民航地勤服務(wù)知識總結(jié)

第一章民航地勤服務(wù)概論

名詞解釋

1.機(jī)場：機(jī)場主要為航空公司和旅客提供起降、候機(jī)樓等服務(wù)，同時按照國家統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)向航空公司、旅客收取有關(guān)費(fèi)用。

2.航空公司：作為直接為旅客、貨主提供航空運(yùn)輸服務(wù)的企業(yè)，航空公司是中國民航的龍頭。航空公司向旅客、貨主提供旅店、貨主提供旅客、貨物和郵件運(yùn)輸服務(wù)，同時按照國家有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。

3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要組成部分。它為航空公司提供進(jìn)近指揮、航路指揮等服務(wù)，并按照國家統(tǒng)一規(guī)定收費(fèi)。4.我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架:航空公司、機(jī)場、空中交通管理、航油、航空銷售、飛機(jī)維修服務(wù)、其他。一.民航地勤服務(wù)概念

廣義包括機(jī)場、航空公司以及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。狹義主要是指向航空公司、機(jī)場等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)，如機(jī)樓問詢、電話問詢、廣播、航班信息發(fā)布、接聽旅客投訴電話、值機(jī)服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、行李服務(wù)、候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)等。二.機(jī)場的分類

1、按用途分為軍用機(jī)場和民用機(jī)場兩大類,軍用機(jī)場包括軍用機(jī)場、軍民合用機(jī)場；民用機(jī)場包括航空港（重要機(jī)場、一般機(jī)場）、通用機(jī)場、單位或私人機(jī)場

2、按航線性質(zhì):國際航線機(jī)場和國內(nèi)航線機(jī)場3、按服務(wù)航線和規(guī)模：樞紐機(jī)場、干線機(jī)場、支線機(jī)場

4、按旅客乘機(jī)目的地劃分：始發(fā)/終點(diǎn)機(jī)場、經(jīng)停機(jī)場、中轉(zhuǎn)機(jī)場

5、備降機(jī)場：由于技術(shù)等原因預(yù)定降落變的不可能或不可取的情況下，飛機(jī)可以前往的另一機(jī)場。機(jī)場的定義及分類

國際民航組織將機(jī)場（航空港）定義為：供航空器起飛、降落和地面活動而劃定的一塊地域或水域，包括域內(nèi)的各種建筑物和設(shè)備裝置。機(jī)場可分為軍用機(jī)場和民用機(jī)場，民用機(jī)場主要分為運(yùn)輸機(jī)場和通用航空機(jī)場，此外，還有供飛行培訓(xùn)、飛機(jī)研制試飛、航空俱樂部等使用的機(jī)場。運(yùn)輸機(jī)場的規(guī)模較大，功能較全，使用較頻繁，知名度也較大。通用機(jī)場主要供專業(yè)飛行之用，使用場地較小，因此，一般規(guī)模較小，功能單一，對場地的要求不高，設(shè)備也相對簡陋。機(jī)場還可分為：

國際機(jī)場：為國際航班出入境而指定的機(jī)場，它須有辦理海關(guān)、移民、公共健康、動植物檢疫和類似程序手續(xù)的機(jī)構(gòu)。門戶機(jī)場：國際航班第一個抵達(dá)和最后一個始發(fā)地的國際機(jī)場。國內(nèi)機(jī)場：供國內(nèi)航班使用的機(jī)場。地區(qū)機(jī)場：經(jīng)營短程航線的中小城市機(jī)場。

軸心機(jī)場：有眾多進(jìn)出港航班和高額比例銜接業(yè)務(wù)量的機(jī)場。

備降（用）機(jī)場：由于技術(shù)等原因預(yù)定降落變的不可能或不可取的情況下，飛機(jī)可以前往的另一機(jī)場。三.機(jī)場功能區(qū)域：飛行區(qū)、候機(jī)樓、地面運(yùn)輸三大部分，下面主要說下機(jī)場飛行區(qū)等級表

四.機(jī)坪：飛機(jī)停放和旅客登機(jī)下機(jī)的地方。也可以分為登機(jī)坪和停機(jī)坪。飛機(jī)在登機(jī)坪進(jìn)行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等;在停機(jī)坪過夜、維修和長時間停放。機(jī)坪上設(shè)有供飛機(jī)停放而劃定的位置，簡稱機(jī)位。五.航空公司的構(gòu)架：決策層、執(zhí)行層、職能層。

第二章售票服務(wù)

一.訂座的途徑和要求：訂座是對旅客預(yù)訂的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓�、體積的預(yù)留。旅客應(yīng)先訂座后購票乘機(jī)。二.訂座系統(tǒng)：訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。1.CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的主要特征

（1）實(shí)時性：網(wǎng)絡(luò)上的終端從提交命令到得到結(jié)果應(yīng)答，這段響應(yīng)時間一般不超過3秒鐘；

（2）不間斷性：由于CRS覆蓋的地域十分廣泛，一天24小時內(nèi)，任何時間網(wǎng)絡(luò)上都有終端在工作，因此，系統(tǒng)運(yùn)行在任何時間都不能中斷；（3）高可靠性：系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都不能被破壞，為此，系統(tǒng)實(shí)行了多套主機(jī)、隨時備份等措施。2.航空公司ICS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)

