留、休息。

3.8婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，

落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。3.9不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。3.10在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時(shí)熱情回答，及時(shí)解決做到有

問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。3.113.12

4．公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)

除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。4.1無工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。4.2進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。

4.3進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保

持環(huán)境絕對安靜。

4.4任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、

旁若無人。

4.5不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。4.6任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。4.7公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。4.8上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。

4.9本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，

以保持地面環(huán)境整潔。

5．工作態(tài)度

5.1認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。5.2務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。

5.3高效：雷厲風(fēng)行、及時(shí)有效、不拖延推諉。

對客戶的任何批評意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭吵。

不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。5.4忠實(shí)：忠誠老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。5.5協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。

六、

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

正如我們所知一個(gè)物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會(huì)的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會(huì)不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計(jì)劃中一個(gè)很重要的課題。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動(dòng)并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。

服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對服務(wù)的評價(jià)亦不同。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。正因?yàn)槿绱耍瑑?yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實(shí)現(xiàn)和提高的。這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點(diǎn)：

1．如何看待客戶

1.1客戶是‘上帝’

來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。因?yàn)槲覀冎饕�是保障大廈管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來良好的社會(huì)形象。我們需將客戶確認(rèn)為是‘上帝’，顯示了對客戶的重視。但這還只是在認(rèn)識方面，還必須在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識的根本。1.2客戶永遠(yuǎn)是對的

客戶是不是永遠(yuǎn)是對的？當(dāng)然不是，客戶也有錯(cuò)的時(shí)候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時(shí)候，將對留給客人，錯(cuò)自己承擔(dān)起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對與錯(cuò)的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。但對于具有服務(wù)意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯(cuò)我對是不允許的。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈�？腿耸亲詈玫睦蠋煟�他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會(huì)我們怎樣做,怎樣改進(jìn)工作。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶的投訴和所提意見也是服務(wù)意識的重要表現(xiàn)。

2．如何認(rèn)識服務(wù)

2.1服務(wù)是人對人提供的一種方便

服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。2.2服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的

在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。2.3克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在中國傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識是守舊的、落后的。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾的。

3．如何做好服務(wù)

3.1工作權(quán)力和服務(wù)意識

每個(gè)物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來體會(huì)、享受所提供服務(wù)的意識而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。3.2理解客戶

服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系�？蛻舻牡匚�、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。3.3注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡單的服務(wù)工作。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。對提供服務(wù)的服務(wù)者來說，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。

總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。七、

員工管理培訓(xùn)

通過對管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會(huì)怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個(gè)管理者，應(yīng)該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。

1．基本觀念的建立1.1為自己樹立高標(biāo)準(zhǔn)

員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項(xiàng)工作時(shí)，在正確性及效率上必須追求比員工水準(zhǔn)高的自我要求。1.2從管理者的角度思考問題在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。1.3要有信心

不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。在實(shí)際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠(yuǎn)無知的，沒有人是全能或是不犯錯(cuò)誤的，而關(guān)鍵點(diǎn)是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)。技能經(jīng)過反復(fù)的練習(xí)是會(huì)熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。

1.4建立基本的人際關(guān)系

不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個(gè)和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，并做到微笑，記住對方的名字，主動(dòng)打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動(dòng)交談，會(huì)使你的工作更容易進(jìn)行。1.5設(shè)身處地為員工著想

當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個(gè)時(shí)候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。

2．基本溝通技巧

2.1真誠的問候，主動(dòng)的交談

大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時(shí)適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦�外的事以表達(dá)出你的關(guān)心來縮短你們的距離。2.2尊重的態(tài)度

常說‘請；謝謝；對不起’

‘請’：在指派他人做事的時(shí)候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會(huì)使對方更樂意去做你要求他做的事。

‘謝謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會(huì)令對方覺得付出勞動(dòng)是有價(jià)值的。

‘對不起’：當(dāng)令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯(cuò)誤時(shí)，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會(huì)使一般人認(rèn)為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負(fù)責(zé)的信任感。2.3體會(huì)對方的感受

體會(huì)屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個(gè)合作互信的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

注：與屬下員工下達(dá)工作指令時(shí)必須做到：

◆用簡單的語言，不要在同一時(shí)間交付太多的事情�！舨灰�說得太快，使得對方聽清楚每一部分�！暨m當(dāng)?shù)囊袅俊?/p>

◆不要用弦外之音，避免使對方主生猜測。◆當(dāng)發(fā)出指令時(shí)，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑�！粼谥赋鲥e(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心�！艚�立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。

3．督導(dǎo)技巧3.1以身作則

作為一個(gè)管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時(shí)候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。3.2讓員工得到承認(rèn)

有效管理的一個(gè)重要部分是鼓勵(lì)承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)。因?yàn)椋骸粜逻M(jìn)員工需要正面的鼓勵(lì)，加強(qiáng)對工作的信心�！粲薪�(jīng)驗(yàn)的員工也需要知道你注意到并常識他們的努力。3.3如何告知改進(jìn)工作

◆用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。◆指出看到需改進(jìn)工作的具體情況。◆詢問員工是否知道該項(xiàng)工作的程序或準(zhǔn)則。◆告知員工正確的方法，并取得一致的意見。

◆結(jié)束時(shí)采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。

4．當(dāng)班管理技巧

良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的當(dāng)班管理必須明白本部門在日常運(yùn)行中有哪些基本任務(wù)必須完成。同時(shí)了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。

4.1當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn)

◆人員管理

◎檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實(shí)際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論�！虼_保員工準(zhǔn)時(shí)上下班。

◎以為客戶服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效率�！蚋鶕�(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢谩！騾f(xié)調(diào)與各部門的配合。

