酒店工作總結(jié)

201*年酒店工作總結(jié)

二00七年作為一個里程碑已告一段落，該年度在酒店領(lǐng)導正確的經(jīng)

營決策下，在各部門全體員工的共同努力下，我們不斷穩(wěn)步前進，圓滿地完成了年初下達的各項工作任務及經(jīng)營指標，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益,現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下:

一、各項經(jīng)濟指標完成情況:

全年實現(xiàn)營業(yè)收入＿＿＿＿＿元,比去年增長＿＿＿＿＿元,增長率＿＿％；營業(yè)成本＿＿＿＿＿元,比去年同期增加（或降低）＿＿＿＿＿元,增加（或降低）率＿＿％；綜合毛利率＿＿％,比去年上升（或下降）＿＿％；營業(yè)費用為＿＿＿＿＿元,比去年同期增加（或下降）＿＿＿＿＿元,增加（或下降）率＿＿％；上繳國家稅收＿＿＿＿＿元。

二、今年完成的主要工作:

（一）、確定統(tǒng)一化管理，嚴格執(zhí)行酒店制度

在內(nèi)部體制管理上，按層級管理，嚴格執(zhí)行了《酒店管理規(guī)范》，逐步修改完善了《酒店經(jīng)濟處罰細則》及《酒店員工手冊》、《酒店語言行為規(guī)范》，并日趨形成了有利的管理網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)，為酒店的經(jīng)營管理提供了有利保障。

（二）、突出重點，明確市場目標，確保客源，積極策劃營銷

根據(jù)酒店地處環(huán)境，揚長避短，爭取了客源，以餐飲帶動了其它銷售，保持了川、粵菜相結(jié)合的方式，以接待商務、散客、小型團隊為主的經(jīng)營指導思想，全面貫徹了行業(yè)的市場競爭，抓住重要節(jié)假日的商機，利用有效的促銷方式，引導客人理性消費，使廣大消費群體和各界社會朋友認可龍翔。

（三）各部門主要抓了以下幾項工作：

1、餐飲部管理，一年來餐飲部成功接待了各種婚壽宴＿＿次，團隊用餐＿＿次，201*年餐飲部面對激烈競爭的市場取得可喜的成績。重點抓了綜合接待能力，提高了餐廳大廳使用率，在婚、壽宴的接待上下功夫占領(lǐng)一部分市場，從中也將我們累積了大型宴席的經(jīng)驗。2、客房部管理：今年來，客房全年開房率達到＿＿%，接待團隊＿＿次。07年客房質(zhì)量達標率為76%，在管理上執(zhí)行首問責任制及三級查房制度，有效地提高了客房質(zhì)量為客人提供舒軾、溫馨的房間。

3、娛樂部管理方面：娛樂部成功接待各種會議＿＿次，合計接待人數(shù)＿＿人次。全年娛樂部完成銷售任務＿＿%，于年初制定任務相差＿＿%，娛樂部總體比去年銷售下降較多。

4、財務管理：一年來，財務部圓滿完成了各經(jīng)營部門的收帳和現(xiàn)金收取任務，并代酒店上交足額稅收，并提出各種有效數(shù)據(jù)來保障各項指標和采購成本。

5、人力資源管理：人力資源管理全年招聘人員164人次，辦理離職人員手續(xù)164次。員工辦理健康證達90%，并積極參加各種招聘會議10次，并已和10家職介年保持長期人力合作聯(lián)系。對新進員工進行了3次崗前培訓。組織勞動局專業(yè)培訓1次，辦理上崗證與技術(shù)等級證43人。6、后勤保障工作：

（1）后勤管理：今年后勤有效保障員工用餐和員工休息環(huán)境質(zhì)量，并不斷提高員工的住宿條件，保障員工安心體息和洗、瀨、吃、住等問題。并加強各部現(xiàn)場植物的擺放，保障室內(nèi)盆栽植物。給賓客釀造一個良好的消費環(huán)境。

（2）、工程管理方面：一年來主要加強水、電、氣的檢查，杜絕了蹌、冒、漏現(xiàn)象，有效監(jiān)督各部水、電、氣的能源消耗。在維修中達到快、好、準的標準，為酒店所有經(jīng)營設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)提供了有力保障。

（3）、安全管理方面：全年保安部接待車輛31542輛次，全年發(fā)生治安事件1起。全年組織酒店培訓3次。部門培訓60余次。從數(shù)據(jù)上看，接待車輛次數(shù)比去年上升8%，治安事件比往年下降20%。

