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乘務(wù)長(zhǎng)年終總結(jié)

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-28 00:23:41 | 移動(dòng)端:乘務(wù)長(zhǎng)年終總結(jié)

乘務(wù)長(zhǎng)年終總結(jié)

乘務(wù)長(zhǎng)年終總結(jié)

本人某某,現(xiàn)年xxx歲.現(xiàn)在xxxx鐵路股份公司xxx客運(yùn)段運(yùn)用車間,擔(dān)任車輛乘務(wù)長(zhǎng)。高級(jí)檢車員,從事本工種16年。一、技術(shù)工作簡(jiǎn)歷

本人于xxxx年7月從長(zhǎng)沙鐵路職業(yè)高中畢業(yè),分配到xx車輛段春灣列檢所任檢車員,主要負(fù)責(zé)貨車的檢修。1998年12月,調(diào)xx車輛段運(yùn)用車間任車輛乘務(wù)員至今,主要學(xué)習(xí)客車檢修及運(yùn)用客車非正常情況下的應(yīng)及處理。XX年8月通過(guò)高級(jí)檢車員技能鑒定,并于XX年任車輛乘務(wù)長(zhǎng)至今。二、技藝專長(zhǎng)

1、在技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面:

本人自參加工作以來(lái),在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上發(fā)揚(yáng)刻苦鉆研,勤奮好學(xué)的精神,不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),虛心向老師傅請(qǐng)教,干一行愛(ài)一行,對(duì)自己干過(guò)的工作都力求更好,對(duì)處理過(guò)的故障都認(rèn)真分析,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)已能夠掌握:運(yùn)用客車非正常情況下的應(yīng)急處理及各種轉(zhuǎn)向架客車車輛故障快速準(zhǔn)確判斷處理。在平時(shí)的技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上從不敷衍了事,能夠端正態(tài)度認(rèn)真對(duì)待每一次理論實(shí)作的考試,并于XX年三茂股份公司車輛系統(tǒng)技術(shù)比武中,榮獲客車檢車單車檢查第一名、檢車員理論第三名、檢驗(yàn)員個(gè)人全能第二名;XX年評(píng)為段“路風(fēng)信得過(guò)先進(jìn)個(gè)人”;XX年評(píng)為段“路風(fēng)先進(jìn)標(biāo)兵”;XX年三茂股份公司車輛系統(tǒng)技術(shù)比武中,榮獲更換縱向拉桿第三名、檢驗(yàn)員理論比賽第三名、客車單車檢查比賽第三名;XX年三茂鐵路xx客運(yùn)段職工技能競(jìng)賽中榮獲客車檢驗(yàn)員理論考試第二名、更換206臺(tái)架搖枕彈簧第二名、客車檢驗(yàn)員實(shí)作和理論考試全能第三名的好成績(jī)。即為自己爭(zhēng)得了榮譽(yù),也為車間爭(zhēng)了光。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)技術(shù)業(yè)務(wù),使自己的業(yè)務(wù)水平得到了不斷的提高。

2、不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)以適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展:隨著鐵路跨越式發(fā)展,鐵路車輛也在發(fā)生著日新月異的變化,目前的車輛技術(shù)狀態(tài)和運(yùn)輸能力已今非昔比,在我工作至今的十幾年間目睹了鐵路車輛的發(fā)展歷程,由原來(lái)的202轉(zhuǎn)向架到現(xiàn)在的sw-200k轉(zhuǎn)向架,可見(jiàn)鐵路發(fā)展步伐之快。再靠原來(lái)所學(xué)的知識(shí)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前的工作環(huán)境,因?yàn)椴徽莆招录夹g(shù)知識(shí)就不了解哪些部位易出現(xiàn)故障,哪些部位要重點(diǎn)檢查,就無(wú)法更好的達(dá)到檢修的目的。因此我十分珍惜每次接受新技術(shù)培訓(xùn)的機(jī)會(huì),通過(guò)學(xué)習(xí)理論了解新技術(shù)的構(gòu)造原理,通過(guò)實(shí)作練習(xí)掌握新技術(shù)的實(shí)際操作技能。同時(shí)在業(yè)余時(shí)間能夠自覺(jué)學(xué)習(xí)有關(guān)新技術(shù)知識(shí),遇到不會(huì)不懂得問(wèn)題主動(dòng)向明白人請(qǐng)教,不論他的學(xué)歷高低,誰(shuí)會(huì)我請(qǐng)教誰(shuí),直到把我不明白的東西弄懂,為干好自己的本職工作打了良好的基礎(chǔ)。三、解決過(guò)的關(guān)鍵問(wèn)題

