電信營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)

電信營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)

20**年在公司及部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，小寨營(yíng)業(yè)廳始終圍繞公司經(jīng)營(yíng)方針和中心工作，創(chuàng)新服務(wù)精神、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，服務(wù)與銷售并重，為公司的持續(xù)、健康、快速發(fā)展做出了突出的貢獻(xiàn)。取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益，樹立了良好的社會(huì)形象�；仡櫦磳⑦^去的200*年，小寨營(yíng)業(yè)廳主要從以下幾方面開展了工作：一、以制度創(chuàng)新為突破口，轉(zhuǎn)變治理模式。

“不以規(guī)矩，無(wú)以成方圓”為了更好的規(guī)范治理，服務(wù)經(jīng)營(yíng)。小寨營(yíng)業(yè)廳積極探索基層治理新模式，建立健全營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)規(guī)章制度，治理方式完成了從“以人管人”到“用制度約束人”的轉(zhuǎn)變。

1、健全規(guī)章制度是規(guī)范治理的保障。

據(jù)營(yíng)業(yè)廳全年工作的總體計(jì)劃安排，第一季度的工作重點(diǎn)是建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，保證員工的行為規(guī)范做到有章可循。為此，小寨營(yíng)業(yè)廳結(jié)合工作實(shí)際制定了一系列的制度章程并完善了相關(guān)的業(yè)務(wù)受理流程。

在制度健全的同時(shí)，小寨營(yíng)業(yè)廳還制訂了《目標(biāo)治理展開圖》確定了200*年各項(xiàng)考核項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。并落實(shí)了相關(guān)責(zé)任人，由責(zé)任人制定業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。為全年工作的完成明確了方向，理清了思路。

2、推行“一表制”考核，探索員工考核新模式。

在員工的考核方面，為了體現(xiàn)考核的公平、公正性，小寨營(yíng)業(yè)廳經(jīng)過積極探索在市區(qū)營(yíng)業(yè)廳中率先推出了“一表制”考核，根據(jù)《營(yíng)業(yè)人員考核細(xì)則》的要求將員工天天的工作表現(xiàn)進(jìn)行了良化考核考核,內(nèi)容主要分為服務(wù)行為規(guī)范、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范、制度規(guī)范、業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r和考試成績(jī)等五大部分。通過對(duì)比天天的考核得分可以發(fā)現(xiàn)員工工作的動(dòng)態(tài)變化，具有很強(qiáng)的操作性。經(jīng)過小寨營(yíng)業(yè)廳不斷的摸索改進(jìn)，西分客服部已將小寨營(yíng)業(yè)廳首倡的這種《考核明細(xì)表》（一表制）考核辦法在西安地區(qū)各營(yíng)業(yè)廳逐步推廣，并被其他地市分公司所借鑒。二、服務(wù)工作是營(yíng)業(yè)廳工作的重中之重。

作為客戶服務(wù)部下屬的基層單位，小寨營(yíng)業(yè)廳始終將服務(wù)工作作為工作的重中之中來(lái)抓，并為此開展了一系列的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，取得了良好的社會(huì)反響。1、重視服務(wù)工作基本規(guī)范的要求。

三聲服務(wù)和微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，為用戶提供親情式服務(wù)才是我們服務(wù)的最終追求。一個(gè)微笑、一句問候會(huì)使用戶備感舒適。為此，小寨營(yíng)業(yè)廳在對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)上要求員工首先要從最基本的三聲服務(wù)、微笑服務(wù)做起，形成良好的習(xí)慣，為全面提升服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ)。

2、“滿足在服務(wù)”活動(dòng)是全年服務(wù)工作的主線。

服務(wù)工作是營(yíng)業(yè)廳工作的主線。為了進(jìn)一步提升公司的客戶服務(wù)水平，根據(jù)“滿足在聯(lián)通”活動(dòng)安排，小寨營(yíng)業(yè)廳積極開展了服務(wù)競(jìng)賽活

動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，要求員工牢記公司服務(wù)宗旨、創(chuàng)新服務(wù)理念，以全新的面貌投入到這次活動(dòng)當(dāng)中。并在這次活動(dòng)中涌現(xiàn)出了一大批細(xì)致周到的員工和感人的服務(wù)故事。

3、延伸服務(wù)項(xiàng)目、促進(jìn)服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。

