201*年終工作總結(jié)

201*年工作總結(jié)

----質(zhì)量部曹猛（6070）

時光流逝，轉(zhuǎn)眼間201*年又接近尾聲。

201*.7-201*.5我在質(zhì)量部擔任客戶質(zhì)量工程師一職，主要對口YFPO客戶，主要負

責客戶投訴的處理。

201*年6月，擔任客戶工程科主管一職，負責科室日常工作的開展，客戶投訴和客

戶退貨的處理，代表客戶對公司內(nèi)部質(zhì)量進行監(jiān)控。一、上期工作總結(jié)：

1.經(jīng)營管理目標：

1-1：客戶嚴重抱怨（如PRR，一級受控）：201*年為0，達成目標；1-2：客戶退貨PPM:客戶退貨PPM37.4，達成目標；1-3：企業(yè)記PPM：PPM38.1，達成目標

1-4：客戶端排名（前30%）：實際47%，未達成30%的目標；1-5：客戶評分：客戶評分實際80.3分，未達成90分目標；2.崗位持續(xù)改進目標：

2-1：客戶報怨快速反應，增強與客戶的接觸，建立和客戶良好的互動關(guān)系；與彼歐成立聯(lián)合工作組，針對新朗逸等問題進行專項推進，對客戶質(zhì)量問題進行快速響應。調(diào)動資源，協(xié)助責任部門進行分析改善；保持問題跟蹤，及時了解問題進展，驗證處理效果直到問題關(guān)閉。201*年1-10月，客戶抱怨288次；201*年客戶抱怨：131條；客戶抱怨次數(shù)明顯降低，客戶滿意度顯著上升。

我們主要做了以下工作，提升客戶滿意度：

2-1-1：增強與客戶的接觸，建立和客戶良好的互動關(guān)系：

中國文化有個特色：人情味。和客戶良好的互動關(guān)系，很多事情都比較容易解決。201*年初，質(zhì)量部和客戶建立了一對一對接的關(guān)系:對核心客戶的核心人員每周溝通，每周主動拜訪；把客戶請到家里來對質(zhì)量部進行指導；質(zhì)量部和重點客戶，如YFPO，進行周工作聯(lián)合會議等各種形式，千方百計和客戶建立良好的互動關(guān)系。2-1-2：竭盡全力滿足客戶需求，超出客戶期望：

在遇到客戶抱怨時，耐心傾聽，決不推諉。

2.1如是我公司的問題，接到客戶抱怨后，先做詳細的分析，確認問題發(fā)生的根本原因：若是延康的問題，立刻改善；若不是延康的問題，全力配合客戶進行改善。

2.2即使不是我公司的問題，我們也要妥善解決、處理好。首先，我們要肯定客戶對我們公司產(chǎn)品的認可，感謝客戶對我們產(chǎn)品的支持。然后，向客戶問明原因，把客戶的問題點梳理出來，然后在適當時機表達你的觀點，再根據(jù)客戶的問題，向客戶提供其他的解決方案，超出客戶期望。2-1-3溝通技巧的提升：

3.1問題處理的好與壞，溝通一環(huán)非常重要。溝通好，事半功倍；溝通不好，事倍功半，不僅解決不了問題，還會導致問題的升級。201*年上半年，由王經(jīng)理親自帶隊，帶領(lǐng)質(zhì)量部諸同事直接到Y(jié)FPO.安亭，YFPO.浦東，金橋等地，和客戶進行面對面的溝通，實戰(zhàn)演練，幫助質(zhì)量部諸同事迅速提升溝通技巧。

3.2當接到客戶抱怨，解決問題困難重重時，也要考慮借力，動用集體的力量去努力平息客戶抱怨；例如，向有關(guān)部門或同事詳細闡述質(zhì)量部目前做過哪些努力，遇到了什么困難；最后質(zhì)量部計劃怎么做，需要什么樣的幫助，爭取有關(guān)部門或同事的大力支持。通過聚集大家的力量，去把問題解決好。2-1-4公司內(nèi)部團隊力量的加強：

201*年質(zhì)量部做的最重要的一個工作之一，就是團隊力量的加強。由王經(jīng)理帶隊，竭盡全力幫助各部門協(xié)調(diào)解決問題：如供應商送貨問題，新產(chǎn)品送樣問題，客戶供貨問題等。與各部門建立良好的協(xié)作和互補互助關(guān)系，深化質(zhì)量部門是服務部門的認知，敢于負責，勇于擔當。當遇到客戶抱怨時，一個高效的，有協(xié)作力的團隊就會馬上運作。2-1-5內(nèi)部質(zhì)量重點推進：

質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的。解決質(zhì)量問題的源頭，還在于生產(chǎn)過程。

201*年初，質(zhì)量部將主要精力從客戶端轉(zhuǎn)移到內(nèi)部，例如：將部門從新廠搬到老廠制造區(qū)域，貼近現(xiàn)場；每天參加生產(chǎn)運營會議，匯報并跟蹤客戶，現(xiàn)場和供應商的質(zhì)量問題；專人負責，重點推進質(zhì)量問題：具體再如金旭東的E11內(nèi)圈腐蝕推進，曹猛的發(fā)霉問題推進，閔為忠的性能提升推進，

