通信類營業(yè)廳201*年上半年工作總結(jié)

201*年上半年工作總結(jié)暨下半年工作計(jì)劃

一、201*年上半年工作總體小結(jié)

中心上半年的工作圍繞“收入、服務(wù)、培訓(xùn)”三個(gè)方面展開。201*年上半年的收入工作雖然完成的不高，但比08、09年都要困難。用戶續(xù)費(fèi)的積極性、及時(shí)性都在降低，對交費(fèi)的便利性和辦理業(yè)務(wù)的時(shí)效性期望值都在提高，報(bào)停業(yè)務(wù)挽留也更為艱難，報(bào)停率（去年同期報(bào)停累計(jì)**臺，本年度累計(jì)**萬臺）在增高。用戶新房開通率基本保持正常。服務(wù)方面繼續(xù)抓規(guī)范服務(wù)，抓形象建設(shè)，努力建立*窗口形象，***被市委市政府評為“五星級服務(wù)窗口”；隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，逐步提高員工綜合素質(zhì)，做好新老員工崗位培訓(xùn)。

二、完成任務(wù)指標(biāo)1、收入情況

數(shù)據(jù)截止：201*年6月25日單位：萬元序號12345收費(fèi)項(xiàng)目小計(jì)年計(jì)劃上半年實(shí)際完成完成計(jì)劃%去年同期*與去年同期相比低**萬元，原因一是去年將部分用戶到期時(shí)間分流到了下半年，二是當(dāng)時(shí)用戶預(yù)交了次年費(fèi)用，造成09年當(dāng)期費(fèi)的增高，三是*終端逐年增多，四是報(bào)停率持高不下。銷售機(jī)總量與去年持平。其它收入比去年同期增高，一是公司在今年4月份調(diào)整了**的價(jià)格，給各廳下達(dá)了*銷售任務(wù)（去年同期*萬元，今年銷售*萬元），再加上銷售**等，只要是發(fā)現(xiàn)有用戶需求的，我們都會積極向公司提出申請，增加前臺銷售種類，現(xiàn)在前臺銷售器材種類達(dá)23種。

2、業(yè)務(wù)情況（1）用戶數(shù)據(jù)

上半年，公司發(fā)放機(jī)數(shù)量相對比較平穩(wěn)，每月平均發(fā)放*臺，副機(jī)銷售*臺。報(bào)停數(shù)量每月略有上升，但基本上報(bào)停率保持在*左右。

單位：終端/臺數(shù)據(jù)截止日期：201*-6-25業(yè)務(wù)項(xiàng)目本部*小計(jì)比例%備注（2）增值業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

單位：終端/臺數(shù)據(jù)截止日期：201*-6-25項(xiàng)目

三、上半年幾項(xiàng)主要工作1、續(xù)費(fèi)提醒

利用*機(jī)短信平臺、營業(yè)員和公司其他部門打電話提醒、發(fā)*郵件、屏顯、管理站到集中小區(qū)語音提醒等手段催促用戶交費(fèi)提高續(xù)費(fèi)率。在上半年工作中沒有出現(xiàn)因停機(jī)而產(chǎn)生的用戶投訴或集中性社會事件。

2、*工作

完成了公司營業(yè)員的培訓(xùn)，自*開始運(yùn)行以來，雙系統(tǒng)錄入工作進(jìn)展正常，

套餐本部訂購*小計(jì)做到了雙系統(tǒng)業(yè)務(wù)當(dāng)天錄入完畢，日清日結(jié)日對帳。即使在*高峰期里每天業(yè)務(wù)8多筆，在人員少，機(jī)位少、兩個(gè)系統(tǒng)帳目對不上的情況下，我們都加班加點(diǎn)，經(jīng)常為幾元錢挑帳挑到晚上9點(diǎn)多鐘，努力做到系統(tǒng)備份的準(zhǔn)確。

3、上半年收費(fèi)

今年的收費(fèi)工作主要集中在*月份，在營業(yè)員少，席位增多的情況下，部門每天都延長營業(yè)時(shí)間，基本上是8：30-6：30，能收盡收，減少用戶等待時(shí)間和在廳內(nèi)滯留時(shí)間。并在收費(fèi)的同時(shí)做好用戶的解釋與柜臺分流工作，收費(fèi)忙也不降低服務(wù)質(zhì)量。