今年的中秋節(jié)前夕，小寨營(yíng)業(yè)廳接到這樣一個(gè)電話：機(jī)主是營(yíng)業(yè)廳發(fā)展的大客戶，在中秋節(jié)來(lái)臨之際要給公司的業(yè)務(wù)合作伙伴和顧客發(fā)送節(jié)日祝福短信,由于發(fā)送量大,打電話來(lái)咨詢能不能有簡(jiǎn)單易行的方法。接到用戶的電話后，營(yíng)業(yè)員夏強(qiáng)向用戶具體介紹了我公司的“企信通”業(yè)務(wù)，并提出可以上門為用戶安裝驅(qū)動(dòng)軟件。下班后，夏強(qiáng)放棄休息專程趕到用戶單位，經(jīng)過他的精心調(diào)試，用戶最后終于可以大量給自己的客戶發(fā)送節(jié)日短信了。一條條短信通過聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)傳送到四面八方，帶去了一片片溫馨的祝福。

這僅僅是小寨營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)的一個(gè)縮影。為了提升服務(wù)質(zhì)量，小寨廳相繼開展了語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)和非凡需求上門服務(wù)等一系列創(chuàng)新服務(wù)的項(xiàng)目，獲得了用戶的一致好評(píng)。三、業(yè)務(wù)發(fā)展和勞動(dòng)競(jìng)賽貫穿全年。

業(yè)務(wù)發(fā)展是公司經(jīng)營(yíng)工作的重點(diǎn)，關(guān)系到公司的發(fā)展壯大。作為一線窗口單位。服務(wù)工作是第一位，業(yè)務(wù)發(fā)展同樣也是一個(gè)營(yíng)業(yè)廳一項(xiàng)重要的工作。

200*年度小寨營(yíng)業(yè)廳克服新星代理商撤柜、四周合建廳增多等不利因素，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)。其中業(yè)務(wù)收入指標(biāo)中，話費(fèi)收入完成2735萬(wàn)，占目標(biāo)任務(wù)的81；卡類收入完成143萬(wàn)，占目標(biāo)任務(wù)的65。移動(dòng)電話放號(hào)目標(biāo)中，GSM放號(hào)9938戶，占部門下達(dá)任務(wù)量的184（占目標(biāo)任務(wù)的76）；CDMA放號(hào)3948戶，占部門下達(dá)任務(wù)量的117（占目標(biāo)任務(wù)的55）。全年?duì)I業(yè)廳共受理拆戶申請(qǐng)93917戶，挽留用戶34738戶，挽留率為37；新業(yè)務(wù)發(fā)展118219戶，占目標(biāo)任務(wù)的148；黑話欠費(fèi)率控制在≤0.28‰以內(nèi)，圓滿的完成了≤3‰的目標(biāo)。1、全員營(yíng)銷工作開展順利。

全員營(yíng)銷工作是公司一貫堅(jiān)持的一種營(yíng)銷模式，對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展做出了重大的貢獻(xiàn)。200*年度，小寨營(yíng)業(yè)廳繼續(xù)號(hào)召員工發(fā)揮其社會(huì)關(guān)系，積極開展集團(tuán)營(yíng)銷工作，全年共發(fā)展集團(tuán)用戶近百戶，G網(wǎng)完成全員營(yíng)銷1781戶，C網(wǎng)完成全員營(yíng)銷1592戶，為營(yíng)業(yè)廳全年任務(wù)量的完成奠定了良好的基礎(chǔ)。2、勞動(dòng)競(jìng)賽貫穿全年經(jīng)營(yíng)工作。

根據(jù)西安地區(qū)移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況，公司向全體員工發(fā)出了“圈地活動(dòng)”的號(hào)召。小寨營(yíng)業(yè)廳積極響應(yīng)公司號(hào)召，第一時(shí)間召開了全體員工參加的動(dòng)員會(huì)，并將員工劃分為若干個(gè)營(yíng)銷小組開展集團(tuán)用戶的營(yíng)銷工作。

繼“圈地活動(dòng)”取得階段性成果后，公司又相繼開展“百日營(yíng)銷”、“大干五十天，為聯(lián)通成立十周年獻(xiàn)禮”、“大干四季度、全面完成全年任務(wù)”等勞動(dòng)競(jìng)賽。員工們放棄周六休假，發(fā)動(dòng)社會(huì)關(guān)系尋找客戶資源，并提前完成了銷售任務(wù)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的青春和汗水。3、“回家行動(dòng)”和“手機(jī)追繳”取得階段性成果。

