201*年上半年營運工作總結(jié)

201*年上半年營運工作總結(jié)

201*年上半年，棗莊泰山路營運部在公司、協(xié)作中心、營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)、大力支持下，在各部室傾力協(xié)作配合下，經(jīng)過全體員工的努力拼搏、開拓創(chuàng)新，工作取得了長足發(fā)展，較好的完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)將營運部201*年上半年主要工作及下半年工作打算匯報如下：

一、上半年工作總結(jié)：

（一）經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)

1、依照公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)規(guī)程，我們嚴(yán)格柜臺操作規(guī)程，并制定了詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程及各種業(yè)務(wù)操作記錄，使柜員業(yè)務(wù)分明，出現(xiàn)問題有據(jù)可查，同時加強了交易憑證和業(yè)務(wù)專用章專人專項管理，嚴(yán)格出入庫手續(xù)，以備查用；

2、操作權(quán)限嚴(yán)格按照公司權(quán)限管理辦法實行不相容崗位分離原則，各崗位人員的操作權(quán)限視崗位性質(zhì)而定，與崗位無關(guān)的權(quán)限一律不予開通，因業(yè)務(wù)需要臨時加權(quán)須經(jīng)營業(yè)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后開通，用完及時刪除；風(fēng)險權(quán)限按公司管理辦法執(zhí)行；

3、按公司及人民銀行要求按時完成了201*年8月1日以后與營業(yè)部建立業(yè)務(wù)關(guān)系的7236戶客戶的身份證有效期添加，并開始進(jìn)行三方存管協(xié)議的存檔工作及遺留檔案不規(guī)范問題，截至6月底已經(jīng)規(guī)范檔案3200戶；

4、制定營運部考核及學(xué)習(xí)辦法，認(rèn)真督促柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上半年有兩名員工順利通過了從業(yè)資格考試；

5、按公司規(guī)定進(jìn)行了三次經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)自查，對三方存管協(xié)議、單面身份證、原天同證券合同倒簽、印章問題都制定了詳細(xì)的工作計劃；

6、按時完成每月的證監(jiān)會監(jiān)管報表報送、協(xié)會轉(zhuǎn)銷戶明細(xì)報送；7、按時完成公司要求的各種限時反饋及自查報表報送；8、反洗錢實時監(jiān)控和報表報送工作；9、根據(jù)總部通知，做好傭金管理工作。

（二）信息系統(tǒng)

1、順利完成測試升級9次信息系統(tǒng)測試升級；2、完成ETF服務(wù)器、客戶端安裝調(diào)試，正式上線；3、完成linux無盤引導(dǎo)服務(wù)器安裝調(diào)試，并在一樓散戶廳調(diào)整兩排機器運行l(wèi)inux行情揭示交易，保證營業(yè)部雙系統(tǒng)運行；

4、每月兩次應(yīng)急計劃演習(xí)；

5、配合數(shù)據(jù)中心完成棗莊三家營業(yè)部數(shù)據(jù)拆離，柜臺新意權(quán)限分配；6、對一樓大廳、大中戶室機器進(jìn)行整體維護(hù)三次，解決了大部分問題；7、咨詢系統(tǒng)升級；8、按時填報信息系統(tǒng)周報。

（三）客戶服務(wù)

1、短信系統(tǒng)恢復(fù)正常使用，3家營業(yè)部數(shù)據(jù)分離之初，棗莊泰山路的短信系統(tǒng)根本看不到客戶數(shù)據(jù)，經(jīng)過多次跟客戶服務(wù)總部聯(lián)系，歷經(jīng)兩個星期，這期間每天都要跟客戶服務(wù)部聯(lián)系，最終使短信系統(tǒng)能夠正常運行。短信系統(tǒng)恢復(fù)正常后，營業(yè)部充分發(fā)揮短信平臺優(yōu)勢，按客戶需求，給白名單客戶定制了有針對性的公司理財短信，并為每位白名單客戶定制了生日祝福；

