三好一滿意活動(dòng)總結(jié)(醫(yī)院血液透析)

我院血液透析室積極開展“三好一滿意”活動(dòng)

我院血液凈化中心是鶴崗地區(qū)開展血透最早，規(guī)模較大，透析質(zhì)量最好的透析中心，中心特色鮮明，已形成以常規(guī)透析為基礎(chǔ)，各種最新血液凈化技術(shù)快速發(fā)展的格局。我院透析中心積極響應(yīng)醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)的號(hào)召，把“群眾滿意”作為醫(yī)療活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，努力做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”。

“服務(wù)好”是透析中心的一大特色。我院透析中心實(shí)行２４小時(shí)全天候服務(wù)，不論是平診還是急診，他們隨時(shí)滿足患者的需要；我院透析中心的服務(wù)范圍輻射到整個(gè)鶴崗地區(qū)。為了滿足患者不同時(shí)間段的需求，他們實(shí)行彈性排班。蘿北患者，每周兩次血透，每次需要乘近2小時(shí)火車來院，透析結(jié)束后再返回，透析室在安排時(shí)盡可能滿足她的時(shí)間。病人逢人便說“二院透析室服務(wù)好、技術(shù)好、這里有我的親人，路再遠(yuǎn)我愿意來，別處再近我不想去�！被颊叩倪x擇同時(shí)也感動(dòng)著透析室的醫(yī)護(hù)人員，激勵(lì)她們更加努力工作，不斷完善并滿足患者多元化的服務(wù)需求；我院透析中心實(shí)行無陪護(hù)治療，這就需要醫(yī)務(wù)人員全程護(hù)理，患者每次透析治療約４小時(shí)，血液凈化治療過程中，患者均存在生活自理缺陷，透析室在護(hù)理上制定了詳細(xì)的工作流程，從協(xié)助病人測(cè)量透前、透后體重，護(hù)送患者出入透析室，到為患者訂餐、熱飯并送到床頭，協(xié)助患者進(jìn)餐，為提高每次長(zhǎng)達(dá)4小時(shí)的透析體位舒適度，還定時(shí)給患者按摩及體位支持。使患者身心愉快的度過透析時(shí)間。

“質(zhì)量好”是透析中心的一大品牌。首先，我院透析中心除常規(guī)透析還開展了高通量透析，血液濾過，血液透析濾過，血液灌流、等多元化治療模式。這樣可以對(duì)不同患者開展個(gè)體化治療，使用大面積、高通量、生物相容性好的透析器，以保證透析充分性，間斷給予血液灌流或血液透析濾過治療，確保及時(shí)清除中大分子毒素，大大提高了透析患者的生存率及生存質(zhì)量，使全身瘙癢、心臟、消化、血液、骨骼、神經(jīng)系統(tǒng)的并發(fā)癥發(fā)生率明顯降低；其次，我院透析中心主任、護(hù)士長(zhǎng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格落實(shí)三級(jí)查房制度。面對(duì)醫(yī)院快速發(fā)展的新形勢(shì)，為打造技術(shù)精良朝著專業(yè)化發(fā)展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)，護(hù)士長(zhǎng)從新護(hù)士抓起，每人均到哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬一院、二院、佳木斯中心醫(yī)院、哈爾濱長(zhǎng)江醫(yī)院、三精腎病醫(yī)院等省內(nèi)血液凈化頂級(jí)醫(yī)院進(jìn)行輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)，完善科室人員的梯隊(duì)建設(shè)。并不斷更新知識(shí)如率先開展閉式預(yù)沖從透析源頭控制感染，護(hù)士長(zhǎng)在工作中不斷探索勇于創(chuàng)新，為保證透析安全，創(chuàng)立了透析巡視卡，定時(shí)觀察患者舒適度，穿刺部位有無滲血、脫針；制定“靜脈置管目標(biāo)監(jiān)測(cè)記錄”,保證“透析生命線”通暢，使患者不良反應(yīng)發(fā)生減少，生存率提高，有的患者已透析生存了近二十年，真正“還尿毒癥患者一個(gè)健康舒適的生活”；第三，透析中心把患者的心理治療也納入到常規(guī)治療中，透析室有一支年輕的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，她們青春、活潑、朝陽、親切、細(xì)心，是透析患者離不開的守護(hù)神。護(hù)士長(zhǎng)平時(shí)注重護(hù)理團(tuán)隊(duì)情商的培養(yǎng)，經(jīng)常以換位思考角度為患者著想，首次接診重視首因效應(yīng)和首診負(fù)責(zé)，總會(huì)在第一時(shí)間與患者溝通，進(jìn)行透析前心理疏導(dǎo)，使患者正視現(xiàn)實(shí)；通過召開腎友聯(lián)誼會(huì)，使患者之間相互交流，重樹生活勇氣；透析室還為每位患者發(fā)放聯(lián)系卡，２４小時(shí)開通咨詢電話，不記得有多少個(gè)夜晚的甜夢(mèng)被急促的電話鈴聲打破，但春風(fēng)般的話語滋潤(rùn)了患者的心田，使一個(gè)個(gè)瀕臨絕望的患者又重新融入了社會(huì)．＂醫(yī)德好＂是透析中心的一大優(yōu)勢(shì)。透析中心時(shí)刻以樹立高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為立科之本。多少次患者為表達(dá)自己的感激之情給他們送去＂紅包＂，他們都是悄悄的交到住院費(fèi)里，把收據(jù)送給患者，患者由衷的贊嘆＂透析室的白衣天使是尿毒癥患者生命的守護(hù)神．＂