4、增值業(yè)務(wù)推廣

與*策劃了*推廣活動，印制了宣傳單和宣傳條幅，做到全公司共同執(zhí)行，這次活動鍛煉了隊(duì)伍，也取得了初步效果；與*公司聯(lián)合推廣*，利用它們在電器商場展示我們的*。加大了對營業(yè)員營銷意識和營銷技巧的培訓(xùn)，并隨時(shí)針對營業(yè)員在前臺的問題做相應(yīng)的解答，提升員工經(jīng)銷產(chǎn)品的信心，不斷提高前臺的銷售量。

5、用戶服務(wù)

做好各廳的服務(wù)工作：首先從營業(yè)員工作效率出發(fā)，讓營業(yè)員具備較熟練的業(yè)務(wù)素質(zhì)，能準(zhǔn)確解答、辦理用戶的業(yè)務(wù)，現(xiàn)營業(yè)員收費(fèi)2筆/分；其次加強(qiáng)引導(dǎo)員現(xiàn)場疏導(dǎo)、填單指導(dǎo)或代填單工作；第三是提高全體員工處理問題、解決問題的能力，不將問題上交，不把問題激化，能解決的能為用戶著想的，盡力為用戶提供方便，為用戶著想就是為公司挽留用戶。

提高主動為用戶服務(wù)的能力。對新開戶用戶印制了膠貼，粘在機(jī)頂盒外箱上，讓用戶能看到服務(wù)電話，自動等候接收信號、本小區(qū)開通寬帶、高清等，減少用戶盲目拔打客服電話，占用員工有效資源。

6、做好員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作

時(shí)終把員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)做為工作中重要的一部分，始終堅(jiān)信人是工作中最重要的因素。通過談話、開會、集中學(xué)習(xí)、員工自訴等方式調(diào)整員工的工作心態(tài)，及時(shí)肯定員工的成績，給每位員工工作的信心和榮譽(yù)感；及時(shí)發(fā)現(xiàn)調(diào)節(jié)員工情緒與思想，給員工創(chuàng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧的工作環(huán)境，才能建設(shè)一支業(yè)務(wù)熟練快速的、服務(wù)態(tài)度熱情的，互相協(xié)作團(tuán)結(jié)的營業(yè)員隊(duì)伍。

6、做好對分公司、*公司的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、結(jié)帳工作。三、下半年工作計(jì)劃1、收入指標(biāo)*

下半年預(yù)計(jì)收入情況如下表單位：萬元

序號12345收費(fèi)項(xiàng)目上半年完成下半年計(jì)劃計(jì)劃全年完成占原年計(jì)劃2、做好增值業(yè)務(wù)銷售、策劃工作

（1）增值業(yè)務(wù)對外宣傳。增加業(yè)務(wù)宣傳渠道與宣傳方式，在媒體上加大眼球吸引力；

（2）進(jìn)一步與電器商場合作，加大*業(yè)務(wù)的宣傳展示力度，爭取與電器商場開展幾次進(jìn)社區(qū)宣傳活動；

（2）重新調(diào)整服務(wù)廳布局，建立演示區(qū)，配備專職演示員；（3）做好員工銷售業(yè)務(wù)的考核，提高大家銷售的積極性；（4）每月安排員工對*用戶進(jìn)行回訪，用戶的口碑是最好的廣告；（5）與合適的房地產(chǎn)合作，建立*示范小區(qū)（需要公司審批）；（6）展開團(tuán)體用戶的營銷工作。3、努力提高收費(fèi)率

（1）組織一次“*”活動，與*合作，利用其*定時(shí)現(xiàn)場服務(wù)，包括收費(fèi)、維護(hù)服務(wù)、指導(dǎo)用戶使用*（需要公司審批），這樣一是能拉近與用戶的距離，展示我們的服務(wù)形象；二是能夠現(xiàn)場*；三是能夠現(xiàn)場示范*功能（需要公司審批）。

（2）成立電話提醒小組：抽調(diào)營業(yè)員，專職對*進(jìn)行電話溝通，并進(jìn)行通話率、續(xù)費(fèi)率考核，爭取有*用戶續(xù)費(fèi)；（3）持續(xù)做好報(bào)停挽留工作；（4）持續(xù)做好續(xù)費(fèi)提醒工作。4、持續(xù)做好員工培訓(xùn)