用戶質(zhì)量的好壞關(guān)系到公司ARPU值的提高和公司資產(chǎn)的的保值增值。針對(duì)公司經(jīng)營(yíng)工作中“大進(jìn)大出”現(xiàn)象嚴(yán)重的實(shí)際情況，小寨營(yíng)業(yè)廳加大了用戶電話回訪和零次戶的激活工作。對(duì)于前期有問題的擔(dān)保租機(jī)號(hào)碼，以租機(jī)改購(gòu)機(jī)，預(yù)存30話費(fèi)，降低消費(fèi)檔次等形式責(zé)成擔(dān)保人加緊追繳力度。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和副經(jīng)理主動(dòng)找員工談話，了解追繳進(jìn)度，及時(shí)把握活動(dòng)進(jìn)程，對(duì)回家行動(dòng)起到了積極的促進(jìn)作用。四、團(tuán)建和工會(huì)工作成績(jī)顯著。

200*年，小寨營(yíng)業(yè)廳獲得了省級(jí)“青年文明號(hào)”的光榮稱號(hào)，這是當(dāng)年全省通信行業(yè)唯一獲此殊榮的青年集體，員工們本著“勝不驕、敗不餒”的精神，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)共青團(tuán)員的優(yōu)良作風(fēng)，服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)、服務(wù)社會(huì)。

工會(huì)組織是聯(lián)系企業(yè)與員工的橋梁和紐帶，企業(yè)的發(fā)展離不開工會(huì)組織的有力支持，離不開工會(huì)會(huì)員的無(wú)私奉獻(xiàn)。發(fā)揮工會(huì)組織在員工中的領(lǐng)導(dǎo)作用，對(duì)于更好的服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)、保障員工的合法權(quán)益具有重要的意義。

1、團(tuán)支部活動(dòng)豐富多彩，取得了良好的社會(huì)反響。

小寨營(yíng)業(yè)廳在今年的工作中繼續(xù)發(fā)揮團(tuán)組織和工會(huì)小組的作用,積極聯(lián)系廣大員工，作好聯(lián)系公司與員工之間的紐帶和橋梁。

在今年的工作中主要作好了以下幾項(xiàng)工作：3月5日組織團(tuán)員義務(wù)擦洗小寨什子四周的公交車站牌和廣告牌。3月12日組織團(tuán)員參加了在興慶宮公園和長(zhǎng)安區(qū)分別舉行的植樹造林活動(dòng)。繼“5.17國(guó)際助殘日”營(yíng)業(yè)廳團(tuán)支部配合部門開展為殘障人士獻(xiàn)愛心后，5月下旬，營(yíng)業(yè)廳團(tuán)支部與西安市希望工程辦公室聯(lián)系，資助了戶縣秦嶺深山的兩名失學(xué)女童重返學(xué)堂，8月底營(yíng)業(yè)廳團(tuán)支部又發(fā)出了向這兩名小女孩捐款捐物的倡議，短短兩天時(shí)間共籌措到現(xiàn)金400余元，衣服120余件，并在開學(xué)前專程驅(qū)車前往戶縣，送上聯(lián)通員工的深情厚意，同時(shí)團(tuán)支部還承諾不管以后團(tuán)支部成員如何變化都將資助她們至少完成小學(xué)學(xué)業(yè)，充分體現(xiàn)了熱心公益活動(dòng)的連續(xù)性。2、工會(huì)小組發(fā)揮橋梁紐帶作用。

工會(huì)小組在今年的工作中重點(diǎn)開展了職工安全教育、勞動(dòng)競(jìng)賽、文化體育等一系列活動(dòng)，為員工和公司之間架起了一座溝通的橋梁。

員工日常工作面臨繁重的壓力，為了緩解員工疲憊，工會(huì)小組在“圈地活動(dòng)”中安排員工唱卡拉OK，“百日營(yíng)銷”活動(dòng)中組織員工去翠華山旅游；在社會(huì)公益活動(dòng)中，工會(huì)小組與團(tuán)支部一起籌劃了為殘障人士、希望工程、銅川礦難家屬捐款等活動(dòng)；同時(shí)，小寨營(yíng)業(yè)廳工會(huì)小組還協(xié)助西分工會(huì)組織員工開展了全面的身體檢查，在秋冬季節(jié)為員工購(gòu)買抗病毒顆粒，員工生病住院期間探視病情等一系列的關(guān)愛行動(dòng)，極大的促進(jìn)了員工的工作熱情。五、員工成長(zhǎng)是營(yíng)業(yè)廳持續(xù)發(fā)展的保證。

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，鑄造一支能非凡能吃苦、非凡能戰(zhàn)斗、非凡能打硬仗的高素質(zhì)員工隊(duì)伍是立足市場(chǎng)的重要條件。1、培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)、提升員工業(yè)務(wù)能力提高的保障。

員工的成長(zhǎng)離不開系統(tǒng)的培訓(xùn)，為了更快的提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，小寨營(yíng)業(yè)廳對(duì)員工進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)。

