關(guān)于參加201*年度旅游星級飯店復(fù)核工作的總結(jié)

關(guān)于參與201*年度旅游星級飯店復(fù)核工作的總結(jié)與收獲

張俊巍

201*年星級飯店年度復(fù)核是國家新版標準正式實施的第一年，也是新舊標準交替過渡的關(guān)鍵之年。各級星評委、旅游主管部門領(lǐng)導(dǎo)都高度重視、嚴格把關(guān)，將此次復(fù)核作為檢查新版標準貫徹執(zhí)行情況、引導(dǎo)飯店科學(xué)改造升級的重要步驟和措施。

此次我有幸被選聘為自治區(qū)星評員，跟隨旅游局星評小組參加了固原市（四家）、石嘴山市（三家）和銀川市（三家）星級酒店的復(fù)核工作，感受很深，收獲頗多。一方面對新版的星評標準有了更全面、更準確的學(xué)習(xí)掌握，對提升自己的專業(yè)素養(yǎng)有了巨大的幫助；另一方面，通過參與，對全區(qū)星級飯店的經(jīng)營管理情況有了一次較全面的了解，從同行們的身上學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗，開闊了眼界、拓展了思路，對于改進自己所在酒店的工作提供了積極的參考。因此，首先要發(fā)自內(nèi)心地向自治區(qū)旅游局的各位領(lǐng)導(dǎo)表示衷心地感謝，感謝為我以及其他同行們提供了這樣一次難得的機會！

下面，我就自己在參與此次星評工作中的一些收獲和體會向大家做簡要的匯報，不到之處還望各位領(lǐng)導(dǎo)、專家批評指正。

一、復(fù)核的主要收獲和值得肯定的方面

從跟隨復(fù)核檢查的情況來看，大多數(shù)旅游星級飯店能夠比較認真地學(xué)習(xí)、貫徹落實新版星評標準，能夠根據(jù)星級標準的要求和市場發(fā)展的需求，及時調(diào)整經(jīng)營策略，努力完善和更新硬件設(shè)施，強化服務(wù)意識和服務(wù)功能，抓質(zhì)量、降能耗，進一步提升了旅游飯店的專業(yè)化管理水平，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益，主要體現(xiàn)在：

(一)不斷加大設(shè)施設(shè)備改造完善工作，維護了全區(qū)星級飯店的形象。

為確保星級飯店設(shè)施設(shè)備達標，提高市場競爭能力，多數(shù)飯店積極籌措資金對設(shè)施設(shè)備進行升級改造和維護保養(yǎng)。多數(shù)星級飯店從飯店管理的專業(yè)性、氛圍的整體性、產(chǎn)品的舒適性三個方面，完善硬件設(shè)施，增加服務(wù)項目，以求最大程度的適應(yīng)和滿足賓客的要求，取得了良好的成效。另外，大多數(shù)星級飯店越來越重視設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作，加強了對員工的維護保養(yǎng)知識教育，制定和完善維修保養(yǎng)制度，并通過延長設(shè)施設(shè)備有效使用時間和完好運轉(zhuǎn)減少了經(jīng)營成本，增加了利潤。一些飯店的整體面貌有了較大改觀，服務(wù)功能和服務(wù)項目得到了進一步完善，有效保證了星級飯店硬件水平持續(xù)達到相應(yīng)星級標準要求。眾多飯店通過更新改造，使各自面貌煥然一新，極大地提升了各飯店的規(guī)模和檔次。(二)更新服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，個性化、人性化服務(wù)進一步得到提高。

大多數(shù)飯店能夠根據(jù)市場的發(fā)展和客人的需求，及時更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，在服務(wù)的個性化、人性化、親情化方面開展了大量的工作。如制作相關(guān)的服務(wù)規(guī)范手冊，規(guī)范了接待標準和服務(wù)流程，尤其是一些酒店開始提供高規(guī)格的禮賓服務(wù)，注重儀容儀表和服務(wù)細節(jié)，推行現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，并在功能設(shè)計和客用品上講究質(zhì)量，追求舒適。在服務(wù)上，飯店力求出奇出新，給客人以滿意和驚喜，充分體現(xiàn)了飯店的人性化服務(wù)特色。這是近幾年我區(qū)高星級飯店在服務(wù)質(zhì)量提升方面的一個非�？上驳�、值得推廣的變化。(三)節(jié)能環(huán)保意識進一步加強，更加注重科學(xué)地節(jié)能降耗。