我院血液透析室擁有國(guó)際先進(jìn)的現(xiàn)代化血液凈化設(shè)備18臺(tái)，醫(yī)、護(hù)、技人員10人。血液透析室安裝了空氣凈化器、冷暖空調(diào)、每床配備了閉路電視。透析設(shè)備性能良好，功能齊全，能完成血液透析、血液濾過、血液透析濾過、序貫透析、可調(diào)鈉透析和血液灌流等血液凈化項(xiàng)目，使病人在溫馨的環(huán)境中接受治療，是病人的最佳選擇。我院血液透析室將在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，把＂服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好＂這三好落到實(shí)處，共同實(shí)現(xiàn)＂讓群眾滿意＂這一最終目標(biāo)。

擴(kuò)展閱讀：醫(yī)院三好一滿意活動(dòng)總結(jié)201*

南充市第五人民醫(yī)院

201*年“三好一滿意”活動(dòng)階段總結(jié)報(bào)告

我院根據(jù)衛(wèi)生部、省及區(qū)衛(wèi)生局文件要求，結(jié)合我院當(dāng)前工作實(shí)際，研究制定了“三好一滿意”活動(dòng)的實(shí)施方案，組織召開了全院職工動(dòng)員大會(huì)，以“三好一滿意”為核心，竭力塑造醫(yī)院新形象。

一、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（一）改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心、溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程，改善窗口服務(wù)，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。全院醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，提高服務(wù)技巧。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對(duì)患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題耐心詳細(xì)解釋，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）優(yōu)化門急診流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點(diǎn)抓掛號(hào)、收費(fèi)、藥房等門診窗口，制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程，符合病人需求的工作制度，合理排班，病員多時(shí)多安排人員上班，門急診設(shè)置導(dǎo)診咨詢點(diǎn)，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便患者就醫(yī)，縮短患者候診時(shí)間。

（三）開展預(yù)約診療服務(wù)。通過網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等方式掛號(hào)，科學(xué)提供門、急診服務(wù)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化服務(wù)流程。

（四）開設(shè)“無假日門診”。積極開展雙休日和節(jié)假日、夜間門診服務(wù)，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。各科副高職稱以上醫(yī)師每周至少要到門診坐診兩次，鼓勵(lì)其參與節(jié)假日專家

門診服務(wù)。門診檢查和手術(shù)全天、全年開放。根據(jù)病人的多少，門診、醫(yī)技各科室實(shí)行彈性排班，延長(zhǎng)門診就診和檢查時(shí)間。