200*年新員工的零散進(jìn)廳給員工培訓(xùn)工作帶來(lái)了負(fù)面影響，小寨廳克服人員緊張的困難，安排專人對(duì)新員工進(jìn)行了系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)。對(duì)于老員工除了安排新業(yè)務(wù)等培訓(xùn)內(nèi)容外還進(jìn)行了業(yè)務(wù)技能方面的其他一些的培訓(xùn)。如組織營(yíng)業(yè)一線員工參加了由民生銀行西安分行組織的假偽鈔辨別知識(shí)培訓(xùn)等。

2、舉行勞動(dòng)知識(shí)競(jìng)賽和崗位練兵活動(dòng)。

電信行業(yè)技術(shù)革新快，新業(yè)務(wù)層出不窮，為了適應(yīng)瞬息變幻的環(huán)境，小寨營(yíng)業(yè)廳相繼開展了一系列的崗位知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)。200*年10月舉行了第二屆業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽。隨后又參加了客服部舉行的業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，并獲得了第二名的好成績(jī)。通過舉行各種業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，在員工中掀起了一股“

比、學(xué)、趕、幫、超”的學(xué)習(xí)熱潮，對(duì)于提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)都具有顯著的作用。3、崗位競(jìng)聘為員工提供了公平公正的成長(zhǎng)平臺(tái)。

隨著公司的快速發(fā)展，選拔得才兼?zhèn)涞娜瞬懦蔀楣�司持續(xù)發(fā)展的重要因素之一。作為優(yōu)秀員工脫穎而出的一條重要渠道，崗位競(jìng)聘成為選拔人才的一個(gè)重要途徑。

200*年小寨營(yíng)業(yè)廳對(duì)班長(zhǎng)以上崗位進(jìn)行了兩次競(jìng)聘活動(dòng)，班長(zhǎng)以上員工都能在自己的崗位上嚴(yán)格要求自己，為其他員工樹立榜樣。同時(shí)，小寨廳在公司及部門的崗位競(jìng)聘活動(dòng)中也取得了驕人的成績(jī)。全年共向公司輸送了10余名優(yōu)秀員工，并且很多人擔(dān)任重要崗位，為公司的發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。

六、合建廳治理是提高聯(lián)通整體服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

200*年在公司的統(tǒng)一部署和安排下，特許營(yíng)業(yè)廳和繳費(fèi)站實(shí)行片區(qū)治理。即主營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的合建廳、特許廳進(jìn)行人員、物資、服務(wù)及業(yè)務(wù)的日常治理。小寨營(yíng)業(yè)廳分管南郊9個(gè)特許營(yíng)業(yè)廳及繳費(fèi)站。對(duì)特許廳、繳費(fèi)站的治理是一個(gè)全新的課題。1、加強(qiáng)對(duì)合建和特許營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平的監(jiān)管。

合建營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)的好壞直接影響到西安聯(lián)通整體的服務(wù)水平。所以對(duì)合建廳的治理，尤其是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管就顯得尤為重要。小寨營(yíng)業(yè)廳200*年主要做到了對(duì)片區(qū)合建廳服務(wù)和投訴的直接治理，對(duì)于涉及合建廳的投訴，營(yíng)業(yè)廳投訴專管直接責(zé)成督導(dǎo)落實(shí)處理。并將特許營(yíng)業(yè)廳和繳費(fèi)站的服務(wù)水平與督導(dǎo)的考核結(jié)合起來(lái)，督促督導(dǎo)對(duì)各自營(yíng)業(yè)口加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管力度。

2、重視對(duì)督導(dǎo)的考核和治理。

營(yíng)業(yè)督導(dǎo)的職責(zé)是代表公司對(duì)特許廳、合建廳的服務(wù)和業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

是特許廳、合建廳治理的參與者和執(zhí)行者。小寨營(yíng)業(yè)廳在200*年合建廳治理中重視對(duì)督導(dǎo)的考核和治理，充分發(fā)揮督導(dǎo)在特許廳、繳費(fèi)站的現(xiàn)場(chǎng)治理的重要作用。首先是設(shè)立了合建廳專管一職，由業(yè)務(wù)能力和溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的骨干員工擔(dān)任，對(duì)涉及合建廳治理的事務(wù)由合建廳專管直接負(fù)責(zé)處理。其次，完善督導(dǎo)例會(huì)制度，每周一督導(dǎo)都要來(lái)營(yíng)業(yè)廳參加周會(huì)，學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)和文件，處理工作中存在的問題。再次，對(duì)督導(dǎo)的考勤情況實(shí)行監(jiān)督，堅(jiān)持以電話查崗和不定期暗訪相結(jié)合。最后，對(duì)督導(dǎo)和營(yíng)業(yè)廳骨干實(shí)行崗位互換制度，不定期將督導(dǎo)調(diào)回營(yíng)業(yè)廳加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，將骨干員工調(diào)任督導(dǎo)崗位進(jìn)行治理基礎(chǔ)能力的鍛煉。3、加強(qiáng)合建廳員工的培訓(xùn)工作。