ICS為航空公司專用，CRS面向銷售代理。在中國CRS系統(tǒng)中，ICS系統(tǒng)服務(wù)對象為航空公司的航班與座位控制人員和航空公司市場與營運(yùn)部門的管理人員;而CRS系統(tǒng)的服務(wù)對象則為從事訂座業(yè)務(wù)的銷售代理人員和航空公司中部分從事銷售的人員。

ICS加入CRS的協(xié)議等級主要有如下幾種方式（1）無協(xié)議級；（2）次高等級直接存取級(DirectAccess)；（3）較高等級直接銷售級DS(DirectSell)。

3.CRS與ICS的技術(shù)聯(lián)接方式：無協(xié)議級、AVS級、直接存取級、直接銷售級

4.售票的程序和要求：領(lǐng)取票證--準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品--測試訂座電腦--檢查購票證件--接受訂座--填開客票--向旅客交代有關(guān)事項(xiàng)5購票證件的一般規(guī)定

（1）旅客購票須持本人有效居民身份證或有效護(hù)照或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效身份證件。

（2）外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外籍華人購票，須出示有效護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、居留證或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效證件。（3）法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的人民解放軍、人民武裝檢查官兵以及文職干部、離退休干部，可以使用軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明。

（4）16周歲以下未成年人購票乘機(jī)，可以使用學(xué)生證、戶口簿。12周歲以下兒童出票憑戶口簿，嬰兒票應(yīng)提供出生證。6.客票有效期

一般規(guī)定：正常票價客票有效期自旅行開始之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。

延長的情況（簡寫了）：未能在客票有效期內(nèi)旅行可延長至第一個航班為止，但延長期不得超過七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人員可延長但不得超過死亡之日起45天。

7.航班銜接時間：一般情況，純國內(nèi)航班銜接不得少于2小時。特殊情況下可適當(dāng)延長。國際轉(zhuǎn)國內(nèi)或國內(nèi)轉(zhuǎn)國際不得少于3小時。

8.座位再證實(shí)：旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，在航空公司規(guī)定的時限內(nèi)進(jìn)行座位再證實(shí)，航空公司根據(jù)其提供的客票內(nèi)容與電腦訂座記錄進(jìn)行核對，完成座位再證實(shí)程序。

第三章通用服務(wù)

1.機(jī)場客流特征變化

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和航空事業(yè)自身的發(fā)展，航空乘客的構(gòu)成有了實(shí)質(zhì)性的變化，航空旅客的主體完成了由商務(wù)旅客向旅游和探親旅客的過渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飛機(jī)2次以上）的比例呈現(xiàn)下降趨勢，普通百姓逐漸成為航空旅客的主體。

同樣，我國的航空運(yùn)輸目前正以遠(yuǎn)高與世界的速度發(fā)展，因旅游出行的旅客數(shù)量每年以6%~7%的速度遞增，航空正逐漸成為大眾化的出行方式。這種在航空旅客構(gòu)成上的重要變化所導(dǎo)致的結(jié)果是：航空市場的顧客群基數(shù)擴(kuò)大，航空市場的增長迅速。同時新的旅客群體對價格非常敏感，相反對航班時間要求不高，冷門航班的旅客增加，體現(xiàn)在周邊交通系統(tǒng)中則變現(xiàn)為：交通需求量的增加；對交通方式的多樣性提出了要求。2.往返機(jī)場的主要交通方式：軌道交通、直達(dá)巴士、常規(guī)公共交通、私人小汽車、出租車3.機(jī)場周邊客運(yùn)系統(tǒng)

機(jī)場周邊客運(yùn)系統(tǒng)可以分為對外交通和內(nèi)部交通兩個子系統(tǒng)。機(jī)場候機(jī)樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為：步行、軌道交通、巴士、步行輸送系統(tǒng)。候機(jī)樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)則主要為步行系統(tǒng)。在候機(jī)樓的平面平面方案確定以后，首先考慮人群流動的路線，參照一定的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，力求達(dá)到人群的流動順暢，無物理障礙。接下來才考慮各個公共服務(wù)設(shè)施的安排和商業(yè)設(shè)施的布置。

停機(jī)坪和候機(jī)樓之間的接駁是一種特殊情況，在機(jī)場沒有登機(jī)口的設(shè)備或者登機(jī)口設(shè)備不可用的情況下使用。4.問詢服務(wù)的分類

問詢服務(wù)根據(jù)服務(wù)方的不同可以分為航空公司詢問、機(jī)場詢問、聯(lián)合詢問;根據(jù)方式不同可以分為現(xiàn)場詢問和電話詢問（人工電話和自動語音答應(yīng)問詢）；根據(jù)服務(wù)柜臺的設(shè)置位置不同，分為隔離區(qū)外的問詢服務(wù)和隔離區(qū)內(nèi)的問詢服務(wù)。

4.1問詢服務(wù)的崗位職責(zé)：1）掌握航班動態(tài)，耐心、細(xì)致的回答現(xiàn)場旅客問詢。2）負(fù)責(zé)做好電話問詢工作。3）負(fù)責(zé)提供各類溫馨預(yù)約服務(wù)，并向旅客介紹航空公司和機(jī)場服務(wù)的內(nèi)容及特色。4）負(fù)責(zé)做好不正常航班的解釋工作。5）做好前臺服務(wù)，負(fù)責(zé)接待各類旅客及相關(guān)人員。6）完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。5.首問責(zé)任制