回顧二00七年走過的歷程，我們確實取得了令人矚目的成績，在激烈競爭的市場中邁出了堅實的步伐，在龍泉酒店市場占領(lǐng)了一席之地，但在經(jīng)營管理中還存在許多不盡人意的地方。一是營銷策劃宣傳工作較薄弱，經(jīng)營思路顯得單一，特別是娛樂部的工作有待提高；二是酒店管理核心作用發(fā)揮不夠，全局整體協(xié)作觀念還需鞏固提高，確保酒店政令暢通；三是整個酒店服務意識還需加強，培訓力度深度不夠，服務質(zhì)量還有待提高。面對以上不足和日趨激烈的市場競爭，我們深感任重道遠，這就需要我們?nèi)�體員工精誠團結(jié)，齊心協(xié)力，抓住機遇，開拓進取，把自已的工作做得更好，更扎實，以優(yōu)質(zhì)的服務回報社會各界，以優(yōu)質(zhì)的服務樹立特區(qū)品牌酒店的形象。

酒店二OO八年工作布署

龍泉將成為成都一個重要的附中心城，龍泉酒店業(yè)正蓬勃發(fā)展，今年是我店持續(xù)全面發(fā)展的一個關(guān)鍵年，今日的龍翔正處于重要的戰(zhàn)略機遇期，我店高瞻遠矚已斥巨資對酒店進行翻新改造，我店的硬件建設(shè)已達到一定高度，但要保持我店在龍泉酒店業(yè)中的領(lǐng)頭羊地位，軟件建設(shè)刻不容緩。如何擴大市場占有率，增強龍翔品牌效益，提高我店營業(yè)額、利潤率及員工福利是我店今年的重要工作任務。

在新的一年中，為了加大企業(yè)內(nèi)部管理，讓企業(yè)走上健康發(fā)展的軌道，為創(chuàng)建維護品牌酒店打下良好基礎(chǔ)。我們在集思廣義，吸取酒店開業(yè)以來的經(jīng)驗教訓，提出新的一年的工作指導思想：強化目標效益考核和規(guī)范管理，團結(jié)拼搏，開拓經(jīng)營，最大化實現(xiàn)利潤，讓酒店為龍泉特區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展作出積極的貢獻。今年著重抓好以下幾項工作：

一、明確各部門經(jīng)營指標及責任目標，實現(xiàn)量化管理，落實責任考核辦法，確保全年任務完成。

根據(jù)龍泉驛區(qū)旅游發(fā)展和客源流量分析，結(jié)合周邊酒店經(jīng)營情況，參照開業(yè)六年多以來逐月經(jīng)營實績，擬定全酒店銷售總額為1900萬元，力爭201*萬元。根據(jù)酒店銷售情況，對各部門實行“超獎短賠，效益掛鉤”的經(jīng)濟（目標）責任制考核，核定適當比率，每季度末孝核兌現(xiàn)。經(jīng)營部門按經(jīng)營業(yè)績考核；對后勤職能部門，進一步明確工作責任目標，加強監(jiān)督檢查，把上崗考勤、工作質(zhì)量、效率、勞動態(tài)度、違紀違規(guī)等情況有機結(jié)合起來，一并考核。

二、加大對部門經(jīng)理及員工的考核力度，實行工作目標管理。

酒店經(jīng)營管理工作的好壞，部門經(jīng)理是至關(guān)重要的一環(huán)。針對去年工作中出現(xiàn)的一些問題，今年對部門經(jīng)理采取簽定“工作目標責任書”的管理辦法，把所負責的本部門工作以條款化的形式界定在責任書的范圍之內(nèi)，增強管理的規(guī)范性和透明度。若部門出現(xiàn)違章違紀、客人投訴、責任事故，視其具體情況，該部門經(jīng)理應負相應的管理連帶責任，并進行經(jīng)濟處罰。以“責權(quán)利”相結(jié)合的方式，落實層次管理職責，客觀公正考核、評價員工業(yè)績，增強部門經(jīng)理和員工的工作責任心和激發(fā)工作積極性、創(chuàng)造性，確保部門各項工作任務及經(jīng)濟指標的全面完成。