合建廳員工的業(yè)務(wù)水平直接影響到聯(lián)通公司的整體服務(wù)水平的提高，小寨營(yíng)業(yè)廳在200*年的合建廳治理工作中重視對(duì)合建廳員工的培訓(xùn)工作。由督導(dǎo)每周對(duì)所轄合建廳員工進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并不定期安排合建廳員工來(lái)主廳進(jìn)行學(xué)習(xí)，鍛煉他們處理問題，解決用戶投訴的實(shí)際能力，取得了顯著的效果。

七、以“愛企業(yè)、樹新風(fēng)、促發(fā)展”活動(dòng)為依托，重視員工思想教育工作。

員工的思想決定著員工的工作態(tài)度，所以加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育工作關(guān)系到員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和良好職業(yè)道德的形成。

1、“愛企業(yè)、樹新風(fēng)、促發(fā)展”活動(dòng)作為全年思想道德建設(shè)的主線。

“愛企業(yè)、樹新風(fēng)、促發(fā)展”活動(dòng)是省分去年就開展的一項(xiàng)活動(dòng)。小寨營(yíng)業(yè)廳積極響應(yīng)公司號(hào)召，自接到部門下發(fā)的活動(dòng)文件后，結(jié)合本廳實(shí)際制定了《小寨營(yíng)業(yè)廳“從嚴(yán)治企”工作安排》，緊密圍繞“三十二字方針”扎實(shí)有效的開展工作。

營(yíng)業(yè)廳利用每周的班會(huì)時(shí)間在員工中進(jìn)行“四種精神”的學(xué)習(xí)和討論活動(dòng)，要求員工針對(duì)“雷峰精神、鐵人精神、長(zhǎng)征精神和延安精神”結(jié)合本職工作，將公司的“四種精神”具體化。2、企業(yè)文化學(xué)習(xí)是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的有效形式。

在企業(yè)文化建設(shè)中，小寨營(yíng)業(yè)廳以公司有關(guān)讀本為材料，在員工中深入開展了企業(yè)文化宣講活動(dòng)，并利用《小寨簡(jiǎn)報(bào)》、《黑板報(bào)》等形式大力宣傳員工四周的好人好事、服務(wù)新舉措，倡導(dǎo)高尚的企業(yè)文化。在員工中樹立了“競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新、激情、誠(chéng)信”的企業(yè)核心價(jià)值觀。3、增收節(jié)支是“愛企業(yè)”的具體表現(xiàn)。

目前公司正處于快速發(fā)展的時(shí)期，伴隨發(fā)展的同時(shí)還存在著費(fèi)用超支、鋪張浪費(fèi)的現(xiàn)象。針對(duì)此情況，小寨營(yíng)業(yè)廳結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，200*年下半年從防止“跑、冒、滴、漏”的角度提出整改措施，在節(jié)支工作方面從一張紙、一瓶膠水的節(jié)約做起，細(xì)微之處發(fā)揚(yáng)了公司倡導(dǎo)的“延安精神”，是“愛企業(yè)”的具體表現(xiàn)。過去的一年，小寨營(yíng)業(yè)廳取得了一定的成績(jī)，這些成績(jī)的取得離不開公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和部門的親切關(guān)懷。成績(jī)屬于過去，小寨營(yíng)業(yè)廳員工決心繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“青年文明號(hào)”的光榮傳統(tǒng)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，不斷取得更大的進(jìn)步，為公司的客戶服務(wù)工作邁上一個(gè)新臺(tái)階而努力。

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鐵力中心營(yíng)業(yè)廳201*年工作總結(jié)

201*年，鐵力中心營(yíng)業(yè)廳在鐵力市移動(dòng)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照年初確定的工作思路和總體部署，以全力打造一流班組為目標(biāo)，以提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以文化建設(shè)為載體，以績(jī)效考核為動(dòng)力，堅(jiān)持以人為本，卓有成效地開展了營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)工作。經(jīng)過班組全體成員的共同努力，現(xiàn)已圓滿地完成了全年的各項(xiàng)指標(biāo)和工作任務(wù)，并取得了突出業(yè)績(jī)和顯著成果，全面開創(chuàng)了中心營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作的新局面�，F(xiàn)將我廳201*年工作完成情況總結(jié)如下：