“首問責(zé)任制”服務(wù)，即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將用戶指引到能夠提供有效服務(wù)的單位或崗位。該服務(wù)人員即為首位責(zé)任人

首問責(zé)任制最早來源于政府行政部門為解決長期以來存在的辦事效率低下、不負(fù)責(zé)任、相互推諉等問題而制定與實(shí)施的一項(xiàng)制度。6.導(dǎo)向系統(tǒng)的要素

標(biāo)志說明圖、平面布置圖、導(dǎo)流圖、綜合導(dǎo)向標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、位置標(biāo)志、指示標(biāo)志、流程標(biāo)志、非流程標(biāo)志

流程標(biāo)志：出發(fā)、到達(dá)、問詢、行李手推車、辦理乘機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李手續(xù)、安全檢查、行李提取、行李查詢、邊防檢查、衛(wèi)生檢疫、動植物檢疫、海關(guān)、紅色通道、綠色通道、候機(jī)廳、頭等艙候機(jī)室、貴賓候機(jī)室、中轉(zhuǎn)聯(lián)程、登機(jī)口。

非流程標(biāo)志：洗手間、男性、女性、育嬰室、商店、電報、結(jié)賬、賓館服務(wù)、租車服務(wù)、地鐵、停車場、直升機(jī)場、飛機(jī)場。急救、安全保衛(wèi)、飲用水、郵政、電話、貨幣兌換、失物招領(lǐng)、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、書報、舞廳。入口、出口、樓梯、上樓樓梯、下樓樓梯、向上自動扶梯、向下自動扶梯、水平步道、電梯、殘疾人電梯、殘疾人。

7.國外候機(jī)樓零售業(yè)發(fā)展特點(diǎn)：1）、始終確立以消費(fèi)者需求為中心的原則2）、機(jī)場商業(yè)設(shè)施布局的側(cè)重點(diǎn)逐步向安檢區(qū)集中3）、運(yùn)用6p+2c的營銷組合加強(qiáng)日常候機(jī)樓零售業(yè)的經(jīng)營管理4）、為旅客提供一流機(jī)場購物體驗(yàn)，提示機(jī)場品牌形象。

8.當(dāng)前我國候機(jī)樓零售業(yè)存在的問題1）商業(yè)場地采取集中式布局;2）商品供應(yīng)情況是某種商品在旅客面前只出現(xiàn)一次;3）提供的商品品種基本局限于幾個大類，旅客選擇機(jī)會非常有限;4）候機(jī)樓商品價格給予旅客的印象普遍偏高，高于市價;5）免稅店等各類商業(yè)資源缺乏對外宣傳;6）視覺干擾降低旅客在樓內(nèi)閑散游逛的興致。

9.候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成：系統(tǒng)由基本廣播、自動廣播、消防廣播三部分組成。

第四章值機(jī)服務(wù)

1.什么叫做值機(jī)服務(wù)、值機(jī)時間規(guī)定

即航空公司的旅客運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)部門為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的整個服務(wù)過程，其主要包括辦理乘機(jī)手續(xù)前的準(zhǔn)備工作、查驗(yàn)客票、安排座位、收運(yùn)行李及旅客運(yùn)輸服務(wù)和旅客運(yùn)輸不正常情況的處理。

關(guān)閉值機(jī)柜臺的時間為航班規(guī)定離站前30分鐘；開放值機(jī)柜臺時間：一般規(guī)定200以上的機(jī)型，在航班到站時間前120分鐘上崗；200座以下的提前90分鐘；100座以下的提前60分鐘。

2.查驗(yàn)客票包括四個方面：合法性、有效性、真實(shí)性、正確性。

3.值機(jī)員的崗位職責(zé)：為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)；清點(diǎn)機(jī)票，核實(shí)航班相關(guān)數(shù)據(jù)歸檔并拍發(fā)各類業(yè)務(wù)電報、填制航班相關(guān)報表；負(fù)責(zé)晚到旅客的召集工作及對候補(bǔ)旅客的處理；將航班生產(chǎn)中出現(xiàn)的特殊情況及時報告值班主任；負(fù)責(zé)航班關(guān)閉后拍發(fā)業(yè)務(wù)電報；航班不正常時協(xié)助值班主任做好航班保障工作。4.出口座位旅客應(yīng)完成的職責(zé)（所具備的能力）：1）確定應(yīng)急出口的位置。2）認(rèn)出應(yīng)急出口開啟機(jī)構(gòu)。3）理解操作應(yīng)急出口的指示。4）操作應(yīng)急出口。5）評估打開應(yīng)急出口是否會增加由于暴露旅客而帶來的傷害。6）遵循機(jī)組成員給予的口頭指示或手勢。7）收藏或固定應(yīng)急出口，以便不妨礙使用該出口。8）評估滑梯的狀況，操作滑梯，協(xié)助他人從滑梯離開。9）迅速地經(jīng)應(yīng)急出口通過。10）評估選擇和沿著安全路線從應(yīng)急出口離開。

第五章行李服務(wù)

1.行李的定義：行李是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其它個人財物。2.行李的分類

行李的分類有多種方法，可以按照運(yùn)輸責(zé)任將行李分為托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李；還可以按照行李的形狀分為普通行李和特殊行李常見的行李類型有：托運(yùn)行李、非托運(yùn)行李、占座行李、聲明價值行李、輕泡行李