2、認(rèn)真對待客戶咨詢，實行“首問負(fù)責(zé)制”解決客戶各種問題；

3、輔助營銷系統(tǒng)開通，通過輔助營銷系統(tǒng)考試驗收，與6月22日輔助營銷系統(tǒng)正式獲總部客戶服務(wù)部批準(zhǔn)開通，成為棗莊5家營業(yè)部第一家開通輔助營銷系統(tǒng)的營業(yè)部；

4、網(wǎng)站后臺管理，財富泰山客戶定制工作。

（四）市場營銷

1、營銷管理系統(tǒng)上線，營銷系統(tǒng)上線之初泰山路營業(yè)部是棗莊唯一一家系統(tǒng)數(shù)據(jù)無法讀取的營業(yè)部，經(jīng)過三番五次的與市場營銷部溝通，查找原因，于4月底終于找到原因，經(jīng)軟件開發(fā)商不斷修改，營銷管理系統(tǒng)于5月初恢復(fù)正常。

2、每日完成客戶營銷管理系統(tǒng)客戶預(yù)約工作，以保證提成數(shù)據(jù)的真實可靠，每月月初營銷參數(shù)設(shè)置，以及費用報表的上報工作；

3、認(rèn)真做好銀證合作渠道報表工作；

4、專職營銷員經(jīng)紀(jì)人賬號建立，營銷管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)錄入；5、專職營銷員提成數(shù)據(jù)的核算；

6、半年來經(jīng)過營運部全體員工的共同努力，共開發(fā)客戶150余戶，其中有效客戶90余戶，新增資產(chǎn)220余萬，貢獻(xiàn)傭金1.8萬余元。二、上半年工作中的不足：

1、柜臺業(yè)務(wù)管理混亂，沒有做到責(zé)任到人，規(guī)章制度執(zhí)行力度不夠；2、員工業(yè)務(wù)掌握的不夠全面，缺少業(yè)務(wù)多面手；

3、工作沒有條理性，工作雜亂無序，至今沒有培養(yǎng)出業(yè)務(wù)骨干；

4、客戶營銷開發(fā)力度太小，離營業(yè)部年初制定的全員營銷的思想差距很大；5、柜臺人員沒有使用規(guī)范用語，與其他服務(wù)行業(yè)前臺人員的服務(wù)差距甚遠(yuǎn)；6、員工缺少從業(yè)資格，至今營運所有員工沒有一人具有所有的從業(yè)資格，是以后業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸；

三、下半年工作打算：

1、根據(jù)新制定的規(guī)章制度，明確分工，責(zé)任到人，做好每天的記錄，認(rèn)真履行規(guī)章制度，制度面前做到人人平等；

2、實行每周輪崗制，使所有員工迅速熟悉所有柜臺業(yè)務(wù)，培養(yǎng)至少一名業(yè)務(wù)骨干；

3、加強融資融券、ETF、股指期貨、反洗錢培訓(xùn)，使每位員工都能掌握新業(yè)務(wù)；

4、每月舉行業(yè)務(wù)大比武，督促員工加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；5、制定現(xiàn)場管理制度，使現(xiàn)場管理有章可循；

6、帶領(lǐng)全體員工參加從業(yè)考試，爭取通過基金、投資分析、期貨資格；7、對客戶使用多樣靈活的服務(wù)方式，充分利用好公司的短信平臺、IFC平臺；8、組織學(xué)習(xí)反洗錢500問，使每位員工了解反洗錢的規(guī)章制度，操作注意事項；

9、加強現(xiàn)場管理，為客戶提供一個舒適的投資環(huán)境，增加客戶對營業(yè)部的忠誠度；

總之，在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定。下半年，應(yīng)運部全面提升服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界，努力為棗莊泰山路的客戶服務(wù)、業(yè)績提升，盡心盡責(zé)，貢獻(xiàn)力量。

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營運部201*年上半年工作總結(jié)