一、201*年各項(xiàng)工作全面完成、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新

（一）班組建設(shè)取得新成果。鐵力中心營(yíng)業(yè)廳在班組建設(shè)上，按照公司的總體部署和領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，在各職能部門的指導(dǎo)下，充分調(diào)動(dòng)了班組成員的積極性和聰明才智，充公發(fā)揮了班組成員的主觀能動(dòng)性，使班組每一名成員都能全身心地投入到班組的建設(shè)上來(lái)，推動(dòng)班組建設(shè)取得了新成果。一是建立了班組溝通平臺(tái)，通過相互溝通，有效提高了班組成員的工作能力和服務(wù)水平。二是建立了創(chuàng)新型班組，并通過創(chuàng)新工作內(nèi)容和創(chuàng)新工作方式，使班組的創(chuàng)新能力顯著增強(qiáng)。三是強(qiáng)化了組織管理工作，通過建立健全工作機(jī)制從而極大提高了班組的工作效率。四是狠抓了生產(chǎn)管理工作，制定了《班組年度工作計(jì)劃》、《班組月份工作計(jì)劃》、《班組各項(xiàng)工作流程圖板》、《班組各項(xiàng)通信生產(chǎn)任務(wù)推進(jìn)表》、《班組成員定期參加培訓(xùn)制度》等，并把各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)落實(shí)到人，實(shí)行了定崗、定人、定責(zé)，做到了分工明確，

職責(zé)明晰，確保了全年各項(xiàng)工作任務(wù)的提前完成。五是實(shí)施了績(jī)效管理，根據(jù)年初公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，制定了可量化、可操作、可衡量的考核標(biāo)準(zhǔn)，并通過落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制，推進(jìn)了班組工作目標(biāo)的完成。六是建立了“群星創(chuàng)新小組”，設(shè)置了《合理化建議簿》，制定了《辦公自動(dòng)化節(jié)能增效辦法》、《全面質(zhì)量管理細(xì)責(zé)》、《班組爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)實(shí)施方案》等，從而實(shí)現(xiàn)了工作創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、形象創(chuàng)新。七是開展了民主管理工作，制定了《班務(wù)公開制度》、《班組生活會(huì)制度》、《民主管理制度》、《困難職工檔案》，定期召開了班組生活會(huì)，做到了班務(wù)公開，增強(qiáng)了工作的透明度。八是加強(qiáng)了安全管理工作，制定了《班組安全管理制度》，每月對(duì)班組人員進(jìn)行一次安全知識(shí)培訓(xùn)，每周對(duì)營(yíng)業(yè)廳的安全進(jìn)行了一次檢查，切實(shí)增強(qiáng)了班組成員遵章守紀(jì)和安全防范意識(shí)，對(duì)存在的安全隱患做到了及時(shí)整改，從而確保了營(yíng)業(yè)廳的安全�，F(xiàn)在班組正在揚(yáng)帆遠(yuǎn)航，努力地駛向勝利的彼岸。

（二）服務(wù)質(zhì)量得到新提高。.201*年，中心營(yíng)業(yè)廳從創(chuàng)新服務(wù)理念出發(fā)，狠抓了班組的服務(wù)質(zhì)量。一是建立了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了營(yíng)業(yè)員在接待用戶時(shí)要做到“來(lái)有迎聲、問有答聲、走有送聲”等等，使用戶的滿意度明顯提高，用戶投訴率明顯降低。二是制定了《營(yíng)業(yè)員崗位責(zé)任制》、《咨詢引導(dǎo)員崗位責(zé)任制》、《班組長(zhǎng)崗位責(zé)任制》、《每周例會(huì)制度》、《考勤制度》、《班前班后例會(huì)制度》等等。使班組和營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)能力得到了空前提高。三是通過落實(shí)獎(jiǎng)懲制度，極大地激發(fā)了班組成員的服務(wù)熱情和工作積極性，在營(yíng)業(yè)廳形成了人人爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)和趕超先進(jìn)的濃厚氛圍，現(xiàn)在我廳的服

務(wù)質(zhì)量堪稱一流。

（三）文化建設(shè)實(shí)現(xiàn)新突破。我廳作為鐵力移動(dòng)公司的窗口單位，其文化建設(shè)至關(guān)重要，為提升我廳的文化品位，我們?cè)诎嘟M文化建設(shè)上，堅(jiān)持做到了十個(gè)一：

1、班前一次舞會(huì)。每天早晨上班前，組織班組成員跳一曲“感恩的心”集體舞，以此達(dá)到了班組成員在工作時(shí)心情愉快，服務(wù)態(tài)度熱情，心存感恩，面帶微笑，情緒飽滿，精神狀態(tài)達(dá)到最佳。