不生產(chǎn)不良品，不流出不良品，堅決將不良品控制在內(nèi)部。這就是大家今天的共識。2-1-6對現(xiàn)場服務管理能力提升，現(xiàn)場服務區(qū)域責任制實行：

1.1對現(xiàn)場服務的管理能力提升：

現(xiàn)場服務每周提交《現(xiàn)場服務問題反饋清單》，對客戶現(xiàn)場的供貨質(zhì)量，生產(chǎn)質(zhì)量進行跟蹤，對不良品和客訴進行及時處理。每月對現(xiàn)場服務的工作表現(xiàn)情況進行績效考核，提升現(xiàn)場服務的主觀能動性。1.2現(xiàn)場服務區(qū)域責任制的推行：

對沒有現(xiàn)場服務的客戶，由周邊現(xiàn)場服務兼任。當發(fā)生客戶投訴時，周邊現(xiàn)場服務能第一時間到現(xiàn)場處理異常。目前情況：安亭區(qū)域由徐潔負責；寧波區(qū)域由李淑芳負責；煙臺區(qū)域由孫喜花負責�，F(xiàn)場服務區(qū)域責任制的推行，既提升了客戶投訴處理效率，降低了客訴成本，又提升了客戶滿意度。同時，我們還將進一步加強這方面的工作，比如修改現(xiàn)場服務執(zhí)行不良品處置規(guī)范處理流程，并認真進行培訓，實施動態(tài)跟蹤。2-2：降低客戶退貨廢損：

退貨流程的梳理；針對重點退貨客戶，保證標準的一致性，成立聯(lián)合工作組專項推進，完善現(xiàn)場服務職責，客戶質(zhì)量問題的快速反應，內(nèi)部整改力度的提升，客戶廢損降低。針對重點退貨客戶--愷杰公司，成立了聯(lián)合工作組，專項推進，愷杰退貨廢損逐月下降：8月14.5萬,9月8.69萬,10月5.9萬。我們主要做了以下工作：

（1）將愷杰檢驗員請進來，到延康現(xiàn)場支持，確保標準的一致性。（2）現(xiàn)場服務退貨流程的規(guī)范化；

（3）客戶端批量不良不允許退貨，現(xiàn)場返工處理；（4）新模認可的大力推進；（5）客戶問題快速反應，內(nèi)部推動物流和制造整改。（6）庫存隔離品有針對性的推動客戶消耗。2-3：客戶網(wǎng)上評分的重點跟蹤推進：

對延鋒體系重點客戶：彼歐和金橋，每月進行重點跟蹤，客戶端抱怨跟進，督促責任人及時處理，避免網(wǎng)上扣分，提升客戶滿意度，提升公司得分。

建立客戶核心評分人員檔案，制作《客戶評分跟蹤表》，每月月底跟蹤上海延康和如皋延康的客戶端表現(xiàn)情況，對供貨質(zhì)量，物流，新項目和商務得分情況進行重點跟蹤，對已經(jīng)確認的扣分項跟蹤責任人回復情況；延康在金橋排名和彼歐排名有了很大提升，10月份我司在彼歐和金橋的排名都提升到前30%2-4：現(xiàn)場服務管理提升：

201*年，現(xiàn)場服務的人員的整體素質(zhì)得到很大的提升，客戶滿意度較好。我們主要做了以下工作：

1.完善現(xiàn)場服務考核規(guī)范，讓現(xiàn)場服務的管理從無序走向有序；2.每日現(xiàn)場服務反饋信息進行匯總，時時刻刻監(jiān)控現(xiàn)場服務的工作質(zhì)量；3.開展對現(xiàn)場服務的飛行檢查制度；每周對現(xiàn)場服務進行評價；

4.開展現(xiàn)場服務區(qū)域責任制，區(qū)域劃分，節(jié)省公司資源，提升客戶問題反應速度；

二、下期工作計劃：1.售后市場質(zhì)量風險預警：

1-1:對公司前期發(fā)現(xiàn)的售后問題，將處理的經(jīng)驗進行歸檔，總結(jié)，經(jīng)驗固化；1-2：公司不合格品評估里加入“售后風險”這一欄，針對發(fā)霉，腐蝕，起泡等重大

缺陷，評估售后風險，內(nèi)部重點監(jiān)控，避免不良流出。

2．客戶退貨廢損降低50%

穩(wěn)定愷杰的退貨廢損，將精力轉(zhuǎn)移到其他退貨客戶處，根據(jù)愷杰的經(jīng)驗，對其他客戶，如神通，南天，越明，開展聯(lián)合工作組會議，專項推進，將10萬的客戶退貨廢損降低50%。3.大客戶聯(lián)合工作組平臺搭建