（1）組織一次公司員工銷售能力培訓(xùn)；（2）組織一次公司營業(yè)員業(yè)務(wù)能力競賽；

*基本業(yè)務(wù)正遭受著沖擊或被替代，公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展也面臨調(diào)整，我們做為公司創(chuàng)收部門，有著很大的危機(jī)感；做為用戶購買產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)、接受廣告信息最直接的單位，我們有著更巨大的責(zé)任。在下半年里，部門全體員工將本著奉獻(xiàn)、責(zé)任、服務(wù)、創(chuàng)新的工作狀態(tài)繼續(xù)努力，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在各部門的配合下努力工作，爭取完成工作任務(wù)。

201*-6-

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福建中郵普泰移動通信設(shè)備有限公司渠道運(yùn)營事業(yè)部

201*年度全省營業(yè)廳業(yè)務(wù)工作總結(jié)

營業(yè)廳業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)營業(yè)廳委托經(jīng)營、心機(jī)銷售體系及移動人事代理三項(xiàng)業(yè)務(wù)。回顧過去，展望未來，現(xiàn)就201*年年度工作進(jìn)行總結(jié)，并對201*年度工作進(jìn)行計(jì)劃：

(一)、經(jīng)營情況：

(1)、全業(yè)務(wù)營業(yè)廳：

說明：各地市有按標(biāo)準(zhǔn)扣除基礎(chǔ)量。其中，福州、泉州、漳州扣20%；莆田扣40%；寧德未扣。完成全年指標(biāo)進(jìn)度（%）時(shí)間地市全年指標(biāo)基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)8,419,281.09572,244.791,132,586.07考核服務(wù)費(fèi)小計(jì)進(jìn)度實(shí)際進(jìn)度備注寧德營業(yè)廳項(xiàng)目10月份起終止由于與莆田市移動就合作模式重新商榷，7-12月份基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)及考核服務(wù)費(fèi)還未進(jìn)行結(jié)算，初步測算福州10,546,349.50廈門寧德563,787.752,779,886.132,137,168.9610,556,450.05100%100.10%86,503.25983,743.76658,748.04100%116.84%2,116,329.83100%76.13%莆田617,200.07266,445.198,175,406.708,061,323.381,999,691.78138,252.86404,698.05100%65.57%約為290000元。泉州營業(yè)廳項(xiàng)目10月份起終止龍巖有營業(yè)廳項(xiàng)目201*年3月份起回收泉州16,030,163.93漳州10,111,918.66龍巖2,658,127.983,793,145.8611,968,552.56100%74.66%3,686,555.5211,747,878.90100%116.18%658,436.202,658,127.98100%100.00%合計(jì)43,307,434.0228,626,979.0011,483,806.4140,110,785.41100%92.62%(2)、其它業(yè)務(wù)營業(yè)廳：說明：心機(jī)銷售體系地市廈門莆田泉州全年指標(biāo)404,490.001,744,137.04319,003.37201*年累計(jì)完成598,965.001,740,895.25334,077.32完成全年指標(biāo)進(jìn)度（%）時(shí)間進(jìn)度100%100%100%實(shí)際進(jìn)度148.08%99.81%104.73%備注泉州心機(jī)專賣店于201*年1月起移動公司正式回收三明合計(jì)

186,515.642,654,146.05282,296.742,956,234.31100%100%151.35%111.38%三明心機(jī)銷售于201*年7月起移動公司正式回收(3)、人事代理業(yè)務(wù)：福建中郵普泰移動通信設(shè)備有限公司渠道運(yùn)營事業(yè)部

完成全年指標(biāo)進(jìn)度（%）地市全年指標(biāo)201*年累計(jì)完成時(shí)間進(jìn)度廈門寧德莆田三明南平合計(jì)1,494,323.40169,327.3694,612.88144,710.45119,140.002,022,114.091,042,540.12299,157.3176,993.00151,690.95123,200.001,693,581.38實(shí)際進(jìn)度廈門人事代理只做了69.77%176.67%81.38%104.82%103.41%83.75%上半年度，下半年度由移動自行發(fā)放工資莆田人事代理201*年8月份起由86人縮減到58人。備注100%100%100%100%100%100%(二)、營業(yè)廳項(xiàng)目201*年度工作總結(jié)：