2、建一個(gè)飛信空間。每位班組成員每天都要發(fā)送服務(wù)飛信十條以上，以此增強(qiáng)了用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的了解和選擇使用。

3、每天寫一篇日記。班組成員堅(jiān)持每天寫一篇班組成長(zhǎng)日記，詳細(xì)記錄班組的成長(zhǎng)過程，為班組文化建設(shè)提供素材。

4、每月組織一次團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的主要形式有聚餐慶�；顒�(dòng)、野外旅游活動(dòng)、球類比賽活動(dòng)、歌舞晚會(huì)、辯論賽等。以此豐富了團(tuán)隊(duì)的精神世界、陶冶了團(tuán)隊(duì)的情操，達(dá)到了推進(jìn)班組文化建設(shè)的目的。

5、創(chuàng)新一項(xiàng)工作方法。在工作中，堅(jiān)持每人每月至少要提出一項(xiàng)符合實(shí)際的創(chuàng)新工作方法，現(xiàn)已提出60余條，以此提高了工作效率和工作質(zhì)量。

6、每人提出一項(xiàng)創(chuàng)新提案。創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)的靈魂和立于不敗之地的法寶，因此，在班組文化建設(shè)上，要求班組成員每月提出一項(xiàng)創(chuàng)新提案，現(xiàn)已提出40余條，為班組文化建設(shè)做出了一份貢獻(xiàn)。

7、制定一項(xiàng)管理方案。為確保鐵力中心營(yíng)業(yè)廳能夠完成各項(xiàng)業(yè)

務(wù)指標(biāo)，我廳堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮了每個(gè)營(yíng)業(yè)員的創(chuàng)造力，將所有廳內(nèi)各項(xiàng)管理進(jìn)行細(xì)化，如各項(xiàng)管理指標(biāo)能夠極積完成，在當(dāng)月個(gè)人績(jī)效上加5分獎(jiǎng)勵(lì)，完成不佳則扣績(jī)效5分，并且取消管理職稱。

8、開展一次安全檢查。每周組織人員對(duì)營(yíng)業(yè)廳的安全進(jìn)行了一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，并做好記錄，突出安全的重要性，年度內(nèi)沒有發(fā)生任何安全事故。

9、共讀一本書，共看一部電影或電視劇，寫一篇心得體會(huì)。每名班組成員要利用業(yè)余時(shí)間，讀一本書、看一部電影或電視劇，并寫出一篇心得體會(huì)文章，以此達(dá)到提高自己的文化水平和文化素質(zhì)的目的，現(xiàn)在每一名營(yíng)業(yè)員都撰寫心得體會(huì)文章5篇以上。

10、講一次業(yè)務(wù)課或班組文化故事。按要求每名班組成員都要講一次業(yè)務(wù)課和班組文化故事，以此達(dá)到學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和加強(qiáng)班組文化建設(shè)的目的，現(xiàn)已講業(yè)務(wù)課或班組文化故12次，收到了非常好的實(shí)際效果。

通過一年來(lái)開展班組文化建設(shè)十個(gè)一活動(dòng)，有效提升了班組的整體素質(zhì)和文化品位，推進(jìn)了我廳班組文化建設(shè)向著更高的目標(biāo)邁進(jìn)。（四）各項(xiàng)工作取得新業(yè)績(jī)。201*年，我廳把公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)分解落實(shí)到人，一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，層層抓落實(shí)，從而確保了全年各項(xiàng)指標(biāo)的圓滿完成。一是營(yíng)業(yè)收入實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步增長(zhǎng)，同期相比增長(zhǎng)了12%。二是辦理手機(jī)上網(wǎng)包月和來(lái)電提醒業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)了38%。三是為用戶辦理手機(jī)閱讀、手機(jī)游戲、手機(jī)視頻、手機(jī)報(bào)等業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)了28%。四是營(yíng)業(yè)廳中高端客戶保有量同比增長(zhǎng)了

21%。五是營(yíng)業(yè)廳撥測(cè)成績(jī)明顯提高。六是培訓(xùn)考試合格率達(dá)到了100%，七是星級(jí)營(yíng)業(yè)員總數(shù)達(dá)到了100%。八是班組文化建設(shè)成果展示在伊春市獲得第六名的好成績(jī)，為中心營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)得了榮譽(yù)。

