售后工作總結

201*年售后工作年終總結

時光如梭.快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產規(guī)模的擴大，我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大。售后服務體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹立良好的形象，為維護市場穩(wěn)定作積極貢獻和堅強的后盾，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。

從201*年起我們售后工作全面改革.各個崗位人員的添加.人員確立崗任

職.售后確立了我們天津售后的服務宗旨.服務目標.服務效率.服務原則.。制定了售后服務管理剛要。更好的服務于市場.服務于客戶，為公司樹立良好的企業(yè)形象。

一售后服務工作職責和內容

用戶服務信息的受理、處理、跟蹤和統(tǒng)計分析。三包配件的入庫、鑒定、盤存等。負責對市場重大、批量質量事故、一般質量信息的收集、上報、處理和回復；負責公司配件自備庫的管理，市場在產、半停產、停產車型零件的組織、儲備、供應發(fā)放工作；根據(jù)國家法律法規(guī)，結合行業(yè)和公司要求，制定質量信息反饋制度，三包件鑒定清退流程，按信息類別分類統(tǒng)計、分析、傳遞、上報；制定《配件三包更換標準》，根據(jù)配件回收和清退情況，對舊件進行帳目管理、數(shù)據(jù)分析、清退。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計劃的要求，制定周、月工作計劃，并按計劃進行推進和監(jiān)督.每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞二售后服務人員崗位職責和內容（1）倉管和倉庫臺賬內勤1、負責售后配件自備庫（新件）、三包退件庫（舊件）、廣宣品庫的進、銷、存的日帳務管理；｛新件（塑件、常規(guī)件、黑件）、廣宣品出入庫明細賬；舊件出入庫（舊件回公司、舊件退入大庫或退給供應單位）明細賬｝

2、每月初對新、舊配件、廣宣品的出入庫數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進行分析、傳遞、上報。

4、廣宣品進銷存信息傳遞（客響.采購）

5、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級領導并接受監(jiān)督，保質保量按時完成上級部署的所有工作任務。

6、嚴格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對零部件的入庫針對送貨單上數(shù)據(jù)進行逐一清點，并認真檢驗零部件的質量、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫。做好日報記錄卡片。

7、庫房里的所有配件擺放，必須層次分明，不同車型、規(guī)格、顏色的配件，按庫房利用面積分類擺放，嚴格按“5S”標準做到定置、定位、標識清楚；確保目視管理。

8、庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃、清潔、清理；、防銹、、防火、防盜；保護配件不受損壞影響使用。

9、按照“領料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則，杜絕漏發(fā)、錯發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象。嚴禁領料人員私自拿取。搬運配件。10、庫存周報表、月報表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動與財務做好報表核對工作。隨時提供出入庫明細，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財務監(jiān)督抽查。

11、工作積極向上，態(tài)度端正，堅決完成領導臨時部置的大小任務，不得以任何借口推諉，拖拉。同事之間互相幫助，團隊合作，嚴禁拉關系。搞幫派，個人本位主義。

12、在職在崗，嚴禁任何閑雜人員進入庫房，不得將庫房匙隨意交給他人，拿取配件。（2）內勤

1、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對、開手工單、單據(jù)傳遞2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計、對接采購、落實跟蹤

3、公司內部相關信息傳遞（產品信息、技術改進信息、配件信息、賬務信息）4、公司外部信息傳遞（市場質量信息、同行信息、物流信息、新品信息等）5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤

6、經(jīng)銷商往來新、舊件賬務處理、月度核對，經(jīng)銷商配件欠款的回收7、每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞8、每批次三包舊件明細統(tǒng)計及費用單據(jù)傳遞9、日常工作發(fā)布交接管理（3）配件發(fā)放

1、接內勤手工單據(jù)，開領料單

2、協(xié)助領料人員到大庫或自備件庫領取配件3、接客響廣宣品領料單，領取廣宣品

4、按照包裝標準，進行配件（廣宣品）包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)

5、托運、隨車發(fā)放信息傳遞（傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、傳遞給內勤賬務處理）6、負責對公司新品車型、在產車型、停產車型各種疑難配件的組織和供應工作；7、負責對三包鑒定后不符合公司三包標準的舊件的返回；（4）三包鑒定

1、市場退回舊件交接、清單清點、鑒定

2、過程信息傳遞（商家異議溝通、庫管退舊明細對接、內勤退舊明細、費用對接）

3、每批次退件匯總、整理、分析、上報4、每批次舊件清退入庫（或清退給供應商）5、每批次三包舊件賬務信息傳遞給經(jīng)銷商6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計7、按三包標準做好經(jīng)銷的三包鑒定指導工作三在產.停產車型差缺件發(fā)貨率

在產.停產車型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車型在做售后（不包括近期新款車型）。18款在產型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產車型，其中有11款停產2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%。（飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星小霸王）6款車型的配件已采購不到.

以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關的事宜。每個崗位緊密團結合作使我們的客戶投訴率降低到最低點。我們會按照售后服務管理剛要嚴格執(zhí)行.為公司的發(fā)展做貢獻.服務宗旨.服務目標.服務效率.服務原則.是我們服務的標準和依據(jù).

總結這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠服務在201*年共創(chuàng)輝煌.

售后李妍

201*-12-

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售后服務工作報告

-----年一季度轉瞬逝去了，在各位領導的帶領下、在同事們的支持和幫助下，我堅持不斷的學習和總結工作經(jīng)驗，加強自身思想修養(yǎng)，努力提高綜合素質，嚴格遵守各項規(guī)章制度，從而完成了自己崗位的各項職責。在此，我要感謝大家，正是因為你們的這種支持和幫助，使我感覺到我已融入了----服務部這個團隊，感受到了來自--的溫暖。

回顧過去的---個月，區(qū)域內的服務工作做了一定的調整，也取得不錯的效果。主要從以下幾個方面體現(xiàn)：

一、區(qū)域內服務人員的調整。-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

二、--------------------合理使用。-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

三、------------------協(xié)調發(fā)展。------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------服務工作這塊雖然在有所提高，但有很多不足的地方，主要有以下幾方面：

一、-----------------。

1）、----------------。------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------。2）、--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------。

3）----------------------。-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------（如圖）

4）、----------------------------------。----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------。

二、-------------------。----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------。（如圖）

三、短時間內一次性處理問題的能力不高。例如：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------。

四、計劃性不強導致---------。------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------。五、與同行業(yè)競爭對手比較---------------------------------------------------------。----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------�？偨Y：今后的方向--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------。

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