上半年，營運部圍繞無錫郵政201*年“保增長、保增效”的發(fā)展主題，結(jié)合部門年初提出的“夯實基礎(chǔ)管理，加強支撐理念，創(chuàng)造管理效益”的工作指導(dǎo)思想，開展了提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量、效率和效益，優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)流程，加強車輛管理，狠抓業(yè)務(wù)通信質(zhì)量管理，提高服務(wù)水平等工作�，F(xiàn)就信息網(wǎng)、郵運網(wǎng)、營投網(wǎng)、車輛管理、視檢等工作總結(jié)如下：一、信息網(wǎng)方面

（1）加強綜合網(wǎng)、信息網(wǎng)運行維護(hù)管理，確保兩網(wǎng)安全運行1、兩網(wǎng)運行情況。兩網(wǎng)系統(tǒng)運行基本正常，各應(yīng)用系統(tǒng)運行正常，機房空調(diào)、UPS、路由器、交換機工作正常，省市、市縣間骨干網(wǎng)絡(luò)運行穩(wěn)定，未發(fā)生重特大事故。中心側(cè)設(shè)備修復(fù)及時率99.35%（指標(biāo)≥99%）、網(wǎng)點側(cè)設(shè)備修復(fù)及時率96.30%（指標(biāo)≥95%）、網(wǎng)點設(shè)備維護(hù)合格率95.30%（指標(biāo)≥90%）、機房生產(chǎn)系統(tǒng)維護(hù)合格率95%（指標(biāo)≥90%）、機房附屬設(shè)備維護(hù)合格率95%（指標(biāo)≥90%）。系統(tǒng)升級28次，其中金融網(wǎng)系統(tǒng)17次，綜合網(wǎng)系統(tǒng)11次，均按時保質(zhì)完成升級，升級合格率100%。

2、基礎(chǔ)維護(hù)工作。（1）完成了對中心機房一次全面的防雷接地檢測；（2）完成了機房的機架、機柜、設(shè)備及金屬構(gòu)件等安全性能的檢查工作；（3）完成了機房空調(diào)全面維護(hù)保養(yǎng)工作。（4）開展了點鈔機的專項巡檢工作，完成古鰲、貝斯特、信達(dá)等品牌點鈔機的升級工作，對不能升級的康藝點鈔機進(jìn)行了更新，有效保證了生產(chǎn)作業(yè)的正常開展。（5）6月18日、19日組織相關(guān)人

員對江陰、宜興兩個縣局進(jìn)行了信息網(wǎng)設(shè)備巡檢工作，重點加大縣局匯接點機房的檢查力度，網(wǎng)點設(shè)備進(jìn)行了抽查，對檢查中的存在問題進(jìn)行通報，限期整改。

（二）抓好系統(tǒng)應(yīng)用、工程建設(shè)和軟件開發(fā)工作，提高效率和效益。

1、系統(tǒng)應(yīng)用工作。完成了電子商務(wù)平臺報刊訂閱卡上線、江蘇郵政信息網(wǎng)運維管理系統(tǒng)上線運行和基層單位損益核算系統(tǒng)在無錫區(qū)投入運行的系統(tǒng)應(yīng)用工作。

2、工程建設(shè)工作。完成了郵儲綠卡通中間業(yè)務(wù)平臺改造、第二批省撥市局的11臺ATM的安裝與開通及新增ATM監(jiān)控系統(tǒng)的安裝、ATM終端側(cè)廣告畫面的新增、高清視頻會議系統(tǒng)的建設(shè)、儲蓄系統(tǒng)2.0版本升級工程、郵政投遞信息系統(tǒng)的上線運行“郵運車輛GPS定位系統(tǒng)”的實施、上海世博會門票銷售讀寫器的設(shè)備安裝、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試與接入測試、郵區(qū)中心局監(jiān)控系統(tǒng)的升級改造等九項工程。