三、抓營銷重點，以市場為導向搞好公關(guān)營銷策劃，不斷提高酒店知名度，廣增客源，促銷增效。

經(jīng)過六年多時間的實踐和市場的進一步調(diào)查分析，我們已經(jīng)找準了市場定位，我們將以市場為導向，發(fā)揮自身優(yōu)勢，以消費者和競爭者為酒店營銷活動的兩個并列重心，采取“全面撒網(wǎng)，重點捕捉”的策略，加大營銷策劃力度，重點推介酒店形象和特色產(chǎn)品、并在桃花節(jié)、水果節(jié)、旅游黃金周等營銷旺季上下功夫，搞好營銷策劃，開展形式多樣的營銷活動，，推介酒店形象和產(chǎn)品，穩(wěn)定老客戶吸引新客源，達到促銷增效的目的，發(fā)揮公關(guān)營銷的業(yè)務龍頭作用。

四、淡旺調(diào)劑，精干員工隊伍，切實消除人浮于事的現(xiàn)象。

酒店本著“高效、精簡”的原則，在保證酒店各部門正常動轉(zhuǎn)的情況下，根據(jù)銷售淡旺季，將對部門人員再次重新組合定崗定員，合理配置勞動力，核定編制，以便消除人浮于事的現(xiàn)象和消極因素的滋生，更有效地發(fā)揮員工主觀能動性和潛能開發(fā)，達到人盡其才，最大化創(chuàng)造效益的目的。

這項工作要求部門經(jīng)理要與酒店全局保持高度一致，同時要廉潔自律，不得以個人好惡決定員工的取舍，不準在本部門留用自己的親屬。

同時，酒店將規(guī)范人力資源管理制度，按新的《勞動法》及有關(guān)法律法規(guī)，保護員工合法權(quán)益，與酒店正式員工簽定勞動合同，建立一支高效優(yōu)質(zhì)的員工隊伍，穩(wěn)定、提高酒店服務質(zhì)量。

五、深入開展全員培訓，擇優(yōu)錄取人員，全面提高服務質(zhì)量。

基于酒店六年多以來，崗前培訓工作開展不理想，部分員工對酒店的概況、酒店知識等不太了解，崗中培訓還不系統(tǒng)，酒店的整體服務水平還亟特提高，也為圓滿完成今年國際桃花節(jié)的招商引資會等接待任務，為酒店在激烈的競爭市場中更具競爭力奠定良好的基礎(chǔ)。計劃在年初由辦公室和各部門組織開展一次為期二十天時間的全員崗位技能、規(guī)范的正規(guī)培訓。同時，關(guān)注企業(yè)文化建設(shè)，加強視覺形象鞏固工作，逐步規(guī)范酒店人員形象，引導價值觀達到共識。

六、重點圍繞規(guī)范管理開展工作，建立完善規(guī)范化、程序化的工作秩序

開業(yè)以來，酒店不斷制定了各項制度建設(shè)，出臺了《酒店管理規(guī)范》、《員工手冊》等一系列管理規(guī)章制度，為酒店的正常經(jīng)營管理提供了有章可循的基礎(chǔ)。但去年以來的工作中有章不循、執(zhí)行力度不夠的現(xiàn)象比較嚴重。今年工作重點圍繞規(guī)范管理開展工作，按照國家相關(guān)法規(guī)不斷完善相關(guān)制度，不論是員工還是管理人員都一視同仁，以制度管理代替人情管理，任何事情的處理對事不對人。不但做到“有章可循”，還必須做到“有章必循”，保證政令暢通，做到“令行禁止”不斷增加檢查監(jiān)督、考核辦法，促進規(guī)范的執(zhí)行、落實，將酒店的管理、服務質(zhì)量提高到一個新的檔次。七、節(jié)能降耗，控制成本，減少杜絕不必要的開支，提高酒店經(jīng)濟效益。

過去，酒店一直通過開發(fā)新產(chǎn)品、開辟新市場、吸引新客源等一系列經(jīng)營手段提高利潤率，但現(xiàn)在我們面臨原是越來越激烈的競爭市場，光靠單一的營業(yè)收入增加遠達不到提高酒店經(jīng)濟效益的目的。同時，去年以來各個部門各個環(huán)節(jié)浪費現(xiàn)象還比較嚴重。為此，節(jié)能降耗、控制成本、防止利潤流失，是我們今年工作的重中之重，必須給予高度重視。今年我們將從以下幾個方面入手開展節(jié)能降耗、成本控制工作；（一）、強化物資管理的申購、審批程序，施行采購成本控制，加強庫房管理，進行定期、不定期盤點、詢價，定期核算分析，防止物資損失、流失。