（五）提高醫(yī)技科室工作效率，縮短檢查、報(bào)告時(shí)間。放射科、檢驗(yàn)科（包括血庫）、超聲醫(yī)學(xué)科、藥劑科等必須做到每天24小時(shí)連續(xù)服務(wù)。急診報(bào)告在30分鐘內(nèi)完成，普通報(bào)告在檢查結(jié)束后2小時(shí)內(nèi)完成，特殊、疑難病例應(yīng)在2448小時(shí)內(nèi)出具診斷意見及建議。

（六）實(shí)行急救患者“先診療后結(jié)算”。建立“簡(jiǎn)便易行、及時(shí)有效、便民利民”的急救患者“先診療后結(jié)算”服務(wù)管理模式，最大限度爭(zhēng)取時(shí)機(jī)救治患者，提高救治效率。

（七）完善門診“一站式”服務(wù)。預(yù)約分診、導(dǎo)醫(yī)、用藥指導(dǎo)、政策解答和便民服務(wù)等，為初診病人分診，指導(dǎo)選擇�？漆t(yī)生、指引就診路線，指導(dǎo)合理用藥，解答有關(guān)醫(yī)保、農(nóng)保的政策，接待處理患者投訴，實(shí)施健康教育，免費(fèi)提供輪椅，辦理病情證明等。

（八）推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式、履行護(hù)理職責(zé)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高護(hù)理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士的工作積極性。實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)化、人員配置科學(xué)化、責(zé)任護(hù)理整體化、分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)服務(wù)規(guī)范化、護(hù)患溝通親情化、護(hù)士排班彈性化、保障措施制度化、醫(yī)療安全最大化、服務(wù)效果最優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋，年底開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房數(shù)達(dá)30%以上。

（九）實(shí)行公開透明服務(wù)，尊重群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、專家信息、出診時(shí)間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會(huì)公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，提高收費(fèi)透明度，使人民群眾明白就醫(yī)。

（十）深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)。配合上級(jí)部門重點(diǎn)加大對(duì)醫(yī)托、醫(yī)鬧等擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序違法行為的打擊

力度，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，確保人民群眾就醫(yī)安全。認(rèn)真落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，暢通投訴渠道，加強(qiáng)醫(yī)患溝通和投訴管理，及時(shí)、客觀處理患者投訴，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（十一）加強(qiáng)患者回訪工作，建立完善“醫(yī)后服務(wù)”體系。各科室高度重視患者回訪工作，回訪率大于70%。醫(yī)務(wù)科建立和完善醫(yī)患溝通制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時(shí)改進(jìn)。

二、加強(qiáng)質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（一）落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)《四川省醫(yī)療、護(hù)理核心制度》，即首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班、手術(shù)分級(jí)管理、查對(duì)、新技術(shù)準(zhǔn)入、病歷管理等醫(yī)療核心制度和護(hù)理質(zhì)量管理、病房管理、搶救工作、分級(jí)護(hù)理、護(hù)理交接班、查對(duì)、給藥、護(hù)理查房、患者健康教育、護(hù)理會(huì)診、病房一般消毒隔離管理、護(hù)理安全管理、術(shù)前患者訪視、護(hù)理差錯(cuò)、事故報(bào)告等十四項(xiàng)護(hù)理核心制度。嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范實(shí)施細(xì)則》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（二）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平，建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，強(qiáng)化臨床�？颇芰�建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

（三）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)“三合理”，即合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范。

⑴按照省衛(wèi)生廳、市、區(qū)衛(wèi)生局指導(dǎo)要求，全面開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)治理行動(dòng)，建立健全藥事管理組織，落實(shí)合理用藥監(jiān)管制度，為提高合理用藥水平提供保障。

⑵加強(qiáng)合理用藥監(jiān)督考核，實(shí)施責(zé)任目標(biāo)管理及責(zé)任追究制度，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)“合理檢查、合理用藥、合理治療”。

⑶全面推進(jìn)臨床路徑管理模式。通過試行“臨床路徑”管理模式的實(shí)施，促進(jìn)醫(yī)療管理模式創(chuàng)新，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。進(jìn)一步規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。