聲明價值附加費(fèi)=（行李價值聲明-（規(guī)定每千克限額*辦理聲明價值行李的重量））*千分之五3.逾重行李

逾重行李是指超過計重或計件免費(fèi)行李額的部分。旅客攜帶逾重行李乘機(jī)，應(yīng)當(dāng)支付逾重行李費(fèi)。

按經(jīng)濟(jì)艙單程運(yùn)價，即，每千克逾重行李費(fèi)率=使用單程普通運(yùn)價*1.5%，逾重行李費(fèi)=每千克逾重行李費(fèi)率*行李超出的重量4.常見行李牌的種類

直達(dá)運(yùn)輸行李牌、聯(lián)程運(yùn)輸行李牌、“重要旅客”行李牌標(biāo)志牌、“優(yōu)先等級”行李標(biāo)志牌、旅客名牌、易碎物品標(biāo)簽、速運(yùn)行李牌、免除責(zé)任行李牌

5.免費(fèi)行李額：國內(nèi)航線免費(fèi)行李額為：頭等艙40公斤；公務(wù)艙30公斤；經(jīng)濟(jì)艙20公斤；嬰兒票無免費(fèi)行李額國際：飛往美國加拿大的航線采取的是計件制，其他航線是計重制（國際、國內(nèi)一樣）。

計件制：頭等艙及商務(wù)艙旅客每人可免費(fèi)托運(yùn)兩件行李，經(jīng)濟(jì)艙旅客每人免費(fèi)可托運(yùn)兩件行李，兩件體積的三邊之和不超過273厘米。嬰兒票一件行李，還可托運(yùn)全折疊的輕便嬰兒車或嬰兒搖籃一輛。

6.行李破損原因：行李運(yùn)輸設(shè)備、箱子的自身質(zhì)量較差；行李箱內(nèi)物品放置的過多；機(jī)場搬運(yùn)工野蠻裝卸；飛機(jī)起降過程中受重力的影響，行李也有可能發(fā)生破損。7.臨時生活用品補(bǔ)償費(fèi)

一般標(biāo)準(zhǔn)為100元，頭等艙、公務(wù)艙120元。東方航空公司的規(guī)定：國際航班三艙分別為500、400、300；國內(nèi)300、200、100.行李損失：國內(nèi)100元每公斤；國際20美元每公斤。最高不超過1000元。

第六章安檢服務(wù)

1.民航安檢的相關(guān)制度：1）.有關(guān)航空安全保衛(wèi)的國際公約2）.《中華人民共和國民用航空法》3）.《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》4）.《中國民用航空安全檢查規(guī)則》5）.《中國民用航空危險品運(yùn)輸管理規(guī)定》

1.1安檢工作勤務(wù):1)對國內(nèi)航班旅客應(yīng)當(dāng)核查其有效乘機(jī)身份證件、客票和登機(jī)牌。2）對旅客實(shí)施安檢時，安檢人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)旅客逐個通過安全門。3）旅客的托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李都比須經(jīng)過安全檢查儀器檢查。4）空運(yùn)的貨物應(yīng)當(dāng)經(jīng)過安全檢查或存放24小時，或者采取民航總局認(rèn)可的其他安全措施。5）候機(jī)隔離區(qū)安全監(jiān)控。6）民用航空器監(jiān)護(hù)。

2.安檢服務(wù)的定義：安檢是安全技術(shù)檢查的簡稱，它是指在民航機(jī)場實(shí)施的為防止劫（炸）機(jī)和其他危害航空安全事件的發(fā)生，保障旅客、機(jī)組人員和飛機(jī)飛行安全而采取的一種強(qiáng)制性的技術(shù)性檢查。安檢服務(wù)的根本目的：防止機(jī)場和飛機(jī)遭到襲擊；防止運(yùn)輸危險品引起的事故；確保乘客的人身和財產(chǎn)安全。3..證件的種類：

（一）乘機(jī)的有效身份證件按照公安部、民航局的有關(guān)規(guī)定，乘機(jī)有效身份證可歸為四大類:居民身份證、軍人類證件、護(hù)照類證件（外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照）、和其他可以乘機(jī)的有效證件。

其他有效證件：本屆全國人大代表證、全國政協(xié)委員證、出席全國或省、自治區(qū)、直轄市的黨代表、人代會、政協(xié)會，工、青、婦代表會和勞模會的代表，憑所屬縣、團(tuán)級以上黨政軍主管部門出具的臨時身份證明；年齡已高的老人，憑借單位、本人原工作單位或子女、配偶工作單位（縣、團(tuán)級以上）出具的臨時身份證明；16以下未成年人憑借學(xué)生證、戶口簿或者戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明等。

過期身份證件的處理方法：旅客所持的居民身份證過期時間不到6個月的，可予以放行；旅客所持的臨時居民身份證過期，15天以內(nèi)經(jīng)站值班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)放行。

4.證件檢查的方法：證件檢查應(yīng)采取檢查、觀察和詢問相結(jié)合的方法。可以總結(jié)為“一看”、“二對”、“三問”。

5.飛機(jī)監(jiān)護(hù)：飛機(jī)監(jiān)護(hù)是指安檢部門對執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機(jī)坪短暫停留期間進(jìn)行監(jiān)護(hù)，其范圍是以飛機(jī)為中心，周圍三十米區(qū)域。

