新穎的優(yōu)質(zhì)服務措施,讓患者感受更加貼心的關懷------201*年醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務工作總結(jié)

加強黨組織建設切實提高醫(yī)療服務質(zhì)量1------2

加強黨組織建設切實提高醫(yī)療服務質(zhì)量

西安蓮湖北大醫(yī)院多年來以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真落實科學發(fā)展觀，以“建好服務窗口、提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、全心服務患者”為工作核心，強化“以人為本、以病人為中心”的醫(yī)療服務理念，著實解決好看病難看病貴的問題，實行“無假日醫(yī)院”，為廣大人民群眾提供了方便、快捷、安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟的醫(yī)療服務。

一、加強學習，努力提高黨員干部的思想素質(zhì)。

西安蓮湖北大醫(yī)院黨支部以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，牢固樹立科學發(fā)展觀，深入學習黨章，努力提高廣大黨員、干部職工的政治理論水平和思想道德水平，不斷加強和改進黨的組織建設，引導員工精心敬業(yè)地為廣大患者服務。我院是直接服務患者、服務群眾、服務社會的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的窗口單位，是黨了解人民群眾、關心人民疾苦、聯(lián)系人民群眾的紐帶，搞好我院的黨建工作，服務好人民群眾，發(fā)揮好基層黨組織的先鋒模范作用，是黨同人民群眾血肉聯(lián)系的具體體現(xiàn)，是黨全心全意為人民服務的具體體現(xiàn)，是認真實踐“三個代表”重要思想的具體體現(xiàn)。二、結(jié)合實際，全面開展黨的基層組織建設。

（一）充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。

醫(yī)院在黨員中積極開展比奉獻、樹形象、守紀律、當先鋒活動，設立了急診科、婦3科、外3科三個“黨員示范崗”，把黨的工作與醫(yī)療服務工作緊密結(jié)合起來，以點帶面，推動工作。積極開展精神文明創(chuàng)建活動，201*年評選出門診外科、婦科，影像科為醫(yī)院“文明窗口”，每位共產(chǎn)黨員在學習、工作、醫(yī)德醫(yī)風等方面均起到了積極的帶頭示范作用。201*年黨支部征求黨員所屬科室的群眾意見，滿意率100%。

（二）加強黨的組織建設和制度建設。

我院黨支部按照責任目標管理的要求，認真抓好各項工作的貫徹和落實。各種制度健全，建立有“三會一課”制度，黨支部目標管理制度，黨員目標管理制度，黨費收繳、管理和使用的規(guī)定，群眾對黨組織和黨員的監(jiān)督制度等。定期召開黨支部組織生活會，過好黨員領導干部雙重民主生活會，組織好“三會一課”，按“六有”標準做好黨員教育。黨支部每半年上一次黨課、每月組織一次學習教育活動，堅持一年一度的黨員民主評議，使黨建活動步入經(jīng)常化、制度化。

加強和改進流動黨員管理。根據(jù)有關要求，針對我院流動黨員的特點，我院采取了五條措施，對流動黨員進行有效管理，使他們能及時方便的參加黨組織的各項活動。

（三）抓好醫(yī)院黨風廉政及行業(yè)作風建設。

1、醫(yī)院設有黨風廉政及行業(yè)作風建設領導小組及辦公室（糾風辦），支部書記任領導小組組長，負責日常工作。行風建設有專人負責，科室行風工作與醫(yī)院管理密切結(jié)合，建有個人行風（職業(yè)道德）檔案，行風考核與個人年度獎金嚴格掛鉤，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部“八條行業(yè)紀律”和醫(yī)院的“六條禁令”。

2、建立多渠道監(jiān)督體系，通過聘請社會監(jiān)督員（2名），發(fā)放服務質(zhì)量征詢意見卡（明信片）和征詢意見表，在門診大廳設立意見箱、投訴臺、院長接待日，出院病人隨訪等多種渠道征求患者、社會各界的意見建議，對黨風廉政、醫(yī)療服務及行風建設進行多方位的有效監(jiān)督，同時建立了舉報投訴登記辦理制度，配置專人辦理投訴接待，要求各職能部門做到有訴必查、有錯必糾、有責必處。