3、軟件開發(fā)工作。1、完成郵儲銀行“代扣無錫廣電有線電視收視費”系統(tǒng)的開發(fā)與上線，對繳費寶加辦、撤辦等相關(guān)程序同步進(jìn)行了修改優(yōu)化，及系統(tǒng)的測試與移植工作。2、完成郵儲銀行“太保保費代收代付系統(tǒng)”的開發(fā)、測試，系統(tǒng)正式上線運行。3、完成重要客戶函件（個性化）投遞管理系統(tǒng)的開發(fā)，投入試運行。4、完成郵區(qū)中心局二級核算郵件處理統(tǒng)計系統(tǒng)的開發(fā)、測試，投入試運行。5、完成“人工成本審核系統(tǒng)”的開發(fā)、

測試，進(jìn)行操作文檔的編寫，投入試運行。

（三）加強技術(shù)人員隊伍建設(shè)，提高技術(shù)人員技術(shù)水平和安全意識。

為進(jìn)一步提高技術(shù)人員的技術(shù)水平，加強技術(shù)人員的隊伍建設(shè)，組織了技術(shù)人員進(jìn)行防火墻防病毒、ORACLE10G數(shù)據(jù)庫、機房專用空調(diào)/UPS、四通打印機的送培工作，有效保障了設(shè)備的正常運行，為全局的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了技術(shù)支撐。

結(jié)合省公司下發(fā)的相關(guān)規(guī)程，對可能產(chǎn)生安全隱患、病毒攻擊的環(huán)節(jié)進(jìn)行不定期檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行整改，強化各系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的安全防范意識。每月定期做好賽門鐵克防病毒系統(tǒng)投入運行后的CPU利用率、磁盤空間利用率、物理內(nèi)存使用率等的數(shù)據(jù)查看統(tǒng)計，并做好每月感染病毒數(shù)排名前十計算機的處理。二、郵運網(wǎng)方面

1、根據(jù)業(yè)務(wù)特點，調(diào)整市內(nèi)轉(zhuǎn)趟郵路。一是整合了城區(qū)的早報早投郵路和一頻次轉(zhuǎn)趟郵路，兩趟郵路統(tǒng)一于5：30出班，投遞郵件交接完畢后，返回郵區(qū)中心局裝載鄉(xiāng)區(qū)網(wǎng)點郵件，6：30出班送達(dá)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局所。區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)趟郵路的整合不但有效節(jié)約了運輸成本，而且大幅提高了城鄉(xiāng)網(wǎng)點的交接時限。

2、實行郵路車輛套跑，提高車輛的利用率。一是對江陰一、三郵路，宜興一、三郵路，開箱郵路與取新民晚報郵車，城區(qū)一頻次與農(nóng)村一頻次郵路，江陰二與常州郵路實行套跑。通過以上郵路的套跑，至6月份，已騰出車輛3輛，達(dá)到了提高車輛利用率和整合車輛資源的目的。

3、調(diào)整生產(chǎn)班組，優(yōu)化作業(yè)流程。為推進(jìn)“全能工”制，

提高分揀分發(fā)人員的工作效率，整合了郵區(qū)中心局的作業(yè)流程，對掛號、平信、刷印、國際班進(jìn)行了整合，整合后，由原來的掛號、平信、刷印、國際班四個班組調(diào)整為一個函件班，實現(xiàn)了分揀分發(fā)作業(yè)的扁平化。三、營投網(wǎng)方面

（一）擬定《201*年無錫郵政投遞網(wǎng)建設(shè)達(dá)標(biāo)實施方案》，匯總江陰、宜興局投遞網(wǎng)建設(shè)方案，上報省公司并組織實施。

（二）根據(jù)今年投遞網(wǎng)建設(shè)要求及今年保增長、保增效目標(biāo)，優(yōu)化調(diào)整投遞作業(yè)組織，對城區(qū)投遞局相關(guān)投遞段道的范圍進(jìn)行了調(diào)整，3月底，完成水秀、北大街班組投遞段道范圍的調(diào)整，6月完成清揚班組段道調(diào)整,并對城區(qū)錫滬路投遞班組與錫山區(qū)東亭局交界地址進(jìn)行了規(guī)范，明確雙方投遞范圍。