第七章聯(lián)檢服務(wù)

1.聯(lián)檢：聯(lián)檢是指由口岸單位對出入境行為實(shí)施的聯(lián)合檢查，對人員進(jìn)出境由邊檢、海關(guān)、衛(wèi)生檢疫、動植物檢疫聯(lián)合進(jìn)行檢查。2.護(hù)照的種類及有效期

目前世界上大多數(shù)國家辦法的護(hù)照，一般可分為外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照三種；個別國家只發(fā)一種護(hù)照（如英國）；少數(shù)國家發(fā)兩種護(hù)照（如印度和巴基斯坦）；也有的國家發(fā)四五種護(hù)照（如美國和法國等）。

我國頒發(fā)四種護(hù)照，即外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照和香港特別行政區(qū)護(hù)照(主要頒發(fā)給持有香港永久性居民身份證的中國公民)，其中普通護(hù)照又分為因公普通護(hù)照和因私普通護(hù)照。另外，中華人民共和國旅行證為中華人民共和國護(hù)照的代用證件。有效期：一般地說，各國使館在頒發(fā)簽證時都要求護(hù)照的有效期必須在6個月以上。我國的外交護(hù)照有效期為5年。多次有效護(hù)照期為5年，一次有效護(hù)照期為2年，一次有效因公普通護(hù)照和一次有效公務(wù)護(hù)照滿2年后可延長但不得超過兩年。有效期為5年的護(hù)照，過期前可申請延期兩次，每次不得超過5年。

普通護(hù)照有效期規(guī)定：持有未滿16周歲的5年，16周歲以上的10年。香港特別行政區(qū)護(hù)照的有效期為10年。中華人民共和國旅行證有兩種，其有效期分別為2年（入、出中國國境多次有效）和1年（入、出中國國境一次有效）。滿期不得延期。3.簽證：簽證(Visa)是主權(quán)國家準(zhǔn)許外國公民或本國公民出入境或經(jīng)過國境的一種許可證明。4.簽證種類

根據(jù)持有人分為：外交簽證、公務(wù)簽證和普通簽證三種。

根據(jù)出入境情況分為：出境簽證、入境簽證、出入境簽證及再入境簽證。

根據(jù)出入境事由分為：移民簽證、非移民簽證、留學(xué)簽證、旅游簽證、工作簽證、商務(wù)簽證和家屬簽證等。根據(jù)時間長短分為：長期簽證和短期簽證。

常見的簽證種類還有：移民和非移民簽證、反簽證或倒簽證、另紙簽證、口岸簽證或落地簽證。我國的簽證主要有外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證和普通簽證，是發(fā)給申請入境的外國人。

第八章引導(dǎo)服務(wù)

第九章特殊旅客運(yùn)輸

1..特殊旅客

又稱特殊服務(wù)旅客，是指在接受旅客運(yùn)輸和旅客在運(yùn)輸過程中，承運(yùn)人需要給與特別禮遇，或給與特別照顧，或者需要符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可運(yùn)輸?shù)穆每�。特殊旅客包括重要旅客、病殘旅客（病患旅客、�?dān)架旅客、輪椅旅客、盲人/聾啞旅客）、無成人陪伴兒童旅客、老年旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅客、醉酒旅客、額外占座旅客、自理行李占座旅客、機(jī)要交通員、外交信使和保密旅客。2.重要旅客的分類

最重要旅客VVIP：我國黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人；外國國家元首和政府首腦；外國國家會議議長和副議長；聯(lián)合國正、副秘書長。

一般重要旅客VIP:外國政府部長；我國和外國政府副部長和相當(dāng)于這一級的黨、政、軍負(fù)責(zé)人；我國大使；外國大使；國際組織負(fù)責(zé)人、國際知名人士、著名議員、著名文學(xué)家、科學(xué)家和著名新聞界人士；我國省、自治區(qū)、直轄市人大常委會主任、省長、自治區(qū)人民政府主席、直轄市市長和相當(dāng)于這一級的黨政軍負(fù)責(zé)人；我國和外國全國性重要群眾團(tuán)體負(fù)責(zé)人。

工商界重要旅客CIP：工商業(yè)、經(jīng)濟(jì)和金融界重要、有影響的人士；重要的旅游業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人；國際空運(yùn)企業(yè)組織、重要的空運(yùn)企業(yè)負(fù)責(zé)人。3..無成人陪伴兒童服務(wù)

無成人陪伴兒童的定義：指年齡在5周歲或5周歲以上至12周歲以下的無成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童，年齡在5周歲以下的無成人陪伴兒童不予承運(yùn)。

無成人陪伴兒童辦理乘機(jī)手續(xù)：值機(jī)人員需根據(jù)機(jī)票上所附的電報和對無成人陪伴兒童運(yùn)輸申請書的內(nèi)容，核對無誤后方能準(zhǔn)予乘機(jī)----值機(jī)人員應(yīng)將兒童安排在易于乘務(wù)員照顧的座位上，不得安排在飛機(jī)的緊急出口或上客艙----值機(jī)人員通知服務(wù)人員到柜臺迎接無成人陪伴兒童----服務(wù)人員協(xié)助無成人陪伴兒童辦理乘機(jī)手續(xù)，并檢查兒童胸前的掛牌----在填寫艙單時，在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“UM”字樣，以區(qū)別成人旅客。4.孕婦旅客的服務(wù)