在實(shí)際工作中,先后處理了許多旅客列車在運(yùn)行中的臨時(shí)故障:列車超員、超重造成彈簧壓死,;列車車輪與鋼軌間有火花,被外勤值班員打停;還有XX年雪災(zāi)列車大面積晚點(diǎn)的應(yīng)及處理等。

記得xxxx年5月,我值乘湛江至廣州的乘務(wù)工作,列車運(yùn)行到濂江至化州區(qū)間的一個(gè)小站,外勤值班員將我們的車打停,原因是發(fā)現(xiàn)我們的車輛有抱閘現(xiàn)象,輪踏面與鋼軌間有火花。我及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)明原因,對(duì)車輛進(jìn)行了詳細(xì)檢查和制動(dòng)機(jī)試驗(yàn),結(jié)果并沒(méi)有抱閘。查明產(chǎn)生火花的原因?yàn)樵撥嚍?09轉(zhuǎn)向架,是沒(méi)有緩解彈簧的,閘瓦是依靠閘瓦托的自重才蕩開(kāi)輪踏面的,閘瓦只是有點(diǎn)貼輪,而并非抱閘。我取得了相關(guān)證明書(shū)后,通知發(fā)車。為了避免類似故障的再次發(fā)生,我們分析原因,采取了措施。造成閘瓦貼輪的原因?yàn)椋夯A(chǔ)制動(dòng)裝置各拉桿、杠桿、孔銷活動(dòng)部轉(zhuǎn)動(dòng)不靈活,缺油造成。防范措施:對(duì)基礎(chǔ)制動(dòng)各磨耗部位加強(qiáng)打油工作。還有XX年7月,我值乘吉首至茂名東的乘務(wù)工作,在列車運(yùn)行至婁底至湘潭區(qū)間,又被外勤值班員打停,打停的原因也是說(shuō)我們的車輛抱閘,輪踏面有火花。我以最快的速度到達(dá)了現(xiàn)場(chǎng),對(duì)車輛進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)該車輛一制動(dòng)梁的閘瓦托翻轉(zhuǎn),閘瓦頭部頂在了輪踏面上,一時(shí)間無(wú)法復(fù)位,為了減少停車時(shí)間,不至于因車輛故障而造成列車晚點(diǎn),我迅速做出了關(guān)門、排風(fēng)、卸閘瓦千、閘瓦的處理。處理完后通知馬上開(kāi)車。處理整個(gè)過(guò)程用時(shí)不到一分鐘,保證了列車的安全正點(diǎn)。而造成閘瓦托翻轉(zhuǎn)的原因?yàn)椋菏情l瓦托調(diào)整桿座孔磨穿,使調(diào)整桿失去作用,而防翻條是用開(kāi)尾穿的,又不牢固,當(dāng)閘瓦與輪踏面的間隙過(guò)大時(shí),閘瓦沒(méi)有了調(diào)整桿的調(diào)整作用,而造成閘瓦低頭與輪踏面磨擦,以至于導(dǎo)致了閘瓦托翻轉(zhuǎn)。發(fā)生這件事后,我們分析了原因,采取了措施:1、加固調(diào)整桿座,2、防翻條聯(lián)結(jié)采用螺栓堅(jiān)年春運(yùn)、暑運(yùn)、黃金周,因超員、超重造成彈簧壓死、車體與走行部相抗磨,鉤差過(guò)限等故障經(jīng)常發(fā)生。XX年春運(yùn),我擔(dān)當(dāng)吉首至xx的乘務(wù)工作,在吉首站始發(fā)就超員了,造成車體與走行部相抗磨,并與鄰車的車鉤鉤差過(guò)限。當(dāng)時(shí)鄰車車廂是預(yù)留到懷化的,車廂內(nèi)沒(méi)有旅客。我立即通知列車長(zhǎng)組織疏散旅客,并將一部份人員暫時(shí)疏散到鄰車。這樣即消除了車體抗磨的同時(shí)又排除了鉤差過(guò)限的故障,保證了列車的安全正點(diǎn)發(fā)車。XX年春運(yùn),發(fā)生了大雪災(zāi),我們的車被堵在了線上晚點(diǎn)72小時(shí),為了不至于因發(fā)電車缺油而造成列車黑車。我立即聯(lián)系列車長(zhǎng)組織旅客集中到幾個(gè)車廂,減少負(fù)載,節(jié)約用油,同時(shí)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告,聯(lián)系加油工作,在就近站補(bǔ)油。在這種大面積晚點(diǎn)的情況下,保證了旅客列車的照明和空調(diào)取暖,沒(méi)有發(fā)生因列車服務(wù)設(shè)備而造成旅客投訴,維護(hù)了鐵路的良好形象。四、技術(shù)革新