201*年，各旅游飯店逐步注重環(huán)保節(jié)能工作，積極對設(shè)施設(shè)備進行節(jié)能、環(huán)保方面的更新或改造。按照節(jié)能減排的工作要求，星級飯店積極制定節(jié)能措施，加大設(shè)施設(shè)備的節(jié)能改造。同時，各飯店還堅持清潔生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費，采取了一系列有效的軟、硬措施，取得了良好的工作實績。

（四）嚴抓安全防范意識，行業(yè)整體安全管理工作有了較大的進步。

大部分飯店逐步建立健全了各類安全管理制度，高度重視飯店的制度化、規(guī)范化建設(shè)。多數(shù)飯店制定了日常經(jīng)營、重大活動的安保方案和應(yīng)急預(yù)案，并組織各部門員工進行應(yīng)急演練；能夠嚴格按照公安、出入境管理局等部門的要求，對所有住客進行登記、上傳，并注重外賓接待服務(wù)質(zhì)量；增添了各區(qū)域的監(jiān)控探頭，對各部位消防器材進行定期檢查，保證了有效使用；各星級飯店緊緊圍繞旅游安全隱患排查治理，認真落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，健全完善各類應(yīng)急預(yù)案及各項安全生產(chǎn)管理規(guī)章制度，認真開展全員安全知識培訓(xùn)。(五)重視員工培訓(xùn)，加大質(zhì)檢力度，努力提高綜合接待質(zhì)量。

各飯店注意加強對員工服務(wù)規(guī)范化、標準化、程序化的培訓(xùn)，保證星級飯店服務(wù)應(yīng)有的規(guī)范有序。不斷創(chuàng)新內(nèi)部培訓(xùn)機制，加強質(zhì)量檢查工作。多數(shù)飯店堅持培訓(xùn)注重有效性原則，將員工入職基礎(chǔ)培訓(xùn)、上崗操作培訓(xùn)和提升培訓(xùn)等制度進一步規(guī)范化，明確培訓(xùn)內(nèi)容和要求。并在此基礎(chǔ)上，有計劃、有針對性地加強了對管理層的系統(tǒng)培訓(xùn)，以達到轉(zhuǎn)變觀念、提高創(chuàng)新能力、進一步與先進管理水平靠攏的目的。大部分飯店都樹立了較強的現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量意識，很重視軟件服務(wù)的質(zhì)量提高,儀容儀表、主動服務(wù)意識和熱情待客度明顯改善。（六）全新的復(fù)核檢查理念和方式對推進全區(qū)星級飯店的工作發(fā)揮了重要的作用，意義重大而深遠。

此次參與復(fù)核檢查工作，一個深刻的感受就是旅游局各級領(lǐng)導(dǎo)在飯店星級管理工作上的思想意識和方法的全面創(chuàng)新、與時俱進。趙明霞處長、陳巖副處長在工作一開始就非常明確的提出了“嚴格的星級復(fù)核檢查與幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進提高相結(jié)合”這個指導(dǎo)思想，要求并親自指導(dǎo)星評員不但對星級飯店進行了嚴格、全面的檢查，專業(yè)、客觀地提出了存在的問題，對特色優(yōu)勢進行了肯定，而且?guī)椭�企業(yè)提出了改進提高的思路和方法。同時，通過星評復(fù)核工作，加強了飯店行業(yè)的聯(lián)系，搭建了相互交流、學(xué)習(xí)的平臺。因此此次年度復(fù)核檢查徹底顛覆了行業(yè)從業(yè)人員對星級飯店的傳統(tǒng)思想和意識，在寧夏飯店業(yè)引起了巨大的轟動，取得了良好的效果，使得星評工作有了質(zhì)的提高。二、存在問題和一些建議

(一)個別飯店的中高層管理人員缺乏對新版標準的學(xué)習(xí)，思想意識淡薄，重視程度不夠，而且酒店缺乏專業(yè)管理人才，專業(yè)化管理水平不高。建議旅游主管部門今后要定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)和監(jiān)督檢查，督促行業(yè)從業(yè)人員尤其是管理人員提高對新版標準的了解，引導(dǎo)管理者運用新版標準進行經(jīng)營管理。