1）范圍：懷孕不足32周的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適合乘機(jī)者外，按一般旅客運(yùn)輸。懷孕滿32周但不足35周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可。2）承運(yùn)人對孕婦旅客運(yùn)輸?shù)南拗茥l件。1.懷孕8個月或不足8個月的孕婦乘機(jī)，可按一般旅客運(yùn)輸；2.懷孕超過8個月的孕婦乘機(jī)一般不予接受；3.如有特殊情況，懷孕超過8個月不足9個月的孕婦乘機(jī)，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明4.診斷證明書應(yīng)在旅客乘機(jī)前72小時內(nèi)填開，并經(jīng)醫(yī)生簽字和醫(yī)療單位蓋章；5.懷孕超過9個月的孕婦，一般不接受運(yùn)輸。

5.不予承運(yùn)病殘旅客1）.患有甲類傳染性疾病如鼠疫、霍亂及副霍亂、天花三種或給其他旅客造成不便者；2）.精神病患者，易于發(fā)狂，可能對其他旅客或自身造成危害者；3）.可能對旅客自身或其他旅客和財物造成不必要的損害者；4）.如果旅客的身體或醫(yī)療狀況（包括神經(jīng)或精神狀況）使他們在旅行中沒有專門的協(xié)助就無法自理者。6.接受運(yùn)輸犯人的批準(zhǔn)權(quán)限

運(yùn)輸犯人必須由運(yùn)輸始發(fā)地最高一級的運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)。如運(yùn)輸始發(fā)地點(diǎn)沒有上列運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門，應(yīng)由始發(fā)站負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。在國外有辦事處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。如果需要通過外交途徑與有關(guān)國家外交部門取得聯(lián)系和配合時，必須必須事先申請總局，遵照總局指示辦理。7.醉酒客人

由于酒精、麻醉品等中毒，將給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的旅客，屬于醉酒旅客，承運(yùn)人不接受承運(yùn)。承運(yùn)人有權(quán)根據(jù)旅客的言談、舉止判斷是否屬于醉酒旅客。在飛行途中，對于發(fā)現(xiàn)旅客屬于醉態(tài)，不適應(yīng)旅行或妨礙其他旅客的旅行時，機(jī)長有權(quán)令其在下一個經(jīng)停點(diǎn)下機(jī)。在旅客上機(jī)地點(diǎn)，對于酒后鬧事或有可能影響到其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承運(yùn)人有權(quán)拒絕其乘機(jī)。酒醉旅客被拒絕乘機(jī)，退票時，按非自愿退票處理。

8特殊餐飲旅客：1）.特殊餐食旅客原則上應(yīng)提前預(yù)訂，只有在配餐時間允許的情況下，值機(jī)員方可為旅客申請臨時加餐；2）.在值機(jī)過程中注意查看有無特殊餐食信息，并向旅客核實(shí)；3）.及時通報相關(guān)部門，并填寫“特殊服務(wù)通知單”。

第十章不正常運(yùn)輸服務(wù)

1.旅客運(yùn)輸不正常情況：主要包括誤機(jī)、漏乘、錯乘、超售、無票登機(jī)、登機(jī)牌遺失等情況。2..航班不正常：1）指航班的延誤、取消、補(bǔ)班、中斷、返航、備降等情況。2）航班不正常的原因分為承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因。3）航班發(fā)生不正常，運(yùn)輸服務(wù)部門對旅客的膳宿及交通問題要做到事先有安排有準(zhǔn)備。一般規(guī)定

（一）有下列情況之一的，承運(yùn)人可按規(guī)定不預(yù)先通知，改變機(jī)型或航線，取消、中斷、推遲或延期航班飛行。1.為遵守國家的法律、政府規(guī)章和命令；2.為保證飛行安全；3.其他無法控制的原因。

（二）承運(yùn)人航班改變機(jī)型或航線、取消、中斷、推遲或延期，應(yīng)當(dāng)考慮旅客的合理需要并采取相應(yīng)措施。

3.登機(jī)牌遺失：（一）隔離區(qū)外登機(jī)牌遺失：1）.旅客辦完乘機(jī)手續(xù)，未進(jìn)入隔離區(qū)時登機(jī)牌發(fā)生遺失，應(yīng)立即到原值機(jī)柜臺向值機(jī)商務(wù)人員說明情況，并出示有效客票。2）.值機(jī)商務(wù)人員根據(jù)該客票的旅客聯(lián)查驗(yàn)相對應(yīng)的乘機(jī)聯(lián)是否一致，確定該旅客確已辦理完乘機(jī)手續(xù)后，按原先發(fā)放的座位重新補(bǔ)發(fā)新登機(jī)牌。3）.登機(jī)時，請遺失登機(jī)牌的旅客最后登機(jī)。（二）隔離區(qū)內(nèi)登機(jī)牌遺失：1：.旅客通過安全檢查進(jìn)入隔離區(qū)以后，發(fā)生登機(jī)牌遺失，應(yīng)立即到承運(yùn)人登機(jī)門的服務(wù)臺向工作人員說明情況，并在登機(jī)門等候。2：.辦理該航班的值機(jī)商務(wù)人員應(yīng)查驗(yàn)該旅客客票的旅客聯(lián)是否與乘機(jī)聯(lián)一致，確定該旅客確以辦理完乘機(jī)手續(xù)后，按原座位補(bǔ)發(fā)新登機(jī)牌，并應(yīng)讓旅客重新補(bǔ)蓋安檢章。3：.登機(jī)時，請遺失登機(jī)牌的旅客最后登機(jī)。