（三）積極組織開展投遞作業(yè)流程大討論，落實優(yōu)化作業(yè)流程措施。3月2日起，《新民晚報》實行城區(qū)三個班組下午直投，其余班組次日投遞，有效落實降本增效、提升效益。四、車輛管理方面

（一）為生產(chǎn)單位做好車輛方面的服務(wù)支撐工作。

上半年，全局（含速遞物流公司）應(yīng)有二級維護(hù)、年檢車輛131臺，實檢131臺，完成計劃的100%，二級維護(hù)和年檢車輛都符合車輛安全運行的標(biāo)準(zhǔn),按要求完成了車輛的二級維護(hù)和年檢計劃。（2）按計劃完成大修車輛2臺，滿足生產(chǎn)對車輛性能的要求。（3）完成了生產(chǎn)車輛上半年保險費的繳納工作。（二）進(jìn)一步做好車輛的基礎(chǔ)管理工作。

一是完善生產(chǎn)車輛運行記錄表的登記制度，健全車輛原始數(shù)據(jù)，為加強車輛管理提供原始數(shù)據(jù)。二是做好部門車輛消耗的預(yù)算、統(tǒng)計、進(jìn)度的測算和監(jiān)控工作。上半年沒有部門超出車輛消

耗預(yù)算計劃。三是做好單車百公里油料消耗和修理費消耗的統(tǒng)計和監(jiān)控工作。四是繼續(xù)做好了郵政生產(chǎn)車輛“通行費優(yōu)惠卡”的管理工作，至6月份，“通行費優(yōu)惠卡”使用無差錯。（三）推進(jìn)了科技手段對車輛管理的應(yīng)用工作。

一是完成了21臺郵運車輛加裝GPS定位系統(tǒng)的工作，并進(jìn)行了設(shè)備的試運行，提高對郵運車輛運行情況的實時監(jiān)控能力。二是開展了網(wǎng)運車輛管理系統(tǒng)的培訓(xùn)和應(yīng)用工作。5月份完成了全區(qū)車輛管理人員操作網(wǎng)運車輛管理系統(tǒng)的培訓(xùn)工作，6月完成了全區(qū)車輛基礎(chǔ)檔案和保險費等相關(guān)基礎(chǔ)信息以及駕駛員信息的錄入工作，為推進(jìn)單車核算提供了基礎(chǔ)資料。五、視檢工作方面

（一）落實檢查工作，發(fā)揮視察功能

1、上半年共完成檢查報告書83份，檢查支局所120個，檢查郵路157條，訪問用戶484戶，不預(yù)告檢查81次，檢查信箱（筒）126個。

2、做好元旦、春節(jié)、五一期間的工作檢查安排。以各區(qū)域檢查員負(fù)責(zé)分管的區(qū)域為主，元旦、春節(jié)、五一期間要求檢查員各自下網(wǎng)點檢查網(wǎng)點資金及郵件的安全工作，并形成檢查報告書。另外在元旦期間與市場部、金融業(yè)務(wù)局等部門人員聯(lián)合進(jìn)行了對西漳、藕塘、胡埭、錢橋等農(nóng)村金融網(wǎng)點的抽查。春節(jié)期間對城區(qū)江海所、錫滬路營業(yè)、投遞、風(fēng)順里投遞及農(nóng)村網(wǎng)點等進(jìn)行了抽查。

3、2月17日至20日組織安排了對人民路營業(yè)、投遞；錫滬路營業(yè)、投遞等城區(qū)30個網(wǎng)點，以及對東亭、東北塘、新區(qū)等13個農(nóng)村網(wǎng)點的綜合大檢查活動，并對東亭局、梅村局繕發(fā)白色整改通知書。

4、落實了農(nóng)村支局從今年起常規(guī)檢查實行“二八”檢查工作法。

5、為更好地推進(jìn)窗口服務(wù)工作，遵照部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，重點對城區(qū)的惠山支局、輕院所、梁溪支局、北大街支局、東林郵政所等網(wǎng)點進(jìn)行了營業(yè)終了對滯留營業(yè)廳的用戶是否辦理業(yè)務(wù)的問題進(jìn)行了調(diào)查和了解，并對北大街支局營業(yè)員的違規(guī)做法提出了批評教育和限期整改意見。