(二)個別飯店出于眼前短期利益的考慮，將酒店經(jīng)營項目進行了對外承包經(jīng)營，但對于外包項目，如桑拿、美容美發(fā)等，不能按星級標準進行監(jiān)督管理，存在管理不到位、設(shè)備損壞嚴重、清潔衛(wèi)生不達標等現(xiàn)象，影響了飯店的整體經(jīng)營氛圍和對外形象。

(三)個別飯店設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度不健全，資金投入不到位，維保不及時，而且不能做到及時更新，造成設(shè)備老化，嚴重影響飯店的對外形象。

(四)員工流動頻繁，人力資源缺乏創(chuàng)新意識和方法。不合理的人員流動損害了管理的長效性，破壞了企業(yè)文化的建設(shè)，也影響了整體水平的提高，。(五)清潔衛(wèi)生不到位現(xiàn)象仍然存在。主要集中在外包部位衛(wèi)生間、公共走道、餐廳(廚房)及地下室、員工宿舍、員工餐廳、辦公室等后臺區(qū)域部位。(六)個別酒店經(jīng)營項目缺失，尤其是一些三星級酒店的康樂項目缺失，使飯店配套項目不符合相應(yīng)星級標準。

（七）個別飯店管理水平欠缺，服務(wù)質(zhì)量滑坡,軟硬件均與相應(yīng)星級標準存在差距。在應(yīng)急預(yù)案、賓客投訴、安全管理等方面，個別飯店存在著不規(guī)范、不專業(yè)的問題。在員工培訓(xùn)方面，意識淡薄，缺乏必要的資金投入，方法傳統(tǒng)單一、內(nèi)容老化落后、執(zhí)行效果隨意性大，缺乏規(guī)范和計劃性。

（八）201*年以前建設(shè)的飯店，在設(shè)計、功能、硬件設(shè)施、運營管理等方面由于參照標準不同（有的是沒有嚴格按照標準建設(shè)），所以與新版標準存在著一定的差距，不同程度地存在有缺項或者資源浪費的情況，需要今后逐步進行改造、調(diào)整，以求復(fù)核新版標準的規(guī)定。

（九）個別飯店存在臨時應(yīng)付星級復(fù)核檢查的思想，采取臨時從其他酒店借用部分自身缺失的設(shè)施用品，待檢查過后歸還。導(dǎo)致日常經(jīng)營管理中仍然存在項目缺失的情況。

（十）星評員要進一步加強學(xué)習(xí)，更好地掌握正確的專業(yè)知識，全面提高自身的專業(yè)素養(yǎng)。

新版星評標準內(nèi)容變化大，對專業(yè)知識和綜合素質(zhì)的要求較高。但由于今年是新版標準實施的第一年，個別星評員對于新版標準的掌握還不是特別深刻、到位，部分內(nèi)容掌握的不專業(yè)、不全面、不準確、不扎實，這樣就難免會在檢查的過程中給飯店傳遞不準確的信息，對部分問題不能發(fā)現(xiàn)并進行準確的引導(dǎo)，以及檢查標準不一致等現(xiàn)象，勢必會造成不好的影響。所以，建議今后要加強對星評員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，切實了解新版標準的內(nèi)容和內(nèi)涵，提升星評員的綜合素質(zhì)和檢查水平，讓星評員發(fā)揮應(yīng)有的作用。

總的來說，我感受到201*年的寧夏旅游星級飯店年度復(fù)核檢查工作組織有力、形式新穎、紀律嚴明、效果明顯、影響深遠。此次檢查讓我們從業(yè)人員感受到了寧夏飯店行業(yè)近些年來巨大的進步，尤其是管理人員的思想意識、職業(yè)化理念、專業(yè)化水平都有了長足的發(fā)展，縮小了與發(fā)達地區(qū)的差距。另外，通過此次復(fù)核工作，提升了寧夏酒店從業(yè)人員的素質(zhì)，加強了行業(yè)之間的交流，有效地宣傳推廣了新版標準，加強了旅游主管部門對行業(yè)的引導(dǎo)職能，同時也培養(yǎng)和鍛煉了寧夏旅游飯店業(yè)自己的專業(yè)星評員隊伍，為寧夏酒店行業(yè)的發(fā)展起到了積極的推動作用。

自治區(qū)星評員：張俊巍201*年12月28日

擴展閱讀：201*年度旅游星級飯店復(fù)核工作情況匯報

201*年度旅游星級飯店二星級

復(fù)核工作情況總結(jié)