◎教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來完成工作�！蛘�確執(zhí)行管理公司的政策�！蛞陨碜鲃t，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。

◎如遇客戶投訴，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大。

◆巡視

◎記錄問題。

◎以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意�！�?qū)ι虉鲱櫩土髁勘３指叨让舾�，以便隨時(shí)調(diào)整人國力�！虿灰�在一個(gè)問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)�！驒z查上次巡視所指正的事項(xiàng)。◎考慮工作的優(yōu)先秩序。◎不同時(shí)段不同的工作重點(diǎn)�！艚唤影喙芾�

◎人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班�！蛭锪希捍_保下一個(gè)班次物業(yè)管理用料的充足。

◎設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時(shí)報(bào)修。◎管理：確保每班完成工作記錄在案。

◎溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項(xiàng)。八、對講機(jī)使用及管理規(guī)定

1.對講機(jī)是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、

私拆機(jī)件，各部門要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)；

2.使用人交接班時(shí)，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未

能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)；

3.對講機(jī)的充電時(shí)間必須保證八小時(shí)，但不得超過十二小時(shí)，負(fù)責(zé)充電的人員

務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標(biāo)號、充電器號、充電時(shí)間、取用時(shí)間以保證調(diào)換電池的性能正常；4.對講機(jī)的使用方法和規(guī)定：

發(fā)話方在呼叫時(shí)，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道

誰在呼叫；

受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經(jīng)收到；無論發(fā)話方還是受話方在對講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的

適度控制，語言要簡明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；

遇緊急呼叫時(shí)，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時(shí)，其他使用

人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語，必要時(shí)要使用謝謝”、“請重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞；

5.對講機(jī)不得作閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途，嚴(yán)禁使用污言穢語或爭論指

責(zé)，避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。

6.發(fā)現(xiàn)對講機(jī)性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)請維修部修理，如無

法修復(fù)，要上報(bào)管理處安排處理；

7.對講機(jī)實(shí)行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機(jī)分離，亂丟亂放，嚴(yán)

禁個(gè)人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時(shí)須報(bào)部門主管批準(zhǔn)；8.使用人應(yīng)妥善保護(hù)對講機(jī)，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機(jī)件故障

或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責(zé)任。

9.管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對講機(jī)及電池板的發(fā)放、編號、每月檢查工作。10.對講機(jī)分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。11.嚴(yán)禁將對講機(jī)私自拆開或卸下其零配件。12.注意愛惜、保養(yǎng)，嚴(yán)禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追

究其賠償責(zé)任。九、

英語會(huì)話培訓(xùn)（口語）

早上好。中午好。晚上好。再見。好的。沒問題。我能幫助你嗎？謝謝。不用客氣。對不起。你好。很高興看見你。請稍等。你好。明天見。小心。不用擔(dān)心。我會(huì)幫助你的。這是你的嗎？暫停使用。請。歡迎。您先請。請跟我來。請?jiān)僬f一遍。這是我應(yīng)該做的。這邊請。請不要這樣做。通過一些簡單的英語問候語的培訓(xùn)，達(dá)到使國外客戶有賓至如歸的感覺。1.Goodmorning.2.Goodafternoon.3.Goodevening.4.Byebye.5.O.K.6.Noproblem.7.CanIhelpyou?8.Thankyou.9.Notatall.10.Sorry.11.Howdoyoudo.l2.Nicetoseeyou.13.Pleasewaitamoment.14.Hllo.15.Seeyoutomorrow.16.Becareful.17.Don"tworry.18.I"llhelpyou.19.Isthisyours?20.Noservice.21.Please22.Welcome23.Youplease.24.Pleasewithme.25.Pardon26.It"smyduty.27.Thiswayplease.28.Don"tdoitplease.十、服務(wù)文明用語五十句

12345678910111213141516171819202122232425請您好歡迎恭候久違奉陪拜訪拜托請問請進(jìn)請坐謝謝再見對不起失陪了很抱歉請?jiān)�諒沒關(guān)系不客氣不用謝請稍等請指教請當(dāng)心請走好這邊請26272829303132333435363738394041424344454647484950您先請您請講您請放心請多關(guān)照請跟我來歡迎光臨歡迎再來請不要著急請慢慢地講讓您久等了給您添麻煩了希望您能滿意請您再說一遍請問您有什么事請問您有是否找人我能為您做什么很樂意為您服務(wù)這是我應(yīng)該做的把您的需求告訴我我會(huì)盡量幫助您的我再幫您想想辦法請隨時(shí)和我們聯(lián)系請您多提寶貴意見有不懂的地方您盡量問您的需要就是我的職責(zé)十一、服務(wù)忌語五十句

1哎26你怎么瞎寫2345678910111213141516171819202122232425

喂沒有討厭走開真笨不行不管不知道不清楚真煩人真羅嗦自己找別進(jìn)來喊什么急什么少廢話腦子有病有完沒完我沒工夫就你事多你等著吧你煩不煩你懂不懂你干什么272829303132333435363738394041424344454647484950你沒長眼睛關(guān)你什么事靠邊站著去別擠在這兒能不能快點(diǎn)我就這態(tài)度找領(lǐng)導(dǎo)去呀?jīng)]看我在忙嗎你以為你是誰你有什么資格你算什么東西你自己看著辦你問我我問誰你愛找誰就找誰你怎么這么挑剔你怎么這么多毛病沒看見上面寫著嗎我沒時(shí)間和你廢話你怎么不提前準(zhǔn)備好你怎么這么不知趣你怎么什么都不知道你怎么連基本常識都不懂我是為你一個(gè)人服務(wù)的嗎不是告訴你了嗎，怎和還問

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