（五）基礎(chǔ)工作達(dá)到新要求。一是做到了制度上墻，確保了工作有章可循。二是建立了各項(xiàng)記錄和簿卡冊(cè)，確保了工作有序進(jìn)行。三是建立了學(xué)習(xí)制度，為班組人員提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力提供了保障。四是建立健全了各項(xiàng)長(zhǎng)效機(jī)制，使?fàn)I業(yè)廳的工作效率顯著提高。五是制作了工作圖版，使各項(xiàng)工作一目了然。通過健全和完善上述基礎(chǔ)工作，使我廳在打造一流班組工作中又向前邁進(jìn)了一步。

(六)存在的不足及產(chǎn)生的根源。一是組織班組學(xué)習(xí)沒有達(dá)到要求，原因主要是由于日常工作特別繁忙，從而忽視了班組的理論學(xué)習(xí)。二是開展的各項(xiàng)活動(dòng)沒有做到持之以恒，原因主要是由于工作時(shí)間緊、任務(wù)重，從而拖延了各項(xiàng)活動(dòng)的開展。三是個(gè)別營(yíng)業(yè)員時(shí)間觀念不強(qiáng)，有時(shí)出現(xiàn)上班遲到的現(xiàn)象，原因雖然是多方面的，但主觀上紀(jì)律觀念不強(qiáng)、對(duì)自己要求不嚴(yán)是其主要原因。四是個(gè)別營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度有時(shí)不能令顧客滿意，原因主要是有時(shí)急于處理業(yè)務(wù)，沒有注意到顧客已經(jīng)站在柜臺(tái)前或沒有及時(shí)回答顧客的咨詢或忘記了“走有送聲”等等。

二、201*年工作思路

201*年，鐵力中心營(yíng)業(yè)廳將在鐵力市移動(dòng)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，深入貫徹鐵力市移動(dòng)公司的戰(zhàn)略部署，緊緊圍繞中心工作，繼續(xù)以全力打造一流班組為目標(biāo)，以提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以班組文化建設(shè)為

載體，以績(jī)效考核為動(dòng)力，為實(shí)現(xiàn)中心營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作站排頭、創(chuàng)一流而努力奮斗。

1、建設(shè)四新班組。201*年，我廳在班組建設(shè)上力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)四新目標(biāo)，即：樹立新形象，掌握新技能，展示新成果，實(shí)現(xiàn)新跨越。

2、積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)。201*年，我廳將采取多種有效形式，廣泛開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)，做到家喻戶曉、人人皆知，以一流的服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)一流工作業(yè)績(jī)。

3、制定培訓(xùn)計(jì)劃。201*年，我廳將分期分批地對(duì)班組成員進(jìn)行定向培訓(xùn)，全面提高班組成員的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和工作能力，為傾力打造創(chuàng)新型班組提供人才保障和智力支持。

4、落實(shí)好績(jī)效指標(biāo)。201*年，我廳將把全年業(yè)務(wù)指標(biāo)按季按月分解細(xì)化落實(shí)到人。充分調(diào)動(dòng)一切積極因素，落實(shí)各項(xiàng)責(zé)任制，確保201*年各項(xiàng)指標(biāo)超額完成。

5、繼續(xù)強(qiáng)化班組建設(shè)。201*年，我廳將把傾力打造最佳班組作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，精心組織，科學(xué)謀劃，強(qiáng)力推進(jìn)。力爭(zhēng)在201*年進(jìn)入全市一流班組行列。

三、工作建議和意見

1、建議定期選派營(yíng)業(yè)員外出學(xué)習(xí)，以此提高營(yíng)業(yè)員的文化水平、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)水平和工作能力，為營(yíng)業(yè)廳建設(shè)培養(yǎng)優(yōu)秀人才。

2、建議多開展一些文化活動(dòng)，以此緩解營(yíng)業(yè)員的工作壓力，陶冶營(yíng)業(yè)員的思想情操，豐富營(yíng)業(yè)員的精神世界，達(dá)到用先進(jìn)文化引領(lǐng)營(yíng)業(yè)員前進(jìn)的目的。

3、建議設(shè)置營(yíng)業(yè)員書屋，為建設(shè)學(xué)習(xí)型營(yíng)業(yè)廳和學(xué)習(xí)型營(yíng)業(yè)員打下基礎(chǔ)。

4、建議加強(qiáng)黨員隊(duì)伍建設(shè)，把營(yíng)業(yè)員中的優(yōu)秀者發(fā)展成黨員，把黨員培養(yǎng)成優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員，使之在工作中發(fā)揮先鋒作用。

5、建議設(shè)立合理化建議采納獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)提出合理化建議被采納者，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。通過落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，不斷推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)、發(fā)展和繁榮。

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鐵力中心營(yíng)業(yè)廳201*年12月12日

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