州旅游星級飯店評定委員會：

根據(jù)州旅游星級飯店評定委員會《關(guān)于做好201*年度旅游星級飯店復(fù)核工作的通知》精神，我局按要求，對羚茂賓館、萬事達大酒店兩家二星級旅游飯店進行了復(fù)核檢查，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：

一、必備項目復(fù)核情況（一）羚茂賓館

應(yīng)必備項目31項，實際必備項目18項，不達標項目13項。

不達標項目是：

1.6員工應(yīng)具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務(wù)，效率較高；

1.8應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案；

1.9應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施；2.1應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的總服務(wù)臺，位置合理，提供客房價目表及城市所在地的旅游交通圖、旅游介紹等相關(guān)資；

2.2應(yīng)有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設(shè)施，照明充足，通風(fēng)良好；2.9客房內(nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南、住宿須知等資料；2.10客房門安全有效，門鎖應(yīng)為暗鎖，有防盜裝置，客房內(nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

2.11公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；2.12應(yīng)有公用電話；

2.15門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道；3.3應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)；3.6應(yīng)提供早餐服務(wù)；

3.7應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)（二）萬事達大酒店

應(yīng)必備項目31項，實際必備項目27項，不達標項目4項。

不達標項目是：

1.9應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施；2.2應(yīng)有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設(shè)施，照明充足，通風(fēng)良好；

2.15門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道；3.7應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)二、復(fù)核總體評價情況（一）羚茂賓館

在此次年度復(fù)核中，羚茂賓館缺乏完備的管理制度及服務(wù)規(guī)范。缺少系統(tǒng)的員工培訓(xùn)制度，無明確的考核、激勵機制。賓館員工服務(wù)態(tài)度一般，且業(yè)務(wù)、技能水平有待提高。賓館設(shè)施設(shè)備已陳舊老化，沒有增加任何有助于提升賓館星級形象以及與本星級相符的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目。并且在三年中，羚茂賓館不能積極參加各類培訓(xùn)活動。自201*年起，也不能積極上報賓館統(tǒng)計數(shù)據(jù)。嚴重影響行業(yè)管理及統(tǒng)計工作。

（二）萬事達大酒店

酒店新增了人性化設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目。如：在套房增加商務(wù)及娛樂設(shè)施，“自動麻將桌”、“電腦”，“互聯(lián)網(wǎng)”以方便賓客娛樂及查閱資料。并配備小冰箱以方便顧客使用。酒店還在客房配備小型貴重物品保險箱、小食品、以及清潔衛(wèi)生小套裝，以滿足顧客需求。整體服務(wù)質(zhì)量良好，服務(wù)態(tài)度主動、熱情、耐心、周到。員工訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練、應(yīng)變能力較強，能及時滿足賓客合理需求。

酒店有完備的管理制度及服務(wù)規(guī)范。有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)制度，有明確的考核、激勵機制。酒店員工服務(wù)態(tài)度主動、熱情、耐心、周到，且訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練、應(yīng)變能力較強，能及時滿足賓客合理需求。

萬事達酒店在三年中能積極參加各類培訓(xùn)活動以及其他相關(guān)活動，并能按時上報統(tǒng)計數(shù)據(jù)�；�本能以符合本星級標準服務(wù)賓客。

三、復(fù)核檢查提出的整改意見及落實情況（一）羚茂賓館

在復(fù)核檢查中，羚茂賓館不達標13項，且賓館不能積極配合進行整改。致使星評員無法進行正常復(fù)核工作。

（二）萬事達大酒店

一是必備項目1.9應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施。

初期檢查時酒店在節(jié)能減排方面早已付諸實施，但缺少與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案�，F(xiàn)酒店已制定與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案，并保證繼續(xù)付諸實施節(jié)能減排方面事項。

二是必備項目2.2應(yīng)有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設(shè)施，照明充足，通風(fēng)良好。

酒店茶餐廳正在裝修中，目前根據(jù)客人需要，將飲食送入所需客人客房，以方便賓客用餐。

三是必備項目2.15門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道。

由于酒店建筑局限性較大，改造困難。所以此項未達標。四是必備項目3.7應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)酒店目前在逐步建立為殘障人士提供必要的服務(wù)項目及設(shè)施。

通過對羚茂賓館及萬事達大酒店兩家二星級旅游飯店的復(fù)核，建議取消羚茂賓館二星級資格。

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