3、根據(jù)各級黨委、政府和紀委關于黨風廉政及行業(yè)作風建設的要求，醫(yī)院制定了《西安蓮湖北大醫(yī)院領導班子成員廉潔自律制度》、《西安蓮湖北大醫(yī)院建立重大事項廉政檔案及院務公開制度的規(guī)定》等。完善了黨風行風的制度建設，規(guī)范辦事行為，嚴格辦事程序，堅決遏制和糾正醫(yī)藥活動中的不正之風，從源頭上防止腐敗的發(fā)生。

（四）以黨建促管理、優(yōu)化醫(yī)療服務。

1、堅持以病人為中心，努力做好醫(yī)療服務。加強黨組織建設切實提高醫(yī)療服務質(zhì)量2------2

我們西安蓮湖北大醫(yī)院堅持“六項社會承諾”服務和“無假日醫(yī)院”服務，并實行“綠色救治通道”，對所有急、危、重癥患者實行先救治、后辦住院手續(xù)。為前來就醫(yī)的患者提供了良好的服務環(huán)境和服務內(nèi)涵，方便了患者就醫(yī)，努力解決了群眾“看病難”的問題；為困難患者實行醫(yī)療費用優(yōu)惠援助，得到廣大患者的好評。

2、積極創(chuàng)建“價格誠信醫(yī)院”，努力降低醫(yī)藥費用。

醫(yī)院高度重視收費工作,把收費工作列入維護群眾根本權益,構(gòu)建和諧醫(yī)患關系和黨風、行風建設的重要內(nèi)容。積極開展創(chuàng)建“價格誠信醫(yī)院”活動,實行一日清單制，讓患者不留疑問，舒心就醫(yī)。充分尊重患者的知情權，選擇權，努力做到使患者明白消費，合理消費。

3、積極為基層辦實事，為群眾辦好事。

我們西安蓮湖北大醫(yī)院黨支部利用醫(yī)院工作雙休日，農(nóng)村趕集日，在201*年內(nèi)組織5次專家醫(yī)療隊送醫(yī)、送藥下鄉(xiāng)義診服務活動。對“三無”病人及特困患者進行了醫(yī)藥費減免。

4、積極參與公益救助活動。

201*年夏季青海舟曲發(fā)生特大災害，醫(yī)院按照上級指示組織車輛徹夜等待救助傷員，并組織員工開展捐助活動，捐助人民幣23000元。

三、成效顯著，推進了醫(yī)院的建設發(fā)展和各項工作。（一）黨的建設進一步加強。

一是思想建設進一步加強。醫(yī)院的廣大黨員認真履行黨員義務，正確行使黨員權利，牢記黨的宗旨，以身作責，在平凡的為病人服務的崗位上做到思想認識高于群眾，道德修養(yǎng)高于群眾，業(yè)務技能高于群眾，工作業(yè)績高于群眾，切實發(fā)揮了黨員的先鋒模范作用。二是組織建設進一步加強。黨組織活動豐富，有理論學習、有民主生活、有社會實踐，黨組織的凝集力增強。三是醫(yī)德醫(yī)風進一步好轉(zhuǎn)。病人對醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風滿意度明顯提高。向患者發(fā)放服務質(zhì)量征詢意見卡，召開社會監(jiān)督員座談會，召開病人及病人家屬座談會，出院患者隨訪等，對醫(yī)院的綜合滿意度較高。行風工作先后得到了檢查組的肯定和好評。

（二）醫(yī)院的各項工作取得突出成效。

一是基礎設施建設步伐加快。醫(yī)院堅持“多方籌措資金，加快建設步伐，改善辦醫(yī)條件”的工作思路。對醫(yī)院內(nèi)部進行了裝修，改善了內(nèi)部環(huán)境，提升了就醫(yī)條件。二是一批高新技術設備的引進并投入使用。醫(yī)院投入資金40多萬元，引進腹腔鏡、全自動生化分析儀、全自動血液分析儀、CR工作站等先進的醫(yī)療設備已先后投入使用，全面改善了醫(yī)療裝備和服務條件。三是醫(yī)療質(zhì)量進一步提高。通過抓培訓教育、抓制度落實、抓監(jiān)督考核，使廣大醫(yī)務人員提高了質(zhì)量安全意識和醫(yī)療技術水平，醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全得到了有效保障，從201*年無一例醫(yī)療事故。首次實現(xiàn)了全年醫(yī)療價格“零投訴”。由于實施了“價格誠信醫(yī)院”建設的十項措施，增加了收費的透明度，得到了社會和患者的肯定及好評。被陜西省消費者協(xié)會評為201*年度“價格誠信單位”。