（二）、加強各崗位的成本控制，特別是水、電、氣費以及菜品的成本控制等。

（三）、加強設(shè)施設(shè)備的日常維修保養(yǎng)的控制，盡量挖掘潛力，修舊利廢，杜絕不合理開支。

八、堅持“安全第一、預防為主”的方針，加強消防和治安管理。

開業(yè)以來，酒店始終把消防安全當成頭等在事來抓。今年，我們?nèi)砸獔猿重瀼亍鞍踩�第一、預防為主“的方針，以”隱患大于明火，防范重于搶險，責任重于泰山“的指導思想，落實消防治安責任，實行消防治安工作目標管理，確保今年消防安全事故為零。

相信在酒店領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在以“團結(jié)、拼搏、創(chuàng)利”思想的指導下，在“誠信務實，敢拼再創(chuàng)”國華精神的鼓舞下，通過我們?nèi)�體龍翔人的共同努力，酒店的經(jīng)營管理必將再上一個新臺階，酒店必將創(chuàng)造出新的輝煌業(yè)績，在酒店林立的激烈競爭市場中昂首驕傲翔，立于不敗之地！

二00八年二月三日

擴展閱讀：酒店安全工作總結(jié)

1

安全管理全年總結(jié)

酒店至201*年11月開始試營業(yè)以來，保安部在酒店管理層的帶領(lǐng)下，建立了酒店的安全防范管理制度及巡邏檢查制度、實施了全員培訓與零散培訓相結(jié)合，酒店安全保障等工作。一、健全和安全防范體系1.組織

從試營業(yè)以來，結(jié)合酒店治安、消防的需要，建立了防火委員會�？偨�(jīng)理擔任防火委員會主任，總監(jiān)、副總擔任副主任，各部門經(jīng)理任委員。按照“誰主管，誰負責”的原則。2.制度

為了確保酒店的安全，我們從酒店的實際情況出發(fā)，建立了一套安全防范制度，使治安消防安全工作真正做到有章可循、有據(jù)可依。為此建立了火警火災處置預案、各重點部位崗位責任制、門崗值班職責、巡邏崗職責、停車場崗位職責、突發(fā)事件預案工作程序、消防預案及重點部位防范等。同時落實了公安特行規(guī)定的各項登記與傳輸，做到認真登記、及時傳輸。

3.培訓到位

使消防、安全工作人心，員工的消防安全意識，有計劃多地對員工消防安全的宣傳、教育、培訓，至11月11日試營業(yè)以來共培訓員工怎樣使用滅火器100多人次，消防安全知識培訓100多人次，使員工懂得防火滅火的措施和撲救火災的方法，預防火災的警惕性。二、巡邏檢查，酒店財產(chǎn)安全。

使消防安全工作落到實處，酒店總經(jīng)理、防火委員會主任每周晨會強調(diào)安全防范工作，布置安全防范內(nèi)容，安全檢查。試營業(yè)期間四樓、三樓、二樓、大堂及餐廳需要進一步裝修、施工長、任務重，在裝修的一個月中派各班專人現(xiàn)場監(jiān)護，動火審批制度，三不動火、沒有審批不動火、沒有操作證、不動火、沒有防范措施不動火。真正地把安全工作落到實處。一個月來安全巡邏檢查200余次，每月防火安全委員會、委員安全檢查8次、大型活動和節(jié)假日安全委員會主任帶隊檢查，食宿客人車輛登記396次，監(jiān)控登記12次，消控登記0次，酒店來信來函登記7次。安全檢查不安全因素28起（例：1、有5只滅火機過期并了更換。2、廚房操作間下班后留有火苗一次。3、三樓.消防疏散通道堆放餐具兩次。4、更換2

消防水帶6條、消防栓箱1個、防火門把手8只。維修消防栓箱7個閉門器7只。三、抓學習、樹典型、促管理、保安全

1.是抓好骨干隊伍自身建設(shè)，夯實員工的思想基礎(chǔ)，安全隊伍的綜合素質(zhì)。為使員工盡快提高技能，每周一次全體人員安全會議。安全例會與員工交流，剖析正反案例，灌輸酒店為客人服務的宗旨。在會上表揚出色的員工，對差的嚴肅批評，對員工法紀教育，是大門值班及停車場的員工，接觸人雜、面廣，強調(diào)法紀觀念、牢記酒店服務宗旨，使得從領(lǐng)班到員工都能夠“忍”，忍者為勝。