6、對江陰、宜興局八個網(wǎng)點及專業(yè)局進(jìn)行了業(yè)務(wù)檢查，并與江陰、宜興局分管領(lǐng)導(dǎo)就目前網(wǎng)點存在的問題進(jìn)行探討和溝通，如何進(jìn)一步做好基礎(chǔ)管理工作、提高窗口服務(wù)工作進(jìn)行了交流。

7、對投遞網(wǎng)點銀企帳單的回收率、處理率重點進(jìn)行了落實，并與函件部門就如何做好此項工作進(jìn)行了溝通，采取了OA網(wǎng)上定期發(fā)布信息及考核措施。目前銀企帳單的投遞回收率及處理率都達(dá)到了預(yù)期的效果。

8、針對“麥德龍”郵報的投遞質(zhì)量問題，依據(jù)“麥德龍”公司提供的用戶清單，組織各檢查員上門逐戶確認(rèn)，對投遞質(zhì)量較差的、投送不到位的投遞網(wǎng)點提出了口頭整改意見。

9、配合人事教育部做好錫山區(qū)、新區(qū)等儲匯人員離崗稽查審計工作。

10、做好農(nóng)村支局的日常管理工作，編制了農(nóng)村支局管理檢查規(guī)范，內(nèi)容涉及支局綜合管理、基礎(chǔ)管理、營業(yè)現(xiàn)場管理、投遞現(xiàn)場管理、服務(wù)規(guī)范等。并將此內(nèi)容下發(fā)給江陰、宜興局，要求各局遵照內(nèi)容認(rèn)真執(zhí)行。

11、為使班組（支局）基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)管理綜合能力進(jìn)一步加強，依據(jù)郵政營業(yè)、投遞規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和農(nóng)村局所管理檢查標(biāo)

準(zhǔn)，對營業(yè)局、投遞局、各區(qū)分局和江陰、宜興局將近149個對外服務(wù)窗口和投遞班組進(jìn)行了一次自查和不預(yù)告檢查。

12、201*年上半年全局通信服務(wù)質(zhì)量得到了全面的完成，全局沒有發(fā)生資金案件，機要失密延誤等重大通信事故，沒有發(fā)生違章收寄等現(xiàn)象，各項通信指標(biāo)都控制在上級下達(dá)的指標(biāo)范圍以內(nèi)。

（二）、提升服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)質(zhì)量意識

1、201*年上半年對外服務(wù)窗口檢查318個/次，走訪用戶65戶，召開用戶座談會2次，發(fā)征詢意見函1500份。其中C專業(yè)200份、E專業(yè)100份、F專業(yè)150份、D專業(yè)120份，截止5月上旬共回收有效函504份，回收率33.6%，綜合服務(wù)加各專業(yè)滿意度96.05分。

2、201*年上半年全局共受理投訴、咨詢65件，其中“11185”受理投訴、咨詢8件，網(wǎng)上投訴、咨詢30件，上門、來電、來信或其它投訴、咨詢26件，新聞媒體曝光1件。全局共收到表揚信22件，獎勵1150元。全局有理由投訴9件，考核4400元。對投訴的處理堅持“四不放過”原則，即不查明原因不放過、不落實責(zé)任不放過、不考核整改不放過、不答復(fù)用戶不放過，確保用戶投訴工作的閉環(huán)管理。實施用戶投訴按時回訪制度，根據(jù)投訴和意見提出整改措施，并對相關(guān)責(zé)任部門或個人予以處罰。

3、“兩會”及“3.15”期間的服務(wù)工作

（1）組織員工深入學(xué)習(xí)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》和相關(guān)的法律法規(guī)，增強員工的法律意識，充分認(rèn)識到保護(hù)消費者的合法權(quán)益不受侵犯，不僅是我們的工作重點，更是我們應(yīng)盡的義務(wù)，在服務(wù)過程中要切實維護(hù)客戶的合法權(quán)益。廣泛征求用戶意見不斷改進(jìn)服務(wù)，相繼對人大、政協(xié)、消協(xié)、新聞媒體、社