上述努力和成績的取得，是我們西安蓮湖北大醫(yī)院黨支部堅決貫徹執(zhí)行黨的基本路線、方針、政策，充分發(fā)揮推動發(fā)展、服務群眾、凝聚人心、促進和諧所取得的成績。雖然在醫(yī)療服務方面取得了一定的成績，但距離上級黨組織和廣大患者對我們的要求還遠遠不夠，還有許多工作需要我們?nèi)ヌ剿骱团�力。我們有決心、有信心，在各級黨委、政府和衛(wèi)生行政主管部門的領導下，加強學習，不斷改進工作方法，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)安全的醫(yī)療服務，為保障人民群眾的健康做出更大的貢獻。■

西安蓮湖北大醫(yī)院黨支部201*年1月13日

擴展閱讀：201*神經(jīng)內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務工作總結(jié)(2)

創(chuàng)優(yōu)無止境，服務有滿意

郴州市第三人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)紀實

201*年三月下旬，郴州市第三人民醫(yī)院積極響應衛(wèi)生部號召，在郴州市率先開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，在“夯實基礎護理，提供滿意服務”基礎上，提出了“優(yōu)質(zhì)護理服務、有我就有滿意”的口號，并確定了以神經(jīng)內(nèi)科為代表的一批示范病區(qū)。

神經(jīng)內(nèi)科在開展“優(yōu)質(zhì)護理”服務活動中，轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一思想，不斷強化基礎護理，創(chuàng)新服務理念，深化護理內(nèi)涵，提高護理質(zhì)量；想患者所想，知患者所需，優(yōu)化服務流程，為患者提供人性化服務。實現(xiàn)了護患零距離、護理質(zhì)量零差錯、護理技術零缺陷、護理服務零投訴的優(yōu)質(zhì)護理服務目標，科室護理水平得到整體提升。

201*年12月，神經(jīng)內(nèi)科在郴州市第三人民醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務年度表彰大會”上榮獲“優(yōu)質(zhì)護理服務優(yōu)秀示范病區(qū)”的榮譽，同時，還在郴州市護理年會上做了“夯實基礎護理，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)”的經(jīng)驗介紹，與同行們交流優(yōu)質(zhì)護理服務的實踐經(jīng)驗，受到了護理同行們的好評及衛(wèi)生系統(tǒng)領導的贊揚！

轉(zhuǎn)變觀念，貼心服務

開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，神經(jīng)內(nèi)科護士長多次召開全體護士們開會學習衛(wèi)生部關于《加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》，衛(wèi)生廳關于《201*年優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動方案的通知》以及《于井子護理小組的八心服務護理心路》，使全科護士認識到優(yōu)質(zhì)護理服務不是洗臉、洗腳工程，而是我們護理工作的回歸。通過加強基礎護理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔細的觀察病情，還可以加深護患感情。

神經(jīng)內(nèi)科危重癥患者多，基礎護理任務重，在沒有開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動之前，許多的基礎護理都是護士指導家屬做，或者完全由家屬來做。現(xiàn)在，她們采取“正確評估患者，根據(jù)需要采用不同的護理模式”來為患者服務。對于完全不能自理的患者給予完全支持護理模式，著重基礎護理，落實完成如口腔護理、會陰護理、床上擦浴、洗頭、鼻飼、翻身等；部分自理患者給予部分支持護理模式，以協(xié)助、指導為主，如打水、協(xié)助洗漱、訂餐、排便等，并鼓勵患者去完成簡單的生活所需；完全自理患者給予教育支持系統(tǒng)護理模式，著重于健康教育如疾病知識的指導、飲食指導、藥物指導、功能鍛煉的指導。

她們想患者所想，知患者所需，主動走進病房關心病人，了解病人病情和生理、心理問題，細化護理內(nèi)容，幫助病人解決困難，促進病人康復，推進護理工作專業(yè)化、人性化。

