201*年房務部年度工作總結

201*年房務部年度工作總結

自201*年11月18日，新玉豐國際大酒店試營業(yè)至今，酒店已走過了整整一個年頭。

在這一年當中，有酸甜苦辣，也有歡聲笑語。有汗水，也有欣慰，更多是一種收獲的喜悅和對今后發(fā)展道路的思考。

回顧201*年一整年的工作，對照我們當初制定的201*經(jīng)濟指標和全年的經(jīng)營工作計

劃，基本達到了預期經(jīng)營目標。有部分工作計劃還需要在201*年的工作中進一步加強和逐步提升，下面就今年全年的工作做一個總結與回顧：一、房務部全年經(jīng)濟指標

根據(jù)年初簽訂的經(jīng)濟目標責任書上的經(jīng)濟指標，房務部為1058萬元。截止到12月31日為止，今年的客房營業(yè)收入達到1100萬元，其它營業(yè)收入為70萬元�？偼瓿深~度為1170萬元。超額完成額為110萬左右，超額比例為11%左右。能取得這一可喜的成績，與各部門的支持與配合是分不開的，更重要的是充分驗證了我們年初制定的房價控制體系與營銷策略是非常正確的。

首先，我們根據(jù)分析云夢、京山、孝感周邊同類型、同檔次的酒店進行市場調(diào)查和價格分析，制定了符合云夢地域特點的價格體系，然后在實施過程進行逐步調(diào)整。以物超所值的產(chǎn)品與服務拉升住房率，提高市場占有率，并控制市場份額，直至掌握主導權。待市場培育成熟后果斷作出價格調(diào)整，并在實施過程中，始終密切關注平均房價與高端客戶群體的需求，保障大型團隊房的議價不低于中端價位，平均房價從去年試營業(yè)初的167元，至上半年上升至205元，至現(xiàn)在為止，上升至217元，且仍然處于穩(wěn)步上升趨勢。在不影響營業(yè)收入的情況下，提高利潤率和降低物料損耗。完成了由量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變，從而為201*年新的經(jīng)營目標的實現(xiàn)打下了良好的基礎。二、房務部全年的經(jīng)營管理

房務部是一個人員眾多，崗位眾多，各崗位需要密切銜接的部門。為了建立一套因地制宜完全適合本酒店特色的運轉(zhuǎn)體系，從一開始的人員選擇，崗位設置及程序銜接上盡可能細化、明確。并在最初三個月的磨合期中，針對出現(xiàn)的具體問題，密切跟蹤、尋找根源，并且制定行之有效的處理規(guī)范來解決產(chǎn)生的一系列問題和衍生的問題。盡量做到防范于未然，未雨綢繆，及時避免了很多可能出現(xiàn)的問題，將危機化于無形中。例如：①針對退房慢得問題，制定了快速退房操作程序與8分鐘自動結賬退離等，

讓客人不必因等待而焦慮；②針對客人常因房間的退留的問題而產(chǎn)生房費糾紛制定了三無房的處理規(guī)定，既讓客人不用承擔不確定房態(tài)的房費，又提高了酒店客房的利用率，達到了一舉兩得的雙贏的效果，并沒有因此而產(chǎn)生一例投訴；③制定了預訂的最晚保留時間與再次確認制度。解決了因客人的預訂無故不到，而導致的房間空置損失；④與銷售、財務等密切合作部門通過友好協(xié)商，在他們的配合下也解決了一系列的程序銜接與操作規(guī)范問題，使整個部門的運轉(zhuǎn)越來越順暢、有序。三、房務部全年的員工管理

房務部的工作特點，一直都是勞動強度大、密度高，且操作要求及其細致，對人員素質(zhì)要求較高。但因為房務部從業(yè)人員普遍年齡偏大，心理抗壓力偏低，人員經(jīng)常缺編的情況下，始終密切關注員工的心理動態(tài)，堅持剛性制度，人性管理。組織各級管理人員融入到群體當中去，了解員工的家庭情況、長輩及子女的身體狀況和學習情況。因為這些因素均會導致員工的思想波動和流失離職。盡量的提供幫助和化解開導，并積極尋求員工家屬的支持，使員工安心工作。定期組織部門員工聚會和集體活動，讓員工能感受到家庭的溫暖和家庭成員之間的關愛，使部門員工逐步穩(wěn)定。目前本部門從開業(yè)前期入職的員工仍然占全部門員工的30%左右。四、工作中存在的問題

酒店至下半年開始，將工作重點轉(zhuǎn)移到了星評工作上。我部門配合總辦的工作要求，完成了新玉豐國際大酒店星評申請報告，及9大部門的SOP文檔的整理與全部的文字整理工作并裝訂成冊上交總辦。根據(jù)申報四星的評星工作標準，對不符合要求的30項工作進行了全面整改和調(diào)整，力求完全達到星評的復審與檢查。但是對于軟件管理這一塊，仍然存在很多的問題與不足，例如：①基層管理人員的督導水平與員工管理的語言藝術還有待提升；②部門各崗位之間的銜接與配合仍然存在縫隙；③管理指令的執(zhí)行力不夠持久與徹底，導致管理指令的下達虎頭蛇尾或應付性完成；④部門的學習氛圍不濃，有學習的欲望但卻不能持之以恒；⑤員工的服務意識與標準化意識不強，經(jīng)常存在“差不多”概念，整體服務水平有待進一步提升；⑥有些配套的增值服務項目沒能達到預期的效果與目標；⑦布草的洗滌質(zhì)量長期得不到改善，導致?lián)p耗成本增加等。

對于以上的問題，我部門將會在201*年工作計劃中作為重點，采取各種手段與做法

作出調(diào)整與改善。

五、對酒店的期望與合理建議

1、建立各級管理人員的管理質(zhì)量評估體系，避免因人為惰性導致的工作質(zhì)量不穩(wěn)定；2、建立明確工作晉升與晉級體系及相關執(zhí)行標準，并確保嚴格執(zhí)行，讓員工能有前進的希望和向上的動力，并建立對企業(yè)的忠誠度；

3、建立多元化的績效考核體系，讓每一位員工的利益真正與酒店利益融為一體。從制度上引導，從經(jīng)濟上保障，讓員工成為真正的主人翁，讓“店光我榮，店衰我恥”，并不僅僅是口號。

六、201*工作計劃

1、繼續(xù)嚴抓衛(wèi)生質(zhì)量管理，提高客房、公區(qū)的衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準，針對頑固性的污漬進行專業(yè)藥水處理。制定完善的石材、家私、墻紙、潔具、五金等固定設施設備的保養(yǎng)計劃并確保實施，以延長其使用壽命。

2、對前廳、客房、PA的各操作程序，繼續(xù)規(guī)范和明確標準。

3、加強對基層督導人員的素質(zhì)培訓和業(yè)務技能培訓，確保層級式的管理體制能深入到基層員工，最終達到管理效果。

4、在“一站式”服務的基礎上逐步建立“管家式”服務流程，對高端客戶群體的服務能夠做到精細化、人性化、個性化，盡力做到黃金服務格言準則：“我們不是無所不能，但我們一定會竭盡所能”，讓軟件服務真正與四星級硬件相匹配。5、在完善現(xiàn)有的增值服務項目的基礎上，增加新的增值服務項目，例如：手機加油站、房間個性化布置、秘書服務、保姆服務、托嬰服務等，與客人其他委托代辦事項等。

6、完善VIP接待流程，讓其系統(tǒng)化、程序化，使真正的高端客戶能從進入酒店大門起即能享受到備受尊崇的榮耀感與滿足感。

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