201*年針對大客戶（質(zhì)量問題多，客戶退貨廢損大的客戶）搭建聯(lián)合工作組平臺，根據(jù)與彼歐的聯(lián)合工作平臺經(jīng)驗，逐步搭建YFJQ.柳州，南天的聯(lián)合工作組平臺，提升大客戶的客訴處理效率，降低客戶退貨廢損，降低公司損失，提升客戶滿意度。4.與客戶改版后的標準接軌（TL528，TS14668）

牽頭組織公司內(nèi)部學習客戶新的標準，深化對標準的理解，對變化點，如PV1200由個循環(huán)增加到20個循環(huán)，確認我們和目標的差距，并找到核心關(guān)鍵點（是材料，還是注塑工藝，還是電鍍工藝等），進行專項跟進，分析驗證，以達到客戶要求，與客戶新版標準接軌。

5.如何降低客戶端尺寸不良的損失

系統(tǒng)梳理公司尺寸控制關(guān)鍵點，包括指導書，關(guān)鍵尺寸，重量控制，檢具，工裝要求，對進料檢驗區(qū)域，電鍍檢驗區(qū)域和裝配檢驗區(qū)域進行重點排查；結(jié)合客戶、內(nèi)部、供應商尺寸控制的要求，編制新一輪尺寸控制簡易工裝的計劃；6.推廣運用客戶駐點工程師工作。

針對供貨質(zhì)量問題較多，客戶退貨廢損過大的客戶，推廣運用工程師駐點工作。通過安排工程師駐廠，實現(xiàn)客戶信息和內(nèi)部的無縫對接，提升客戶問題的處理效率，提升客戶滿意度。

7.客戶端快速反應能力的持續(xù)提升：

優(yōu)化人員配置，如將彼歐系統(tǒng)客戶由一個人主負責；區(qū)域化配置，如將寧波區(qū)域客戶由一個人主負責；定期召開現(xiàn)場服務大會，提升現(xiàn)場服務的人員的服務能力，溝通能力和協(xié)調(diào)能力；客戶核心人員的統(tǒng)計跟蹤；提升客戶問題的快速反應能力。感想：

通過這三年的鍛煉，我學到了很多東西，業(yè)務能力得到一定的提高，但這還遠遠不夠，以后我會多向資深同事請教，多學習先進的管理經(jīng)驗，增加自己的質(zhì)量管理能力。多參加外訓活動，增加自己的工程技術(shù)能力。多學多思，真正落實預防及持續(xù)改進的質(zhì)量管理模式。201*年，我相信我會做的更好。

擴展閱讀：201*年終工作總結(jié)-機械設計類

年終工作總結(jié)

現(xiàn)已是201*年12月份，201*年已經(jīng)進入尾聲，即將進入新的一年，在過去的一年時間里，通過自身的努力，無論是在敬業(yè)精神、思想境界，還是工作能力都得到進一步提高，并取得了一定的工作成績。能夠認真學習、努力鉆研、扎實工作，以勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度對待本職工作。工作中努力求真、求實、求新，以積極熱情的心態(tài)去完成領(lǐng)導安排的各項工作。也積累了更多的XXXX及XXXX等相關(guān)產(chǎn)品開發(fā)的經(jīng)驗以及對整個行業(yè)也有了更深了解。

自從我加入XXX公司，至今已經(jīng)近X年的時間。我一直充滿熱情，滿懷抱負，不怕困難、勇挑重擔積極進取，踏實用心地工作，為公司的發(fā)展做出一定貢獻。工作期間因工作量比較大或領(lǐng)導要求的時間比較緊，加班加點也習以為常。201*年主要工作內(nèi)容如下：

1.新設計了XXXXXXXXXX、XXXXXXXXXXX、XXXXXXXXXX,XXXXXXXXXXXXXX并轉(zhuǎn)入生產(chǎn)。

2.協(xié)助生產(chǎn)部對XXXXXXXX系列XXXXXXX機器、XXXXX系列XXXXX的資料進行完善及對一些老產(chǎn)品進行升級。

3.為客戶提供XXXXXXXX散熱及性能等相關(guān)問題解決方案。

4.做一些產(chǎn)品的專利申報相關(guān)工作，為其提供專利申報所需的設計圖紙及相關(guān)文件，已經(jīng)有部分專利申報成功（申報成功專利號：XXXXXXXXXXXX；XXXXXXXXX）。

5.新開發(fā)了XXXXXX系列變頻器，本人設計的機型有XXXXXXX及XXXXXX,樣機已經(jīng)完成，目前已進入小批量試產(chǎn)階段。

總體說來，對于領(lǐng)導交給的各項任務都已比較順利、較好的完成了。一年來的工作，在不斷的取得進步，自己的專業(yè)知識也得到了增長和加深，工作能力，包括組織協(xié)作能力、管理能力和應變能力都得到了很大的提高，更重要的是獲得了寶貴的工作經(jīng)驗的積累。一年來的工作表現(xiàn)也得到了領(lǐng)導和同事們的認可，展望201*年，工作中將會有更多的新的挑戰(zhàn)，我一定會竭盡全力更加積極的工作，在今后的工作中，我將以百倍的熱情迎接新的挑戰(zhàn)，為公司的發(fā)展貢獻自己的力量！

XXX201*-12-25

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