在病房的輸液高峰期，幾乎聽不到呼叫鈴聲，責任護士們往來穿梭于各個病房，查看患者的液體進程，輸液處有無腫脹，及時更換液體，協(xié)助輸液患者上廁所或者傾倒集尿袋中的尿液等等。

201*年7月的一天，一位70多歲的患者因患腦出血住進了神經(jīng)內(nèi)科病房，這位爺爺是一位五保戶，沒有家屬親人，是由鄉(xiāng)政府工作人員送來的，爺爺雙目失明，大小便失禁，又沒有人照顧，他住的病房彌漫著屎尿的臭味，而我們的護理人員沒有絲毫抱怨，每天堅持給患者床上擦浴、更衣、皮膚護理、翻身，傾倒集尿袋的尿液，擦大便，鼻飼管注食及注藥，還堅持每周為患者床上洗頭一次，艾條消毒病房病房的異味消除殆盡，患者全身皮膚清潔完好無壓瘡發(fā)生。患者家庭困難，科室的護士們還時常從家里帶來奶粉等食物接濟患者。爺爺住院期間所有的基礎護理都是由護士完成的。一個月后，爺爺神志清楚了，可以拄著拐杖行走，他逢人就說，“這里的護士就像自己家的閨女，實在是好呀！”邊說還邊豎起了大拇指。病房的病人們也對護士們的優(yōu)質(zhì)護理服務表示稱贊！

改革創(chuàng)新，加強護理內(nèi)涵建設

“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動在剛開始實施時因為種種原因遇到了些許挫折和困難，如何才能讓優(yōu)質(zhì)護理真正走進病房，扎根病房，為患者提供貼心服務？護理部及神經(jīng)內(nèi)科護士長通過不斷探索、創(chuàng)新及實踐，從而制定了一系列“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動舉措，不斷加強護理內(nèi)涵建設，使優(yōu)質(zhì)護理落到實處。一、調(diào)整排班模式，護士分層管理，將病人責任到人。

為了做到24小時無縫隙護理，責任護士有自己所負責的病人，病人有自己的責任護士，神經(jīng)內(nèi)科打破了醫(yī)院延續(xù)將近40年的傳統(tǒng)排班模式，實行了APN排班，晚夜班均有兩人上班，在人員安排上注重上級護士與下級護士同班搭配模式，并將護理病區(qū)分成2~3組，責任組長負責重病區(qū)的病人，責任護士負責普通區(qū)的病人，其他護理人員相應也分成2~3組，5年以上護士為重病區(qū)組員，年輕護士為普通病區(qū)組員，實行輪班制，讓我們的每一組病人都得到24小時不間斷的連續(xù)的護理服務，同時也減少了醫(yī)療護理安全隱患。

二、實行護士崗位管理，調(diào)整績效分配，調(diào)動護士積極性。

神經(jīng)內(nèi)科實行護士崗位科學管理，按照護理崗位的勞動強度、技術要求、工作風險等要素確定分配原則，在分配機制上向工作量大、技術性強、工作時間長的崗位傾斜，實現(xiàn)按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的方針，充分調(diào)動了護士的工作積極性。（如科室護士績效分配方案：組長系數(shù)1.3/班、二級責護1.1/班、一級責護1.0/班，其余白班0.9/班，護士的P班1.0/班、N班1.3/班,護師P班1.1/班，N班1.5/班,主管護士P班1.2/班、N班1.7/班。）

而且科室將績效考核與薪酬分配相結(jié)合。將工作考核質(zhì)量，患者滿意度等要素與績效考核相結(jié)合，并作為護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)的主要條件。

三、簡化護理文書，把時間還給病人。

從實行優(yōu)質(zhì)護理服務以來，科室將護理文書重新進行了設計及修改，護理記錄單、入院評估表等等均改成簡化式表格，減少護理人員書寫文書的時間，讓護士有更多的時間來到病房為病人服務，做病人的貼心白衣天使。

四、規(guī)范工作流程，實施護理臨床路徑，加強專科知識培訓，提高整體素質(zhì)。神經(jīng)內(nèi)科對全科護士進行了晨會交班、床旁交班、文明用語、文明舉止的規(guī)范化培訓，規(guī)定科室所有人員的站隊、交班語言及形式以及床旁交接的順序等等問題。對于特殊病人或危重病人護士長則采用提問與指導的方式促進大家互相學習，從而不斷提高科內(nèi)護士的�？浦�識水平。