本人在工作中各每年的快速修比賽后,都會(huì)不斷的總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn),以便在以后的工作中提高工作效率和縮短快速修比賽用的時(shí)間。

在快速修比賽中更換209軸箱彈簧時(shí),原來(lái)都是用兩個(gè)油篙的,一個(gè)頂在構(gòu)架懸臂端梁處、一個(gè)頂在軸箱彈簧托盤下部。更換過(guò)程中兩人即要配合好起篙的時(shí)間又費(fèi)力。為了縮短更換的時(shí)間和節(jié)省勞動(dòng)力,我和我的搭擋共同研制出了一種簡(jiǎn)易工具,就是用角鐵和鋼筋做成的“掛勾”,用它取代了頂在軸箱彈簧托盤下的油篙。用這“掛勾”上部卡住軸箱支柱安裝座螺母,下部掛住軸箱彈簧托盤,這樣就將一邊的軸箱彈簧與軸箱彈簧托盤固定死了,當(dāng)頂在構(gòu)架上的大油篙頂?shù)胶线m的高度時(shí),就直接將要更換的軸箱彈簧取出更換就行了,這就大大縮短了更換的時(shí)間,又節(jié)省了勞動(dòng)力。五、帶徒傳藝

本人能將自己所學(xué)的知識(shí)和實(shí)際工作中積累的經(jīng)驗(yàn),無(wú)私地傳受給其它同事,帶過(guò)的徒弟,現(xiàn)在也都是班組的技術(shù)骨干,并在去年的技能鑒定中考上了高級(jí)檢車員。我特別是將快速修比武中的心得無(wú)私的傳受給別的同事。做好傳班接代的工作,幫助周圍的同事在技術(shù)業(yè)務(wù)水平上都得到提高。六、在政治思想方面:加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí),不斷提高自身政治素質(zhì)。積極主動(dòng)地參加黨支部組織的各種形式的政治學(xué)習(xí),無(wú)論是學(xué)習(xí)黨中央的文件精神,還是學(xué)習(xí)部局及段黨委下發(fā)的文件精神,我都抱著認(rèn)真學(xué)習(xí)的態(tài)度,及時(shí)了解黨中央的方針政策,部局及段形勢(shì)的發(fā)展,領(lǐng)會(huì)精神實(shí)質(zhì),防止自己在政治思想上迷失方向。同時(shí)我還利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行了自學(xué),通過(guò)對(duì)《鄧小平理論》及《xxxx》重要思想的學(xué)習(xí)不斷提高自己的政治理論素質(zhì)。在思想上始終能與黨中央的政治思想路線以及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求保持一致。在工作與生活中時(shí)刻以一名黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。為鐵路跨越式發(fā)展作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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帶飛心得