4.航班超售，指航空公司答應(yīng)的訂座數(shù)超過了該航班本身所具有的實(shí)際運(yùn)力（座位數(shù)）。

5.無票乘機(jī)：未滿二周歲的嬰兒無票乘機(jī)，應(yīng)按嬰兒票價補(bǔ)收票款。成人或兒童無票乘機(jī)，在始發(fā)地發(fā)現(xiàn)，應(yīng)拒絕其乘機(jī)；在到達(dá)站發(fā)現(xiàn)，加倍收取自始發(fā)站至到達(dá)站的票款。

6.補(bǔ)班:航班由于天氣、突發(fā)事件或航空公司飛機(jī)故障、航班計劃等原因，無法按原班期時刻完成運(yùn)輸，造成旅客在始發(fā)地滯留，確定起飛時間后于次日（或次日以后）完成航班任務(wù)，則此航班就為補(bǔ)班。

7.航班備降:航班備降指由于天氣或機(jī)械故障等原因航班臨時降停在不是預(yù)訂的經(jīng)停地點(diǎn)。

第十一章飛機(jī)維修與地面保障服務(wù)

1.飛機(jī)維修工作方式

（一）潤滑勤務(wù)工作（Lubrication/Servicing，LUB/SVC）（適用于所有故障）

（二）操作/目視檢查（Operational/VisualCheck，OPC/VCK）（適用于隱蔽類功能故障）（三）檢查/功能檢查（Inspection/FunctionCheck，IN/FNC）（適用于所有故障）（四）恢復(fù)工作（Restoration，RST）（適用于所有故障類型）（五）報廢（Discard，DIS）（適用于所有故障）

（六）綜合工作（CombinationTask，CBT）（適用于安全性）2.航材管理:加強(qiáng)航材的管理對控制營運(yùn)成本具有十分重要的作用。

3.航空氣象服務(wù)機(jī)構(gòu):航空氣象勤務(wù)通常由航空氣象觀測哨、機(jī)場氣象臺（站）、區(qū)域航空管制中心氣象室和國家范圍的航空氣象中心等各級組成。4.航空氣象技術(shù)裝備:主要包括航空氣象觀(探)測設(shè)備、氣象情報傳遞和終端設(shè)備、各類計算機(jī)以及一些特殊裝備。氣象衛(wèi)星和氣象雷達(dá)是現(xiàn)代重要的航空氣象設(shè)備。

擴(kuò)展閱讀：民航地勤服務(wù)教案

名稱：民航地勤服務(wù)

性質(zhì)和任務(wù)：民航地勤服務(wù)這一課程是從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，盡量按照旅客所能接觸到的地勤服務(wù)流程來講授航空公司、機(jī)場等相關(guān)的企業(yè)為旅游提供的各種服務(wù)。通過學(xué)習(xí)本課程，讓學(xué)生了解、掌握售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)等的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

目標(biāo)：1、基礎(chǔ)知識要求:了解民航地勤服務(wù)與航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和概念，掌握民航地勤服務(wù)人員需具備的行為規(guī)范以及本書中所講授的各種地勤服務(wù)的基本內(nèi)容。

2、素質(zhì)要求：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備民航地勤服務(wù)基本理論知識。從宏觀和微觀上把握民航地勤服務(wù)的基本常識。

3、實(shí)踐操作要求：學(xué)以致用，認(rèn)真實(shí)踐，深化對理

論知識的理解與應(yīng)用，掌握民航地勤崗位必要的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

內(nèi)容要點(diǎn)和基本要求：

第一章民航地勤服務(wù)概論

第一節(jié)民航地勤服務(wù)與航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展一、我國民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀二、我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架三、民航地勤服務(wù)概念

第二節(jié)民航地勤服務(wù)企業(yè)及其相互關(guān)系一、機(jī)場二、航空公司

三、機(jī)場和航空公司的關(guān)系第三節(jié)地勤服務(wù)人員一、儀容儀表二、行為規(guī)范第二章售票服務(wù)第一節(jié)訂座服務(wù)一、訂座的途徑和要求二、訂座系統(tǒng)三、旅客訂座記錄第二節(jié)售票服務(wù)一、售票的程序和要求二、旅客購票證件三、客票的使用

第三節(jié)訂座和出票的其他規(guī)定一、旅客預(yù)訂座位的出票時限二、航班的銜接時間三、座位再證實(shí)四、候補(bǔ)購票第三章通用服務(wù)第一節(jié)地面交通服務(wù)一、機(jī)場地面交通服務(wù)概論二、機(jī)場地面交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)候機(jī)樓問詢服務(wù)一、問詢服務(wù)的分類

二、問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求三、問詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)候機(jī)樓廣播服務(wù)

一、候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成二、候機(jī)樓廣播服務(wù)規(guī)范用語三、廣播服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)民航公共信息標(biāo)志服務(wù)