會監(jiān)督部門和郵政大客戶等用戶進(jìn)行了走訪。無錫郵政在“兩會”和“3.15”期間共走訪客戶330戶，召開客戶座談會5次。

（2）暢通以郵政“11185”客服電話為主，服務(wù)監(jiān)督電話為輔的服務(wù)投訴渠道�！�11185”客服電話做到應(yīng)答及時，用語規(guī)范，認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，按規(guī)定時限要求迅速、及時、準(zhǔn)確地答復(fù)用戶各種問題。特別對用戶來信、來訪或建議等郵政服務(wù)質(zhì)量問題嚴(yán)格按“四不放過”的原則，確保用戶投訴工作的閉環(huán)管理。實施按時回訪制度。確保用戶的投訴意見得到有效的處理和解決。

（3）“兩會”及“3.15"全區(qū)在三陽百盛、學(xué)園場廣場、華地廣場現(xiàn)場設(shè)攤開展郵政業(yè)務(wù)宣傳咨詢活動，重點推介金融、集郵、函件、發(fā)行和信息業(yè)務(wù)等郵政重點業(yè)務(wù)，擴(kuò)大戶外宣傳力度，同時受理現(xiàn)場投訴，傾聽消費者的心聲，了解社會各方面對郵政服務(wù)工作的意見和建議。全區(qū)共12人參加，共受理業(yè)務(wù)咨詢60人次，無用戶投訴。發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料8000多份。另外還分別對“兩岸全面開辦郵政寄遞業(yè)務(wù)”、“正確書寫郵政編碼的意義、構(gòu)成及含義”、“11185服務(wù)熱線”等進(jìn)行了業(yè)務(wù)宣傳。通過“兩會”和“3.15”期間郵政服務(wù)工作的系列活動，把郵政服務(wù)與社會公益活動結(jié)合起來，不僅宣傳了無錫郵政及郵政的各項業(yè)務(wù)，增強了社會對郵政服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的監(jiān)督力度，為用戶進(jìn)一步的了解郵政，認(rèn)識郵政，正確合理地使用各項郵政業(yè)務(wù)起到了積極的促進(jìn)作用。

（4）在走訪330戶用戶中，實際了解用戶需求，了解郵政服務(wù)水平，了解用戶意見建議，認(rèn)真做好相關(guān)記錄，提出改進(jìn)方法，教育引導(dǎo)廣大職工虛心聽取用戶意見，認(rèn)真落實各類用戶反饋信息，各支局（班組）加強對職工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)，不斷提高職工

的規(guī)范服務(wù)意識，強化支局（班組）內(nèi)外部生產(chǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，進(jìn)一步完善規(guī)范各項操流程，不斷提高用戶滿意度。

（四）、推行以銀企對帳單投遞質(zhì)量、營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范、加強支局基礎(chǔ)管理為內(nèi)容的項目管理

1、推行以銀企對賬單投遞質(zhì)量專項整治為內(nèi)容的項目管理，加強對銀企對帳單等特殊業(yè)務(wù)的生產(chǎn)組織、監(jiān)督檢查和糾正考核工作。目前銀企對賬單綜合整治活動已見成效。

2、開展以“執(zhí)行、閉環(huán)、持續(xù)改進(jìn)”為主題的郵政業(yè)務(wù)綜合管理大檢查活動在09年視察工作會議上就作了重點布置，明確了各專業(yè)、生產(chǎn)單位的檢查重點，尋找和篩選各專業(yè)重點中的薄弱環(huán)節(jié)，并要求結(jié)合貫標(biāo)，用閉環(huán)管理和持續(xù)改進(jìn)的原則落實整改。

3、開展以“我在你身邊，你在我心中”為主題的爭創(chuàng)郵政示范窗口項目管理活動，通過該項活動，樹立各區(qū)的示范窗口標(biāo)桿，以點帶面，來共同達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的提升。

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