附件一

201*年度乘務(wù)長(zhǎng)述職報(bào)告

姓名:

業(yè)務(wù)等級(jí):

所屬分部:

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201*年度乘務(wù)長(zhǎng)述職報(bào)告

姓名所屬分部職稱述職主題:性別業(yè)務(wù)等級(jí)政治面貌出生年月學(xué)歷飛行年限1、總結(jié)201*年的工作情況,用數(shù)據(jù)說(shuō)明;2、制定201*年工作計(jì)劃,要詳細(xì)、有可實(shí)施性;3、請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際論述如何帶領(lǐng)組員通過(guò)安全、便捷、貼心的服務(wù)全面提升旅客滿意度、提升服務(wù)排名質(zhì)量,有效帶領(lǐng)乘務(wù)組深化“三二一工程”的內(nèi)涵?偨Y(jié)201*年的工作情況,用數(shù)據(jù)說(shuō)明帶飛心得

制定201*年工作計(jì)劃,要詳細(xì)、有可實(shí)施性;帶飛心得

請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際論述如何帶領(lǐng)組員通過(guò)安全、便捷、貼心的服務(wù)全面提升旅客滿意度、提升服務(wù)排名質(zhì)量,有效帶領(lǐng)乘務(wù)組深化“三二一工程”的內(nèi)涵。帶飛心得

附件二

201*年度區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)述職報(bào)告

姓名:

業(yè)務(wù)等級(jí):

所屬分部:

帶飛心得

201*區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)述職報(bào)告

姓名所屬分部職稱述職主題:性別業(yè)務(wù)等級(jí)政治面貌出生年月學(xué)歷飛行年限1、總結(jié)201*年的工作情況,用數(shù)據(jù)說(shuō)明;2、制定201*年工作計(jì)劃,要詳細(xì)、有可實(shí)施性;3、請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際論述如何配合乘務(wù)長(zhǎng)做好后艙管理,確保全流程工作的規(guī)范性并帶領(lǐng)后艙乘務(wù)員有效的進(jìn)行溝通深化“三二一工程”?偨Y(jié)201*年的工作情況,用數(shù)據(jù)說(shuō)明;帶飛心得

制定201*年工作計(jì)劃,要詳細(xì)、有可實(shí)施性帶飛心得

請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際論述如何配合乘務(wù)長(zhǎng)做好后艙管理,確保全流程工作的規(guī)范性并帶領(lǐng)后艙乘務(wù)員有效的進(jìn)行溝通深化“三二一工程”。

帶飛心得

附件三

201*年度頭等艙乘務(wù)員述職報(bào)告

姓名:

業(yè)務(wù)等級(jí):

所屬分部:

帶飛心得

201*頭等艙乘務(wù)員述職報(bào)告

姓名所屬分部職稱述職主題:性別業(yè)務(wù)等級(jí)政治面貌出生年月學(xué)歷飛行年限1、總結(jié)201*年的工作情況,用數(shù)據(jù)說(shuō)明;2、制定201*年工作計(jì)劃,要詳細(xì)、有可實(shí)施性;3、請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際,根據(jù)“三二一工程”的開(kāi)展進(jìn)行綜合論述如何更好地開(kāi)展精致服務(wù)、有效的溝通為高端旅客提供尊享之旅?偨Y(jié)201*年的工作情況,用數(shù)據(jù)說(shuō)明;帶飛心得

制定201*年工作計(jì)劃,要詳細(xì)、有可實(shí)施性帶飛心得

請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際,根據(jù)“三二一工程”的開(kāi)展進(jìn)行綜合論述如何更好地開(kāi)展精致服務(wù)、有效的溝通為高端旅客提供尊享之旅。帶飛心得

附件四

201*年度普通艙乘務(wù)員述職報(bào)告

姓名:

業(yè)務(wù)等級(jí):

所屬分部:

帶飛心得

201*普通艙乘務(wù)員述職報(bào)告

姓名所屬分部職稱述職主題:性別業(yè)務(wù)等級(jí)政治面貌出生年月學(xué)歷飛行年限1、總結(jié)201*年的工作情況,用數(shù)據(jù)說(shuō)明;2、制定201*年工作計(jì)劃,要詳細(xì)、有可實(shí)施性;3、請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際論述如何進(jìn)一步強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)、的意識(shí)來(lái)深化三二一工程的內(nèi)涵,讓旅客感受“時(shí)尚、優(yōu)雅、親切”的客艙服務(wù),享受“精彩”旅程?偨Y(jié)201*年的工作情況,用數(shù)據(jù)說(shuō)明;帶飛心得

制定201*吳雙201*飛行工作計(jì)劃年工作計(jì)這是一個(gè)與眾不同的職業(yè),但現(xiàn)實(shí)和我們的夢(mèng)想還是有一定的差距,F(xiàn)在的劃,要詳細(xì)、有可實(shí)施性我作為一名新空乘,有很多的業(yè)務(wù)知識(shí)和生活常識(shí)需要我們鞏固和學(xué)習(xí):一旦出現(xiàn)緊急情況會(huì)應(yīng)用到的特殊用語(yǔ);飛機(jī)上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助,那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識(shí);不論飛國(guó)內(nèi)還是國(guó)際航班都需要流利的中英文;機(jī)上服務(wù)用的各類飲料要熟悉,這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機(jī)處于緊急情況時(shí)的用語(yǔ),而且要說(shuō)得相當(dāng)?shù)氖炀殹W鰹橐幻粘艘簿痛碇粋(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國(guó)家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等,就需要我們對(duì)他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國(guó)際航班的就要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面,更重要的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng),這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手。在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸宰詈玫姆⻊?wù)給旅客留下最深刻的印象。我想,如果一位旅客登機(jī)時(shí),卻看見(jiàn)空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?這時(shí)旅客會(huì)對(duì)我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢?他可能在想:我們根本不重視旅客,對(duì)他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散...等等一些對(duì)我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機(jī)看見(jiàn)整潔的客艙,舒適的座椅,隨時(shí)待用的咖啡,最新的報(bào)刊雜志時(shí),旅客會(huì)感覺(jué)到自己得到了重視和尊重,心里就會(huì)非常認(rèn)同我的努力,也會(huì)感到非常高興。客艙服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣與空中乘務(wù)員素質(zhì)的高低緊密相關(guān)。一個(gè)合格的空中乘務(wù)員應(yīng)該具備良好的綜合素質(zhì),程序化服務(wù)主要是著眼于乘客的共性要求。而個(gè)性化、人性化服務(wù)是在程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上加以延伸。更加細(xì)化、具體、更貼近旅客的要求,更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。提高客艙服務(wù)質(zhì)量必須首先提高乘務(wù)員的綜合素質(zhì)和乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。而核心是強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù),引入人性化服務(wù)的理念。它是最高層次,最高境界的服務(wù)?团摲⻊(wù)個(gè)性化服務(wù)綜合素質(zhì)一、程序化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系飛行員駕駛飛機(jī),十分強(qiáng)調(diào)操作的規(guī)范化程序化。因?yàn)橹挥幸?guī)范化,才能保證動(dòng)作的準(zhǔn)確性,保證安全。只有操作的程序化,才能保證駕駛中減少差錯(cuò)漏忘。同樣客艙乘務(wù)員的工作也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)工作的規(guī)范化,程序化,以減少工作中的忙亂和差錯(cuò)漏忘,提高服務(wù)質(zhì)量。但飛行員操縱的是飛機(jī),而空中乘務(wù)員服務(wù)的對(duì)象是乘客,所以他們的工作既有相同之處也有明顯的區(qū)別。規(guī)范化,程序化服務(wù)是空中乘務(wù)員的起碼要求,但由于乘務(wù)員服務(wù)的對(duì)象是各種各樣的人,他們有各種各樣的要求,所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)。程序化服務(wù)是著眼于所有乘客的共性要求而制定的,而個(gè)性化服務(wù)是程序化服務(wù)的延伸,更加細(xì)化,更加具體,更加貼近各種乘客的要求,更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。我們的乘客中有中國(guó)人、外國(guó)人、外籍帶飛心得