（一）繼續(xù)加強(qiáng)對分公司的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與運(yùn)營監(jiān)管。

第三季度，我部根據(jù)年初制定的全年運(yùn)營思路，通過對一線營業(yè)廳的走訪，加強(qiáng)對分公司日常業(yè)務(wù)運(yùn)營的了解與監(jiān)管。走訪的營業(yè)廳分布各個(gè)地市，既有市區(qū)與縣區(qū)營業(yè)廳，也有鄉(xiāng)鎮(zhèn)級營業(yè)廳。走訪均形成書面總結(jié)，提出分公司營業(yè)廳運(yùn)營所存在的問題，上報(bào)事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)及通報(bào)給分公司渠道運(yùn)營部。

（二）逐步建立與各層級移動公司的工作關(guān)系。

我部在走訪營業(yè)廳時(shí)，也積極與當(dāng)?shù)匾苿庸�司的市場部、縣區(qū)營業(yè)部建立工作關(guān)系，了解當(dāng)?shù)匾苿庸�司對我司營業(yè)廳業(yè)務(wù)運(yùn)營的評價(jià)與要求，加強(qiáng)溝通，提升我司的業(yè)務(wù)運(yùn)營水平。

（三）做好日常各項(xiàng)支撐工作。

1、及時(shí)審批各類申請報(bào)告、下?lián)軜I(yè)務(wù)宣傳費(fèi)、核算傭金成本發(fā)放，確保對業(yè)務(wù)開展的有效支撐。2、及時(shí)下發(fā)各類數(shù)據(jù)分析、服務(wù)通報(bào)，為分公司日常經(jīng)營提供決策幫助。

(三)、促銷活動開展情況：一、促銷活動

9月份我司全省營業(yè)廳戶外促銷活動申請10場，開展了10場，銷售激勵(lì)抽成方面，泉州、漳州、；具體分布如下：場次第一季度第二季度第三季度第四季度合計(jì)申請386262253739促銷實(shí)際開展336241652725銷售激勵(lì)申請10944福建中郵普泰移動通信設(shè)備有限公司渠道運(yùn)營事業(yè)部

實(shí)際開展10444221、促銷活動

201*年度全省促銷活動開展達(dá)到了725場，開展活動的形式及模式多種多樣，真正的將促銷提升銷售的宗旨落到了實(shí)處，

2、銷售激勵(lì)

銷售激勵(lì)方面，省部通過嚴(yán)格的把關(guān)，無造成虛報(bào)亂報(bào)的情況，將錢用到了應(yīng)該用的地方，提高了人員的銷售積極性同時(shí)增加了收入。

二、投入與收益情況

201*年度全省促銷活動投入與收益匯總地市福州泉州漳州莆田寧德三明廈門合計(jì)投入33300.54146632590.7617513.99480532.57304142187.7收益115077100461377815.5237749.4155658.510916560201*53697全省合計(jì)投入促銷活動費(fèi)用142187.7元，全年活動收益為1053697元，以上投入與收益方面數(shù)據(jù)是201*年全年實(shí)際發(fā)生與實(shí)際收入，實(shí)際活動銷量情況將于結(jié)算當(dāng)月體現(xiàn)。

(四)、201*年度工作計(jì)劃：

（一）根據(jù)省移動公司關(guān)于營業(yè)廳委托經(jīng)營項(xiàng)目的招標(biāo)結(jié)果，調(diào)整運(yùn)營思路，指導(dǎo)各地制定新的運(yùn)營方法。

（二）圍繞指標(biāo)，拓展經(jīng)營，力爭擴(kuò)大營業(yè)廳的經(jīng)營范圍，增加收入。

（三）完善內(nèi)訓(xùn)體系，強(qiáng)化各地培訓(xùn)能力，提高一線人員的服務(wù)意識與銷售技巧，確保服務(wù)達(dá)標(biāo)，力爭營銷提升。

（四）推進(jìn)地市之間的業(yè)務(wù)交流，建立良好的互動與溝通機(jī)制，推動各地市業(yè)務(wù)的共同進(jìn)步。（五）爭取建立自有銷售體系及營銷圈，拓寬營銷思維。

營業(yè)廳業(yè)務(wù)部

201*-1-7

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