請保留此標記損失會更大，會直接安在客人及周圍的聲譽。甚至會對安產(chǎn)生不好的看法，正有的保安，主要是酒店在平時教育或培養(yǎng)的結(jié)果。從酒店、經(jīng)理到領(lǐng)班員工年初所唱的“相親相愛一家人”與酒店共命運、以為重、酒店我的家：“不管是怎樣令人難堪的，都能忍耐；不管遭到樣的挑釁，也能平心靜氣；不管面對多么囂張和惱怒的人，也能心平氣和。安把所學用在平時的工作中去，，才能好經(jīng)常碰到的委屈事情。2.人性化管理

對員工的管理,是首要工作.如何對員工人性化管理，是更應密切關(guān)注的，，才能出員工的性。7月12日下午5：10分，一輛被收費客人汽車停在最東邊泊車位，當時指揮倒車的是新來半個多月的員工，比，在指揮倒車時，注意到車后面還有車、當汽車倒進時，車后屁股已被頂壞了。當時雙方客人爭執(zhí)、要修理好約300元左右，當時，因保安剛來服務也比，就叫保安賠100元，事情后，該員工就找到人說：“這次碰壞，是我錯了，注意到車后面，這100元等工資發(fā)下來我賠，以后我會注意的�！边@件事，碰頭，員工在指揮車輛時注意、有錯、，領(lǐng)班也都有責任。

事情后，簡單的，讓員工一賠了之。員工指揮不當有過錯，理應賠償，考慮到員工新來工資發(fā)下來也沒多少錢，管理上有疏忽，也有責任，從、領(lǐng)班及本人每人賠30元。這件事，在今后的工作中，這位員工在服務質(zhì)量上，有聲服務、微笑服務做的比，他的工作顧客的認可。從這件事反映出，人性化管理，不但能員工的思想。也會在日常工作中上進，用敬業(yè)來報答酒店。

3.安全感體現(xiàn)團隊精神

對酒店的客人說，安全感他是看不見的，但感覺到安全是賓客享受酒店服務的前提。3

酒店先進的設(shè)備設(shè)施、的指引、嚴密的安全措施和訓練有素的員工了安全的環(huán)境氣氛，能夠控制好酒店的氣氛，就能給客人最大的安全感。員工的安全感來源于對員工的，以人為本，并體現(xiàn)在管理、服務、教育、培訓、發(fā)展等各個，員工實實在在地感受到了，員工就安全感。酒店文化是培養(yǎng)所員工能有一技之長、能有綜合發(fā)展的素質(zhì)，出色的為顧客和來賓服務也就體現(xiàn)了酒店的整體團隊精神。四、服務質(zhì)量1.門崗值班服務

門崗值班是酒店為客人服務的最前沿，他的服務質(zhì)量好壞，關(guān)系到住宿客人感覺，為此的服務質(zhì)量，從三個：

經(jīng)常性組織員工例會學習，培養(yǎng)員工對酒店要有敬業(yè)精神，服務質(zhì)量才會。

服務即要有量也要保質(zhì)，門崗安全服務，客人、車輛來去時，能，安全迅速地客人，指揮車輛、指路服務。下雨天提示安全服務。是是在天寒地凍，日曬雨淋，站在服務最前沿，為客人服務，只要客人的車輛一到，就跑上前去服務收費，是在刮風下雨，為客人著想將車停在雨棚下車，卻淋著雨，一崗下來，衣服、褲子都已淋濕了，鞋子也被水泡濕了，從未叫苦叫累。真正體現(xiàn)了各崗安全為客人服務的意識。安停車場優(yōu)秀的是：邱國富、孫世康、吳志剛、賈強、唐榮發(fā)、等。任勞任怨，踏踏實實地工作，為酒店了應。五、201*年的工作打算

總經(jīng)理的升四星打品牌，安緊緊。幾項工作。

一、抓好員工的思想工作，培養(yǎng)員工上進的精神。每月不少于一次組織員工例會、學習培訓。

二、對俏差的員工談心，幫助，找出的問題，激勵在09年服務質(zhì)量要有飛躍的。三、平時多注意員工的想法，經(jīng)常交流，、愛護員工。

四、在原服務基礎(chǔ)推出新的服務項目，把汽車加油站、補汽車輪胎、洗車的地址、電話號碼、往南京大橋二橋行駛線路、往南京各主要景點線路列為培訓課題，以客人的需求。五、酒店安全保衛(wèi)工作，安全檢查、巡視檢查，消防大隊，公安局，派出所的防查工作。六、不刑事案件，火災事故，力爭不或少的治安事件。4

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