請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際論述如何進(jìn)一步強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)、的意識(shí)來(lái)深化三二一工程的內(nèi)涵,讓旅客感受“時(shí)尚、優(yōu)雅、親切”的客艙服務(wù),享受“精華人、海外僑胞;有男有女、有老有少,有學(xué)者、專家、政府官員、企業(yè)家……。由于他們的國(guó)籍、民族、性別、年齡、文化修養(yǎng)、心理素質(zhì)、社會(huì)閱歷、嗜好、習(xí)俗等等的不同,服務(wù)的需求也不同,可以說(shuō)千差萬(wàn)別。要搞好個(gè)性化服務(wù),無(wú)疑增加了空中乘務(wù)員的工作量、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作難度,難以統(tǒng)一規(guī)范,難以程序化。不能直觀、量化。但實(shí)施個(gè)性化服務(wù)又最能發(fā)揮空中乘務(wù)員各自的潛能,創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作,取得事半功倍的效果。如何搞好客艙的個(gè)性化服務(wù)呢?我們就不得不強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)二、空中乘務(wù)員的綜合素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量客艙服務(wù)質(zhì)量的好壞,主要取決于乘務(wù)員綜合素質(zhì)的高低。在一般人看來(lái),空中乘務(wù)員的工作,無(wú)非是端端茶,倒倒水,點(diǎn)個(gè)頭問(wèn)個(gè)好而已,沒(méi)有多高的技術(shù)含量;也有人認(rèn)為,空中乘務(wù)員中要按照教課書(shū)上的規(guī)范程序操作就行了,領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無(wú)可挑剔。然而,在我近一年的工作實(shí)踐中,深感并非如此,只局限于規(guī)范化、程序化服務(wù),盡管你的服務(wù)十分規(guī)范,有條不紊,也很難使乘客完全滿意?团摲⻊(wù)必須個(gè)性化、人性化,方能真正贏得乘客的心?罩谐藙(wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈,同時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)。因?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務(wù),還必須包含文化、娛樂(lè)等方面的全面服務(wù),感情、心理方面的慰藉。一次在執(zhí)行航班任務(wù)中,一位海外老人和我攀談中問(wèn)我:“你是什么地方人啊?”我回答是江蘇人。他又問(wèn)我:“你熟悉你們的省會(huì)南京嗎?”我謙虛地說(shuō):“略知一二!彼謫(wèn)“南京是六朝古都,是哪六朝?”我曾經(jīng)看過(guò)這類的旅游簡(jiǎn)介,回答了他。他又問(wèn)我“:明朝為什么遷都北京?”我坦率地告訴他不清楚。他笑著說(shuō):“沒(méi)關(guān)系,你還年輕!边@是寬慰我的話,而我深感自己歷史知識(shí)的貧乏。這一般的歷史常識(shí),應(yīng)該了解。從那以后,我就注意學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)。在客艙服務(wù)中我們會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。乘機(jī)旅客會(huì)需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時(shí),旅客極易產(chǎn)生急躁情緒,感情沖動(dòng),做出一些出格的事情。這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性,充分理解對(duì)方的心情,豁達(dá)大度寬容,諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng),換位思考,寬以待人,嚴(yán)于律己。一次飛深圳至北京航班時(shí),我見(jiàn)一位中年婦女,歪在椅子上睡著了,我怕她著涼,拿了一條毛毯,輕輕的蓋上,未曾想驚醒了她,她對(duì)我罵道:“小赤佬,干什么?”我連忙解釋,她根本不聽(tīng),在送飲料時(shí),我見(jiàn)這位乘客面色憔悴,眼圈發(fā)黑,情緒低沉。我想他肯定缺少睡眠,心緒不佳,本來(lái)對(duì)她有點(diǎn)情緒,頓生惻隱之心,我想應(yīng)該理解好,在送飲料返回時(shí),我主動(dòng)誠(chéng)懇地對(duì)她說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起,剛才驚醒了您!”她也十分不好意思,連連說(shuō):“怪我不好,向你道歉!庇捎谖覍(duì)她的理解,及時(shí)的道歉感動(dòng)了她,我們互相理解。她臨下飛機(jī)時(shí),刻體會(huì)到,客艙服務(wù)引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)緊要。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比,相對(duì)而言前者是容易做到的,而后者是比較難的。因?yàn)楹笳呤请y以有語(yǔ)言、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn);難以列入操作程序,它有很大的隨機(jī)性,要靠乘務(wù)員的高尚情操,美好的心靈,強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常說(shuō)微笑服務(wù),我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心,否則是難以達(dá)到完美的效果。佯裝、勉強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流彩”旅程。主動(dòng)向我招呼,迸出了一句“理解萬(wàn)歲!蓖ㄟ^(guò)近一年的客艙服務(wù)實(shí)踐我深帶飛心得