一、公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求二、常見民航公共信息標(biāo)志用圖形符號第五節(jié)候機(jī)樓商業(yè)零售服務(wù)

一、國外候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)二、當(dāng)前我國候機(jī)樓零售業(yè)存在的問題第四章值機(jī)服務(wù)

第一節(jié)值機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識一、值機(jī)服務(wù)的程序二、值機(jī)服務(wù)的時間規(guī)定三、值機(jī)服務(wù)柜臺的種類第二節(jié)辦理旅客乘機(jī)手續(xù)一、值機(jī)準(zhǔn)備工作二、查驗(yàn)客票三、座位安排四、收運(yùn)行李五、值機(jī)柜臺關(guān)閉六、電子客票的乘機(jī)手續(xù)

第三節(jié)值機(jī)服務(wù)人員的崗位職責(zé)與服務(wù)質(zhì)量一、值機(jī)服務(wù)人員的崗位職責(zé)二、值機(jī)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第五章行李服務(wù)第一節(jié)行李的一般規(guī)定一、行李的定義

二、行李的分類及相關(guān)規(guī)定第二節(jié)行李運(yùn)輸流程一、行李的包裝二、行李的收運(yùn)三、行李退運(yùn)

四、特殊行李的托運(yùn)程序第三節(jié)行李不正常運(yùn)輸一、遲運(yùn)行李二、少收行李三、多收行李

四、速運(yùn)行李的運(yùn)送與交付五、行李破損

六、托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或丟失七、遺失遺留自理行李、隨身攜帶物品第四節(jié)行李的賠償一、遺失行李的賠償

二、破損或內(nèi)物短少行李的賠償三、臨時生活用品補(bǔ)償費(fèi)四、承運(yùn)人的賠償責(zé)任五、受理賠償?shù)牡攸c(diǎn)

六、提出異議的時限和訴訟辦理第六章安檢服務(wù)

第一節(jié)民航安檢的規(guī)章制度一、安檢服務(wù)的定義二、民航安檢的相關(guān)制度

三、《中國民用航空安全檢查規(guī)則》簡介第二節(jié)證件檢查一、證件的種類

二、檢查證件的程序與方法第三節(jié)人身檢查一、人身檢查的崗位設(shè)置與職責(zé)二、人身檢查的方法三、人身檢查的要領(lǐng)和程序四、人身檢查的重點(diǎn)對象第四節(jié)物品檢查一、物品檢查的范圍二、禁止攜帶的物品種類三、物品檢查的方法第五節(jié)飛機(jī)與隔離區(qū)監(jiān)護(hù)一、飛機(jī)監(jiān)護(hù)二、隔離區(qū)監(jiān)護(hù)第七章聯(lián)檢服務(wù)第一節(jié)海關(guān)

一、進(jìn)出境旅客通關(guān)二、進(jìn)出境物品的管理

三、行李物品和郵遞物品征稅辦法第二節(jié)邊防一、入境檢查二、出境檢查三、阻止出入境

四、交通運(yùn)輸工具的檢查五、安全檢查第三節(jié)檢驗(yàn)檢疫一、衛(wèi)生檢疫二、動植物檢疫第八章引導(dǎo)服務(wù)

第一節(jié)出港航班的引導(dǎo)服務(wù)一、登機(jī)前的準(zhǔn)備工作二、登機(jī)口的檢票工作三、引導(dǎo)工作

四、特殊旅客引導(dǎo)服務(wù)第二節(jié)進(jìn)港航班的引導(dǎo)服務(wù)一、準(zhǔn)備工作二、引導(dǎo)工作

三、特殊旅客引導(dǎo)服務(wù)第三節(jié)引導(dǎo)服務(wù)的崗位職責(zé)一、引導(dǎo)員的崗位職責(zé)二、引導(dǎo)員崗位要求第九章特殊旅客運(yùn)輸?shù)谝还?jié)重要旅客運(yùn)輸一、重要旅客的范圍二、重要旅客的分類三、重要旅客的接待第二節(jié)無成人陪伴兒童服務(wù)一、無成人陪伴兒童的定義二、無成人陪伴兒童服務(wù)第三節(jié)孕婦服務(wù)一、孕婦旅客的范圍二、孕婦旅客的服務(wù)第四節(jié)病殘旅客服務(wù)一、病殘旅客的范圍l二、病殘旅客分類三、病殘旅客的服務(wù)第五節(jié)其他特殊旅客的服務(wù)一、犯人

二、特殊餐飲旅客三、高齡老人四、醉酒客人五、額外占座客人第十章不正常運(yùn)輸服務(wù)第一節(jié)旅客運(yùn)輸不正常服務(wù)一、誤機(jī)、漏乘、錯乘二、登機(jī)牌遺失三、無票乘機(jī)四、航班超售五、旅客拒絕登機(jī)第二節(jié)航班不正常服務(wù)一、一般規(guī)定二、航班延誤、取消三、補(bǔ)班四、航班中斷五、航班返航六、航班備降

七、航班不正常時機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十一章飛機(jī)維修與地面保障服務(wù)第一節(jié)飛機(jī)維修一、飛機(jī)維修的定義二、飛機(jī)維修的工作方式三、航空公司的飛機(jī)維修工作四、飛機(jī)排故

第二節(jié)飛機(jī)維修過程中的地面保障一、飛機(jī)備件(航材)管理與保障二、機(jī)場地面保障

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