科室對多個病種實行了臨床路徑，將健康教育落實到人，且讓年輕護士參與其中，提高了年輕護士的基礎理論知識及溝通交流能力；并加強年輕護士的指導與培訓，提高科室護士的整體素質(zhì)，更好更專業(yè)的為患者服務。

注重細節(jié)服務，更進一步推進優(yōu)質(zhì)護理

為了更進一步推進“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，神經(jīng)內(nèi)科從患者入、出院著手，優(yōu)化臨床護理工作流程，提高工作質(zhì)量和效率，實現(xiàn)護理流程規(guī)范創(chuàng)新再規(guī)范再創(chuàng)新的提高過程�；颊呷朐簳r，接診護士按照規(guī)定的接診流程接診；患者住院期間，護士針對患者不同情況，按整體護理要求，對患者的病情、治療、護理、飲食、心理等十個方面進行全面護理，尤其注重細節(jié)護理，如入院后為患者換上舒適得體的病號服；住院的患者在做檢查時實行患者檢查預約制，由責任護士先為患者聯(lián)系檢查科室，將輪到該患者檢查時，電話通知科室，對于急診患者檢查則開放綠色通道，由醫(yī)護人員全程陪同檢查；病房里還添置了微波爐、坐便椅、輪椅等設備；同時對病房所有病床配備了床欄，床單位做到隨臟隨換；病房里還粘貼了各種防滑、防墜床、防跌倒等溫馨提示；在患者出院結(jié)賬時，也先由護士通知結(jié)賬處，待手續(xù)辦齊再通知患者；患者出院后，責任護士在一周內(nèi)電話隨訪并登記患者的康復情況，對其進行健康指導和答疑解惑。她們把無微不至的細節(jié)護理服務從病人延伸到家屬，從院內(nèi)延伸到院外。

走進神經(jīng)內(nèi)科病房，感覺病室環(huán)境整潔，床單位干凈平整，患者舒適，工作人員精神飽滿，面帶微笑，言語親切，舉止文明得體；翻開“病人及家屬心聲本”，所見之處全是對于醫(yī)護人員貼心服務的贊揚。尤其是一封“從絕望到希望”的感謝信寫出了一名老患者的心聲。這是一名叫“李健生”的爺爺寫的，他寫道“我是一名‘腦梗塞、腦動脈硬化’的患者，曾經(jīng)在多家醫(yī)院住院治療，但是效果均不理想。醫(yī)生斷言我的病再治療也不會好轉(zhuǎn)，有些絕望的我最后我選擇了郴州市第三人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科。在這里住院后，醫(yī)生護士提供了無微不至的關懷，每日噓寒問暖，為我訂餐，喂藥到口，親自護送我去做檢查，鼓勵我重新樹立戰(zhàn)勝疾病的信心！讓我無論是精神上還是心理上都得到了很大的鼓舞，我的病情一天天好轉(zhuǎn)，讓我從剛開始的絕望到充滿希望。感謝神經(jīng)內(nèi)科所有的醫(yī)生護士，你們像親人一樣暖人心。”“優(yōu)質(zhì)護理”服務活動實施以來，科室護士的意識提高了，由被動服務變成了主動服務，由以完成工作為目的轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\的為病人提供幫助；通過基礎護理的落實，病人的舒適感增加了；通過�？谱o理的落實，病人的安全感增加了；通過優(yōu)質(zhì)護理服務，密切了護患關系，病人不再把護士當成只會打針、發(fā)藥的人，而更多的是把護士當成傾聽患者心聲、為患者解決困難的白衣天使；通過優(yōu)質(zhì)護理服務，提高了滿意度，滿意度由原來的95%提高到了99%，同時也提升了科室效益，更樹立了醫(yī)院護理品牌。

俗話說“三分治療，七分護理”，護理工作是很重要的，同時也很平凡、瑣碎、細膩�！皟�(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動就是在細膩與平凡中見證崇高無私，演繹大愛無痕。神經(jīng)內(nèi)科的護士們用自己的愛心、真心、細心、耐心在崗位上默默奉獻青春，付出艱辛。她們堅信，優(yōu)質(zhì)護理服務沒有最好，只有更好。她們將以此為自己的奮斗目標堅持不懈的努力奮斗！

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