露效果是不一樣的。要用“心”去服務(wù)。帶飛心得

帶飛心得

201*年11月日,我執(zhí)行武漢北京航班,這也是我進(jìn)入東航武漢公司以來(lái)首次執(zhí)行航班任務(wù),也是第一個(gè)過(guò)夜航班,我懷著期待和激動(dòng)、也略帶緊張的心情登上了飛機(jī),剛開(kāi)始,踏入飛機(jī),面對(duì)旅客,忽然感覺(jué)有些無(wú)所適從,但這種心情隨著播

音員的親切廣播漸漸消失,意識(shí)到自己該

做什么和將要做什么。在飛行前我就一遍遍告誡自己一定要微笑,但在一開(kāi)始的航行中真的有些不知道如何將真誠(chéng)的微笑融入工作的每一個(gè)瞬間,在秦青師傅的指導(dǎo)下我還是很快的進(jìn)入了工作狀態(tài),后艙的工作準(zhǔn)備完畢后,我坐在自己的位置上拿起電話報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng),自己也坐好等待起飛。等飛機(jī)平飛以后,乘務(wù)長(zhǎng)給出了開(kāi)始客艙服務(wù)的信號(hào),接下來(lái)就是水餐服務(wù),我拉著餐車和師傅一同走進(jìn)了客艙,供水供餐都很順利,但是沒(méi)有我想象的那么輕松,我覺(jué)的任何事情都不是很容易就可以干好的,在師傅的細(xì)心教導(dǎo)下我學(xué)到了許多在培訓(xùn)期間書(shū)本上沒(méi)有學(xué)到的使用知識(shí),對(duì)以后的乘務(wù)工作有了全新的認(rèn)識(shí),我想在以后飛行的日子里,我會(huì)在師傅和乘務(wù)組同事們的帶領(lǐng)下,逐漸熟悉每個(gè)工作環(huán)節(jié),認(rèn)真做好本職工作,成為一名合格的空中乘務(wù)員。

通過(guò)第一次的航行,我深刻理解到微笑對(duì)于一名空乘人員的重要性。生活中每個(gè)人都會(huì)有自己的喜怒哀樂(lè),做為一名空中乘務(wù)員,我們面對(duì)的是來(lái)自天南海北形形色色的旅客,在工作中我們就必須對(duì)每一位旅客都表現(xiàn)出真誠(chéng)友善的微笑,在確保安全飛行的前提下,我們也應(yīng)給各位旅客帶來(lái)一份愉悅的心情。

友情提示:本文中關(guān)于《乘務(wù)長(zhǎng)年終總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,乘務(wù)長(zhǎng)年終總結(jié):該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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