（四）加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。做好血液透析等管理工作。建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，加強(qiáng)監(jiān)管。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級(jí)管理制度。符合規(guī)定進(jìn)行的臨床試驗(yàn)、藥品試驗(yàn)、醫(yī)療器械試驗(yàn)等應(yīng)按規(guī)定開展倫理學(xué)評(píng)價(jià)、履行患者告知率達(dá)到100％，并簽訂書面知情同意書。并在療效、安全性及成本效益等方面進(jìn)行監(jiān)管。

（五）強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。在全院深入開展醫(yī)務(wù)人員臨床業(yè)務(wù)基本技能、急救技能、病歷書寫培訓(xùn)及比賽活動(dòng)，不斷提高醫(yī)療隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員基礎(chǔ)知識(shí)、基本理論。

三、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

（一）加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。深入開展職業(yè)道德和法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，通過培養(yǎng)和樹立先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，樹立醫(yī)務(wù)人員良好形象，贏得社會(huì)各界對(duì)醫(yī)務(wù)工作的尊重，營(yíng)造良好的工作氛圍。

（二）完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度。貫徹落實(shí)省衛(wèi)生廳醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則和有關(guān)制度規(guī)范，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，加大醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為懲戒處罰力度。認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)研究解決存在的共性問題，積極探索實(shí)踐，促進(jìn)醫(yī)德考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實(shí)、運(yùn)用更加廣泛，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

（三）堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的違規(guī)違紀(jì)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、回扣、商業(yè)賄賂等典型案件。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥體制改革的社會(huì)環(huán)境。

四、深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（一）落實(shí)“三免四減”惠民醫(yī)療服務(wù)。對(duì)未參加三項(xiàng)基本醫(yī)療保障制度的城鄉(xiāng)低保人員、殘疾人、烈軍屬和經(jīng)民政部門確認(rèn)的其他特困人員與醫(yī)療救助對(duì)象，實(shí)行“三免四減”，“三免”即門診免收掛號(hào)（含專家）費(fèi)、普通門診診療費(fèi)、院內(nèi)會(huì)診費(fèi)；“四減”即門診化驗(yàn)及其它輔助檢查費(fèi)、住院床位費(fèi)、治療費(fèi)減免10％。

（二）實(shí)行藥品網(wǎng)上招標(biāo)采購(gòu)。醫(yī)院所用藥物90%以上參加全省網(wǎng)上招標(biāo)采購(gòu)，配備使用基本藥物的比例達(dá)到四川省要求，切實(shí)降低藥品比例。

（三）實(shí)行住院費(fèi)用“一日清單制”。各病房隨時(shí)接受患者費(fèi)用查詢，做到每天將病人住院期間產(chǎn)生的費(fèi)用核算清楚，于次日晨將打印的“費(fèi)用明細(xì)單”免費(fèi)送到患者手中，使患者明明白白住院，清清楚楚消費(fèi)。在門診、病房等公共區(qū)域設(shè)立觸摸式查詢系統(tǒng)，方便患者隨時(shí)查詢。

（四）開展“陽光收費(fèi)工程”。采用多種形式公開醫(yī)療服務(wù)的項(xiàng)目編碼、項(xiàng)目名稱、計(jì)量單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、

監(jiān)督電話，提高醫(yī)療收費(fèi)透明度，自覺接受社會(huì)、媒體和患者監(jiān)督。

（五）全面推行醫(yī)院院務(wù)、黨務(wù)公開。進(jìn)一步擴(kuò)大院務(wù)、黨務(wù)公開范圍，不斷創(chuàng)新向社會(huì)、服務(wù)對(duì)象、內(nèi)部職工公開的內(nèi)容和方式，推動(dòng)醫(yī)院不斷優(yōu)化服務(wù)流程和加強(qiáng)內(nèi)部民主管理決策。

（六）開展患者滿意度調(diào)查。完善患者滿意度調(diào)查制度，繼續(xù)深入開展?jié)M意度調(diào)查工作，收集出院患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評(píng)價(jià)意見和改進(jìn)建議。

（七）建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防處置機(jī)制。認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，提高投訴糾紛調(diào)解有效率，減少或杜絕患方上訪率；積極參與建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，推動(dòng)醫(yī)患糾紛處置工作的規(guī)范化、制度化進(jìn)程。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，保證醫(yī)療及生產(chǎn)安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

二O一一年十一月九日

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